20XX年物業(yè)客服經(jīng)理個(gè)人總結(jié)

20XX年物業(yè)客服經(jīng)理個(gè)人總結(jié)范文導(dǎo)讀：光陰如梭，轉(zhuǎn)瞬間****年度工作馬上結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本達(dá)成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部環(huán)繞先期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費(fèi)工作，增強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，增強(qiáng)了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的交流并妥當(dāng)辦理了與業(yè)主相關(guān)的糾葛，部門各項(xiàng)工作有了提升和改良，職工工作踴躍性獲得提升，業(yè)主滿意率有了提升。一、今年度工作總結(jié)以下：(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了職工責(zé)任心和工作效率。增強(qiáng)與職工的交流，按期對(duì)職工的工作進(jìn)行評(píng)論，有力的激勵(lì)了職工的工作責(zé)任心。當(dāng)前，部門職工工作踴躍性較高，由本來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝痰闹鲃?dòng)、自發(fā)的工作態(tài)度，進(jìn)而促使了部門各項(xiàng)工作的開展。(二)采納多種形式和舉措，穩(wěn)固和提升物業(yè)收費(fèi)。今年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳140萬元，概括起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，通太短信平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)上門收費(fèi)。此前，客服部主要采納的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)踴躍性差的問題;第二，收費(fèi)舉措服務(wù)化，經(jīng)過增進(jìn)業(yè)主滿意促使業(yè)主交費(fèi)意向。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的表現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，所以，服務(wù)是提升物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目建立以來向來未解決的糾葛、補(bǔ)償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多半問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不論分內(nèi)、格外，幫助解決業(yè)主裝飾、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)體貼入微的感人服務(wù)，逐漸提升自發(fā)繳費(fèi)的踴躍性。第三，經(jīng)過安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜，激勵(lì)職工收費(fèi)踴躍性及提升收費(fèi)水平。(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了優(yōu)秀的服務(wù)形象?？头渴俏飿I(yè)管理企業(yè)的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平易服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了職工服務(wù)管理工作，嚴(yán)格要求職工上班前對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服助理可以保持優(yōu)秀的服務(wù)形象，增強(qiáng)了客服專員語言、禮儀、交流及辦理問題的技巧培訓(xùn)，提升了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。(四)圓滿達(dá)成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部整體工作確立了基礎(chǔ)。3月尾起，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、辦理業(yè)主糾葛等工作。累計(jì)辦理收樓1739戶，基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、正確，各樣糾葛辦理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、協(xié)議書等文件，制定了周祥、詳確的一致說辭，并組織多次入住操練工作。在辦理手續(xù)時(shí)期，客服助理經(jīng)過與業(yè)主的接觸，認(rèn)識(shí)并掌握了業(yè)主的家庭特點(diǎn)、客戶群種類、基本經(jīng)濟(jì)情況，為往后收費(fèi)及服務(wù)工作確立了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和辦理糾葛的過程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行解說、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了優(yōu)秀的客服形象。(五)親密配合各部門，做好了物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)企業(yè)內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外面工作，經(jīng)過反應(yīng)信息實(shí)時(shí)為業(yè)主供給服務(wù)。在辦理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作獲得了很好的解決。二、部門工作存在的問題只管部門整體工作獲得了優(yōu)秀的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)以下。(一)職工業(yè)務(wù)水平易服務(wù)素質(zhì)偏低。經(jīng)過部門大部分年的工作和實(shí)踐來看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻辦理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)付突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)修養(yǎng)不足。(二)物業(yè)收費(fèi)率不高。從當(dāng)前的收費(fèi)水平來看，收費(fèi)率不高，先期和平時(shí)服務(wù)中遺留問題未實(shí)時(shí)解決以及項(xiàng)目整體服務(wù)水平偏低為主要要素。(三)部門管理制度、流程不夠健全。因?yàn)椴块T在大部分年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽視了制度化建設(shè)，當(dāng)前，職工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，所以，使部門的工作效率、職工責(zé)任心和工作踴躍性遇到必定影響。(四)協(xié)調(diào)、辦理問題不夠?qū)崟r(shí)、妥當(dāng)。在投訴辦理、業(yè)主建議、建議、業(yè)主求援方面的信息反應(yīng)不夠及時(shí)、全面，接到問題后未實(shí)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，辦理問題的方式、方法不妥三、****年工作計(jì)劃重點(diǎn)年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提升物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在****年基礎(chǔ)上提升;部門管理基本推行制度化，職工責(zé)任心和服務(wù)水平有明顯提升;各項(xiàng)服務(wù)工作有序展開，業(yè)主滿意率同比昨年有明顯提升。(一)持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)水平易服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%以上。(二)進(jìn)一步提升物業(yè)收費(fèi)水平，保證收費(fèi)率達(dá)到90%左右。(三)增強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，保證客服助理業(yè)務(wù)水平有明顯提升。(四)完美客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。(五)親密配合各部門工作，實(shí)時(shí)、妥當(dāng)辦理業(yè)主糾葛和建議、建議。(六)增強(qiáng)保潔外擔(dān)保理工作，做到有檢查、有查核，不停提升服務(wù)質(zhì)量?；厥?***年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展