韻達(dá)快遞客戶服務(wù)規(guī)范

韻達(dá)快遞客戶服務(wù)規(guī)范當(dāng)前1頁，總共60頁。課程安排第一單元……服務(wù)態(tài)度要求

第二單元……常見的問題解答第三單元……公司客服服務(wù)用語第四單元……業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范第五單元……規(guī)范大筆等舉報(bào)當(dāng)前2頁，總共60頁。第一單元服務(wù)態(tài)度要求當(dāng)前3頁，總共60頁。服務(wù)態(tài)度要求五“星”服務(wù)熱心、專心、細(xì)心、耐心、誠心熱心：熱心詢問客戶需求專心：專心聆聽客戶意見細(xì)心：細(xì)心處理客戶問題耐心：耐心解答客戶咨詢誠心：誠心解決客戶問題當(dāng)前4頁，總共60頁。第二單元服務(wù)用語總則當(dāng)前5頁，總共60頁。應(yīng)多使用：服務(wù)用語總則多正面、少負(fù)面多謙遜、少指揮多通俗、少術(shù)語“我會(huì)盡最大努力幫您安排”“您的快件現(xiàn)由相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理?！薄拔覀兪菫槟摹?，在運(yùn)單上簽…?！碑?dāng)前6頁，總共60頁。服務(wù)忌語：服務(wù)用語總則不使用：口頭禪地方語專業(yè)術(shù)語“還有啦，就是這邊...呀”等

“您的快件仲裁部正在處理。

“不會(huì)啦”“你說是不？”當(dāng)前7頁，總共60頁。第三單元公司客服服務(wù)用語當(dāng)前8頁，總共60頁。接聽電話禮儀規(guī)范行為：普通話標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)適中，熱情穩(wěn)定；按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語表達(dá)，尊重客戶；不打無謂和較長的電話；，仔細(xì)聆聽來電，并認(rèn)真記錄和回應(yīng)；注重細(xì)節(jié)，等客戶掛線后再掛機(jī)；有需要的需向同事或上司匯報(bào)情況；如遇系統(tǒng)問題需客戶長時(shí)間等候時(shí)，主動(dòng)請客戶先掛斷電話，再及時(shí)回復(fù)；當(dāng)前9頁，總共60頁。問候語：

接聽電話

起始語：您好!**韻達(dá)工號(hào)***為您服務(wù)結(jié)束語：謝謝您的來電，再見！感謝您的來電，再見！撥打電話（網(wǎng)點(diǎn)）起始語：您好！我是**韻達(dá)工號(hào)，請您幫忙***

結(jié)束語：感謝您對**韻達(dá)工作的支持，再見?。蛻簦┢鹗颊Z：您好！我是**韻達(dá)工號(hào)**，關(guān)于***

結(jié)束語：感謝您對韻達(dá)公司的支持，再見！開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范

當(dāng)前10頁，總共60頁。

快件網(wǎng)上查不到任何信息記錄，為什么?（收件人來電）答：您好，請您直接聯(lián)系您的發(fā)件人詢問下此件是否有發(fā)出或是讓發(fā)件人和發(fā)件公司聯(lián)系確認(rèn)此件是否通過我司網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)?？旒竭_(dá)派送方多日，為什么不給派送快件怎么這么慢？答：非常抱歉，請您告訴我一下您的收件地址，我先幫您安排盡快派送，給您添麻煩了，真的很抱歉當(dāng)前11頁，總共60頁。簽收后發(fā)現(xiàn)快件短少破損了怎么理賠？（快件本人簽收了，也沒有在面單上備注任何問題）答：非常抱歉，因?yàn)槟目旒呀?jīng)簽收，簽收時(shí)也沒有提出任何疑義，我們很難再去辨別責(zé)任,按照相關(guān)規(guī)定我們是無法受理您的投訴，請您諒解?？旒躺倨茡p了怎么理賠？（我是收件人快件還未簽收）答：非常抱歉，因?yàn)榘凑铡缎袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：理賠程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建議您和您的發(fā)件人聯(lián)系一下，讓其和發(fā)件韻達(dá)公司直接協(xié)商索賠的問題。當(dāng)前12頁，總共60頁?？旒竭_(dá)派送方多日，現(xiàn)查找無下落，怎么處理？（發(fā)件人查詢）答：非常抱歉，請您先告訴我您快件的相關(guān)信息我先幫您再次聯(lián)系查詢，進(jìn)一步確認(rèn)此快件是否遺失（如果自己沒查過最好自己去確認(rèn)一下，如果確認(rèn)遺失就和客戶直說）給客戶回電：您好，我是**韻達(dá)快遞公司，XX小姐十分抱歉，您的快件我又幫您進(jìn)一步確認(rèn)了一下，此件確認(rèn)是遺失了，我們建議您能否馬上補(bǔ)寄一份給您的客戶（先問一下是不是可再生產(chǎn)的），您看可以嗎？然后我們再協(xié)商相關(guān)的賠付。當(dāng)前13頁，總共60頁。關(guān)于投訴類電話的接聽流程快件到達(dá)后不給派到門，要求到門衛(wèi)/樓下自取。態(tài)度惡劣。要求處理？

答：非常抱歉，給您造成了不便，您先把您的收件地址告訴我然后我們馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)員給您安排派送，如果還有什么問題您可以再和我聯(lián)系，我的工號(hào)是xxxx快件到付收費(fèi)未經(jīng)發(fā)件人和收件人認(rèn)可，投訴費(fèi)用過高，怎么處理？答：非常抱歉，按照公司規(guī)定您的這個(gè)到付價(jià)格是偏高了，我們馬上聯(lián)系為給您安排修改到付價(jià)格非常抱歉，給您添麻煩了。當(dāng)前14頁，總共60頁?？旒竭_(dá)派送方，因韻達(dá)公司內(nèi)部派費(fèi)問題，發(fā)件方?jīng)]帶派費(fèi)，派送公司沒有及時(shí)送件，

客戶要求當(dāng)日收到快件，怎么處理？

答：非常抱歉因?yàn)槲宜镜脑蚪o您帶來不必要的麻煩，我們會(huì)馬上安排派送方給您進(jìn)行派送（給客戶承諾的時(shí)候也要考慮到自己的實(shí)際情況，安排再次派送的時(shí)間是不是夠）給您添麻煩了，還請您諒解。當(dāng)前15頁，總共60頁?？旒谂伤头?，因派送方自身原因（業(yè)務(wù)員不夠等），客戶要求當(dāng)日收到貨，怎么處理？

答：（在時(shí)間允許的情況下）非常抱歉因?yàn)槲宜镜脑蚪o您帶來不必要的麻煩，我們馬上聯(lián)系派送方給您派送，還請您諒解。

（在時(shí)間不允許的情況下）非常抱歉因?yàn)槲宜镜脑蚪o您帶來不必要的麻煩，可是現(xiàn)在時(shí)間比較晚了，您看這樣可以嗎，我現(xiàn)在先聯(lián)系好派送方然后明天第一時(shí)間給您安排派送，給您帶來不必要的麻煩，還請您諒解當(dāng)前16頁，總共60頁。快件網(wǎng)站上顯示有簽收記錄，收件人投訴說沒有收到快件，要怎么處理？

答：非常抱歉，請您留下您的詳細(xì)情況及聯(lián)系方式，稍后我們將聯(lián)系派送業(yè)務(wù)員和您直接聯(lián)系并核實(shí)此事，給您添麻煩了?？旒F重物品（用保價(jià)面單）按公司規(guī)定3%交了保費(fèi)，現(xiàn)快件破損/短少/遺失怎么處理？

答：非常抱歉，發(fā)生這樣的事情真的很遺憾，我在此代表公司向您表示歉意，因?yàn)槟呀?jīng)對您的物品進(jìn)行了保價(jià)，我們會(huì)按相關(guān)協(xié)商賠付的事宜，不過在這里還是想先請您諒解一下，因?yàn)楸r(jià)的物品我們是通過保險(xiǎn)公司處理的可能會(huì)耽誤您的一點(diǎn)時(shí)間，還請您多多諒解，我在此代表公司再次向您表示歉意。當(dāng)前17頁，總共60頁。1.快件網(wǎng)站上顯示有簽收記錄，收件人投訴說沒有收到快件，應(yīng)如何應(yīng)答？課堂小測當(dāng)前18頁，總共60頁。接聽投訴電話的技巧①用心傾聽②站在客戶的立場表示關(guān)心③給出一個(gè)解決方法④感謝客戶注：與客戶約定好回復(fù)時(shí)間后，不管有沒有聯(lián)系到客戶要的結(jié)果，我們都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)給客戶回電，一定要告知給客戶，讓他知道此事情我們已經(jīng)在處理中了。當(dāng)前19頁，總共60頁。第四單元當(dāng)前20頁，總共60頁。第一節(jié)……………上門攬收流程第二節(jié)……………計(jì)費(fèi)方法第三節(jié)……………取件驗(yàn)視第四節(jié)……………簽收注意事項(xiàng)第五節(jié)……………客戶服務(wù)當(dāng)前21頁，總共60頁。上門攬收流程共分14個(gè)環(huán)節(jié)：收件準(zhǔn)備接受信息上門收件驗(yàn)視快件檢查已填運(yùn)單、指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單告知閱讀運(yùn)單條款包裝快件稱重計(jì)費(fèi)收取資費(fèi)指導(dǎo)客戶簽字粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí)快件運(yùn)回交件交單交款當(dāng)前22頁，總共60頁。二、計(jì)費(fèi)方法（一）快件的計(jì)費(fèi)方法：1、以重量為基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法；實(shí)際重量與體積重量體積重量就是將快件的體積按照一定計(jì)算公式折合成重量。3、首重加續(xù)重的方法。當(dāng)前23頁，總共60頁。驗(yàn)視寄遞物品

1）寄遞物品的性質(zhì)，是否屬于禁寄限寄物品

2）檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致

3）識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上名稱與實(shí)際寄遞物品名稱保持一致當(dāng)前24頁，總共60頁。簽時(shí)注意事項(xiàng)

（一）客戶簽署運(yùn)單要求手工簽署蓋章簽署（二）業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng)不得代替客戶簽字不得涂改寄件人的簽名或蓋章：旁邊寫，不得涂改或覆蓋原有的簽字或蓋章內(nèi)容時(shí)間填寫須詳細(xì)到分鐘：年月日分當(dāng)前25頁，總共60頁。服務(wù)用語規(guī)范起始語和結(jié)束語接聽起始語：您好，**韻達(dá)，有什么可以幫到您結(jié)束語：感謝您的來電，再見/謝謝您的來，再見呼出：起始語：您好，請問您是**先生/小姐嗎？我這里是**韻達(dá)快遞，這邊有您的一份快件，請問您現(xiàn)在方便簽收嗎？結(jié)束語：謝謝您對韻達(dá)的支持，再見當(dāng)前26頁，總共60頁?？蛻魜黼姶呒疫@里是人民路21號(hào)，我之前從東莞過來的一個(gè)件，大約什么時(shí)候到答：您好，不好意思我現(xiàn)在快件有些多，目前還在西藏路上送件，到人民路可能要2個(gè)小時(shí)左右。請您稍等?？旒瓦_(dá)到客戶處。電話聯(lián)系收件人。答：“您好，請問是**先生/小姐嗎。我是韻達(dá)快遞的，有您的快件，您現(xiàn)在可以接收嗎？當(dāng)前27頁，總共60頁?？旒^多，請客戶下樓取件答：您好，**先生/小姐，我是韻達(dá)快遞公司的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在有您一份快件。因?yàn)槭稚县浳镙^多。您可以下樓取一下嗎，我在樓下等您。麻煩您了。當(dāng)面驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)短少?？蛻粢髽I(yè)務(wù)員證明答：您好，這個(gè)件寄出的時(shí)候我也不清楚是多少，這樣，您把您收到的數(shù)量寫在面單上面，或?qū)懮夏苁盏脑?。?dāng)前28頁，總共60頁。取件時(shí)請客戶配合驗(yàn)視快件答：您好，為了您快件的安全也按照行業(yè)規(guī)定需要打開包裹，確定內(nèi)寄物品，感謝您的配合?？旒瓦_(dá)客戶要求驗(yàn)貨

答：您好，您要先看貨是可以的。麻煩您先寫上外包裝的情況，您再驗(yàn)貨，確認(rèn)無任何問題后您可以再簽字，或再寫上少的是哪些物品當(dāng)前29頁，總共60頁。大筆、非韻達(dá)、錯(cuò)發(fā)件舉報(bào)講解——客服管理部操作類仲裁組當(dāng)前30頁，總共60頁。大綱一、舉報(bào)類別的概念和相關(guān)處理辦法二、舉報(bào)操作流程三、關(guān)于申訴當(dāng)前31頁，總共60頁。一、舉報(bào)類別及相關(guān)概念1、大筆錯(cuò)寫2、非韻達(dá)包裝3、錯(cuò)發(fā)件當(dāng)前32頁，總共60頁。一/1-1、大筆錯(cuò)寫舉報(bào)范圍

1、單位名稱、路段名稱不作參考地址，如地址模糊不清的不予處理。2、因客戶提供的地址模糊不清、無法分辨其區(qū)縣級(jí)歸屬的，且有大筆注明的，不在舉報(bào)范圍內(nèi)。3、舉報(bào)方不得惡意篡改派送聯(lián)上的地址、字跡等任何內(nèi)容提供虛假證據(jù)，否則不予受理；且一經(jīng)查實(shí)將按公司規(guī)定對惡意篡改者嚴(yán)懲。4、實(shí)際派送網(wǎng)點(diǎn)可舉報(bào)條件為：a、大筆書寫只有省份名；b、未書寫大筆；c、大筆名稱為網(wǎng)絡(luò)不存在的地名或公司名。（其余條件實(shí)際派送網(wǎng)點(diǎn)不參與舉報(bào)）。當(dāng)前33頁，總共60頁。一/1-2、大筆錯(cuò)寫舉報(bào)要求1、面單目的地必須在面單右下角用記號(hào)筆、正楷大字清楚寫明。2、填寫詳細(xì)收件地址，省、市、縣逐級(jí)填寫，大筆正規(guī)書寫根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)管理部及中轉(zhuǎn)管理部發(fā)布最新通知執(zhí)行；在大筆錯(cuò)寫舉報(bào)中，對于大筆沒有準(zhǔn)確寫至所屬公司省市/縣城市名的網(wǎng)點(diǎn)受理舉報(bào)并處罰。3、舉報(bào)方必須正確填寫舉報(bào)信息（舉報(bào)方、舉報(bào)方電話、運(yùn)單號(hào)碼、被舉報(bào)方、被舉報(bào)方電話、收件客戶地址、應(yīng)派送網(wǎng)點(diǎn)等）；面向符合條件的網(wǎng)點(diǎn)及中轉(zhuǎn)站舉報(bào)。4、提供的圖片必須保證派送公司聯(lián)原件上發(fā)件公司、發(fā)件日期、地址與大筆目的地的填寫內(nèi)容清晰可見并于同一平面內(nèi)顯示。5、圖片提供完整（標(biāo)準(zhǔn)圖片要求：同一平面可見面單條形碼及四邊最外層紅線圍邊且條形碼與面單下方中間單號(hào)相匹配）、上傳圖片清晰能夠識(shí)別單號(hào)及目的地地址、系統(tǒng)圖片正常打開、圖片顯示面單為派件公司聯(lián)、圖片所顯示面單完整舉報(bào)單號(hào)與圖片單號(hào)相符等。當(dāng)前34頁，總共60頁。一/1-3、相關(guān)處理（罰）規(guī)定1、目的地大筆不得未寫、錯(cuò)寫或潦草填寫，由此導(dǎo)致的中轉(zhuǎn)站錯(cuò)發(fā)中轉(zhuǎn)、延誤、等責(zé)任，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)行自承擔(dān)。2、舉報(bào)方在舉報(bào)后必須將目的地大筆更改正確，如因大筆未更改或更改錯(cuò)誤，導(dǎo)致快件再次錯(cuò)分或退回的，由舉報(bào)方承擔(dān)此件的相關(guān)延誤責(zé)任。3、對于未按以上規(guī)定操作的，不予受理。4、對于未寫、錯(cuò)寫、潦草填寫目的地城市的網(wǎng)點(diǎn)，對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處以10元/票罰款，舉報(bào)方獲得3元/票的獎(jiǎng)勵(lì)。5、關(guān)于目的地城市大筆填寫總部監(jiān)督、執(zhí)行及處罰部門：客戶服務(wù)中心客服管理部。6、對于舉報(bào)信息胡亂填寫，通過修改責(zé)任方成立舉報(bào)，將對舉報(bào)方收取50%手續(xù)費(fèi)。大筆錯(cuò)寫必須當(dāng)天舉報(bào)（到件掃描后24小時(shí)內(nèi)）。當(dāng)前35頁，總共60頁。一/2-1“非韻達(dá)”包裝確認(rèn)范圍1、外包裝有明顯同行標(biāo)識(shí)的快件（指文件、包裹類快件）；2、外包裝無發(fā)件客戶專用商標(biāo)的普通防水袋和信封的。3、屬于以上兩種情況的，均列為“非韻達(dá)”專用包裝快件。當(dāng)前36頁，總共60頁。一/2-2不在禁止范圍的快件，包裝上的區(qū)別1、外包裝有客戶專用商標(biāo)和標(biāo)識(shí)，且與面單上發(fā)件公司名稱相對應(yīng)的；2、客戶專用的紙箱、木箱或?yàn)榉乐钩睗裨诩埾渫饬砑拥乃芰习b的物品（塑料袋無同行標(biāo)識(shí)）；3、國際快遞包裝的防水袋和信封；4、所上傳二張圖片無法確認(rèn)為同一件快件；5、圖片上傳不規(guī)范（所上傳圖片不清、圖片不完整、無法識(shí)別舉報(bào)單號(hào)、無法識(shí)別同行標(biāo)識(shí)、主面單被人為揭開、非韻達(dá)標(biāo)識(shí)和韻達(dá)快件面單不在同一平面內(nèi)顯示、面單有明顯人為撕動(dòng)移位等）；6、舉報(bào)方未能第一時(shí)間對快件做到件掃描。當(dāng)前37頁，總共60頁。一/2-3管理辦法1、對于“非韻達(dá)”專用包裝的快件（特別是有同行標(biāo)識(shí)的快件），中轉(zhuǎn)站必須嚴(yán)格檢查，拍照后上傳仲裁系統(tǒng)（從大筆寫錯(cuò)窗口上傳），中轉(zhuǎn)站和網(wǎng)點(diǎn)均不扣留快件，必須及時(shí)中轉(zhuǎn)和派送。2、針對明顯使用同行標(biāo)識(shí)的快件，如果因始發(fā)站沒有控制，違規(guī)放行被下級(jí)中轉(zhuǎn)站或網(wǎng)點(diǎn)舉報(bào)的，對始發(fā)中轉(zhuǎn)站處罰10元/票，發(fā)件公司100元/票，舉報(bào)方獎(jiǎng)勵(lì)50元/票，由客服中心負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并獎(jiǎng)罰到位；3、如因派送網(wǎng)點(diǎn)故意扭曲通知內(nèi)容，惡意扣留不在禁止范圍的快件，導(dǎo)致快件延誤的，責(zé)任方將承擔(dān)相關(guān)延誤責(zé)任。4、舉報(bào)方不得惡意破壞快件原件，提供虛假證據(jù)，否則不予受理，一經(jīng)查實(shí)，將按公司規(guī)定對惡意篡改者嚴(yán)懲。5、舉報(bào)方必須正確填寫舉報(bào)信息（舉報(bào)方、舉報(bào)方電話、運(yùn)單號(hào)碼、被舉報(bào)方之網(wǎng)點(diǎn)公司、中轉(zhuǎn)站、相關(guān)圖片等）；面向全網(wǎng)符合條件的站點(diǎn)舉報(bào)；當(dāng)前38頁，總共60頁。一/2-1管理辦法5、舉報(bào)方必須正確填寫舉報(bào)信息（舉報(bào)方、舉報(bào)方電話、運(yùn)單號(hào)碼、被舉報(bào)方之網(wǎng)點(diǎn)公司、中轉(zhuǎn)站、相關(guān)圖片等）；面向全網(wǎng)符合條件的站點(diǎn)舉報(bào)；6、對于舉報(bào)信息胡亂填寫，通過修改責(zé)任方成立舉報(bào)，將對舉報(bào)方收取50%手續(xù)費(fèi)。7、同行專用標(biāo)識(shí)紙箱類或其他大件貨物暫不作非韻達(dá)包裝處理。（包括紙箱、膠帶、編織袋）。8、對于未按以上規(guī)定操作的，不予受理。非韻達(dá)包裝舉報(bào)規(guī)定：到件掃描后24小時(shí)內(nèi)。當(dāng)前39頁，總共60頁。一/3-1錯(cuò)發(fā)件舉報(bào)范圍1、舉報(bào)方收到經(jīng)中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)的錯(cuò)發(fā)件，如果此快件沒有中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點(diǎn)掃描給派送網(wǎng)點(diǎn)的記錄，那么派送網(wǎng)點(diǎn)可以向客服中心舉報(bào)錯(cuò)發(fā)件，①如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未做發(fā)至第一中轉(zhuǎn)站的發(fā)出掃描，錯(cuò)發(fā)責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；②如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)做發(fā)至第一中轉(zhuǎn)站的發(fā)出掃描，錯(cuò)發(fā)責(zé)任由舉報(bào)點(diǎn)的上一個(gè)錯(cuò)發(fā)責(zé)任中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點(diǎn)承擔(dān)；③對于應(yīng)集包的大包件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須積極提供對應(yīng)大包號(hào)，且有相關(guān)綁定記錄，按①②兩點(diǎn)執(zhí)行；如無法提供，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)錯(cuò)發(fā)責(zé)任。2、舉報(bào)方收到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)直發(fā)快件（如：航空直發(fā)件、網(wǎng)點(diǎn)自跑車的快件），如果此快件無發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的指定發(fā)往掃描，派送網(wǎng)點(diǎn)可以向客服心舉報(bào)錯(cuò)發(fā)件，錯(cuò)發(fā)責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；3、舉報(bào)方為除發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)、實(shí)際派送網(wǎng)點(diǎn)之外的錯(cuò)發(fā)快件所經(jīng)中轉(zhuǎn)站、中轉(zhuǎn)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)前40頁，總共60頁。一/3-1錯(cuò)發(fā)件舉報(bào)要求1、舉報(bào)方必須要在第一時(shí)間對錯(cuò)發(fā)件做到件掃描；2、舉報(bào)方必須對所舉報(bào)的錯(cuò)發(fā)件的所在大包集包號(hào)做到件掃描；3、舉報(bào)方必須在當(dāng)天將快件轉(zhuǎn)往正確的目的地；4、舉報(bào)方必須正確填寫舉報(bào)信息（舉報(bào)方、舉報(bào)方電話、運(yùn)單號(hào)碼、被舉報(bào)方、被舉報(bào)方電話、收件客戶地址、應(yīng)派送網(wǎng)點(diǎn)等）；面向全網(wǎng)符合條件的站點(diǎn)舉報(bào)；5、舉報(bào)方在錯(cuò)發(fā)件到舉報(bào)站點(diǎn)后24小時(shí)內(nèi)（參照到件掃描記錄）舉報(bào)上傳為有獎(jiǎng)舉報(bào)，并進(jìn)行拍照上傳完整的面單圖片，在仲裁系統(tǒng)選擇投訴類型“錯(cuò)發(fā)件舉報(bào)”，由客服中心客服管理部進(jìn)行調(diào)查處理；當(dāng)前41頁，總共60頁。一/3-1相關(guān)處理（罰）規(guī)定1、未在錯(cuò)發(fā)當(dāng)天轉(zhuǎn)出的，將對責(zé)任方處罰40元/票，罰款不退還給舉報(bào)方；2、舉報(bào)方超時(shí)舉報(bào)的，將對責(zé)任方處罰40元/票，罰款不退還給舉報(bào)方；3、符合舉報(bào)要求的單件，如果屬中轉(zhuǎn)站或中站點(diǎn)責(zé)任的，對中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點(diǎn)處罰40元/票，對舉報(bào)方獎(jiǎng)勵(lì)20元/票；如果是發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的，對發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處罰100元/票，對舉報(bào)方獎(jiǎng)勵(lì)50元/票；4、若發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)對錯(cuò)發(fā)的快件不及時(shí)通知和轉(zhuǎn)出的，一經(jīng)查實(shí)，將雙倍追究快件的延誤責(zé)任。5、對于舉報(bào)信息胡亂填寫，通過修改責(zé)任方成立舉報(bào)，將對舉報(bào)方收取50%手續(xù)費(fèi)。6、大包整包錯(cuò)發(fā)，須上傳大包條碼進(jìn)行舉報(bào)，獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)與單票快件一樣。7、對于未按以上規(guī)定操作的，不予受理。當(dāng)前42頁，總共60頁。一/3-1總則★為了規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)對大筆錯(cuò)寫、非韻達(dá)包裝、錯(cuò)發(fā)件的舉報(bào)，杜絕個(gè)別舉報(bào)方通過惡意篡改以謀取違規(guī)利益的行為，客服中心職責(zé)處理組將對每一票舉報(bào)認(rèn)真審視，一旦發(fā)現(xiàn)惡意行為，事實(shí)成立，將對責(zé)任舉報(bào)方處以500元/票的處罰，并全網(wǎng)通報(bào)批評(píng)，予以改正?！镆陨弦?guī)定均圍繞舉報(bào)項(xiàng)目制定，不接受舉報(bào)點(diǎn)的任何撤舉申請。當(dāng)前43頁，總共60頁。二、舉報(bào)操作流程1、處理流程2、操作流程1（網(wǎng)點(diǎn)操作）3、操作流程2（總部操作）當(dāng)前44頁，總共60頁。1、處理流程當(dāng)前45頁，總共60頁。2、操作流程1（網(wǎng)點(diǎn)操作