醫(yī)患溝通第三講-孫群課件

醫(yī)患溝通常用技巧（一）

語言和行為的溝通目錄1.醫(yī)患溝通的基本模式、類型2.醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧3.醫(yī)務(wù)人員的非言語性溝通技巧4.醫(yī)患溝通的具體過程及原則1.醫(yī)患溝通的基本模式、類型

1.2醫(yī)患溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱重音、聲調(diào)2.醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧2.1運(yùn)用得體的稱呼語醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則2.3語言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確

注意2.4善于使用美好語言

2.4善于使用美好語言-勸說性語言

2.5講究提問的技巧

注意“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：1.患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。2.全面了解病人的思想情感。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。A開放式提問：B封閉式提問：“是”或“不是”優(yōu)點(diǎn)：1.醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。2.收集患者信息來說高效，規(guī)避責(zé)任。缺點(diǎn)：1.患者回答起來，可能覺得不是很滿足。2.可能漏掉重要信息。2.5提問的類型-舉例

2.5講究提問的技巧-舉例

2.5講究提問的技巧-處理沉默

注意2.6達(dá)到高水平共情狀態(tài)

R.卡可夫”共情5水平”1.沒有理解，沒有指導(dǎo)2.沒有理解，有些指導(dǎo)3.理解存在，沒有指導(dǎo)4.既有理解，又有指導(dǎo)5.具有理解、指導(dǎo)和行動(dòng)計(jì)劃共情：醫(yī)生能夠進(jìn)入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所處的環(huán)境的基礎(chǔ)上，幫助他們解除病痛，調(diào)整情緒，使他們重新回歸所處環(huán)境的最佳適應(yīng)狀態(tài)。2.6共情-水平層次

忌用2.7使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

保護(hù)性

2.8不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療2.9因人因病而異李寧教授受襲案急性子的人慢性子的人老年人兒童抑郁型或狂躁型的人……2.10醫(yī)患溝通常用語和忌用語-1

1您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？

2您怎么不好？

3您這次來主要想解決什么問題？

4目前您感覺最不好的是什么？

6您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？

7您放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。8不要急，慢慢說。9不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。

10我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問。

11回去后請(qǐng)按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時(shí)來就診。正確溝通常用語1.你怎么進(jìn)來的？2.不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的，不要太嬌氣了。3.聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。4.這個(gè)字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。5.你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。6.不要什么事都找醫(yī)生（護(hù)士），有情況我們自己會(huì)來的。

2.10醫(yī)患溝通常用語和忌用語-3

病房常見溝通忌用語3.醫(yī)務(wù)人員的非言語溝通技巧傾聽在醫(yī)患溝通中的作用獲取病人的各種信息有利于醫(yī)患之間的情感交流

3.2傾聽--重要性3.2傾聽—自我評(píng)估3.2傾聽—技巧要點(diǎn)要點(diǎn)3.4重視第一印象

3.4目光接觸

3.5面部表情

要點(diǎn)3.5身體姿勢(shì)

3.6距離和方向

四種人際距離：1.親密的，約0.5米以內(nèi)2.朋友的，約0.5-1.2米3.社交的，約1.2-3.5米4.公眾的，約3.5-7米

3.7適當(dāng)?shù)慕佑|3.8副語言三種類型：社交/禮貌型，功能/職業(yè)型，友誼/溫暖型說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。副語言：又稱超語詞性，是說話時(shí)所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等。1.盲目的搖頭晃腦。2.經(jīng)常性地?cái)D眉弄眼。3.兩眼死盯住別人不放或閉眼昕人講話。4.板著面孔斜眼看人。5.沖人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。6.抽鼻子，叭嗒嘴。7.看病歷時(shí)沾唾沫翻頁。8.沖著別人打哈欠、打噴嚏。9.無論對(duì)方心情如何都對(duì)人家傻笑。3.9非語言溝通一些禁忌-1

頭部1.情緒一激動(dòng)就手舞足蹈，忘乎所以。2.有人無人把手指掰得嗒嗒響。3.把手放在嘴里咬指甲。4.到衣服里去揩汗或搓汗泥。5.隨便用手剔牙、撓頭。6.擦完鼻子往衣服上揩拭。7.握手時(shí)過分用力或者“死魚手”8.說話時(shí)用手指點(diǎn)對(duì)方。9.坐長(zhǎng)椅時(shí)燒起二郎腿或把腿顫動(dòng)不止。10.女性在交談時(shí)將雙腿叉開。11.走路時(shí)東倒西歪，搖搖晃晃。3.9非語言溝通一些禁忌-2

手足4.醫(yī)患溝通的具體過程及原則問候病人就座建立和諧的氣氛詢問病情醫(yī)生情感表達(dá)非語言交流病人教育闡明治療措施建立長(zhǎng)期關(guān)系總結(jié)反饋討論方法討論相關(guān)問題生活情況4.醫(yī)患溝通的具體過程及要點(diǎn)平等共同參與誠(chéng)信整體反饋保密4.2醫(yī)患溝通的基本原則以人為本同情小結(jié)1.醫(yī)患溝通的基本模式、類型2.醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧3.醫(yī)務(wù)人員的非言語性溝通技巧4.醫(yī)患溝通的具體過程及要點(diǎn)

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