房地產(chǎn)物業(yè)管理 深圳翠湖山莊物業(yè)管理方案

翠湖山莊物業(yè)管理方案（一）編制說(shuō)明翠湖山莊是由深圳市麗豪實(shí)業(yè)開發(fā)的一個(gè)由9棟多層和280棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于1995年1月竣工驗(yàn)收，當(dāng)時(shí)由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理進(jìn)行物業(yè)管理。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)主委員會(huì)為了進(jìn)一步提升小區(qū)的物業(yè)管理水平，對(duì)小區(qū)實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理，擬采取邀標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司。我公司接受業(yè)委會(huì)邀請(qǐng)參與小區(qū)的物業(yè)管理競(jìng)標(biāo)，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的公司中高層骨干組成，經(jīng)過(guò)多次的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察和對(duì)方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實(shí)際情況，可行性強(qiáng)并能夠令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)都能夠滿意的物業(yè)管理方案。該方案將從如下幾個(gè)實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的必要條件對(duì)管理方案進(jìn)行闡述和說(shuō)明：⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力雄厚、資質(zhì)符合管理要求、遵紀(jì)守法、實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務(wù)的物業(yè)管理公司是實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務(wù)的先決條件，我公司符合管理服務(wù)條件。（公司簡(jiǎn)介）⑵物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設(shè)的基本情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設(shè)備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。對(duì)于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場(chǎng)地情況的掌握是按標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對(duì)于小區(qū)業(yè)主及住戶基本情況的掌握對(duì)更好的提供高水平的物業(yè)服務(wù)會(huì)起到積極的幫助。⑶委托管理方式：我公司按對(duì)翠湖山莊小區(qū)實(shí)行全委托物業(yè)管理服務(wù)的方式編制此方案。⑷翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實(shí)際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對(duì)小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對(duì)小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。⑸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定出與小區(qū)管理服務(wù)價(jià)格相應(yīng)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達(dá)標(biāo)的必要條件。⑹組織機(jī)構(gòu)及物業(yè)管理崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)和物業(yè)管理人員配置：合理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)和人員配置是按管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。⑺實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容，是管理服務(wù)費(fèi)成本支出的重要組成。⑻物業(yè)管理服務(wù)承諾：服務(wù)承諾公布是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。⑼便民服務(wù)：開展便民服務(wù)是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平的好方法。⑽物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定和物業(yè)管理成本測(cè)算。財(cái)務(wù)管理的公開是提升物業(yè)管理滿意度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。⑾接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施的改造方案。以上十一個(gè)方面的內(nèi)容反映了我公司對(duì)于翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。管理公司為此將成立翠湖山莊物業(yè)管理處。管理處將采用管家式的管理服務(wù)模式，使每一位居住在花園內(nèi)的業(yè)戶和所有往來(lái)的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的服務(wù)。在管理服務(wù)概念上有必要來(lái)一個(gè)調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務(wù)的運(yùn)作模式。使物業(yè)管理服務(wù)更加科學(xué)、規(guī)范、合理及行之有效。在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進(jìn)駐，協(xié)助翠湖山莊業(yè)委會(huì)做好樓宇接管工作（同時(shí)向業(yè)委會(huì)遞交報(bào)告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項(xiàng)工作。移交接管完成后，成立翠湖山莊物業(yè)管理處對(duì)翠湖山莊小區(qū)正式實(shí)行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合翠湖山莊物業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)管理程序，定期進(jìn)行業(yè)主服務(wù)征詢、問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)有關(guān)意見及時(shí)上門了解情況并及時(shí)處理，同時(shí)將處理結(jié)果回告業(yè)主。主動(dòng)、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的服務(wù)。翠湖山莊小區(qū)的物業(yè)管理日常服務(wù)中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分享受到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開展一系列管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量是公司生存的根本，服務(wù)質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務(wù)用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務(wù)宗旨。不斷自我求進(jìn)，力求盡善盡美地配合翠湖山莊管理的全新慨念。結(jié)合翠湖山莊物業(yè)的基本實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)工作沒有最好，只有更好。提供貼心管家式的服務(wù)，推動(dòng)翠湖山莊小區(qū)的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質(zhì)、更加完善的服務(wù)。（二）物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介物業(yè)管理是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于1998年12月，注冊(cè)資金人民幣500萬(wàn)元，現(xiàn)有員工302人，中、高級(jí)職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員21人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司本部設(shè)行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運(yùn)營(yíng)管理部、專業(yè)運(yùn)營(yíng)部、服務(wù)運(yùn)營(yíng)部五個(gè)部門，采用責(zé)任中心的管理模式建立客戶服務(wù)中心、清潔保潔服務(wù)中心、電梯服務(wù)中心等，目前有一個(gè)中山分公司和八個(gè)管理處，管理面積152萬(wàn)平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團(tuán)的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長(zhǎng)，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運(yùn)家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。擁有專業(yè)的安全防范、智能化、工程、清潔綠化隊(duì)伍，并開通24小時(shí)客戶服務(wù)中心熱線。公司被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”，管理區(qū)域先后被授予“安全文明小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”、"文明安全小區(qū)"、"文明衛(wèi)生小區(qū)"、"園林花園式小區(qū)"等稱號(hào)。六年來(lái)，物業(yè)管理一直對(duì)地產(chǎn)集團(tuán)自建物業(yè)的自管自營(yíng)，已具有一定的規(guī)模。公司堅(jiān)持以“服務(wù)”為中心，對(duì)物業(yè)實(shí)行全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，在摸索借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了自己的一套比較完善的整套服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，規(guī)范了物業(yè)管理工作，結(jié)合實(shí)際編寫可行有效的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等運(yùn)行文件，已經(jīng)通過(guò)ISO9000、ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證，全面推行實(shí)施雙標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)最佳綜合管理目標(biāo)。對(duì)工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都明確了工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)范圍，使各項(xiàng)管理逐漸進(jìn)入了規(guī)范化軌道。實(shí)行品質(zhì)創(chuàng)新管理，專業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)良性發(fā)展的道路。公司成立以來(lái)，就以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高水平管理嚴(yán)格要求，以較高的起點(diǎn)，借鑒運(yùn)用先進(jìn)的管理手段方法，向國(guó)際著名物業(yè)管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通過(guò)參觀、學(xué)習(xí)、聘請(qǐng)高級(jí)專家等辦法，管理層操作層分離、管理測(cè)量、顧問(wèn)手段、量化目標(biāo)績(jī)效、模糊綜合評(píng)價(jià)法、隨機(jī)抽樣方法完善服務(wù)定位、過(guò)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項(xiàng)目研究細(xì)化，使管理服務(wù)水平穩(wěn)步提升。高度重視智力人才資本，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是管理服務(wù)技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理的發(fā)展進(jìn)程，實(shí)施目標(biāo)量化績(jī)效管理，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目標(biāo)“創(chuàng)立中國(guó)知名品牌的物業(yè)管理公司”，企業(yè)精神“一流服務(wù)、規(guī)范管理、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、創(chuàng)新進(jìn)取”，公司的價(jià)值觀“回報(bào)業(yè)主，共同發(fā)展”，團(tuán)隊(duì)意識(shí)“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重業(yè)戶、誠(chéng)實(shí)守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。公司的信用檔案：深圳市宇宏物業(yè)管理的誠(chéng)信檔案系統(tǒng)。網(wǎng)址鏈接：/"信用檔案。深圳市宇宏物業(yè)管理正在從自建自管逐步走向經(jīng)營(yíng)拓展市場(chǎng)型的物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理”服務(wù)品牌，是我們堅(jiān)定不移的目標(biāo)，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力。（三）物業(yè)概況德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍崗街道辦西側(cè)），緊鄰的社區(qū)有鵬達(dá)花園、聚龍?jiān)返?。天虹商?chǎng)、五洲風(fēng)情MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧——八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達(dá)學(xué)校離家僅幾步之遙。因雄居龍崗商圈、政務(wù)圈、居住圈核心地帶，出則繁華、入則寧?kù)o，生活配套成熟，自然生活資源無(wú)比優(yōu)越。德沁苑是深圳市粵長(zhǎng)輝實(shí)業(yè)發(fā)展開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。建筑設(shè)計(jì)單位是廣州智海建筑工程技術(shù)，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃2007年開發(fā)完成。小區(qū)于2006年11月開工，預(yù)計(jì)2007年8月完工?？傉嫉孛娣e，總建筑面積，建筑容積率為2.57，建筑覆蓋率30％，綠化率35.6％?？倯魯?shù)為217戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場(chǎng)，加地面停車位共有車位150個(gè)。德沁苑是以國(guó)際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢(mèng)寐以求的居家暖窩，寬景大陽(yáng)臺(tái)，憑窗眺望占地面積134公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。（四）委托管理方式根據(jù)翠湖山莊物業(yè)的實(shí)際情況，我司計(jì)劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會(huì)委托我司實(shí)行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容。委托管理公司實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運(yùn)營(yíng)、專業(yè)等優(yōu)勢(shì)情形下，實(shí)施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為3年（境業(yè)主委員會(huì)成立止）。德沁苑商住樓物業(yè)管理定位德沁苑商住樓的物業(yè)管理同樣存在著管理定位的問(wèn)題。經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領(lǐng)及經(jīng)商老板，業(yè)主對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和要求在迅速提高。因此，物業(yè)管理水準(zhǔn)對(duì)樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質(zhì)量、品質(zhì)的提升都會(huì)起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。物業(yè)管理是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。物業(yè)管理公司的服務(wù)技術(shù)，是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的，是業(yè)戶的信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的因素。德沁苑商住樓宇的物業(yè)管理根據(jù)商住樓宇的性質(zhì)和目標(biāo)業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有所不同。除提供日常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)這些最基本的服務(wù)外，關(guān)鍵是要結(jié)合商住樓的特點(diǎn)制定出準(zhǔn)確的管理定位；面對(duì)不同的業(yè)戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，應(yīng)考慮到不同業(yè)戶的不同因素和需求，德沁苑商住樓項(xiàng)目的物業(yè)管理定位要與業(yè)戶的身份、品味相協(xié)調(diào)。擬將德沁苑商住樓引入管家式管理服務(wù)，用管家式管理方式提供特有的高水準(zhǔn)的管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理方式的管家貼心服務(wù)的成功運(yùn)營(yíng)和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達(dá)到更高管理水平標(biāo)準(zhǔn)的-“管家式”管理的物業(yè)管理定位。德沁苑商住樓物業(yè)管理目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我公司為配合對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，設(shè)計(jì)、策劃出一套適用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強(qiáng)化本身公司的管理能力。增強(qiáng)監(jiān)管力度，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合業(yè)戶的要求。我公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對(duì)業(yè)戶服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對(duì)管理處工作的投訴。而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎(jiǎng)罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量。如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身定做一套適合該物業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針和目標(biāo)；商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針如下：*“提供優(yōu)質(zhì)的管理”*“符合業(yè)戶的要求”*“務(wù)求業(yè)戶感到滿意”*“持續(xù)發(fā)展的要求”另外，商住樓物業(yè)管理服務(wù)不僅同時(shí)具有功能性、經(jīng)濟(jì)性和及時(shí)性等，還同時(shí)反映了服務(wù)的深度和水準(zhǔn)。物管服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中是一個(gè)綜合體，但為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點(diǎn)具有可測(cè)量性，體現(xiàn)了國(guó)際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。商住樓物業(yè)管理目標(biāo)體系由兩部分組成：1．基本目標(biāo)體系2．管家式商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)宇宏商住樓物業(yè)管理的基本目標(biāo)體系是按照國(guó)家相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)而制定的量化管理目標(biāo)，并承諾達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對(duì)所有接管物業(yè)項(xiàng)目的基本承諾。宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下：1）基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項(xiàng)目按一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）基本分項(xiàng)目標(biāo)：維修養(yǎng)護(hù)：·整體建筑完好率100％·各項(xiàng)設(shè)施完好率98％·維修及時(shí)率99％·維修質(zhì)量合格率100％清潔綠化：·清潔保潔率99％·綠化完好率100％安全防范：·火災(zāi)發(fā)生率0％服務(wù)：·投訴處理率100％·電腦化管理率100％·管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100％·綜合滿意率＞96％·文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率＞95％宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國(guó)家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標(biāo)體系不足以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi)涵：1）嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界宇宏物業(yè)對(duì)許多影響服務(wù)的細(xì)節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達(dá)時(shí)間和維修時(shí)間、安保人員登記證件的時(shí)間、清潔效果、財(cái)務(wù)管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報(bào)修，管理處接報(bào)后由專門負(fù)責(zé)該戶的管理員10分鐘之內(nèi)趕到問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)查明原因，并即刻組織維修人員進(jìn)行維修，維修人員完成維修，經(jīng)過(guò)業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過(guò)（或上門）回訪維修業(yè)戶對(duì)此次維修的意見和滿意程度”。2）重視服務(wù)對(duì)象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。宇宏物業(yè)對(duì)各類工作人員之著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語(yǔ)等均有完備的規(guī)范，營(yíng)造所營(yíng)物業(yè)之尊貴和高尚。3）服務(wù)內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。4）管理服務(wù)人員按管理區(qū)域劃分，為每個(gè)業(yè)戶提供專人管理的放心服務(wù)，責(zé)權(quán)利明確，將更為人性化的管理寓于其中。宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務(wù)，每一項(xiàng)都按量化的ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務(wù)項(xiàng)目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來(lái)，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以上四方面的特色無(wú)以稱謂，故借“管家式”商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨(dú)具的卓越質(zhì)量。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊(yùn)藏之巨大價(jià)值必將為人們所認(rèn)識(shí)，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報(bào)帶來(lái)可靠保障。商住樓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、樓宇共用部位的維護(hù)和管理：商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時(shí)對(duì)樓宇居住情況進(jìn)行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。對(duì)大廈易出問(wèn)題的部位，及時(shí)作出記錄備案，重點(diǎn)檢查。年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評(píng)價(jià)，制定年度維護(hù)計(jì)劃，作好檢查和維修記錄。二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理：1、定期對(duì)共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。2、在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運(yùn)行。3、商住樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在98%以上。4、正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無(wú)因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場(chǎng)地及公共部位。每天定時(shí)清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時(shí)清掃積水；及時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品；隨時(shí)清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無(wú)雜物、無(wú)塵土、無(wú)積水、無(wú)污漬；墻面干凈整潔，無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無(wú)廢棄雜物、無(wú)亂堆亂放、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)異味等。2、清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄、電梯轎箱；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設(shè)置防滑提示牌等。標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無(wú)污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄、電梯門電梯內(nèi)壁無(wú)手印；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無(wú)明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無(wú)塵土和蜘蛛網(wǎng)等。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。標(biāo)準(zhǔn)：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)到98%，各雨污水井干凈清潔，無(wú)雜物、無(wú)堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。四、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、商住樓宇主要出入口24小時(shí)值勤；2、對(duì)區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡邏1次；定時(shí)對(duì)商住樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。3、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門處理各種緊急事件，作好辦住宅小區(qū)綜合治理。4、住宅區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁違規(guī)使用高負(fù)荷大功率電器、動(dòng)用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。5、來(lái)訪人員進(jìn)行登記，晚間限時(shí)離開，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。6、住宅區(qū)內(nèi)無(wú)火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。7、在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。五、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：住宅區(qū)內(nèi)綠化植物定時(shí)養(yǎng)護(hù)、修剪，綠化帶內(nèi)定時(shí)清理保持干凈，定期清除雜草，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺(tái)風(fēng)，適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；保持花園綠化無(wú)病蟲害、無(wú)枯死等現(xiàn)象。六、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、受理報(bào)修，一般情況下10分鐘內(nèi)管理人員到場(chǎng)，維修及時(shí)率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的，應(yīng)向保修人說(shuō)明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)業(yè)戶簽字確認(rèn)方可離去。維修滿意率100%。2、定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。公共照明完好率99%以上。七、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、文明服務(wù)、禮貌待人。對(duì)來(lái)訪人員，及業(yè)主、住戶熱情接待、認(rèn)真受理；對(duì)提出的問(wèn)題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。2、認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來(lái)訪、業(yè)主住戶的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)、查詢和回訪。3、按照商住樓管理規(guī)定，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)（建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬），保證商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品的及時(shí)回收，損壞處置，及時(shí)辦理放行手續(xù)和相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。4、按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項(xiàng)裝修手續(xù)，以保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)體系保證措施物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證是制訂服務(wù)承諾，主要宗旨是為了保證加強(qiáng)業(yè)戶對(duì)管理公司的監(jiān)督,以便在管理工作過(guò)程中不斷完善管理工作;服務(wù)承諾大體可分為下面幾個(gè)方面,具體內(nèi)容如下:物業(yè)管理的宗旨：1）有計(jì)劃地進(jìn)行物業(yè)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價(jià)值。2）建立高效益的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，降低管理成本。3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。4）確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財(cái)產(chǎn)。5）提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理公司所有管理服務(wù)人員應(yīng)做到的承諾保證:保證所有管理人員對(duì)所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握.服務(wù)態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、動(dòng)作得體等。服務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。服務(wù)技能嫻熟：工程人員具備過(guò)硬的設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。服務(wù)項(xiàng)目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，還開展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式靈活：設(shè)身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等提供方便。服務(wù)程序規(guī)范：服務(wù)程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格執(zhí)行，不可隨心所欲。服務(wù)制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。服務(wù)效率快速：服務(wù)效率高節(jié)省了業(yè)戶時(shí)間，等于為業(yè)戶帶來(lái)間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化工作程序。管理人員服務(wù)保證：-按照業(yè)主的旨意,制訂及執(zhí)行管理公約,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。-保證同政府部門配合,貫徹執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法令、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。-做好綠化、清潔環(huán)保工作,按時(shí)收集處理垃圾,給業(yè)戶制造一個(gè)良好的環(huán)境.-確保消防工作的嚴(yán)格管理.-維護(hù)保養(yǎng)公共設(shè)備和設(shè)施處于良好狀態(tài).-就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問(wèn)題,同有關(guān)部門磋商解決.-保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事務(wù)及時(shí)處理.-對(duì)業(yè)戶的有償服務(wù)做到周到、熱情,保證達(dá)到業(yè)戶要求標(biāo)準(zhǔn).設(shè)備、維修工程服務(wù)承諾保證:-保證正常供電間斷時(shí)間不超過(guò)十分鐘.-保證正常供水間斷時(shí)間不超過(guò)十分鐘.-保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng).-業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成.-業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成(經(jīng)購(gòu)買配件可以解決的).-業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進(jìn)行維修(需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的).-接待業(yè)戶的來(lái)訪;了解各方面信息為業(yè)戶答疑；消防安全防范服務(wù)承諾保證:-專研消防安全防范技術(shù)措施，制定并及時(shí)修改防范方案；-定期檢查消防設(shè)施,聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，通過(guò)培訓(xùn)掌握救護(hù)要領(lǐng)；環(huán)境管理服務(wù)承諾保證:-保證公共場(chǎng)所的清潔；-保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)特色物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務(wù)。管理的對(duì)象是物業(yè),保證物業(yè)所有人對(duì)物業(yè)的正常、高效的使用;管理服務(wù)的對(duì)象是業(yè)戶,保證業(yè)戶的生活素質(zhì),使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。物業(yè)管理要以業(yè)主為中心,在維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下,突出對(duì)業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛、親和和影響,建立融洽和諧的關(guān)系,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求,提供完美的服務(wù);盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)戶分憂解難,提供幫助;"以人為本"謀求達(dá)到人和公司相對(duì)全面、自由的發(fā)展。綜合有效的管理機(jī)制建立管理機(jī)制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素;對(duì)管理機(jī)制設(shè)置,帶來(lái)服務(wù)程序的合理性,以保證服務(wù)質(zhì)量。1、完善的服務(wù)架構(gòu)、直線制管理。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點(diǎn)抓服務(wù)改進(jìn)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制,研究業(yè)戶需求變化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級(jí)大問(wèn)題。管理處重點(diǎn)抓服務(wù)運(yùn)作、服務(wù)的細(xì)化、服務(wù)實(shí)化、服務(wù)反饋,公司對(duì)其內(nèi)容核準(zhǔn)優(yōu)化后再返回管理處操作,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。2、規(guī)范化的服務(wù)控制。有效控制保證管理服務(wù)按既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。以IS09001、IS014001國(guó)際環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎(jiǎng)懲、升遷、去留緊密掛鉤,以促使管理處把日常服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更深入。3、專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作。專業(yè)化服務(wù)的運(yùn)作方式、最優(yōu)化配置崗位工作,提高工作效率,降低管理成本。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。二、特有的服務(wù)特色優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色,制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點(diǎn),進(jìn)行個(gè)性化的管理設(shè)計(jì)、測(cè)量、整合和提升,建立質(zhì)量模型,突出特有的特色。1、人本親和化的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無(wú)微瑕的服務(wù)。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,以吸引、感化業(yè)戶來(lái)實(shí)現(xiàn)管理有序。2、管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目,全過(guò)程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當(dāng)需求,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無(wú)償服務(wù)。3、合理化的服務(wù)成本：在管理處、部門、班組每個(gè)層均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制,分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗,使業(yè)戶享受到最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)。4、個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)：對(duì)德沁苑商住樓項(xiàng)目,集中各方面的專業(yè)人員,制定管理方案。考慮到物業(yè)的要素,使管理服務(wù)能符合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能;業(yè)戶的要素,使管理服務(wù)能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、接受和認(rèn)可。5、嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定管理事務(wù)數(shù)據(jù)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)修改、完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。管理的規(guī)范化

1、通過(guò)規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們?cè)谖飿I(yè)管理中的行為。2、按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡(jiǎn)高效的模式組建德沁苑管理處，科學(xué)的設(shè)崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應(yīng)的管理人員在其崗、負(fù)其責(zé)。規(guī)范服務(wù)行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3、規(guī)范并提高物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，即規(guī)范物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。管理標(biāo)準(zhǔn)化

為更加規(guī)范化公司內(nèi)部管理，以ISO9001、ISO4001國(guó)際質(zhì)量管理體系，使管理服務(wù)水準(zhǔn)與國(guó)際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最佳服務(wù)。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施維護(hù)、物料采購(gòu)保管領(lǐng)用、施工裝修的方面實(shí)施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務(wù)工作。建立、維持并不斷完善符合ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的文件化管理系統(tǒng)，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務(wù)的每一項(xiàng)工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一崗位和員工。專業(yè)化培訓(xùn)要提升管理水平、提供高水平的服務(wù),就需要管理人員專業(yè)化。人才是公司的寶貴資源，人才培訓(xùn)則是最重點(diǎn)工作之一。主要工作是提供高水平的服務(wù)，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。建立一套完整培訓(xùn)體系，對(duì)員工系統(tǒng)性培訓(xùn)考核以確保管理的正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。培訓(xùn)部門嚴(yán)格按照ISO9001、ISO14001的規(guī)定，科學(xué)地對(duì)所有物業(yè)管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，確保全員培訓(xùn)率達(dá)100%，合格率達(dá)100%。聘用儲(chǔ)備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、安全防范、交通、電子、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。上崗培訓(xùn)1、當(dāng)新員工到職時(shí)，公司將安排運(yùn)營(yíng)經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責(zé)范圍及工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，使新員工能對(duì)工作及要求有所認(rèn)識(shí)。2、為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務(wù)，員工必須先要充分了解整個(gè)物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡(luò)的，首期的上崗培訓(xùn)可分為以下幾點(diǎn)：a)詳細(xì)了解物業(yè)管理概況、管理服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容等b)公司制定的工作崗位及范圍標(biāo)準(zhǔn)c)不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、管理服務(wù)、財(cái)務(wù)收費(fèi)及日常管理等）3、公司提供訓(xùn)練課程，即采用"公共課+專業(yè)課+案例教材"進(jìn)行在職培訓(xùn)，主要由基層人員參與，訓(xùn)練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。4、確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，堅(jiān)持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質(zhì)量關(guān)。對(duì)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)還注意層次性，針對(duì)不同層次需要，進(jìn)行不同內(nèi)容、實(shí)施不同模式的培訓(xùn)。對(duì)新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行相應(yīng)的文化和技術(shù)培訓(xùn)。對(duì)資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)現(xiàn)代管理科學(xué)的學(xué)習(xí)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。組織物業(yè)管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建設(shè)部關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核檢查，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化水平。三、借鑒先進(jìn)的、全新物業(yè)管理概念：零干擾服務(wù)、氛圍管理、個(gè)性化服務(wù)、共管式、智能化+專業(yè)化管理理念，進(jìn)行規(guī)范化管理。針對(duì)商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動(dòng)、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對(duì)應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。德沁苑管理處的管理模式做好物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，首先要制定運(yùn)作模式，預(yù)先系統(tǒng)地對(duì)實(shí)地進(jìn)行管理測(cè)量、策劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量表格、工作程序與工作規(guī)范。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負(fù)責(zé)維持所管理物業(yè)之基本運(yùn)作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平：設(shè)定工作目標(biāo)/服務(wù)水平指標(biāo)1.設(shè)定德沁苑管理處、部門、班組、崗位工作目標(biāo)，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來(lái)，按該目標(biāo)計(jì)劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運(yùn)作模式。

-節(jié)約能源開支

-增強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度

-增強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí)

-運(yùn)作電腦化

-爭(zhēng)取達(dá)到ISO9001質(zhì)量服務(wù)水平2.將既定的方案付諸實(shí)行目標(biāo)既定，下一步是訂立一個(gè)可行的實(shí)施方案或運(yùn)作模式，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。要評(píng)估計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，最有效的辦法莫過(guò)于將工作進(jìn)度/工作表現(xiàn)量化。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個(gè)實(shí)施計(jì)劃系統(tǒng)化，科學(xué)化。物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來(lái)不是一人之力能實(shí)現(xiàn)，而是透過(guò)整個(gè)工作隊(duì)伍努力不懈的共同成果，在一個(gè)運(yùn)作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機(jī)制，實(shí)行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對(duì)員工定期績(jī)效考核，以及確保每個(gè)工序的正常運(yùn)作，藉著有效的監(jiān)控機(jī)制，便可以掌握情況，客觀分析，對(duì)偏離正常運(yùn)作的加以糾正。5、物業(yè)管理分析：人事培訓(xùn)分析：通過(guò)分析人事培訓(xùn)情況，量化各部門的管理績(jī)效，對(duì)員工的素質(zhì)動(dòng)態(tài)掌握；客務(wù)分析：通過(guò)動(dòng)態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運(yùn)營(yíng)情況。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務(wù)重點(diǎn)；服務(wù)分析：通過(guò)分析業(yè)戶的組成，服務(wù)績(jī)效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務(wù)的規(guī)模、檔次、設(shè)施是否合理，服務(wù)是否理想；設(shè)備維修分析：通過(guò)分析設(shè)備維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對(duì)可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)廢進(jìn)行預(yù)警；工程裝修維修分析：通過(guò)分析工程裝修維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對(duì)可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)廢進(jìn)行預(yù)警。物業(yè)管理運(yùn)作職能、工作范圍、架構(gòu)及功能要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預(yù)先策劃，定出有效率的職能架構(gòu)。采用簡(jiǎn)捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。盡量明細(xì)地將不同部門的功能及責(zé)任盡量明細(xì)，使每個(gè)員工清楚明了本身的工作及職責(zé)。德沁苑管理處組織機(jī)構(gòu)、人員配置圖管理處主任1人，商住管理員1人；前臺(tái)服務(wù)員1人（兼收款員），環(huán)境管理員2人；工程主管1人（兼機(jī)設(shè)備運(yùn)行工1人），機(jī)電、設(shè)施維修工1人；保安隊(duì)長(zhǎng)1人，保安員10人；共計(jì)18人。環(huán)境管理員2人管理處主任環(huán)境管理員2人管理處主任前臺(tái)服務(wù)員業(yè)戶服務(wù)員業(yè)戶服務(wù)中心工程主管機(jī)電維修工設(shè)備運(yùn)行工設(shè)施維修工保安隊(duì)長(zhǎng)保安員10人部門分工責(zé)任管理處（1）

德沁苑管理處負(fù)責(zé)布置和協(xié)調(diào)各部門管理人員的工作。（2）

貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)。（3）

負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作。（4）

德沁苑管理處各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄、整理會(huì)議機(jī)要。（5）

負(fù)責(zé)公司和外來(lái)文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復(fù)和立卷歸檔等工作。（6）

處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作決策和指令。（7）

負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和來(lái)訪接待事宜。（8）

負(fù)責(zé)檔案，資料管理。（9）

完成公司交辦的其他工作。管理處主任管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對(duì)德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級(jí)員工。每月呈交管理、經(jīng)營(yíng)工作報(bào)告。審批物業(yè)運(yùn)作支銷。安排各部門主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。督促承包商之服務(wù)品質(zhì)，如有差異時(shí)，按事件之性質(zhì)，采取行動(dòng)納回正軌。處理物業(yè)運(yùn)作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日?qǐng)?bào)，物業(yè)工程之建議及日?qǐng)?bào)，員工考勤，投訴個(gè)案等。檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財(cái)務(wù)及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準(zhǔn)后，始行適當(dāng)之調(diào)整。定時(shí)舉辦應(yīng)急演習(xí)，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最佳狀態(tài)及熟習(xí)應(yīng)急之程序，而業(yè)戶方面亦對(duì)管理工作有進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，從而建立互讓及合作之精神。定期舉行會(huì)議檢討及報(bào)告物業(yè)運(yùn)作進(jìn)度。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)對(duì)所轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹ISO09002管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容。業(yè)戶服務(wù)中心職能業(yè)戶服務(wù)中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)服務(wù)管理部門，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運(yùn)營(yíng)操作部門工作，實(shí)施既定方針之功能其職能詳例如下：-協(xié)助主任實(shí)施既定方針，推行政策-協(xié)助主任監(jiān)控整體服務(wù)素質(zhì)-協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運(yùn)作-提供“服務(wù)熱線”服務(wù)-保持與業(yè)戶的良好關(guān)系-對(duì)消防、工程、環(huán)境監(jiān)管-實(shí)行ISO9001、ISO4001管理體系及監(jiān)控-確保物業(yè)管理運(yùn)作上的合法業(yè)戶服務(wù)中心工作范圍1、監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。2、監(jiān)督檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況。3、監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。4、就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問(wèn)題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。5、處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。6、其他管理與服務(wù)。業(yè)戶服務(wù)中心職責(zé)及守則（1）

負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系。（2）

負(fù)責(zé)向各管理單位傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。（3）

協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議。（4）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。（5）

建立和管理業(yè)主、租戶檔案。（6）

負(fù)責(zé)物業(yè)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查。（7）負(fù)責(zé)裝修方案的審批。（8）負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。（9）

對(duì)各管理單位的工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查監(jiān)督，及時(shí)總結(jié)和匯報(bào)情況。（10）負(fù)責(zé)有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。（11）

辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。（12）

保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時(shí)向有關(guān)需要的部門提供。前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目收款服務(wù)庫(kù)房管理服務(wù)檔案管理導(dǎo)向服務(wù)投訴接待問(wèn)詢服務(wù)前臺(tái)留言轉(zhuǎn)達(dá)信息查詢服務(wù)失物招領(lǐng)報(bào)修、回訪服務(wù)前臺(tái)崗位職責(zé)前臺(tái)職責(zé)對(duì)業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行主任下達(dá)的工作指令。定期收繳物業(yè)管理費(fèi)用。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。傳遞業(yè)戶報(bào)修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。收集客戶對(duì)商住樓物業(yè)管理的建議。熱誠(chéng)幫助業(yè)主，主動(dòng)自覺地為業(yè)戶著想。協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。崗位職責(zé)前臺(tái)服務(wù)員◎必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項(xiàng)工作?！蚍e極地學(xué)習(xí)并提高本職技能?！蚪勇?，做好接聽記錄，回答各種問(wèn)題。◎每月大檢查?！虬磿r(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)?！蚺囵B(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向業(yè)戶作答。凡是答應(yīng)業(yè)戶隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信?；卮饦I(yè)戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對(duì)業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)，對(duì)業(yè)戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我該做的事情。面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。業(yè)戶服務(wù)員執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務(wù)。負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。統(tǒng)籌服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)作，并負(fù)責(zé)訓(xùn)練各級(jí)員工。協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會(huì)。定期與各級(jí)員工開會(huì)檢討管理進(jìn)度及跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。對(duì)物業(yè)清潔及業(yè)戶服務(wù)作定期考核。負(fù)責(zé)管理處員工培訓(xùn)及編制排班表。協(xié)助管理處專責(zé)人員探訪業(yè)戶。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排處理。負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶的檔案。負(fù)責(zé)裝修方案的審閱工作。負(fù)責(zé)監(jiān)察及跟進(jìn)業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。每星期提交管理報(bào)告，列明投訴個(gè)案及處理情況。隨時(shí)保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時(shí)必須保持鎮(zhèn)定。熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。第一時(shí)間處理投訴，并跟進(jìn)至事件已圓滿解決。協(xié)助主任對(duì)管理處的七大服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和工作，準(zhǔn)備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作。協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會(huì)、城管辦和派出所搞好計(jì)劃生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。接待業(yè)戶來(lái)訪，做好對(duì)投訴人和違章人士的解釋工作，對(duì)違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。絕對(duì)服從上司合理之工作指示。駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有可疑之處，立即按工作指示處理。環(huán)境管理員責(zé)制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護(hù)制度。負(fù)責(zé)與承包商協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)之清潔準(zhǔn)則。物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)知悉處理步驟。物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。每星期提交清潔報(bào)告予上司審閱。執(zhí)行上級(jí)的工作指示。負(fù)責(zé)填寫環(huán)境管理需用的各種表格。負(fù)責(zé)檢查承包商對(duì)衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。業(yè)務(wù)上接受業(yè)戶服務(wù)員、管理處和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢和不合格服務(wù)的處理。每月月底總結(jié)上月工作計(jì)劃的落實(shí)和完成情況，討論編制好下月工作計(jì)劃。工程部職能物業(yè)要維持正常的運(yùn)作，有賴工程部的把關(guān)。日常運(yùn)作中例如高低壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術(shù)隊(duì)來(lái)維持，能意識(shí)到危機(jī)的存在，防范未然。工程部的職能概述如下：1、確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng)2、確保設(shè)施的最高運(yùn)作效率3、實(shí)施預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生4、提高商住樓的安全性5、協(xié)助控制開支，例如透過(guò)節(jié)能及預(yù)防性維修6、實(shí)施環(huán)保政策工程部工作范圍：1、負(fù)責(zé)制定設(shè)施，設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì)劃書。提供有關(guān)設(shè)施的增補(bǔ)改造初方案，對(duì)我發(fā)包工程進(jìn)行初審，會(huì)同業(yè)戶服務(wù)中心監(jiān)督施工質(zhì)量，主持竣工驗(yàn)收。2、掌握機(jī)電設(shè)備情況，編制機(jī)電維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查執(zhí)行情況，對(duì)商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。3、對(duì)各工程項(xiàng)目技術(shù)資料，設(shè)備說(shuō)明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。4、對(duì)商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接管理、維護(hù)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。5、負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護(hù)，對(duì)業(yè)戶的裝修，改造工程進(jìn)行審查、檢查等。6、商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。7、制定設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì)劃。8、負(fù)責(zé)能源供應(yīng)，電力系統(tǒng)的運(yùn)行管理。9、全面負(fù)責(zé)各種動(dòng)力設(shè)備，機(jī)器設(shè)備，冷熱水管道各種用具等設(shè)施，設(shè)備的維修與管理工作，保證各種設(shè)施，設(shè)備始終正常運(yùn)轉(zhuǎn)。10、隨時(shí)檢查各種設(shè)施，設(shè)備技術(shù)狀況，及時(shí)提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實(shí)施。11、每年搞好設(shè)備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。12、負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。工程部主管直接向物業(yè)主任負(fù)責(zé)。主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。編訂各項(xiàng)修繕工程及計(jì)劃之進(jìn)度。督導(dǎo)維修人員工作并訂期報(bào)告各項(xiàng)維修情況。介紹及帶領(lǐng)下屬物業(yè)管理有關(guān)工程方面的經(jīng)驗(yàn)，提高管理服務(wù)水平。督導(dǎo)轄下屬工程專業(yè)技工之各項(xiàng)工序及工作。審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報(bào)告。確保物業(yè)內(nèi)各類機(jī)電系統(tǒng)操作正常。監(jiān)督物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進(jìn)度。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。處理對(duì)物業(yè)設(shè)施之投訴及工程問(wèn)題。按實(shí)際情況需要，制訂及建議修繕程序及計(jì)劃。每月提交部門之管理報(bào)告。執(zhí)行上級(jí)的工作指示。主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)商住樓公共設(shè)備設(shè)施之維修及保養(yǎng)工程。就有關(guān)商住樓各樣設(shè)備設(shè)施訂定維修保養(yǎng)計(jì)劃。督導(dǎo)其他維修人員工作并定期報(bào)告各項(xiàng)維修情況。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)內(nèi)工程技術(shù)資料，設(shè)備說(shuō)明書，技術(shù)檔案等整理及存檔。負(fù)責(zé)對(duì)各類專業(yè)技術(shù)人員的與工程技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。聯(lián)絡(luò)有關(guān)市政設(shè)施的各部門，為使物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備，能源等正常的運(yùn)作。維修技工執(zhí)行上級(jí)的工作指示。負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理，維修、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)的水，電，泥工，木工等的維修、安裝等。執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。實(shí)施有關(guān)維修人員及時(shí)搶修主要設(shè)施，設(shè)備，確保物業(yè)正常運(yùn)作。負(fù)責(zé)對(duì)維修工程的上報(bào)驗(yàn)收工作。對(duì)物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備運(yùn)作不正常時(shí)作及時(shí)搶修，確保物業(yè)正常運(yùn)作。執(zhí)行上級(jí)的工作指示。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級(jí)認(rèn)定要由指定承包商保養(yǎng)例外。依工程維修工作方面之指示完成工作。工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須向主任報(bào)告。維修工程進(jìn)行時(shí)，應(yīng)盡量減低對(duì)業(yè)戶造成的不便和滋擾。倘工程需要，涉及停電，停水，停用電梯時(shí)，需由管理處主任決定，并發(fā)出書面通告預(yù)先通知。每日呈遞工作記錄與及修繕記錄領(lǐng)取工具時(shí)應(yīng)填寫申請(qǐng)表及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并記錄。按時(shí)檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機(jī)，后備電系統(tǒng)等。事務(wù)文員（前臺(tái)服務(wù)員兼）-負(fù)責(zé)人事、行政、辦公室、采購(gòu)申報(bào)、資料管理、倉(cāng)庫(kù)管理、電腦管理、收款員等工作-負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、用戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。按德沁苑管理處規(guī)定制作檔案目錄，并在檔案柜上標(biāo)明存放類別，以便迅速查找。-執(zhí)行上級(jí)的工作指示。負(fù)責(zé)打字，，影印及一般文書工作。-協(xié)助上司處理日常文件及存檔。-負(fù)責(zé)辦公用品和各類表格的保管和發(fā)放，對(duì)質(zhì)量不能滿足使用時(shí)，及時(shí)申請(qǐng)，以確保服務(wù)工作的需要。-負(fù)責(zé)管理處會(huì)議準(zhǔn)備，做好會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等工作。-完成管理處主任交待的其他任務(wù)。-負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，對(duì)出入庫(kù)的材料和工具進(jìn)行驗(yàn)放、登記，對(duì)不符合規(guī)定的物品和手續(xù)有權(quán)拒絕入庫(kù)或領(lǐng)取。根據(jù)材料的體積、特征（含有毒物品）、型號(hào)規(guī)格等進(jìn)行合理擺放，并做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，對(duì)不合格和降級(jí)使用的物品應(yīng)貼上特別標(biāo)識(shí)。-保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生、通風(fēng)良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、防盜等保護(hù)措施，確保物品質(zhì)量和庫(kù)房安全。-將管理處購(gòu)買之物品清點(diǎn)及存?zhèn)}。-將部門員工申請(qǐng)之物品交予該員工并做好出庫(kù)記錄。-定期清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品數(shù)量及制定物件數(shù)量明細(xì)表。-物品缺貨時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)辦理采購(gòu)。-負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)之清潔及物件存放安排。-每月提交清點(diǎn)報(bào)告。-建立倉(cāng)庫(kù)管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全。-每季度，接受和配合管理處主任與公司會(huì)計(jì)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行一次全面的檢查。-發(fā)放材料堅(jiān)持“先入先出“的原則，合理利用降級(jí)物品的使用價(jià)值。-不斷提高業(yè)務(wù)水平，保證各崗位領(lǐng)料及時(shí)，工具借還有序。-完成管理處主任交待的其他任務(wù)。-負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對(duì)拖欠費(fèi)用應(yīng)及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá)98％。-負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)帳、登記工作。-按管理處規(guī)定具體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的存取或轉(zhuǎn)帳工作。-按時(shí)統(tǒng)計(jì)出考勤，代發(fā)管理人員的工資、補(bǔ)貼。-負(fù)責(zé)辦理管理處各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)銷工作。-根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。-對(duì)拖欠費(fèi)用拖欠的業(yè)戶，以聯(lián)系、上門催收或在收費(fèi)單上注明銀行余額不足等方式使拖欠款盡早收回。-負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)登記工作。-完成管理處主任交代的其他任務(wù)。-負(fù)責(zé)根據(jù)主任批示做好員工之招聘，調(diào)查，辭退，考核，采購(gòu)等各項(xiàng)人事手續(xù)辦理工作。-負(fù)責(zé)控制有關(guān)辦公用品和勞動(dòng)保護(hù)用品的管理發(fā)放工作。-負(fù)責(zé)安排員工制服，及各員工之物資安排。-辦理員工請(qǐng)假，休假的有關(guān)手續(xù)。-執(zhí)行上級(jí)的工作指示。負(fù)責(zé)采購(gòu)各部門所需物料批核。-負(fù)責(zé)記錄部門各員工之名單及聯(lián)絡(luò)。商住樓物業(yè)管理服務(wù)程序我公司會(huì)按以下程序開展工作：1．項(xiàng)目考察2．商住樓物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的方案計(jì)劃3．接管前期辦公樓物業(yè)管理計(jì)劃4．籌建物業(yè)管理處5．德沁苑商住樓管理實(shí)施方案設(shè)計(jì)6．各項(xiàng)商住樓物業(yè)管理文件資料的準(zhǔn)備7．德沁苑商住樓接管、入伙驗(yàn)收、房屋交接等8．培訓(xùn)員工9．日常物業(yè)管理工作的稽核10．商住樓物業(yè)管理上崗培訓(xùn)11．實(shí)現(xiàn)德沁苑商住樓的管理目標(biāo)服務(wù)提供與其特點(diǎn)一、本項(xiàng)目商住樓物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)1．宇宏物業(yè)專為商住樓物業(yè)管理通過(guò)了ISO9001認(rèn)證的，在服務(wù)方面，從人員素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)效率、服務(wù)手段、服務(wù)的細(xì)微程度、服務(wù)的完整性等方面均保證管理服務(wù)的質(zhì)量。2．宇宏物業(yè)不僅對(duì)建筑物、公共設(shè)施、綠化、機(jī)電設(shè)備、內(nèi)部人財(cái)物實(shí)行嚴(yán)格的管理，更對(duì)德沁苑商住樓提供包括安全服務(wù)、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護(hù)、商務(wù)服務(wù)、文化服務(wù)等全方位的服務(wù)，是寓管理于全面服務(wù)之中的物業(yè)管理服務(wù)。3．宇宏物業(yè)將按照德沁苑物業(yè)的實(shí)際，采用先進(jìn)的智能化管理系統(tǒng)，進(jìn)行智能化商住樓物業(yè)管理，并計(jì)劃、指導(dǎo)管理處發(fā)揮智能化商住樓物業(yè)管理的安全、效率、方便的特點(diǎn)。4．針對(duì)商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動(dòng)、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)主、住戶都真正地享受到貴賓待遇；對(duì)業(yè)主、住戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)德沁苑商住樓管理定位，宇宏物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。二、本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目1．接管前工程服務(wù)工作（1）列出商住樓工程遺留項(xiàng)目，并提出改進(jìn)計(jì)劃供發(fā)展商參考。（2）詳細(xì)審閱工程圖紙，并從商住樓物業(yè)管理及業(yè)戶角度向發(fā)展商提出專業(yè)意見和改進(jìn)方案。（3）制訂接管計(jì)劃，草擬工作日程。①對(duì)商住樓物業(yè)總體進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管；②對(duì)各公共區(qū)域進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管；③制訂有關(guān)工程機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收測(cè)試方案，核對(duì)供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)、資料，并參與主要機(jī)電設(shè)備的安裝、測(cè)試、驗(yàn)收及試運(yùn)行；（4）在交接接管期間，檢查各類遺留工程或未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目、并整理歸檔，日后按遺留工程處理程序進(jìn)行處理。（5）訂立管理處各部門的各種規(guī)章制度（崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及安全守則等）。（6）訂立管理處工程部日后定期維修保養(yǎng)中長(zhǎng)期計(jì)劃，按時(shí)按崗分配工作、并制訂有關(guān)表格。（7）計(jì)劃所需購(gòu)置的勞保用具、儀表器材、物料及各類零配件清單。（8）提出辦公樓日后運(yùn)作的設(shè)備管理保養(yǎng)計(jì)劃及總體節(jié)能計(jì)劃。2．商住樓物業(yè)管理籌備服務(wù)工作（1）制訂商住樓總體管理收支預(yù)算及簽定委托管理合同。（2）籌備商住樓物業(yè)管理處開辦事宜（計(jì)劃管理處辦公位置、宿舍位置，以及提出內(nèi)部裝修布局、購(gòu)置各類辦公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封）。（3）在籌備期間制定下列各項(xiàng)文件，以供日后管理工作開展時(shí)使用：①防火、環(huán)衛(wèi)規(guī)定及守則；②商住樓管理所使用各類文件及表格；③訂立管理處各級(jí)員工崗位責(zé)任制及獎(jiǎng)懲制度；④制定商住樓緊急應(yīng)變流程。⑤配合發(fā)展商制訂入伙流程及入伙所需的各種文件資料。（4）對(duì)商住樓需購(gòu)置的各類保險(xiǎn)提出方案（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)及第三者責(zé)任險(xiǎn)等）。（5）制訂商住樓消防管理實(shí)施計(jì)劃，安排及所需設(shè)備提出詳細(xì)計(jì)劃。（6）制定商住樓安防管理實(shí)施計(jì)劃，安排及所需設(shè)備用品提出詳細(xì)計(jì)劃。（7）制定商住樓公共清潔管理實(shí)施計(jì)劃，安排及所需設(shè)備用品提出詳細(xì)計(jì)劃。（8）提出商住樓公共綠化管理實(shí)施方案，指示牌制作建議等工作。（9）考慮商住樓整體設(shè)計(jì)組合后，提出商住樓裝卸區(qū)域管理和垃圾處理方案。3．員工招聘（1）在我司投入商住樓前期管理服務(wù)工作后，應(yīng)按照商住樓的規(guī)模及需要擬定商住樓物業(yè)管理處員總體架構(gòu)及各級(jí)人員編制。（2）根據(jù)德沁苑物業(yè)管理的要求，選聘商住樓管理所需的管理人員。（3）按管理費(fèi)收入和職位要求進(jìn)行工資測(cè)評(píng)制訂員工工薪標(biāo)準(zhǔn)。（4）擬定整體招聘計(jì)劃（包括招聘廣告內(nèi)容、招聘人數(shù)、技術(shù)要求、所需學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)等）。（5）篩選適當(dāng)申請(qǐng)人，安排面試、復(fù)試，并按所需錄用。（6）制定商住樓物業(yè)管理處員工手冊(cè)。4．員工培訓(xùn)、考察及實(shí)習(xí)管理人員培訓(xùn)及考察(1)前臺(tái)、商務(wù)管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí)(2)工程人員培訓(xùn)課程及實(shí)習(xí)(3)消防、環(huán)境管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí)5．正式物業(yè)管理后的管理工作1）人事管理：a.充實(shí)、補(bǔ)充、備用各部門管理人員。b.逐步完善各項(xiàng)管理制度。c.根據(jù)勞動(dòng)法制定《員工手冊(cè)》，與員工簽訂勞動(dòng)合同。d.根據(jù)管理需要，設(shè)計(jì)確定員工制服式樣，以樹立整體形象。2)環(huán)境管理工作：商住樓的清潔水準(zhǔn)對(duì)其德沁苑物業(yè)和業(yè)主、住戶的舒適要求都有重大及深遠(yuǎn)的影響，選擇、分包清潔、綠化專業(yè)公司，審定清潔方案、擬定清潔方法和頻度。制定清潔監(jiān)督檢查表格，實(shí)施有效監(jiān)管。3)保養(yǎng)及維修：a.按照商住樓不同功能部分，如供配電系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電系統(tǒng)（消防報(bào)警、安防監(jiān)控、樓宇對(duì)講、寬帶網(wǎng)絡(luò)）、游樂設(shè)備設(shè)施等提出一個(gè)綜合的維修保養(yǎng)計(jì)劃。b.對(duì)商住樓的公共設(shè)備、設(shè)施，如高低壓配電柜、發(fā)電機(jī)、水泵和消防等定期維修保養(yǎng)，以保證各設(shè)備完好運(yùn)行。c.管理公司接德沁苑商住樓管理時(shí)將全面檢查，列出遺留工程的未完善之工程，跟進(jìn)遺留工程整改，以免引致不必要的投訴。4)財(cái)務(wù)管理：a．制定每年管理預(yù)算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。b．制定每月收支損益報(bào)告，定期向業(yè)主公布。財(cái)務(wù)實(shí)施電腦化管理，提高工作效率。c．建立會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)制度，完善審批程序，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出。5)建立檔案系統(tǒng)：建立、完善檔案系統(tǒng)，逐步規(guī)范各項(xiàng)管理，制定電腦管理系統(tǒng)。6)為使管理工作做到公開、公平與公正，應(yīng)增強(qiáng)與業(yè)戶的溝通。a.財(cái)務(wù)報(bào)告：－每年有關(guān)收支的財(cái)務(wù)報(bào)告；－有關(guān)收支、應(yīng)付未付等款項(xiàng)，每月收支簡(jiǎn)表；b.管理報(bào)告：－每年的管理情況工作匯報(bào)，包括管理、清潔、維修保養(yǎng)等情況；－每月管理工作簡(jiǎn)報(bào)；－其他特別事項(xiàng)報(bào)告。7)處理投訴。8)設(shè)備管理宇宏物業(yè)多年來(lái)積累和總結(jié)出一套關(guān)于設(shè)備管理的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)，編集成一套管理系統(tǒng)，并在實(shí)際的應(yīng)用中不斷完善。就德沁苑的設(shè)備管理，宇宏物業(yè)提出以下計(jì)劃。1.0.宇宏物業(yè)要求物業(yè)管理人員，經(jīng)培訓(xùn)后能做到對(duì)物業(yè)設(shè)備的了解和運(yùn)用掌握。例如：要了解設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)要做以下四點(diǎn)：A．用儀器進(jìn)行測(cè)定或經(jīng)常定期巡視，取得第一手資料，即主觀調(diào)查。B．向業(yè)戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，即客觀調(diào)查。這些在物業(yè)管理中統(tǒng)稱為“使用后調(diào)查”。C．物業(yè)設(shè)備管理人員在調(diào)查前應(yīng)充分理解調(diào)查的目的，對(duì)調(diào)查內(nèi)容、回答形式、調(diào)查方法和調(diào)查對(duì)象的選定都要認(rèn)真地研究。D．在調(diào)查后要用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)大量采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，從中找出規(guī)律性和趨勢(shì)性的結(jié)論來(lái)。A．必須了解設(shè)備的經(jīng)年變化、耐久性和使用壽命。B．必須了解正確的使用方法和保養(yǎng)方法，并向業(yè)主、住戶說(shuō)明。C．管理處工程部員工應(yīng)認(rèn)真研究設(shè)備的修理技術(shù)。A.三種不同的保養(yǎng)方式:a.只使用不保養(yǎng)b.事后保養(yǎng)c.預(yù)防保養(yǎng)。宇宏物業(yè)強(qiáng)調(diào)采取預(yù)防保養(yǎng)方式，以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。B．設(shè)備的保養(yǎng)管理a.在初期故障期，為了減少最初故障率時(shí)間，主要了解裝置中壽命最短的部件或組件，并加以特別注意。管理公司了解設(shè)計(jì)、施工和材料方面的缺陷和不足，找出造成設(shè)備不可靠性的原因，盡快使設(shè)施故障率下降并進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。b.在偶發(fā)故障期，設(shè)備的故障率下降到準(zhǔn)許故障率之下。此時(shí)，宇宏物業(yè)會(huì)著重提高物業(yè)設(shè)備管理員對(duì)故障的檢測(cè)診斷能力和修理能力，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)設(shè)備管理人員的教育培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)備品的管理。減少設(shè)備故障率、延長(zhǎng)耐用壽命，應(yīng)進(jìn)行必要的設(shè)計(jì)改善。c.在磨耗故障期，設(shè)備和系統(tǒng)構(gòu)成接近或達(dá)到各自的壽命期，由于零部件的磨損和材質(zhì)的劣化使故障率上升。但如果在磨耗故障期之前將部分零部件更新可以降低此時(shí)的故障率。在磨耗故障期如果精心進(jìn)行預(yù)防保養(yǎng)，定期對(duì)零部件進(jìn)行檢測(cè)，掌握其劣化程度。同時(shí)堅(jiān)持平時(shí)的清掃、給油、調(diào)整，減緩零部件的磨損和劣化速度，延長(zhǎng)其壽命。C．設(shè)備的故障調(diào)查宇宏物業(yè)工程技術(shù)人員對(duì)商住樓的設(shè)備采用定時(shí)與不定時(shí)調(diào)查診斷，不斷對(duì)所管理的樓宇的情況進(jìn)行全面深入的了解，及時(shí)對(duì)設(shè)備的故障做出可靠的診斷。一般設(shè)備的診斷分以下四個(gè)階段：（1）預(yù)備調(diào)查在接管前期根據(jù)竣工圖紙文件、資料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，為今后的診斷確定工作重點(diǎn)。但僅憑這樣預(yù)備調(diào)查是不能做出診斷的。預(yù)備調(diào)查的主要內(nèi)容是確認(rèn)機(jī)能故障的程度和范圍、今后進(jìn)行設(shè)施診斷的實(shí)施條件（如實(shí)施的時(shí)間、周期、預(yù)算，保管的資料、數(shù)據(jù)）、進(jìn)行診斷維修的制約條件維修作業(yè)的空間限制、時(shí)間限制，設(shè)備功能中止的容許范圍、時(shí)期、周期等）。（2）一次診斷對(duì)在預(yù)備調(diào)查中所選定的對(duì)象，進(jìn)行目視、聽覺、觸覺等的感官調(diào)查，管理數(shù)據(jù)的分析調(diào)查，做出初步的診斷，一次診斷所需要的時(shí)間較短，但難以做出定量的評(píng)價(jià)，物業(yè)設(shè)備管理人員要具備對(duì)各種設(shè)備的豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。（3）二次診斷二次診斷是在設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)下，用檢測(cè)儀器收集和分析各種數(shù)據(jù)，或是取樣進(jìn)行分析。據(jù)分析的結(jié)果可以做出定量的診斷。（4）三次診斷三次診斷是對(duì)大型機(jī)器進(jìn)行分解分析。一般要靠制造廠派員來(lái)管理處工程部協(xié)助實(shí)施。一、二、三次診斷的主要目的是了解設(shè)備的下述情況并做預(yù)防性維護(hù)：1．設(shè)備的劣化情況。對(duì)部件主要是掌握其磨耗度、腐蝕度和絕緣性。對(duì)機(jī)器主要是掌握其效率、噪聲和振動(dòng)。設(shè)備的劣化會(huì)影響其功能，因此比較容易找準(zhǔn)診斷的對(duì)象。2．節(jié)能情況。調(diào)查分析能耗量的構(gòu)成，并引入宇宏物業(yè)在物業(yè)建筑、設(shè)備、運(yùn)行管理和公共環(huán)境方面的節(jié)能技術(shù)措施。一般而言，建筑物的負(fù)荷構(gòu)成、使用時(shí)間表、公共設(shè)施的用途以及空間的間隔總是有所變化的。實(shí)際運(yùn)行情況與當(dāng)初的設(shè)計(jì)思想不可能完全一致。因此，節(jié)能環(huán)境的改造必須要與建筑設(shè)系統(tǒng)的改造結(jié)合。3．省力化。智能化設(shè)備的利用、維護(hù)管理是宇宏物業(yè)的工作重點(diǎn)。在長(zhǎng)期物管理中積累起來(lái)的大量數(shù)據(jù)，宇宏物業(yè)加以認(rèn)真地分析整理。按照現(xiàn)代物業(yè)管理的要求，把以人的經(jīng)驗(yàn)和能力為中心的維護(hù)管理業(yè)務(wù)電腦化。實(shí)現(xiàn)省力化的維護(hù)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量。4．提高功能，適應(yīng)信息化。對(duì)于設(shè)備系統(tǒng)的功能變更和提高的要求，宇宏物業(yè)對(duì)現(xiàn)存系統(tǒng)的功能程度進(jìn)行調(diào)查診斷，以機(jī)器、系統(tǒng)的能力測(cè)定為中心，掌握附加新的功能的可能性和制約因素。5．安全性。對(duì)建筑物的防災(zāi)機(jī)能，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)調(diào)查其設(shè)置狀況和動(dòng)作情況。管理模式詳述一、前言德沁苑商住樓物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)本著對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)以客為先的宗旨。不斷自我求進(jìn)，力求配合德沁苑商住樓建筑風(fēng)格和新慨念。宇宏物業(yè)結(jié)合德沁苑商住樓的實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案。二、管理模式根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況，宇宏物業(yè)計(jì)劃采用全委托形式對(duì)德沁苑商住樓實(shí)施物業(yè)管理。三、宇宏商住樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下：1）基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓全面投入使用后一年后達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并在部分服務(wù)項(xiàng)目上高于龍崗區(qū)的物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2）基本分項(xiàng)目標(biāo)：維修養(yǎng)護(hù)：·整體建筑完好率98％·各項(xiàng)設(shè)施完好率98％·維修及時(shí)率99％·維修質(zhì)量合格率100％清潔綠化：·清潔保潔率99％·綠化完好率98％安全護(hù)衛(wèi)：·治安案件發(fā)生率<1％·機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失0％·火災(zāi)發(fā)生率0％服務(wù)：·投訴處理率100％·電腦化管理率100％·管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100％·綜合滿意率＞90％·文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率＞95％

四、管理運(yùn)作1．人員的招聘與培訓(xùn)（1）員工招聘商住樓物業(yè)管理行業(yè)屬服務(wù)性行業(yè)，圍繞著服務(wù)和被服務(wù)者展開的關(guān)鍵在于“人”人員素質(zhì)優(yōu)劣是服務(wù)性行業(yè)成敗的要訣，而人員素質(zhì)取向于招聘中和定位和后期培訓(xùn)的強(qiáng)化和完善，在員工招聘中，宇宏物業(yè)要求：a．管理處主任：須具備大專以上，企業(yè)管理、酒店管理相關(guān)專業(yè)人員，有五年以上商住樓物業(yè)管理或酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，年富力強(qiáng)，富有進(jìn)取精神。b．管理處和操作層中骨干部分：具備大專以上學(xué)歷，有兩年以上物業(yè)管理、酒店管理或相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，年齡不得超過(guò)35歲。c．水電維修工：職高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)水平精。d．前臺(tái)服務(wù)員：職高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有二年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，品德端正，相貌端莊。（2）員工培訓(xùn)方式培訓(xùn)原則：統(tǒng)一計(jì)劃，統(tǒng)一內(nèi)容，統(tǒng)一考核，分散實(shí)施。培訓(xùn)方式：a．崗前培訓(xùn)：“以老帶新”為目前主要方式。一星期的崗前培訓(xùn)后，由主管主任進(jìn)行“上崗考核鑒定”，三個(gè)月后由主管主任及行政部進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。b．在職培訓(xùn)：旨在一斷鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，提高操作技能。每月參加公司及管理處組織的各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；到各兄弟單位參觀交流。c．集中培訓(xùn)：強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)，及時(shí)更新知識(shí)。（3）員工培訓(xùn)舉例a．維修工的培訓(xùn)：目的：培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修服務(wù)隊(duì)伍。范圍：運(yùn)用于全體維修工。內(nèi)容：第一部分——崗前培訓(xùn)目的和要求：．樹立維修服務(wù)意識(shí)和從業(yè)熱情。．明確維修工的職責(zé)任務(wù)。．掌握維修工上崗的基本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語(yǔ)。專業(yè)知識(shí)：．維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)。．全面掌握辦公樓水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍。實(shí)地操作：到辦公樓分崗位，分工種進(jìn)行實(shí)地練習(xí)。備注：．做好培訓(xùn)記錄。．員工上崗操作實(shí)習(xí)半個(gè)月后，由經(jīng)理配合工程部主任對(duì)其進(jìn)行“上崗考核鑒定”。．三個(gè)月后，由工程部主管配合管理處主任對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，分書面筆試和實(shí)地操作考試，合格者轉(zhuǎn)正。第二部分－提高培訓(xùn)目的要求：加強(qiáng)維修工對(duì)本職工作的掌握，不斷提高理論知識(shí)及實(shí)際操作水平，完成公司的維修質(zhì)量目標(biāo)。時(shí)間：每半月一次，每次2小時(shí)。內(nèi)容：維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)。維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備、工具使用方法。時(shí)間：每月末一次，每次2小時(shí)。內(nèi)容：職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié)。時(shí)間：每半年。內(nèi)容：設(shè)備操作演練。時(shí)間：每年。內(nèi)容：全面考評(píng)。3．清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程1）原則：依據(jù)具體情況和公司清潔服務(wù)規(guī)范制定體現(xiàn)酒店式管理的高標(biāo)準(zhǔn)辦公樓物業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真精神；2）分類：a.道路b.地面c.大廳、走廊d.樓梯走道e.停車場(chǎng)f.化糞池g.垃圾清運(yùn)h.清除四害i.其它清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（一）1）公共部分內(nèi)容：a.公共區(qū)域地面及通道b.路燈、各種招牌c.垃圾中轉(zhuǎn)站d.公共設(shè)施（游樂設(shè)施、會(huì)所、休閑桌、椅、凳、公共健身場(chǎng)地等）標(biāo)準(zhǔn)：a.地面無(wú)雜物，垃圾道路無(wú)泥沙，無(wú)生草，無(wú)積水。b.每半月循環(huán)清潔一次，目視燈罩上無(wú)明顯灰塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲尸；每周擦拭一次，目視牌面清晰，無(wú)明顯污染。c.垃圾桶每日清洗，桶外無(wú)垃圾粘附物；周轉(zhuǎn)站內(nèi)外無(wú)垃圾、積水、污漬。d.每日對(duì)公共設(shè)施場(chǎng)地進(jìn)行清潔，每半月對(duì)游樂設(shè)備，健身器材清潔一次，保持場(chǎng)地干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)積塵。e.管道每半月擦拭一次，保持無(wú)雜物、積塵。f.井內(nèi)積水不過(guò)半，水面無(wú)結(jié)塊漂浮物。2）樓梯走道部分內(nèi)容：a.樓層通道的墻面、地面b.后樓梯臺(tái)階及扶手c.公共設(shè)施設(shè)備含消防栓，防火門，平開窗d.管道、樓道的天花板及頂棚f.電梯轎廂標(biāo)準(zhǔn)：a.每日早上6：00—晚上10：00釉面地磚：目視干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡。每日早上6：00—晚上10：00玻化地磚：目視干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，有光澤。b.每日早上6：00—晚上10：00目視臺(tái)階面干凈無(wú)污跡；c.每日早上6：00—晚上10：00目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)明顯污跡。d.每日早上6：00—晚上10：00保持電梯轎廂干凈，清潔無(wú)異物。商住樓清潔、保潔管理不到位直接影響商住樓的整體形象。對(duì)于物業(yè)的保潔管理，尤如一個(gè)人的臉面，直接讓服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)前場(chǎng)操作，一個(gè)人的臉面如果不潔，怎么能贏得業(yè)主的認(rèn)同感呢？在一個(gè)物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來(lái)的舒適和優(yōu)美，是一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。它具有視覺上的直觀性，會(huì)由此直接帶來(lái)心理上的舒適感與美感。保潔也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要，自然保潔成為物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。商住樓一方面要?jiǎng)?chuàng)造內(nèi)優(yōu)外秀的環(huán)境，讓業(yè)戶在小區(qū)內(nèi)生活感到舒適、方便；另一方面，要通過(guò)清潔工作使物業(yè)（房產(chǎn)、設(shè)備等）得以保值，并為設(shè)備提供一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。一個(gè)較好的樓宇物業(yè)管理水平，體現(xiàn)在有著較高的顧客滿意度。但同時(shí)也存在著一些問(wèn)題。例如，清潔工在對(duì)客服務(wù)時(shí)禮儀不佳，不能做到“微笑服務(wù)”，在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)也有不夠細(xì)心的情況等等。我們需要進(jìn)一步提高辦公樓的保潔水平。主要是以更高的保潔標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，制訂出促進(jìn)物業(yè)保潔水平提高的保潔要求和操作規(guī)范，并將這些要求、規(guī)范落到實(shí)處，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)水平。會(huì)同專業(yè)清潔公司一起用良好的組織結(jié)構(gòu)、合理的人員配備、鮮明的崗位職責(zé)、合理的工作流程、有效的監(jiān)督控制機(jī)制、良好的溝通體系導(dǎo)入更高的管理標(biāo)準(zhǔn)，灌輸“人本化”的服務(wù)理念，建立內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)、培訓(xùn)的效果監(jiān)控、

具體工作要求清潔管理工作要走規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求道路，不能降低標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)工作，制定清潔管理方案，根據(jù)本樓宇的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整方案。真正落實(shí)、細(xì)化第三層次文件，較為準(zhǔn)確地規(guī)定清潔工的工作操作程序（包括工作頻率），在工作中，如果發(fā)現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析一下，制定出一套符合本物業(yè)特點(diǎn)的操作標(biāo)準(zhǔn)，完善和補(bǔ)充公司的操作標(biāo)準(zhǔn)或叫做改進(jìn)方案，這樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就能確定是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠還是標(biāo)準(zhǔn)不夠完善。挖掘清潔不到位的根源所在。清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)要提高，標(biāo)準(zhǔn)要不折不扣地執(zhí)行，保證做到：“五定”（定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量）。“七凈”（各樓層地面凈、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設(shè)備凈、地面路沿花草根凈、墻根凈）?！傲鶡o(wú)”（各管井無(wú)垃圾污物、無(wú)清掃工具、通道無(wú)碎紙皮核、侯梯廳和樓梯道無(wú)煙頭、地面無(wú)污水臟物、電梯門和電梯門口無(wú)紙屑臟物）?！斑m時(shí)”（樓層清潔工垃圾清運(yùn)至中轉(zhuǎn)站安排要適時(shí)，垃圾集中袋裝，必須要做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，一是防止不潔、氣味難聞，二是不會(huì)給業(yè)戶留下“每日垃圾下班后不清理”的壞印象）。4．維修工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程物業(yè)管理中的日常維護(hù)、保養(yǎng)，主要包括給排水、低壓配電、發(fā)電機(jī)、弱電系統(tǒng)的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、房管維護(hù)等。維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）維修時(shí)間：接到維修要求，到目的地不超過(guò)10分鐘。（如暫沒有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向業(yè)戶解釋，再約定時(shí)間。）2）服務(wù)態(tài)度：熱情、謙虛、使用文明用語(yǔ)。3）提供維修材料：應(yīng)向業(yè)戶提供合格的維修材料。4）維修服務(wù)時(shí)間：視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過(guò)3小時(shí)，最多不超過(guò)72小時(shí)。（如超出上述時(shí)間，應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明原因。）5）服務(wù)對(duì)象滿意率：應(yīng)達(dá)到90％。（如不滿意的10％應(yīng)盡快組織二次維修，使業(yè)戶滿意。）6）公共部位燈不亮：應(yīng)達(dá)到原來(lái)照明標(biāo)準(zhǔn)，維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘。7）公共部門窗修理：使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好，維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。（如玻璃損壞的不超過(guò)24小時(shí)。）5．綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程1）原則：依據(jù)本物業(yè)的具體情況和公司綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范制定體現(xiàn)高水平物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)。2）分類：a 綠化整體苗木養(yǎng)護(hù)計(jì)劃b 植物修剪形狀定型，植物密度調(diào)整等c 花木調(diào)整更換d 綠化剪切（含剪草）e 病蟲防治f 施肥、松土、澆水、去除雜草g 分包商評(píng)審3）舉例：?jiǎn)棠?、灌木的修剪的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)整形修剪分