知識(shí)管理的導(dǎo)入流程案例

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知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartIII 11■知識(shí)管理的導(dǎo)入流程與專案時(shí)程規(guī)劃 11

知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartIV 14■知識(shí)管理系統(tǒng)與架構(gòu)規(guī)劃 14■企業(yè)入口網(wǎng)站 16■KM診斷精靈 17■核心專長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng) 17知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartV 18■實(shí)體與虛擬知識(shí)社群建立 18■企業(yè)智庫中心建立 21

知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartVI 22■知識(shí)行銷創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 22■導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立 24■結(jié)論 26

知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartI ■前言企業(yè)在規(guī)劃如何導(dǎo)入知識(shí)管理前，必須先了解知識(shí)可以帶來的價(jià)值。資料經(jīng)過處理、分析後，可以變成有用的資訊；資訊經(jīng)過審核、分類後，可以變成有價(jià)的知識(shí)；而知識(shí)經(jīng)過行動(dòng)、驗(yàn)證後，便可以協(xié)助企業(yè)變成智慧型企業(yè)，創(chuàng)造利潤(rùn)、降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生有形與無形的價(jià)值?！局R(shí)】是指能協(xié)助個(gè)人、企業(yè)或團(tuán)體創(chuàng)造智慧與價(jià)值的有用資訊。知識(shí)可分成內(nèi)隱知識(shí)(TacitKnowledge)與外顯知識(shí)(ExplicitKnowledge)。所謂內(nèi)隱知識(shí)，系指包括企業(yè)、經(jīng)營(yíng)者或員工的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、文化、習(xí)慣等。外顯知識(shí)，則包括一切以文件、手冊(cè)、報(bào)告、程式、圖片、聲音、影像等方式呈現(xiàn)的知識(shí)，不論是傳統(tǒng)的書面文件，或電子化後的檔案。企業(yè)除了要妥善管理知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的價(jià)值外，也必須讓企業(yè)變成智慧型的企業(yè)。知識(shí)(Knowledge)與智慧(Intelligence)的分野是：知識(shí)是將許多有用的資料，經(jīng)過處理、分析、審核、分類後所產(chǎn)生，而智慧則是知識(shí)經(jīng)過行動(dòng)、驗(yàn)證後，產(chǎn)生有價(jià)值的結(jié)果或效益。因此，企業(yè)不僅需要知識(shí)管理，更應(yīng)朝向如何讓企業(yè)變得更有智慧。

【知識(shí)管理】是指能協(xié)助企業(yè)組織或個(gè)人(People)，透過資訊科技(Technology)，將知識(shí)經(jīng)由創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享、更新，并為企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)生實(shí)質(zhì)價(jià)值的流程(Process)。企業(yè)要成功導(dǎo)入知識(shí)管理，需要掌握幾個(gè)關(guān)鍵因素：如何建立將內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換為外顯知識(shí)的機(jī)制如何建立主動(dòng)讓員工愿意主動(dòng)分享知識(shí)的機(jī)制如何建立完整的企業(yè)智庫中心，其中應(yīng)包括實(shí)體知識(shí)社群與虛擬知識(shí)社群如何建立學(xué)習(xí)型組織，讓企業(yè)以智慧型的決策創(chuàng)新品質(zhì)，創(chuàng)造價(jià)值如何建立完整的知識(shí)傳遞(分享)機(jī)制，即企業(yè)內(nèi)部之知識(shí)傳遞(IntraKnowledge)、企業(yè)與網(wǎng)路間之知識(shí)傳遞(InterKnowledge)，以及企業(yè)與企業(yè)間之知識(shí)傳遞(ExtraKnowledge)

■計(jì)劃目的英齊資訊於2001年1月成立知識(shí)管理籌備小組，初期以虛擬團(tuán)隊(duì)組織為基礎(chǔ)，輔以專業(yè)顧問的訓(xùn)練與諮詢，此團(tuán)隊(duì)核心成員已順利規(guī)劃公司內(nèi)部知識(shí)管理導(dǎo)入及管理的機(jī)制，以協(xié)助組織成員(People)透過資訊科技(Technology)，將知識(shí)經(jīng)由創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享、更新，并為企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)生實(shí)質(zhì)價(jià)值的流程(Process)的知識(shí)管理過程，以塑造公司分享、學(xué)習(xí)的組織文化，進(jìn)而將學(xué)習(xí)後的分析結(jié)果化為實(shí)踐的力量，爭(zhēng)取知識(shí)管理專案機(jī)會(huì)。英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理第一階段的成果將於六月叁十日呈現(xiàn)在企業(yè)入口網(wǎng)站，本期開始將逐步與各位朋友分享知識(shí)管理的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)。

■使命與宗旨英齊資訊決定進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入計(jì)劃後，經(jīng)由公司最高主管訂下知識(shí)管理的計(jì)劃使命，便開始展開：協(xié)助企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的共同認(rèn)知架構(gòu)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理的組織、流程與技術(shù)平臺(tái)利用網(wǎng)路科技行銷公司的核心優(yōu)勢(shì)落實(shí)網(wǎng)路教學(xué)於企業(yè)內(nèi)部，形成學(xué)習(xí)組織而在這同時(shí)，公司最高主管也訂下整個(gè)知識(shí)管理導(dǎo)入計(jì)劃的宗旨：企業(yè)全面導(dǎo)入知識(shí)管理企業(yè)網(wǎng)路教學(xué)機(jī)制導(dǎo)入網(wǎng)路行銷創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

■導(dǎo)入策略綜合英齊資訊提供的計(jì)劃目的、使命與宗旨後，我們擬出一套具體的知識(shí)管理推動(dòng)策略：以「知識(shí)管理」導(dǎo)入企業(yè)，建構(gòu)一個(gè)分享知識(shí)、創(chuàng)新品質(zhì)的企業(yè)以「知識(shí)行銷」向外拓展，開辟具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造利潤(rùn)的商機(jī)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入時(shí)，最大的阻礙并非資訊科技的導(dǎo)入或管理階層的決心，而是員工對(duì)於知識(shí)分享的認(rèn)知與配合度。員工擔(dān)心當(dāng)他們把自己辛苦獲得或因時(shí)間而累積的知識(shí)分享給其他同仁後，將有位置被取代，甚至工作朝不保夕的可能，所以在資訊科技導(dǎo)入後，并無法立竿見影地看出知識(shí)管理的成效。因此，如何透過一套切實(shí)可行的方法和機(jī)制，來發(fā)掘隱藏在組織中的內(nèi)隱知識(shí)，將是企業(yè)知識(shí)管理導(dǎo)入最需考量的重點(diǎn)。下圖是英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理的計(jì)劃執(zhí)行流程：

■核心流程在上圖的執(zhí)行流程中，我們提到執(zhí)行KM的核心流程，這是知識(shí)管理導(dǎo)入過程中，非常關(guān)鍵的步驟。這些核心步驟包括：創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享、更新、價(jià)值。因此，無論企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的過程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識(shí)管理的核心流程，并且清楚每個(gè)流程的執(zhí)行關(guān)鍵，對(duì)於知識(shí)管理的導(dǎo)入結(jié)果便不致產(chǎn)生偏差。知識(shí)創(chuàng)造：知識(shí)創(chuàng)新的源頭并非僅局限在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)廣納企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間以及企業(yè)外部知識(shí)來源的機(jī)制知識(shí)分類與儲(chǔ)存：知識(shí)由內(nèi)隱到外顯的引導(dǎo)過程中，不應(yīng)將外顯知識(shí)僅局限在文件檔案的儲(chǔ)存與管理，應(yīng)包括個(gè)人的核心專長(zhǎng)，如訓(xùn)練、著作、專利、證照的儲(chǔ)存，也應(yīng)包括將思考化成文字的知識(shí)社群機(jī)制。而文件檔案，也不應(yīng)只是文字檔案，尚應(yīng)包括簡(jiǎn)報(bào)檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。知識(shí)分享：知識(shí)經(jīng)過大量傳播後，才易產(chǎn)生價(jià)值，因此企業(yè)必須建立開放性的線上學(xué)習(xí)與知識(shí)傳播機(jī)制知識(shí)更新：建立能讓寶貴的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)不斷更新的企業(yè)智庫和知識(shí)顧問團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)永保知識(shí)鮮活的重要機(jī)制知識(shí)價(jià)值：透過專業(yè)的知識(shí)行銷，將知識(shí)分享給有需要的個(gè)人或企業(yè)，才能讓知識(shí)的價(jià)值真正產(chǎn)生，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)利潤(rùn)知識(shí)管理的導(dǎo)入，必須充分結(jié)合最新的資訊科技應(yīng)用，同時(shí)為了迅速協(xié)助企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與資源整合，將可讓企業(yè)在最短時(shí)間取得最專業(yè)的趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)地位。綜合以上的核心流程與執(zhí)行關(guān)鍵，可以簡(jiǎn)單以下圖來表示

■執(zhí)行方法KM-5W本專案規(guī)劃一個(gè)KM-5W的執(zhí)行方法，強(qiáng)調(diào)在既定的知識(shí)管理導(dǎo)入策略與核心流程下，如何在不同的導(dǎo)入時(shí)間(When)，透過不同的成員組織(Who)，以適當(dāng)?shù)膱?zhí)行方法(How)，應(yīng)用不同的資訊平臺(tái)或工具(Where)，執(zhí)行計(jì)劃中的任務(wù)(What)。實(shí)際上，這個(gè)兼顧企業(yè)組織、流程、技術(shù)、策略與目標(biāo)的執(zhí)行方法，將可提供其他企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的參考選擇。下表是英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理的執(zhí)行方法規(guī)劃略表，從本表開始衍生的專案管理時(shí)程表等進(jìn)度管制圖，將於下一期PartII的「導(dǎo)入流程與專案時(shí)程規(guī)劃」中進(jìn)一步描述。知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartII■建立專案組織企業(yè)一方面藉教育訓(xùn)練凝聚共識(shí)，同時(shí)也必須成立一專責(zé)的知識(shí)管理導(dǎo)入組織，其中應(yīng)包括承擔(dān)知識(shí)管理成敗責(zé)任的知識(shí)長(zhǎng)CKO，此職位建議由公司資深高階主管，或人力資源主管擔(dān)任；而企業(yè)所有一級(jí)主管在導(dǎo)入過程中，必須賦予推動(dòng)小組的任務(wù)，扮演積極參與的領(lǐng)導(dǎo)角色。除此之外，導(dǎo)入組織還需包括知識(shí)經(jīng)理(KMmanager)負(fù)責(zé)主要的執(zhí)行任務(wù)與流程掌控；學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learningmanager)隨時(shí)補(bǔ)充最新的知識(shí)學(xué)習(xí)能量；技術(shù)經(jīng)理(Technicalmanager)則針對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)，決定選用的知識(shí)管理平臺(tái)；行銷經(jīng)理則針對(duì)知識(shí)管理導(dǎo)入後的成果進(jìn)行知識(shí)行銷。值得注意的是，僅在企業(yè)內(nèi)部成立知識(shí)管理專案組織還不夠，更必須與企業(yè)外部的專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)(Consultant)協(xié)同，一起進(jìn)行整個(gè)知識(shí)管理專案的推動(dòng)，才能使整個(gè)知識(shí)管理導(dǎo)入的策略與專業(yè)維度多元化。下圖是英齊資訊正式以任務(wù)編組成立的知識(shí)管理專案組織及重要執(zhí)掌。

■提出預(yù)期目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部如果對(duì)知識(shí)的定義、知識(shí)的價(jià)值、知識(shí)管理的導(dǎo)入流程看法不一，將無法迅速凝聚共識(shí)，對(duì)於導(dǎo)入知識(shí)管理將會(huì)形成阻礙。因此，在企業(yè)確認(rèn)要導(dǎo)入知識(shí)管理的決心後，必須開始針對(duì)企業(yè)員工、整體組織進(jìn)行一連串有系統(tǒng)的規(guī)劃，包括進(jìn)行教育訓(xùn)練凝聚共識(shí)、成立專案組織分層推動(dòng)、擬定具體可量化的預(yù)期目標(biāo)。下表是英齊資訊知識(shí)管理導(dǎo)入小組在進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入前，針對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作項(xiàng)目提出的預(yù)期目標(biāo)。職稱預(yù)期目標(biāo)總經(jīng)理

建立完整的專案管理機(jī)制，并落實(shí)施行程序要求同仁每天進(jìn)站留下心情/心得(心情管理)

建立相關(guān)類型專案資料庫建立同階層工作心得聯(lián)誼機(jī)制建立成功案例資料庫發(fā)展知識(shí)管理解決方案建議書知識(shí)長(zhǎng)知識(shí)社群討論結(jié)果至少五項(xiàng)實(shí)際運(yùn)用於專案或一般管理上同仁至少80%同意公司訓(xùn)練與工作成果及同仁職涯發(fā)展直接相關(guān)智庫中心的成立，將提供有效率且精準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)分享知識(shí)經(jīng)理

建立完整的文件管理與自動(dòng)化工作流程減少文件調(diào)閱尋與整理的時(shí)間計(jì)劃性知識(shí)社群的發(fā)展，將促進(jìn)專案知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)之快速交流，使專業(yè)服務(wù)部門更具備團(tuán)隊(duì)之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)經(jīng)理

建立eLearning學(xué)習(xí)機(jī)制訓(xùn)練資源(內(nèi)容、討論、績(jī)效、評(píng)量)網(wǎng)路化技術(shù)經(jīng)理員工電腦之瀏覽器的首頁100%設(shè)定於企業(yè)入口網(wǎng)站公司網(wǎng)站瀏覽率預(yù)計(jì)成長(zhǎng)500%開發(fā)一套知識(shí)管理解決方案賦予知識(shí)文件生命周期，并規(guī)劃結(jié)構(gòu)化之知識(shí)文件資料庫(智庫中心)營(yíng)運(yùn)流程e化將縮短作業(yè)流程的時(shí)間企業(yè)入口網(wǎng)站將提供員工一資訊交流中心文件資料庫建置完成以網(wǎng)站提供同仁全方位的服務(wù)建立無紙張的工作環(huán)境

■導(dǎo)入前的企業(yè)診斷在導(dǎo)入知識(shí)管理(Knowledgemanagement)前，企業(yè)體有必要針對(duì)本身的產(chǎn)業(yè)別、企業(yè)e化程度、現(xiàn)有知識(shí)庫多寡、投入產(chǎn)品研發(fā)的歷史等，進(jìn)行一次完整的自我診斷，一方面可以衡量企業(yè)本身進(jìn)入知識(shí)管理的門檻，另一方面也可以避免企業(yè)盲目投入知識(shí)管理後，卻得到成效不彰的反效果。藉由與企業(yè)經(jīng)營(yíng)主管、人力資源主管及資訊技術(shù)主管，以及企業(yè)內(nèi)部員工的抽樣訪談?wù){(diào)查，可以得到在同一公司內(nèi)，不同職務(wù)、不同層級(jí)的人對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的認(rèn)知。接著再經(jīng)由這些訪談?wù){(diào)查結(jié)果，可比對(duì)出各部門主管，或是主管與一般員工間對(duì)特定問題的認(rèn)知落差，調(diào)整原訂預(yù)期目標(biāo)的期望內(nèi)容，提供更正確可行的建議方案。例如，在英齊資訊在導(dǎo)入知識(shí)管理前的診斷問卷中，我們便發(fā)現(xiàn)當(dāng)問及公司作業(yè)流程自動(dòng)化是否需要改善時(shí)，主管與同仁便出現(xiàn)些許落差，而這些落差正足以調(diào)整未來在表單自動(dòng)化等工作流程的強(qiáng)化比重。同樣地，當(dāng)問及公司的知識(shí)/智慧資產(chǎn)儲(chǔ)存於何處時(shí)，雖然同仁與主管的調(diào)查結(jié)果趨向一致，但也同時(shí)呈現(xiàn)出存於人腦的內(nèi)隱知識(shí)，確實(shí)有急迫性的需要轉(zhuǎn)化為外顯儲(chǔ)存於資訊科技的資料庫中。企業(yè)設(shè)計(jì)診斷問卷時(shí)，可以針對(duì)企業(yè)對(duì)員工教育訓(xùn)練的投入程度、企業(yè)組織任務(wù)調(diào)整的彈性大小、企業(yè)內(nèi)部傳遞訊息的同步速度、企業(yè)員工花費(fèi)於尋找既有資料的時(shí)間、企業(yè)因作業(yè)流程設(shè)計(jì)不當(dāng)而耗費(fèi)的時(shí)間、企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)儲(chǔ)存於何處、企業(yè)內(nèi)部訊息溝通聯(lián)系的方式、企業(yè)結(jié)構(gòu)化資訊對(duì)決策者的貢獻(xiàn)度等問題逐一設(shè)計(jì)，并依問卷結(jié)果提出整套建議改進(jìn)方案。

■建立學(xué)習(xí)型組織由於知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)知識(shí)分享的重要性，而學(xué)習(xí)型組織與e-Learning平臺(tái)則是知識(shí)分享能否具體實(shí)踐的重要機(jī)制之一。企業(yè)在建立學(xué)習(xí)型組織的過程中，如果能善用e-Learning作為員工教育訓(xùn)練的新模式，不僅可以讓企業(yè)的教育訓(xùn)練成本大幅降低，而且可以迅速提高員工知識(shí)及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)的學(xué)習(xí)更靈活、員工的培育更彈性。一般而言，企業(yè)的e-Learning對(duì)象，除了公司的員工、銷售人員外，還可以包括企業(yè)的顧客。就員工而言，e-Learning可以增加員工的知識(shí)，強(qiáng)化員工對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力；就銷售人員來說，e-Learning可以縮短獲利的時(shí)間，增加銷售量；就顧客而言，先教育顧客，讓顧客認(rèn)識(shí)公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)而教育顧客成為聰明的消費(fèi)者。e-Learning最大的便利，是可以讓企業(yè)的所有員工，依個(gè)人需求自行選擇課程、依個(gè)人時(shí)間選擇上網(wǎng)學(xué)習(xí)的時(shí)段，再藉由良好的網(wǎng)路學(xué)習(xí)平臺(tái)，在學(xué)習(xí)過程中可以自由選擇與學(xué)員互相討論，或是留言給該課程的授課老師，等待老師的解答。學(xué)習(xí)效果則可以透過該課程的線上評(píng)量機(jī)制自行測(cè)驗(yàn)。而公司管理者則可以經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)路教學(xué)管理系統(tǒng)，清楚地掌握員工學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)、講師的教學(xué)品質(zhì)。企業(yè)邁入學(xué)習(xí)型組織、智慧型組織已是必然的趨勢(shì)。在學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織中，企業(yè)必須不斷向歷史學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，并分析出造成歷史優(yōu)劣的原因。而智慧型的企業(yè)組織，則是將學(xué)習(xí)後的分析結(jié)果化為實(shí)踐的力量，為企業(yè)創(chuàng)新知識(shí)，讓知識(shí)變成可以行銷的產(chǎn)品，協(xié)助企業(yè)利用知識(shí)行銷(KnowledgeMarketing)迅速掌握趨勢(shì)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartIII■知識(shí)管理的導(dǎo)入流程與專案時(shí)程規(guī)劃除了上一期提及的訪談診斷結(jié)果外，知識(shí)管理的儲(chǔ)存機(jī)制、知識(shí)管理的推動(dòng)型態(tài)，也都會(huì)影響企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的流程設(shè)計(jì)與時(shí)程規(guī)劃。知識(shí)管理的儲(chǔ)存機(jī)制，各企業(yè)的考量重心不一，一般常見的有：企業(yè)知識(shí)以人為主

知識(shí)儲(chǔ)存重心在創(chuàng)造知識(shí)者的身上，因此如何保留知識(shí)工作者的核心專長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并提供持續(xù)追蹤與更新的機(jī)制，成為此類型的設(shè)計(jì)重心企業(yè)知識(shí)以系統(tǒng)為主

知識(shí)儲(chǔ)存以電腦的資料庫為中心，因此如何將知識(shí)工作者的經(jīng)驗(yàn)與智慧轉(zhuǎn)為電子化文件，分類儲(chǔ)存在文件管理系統(tǒng)中，成為此類型的關(guān)鍵

另外，企業(yè)在推動(dòng)知識(shí)管理的過程中，可以分成幾種不同型態(tài)來推動(dòng)：針對(duì)企業(yè)所有單位一次全面導(dǎo)入先於企業(yè)內(nèi)部選擇示范單位導(dǎo)入，再將經(jīng)驗(yàn)與成果全面導(dǎo)入先成立籌備小組、專案小組仔細(xì)規(guī)劃後，再依進(jìn)度由小而大、由點(diǎn)而面分階段逐步導(dǎo)入英齊資訊於2001年1月先成立知識(shí)管理籌備小組，接著於同年2月正式成立以虛擬團(tuán)隊(duì)(Virtualteam)組織為基礎(chǔ)的專案導(dǎo)入小組，再輔以專業(yè)顧問的訓(xùn)練與諮詢，成功地邁開推動(dòng)的步伐。所謂虛擬團(tuán)隊(duì)組織，是指整個(gè)專案導(dǎo)入小組系任務(wù)編組，僅利用每周一次定期KM小組會(huì)議的時(shí)間追蹤上周執(zhí)行項(xiàng)目、討論臨時(shí)提案及規(guī)劃本周執(zhí)行重點(diǎn)。在不影響公司原業(yè)務(wù)推展與工作執(zhí)行的時(shí)間外，自行召開分組會(huì)議，以期於次周的KM小組會(huì)議能依預(yù)定進(jìn)度完成本周交付之任務(wù)。這樣的運(yùn)作模式，在專案小組旺盛的企圖心與行動(dòng)力展現(xiàn)下，成效卓著。在公司最高主管訂下知識(shí)管理的計(jì)劃使命與宗旨後，專案小組先擬出一份屬於指導(dǎo)原則的任務(wù)進(jìn)度表，這就是整個(gè)知識(shí)管理計(jì)劃推動(dòng)的規(guī)劃指標(biāo)。在這份規(guī)劃指標(biāo)中，明確訂出Planning(01/06~01/31)：籌備小組規(guī)劃期Infrastructure(02/01~03/31)：知識(shí)管理的基礎(chǔ)建設(shè)期e-Learning(02/01~)&addChina(05/01)：建立e-Learning體系，并準(zhǔn)備於未來推廣至中國(guó)大陸之員工與客戶e-Marketing(04/01~)：利用網(wǎng)路行銷，開始對(duì)外曝光英齊資訊的知識(shí)管理導(dǎo)入成果KMProject(06/01)：完成知識(shí)管理解決方案的產(chǎn)品組合，正式進(jìn)入知識(shí)管理導(dǎo)入的服務(wù)市場(chǎng)於是，在籌備階段的討論中，依照知識(shí)管理的幾個(gè)核心流程，包括知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)儲(chǔ)存、知識(shí)分類、知識(shí)分享、知識(shí)更新及知識(shí)價(jià)值等幾個(gè)階段，由專業(yè)顧問與籌備小組討論出以下的執(zhí)行重點(diǎn)：經(jīng)過討論、歸納後，由知識(shí)經(jīng)理整理出如下的時(shí)程管制表：接著，於每周的KM小組定期會(huì)議中，持續(xù)追蹤每位專案成員的進(jìn)度，英齊資訊的知識(shí)管理也順利地逐漸展開來。在每周的會(huì)議上，各專案負(fù)責(zé)人并針對(duì)各自負(fù)責(zé)的執(zhí)行細(xì)項(xiàng)與時(shí)程進(jìn)展，不論如期、超前或落後，都能在會(huì)議上與其他成員分享，也隨時(shí)與各成員保持意見溝通與資源協(xié)調(diào)。經(jīng)過了4個(gè)多月的導(dǎo)入進(jìn)展下，英齊資訊的知識(shí)管理成效已漸漸浮現(xiàn)。

知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartIV■知識(shí)管理系統(tǒng)與架構(gòu)規(guī)劃一般的知識(shí)管理解決方案中，最常見的是企業(yè)資訊入口(EnterpriseInformationPortal，簡(jiǎn)稱EIP)或稱企業(yè)入口(EnterprisePortal，簡(jiǎn)稱EP)、文件管理系統(tǒng)、文件搜尋引擎、工作流程(或表單自動(dòng)化)系統(tǒng)、網(wǎng)路教學(xué)系統(tǒng)、協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)等。這些平臺(tái)的導(dǎo)入，對(duì)於企業(yè)在文件知識(shí)管理上，確實(shí)是提供作為知識(shí)儲(chǔ)存與分享的工具。但也因?yàn)橹R(shí)管理不應(yīng)僅以文件管理為唯一知識(shí)來源，因此在文件知識(shí)外，企業(yè)其實(shí)需要有其他輔助機(jī)制來儲(chǔ)存不同類型的知識(shí)。英齊資訊在知識(shí)儲(chǔ)存機(jī)制的設(shè)計(jì)中，認(rèn)為文件管理系統(tǒng)并非知識(shí)管理的全部，因此如何讓企業(yè)隨時(shí)掌握知識(shí)工作者的智慧與核心專長(zhǎng)，并且能夠不斷更新、即時(shí)應(yīng)用在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升上，是英齊資訊在知識(shí)管理解決方案中的設(shè)計(jì)重點(diǎn)。所以，英齊資訊融合知識(shí)社群(KnowledgeCommunity)與智庫中心(KnowledgeCenter)的觀念，并設(shè)計(jì)個(gè)人核心專長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng)(CoreCompetenceMiningSystem)，讓內(nèi)隱知識(shí)、外顯知識(shí)能在不同的機(jī)制上分別運(yùn)作，一則可以避免企業(yè)以強(qiáng)制的手段進(jìn)行文件為主的知識(shí)管理與分享，另一則可依每位知識(shí)工作者的時(shí)間分配與文件撰寫能力之不同，仍可分別將文件知識(shí)、核心專長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在不同的機(jī)制上儲(chǔ)存。在英齊資訊的知識(shí)管理解決方案產(chǎn)品規(guī)劃中，融入了英齊資訊本身自行導(dǎo)入知識(shí)管理的經(jīng)驗(yàn)與精華，同時(shí)結(jié)合專業(yè)顧問對(duì)企業(yè)未來在導(dǎo)入知識(shí)管理的瓶頸的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與了解，因此設(shè)計(jì)出目前市場(chǎng)上大格局的知識(shí)管理解決方案，讓知識(shí)的來源不僅來自企業(yè)內(nèi)部的員工，也讓企業(yè)外部的客戶、合作廠商、專家智慧都能進(jìn)入企業(yè)的知識(shí)體系。而知識(shí)儲(chǔ)存的格局，除了外顯式的文件知識(shí)外，還包括內(nèi)隱式的核心專長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng)，讓企業(yè)可以有更多掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管道。英齊資訊藉由企業(yè)本身導(dǎo)入知識(shí)管理的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃出能讓企業(yè)順利導(dǎo)入知識(shí)管理的解決方案。在規(guī)劃過程中，英齊資訊考慮到產(chǎn)品的框架(Framework)、延展性(Extension)與使用介面(UserInterface)叁個(gè)構(gòu)面來設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)構(gòu)面內(nèi)容說明產(chǎn)品框架

(Framework)KM核心部份(KMKernal)以企業(yè)入口網(wǎng)站()作為主要表層結(jié)構(gòu)，以工作流程引擎(WorkFlow)作為底層結(jié)構(gòu)，而智庫中心跨兩層，代表智庫中心亦必須與WorkFlow連結(jié)，同時(shí)可由EIP進(jìn)入KM延展部份(KMExtension)依Intra-Knowledge/Inter-Knowledge/Extra-Knowledge貫穿企業(yè)知識(shí)的叁大領(lǐng)域，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的叁大關(guān)系B2E/B2C/B2BKM介面部份(KMUserInterface)使用者可透過不同通訊管道，如i-Message、Wireless、PDA、SMS等介面來取得知識(shí)產(chǎn)品延展

(Extension)IntraKnowledge/企業(yè)內(nèi)部知識(shí)由人力資源管理的角度出發(fā)，包含KM診斷精靈、e-Learning(WBT為主)及核心專長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng)，務(wù)使適才適所，專才專用，并且兼具選才育才用才等功能InterKnowledge/客戶端知識(shí)包括銷售自動(dòng)化/服務(wù)自動(dòng)化/行銷自動(dòng)化等機(jī)制，以及資料倉儲(chǔ)及資料探勘等技術(shù)，將自客戶端收集來的資訊轉(zhuǎn)化成知識(shí)，以提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更大利潤(rùn)ExtraKnowledge/公司端知識(shí)透過電子型錄，主動(dòng)式行銷以及通路管理系統(tǒng)，取得供應(yīng)商、經(jīng)銷商或策略聯(lián)盟伙伴的資訊，并轉(zhuǎn)化為知識(shí)，以降低成本，準(zhǔn)確預(yù)估進(jìn)/退/補(bǔ)貨資料及周期，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品介面

(UserInterface)透過轉(zhuǎn)換匣道(Gateway)機(jī)制，直接將EIP的內(nèi)容轉(zhuǎn)成適宜各種存取裝置讀取的格式，如WML、HTML、HDML，或以簡(jiǎn)訊方式傳遞，同時(shí)提供InstantMessenger，提供文件或知識(shí)發(fā)布、警示、提醒、訂閱之內(nèi)部機(jī)制下圖便是依照上述叁個(gè)構(gòu)面與精神，設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu)圖。其整體特色是將來自Inter-、Intra、Extra-的知識(shí)，經(jīng)過企業(yè)整理後，重新透過企業(yè)資訊入口網(wǎng)站，以各種不同介面?zhèn)魉椭潦褂枚耍瑫r(shí)也將取之於客戶端與企業(yè)用戶端的資訊與知識(shí)，再度回饋分享出去，并提供更佳的客戶關(guān)系服務(wù)管理與企業(yè)采購服務(wù)管理。本期PartII將特別介紹英齊資訊的企業(yè)入口網(wǎng)站、KM診斷精靈與核心專長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng)，下一期PartIII將仔細(xì)介紹知識(shí)社群與企業(yè)智庫。

■企業(yè)入口網(wǎng)站設(shè)計(jì)理念：提供資訊與知識(shí)分享的完整管道，讓企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外部的資訊入口整合在同一介面，并提供個(gè)人化的選擇設(shè)計(jì)介面。產(chǎn)品特色：透過單一介面，即能有效率整合不同資訊來源透過角色設(shè)定及權(quán)限管理，使組織內(nèi)部文件管理及傳遞更加安全個(gè)人化桌面設(shè)定，能協(xié)助同仁安排例行工作，提升員工工作效率，同時(shí)可根據(jù)個(gè)人所需知識(shí)來源自行訂閱或搜尋

■KM診斷精靈設(shè)計(jì)理念：讓企業(yè)進(jìn)行KM導(dǎo)入前，自行調(diào)閱資料庫中數(shù)百題的診斷問卷，經(jīng)過問卷結(jié)果分析後，提供建議的導(dǎo)入策略。產(chǎn)品特色：深入企業(yè)問題設(shè)計(jì)問卷：?jiǎn)柧眍}目可針對(duì)組織、流程、技術(shù)、策略、文化、目標(biāo)等構(gòu)面，自行挑選組合，并自訂各構(gòu)面之權(quán)重了解主管與員工的認(rèn)知落差：找出企業(yè)問題核心，列出導(dǎo)入重點(diǎn)與優(yōu)先順序提供導(dǎo)入建議策略：調(diào)整預(yù)期目標(biāo)，期使流程規(guī)劃與預(yù)期目標(biāo)結(jié)合提供問卷結(jié)果分析：可各題獨(dú)立解釋、可針對(duì)各題目各答案統(tǒng)計(jì)、可針對(duì)主管/非主管統(tǒng)計(jì)、可針對(duì)組織、流程、技術(shù)、策略、文化、目標(biāo)等構(gòu)面解釋、提供綜合解釋以表格、圖表呈現(xiàn)結(jié)果，并提出導(dǎo)入策略之建議■核心專長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念：讓知識(shí)管理不僅局限在管里外顯的文件知識(shí)，隱藏在個(gè)人或企業(yè)內(nèi)在的核心專長(zhǎng)，即使尚未正式文件化或無法正式文件化時(shí)，亦可進(jìn)行管理，打破企業(yè)知識(shí)無法分享的瓶頸產(chǎn)品特色：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)管理：專家智慧管理、核心優(yōu)勢(shì)管理、策略目標(biāo)管理、前瞻技術(shù)管理、創(chuàng)意思維管理個(gè)人核心專長(zhǎng)管理：專業(yè)能力管理、證照管理、專案執(zhí)行管理、專利管理、教育訓(xùn)練管理、得獎(jiǎng)管理、專業(yè)文章管理依據(jù)個(gè)人核心專長(zhǎng)與組織核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，配適最佳工作團(tuán)隊(duì)透過顧問諮詢與建議，提供不同產(chǎn)業(yè)之客制化核心專長(zhǎng)維護(hù)、分析、搜尋及報(bào)告介面讓企業(yè)的策略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)接軌讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與個(gè)人核心專長(zhǎng)接軌讓企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)與個(gè)人核心專長(zhǎng)隨時(shí)更新建立可隨時(shí)機(jī)動(dòng)修正企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制建立可隨時(shí)提供個(gè)人核心專長(zhǎng)增/補(bǔ)方向的機(jī)制知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartV■實(shí)體與虛擬知識(shí)社群建立吉姆．波德金(Dr.JimBotkin)說：「沒有知識(shí)社群的知識(shí)管理系統(tǒng)，就像沒有人操作的個(gè)人電腦」。由此可知，知識(shí)社群是知識(shí)管理平臺(tái)中的靈魂，扮演著知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)分享的重要功能，若缺乏良善的規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)，再好的知識(shí)管理平臺(tái)，也只能達(dá)到「文件管理」的層次。所謂「社群」(Community)，是由一群與其他具有共同興趣或來自同樣團(tuán)體的人們，因?yàn)榛?dòng)的需求所凝聚而成?！钢R(shí)社群」(Knowledgecommunity)則是藉由社群的互動(dòng)機(jī)制，如討論區(qū)、留言版、聊天室、公布欄等，共同創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)。透過知識(shí)社群的持續(xù)性互動(dòng)，可以達(dá)到共同創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)，不僅可提升員工個(gè)人知識(shí)，并可增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！钢R(shí)社群」的設(shè)計(jì)，應(yīng)兼顧互動(dòng)、管理、分析、預(yù)測(cè)等功能：紀(jì)錄知識(shí)社群成員使用各知識(shí)領(lǐng)域的次數(shù)紀(jì)錄知識(shí)社群成員的互動(dòng)程度，如進(jìn)入社群的類別及次數(shù)、知識(shí)文件發(fā)表的次數(shù)、回應(yīng)次數(shù)各類知識(shí)社群、討論區(qū)、留言版之人氣列表建立各類知識(shí)需求意向分析與預(yù)測(cè)機(jī)制建立社群成員資料庫分析機(jī)制建立各類知識(shí)討論區(qū)成長(zhǎng)/衰減趨勢(shì)預(yù)測(cè)與分析機(jī)制通常企業(yè)在進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入時(shí)，總認(rèn)為提供一個(gè)「虛擬社群」的機(jī)制即算完成「知識(shí)社群」的建立，因此往往導(dǎo)致乏人問津或效能低落的結(jié)果。事實(shí)上，一個(gè)完整的知識(shí)社群建立，應(yīng)該同時(shí)包括「實(shí)體知識(shí)社群」與「虛擬知識(shí)社群」。「實(shí)體知識(shí)社群」可以藉由公司本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力定位、個(gè)人的核心專長(zhǎng)調(diào)查、讀書會(huì)、定期講座、專業(yè)評(píng)鑒等活動(dòng)設(shè)計(jì)，找出跨部門但具相同知識(shí)領(lǐng)域或?qū)I(yè)背景者?！柑摂M知識(shí)社群」則透過網(wǎng)路社群互動(dòng)平臺(tái)，提供相同知識(shí)背景或知識(shí)專業(yè)者一個(gè)互動(dòng)的空間，讓個(gè)人的隱性知識(shí)得以自由發(fā)揮。英齊資訊在企業(yè)知識(shí)社群的規(guī)劃上，便是采用實(shí)體或虛擬并重的模式進(jìn)行。在「實(shí)體知識(shí)社群」方面，英齊資訊已建立之定期講座分別為：「全公司」、「主管」及「工程師」叁大社群，并透過內(nèi)部講師及外聘顧問等方式進(jìn)行知識(shí)傳遞。同時(shí)依英齊資訊本身人力的特色，導(dǎo)入「師徒制」(TTS:Trainer-TraineeSystem)，任命資深工程師或具特殊專案經(jīng)驗(yàn)的工程師為種籽教官，并須帶領(lǐng)新進(jìn)同仁於最短時(shí)間進(jìn)入專案建。英齊資訊在個(gè)知識(shí)社群中，均指定至少一位「社群促進(jìn)者」(Facilitator)及一位代理人來訂定主題、導(dǎo)引話題、并刺激討論的熱度。英齊資訊透過「師徒制」的導(dǎo)入，同時(shí)指定任師職之同仁兼任社群促進(jìn)者，除使實(shí)體與虛擬知識(shí)社群合而為一外，同時(shí)將「社群經(jīng)營(yíng)」列入季度績(jī)效評(píng)核中，也能激勵(lì)同仁對(duì)知識(shí)社群的熱誠(chéng)。企業(yè)在考量如何規(guī)劃適當(dāng)?shù)纳缛簲?shù)量時(shí)，須同時(shí)考量社群人氣及實(shí)際需求，切勿盲目建立社群而徒然增加公司同仁的負(fù)擔(dān)。英齊資訊透過分析找出對(duì)個(gè)人、組織、公司而言，都能長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的「目標(biāo)知識(shí)社群」，并依專案別建立中短期的「專案知識(shí)社群」。英齊資訊希望透過知識(shí)社群的建立，能夠讓企業(yè)員工、經(jīng)營(yíng)者變成真正的知識(shí)工作者、知識(shí)經(jīng)營(yíng)者，并早日朝向知識(shí)型企業(yè)的目標(biāo)前進(jìn)。

■企業(yè)智庫中心建立若說「知識(shí)社群」能協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)，那麼「企業(yè)智庫」扮演的角色則是為企業(yè)儲(chǔ)存知識(shí)、同時(shí)確認(rèn)企業(yè)知識(shí)保有最佳品質(zhì)，并可持續(xù)更新的最重要機(jī)制。企業(yè)智庫的知識(shí)篩選與知識(shí)品質(zhì)控制，一方面可以由企業(yè)的知識(shí)長(zhǎng)(CKO,ChiefKnowledgeOfficer)與知識(shí)經(jīng)理(Knowledgemanager)負(fù)責(zé)，另一方面也可以邀集企業(yè)外部的產(chǎn)官學(xué)專家顧問團(tuán)隊(duì)合作，讓這些專家顧問團(tuán)隊(duì)得以隨時(shí)透過網(wǎng)際網(wǎng)路，自遠(yuǎn)端更新智庫內(nèi)容，并定期召開知識(shí)顧問團(tuán)隊(duì)的聯(lián)席會(huì)議，隨時(shí)導(dǎo)入企業(yè)外部的最新知識(shí)。企業(yè)智庫的建立與規(guī)劃，主要植基於以下的知識(shí)管理應(yīng)用：分享過去的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)學(xué)習(xí)未來的趨勢(shì)與知識(shí)分享內(nèi)部的組織知識(shí)引入外部的專家知識(shí)分享內(nèi)隱的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享外顯的文件檔案在規(guī)劃企業(yè)智庫時(shí)必須考慮與工作流程引擎(Workflow)機(jī)制進(jìn)行整合，以提供內(nèi)、外部文件在被儲(chǔ)存為「知識(shí)物件」前，確認(rèn)為內(nèi)部的知識(shí)經(jīng)理或外部的顧問團(tuán)隊(duì)所核準(zhǔn)或?qū)彾?。英齊資訊所規(guī)劃的企業(yè)智庫，具備以下幾個(gè)主要功能：智庫內(nèi)容篩選流程結(jié)構(gòu)化與自動(dòng)化的篩選功能外部知識(shí)專家人工推薦知識(shí)評(píng)鑒與推薦知識(shí)分享機(jī)制、考核追蹤機(jī)制知識(shí)更新與再使用英齊資訊透過Web-Based的簡(jiǎn)便性，設(shè)計(jì)出讓每位知識(shí)工作者都有自己專屬帳號(hào)與權(quán)限之企業(yè)智庫中心，讓客戶端知識(shí)(Inter-Knowledge)、員工端知識(shí)(Intra-Knowledge)、企業(yè)伙伴端知識(shí)(Extra-Knowledge)都能在這個(gè)企業(yè)智庫中分享，并透過進(jìn)階推薦知識(shí)(Up-Knowledge)與相關(guān)推薦知識(shí)(Cross-Knowledge)的設(shè)計(jì)，讓知識(shí)擷取與分享的過程中，產(chǎn)生更多附加價(jià)值與便利性。

知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例—PartVI■知識(shí)行銷創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)知識(shí)管理的導(dǎo)入將使企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)迅速累積，若能善用「知識(shí)行銷」的方法，對(duì)內(nèi)可以消極減少推動(dòng)阻力，對(duì)外則可積極將企業(yè)擁有的知識(shí)，透過各種行銷管道進(jìn)行市場(chǎng)溝通，并創(chuàng)造更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)行銷的方式可概分為「內(nèi)部知識(shí)行銷」(InternalKnowledgeMarketing)及「外部知識(shí)行銷」(ExternalKnowledgeMarketing)兩種：內(nèi)部知識(shí)行銷—知識(shí)電子報(bào)發(fā)行、簡(jiǎn)報(bào)王比賽企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入時(shí)，最大的阻礙并非資訊科技的導(dǎo)入或管理階層的決心，而是同仁對(duì)於知識(shí)分享的認(rèn)知與配合度。同仁擔(dān)心當(dāng)把自己辛苦獲得的成果或因時(shí)間而累積的經(jīng)驗(yàn)分享給其他人後，將有位置被取代，甚至工作朝不保夕的可能，所以在資訊科技導(dǎo)入後，并無法立竿見影地看出知識(shí)管理的成效。因此，如何解消同仁的抗拒，甚至達(dá)到擴(kuò)大參與的成效，都是內(nèi)部知識(shí)行銷的課題。英齊資訊於導(dǎo)入知識(shí)管理中，亦發(fā)現(xiàn)同仁對(duì)內(nèi)部知識(shí)管理推動(dòng)進(jìn)度并不熟悉，測(cè)試問卷的回覆率亦不高，因此內(nèi)部KM小組立刻決定發(fā)行「英齊知識(shí)管理電子報(bào)」(KMPost)來作為KM小組與公司同仁的溝通媒介。英齊知識(shí)電子報(bào)除規(guī)劃定期的知識(shí)專欄外，更於每一期電子報(bào)中提供熱門討論主題，并與知識(shí)社群超連結(jié)，也於每期中設(shè)定某些問卷(或民調(diào))題目與公司同仁互動(dòng)，作為KM小組評(píng)量?jī)?nèi)部知識(shí)管理導(dǎo)入的機(jī)制。除了透過企業(yè)入口網(wǎng)站派送的電子報(bào)外,為使同仁能將知識(shí)管理的精神充分了解并內(nèi)化到觀念中，英齊資訊由學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learningmanager)規(guī)劃了「簡(jiǎn)報(bào)王」(DemoKing)的活動(dòng)，將全體同仁分為八組，各組分別針對(duì)知識(shí)管理常見的問題，如：「如何衡量知識(shí)管理導(dǎo)入績(jī)效？」、「如何管理組織對(duì)知識(shí)分享的抗拒？」等，透過寓教於樂的競(jìng)賽活動(dòng)，一方面訓(xùn)練同仁的簡(jiǎn)報(bào)技巧，一方面使全體同仁透過準(zhǔn)備以KM為主題的簡(jiǎn)報(bào)活動(dòng)中，將知識(shí)管理的概念深植到每位同仁的心中。外部知識(shí)行銷—知識(shí)專欄分享、知識(shí)團(tuán)隊(duì)交流在企業(yè)內(nèi)部因?qū)胫R(shí)管理而擁有「知識(shí)資產(chǎn)」時(shí)，即能透過行銷方式替企業(yè)帶來各種有形(如創(chuàng)造商機(jī))或無形的效益(如商譽(yù)或社會(huì)評(píng)價(jià))。英齊資訊目前已進(jìn)行的外部知識(shí)行銷活動(dòng)如下：透過知識(shí)專欄與專業(yè)課程分享：網(wǎng)際先鋒雜志、NII國(guó)際電子商務(wù)中心專欄區(qū)NII產(chǎn)學(xué)合作遠(yuǎn)距教學(xué)、資策會(huì)e-Learning課程KM導(dǎo)入實(shí)例5月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例I」－計(jì)劃緣起、企業(yè)簡(jiǎn)介、計(jì)劃目的、專案組織建立、導(dǎo)入前的診斷、建立學(xué)習(xí)型組織6月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例PartII」－導(dǎo)入流程規(guī)劃、個(gè)人知識(shí)管理機(jī)制建立、企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)建立7月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例PartIII」－企業(yè)知識(shí)社群與企業(yè)智庫建立、網(wǎng)路行銷與知識(shí)行銷、導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立、結(jié)論跨企業(yè)KM團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享與工研院量測(cè)中心進(jìn)行知識(shí)團(tuán)隊(duì)交流及KM小組會(huì)議觀摩，同時(shí)就產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)分享受邀參加臺(tái)北市飯店聯(lián)誼會(huì)人力資源經(jīng)理月會(huì)，并介紹知識(shí)管理導(dǎo)入於飯店業(yè)之應(yīng)用受邀參加人力資源協(xié)會(huì)講座，介紹英齊資訊知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例英齊資訊預(yù)定於2001年第叁季初舉辦「知識(shí)管理導(dǎo)入成果暨產(chǎn)品發(fā)表會(huì)」

■導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立根據(jù)研究指出，企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的成敗關(guān)鍵，百分之七十以上決定在企業(yè)的決心與導(dǎo)入流程的正確與否，技術(shù)僅占不到20%的關(guān)鍵因素。因此企業(yè)需要的知識(shí)管理成效追蹤機(jī)制，應(yīng)該是一套須兼顧人（People）、流程（Process）與技術(shù)(Technology)，同時(shí)可為企業(yè)在知識(shí)管理導(dǎo)入之前、後期，進(jìn)行量化的診斷與績(jī)效衡量。「平衡知識(shí)管理」(BKM，BalancedKnowledgeManagement)目前企業(yè)界常囿以財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)估知識(shí)管理導(dǎo)入成效，或以文件儲(chǔ)存與管理視為知識(shí)管理的唯一重心，因而貽誤提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的情形。本文提出另一種思考方向，讓知識(shí)管理的視野能平衡兼顧以下各種知識(shí)來源：文件知識(shí)/非文件知識(shí)管理(個(gè)人內(nèi)外平衡)企業(yè)內(nèi)/外知識(shí)專家聯(lián)系會(huì)議(企業(yè)內(nèi)外平衡)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與個(gè)人核心專長(zhǎng)管理(組織個(gè)人平衡)實(shí)體/虛擬知識(shí)社群建置(實(shí)體虛擬平衡)知識(shí)工程、知識(shí)管理、知識(shí)服務(wù)結(jié)合(跨領(lǐng)域結(jié)合平衡)唯有透過不同向度的參考，才能更精確地校準(zhǔn)企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的位置及先後順序，同時(shí)分析導(dǎo)入成效。平衡記分卡(BSC，BalancedScorecard)既然知識(shí)管理的導(dǎo)入不能單以財(cái)務(wù)指標(biāo)(成本、獲利)來衡量，那麼企業(yè)要如何進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入的績(jī)效評(píng)量呢？「平衡記分卡」(Balanced