惠普-電力行業(yè)解決方案年度會(huì)議 v2.0 20100105

奉獻(xiàn)清潔能源建設(shè)和諧社會(huì)

惠普-電力行業(yè)解決方案年度會(huì)議

案例經(jīng)驗(yàn)分享惠普軟件專業(yè)服務(wù)姜縣樓高級(jí)服務(wù)顧問、項(xiàng)目經(jīng)理

(ITILMaster,PMP,CBCP)“積極發(fā)展智能電網(wǎng)已成為世界電力發(fā)展的新趨勢(shì)，到2020年，我國(guó)將全面建成統(tǒng)一的堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)?！?/p>

“國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的目標(biāo)是：加快建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架，各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，具有信息化、數(shù)字化、自動(dòng)化、互動(dòng)化特征的統(tǒng)一的堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)?！薄爸悄艿乃幕?，主要依靠信息平臺(tái)的建設(shè)和信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)。其中以SG186工程為代表的國(guó)家電網(wǎng)信息系統(tǒng)建設(shè)取得階段性成果。”智能電網(wǎng)的發(fā)展方向—IT信息化電力服務(wù)Vs.IT服務(wù)IT服務(wù)戰(zhàn)略IT服務(wù)設(shè)計(jì)IT服務(wù)轉(zhuǎn)換IT服務(wù)提供及運(yùn)維持續(xù)性IT服務(wù)改進(jìn)Serviceisameansofdeliveringvaluetocustomersbyfacilitatingoutcomescustomerswanttoachieve.發(fā)電配電用電變電輸電調(diào)度售電“電力服務(wù)”與”IT服務(wù)”的融合電力服務(wù)提供商發(fā)電企業(yè)&其他服務(wù)商電力服務(wù)2.0電力提供商：提供更高的電力的可靠性和電力質(zhì)量；保持充足、低成本的電源供應(yīng)；管理一個(gè)動(dòng)態(tài)的能源供求網(wǎng)絡(luò)；支持電力提供商完成遠(yuǎn)程開啟或關(guān)閉服務(wù)消費(fèi)者：通過智能終端，對(duì)電力消費(fèi)的主動(dòng)權(quán)、執(zhí)行權(quán)掌握；可以實(shí)現(xiàn)用電模式的靈活性變更；全新的消費(fèi)者體驗(yàn)定義。存儲(chǔ)IT服務(wù)金融機(jī)構(gòu)3rd服務(wù)商95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器桌面電力業(yè)務(wù)創(chuàng)新服務(wù)發(fā)電企業(yè)電力業(yè)務(wù)服務(wù)電力提供商：僅僅為了單向傳輸電力，而不是管理一個(gè)動(dòng)態(tài)的能源供求網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者：漠視耗電對(duì)自然環(huán)境的影響，僅僅充當(dāng)被動(dòng)購買者角色電力服務(wù)1.0電力消費(fèi)者監(jiān)管機(jī)構(gòu)“電力服務(wù)目標(biāo)”與”IT服務(wù)價(jià)值”的統(tǒng)一IT服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)電力服務(wù)目標(biāo)知道電力故障的確切位置，并立即派遣維修人員去解決問題通過電網(wǎng)迅速檢測(cè)到發(fā)電量的需求變化，在用電需求較低時(shí)減少發(fā)電量通過感知并管理老化設(shè)備的使用負(fù)荷，延長(zhǎng)資產(chǎn)的使用壽命通過感應(yīng)可能發(fā)生的設(shè)備故障，防患于未然減少停機(jī)和性能下降縮短平均修復(fù)時(shí)間更快的事件管理更快的可用性管理加快發(fā)布和部署更快的配置管理增進(jìn)用戶體驗(yàn)

加快服務(wù)恢復(fù)增加持續(xù)性和

可用性提供創(chuàng)新服務(wù)有效管理大規(guī)模

資產(chǎn)環(huán)境通過更好地了解電力需求，使可再生能源的供應(yīng)最大化統(tǒng)一的IT資產(chǎn)配置持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)IT服務(wù)目標(biāo)可靠節(jié)約能源資產(chǎn)效率持續(xù)性快速反應(yīng)SG186信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)項(xiàng)目案例分享

SG186信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)項(xiàng)目本項(xiàng)目是國(guó)家電網(wǎng)”SG186”工程”6”中的一個(gè)核心內(nèi)容，其主要目的是搭建一個(gè)統(tǒng)一管理的監(jiān)控管理運(yùn)維平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱：項(xiàng)目），將分別建設(shè)：綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)IT服務(wù)管理平臺(tái)桌面管理平臺(tái)安全管理平臺(tái)整合成一個(gè)大的綜合運(yùn)維管理系統(tǒng)，將這4個(gè)平臺(tái)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)以及處理都集中到一個(gè)大平臺(tái)上SG186信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)總體架構(gòu)服務(wù)流程管理平臺(tái)業(yè)務(wù)可用監(jiān)控平臺(tái)&基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控平臺(tái)統(tǒng)一門戶展現(xiàn)統(tǒng)一信息庫項(xiàng)目實(shí)施及演進(jìn)路線分步實(shí)施整體規(guī)劃2008年2009年2010年2011年試點(diǎn)網(wǎng)省建設(shè)全公司推廣2012年功能擴(kuò)展功能擴(kuò)展四階段：運(yùn)維自動(dòng)化三階段：資源戰(zhàn)略規(guī)劃二階段：流程與展現(xiàn)一階段：實(shí)時(shí)監(jiān)管與部分流程項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展項(xiàng)目實(shí)施過程中面臨的挑戰(zhàn)來自管理層越來越高的要求高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注度（電荒、電源建設(shè)、安全生產(chǎn)、電力改革）緊迫的工程建設(shè)進(jìn)度壓力IT部門的調(diào)整、信息部門的職能明晰風(fēng)險(xiǎn)控制（電網(wǎng)建設(shè)新高潮、安全生產(chǎn)、信息安全）項(xiàng)目?jī)?nèi)部的壓力IT部門與業(yè)務(wù)部門（市場(chǎng)部、生產(chǎn)自動(dòng)化部、調(diào)度自動(dòng)化部門）之間的協(xié)調(diào)項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)和IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的協(xié)同需求的管理、多變的業(yè)務(wù)環(huán)境復(fù)雜的IT基礎(chǔ)管理模式頻繁的應(yīng)用變更（新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，營(yíng)銷、SAP系統(tǒng)等）IT運(yùn)維人力資源的不足，IT運(yùn)維人員的系統(tǒng)內(nèi)外包項(xiàng)目實(shí)踐1：基本概念的掌握和理解在項(xiàng)目啟動(dòng)前，項(xiàng)目組所有成員對(duì)基本概念的理解和掌握。下面哪種對(duì)綜合網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)是正確的？就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如：Cisco,H3C）的綜合全面的管理是涉及到對(duì)主機(jī)、存儲(chǔ)等IT基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)件，甚至涉及到對(duì)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的監(jiān)控管理是涉及到對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控管理下面哪種對(duì)IT服務(wù)管理平臺(tái)的描述是正確的？是日常IT運(yùn)維的管理平臺(tái)，涉及服務(wù)臺(tái)、事件、問題、變更、配置、發(fā)布等關(guān)鍵流程從本質(zhì)上理解它就是IT運(yùn)維的日常工單處理系統(tǒng)它不僅僅是一個(gè)軟件，更是一種管理理念項(xiàng)目實(shí)踐2：IT服務(wù)管理三要素(人員+產(chǎn)品+流程)全程服務(wù)框架支持高質(zhì)量的IT服務(wù)流程產(chǎn)品人員項(xiàng)目實(shí)踐3：關(guān)于人員

(組織架構(gòu))在部署基于ITIL流程的過程中會(huì)產(chǎn)生新的職能和角色要求，這對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)管理架構(gòu)會(huì)構(gòu)成一定的影響。

原則：適合ITIL管理，先定角色，后定人員

理想方法：工作職責(zé)越清晰越好

實(shí)際情況：人員少，角色多

折中方法：暫時(shí)一個(gè)人身兼多個(gè)角色，將來人員擴(kuò)充，逐漸將多重角色分出去。項(xiàng)目實(shí)踐4：關(guān)于流程IT服務(wù)管理是基于流程的。流程是由為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而組成的一組活動(dòng)。全速步入2010國(guó)網(wǎng)IT運(yùn)維年

2010年IT運(yùn)維原則建議原則2參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范及經(jīng)驗(yàn)，建立全網(wǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的面向服務(wù)生命周期的IT運(yùn)維體系。從“規(guī)范化、體系化、指標(biāo)化”角度出發(fā)，通過流程梳理及系統(tǒng)固化，使IT運(yùn)維任務(wù)可程序化執(zhí)行原則3日常IT運(yùn)維工作按照ITIL流程來“執(zhí)行、度量、持續(xù)改進(jìn)”。按照角色和職責(zé)，面向整體服務(wù)質(zhì)量來進(jìn)行跨領(lǐng)域、跨部門的日常運(yùn)維工作。明確流程環(huán)節(jié)中的人員和部門職責(zé)、減低風(fēng)險(xiǎn)。原則1站在業(yè)務(wù)的角度看IT運(yùn)維，以最終業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力提升來要求IT日常運(yùn)維通過從業(yè)務(wù)的角度梳理定義各項(xiàng)IT服務(wù)交付，制定IT服務(wù)目錄及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，“實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)等級(jí)管理”通過服務(wù)等級(jí)管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升原則4對(duì)內(nèi)部IT用戶、外部供應(yīng)商、電網(wǎng)最終用戶等各個(gè)角度，建立規(guī)范的外圍管理規(guī)范和流程，提高溝通協(xié)作及工作效率，提升服務(wù)滿意度。改變傳統(tǒng)被動(dòng)的故障處理方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常和問題，最終實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的IT服務(wù)。2010年IT運(yùn)維目標(biāo)設(shè)定面向業(yè)務(wù)的IT管理戰(zhàn)略從業(yè)務(wù)角度考慮的IT管理衡量指標(biāo)

IT管理走向平臺(tái)化、集成化（管理規(guī)范統(tǒng)一、管理平臺(tái)統(tǒng)一、管理技術(shù)統(tǒng)一）面向業(yè)務(wù)的IT運(yùn)維IT與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合業(yè)務(wù)成效成為IT管理的重要指標(biāo)CIO成為重要決策者深入企業(yè)管理核心流程基于國(guó)網(wǎng)IT運(yùn)維規(guī)范展開IT服務(wù)的運(yùn)維參考國(guó)際上以及國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)以及最佳實(shí)踐，如COBIT、ITIL/CoBIT、ISO27001、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化結(jié)合自己網(wǎng)省實(shí)際的運(yùn)維情況（從業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組織/人員、工具、流程），進(jìn)一步優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)在國(guó)網(wǎng)IT運(yùn)維規(guī)范的基礎(chǔ)上，從水平和垂直方向進(jìn)一步拓展IT運(yùn)維監(jiān)管范圍持續(xù)改進(jìn)2010年IT運(yùn)維目標(biāo)細(xì)化—KPI指標(biāo)(1of2)

實(shí)施后（2010）實(shí)施前(2009)應(yīng)用系統(tǒng)個(gè)數(shù)服務(wù)器臺(tái)數(shù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)量網(wǎng)絡(luò)帶寬每月接到的變更申請(qǐng)數(shù)量關(guān)鍵系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間（小時(shí)）由于變更引起的服務(wù)中斷時(shí)間單位：（計(jì)劃內(nèi)／計(jì)劃外）(小時(shí))每年接到ServiceCall的數(shù)量平均故障解決時(shí)間IT員工數(shù)目運(yùn)維部門平均每個(gè)員工服務(wù)內(nèi)部用戶數(shù)量運(yùn)維部門平均每個(gè)員工管理服務(wù)器臺(tái)數(shù)員工的生產(chǎn)率系統(tǒng)的可用性系統(tǒng)復(fù)雜性2010年IT運(yùn)維目標(biāo)細(xì)化—KPI指標(biāo)(2of2)時(shí)間區(qū)間內(nèi)，總事件/問題/變更數(shù)了解時(shí)間區(qū)間內(nèi)整體IT部門的工作負(fù)荷了解業(yè)務(wù)在時(shí)間區(qū)間內(nèi)對(duì)IT的依賴時(shí)間區(qū)間內(nèi)，總事件/問題/變更數(shù)每位技術(shù)支持人員了解時(shí)間區(qū)間內(nèi)每個(gè)員工的大致工作量和工作壓力建議設(shè)定閥門值，超過閥門值后應(yīng)提請(qǐng)管理者關(guān)注符合SLA的事件/問題/變更的數(shù)量及百分比服務(wù)的質(zhì)量是否能達(dá)標(biāo)事件/請(qǐng)求首次解決率服務(wù)支持的效率如何，用戶的需要是否能及時(shí)得到滿足事件的首次解決率如果低于50%或高于90%，需要得到關(guān)注事件/請(qǐng)求首次響應(yīng)時(shí)間指接受到開始處理的時(shí)間，比較低的響應(yīng)時(shí)間反映了服務(wù)臺(tái)的積極態(tài)度事件/問題無解率反映了支持的能力，如果無解率較高，需要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，可能需要強(qiáng)化培訓(xùn)IT運(yùn)維成熟度參考模型問題定位自動(dòng)化、變更處理流程化，管理操作規(guī)范化業(yè)務(wù)持續(xù)性管理，統(tǒng)一的管理流程、控制操作應(yīng)用關(guān)系映射，統(tǒng)一的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別定義，量化指標(biāo)管理面向業(yè)務(wù)服務(wù)的主動(dòng)管理，深入的問題診斷標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)定義，集成化的流程實(shí)現(xiàn)分散的IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控一定的流程實(shí)現(xiàn)，但流程獨(dú)立，無關(guān)聯(lián)無監(jiān)視工具，簡(jiǎn)單手工工具很少的流程定義，無規(guī)范的流程操作監(jiān)、管、控一體化運(yùn)維管理解決方案階段階段1:混亂的、無序的階段2:被動(dòng)的、孤立的階段3:主動(dòng)的、優(yōu)化的階段4:服務(wù)驅(qū)動(dòng)階段5:自動(dòng)化、集成化業(yè)務(wù)監(jiān)視&基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控IT服務(wù)流程管理期望狀態(tài)2服務(wù)流程改進(jìn)，具體流程的集成化實(shí)現(xiàn)1業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)視管理范圍擴(kuò)展當(dāng)前狀態(tài)展望國(guó)家電網(wǎng)IT服務(wù)管理未來之路

持續(xù)完善IT服務(wù)管理體系的建設(shè)25第1階段第2階段地3階段IT運(yùn)維之操作自動(dòng)化IT運(yùn)維之虛擬化管理IT財(cái)務(wù)管理IT流程及組織優(yōu)化IT運(yùn)維之服務(wù)管理氣泡的中心表示獲得初始價(jià)值的平均時(shí)間氣泡的大小表示每項(xiàng)行動(dòng)中活動(dòng)的相對(duì)價(jià)值利用惠普軟件即服務(wù)可加快創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間，降低TCO運(yùn)行監(jiān)控優(yōu)化項(xiàng)目和計(jì)劃管理需求管理應(yīng)用開發(fā)及質(zhì)量管理應(yīng)用卓越中心虛擬服務(wù)自動(dòng)化集中運(yùn)行監(jiān)控今天應(yīng)用開發(fā)規(guī)范IT技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試自動(dòng)化性能生命周期管理變更和配置管理基于知識(shí)的自助服務(wù)問題管理突發(fā)事件管理監(jiān)測(cè)工具整合服務(wù)監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施管理質(zhì)量管理流程運(yùn)維監(jiān)控體系自動(dòng)化運(yùn)維體系任務(wù)自動(dòng)化操作手冊(cè)自動(dòng)化服務(wù)臺(tái)IT運(yùn)維之綜合監(jiān)控HP軟件解決方案專業(yè)服務(wù)(HPSoftwareSolutionProfessionalService)

力助國(guó)網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)全方位的IT服務(wù)管理和運(yùn)維

P:peopleP:personalize實(shí)現(xiàn)并最大化軟件價(jià)值最終幫助客戶達(dá)到業(yè)務(wù)成效的目標(biāo)HPSSProfessionalServicesP:practiceP:projectHPPS專業(yè)服務(wù)組合283/22/2023專業(yè)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)并最大化軟件價(jià)值的關(guān)鍵戰(zhàn)略應(yīng)用運(yùn)維Flexibleportfoliotofiteverycustomer’sneed戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)用生命周期業(yè)務(wù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)IT服務(wù)規(guī)劃服務(wù)評(píng)估服務(wù)咨詢服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)服務(wù)快速部署服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)方案實(shí)施項(xiàng)目管理服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品遷移服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)健康檢查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持電話遠(yuǎn)程支持服務(wù)HPPS專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值行業(yè)領(lǐng)袖及先進(jìn)的方法論咨詢顧問及全球的實(shí)施專家資源最佳實(shí)踐及全球的案例庫HP全線產(chǎn)品實(shí)施經(jīng)驗(yàn)ITILV3ServiceOperation作者ITILglossary作者在ITSM領(lǐng)域，惠普擁有20年的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)擁有HPITSM方法論，IT服務(wù)管理及其國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)和倡導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)地位第一家公司成員和白金贊助商在中國(guó)率先提供ITSM的培訓(xùn)與認(rèn)證、規(guī)劃,咨詢與實(shí)施等整體服務(wù)方案在惠普的努力和推動(dòng)下,中國(guó)IT服務(wù)管理論壇于2004年3月在北京正式成立在中國(guó)，惠普擁有最優(yōu)秀的ITSM咨詢和實(shí)施團(tuán)隊(duì)（質(zhì)量和數(shù)量），100余名ITILfoundation和20