談判與推銷技巧串講筆記

談判與推銷技巧串講筆記第一章談判概述上篇談判策略與技巧第一節(jié)談判的概念與特征一、談判的一般定義及特征［名詞解釋］談判：談判是兩個(gè)或兩個(gè)以上的參與者，在存在利益的相互沖突和相互依靠的情形下，尋求以協(xié)商和協(xié)調(diào)行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)比單方行動(dòng)更好結(jié)果的相互作用過程。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］談判的一般特征：〔１〕談判是實(shí)現(xiàn)和滿足利益需求的行為；〔２〕談判是一種協(xié)商安排有限資源的決策過程；〔３〕談判是談判者的相互作用過程。［單項(xiàng)選擇］利益是構(gòu)成談判發(fā)生的根底和緣由。二、交易中的談判［簡(jiǎn)答］交易談判與其他談判相比較，所具有的特征：〔１〕談判主體是尋求利益最大化的理性主體；〔２〕談判發(fā)生的根底是滿足商業(yè)利益；〔３〕談判核心議題是價(jià)格。［單項(xiàng)選擇］談判核心議題是價(jià)格。以商業(yè)利益為核心必定打算了談判的中心議題是價(jià)格問題，因此，價(jià)格成為交易談判的核心條件和核心議題。三、談判的構(gòu)成［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］談判的構(gòu)成要素：談判主體；談判客體；談判環(huán)境。［單項(xiàng)選擇］談判客體是談判的議題，也即談判標(biāo)的。談判議題是談判的核心，是一切談判活動(dòng)的中心。四、談判過程［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］談判的一般過程：談判預(yù)備；談判開局；談判磋商；談判終結(jié)。［單項(xiàng)選擇］談判終結(jié)，即是一項(xiàng)談判的完畢，談判各方要在這一階段簽訂協(xié)議。其次節(jié)談判發(fā)生原理尋求利益的滿足談判的動(dòng)機(jī)人的一切行為都是從需要開頭的，行為就是個(gè)體為了減輕需要的壓力而作出的反響。因此，對(duì)于談判行為，我們也可以作出同樣的解釋：談判在兩個(gè)或兩個(gè)特定對(duì)象之間發(fā)生的一般動(dòng)因，是通過協(xié)商和合作，尋求比單方行動(dòng)時(shí)更大的利益滿足。［單項(xiàng)選擇］利益與尋求最大化利益的滿足是談判發(fā)生的根底與動(dòng)因。第三節(jié)什么是理性的談判［名詞解釋］理性談判：是尋求通過作出最正確的談判決策來獲得最正確的談判結(jié)果。理性談判并不意味著肯定要達(dá)成全都性的談判協(xié)議，而是追求如何達(dá)成最正確的協(xié)議。［單項(xiàng)選擇］談判的手段是利益。其次章談判中的合作與沖突第一節(jié)談判中的沖突與合作一、沖突與價(jià)值索取［名詞解釋］沖突：是一種有關(guān)各方意識(shí)到相互間可能實(shí)行的將來立場(chǎng)不相容，或當(dāng)一方想實(shí)行的立場(chǎng)與其他方的愿望不相容時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)情形。［簡(jiǎn)答］談判沖突的表現(xiàn)形式及引發(fā)緣由：〔１〕利益沖突。這類沖突主要是由于談判者所感受到的或雙方實(shí)際利益上的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系所引起的；〔２〕構(gòu)造性沖突。引起這類談判沖突的緣由主要有談判雙方在資源把握、談判力氣或權(quán)利上的不對(duì)等，存在時(shí)間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因素，談判中消滅破壞性的談判行為等；〔３〕價(jià)值沖突。這類沖突產(chǎn)生的主要緣由有：談判雙方的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的差異以及宗教信仰、道德推斷和生活方式差異等；〔４〕關(guān)系沖突。猛烈的心情、誤會(huì)、較差的溝通質(zhì)量或錯(cuò)誤的溝通等是導(dǎo)致這類沖突的主要緣由；〔５〕數(shù)據(jù)沖突。缺乏信息、把握的是錯(cuò)誤的信息、對(duì)相關(guān)信息詮釋的差異是造成數(shù)據(jù)沖突的主要緣由。二、談判沖突與合作的關(guān)系［單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇］談判必定是一種討價(jià)還價(jià)過程，談判的實(shí)質(zhì)是索取價(jià)值。而與此同時(shí)，談判的實(shí)質(zhì)也是制造價(jià)值，談判也是一種制造價(jià)值和查找聯(lián)合收益的合作過程。［名詞解釋］聯(lián)合收益：即意味著從談判每一方的角度來看，利益都有改善，一方的得益并不肯定來自另一方的損失。［簡(jiǎn)答、論述］談判過程中沖突與合作的關(guān)系：〔１〕談判是合作與沖突兼而有之的過程；〔２〕談判過程沖突與合作的沖突會(huì)發(fā)生變化；〔３〕談判是一個(gè)處理合作與沖突沖突的過程。其次節(jié)談判者的兩難選擇：制造價(jià)值和索取價(jià)值［多項(xiàng)選擇］談判者的兩難選擇包括制造價(jià)值和索取價(jià)值。重復(fù)博弈、談判者的長(zhǎng)期利益與兩難選擇問題的解決博弈論中對(duì)重復(fù)博弈分析所提出的結(jié)論，對(duì)于處理談判者制造價(jià)值與索取價(jià)值的沖突、解決談判者的兩難選擇問題供給了思路。而且，現(xiàn)實(shí)中的談判并非都是一錘子買賣。往往一次談判的順當(dāng)完畢，也是雙方建立長(zhǎng)期交易關(guān)系的開頭，因此，出于對(duì)長(zhǎng)期商業(yè)交往中的長(zhǎng)期利益的考慮，談判者可能會(huì)為長(zhǎng)期利益而放棄選擇操控對(duì)方、有意誤導(dǎo)或威逼對(duì)方的策略，放棄一味地索取價(jià)值。從而，消滅尋求集體理性下的制造價(jià)值的可能性。［簡(jiǎn)答］談判者的兩難選擇的解決：〔１〕“非贏即輸〞與“雙贏〞的談判哲學(xué)；〔２〕博弈論角度的解釋。第三章談判利益第一節(jié)利益：談判的目的與手段一、對(duì)談判者利益的生疏［單項(xiàng)選擇］談判的目的與手段是利益。談判者利益從談判者個(gè)體角度看，利益是與作為個(gè)體消滅的談判者需要聯(lián)系在一起的。商業(yè)談判中，談判者一般是作為組織化、社會(huì)化的個(gè)體而存在的，從而，談判者的全部需要中不僅有個(gè)人需要，而且包含組織〔企業(yè)〕需要或國家需要。相對(duì)于談判者的個(gè)人需要，組織或國家需要是談判者作為社會(huì)化的個(gè)人產(chǎn)生的需要，是一種社會(huì)化的需要。因此，從另一個(gè)角度來看，談判者利益又包含個(gè)人利益與社會(huì)利益兩個(gè)層面。在對(duì)談判者利益的生疏中，得出以下結(jié)論：〔１〕談判者利益并非只是那些接近底線的利益，尤其是認(rèn)為談判對(duì)手的利益只是他的接近談判底線的利益是錯(cuò)誤的；〔２〕談判者利益不僅是那些顯而易見的、有形的物質(zhì)利益，還包含無形利益。二、區(qū)分利益、事項(xiàng)和方案［簡(jiǎn)答］區(qū)分利益、事項(xiàng)和方案的必要性：當(dāng)談判者相互之間存在著利益差異時(shí)，會(huì)消滅任何一方都不情愿贊同對(duì)方在所議事項(xiàng)上提出的方案，這種狀況的消滅，將使談判很難連續(xù)進(jìn)展下去。當(dāng)談判所議事項(xiàng)、方案與談判各方隱含的利益不相匹配時(shí)，將事項(xiàng)、方案與其背后的利益區(qū)分開來，將留意力集中于利益而非事項(xiàng)或方案上，更好地理解彼此的問題并找出制造性的解決問題的方法是格外重要的。這就是費(fèi)舍爾和尤瑞所提出的談判的一個(gè)普遍法那么：焦點(diǎn)集中于利益而非方案。在談判中，可能在談判事項(xiàng)、議題背后隱蔽著多種利益需要；也可能很多不同的談判事項(xiàng)、議題反映著同一種利益；在有些狀況下，當(dāng)前的事項(xiàng)、議題可能并沒有真正反映談判者利益，只是直接相關(guān)利益的一個(gè)替代——非直接相關(guān)利益。此時(shí)，將談判所議事項(xiàng)、事項(xiàng)的解決方案與談判者利益區(qū)分開來，對(duì)于提出制造性的解決問題方案很有掛念。［單項(xiàng)選擇］談判者應(yīng)當(dāng)始終將談判利益與事項(xiàng)、方案分開，將留意力集中于利益上，這將有助于談判者更好地理解彼此的問題并找出有創(chuàng)意的解決方法。但是，當(dāng)雙方的隱含利益完全相對(duì)立時(shí)，此時(shí)，談判者將關(guān)注點(diǎn)從利益上轉(zhuǎn)移開來，去關(guān)注事項(xiàng)或者狹窄意義上的利益，而不是全部利益可能是明智的選擇。三、區(qū)分過程中的利益、關(guān)系中的利益和原那么中的利益［單項(xiàng)選擇］從廣泛的角度生疏談判者利益，要區(qū)分過程中的利益、關(guān)系中的利益和原那么中的利益。［單項(xiàng)選擇］良好和有效的關(guān)系是推動(dòng)談判順當(dāng)進(jìn)展的重要的力氣，同時(shí)也對(duì)談判各方的有效溝通起著重要作用。其次節(jié)談判者利益的權(quán)衡與評(píng)估評(píng)估談判者利益的步驟和規(guī)章［簡(jiǎn)答］評(píng)估談判者利益的步驟：〔１〕具體列出談判事項(xiàng)，確認(rèn)隱含于事項(xiàng)、議題中的種種談判者利益；〔２〕對(duì)于每一種事項(xiàng)、議題，具體列出實(shí)現(xiàn)利益的最好和最差的方案，以界定每個(gè)事項(xiàng)的利益變動(dòng)幅度；〔３〕權(quán)衡各種事項(xiàng)、利益之間的相對(duì)重要性；〔４〕隨著把握信息的不斷增多，相應(yīng)地轉(zhuǎn)變、修正不同利益之間的相對(duì)重要性。［簡(jiǎn)答］評(píng)估談判者利益的規(guī)章：〔１〕從認(rèn)真傾聽對(duì)方的發(fā)言和與對(duì)方進(jìn)展清楚的溝通中生疏和確定對(duì)方的談判利益和利益偏好；〔２〕留意傾聽與談判沒有利害關(guān)系的第三方所供給的意見；〔３〕承受換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對(duì)對(duì)方利益的理解；〔４〕運(yùn)用調(diào)查的方法提高利益評(píng)估的準(zhǔn)確性，比方，調(diào)查對(duì)方以往在類似情境中的表現(xiàn)，調(diào)查對(duì)方的教育背景和職業(yè)背景，調(diào)查對(duì)方在公司組織構(gòu)造中的位置和附屬關(guān)系等等；〔５〕要留意心理和文化因素對(duì)談判者利益和利益偏好的影響。第三節(jié)談判的聯(lián)合收益一、談判者利益與聯(lián)合收益［簡(jiǎn)答］制造聯(lián)合收益的三種行為：〔１〕談判者突破了談判達(dá)不成協(xié)議的局面，達(dá)成了某種協(xié)議，從而相對(duì)于談判者的無協(xié)議選擇制造出更高的價(jià)值；〔２〕談判者在原有協(xié)議根底上覺察對(duì)雙方或各方都更有利的新的協(xié)議，從而制造了比原有談判結(jié)果更高的價(jià)值；〔３〕談判者在聯(lián)合行動(dòng)中覺察了比原來預(yù)想的更多的可行方案，從而制造了更高的價(jià)值。制造談判聯(lián)合收益的必要性聯(lián)合收益將會(huì)削減或消退談判者的沖突和對(duì)抗，使談判結(jié)果變得對(duì)每一個(gè)談判者都更好，從而實(shí)現(xiàn)帕累托改進(jìn)。二、聯(lián)合收益的來源［單項(xiàng)選擇］談判者差異是產(chǎn)生聯(lián)合收益的來源。因此，談判者必需擅長(zhǎng)覺察差異，生疏到談判者差異的價(jià)值。［名詞解釋］共享利益：是與其他因素?zé)o關(guān)、完全由談判本身而產(chǎn)生的共同利益。這是一種任何一方都無法排他性地單獨(dú)占有的利益，是一種公共價(jià)值。［簡(jiǎn)答］談判者制造共享利益的方法和策略：〔１〕在談判的單一事項(xiàng)上找到各方認(rèn)可的解決方案可以制造共享利益；〔２〕將談判視為解決共同問題的過程，通過溝通和共同爭(zhēng)辯找到制造性地解決問題的方法；〔３〕在談判中突出強(qiáng)調(diào)各方共同的生疏、道德、價(jià)值觀、信仰或目標(biāo)，并把這些與全部具體事項(xiàng)的解決方案聯(lián)系起來，可以制造和增進(jìn)共享利益；〔４〕建立良好的談判關(guān)系，制造一種開心的談判氣氛有助于談判者制造談判的公共價(jià)值；〔５〕正確把握這樣一些因素也會(huì)使原本就有實(shí)質(zhì)意義的協(xié)議變得對(duì)各方更有價(jià)值。第四章談判力第一節(jié)什么是談判力一、談判力的概念［名詞解釋］談判力：談判者擁有的、但卻是其他談判方所欠缺的對(duì)談判空間的轉(zhuǎn)變發(fā)揮關(guān)鍵作用的力量。［多項(xiàng)選擇］談判力的生疏誤區(qū)：〔１〕假設(shè)一方能夠向另一方發(fā)出威逼，迫使對(duì)方依據(jù)己方的意愿行動(dòng)，它就是有談判力的；〔２〕擁有更多的資源能使談判者具有更大的談判力；〔３〕置談判對(duì)方于不利位置，可以增大談判力；〔４〕理性的談判者在談判中具有談判力。二、談判力與談判空間［名詞解釋］談判空間：是談判的限度或者談判可能達(dá)成協(xié)議的區(qū)域。［單項(xiàng)選擇］談判空間的端點(diǎn)是雙方的保存價(jià)格。［名詞解釋］保存價(jià)格：所謂談判者保存價(jià)格是臨界價(jià)格，即低于或高于此價(jià)格，談判者將不會(huì)承受任何解決方案。因此，談判者保存價(jià)格也可以理解為是對(duì)談判者從達(dá)不成協(xié)議的替代選擇中所獲得的價(jià)值的衡量。談判力與談判空間的關(guān)系將談判力與談判者對(duì)談判空間進(jìn)展有利的轉(zhuǎn)變聯(lián)系在一起，提出了一個(gè)生疏談判力的新的路徑。在這種關(guān)于談判力概念的解釋中，主見談判力是導(dǎo)致談判空間發(fā)生有利轉(zhuǎn)變的力量，亦即談判者擁有談判力，將有利地轉(zhuǎn)變談判空間。但是談判空間的轉(zhuǎn)變并不肯定保證談判者獲得最終有利的談判結(jié)果，因此，這種觀點(diǎn)同時(shí)主見談判者擁有談判力，會(huì)導(dǎo)致增大消滅有利的談判結(jié)果的可能性，而并不意味著必定獲得更有利的談判結(jié)果。其次節(jié)談判力的來源一、影響和轉(zhuǎn)變談判空間的因素［簡(jiǎn)答］影響和轉(zhuǎn)變談判空間的因素：在面對(duì)任何談判時(shí)，我們都需要留意到談判利益、談判替代選擇、潛在談判協(xié)議對(duì)談判空間及其談判空間變動(dòng)的影響。對(duì)于任何的談判，利益供給了談判的根底和手段；談判的替代性選擇打算了談判可能達(dá)成協(xié)議的空間；潛在的談判協(xié)議代表著談判的潛力，進(jìn)而它們都在影響和轉(zhuǎn)變著談判可能達(dá)成協(xié)議的空間；同時(shí)，談判者的制造價(jià)值和索取價(jià)值的行為也在影響和轉(zhuǎn)變著談判空間。二、談判力的主要來源［簡(jiǎn)答、論述］構(gòu)成談判力來源的主要因素：〔１〕強(qiáng)制性；〔２〕補(bǔ)償和交換；〔３〕遵從準(zhǔn)那么和客觀標(biāo)準(zhǔn)；〔４〕認(rèn)同力；〔５〕學(xué)問和信息。［單項(xiàng)選擇］強(qiáng)制性從總體上代表了談判者借助于轉(zhuǎn)變談判替代性選擇，從而打算、影響和轉(zhuǎn)變談判空間的力量。［單項(xiàng)選擇］補(bǔ)償和交換是一種以制造或擴(kuò)展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力的力量。第五章談判預(yù)備第一節(jié)談判預(yù)備的一般過程對(duì)談判預(yù)備的生疏談判預(yù)備的主要工作當(dāng)雙方打算談判卻未坐到談判桌前時(shí)，他們所做的主要工作就是收集信息、分析和選擇談判團(tuán)隊(duì)以及對(duì)談判進(jìn)展方案，我們將這一階段的諸多活動(dòng)稱為談判預(yù)備活動(dòng)。談判預(yù)備工作的作用談判預(yù)備工作也制造價(jià)值。運(yùn)用價(jià)值鏈概念分析談判預(yù)備的重要性在所開放的談判價(jià)值鏈中，談判預(yù)備作為區(qū)分于其他談判活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，是完整談判過程中必不行少的組成局部，從而在談判利益實(shí)現(xiàn)中起著重要作用。進(jìn)一步而言，談判預(yù)備過程同樣也可以再細(xì)分為處于過程之中的假設(shè)干具體的活動(dòng)。其中每一方面的活動(dòng)都是進(jìn)展充分而有效的談判預(yù)備所必不行少的組成局部。其次節(jié)談判目標(biāo)確實(shí)定一、談判目標(biāo)［名詞解釋］談判目標(biāo)：是本次談判預(yù)期要達(dá)成的結(jié)果，即談判在各項(xiàng)交易條件上所要到達(dá)的數(shù)量或質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)或程度。［簡(jiǎn)答、論述］確定談判目標(biāo)的原那么：(１)有用性。談判雙方要依據(jù)自己的實(shí)力和條件制定目標(biāo)，要具有“可能談〞；〔２〕合理性。談判主體應(yīng)對(duì)自己的利益目標(biāo)在時(shí)間和空間上作全方位的分析；〔３〕合法性。談判目標(biāo)必需符合肯定的法律和商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。二、談判目標(biāo)的層次［簡(jiǎn)答、論述］談判目標(biāo)體系四個(gè)層次的關(guān)系：談判目標(biāo)體系包括：頂線目標(biāo)、期望目標(biāo)、可承受目標(biāo)和底線目標(biāo)。這四種目標(biāo)的關(guān)系是頂線目標(biāo)＞期望目標(biāo)≥可承受目標(biāo)≥底線目標(biāo)。［單項(xiàng)選擇］頂線目標(biāo)是談判者為本次談判確定的最高目標(biāo)，即通過談判實(shí)現(xiàn)和到達(dá)的最高的談判價(jià)值。［簡(jiǎn)答］確立談判目標(biāo)需要留意的問題：〔１〕談判目標(biāo)確實(shí)定應(yīng)考慮到全局；〔２〕不要預(yù)先確定一個(gè)剛性的談判底線目標(biāo)；〔３〕談判過程中，談判雙方的討價(jià)還價(jià)一般發(fā)生在雙方的頂線目標(biāo)之間，而協(xié)議的達(dá)成必需是在雙方的底線目標(biāo)之間；〔４〕一般地，在談判預(yù)備階段確定談判目標(biāo)時(shí)，需要確定一個(gè)目標(biāo)范圍。第三節(jié)談判的可行性分析一、談判環(huán)境因素分析談判可行性爭(zhēng)辯的目的談判的目的是要就一項(xiàng)或多項(xiàng)涉及各方權(quán)利和義務(wù)的交易活動(dòng)達(dá)成共同認(rèn)可的協(xié)議，從而使得有關(guān)的交易活動(dòng)能夠依據(jù)各方的意圖開放，為其利潤(rùn)最大化或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率等目標(biāo)效勞。談判可行性爭(zhēng)辯的內(nèi)容為保證企業(yè)最終目標(biāo)能夠順當(dāng)實(shí)現(xiàn)，在試圖就某項(xiàng)交易活動(dòng)與其他企業(yè)達(dá)成協(xié)議以前，應(yīng)充分爭(zhēng)辯客觀的環(huán)境因素，如政治、法律環(huán)境，社會(huì)文化環(huán)境，市場(chǎng)環(huán)境，經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境等。談判可行性爭(zhēng)辯應(yīng)解決的問題分析環(huán)境因素是否允許企業(yè)正常開展有關(guān)的交易活動(dòng)，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；爭(zhēng)辯是否存在抱負(fù)的合作對(duì)象；是否存在潛在的競(jìng)爭(zhēng)者，其實(shí)力如何；爭(zhēng)辯雙方所具備的條件和實(shí)力的比照為合作供給了什么條件，設(shè)定了什么限制。這些問題也就是談判的可行性分析需要解決的問題。［論述］構(gòu)成談判環(huán)境的因素與談判環(huán)境的分析：構(gòu)成談判環(huán)境的因素有：政治、法律環(huán)境；社會(huì)文化環(huán)境；市場(chǎng)環(huán)境等。談判環(huán)境的分析：〔１〕政治、法律環(huán)境分析。①與交易活動(dòng)有關(guān)的立法環(huán)境；②政治制度與政府的政策傾向；③公眾利益集團(tuán)?！玻病成鐣?huì)文化環(huán)境分析?！玻场呈袌?chǎng)環(huán)境分析。二、對(duì)潛在談判對(duì)手分析及自我評(píng)估分析談判對(duì)方的意義及根本內(nèi)容進(jìn)展談判對(duì)手分析和談判者的自我評(píng)估是談判可行性爭(zhēng)辯中不行或缺的。特定的潛在對(duì)手分析是取得談判成功的重要保證。假設(shè)對(duì)談判對(duì)手的共性缺乏肯定的了解，很難在談判過程中較為快速地融洽雙方間的關(guān)系；對(duì)談判對(duì)手的需要缺乏充分的了解，就很難達(dá)成雙方共同滿足的協(xié)議；對(duì)對(duì)方在談判中可能承受的談判策略缺乏足夠推想，就無法有針對(duì)性地制定談判策略；對(duì)對(duì)方的資信狀況缺乏足夠的了解，在將來的合作中就可能會(huì)蒙受巨大的損失。談判對(duì)手分析的根本內(nèi)容包括：〔１〕分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對(duì)象；〔２〕分析各個(gè)潛在對(duì)象的狀況，包括各個(gè)潛在的合作對(duì)象期望通過談判得以滿足的利益和需要、對(duì)方的資信狀況、對(duì)方的市場(chǎng)地位等；〔３〕在選擇出適宜的合作對(duì)象的根底上，分析對(duì)方企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限，推斷具體的談判人員的談判權(quán)限，分析其談判的思維特征。談判者自我評(píng)估的目的與實(shí)施過程談判者自我評(píng)估的目的是要明確自己的談判目的和利益，評(píng)價(jià)自己的談判力和談判地位。談判者的自我評(píng)估通常圍繞以下內(nèi)容開放：〔１〕自我談判需要的認(rèn)定；〔２〕滿足對(duì)手談判需要的力量；〔３〕談判信念確實(shí)立；〔４〕談判心情的自我反思；〔５〕推斷的分析與檢驗(yàn)。運(yùn)用方格圖劃分和描述談判的思維類型第四節(jié)建立談判團(tuán)隊(duì)一、談判人員的遴選談判者素養(yǎng)構(gòu)造談判人員的素養(yǎng)構(gòu)造大體分為三個(gè)層次：核心層——識(shí)；中間層——學(xué)；外圍層——才。［單項(xiàng)選擇］識(shí)是談判人員素養(yǎng)構(gòu)造中核心的內(nèi)容。二、建立談判團(tuán)隊(duì)談判團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成一般地，依據(jù)在談判中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧妥饔?，談判團(tuán)隊(duì)由主談人、談判負(fù)責(zé)人和陪談人構(gòu)成。［簡(jiǎn)答］組建談判隊(duì)伍的原那么：(１)學(xué)問與力量構(gòu)造的協(xié)調(diào)；〔２〕人際關(guān)系的協(xié)調(diào)；〔３〕分工明確。談判人員的分工與協(xié)作〔１〕主談與陪談的分工與協(xié)作；〔２〕“臺(tái)上〞和“臺(tái)下〞的分工與協(xié)作。［單項(xiàng)選擇］使用代理人來代表自己參與談判，一個(gè)關(guān)鍵的問題是要選好代理人。第五節(jié)談判戰(zhàn)略和方案的制定一、談判戰(zhàn)略選擇［名詞解釋］談判戰(zhàn)略：是整個(gè)談判過程的根本指導(dǎo)方針，是通過對(duì)資源、情勢(shì)、利益、需求等因素的綜合考慮和分析而得出的。［單項(xiàng)選擇］談判方案是具體的談判指南。［簡(jiǎn)答］談判戰(zhàn)略選擇的五種類型：〔１〕競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；〔２〕回避戰(zhàn)略；〔３〕和解戰(zhàn)略；〔４〕折中戰(zhàn)略；〔５〕合作戰(zhàn)略。［單項(xiàng)選擇］折中戰(zhàn)略經(jīng)常被視為是一種實(shí)現(xiàn)“雙贏〞的談判戰(zhàn)略，其實(shí)質(zhì)仍舊是一種“輸贏〞戰(zhàn)略。二、談判方案的制定［名詞解釋］談判方案：是在對(duì)談判信息進(jìn)展全面分析、爭(zhēng)辯的根底上，依據(jù)雙方的實(shí)力比照為本次談判制定的總體設(shè)想和實(shí)施步驟。［簡(jiǎn)答］制定有效的談判方案的要求：〔１〕合理性；〔２〕有用性；〔３〕機(jī)敏性。第六章談判中的價(jià)格磋商第一節(jié)價(jià)格談判的根底一、價(jià)格磋商空間［單項(xiàng)選擇］談判者保存價(jià)格是臨界價(jià)格，位于談判者價(jià)格目標(biāo)的第一層次。二、打算價(jià)格磋商空間的因素——最正確替代選擇［名詞解釋］最正確替代方案：即BATNA，是在談判達(dá)不成協(xié)議的情形下談判者將實(shí)行的行動(dòng)。［簡(jiǎn)答］最正確替代選擇對(duì)價(jià)格談判空間的影響：(１)清楚自己的BATNA；〔２〕多給自己一些選擇；〔３〕策略性地讓對(duì)方知道你還有其他選擇。其次節(jié)價(jià)格磋商——討價(jià)還價(jià)一、報(bào)價(jià)［單項(xiàng)選擇］報(bào)價(jià)標(biāo)志著雙方價(jià)格談判的正式開頭，同時(shí)，也標(biāo)志著雙方的利益與要求在談判桌上“亮相〞。［簡(jiǎn)答］報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的根本原那么及其應(yīng)用：通過反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益與該報(bào)價(jià)能被承受的成功概率之間的最正確組合點(diǎn)。二、討價(jià)［名詞解釋］討價(jià)：是談判中的一方首先報(bào)價(jià)之后，另一方認(rèn)為離自己的期望目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)方改善報(bào)價(jià)的行為。［多項(xiàng)選擇］在討價(jià)過程中，討價(jià)的方式與次數(shù)選擇是兩個(gè)關(guān)鍵問題。三、還價(jià)［名詞解釋］還價(jià)：實(shí)際上就是針對(duì)談判對(duì)手的首次報(bào)價(jià)，己方所作出的反響性報(bào)價(jià)。［單項(xiàng)選擇］還價(jià)以討價(jià)作為根底。［單項(xiàng)選擇］還價(jià)中最關(guān)鍵的問題是確定還價(jià)的起點(diǎn)。確定還價(jià)起點(diǎn)的因素還價(jià)起點(diǎn)確實(shí)定，從原那么上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。從量上講，談判起點(diǎn)確實(shí)定有三個(gè)參照因數(shù)，即報(bào)價(jià)中的含水量、與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和預(yù)備還價(jià)的次數(shù)。四、討價(jià)還價(jià)中的策略討價(jià)還價(jià)中的策略要點(diǎn)〔１〕“喊價(jià)要高，出價(jià)要低〞的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略；〔２〕固定價(jià)格策略；〔３〕策略性的行動(dòng)；〔４〕“價(jià)格套餐〞策略。五、策略選擇的道德維度策略選擇和使用中的道德問題〔１〕在談判中，道德選擇將引起廣泛的共鳴，由于多數(shù)人期望行為符合道德的標(biāo)準(zhǔn)，因此，道德選擇可以成為談判者作出樂觀轉(zhuǎn)變的動(dòng)力；〔２〕談判中道德行為也是有價(jià)值的手段。第三節(jié)讓步一、讓步是一種策略［簡(jiǎn)答］讓步的原那么：〔１〕讓步必需是對(duì)等的，用己方讓步的許諾謀求對(duì)方也同樣作出讓步；〔２〕雙方讓步要同步而行；〔３〕讓步是以滿足對(duì)方需要換取自己的利益；〔４〕讓步的幅度要適當(dāng)，每次讓步的幅度不宜過大，讓步的節(jié)奏不宜過快，但是也必需是足夠的，從而使談判以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推動(dòng)；〔５〕在談判中，每一方對(duì)于自己所付出的每一點(diǎn)小的讓步，都應(yīng)努力取得最大的回報(bào)。讓步的實(shí)質(zhì)與策略性目的讓步本身就是一種策略。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了達(dá)成全都的協(xié)議而必需作出的選擇。讓步表達(dá)了談判者用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方式，來換取自己需要得到滿足的精神實(shí)質(zhì)。二、讓步策略實(shí)施與讓步方式［簡(jiǎn)答］讓步策略實(shí)施的步驟：第一步：比較讓步與不讓步的預(yù)期損益；其次步：確定讓步方式；第三步：選擇讓步時(shí)機(jī)；第四步：衡量讓步結(jié)果。讓步的實(shí)質(zhì)與策略性目的讓步本身就是一種策略。讓步的實(shí)質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了到達(dá)全都的協(xié)議而必需作出的選擇。讓步表達(dá)了談判者用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方式，來換取自己需要得到滿足的精神實(shí)質(zhì)。［單項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］讓步方式的類型和特點(diǎn)：１.讓步方式１：０/０/０/６０這是一種堅(jiān)決的讓步方式。它的特點(diǎn)是在談判的前期，無論對(duì)方作何表示，己方那么始終堅(jiān)持初始報(bào)價(jià)，不愿作絲毫的退讓。而到了談判后期或迫不得已的時(shí)候，卻作出大步的退讓。這種讓步方式簡(jiǎn)潔使談判形成僵局，在談判的前期往往讓對(duì)方覺得缺乏誠意，甚至可能因此導(dǎo)致談判的失敗。２.讓步方式２：１５/１５/１５/１５這是一種等額讓步方式。這種讓步方式讓對(duì)方每次的要求和努力都得到滿足的結(jié)果，因此很簡(jiǎn)潔刺激對(duì)方連續(xù)期盼更進(jìn)一步的讓步。而一旦讓步停頓，對(duì)方就會(huì)絕望，從而有可能造成談判的終止或裂開。３.讓步方式３：８/１３/１７/２２這是一種遞增式的讓步，這種讓步方式往往會(huì)導(dǎo)致讓步方重大的損失。由于它會(huì)使對(duì)方的期望值隨著時(shí)間的推延而愈來愈大，從而對(duì)讓步方極為不利。４.讓步方式４：２２/１７/１３/８這是一種遞減式的讓步。這種讓步方式顯示出讓步方的立場(chǎng)越來越強(qiáng)硬，示意對(duì)方雖然自己情愿妥協(xié)，但是不會(huì)輕易作出讓步。５.讓步方式５：２６/２０/１２/２這種讓步方式表示出談判的誠意和猛烈的妥協(xié)意愿，但同時(shí)隨著讓步幅度的減小又向?qū)Ψ绞疽獬黾悍揭驯M了最大的努力，作出了最大的犧牲，因此進(jìn)一步的退讓已近乎不行能，從而顯示出己方的堅(jiān)決立場(chǎng)。６.讓步方式６：４９/１０/０/１這是一種危急的讓步方式。由于一開頭就作出大的讓步，將會(huì)大幅度地提高對(duì)方的期望值。不過接著而來的第三輪拒絕讓步以及最終一輪小小的讓步，會(huì)很快沖消這個(gè)效果，使對(duì)方知道，即使更進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)也是徒勞的。這種讓步方式存在肯定的風(fēng)險(xiǎn)性。開頭作出的巨大讓步可能會(huì)使己方喪失在高價(jià)位成交的時(shí)機(jī)。７.讓步方式７：５０/１０/-１/１這是一種大幅度遞減但又有反彈的讓步方式，它脫胎于第六種讓步模式。第三輪的稍微上升即價(jià)格反彈，表現(xiàn)出讓步方更堅(jiān)決的立場(chǎng)。第四輪又作小小的讓步，在一升一降中實(shí)際讓步幅度并未發(fā)生變化，但卻使對(duì)方得到一種心理上的滿足。８.讓步方式８：６０/０/０/０這是一種一次性的讓步方式。在談判一開頭，就把己方所能作出的讓步和盤托出，這不僅會(huì)大大提高對(duì)方的期望值，而且也沒有給己方留出絲毫的余地。下幾輪的完全拒絕讓步，又簡(jiǎn)潔使談判陷入僵局，導(dǎo)致潛在談判裂開的危急。［簡(jiǎn)答］談判讓步方式的有效選擇與運(yùn)用：談判一方所承受的不同讓步方式可以傳遞不同的信息，起到不同的心理作用，從而影響對(duì)方的行動(dòng)和反響，對(duì)方將會(huì)作出怎樣的行動(dòng)和反響以及行動(dòng)和反響的程度，取決于一方的讓步幅度、速度及其變化。從實(shí)際談判的狀況來看，承受較多的是第四種和第五種讓步方式；第六種和第七種讓步方式的承受需要有較高的技巧和冒險(xiǎn)精神，假設(shè)運(yùn)用得好，可以少作讓步，快速達(dá)成交易，但假設(shè)運(yùn)用得不好，那么往往使自己作出更多的讓步或易造成談判的僵局；其次種、第三種和第八種讓步方式實(shí)際承受得很少，而第一種讓步方式那么根本不被承受。第七章談判中的威逼與僵局第一節(jié)談判中的威逼一、威逼及其可置信性［簡(jiǎn)答］威逼的目的及威逼的可置信性：談判威逼的目的是借助于所發(fā)出的威逼，明確說明自己所實(shí)行的行動(dòng)、作出的打算以及追求目標(biāo)的意圖，使將來的談判行為更加清楚化。與此同時(shí)，威逼也限制和削減了對(duì)方的選擇，談判者借助于向?qū)Ψ桨l(fā)出的威逼，通過限制對(duì)方的選擇而迫使對(duì)方作出對(duì)自己有利的選擇，是談判威逼試圖到達(dá)的又一個(gè)目的。在后一種情形下，威逼是對(duì)談判對(duì)方的一種有約束力的承諾，即假設(shè)對(duì)方不服從或作出讓步，就會(huì)產(chǎn)生消極的后果。在試圖到達(dá)這個(gè)目的的過程中，威逼需要與包含不行逆的承諾價(jià)值的行動(dòng)聯(lián)系在一起，即威逼必需是可以置信的。

二、威逼的實(shí)施與應(yīng)對(duì)和化解威逼［單項(xiàng)選擇］威逼的實(shí)施是使威逼被承受。［單項(xiàng)選擇］有效的威逼表述有三個(gè)特征：高度終結(jié)性、高度具體性以及后果表達(dá)的清楚性。［簡(jiǎn)答］產(chǎn)生威逼的條件與因素：〔１〕權(quán)力因素；〔２〕溝通渠道因素；〔３〕可置信性。［單項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］應(yīng)對(duì)威逼的技巧：〔１〕先斬后奏；〔２〕逆流而上；〔３〕假裝糊涂；〔４〕曉以利害。其次節(jié)談判僵局一、制造談判僵局［名詞解釋］談判僵局：是談判過程中呈現(xiàn)的一種不進(jìn)不退的僵持局面。［簡(jiǎn)答］談判僵局的雙重作用：一方面，談判者可以利用制造談判僵局為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)效勞；另一方面，談判者可以通過有效地處理談判僵局來促使談判朝著對(duì)自己有利的方向進(jìn)展。因此，在談判中，利用談判僵局促使對(duì)方承受自己的條件，了解談判僵局產(chǎn)生的緣由，避開僵局消滅，打破談判僵局以取得有利的結(jié)果，便成為談判者必需把握的處理談判僵局的根本力量。［簡(jiǎn)答］制造談判僵局的目的：第一，轉(zhuǎn)變已有的談判形勢(shì)；其次，爭(zhēng)取有利的談判條件。［單項(xiàng)選擇］制造僵局的一般方法是向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)可信而又堅(jiān)決的要價(jià)通牒：向?qū)Ψ教岢雒鞔_而堅(jiān)決的利益要求，要對(duì)方全面承受自己的條件和要求。二、打破僵局［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］談判僵局產(chǎn)生的緣由：〔１〕主觀偏見；〔２〕客觀障礙；〔３〕行為失誤；〔４〕偶發(fā)因素。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］打破談判僵局的技巧：〔１〕權(quán)力性推動(dòng)；〔２〕程序性推動(dòng)；〔３〕敬重性推動(dòng)。［名詞解釋］權(quán)力性推動(dòng)：就是談判者運(yùn)用把握的某種權(quán)力，通過呈現(xiàn)談判的價(jià)值或者向談判對(duì)方施加壓力，推動(dòng)談判重新開頭。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］權(quán)力性推動(dòng)的方法：(１)信息推動(dòng)；〔２〕壓力推動(dòng)；〔３〕尋求第三方的支持。［名詞解釋］程序性推動(dòng)：是談判者通過轉(zhuǎn)變談判議題、談判環(huán)境和談判日期以及更換談判人員，從而重新構(gòu)建談判程序來推動(dòng)談判走出僵持狀態(tài)。［單項(xiàng)選擇］導(dǎo)致談判陷入僵局的一個(gè)主要緣由是談判者局限于自己的角度對(duì)待問題，而無視了對(duì)方的意見。第八章談判中的溝通與說服第一節(jié)談判溝通的一般原理一、談判溝通與促銷溝通［名詞解釋］溝通：是人們相互之間通過交換語言和非語言信號(hào)來共享信息的動(dòng)態(tài)過程。［簡(jiǎn)答、論述］談判溝通與促銷溝通的異同：兩類溝通的共同點(diǎn)：〔１〕兩種類型的溝通都是信息發(fā)出者和承受者不斷發(fā)出信息和承受信息的過程；〔２〕兩類溝通的目的是全都的；〔３〕在兩種類型的溝通中，溝通都只是意味著相互之間交換信息，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互承受對(duì)方的觀點(diǎn)，溝通可能會(huì)消滅多種多樣的結(jié)果；〔４〕溝通的效果通常都主要取決于溝通過程中的譯出和譯入是否全都，即信息的承受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣承受所發(fā)出的信息；〔５〕在肯定意義上，兩種類型的溝通都是不行逆的，從而需要溝通者對(duì)溝通進(jìn)展認(rèn)真的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。兩類溝通的差異：〔１〕談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接；〔２〕促銷中的溝通通常是一個(gè)企業(yè)與一個(gè)消費(fèi)者群體或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)之間的溝通，而談判中的溝通通常是雙方有限的談判人員之間的溝通；〔３〕與促銷過程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向溝通；〔４〕在談判，特殊是面對(duì)面的談判中，談判者通常都面臨著較大的時(shí)限壓力，即指因談判者需要在有限的時(shí)間內(nèi)作出相關(guān)決策，并對(duì)所作決策擔(dān)當(dāng)肯定責(zé)任而產(chǎn)生的壓力。二、談判溝通的過程、要素與原那么［名詞解釋］談判溝通：是一種說服性溝通，即談判一方有意識(shí)地傳播有說服力的信息，以期在對(duì)方喚起自己所預(yù)期的意念〔觀點(diǎn)、期望、心理或行為傾向〕，從而試圖有效地影響對(duì)方的行為與態(tài)度。談判溝通的四個(gè)階段設(shè)定目標(biāo)；溝通設(shè)計(jì)；面對(duì)面溝通；評(píng)價(jià)。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］談判溝通的要素：〔１〕傳播關(guān)系；〔２〕傳播行為；〔３〕傳播符號(hào)；〔４〕傳播媒介。［名詞解釋］傳播符號(hào)：是談判傳播關(guān)系的參與者，即談判者用以表達(dá)所溝通信息的記號(hào)或標(biāo)志。［單項(xiàng)選擇］傳播符號(hào)是談判溝通的根本要素，談判者的相互溝通，必需借助于肯定的談判符號(hào)完成的信息交換而實(shí)現(xiàn)。［單項(xiàng)選擇］傳播媒介是存在于談判傳播關(guān)系參與者之間信息傳播的途徑。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］談判溝通的原那么：〔１〕明確溝通目標(biāo)；〔２〕要有充分的溝通預(yù)備；〔３〕溝通要有較強(qiáng)的針對(duì)性和全都性；〔４〕不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)展的溝通的效果；〔５〕做優(yōu)秀的聽眾。［多項(xiàng)選擇］溝通的總體目標(biāo)可以概括為傳遞信息、獵取信息、建立相互信任關(guān)系、達(dá)成理解和提高效率。其次節(jié)談判的語言溝通和非語言溝通一、談判中的語言溝通［名詞解釋］談判中的語言溝通：是以語言為傳播符號(hào)的談判溝通過程。［單項(xiàng)選擇］語言溝通對(duì)談判溝通效果有著重要的影響。［多項(xiàng)選擇］談判的語言溝通手段：〔１〕傾聽；〔２〕提問；〔３〕答問。［簡(jiǎn)答］談判中傾聽的作用：在談判過程中，傾聽起著格外重要的作用。首先，聽是獵取信息的最根本的手段。面對(duì)面談判中大量信息都要靠?jī)A聽對(duì)方的說明來獲得。其次，在談判過程中對(duì)聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f肯定的信息。認(rèn)真地聽既能向?qū)Ψ秸f明你對(duì)他的說明格外感愛好，同時(shí)也表示了對(duì)對(duì)方的敬重，從而能夠起到鼓舞對(duì)方作更多更充分的闡述，使己方獲得更多信息的作用。［單項(xiàng)選擇］進(jìn)展識(shí)別和理解的一個(gè)重要手段是傾聽。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］有效傾聽的原那么和技巧：〔１〕急躁地聽；〔２〕對(duì)對(duì)方的發(fā)言作出樂觀回應(yīng)；〔３〕主動(dòng)地聽；〔４〕作適當(dāng)?shù)挠涗?；〔５〕結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息。［單項(xiàng)選擇］提問是談判者了解對(duì)方的需要，獲得所需信息的手段，也是表達(dá)談判者自身感情的一種手段。［單項(xiàng)選擇］有效的提問是談判力量的表達(dá)。［簡(jiǎn)答］提問的作用：提問是在談判中獲得信息的根本要求，提出好的問題可以使談判者獲得關(guān)于對(duì)方觀點(diǎn)、支持性論據(jù)和真實(shí)需求的大量信息。提高提問效果的關(guān)鍵是要處理好三個(gè)問題，即問什么、何時(shí)問及怎樣問。［單項(xiàng)選擇］提出的問題應(yīng)遵循針對(duì)性、客觀性、規(guī)律性原那么。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］提問的原那么和技巧：〔１〕把握提問的時(shí)機(jī)，不任憑提問；〔２〕有預(yù)備的提問和隨機(jī)提問相結(jié)合；〔３〕有目的的提問；〔４〕合理進(jìn)展提問的人員分工；〔５〕擅長(zhǎng)追問。［簡(jiǎn)答］答問的原那么和技巧：〔１〕正面直接的答復(fù)；〔２〕不完整的答復(fù)；〔３〕不準(zhǔn)確的答復(fù)；〔４〕不答復(fù)。二、談判過程中的非語言溝通［名詞解釋］非語言溝通：是以非語言的符號(hào)傳播談判信息的過程。［多項(xiàng)選擇］談判溝通中的非語言符號(hào)主要是指談判者傳遞某信息或含義的非語言的行為與體態(tài)，包括人體動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、談判中的停頓等。［簡(jiǎn)答］非語言符號(hào)的性質(zhì)：〔１〕非語言符號(hào)傳播信息的連續(xù)性；〔２〕非語言符號(hào)的傳遞對(duì)環(huán)境有很大的依靠性；〔３〕非語言符號(hào)傳播與語言傳播的全都性與不全都性；〔４〕非語言符號(hào)傳遞信息的含義往往比語言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］非語言溝通的作用：〔１〕補(bǔ)充作用；〔２〕代替作用；〔３〕否認(rèn)作用。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］非語言溝通中的障礙因素：〔１〕談判者的有意識(shí)行為；〔２〕談判者的閱歷；〔３〕非語言環(huán)境。第三節(jié)談判中的說服一、談判中說服的作用［簡(jiǎn)答、論述］說服的作用：〔１〕說服是溝通的目的，而說服的目的那么是為了達(dá)成滿足和實(shí)現(xiàn)己方利益的協(xié)議；〔２〕強(qiáng)有力的說服技能有助于建立良好的談判者形象；〔３〕談判中的說服有助于提高談判的效率。二、說服中的障礙與有效說服的原那么［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］說服中的障礙因素：(１)將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手；(２)缺乏充分而有效的說服預(yù)備；(３)背后利益集團(tuán)的影響；(４)溝通障礙。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］有效說服的原那么：〔１〕明確說服目標(biāo)；〔２〕敬重、理解談判對(duì)方；〔３〕掛念對(duì)方查找說服背后利益集團(tuán)的依據(jù)；〔４〕樹立良好的說服者形象。［單項(xiàng)選擇］敬重對(duì)方最重要的表現(xiàn)是理解對(duì)方。［單項(xiàng)選擇］傳播的信息具有較高的吸引度、牢靠度和真實(shí)度時(shí)，才能有效地獲得說服對(duì)象的信任和認(rèn)可。第九章跨文化談判第一節(jié)文化差異與談判一、文化與談判［名詞解釋］文化：是泛指社會(huì)群體在進(jìn)展中形成的學(xué)問、閱歷、信仰、價(jià)值觀、處世態(tài)度、習(xí)俗、社會(huì)階層構(gòu)造、社會(huì)角色、宗教、時(shí)間觀念、空間關(guān)系觀念以及物質(zhì)財(cái)寶等等的積淀。跨文化談判當(dāng)雙方跨越文化進(jìn)展談判時(shí)，雙方也都把各自的文化擺到了談判桌上。在這個(gè)過程中，文化以一種微妙而又繁瑣的方式影響著雙方的談判態(tài)度與談判行為。文化的約束與離間作用文化的身份證明概念描述了同一文化對(duì)談判態(tài)度與談判行為的約束和界定，即文化作為一種社會(huì)群體所獨(dú)有的特征，文化將從總體上約束或界定談判態(tài)度和談判行為，從而影響談判者對(duì)利益、立場(chǎng)的理解和解釋，影響談判者對(duì)權(quán)利標(biāo)準(zhǔn)與原那么的運(yùn)用和選擇，影響談判中的言行模式和溝通方式，影響談判者在尋求達(dá)成協(xié)議過程中談判策略的選擇和運(yùn)用。文化的抵擋中心概念闡述了文化差異對(duì)談判態(tài)度與談判行為的離間作用，即文化的差異先于談判態(tài)度和談判行為的差異而存在，文化會(huì)影響談判態(tài)度和談判行為的選擇，從而，在跨文化談判中，不同文化所導(dǎo)致談判者在談判利益和策略行為的差異將與談判者在利益和目的方面的分歧、差異交織在一起，形成談判中的沖突、爭(zhēng)端和對(duì)峙。然而，文化的離間作用也促使談判者之間漸漸建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系或者強(qiáng)化了談判者初始的態(tài)度和預(yù)期，或者在溝通中使雙方相互借鑒，掛念談判者依據(jù)雙方的策略調(diào)整自己的策略。二、跨文化談判與同文化談判［單項(xiàng)選擇］跨文化談判與同文化談判的根本區(qū)分源于談判者及談判活動(dòng)與談判協(xié)議履行的環(huán)境的文化差異。三、文化對(duì)談判的影響［簡(jiǎn)答］文化對(duì)談判的雙重影響：一方面，文化作為社會(huì)群體所獨(dú)有的特征，文化價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)構(gòu)造要素約束和界定了談判者態(tài)度和行為，使不同文化的談判者有著利益和立場(chǎng)、談判思維和策略行為上的差異，形成不同文化中談判者態(tài)度與行為的離間和相互疏遠(yuǎn)；另一方面，在談判目的所要求的談判態(tài)度和行為的趨同性中，文化所形成的聯(lián)系和相互作用，使得談判者在相互借鑒對(duì)方行動(dòng)中，不斷調(diào)整自己的行動(dòng)以適應(yīng)雙方的策略和行動(dòng)，從而最終達(dá)成與雙方利益相匹配的整體性協(xié)議。［簡(jiǎn)答、論述］文化對(duì)談判的影響：〔１〕文化對(duì)談判利益與優(yōu)先事項(xiàng)的影響。〔２〕文化對(duì)談判行為的影響。①文化對(duì)談判策略運(yùn)用的影響；②文化與談判決策權(quán)限；③文化對(duì)談判風(fēng)格的影響?！玻场澄幕瘜?duì)談判溝通過程的影響?！玻础澄幕c談判行為的簡(jiǎn)單聯(lián)系。［單項(xiàng)選擇］談判風(fēng)格是談判者在談判活動(dòng)中所表現(xiàn)出的策略運(yùn)用方式和作風(fēng)。［多項(xiàng)選擇］談判風(fēng)格表現(xiàn)在談判者談判過程中的行為、舉止和實(shí)施把握談判進(jìn)程的方法、策略和手段上。［單項(xiàng)選擇］文化差異對(duì)談判溝通過程的影響，首先表現(xiàn)在語言溝通過程中。其次節(jié)不同文化間談判特點(diǎn)比較一、不同文化的談判特點(diǎn)［單項(xiàng)選擇］美國人在談判中態(tài)度直率坦誠、真摯熱忱、表現(xiàn)樂觀，對(duì)自己的實(shí)力從不疑心，自信，且自我中心欲強(qiáng)。［單項(xiàng)選擇］美國人是以個(gè)人決策為特點(diǎn)，自上而下地進(jìn)展，在決策中強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任。［單項(xiàng)選擇］美國人時(shí)間觀念很強(qiáng)，認(rèn)為守時(shí)是受人敬重、贏得信用的根本條件。［單項(xiàng)選擇］力求達(dá)成協(xié)議是美國談判者的目的，在整個(gè)談判過程中都向著這個(gè)目標(biāo)努力，一步步促成協(xié)議的簽訂。［單項(xiàng)選擇］英國人講究紳士風(fēng)度，擅長(zhǎng)交際，講究禮儀。［簡(jiǎn)答］英國人談判關(guān)系的建立與溝通方式：〔１〕談判關(guān)系的建立。言行持重的英國人不輕易與對(duì)方建立個(gè)人關(guān)系，所以，初次與英國人接觸，開頭總有距離感，他們表現(xiàn)得傲岸、保守，但漸漸地接近，建立友情后，他們會(huì)格外珍惜，長(zhǎng)期信任你?！玻病硿贤ǚ绞健Ｓ艘约澥匡L(fēng)度有名于世，有處變不驚、輕描淡寫的談話特點(diǎn)。他們寵愛談?wù)摰脑掝}是其豐富的文化遺產(chǎn)或他們的寵物，而避開談?wù)撜魏妥诮?，尤其是不行?duì)王室的事妄加評(píng)論。問及個(gè)人私事或別人、別的公司的事是不受歡送的。所以有人說初次與英國人見面，最好的話題是天氣、體育。［簡(jiǎn)答］英國人對(duì)談判決策程序和對(duì)合同的態(tài)度：〔１〕決策程序。英國人比較看中秩序、紀(jì)律和責(zé)任，組織中的權(quán)限自上而下流淌，等級(jí)性很強(qiáng)，決策多來自上層。決策時(shí)他們比較重視個(gè)人力量，而不傾向于分權(quán)和集體負(fù)責(zé)。英國人的等級(jí)觀念很重，這使他們?cè)谏虅?wù)交往中，比較留意對(duì)方的身份、經(jīng)受、業(yè)績(jī)及背景，而不像美國人那樣更看中對(duì)手在談判中的表現(xiàn)。所以在必要的狀況下派有身份、地位的人參與談判會(huì)有肯定樂觀作用。〔２〕對(duì)合同的態(tài)度。英國人比較慎重，故在訂立合同時(shí)，總寵愛細(xì)細(xì)推敲，一旦認(rèn)為某個(gè)細(xì)節(jié)有不妥，便不會(huì)簽字，直到合同條款陳述實(shí)際、詳盡和穩(wěn)健。合同訂立后，大多英國人比較守信用，留意維護(hù)合同文件的嚴(yán)峻?性，且履約率較高。［單項(xiàng)選擇］有一套關(guān)于商業(yè)活動(dòng)交往的行為禮儀和準(zhǔn)那么的國家是英國。［單項(xiàng)選擇］有很強(qiáng)的民族驕傲感和排外心理的人是英國人。［單項(xiàng)選擇］英國人決策比較重視個(gè)人力量。［單項(xiàng)選擇］英國人對(duì)合同的態(tài)度是比較慎重，總寵愛細(xì)細(xì)推敲。［多項(xiàng)選擇］英國人的性格特征有：有猛烈的民族驕傲感和排外心理；擅長(zhǎng)交際，講究禮儀；保守、辦事留意傳統(tǒng)。［單項(xiàng)選擇］偏愛橫向式談判，談判的重點(diǎn)在于整個(gè)交易是否可行，而不太重視細(xì)節(jié)局部的人是法國人。［單項(xiàng)選擇］德國人有“契約之民〞的雅稱，他們嚴(yán)守合同信用。［單項(xiàng)選擇］俄羅斯人熱忱好客，豪爽大方、待人謙恭。［多項(xiàng)選擇］日本人的談判特點(diǎn)有留意私人關(guān)系；集體決策；委婉間接溝通；決策過程緩慢。［單項(xiàng)選擇］日本人的決策是承受自上而下的流程。二、如何對(duì)待談判中的文化差異［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］對(duì)待文化差異的原那么：〔１〕因循文化生疏談判者行為；〔２〕正確對(duì)待文化差異；〔３〕接納不同的文化；〔４〕制定機(jī)敏的談判策略。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］對(duì)待文化差異的技巧：〔１〕要有更充分的預(yù)備；〔２〕使自己被對(duì)方承受；〔３〕避開溝通中的障礙和誤會(huì)；〔４〕審慎交往。下篇推銷策略與技巧第十章推銷概述第一節(jié)推銷的含義與特點(diǎn)一、推銷的含義［名詞解釋］推銷：是指企業(yè)通過派出推銷人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購置者的人交談，作口頭陳述，以推銷商品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。二、推銷的作用［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］推銷的作用：〔１〕人員推銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵；〔２〕人員推銷是買賣關(guān)系的橋梁；〔３〕人員推銷是應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼；〔４〕人員推銷是信息傳遞的載體。三、推銷的特征［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］推銷與其他促銷方式相比，所具有的特征：〔１〕人員推銷具有機(jī)敏性；〔２〕人員推銷具有選擇性；〔３〕人員推銷具有完整性；〔４〕人員推銷具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性。［多項(xiàng)選擇］人員推銷的局限性是本錢費(fèi)用較高和企業(yè)往往難以物色到優(yōu)秀的推銷人員。四、推銷決策的內(nèi)容［名詞解釋］推銷決策：是指企業(yè)依據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部資源條件設(shè)計(jì)和管理銷售隊(duì)伍的一系列過程。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］推銷決策的內(nèi)容：〔１〕確定銷售目標(biāo)；〔２〕確定銷售規(guī)模；〔３〕安排銷售任務(wù)；〔４〕組織和把握銷售活動(dòng)。［單項(xiàng)選擇］對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)展組織、鼓勵(lì)和把握屬于組織和把握銷售活動(dòng)。其次節(jié)推銷人員的組織構(gòu)造與規(guī)模一、推銷人員的組織構(gòu)造［名詞解釋］區(qū)域式組織構(gòu)造：是指企業(yè)將目標(biāo)市場(chǎng)劃分為假設(shè)干個(gè)銷售區(qū)域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］區(qū)域式組織構(gòu)造的特點(diǎn)：〔１〕有利于調(diào)動(dòng)銷售人員的樂觀性；〔２〕有利于銷售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系；〔３〕有利于節(jié)省交通費(fèi)用。［單項(xiàng)選擇］推銷人員組織構(gòu)造中，最簡(jiǎn)潔的組織構(gòu)造形式是區(qū)域式組織構(gòu)造。［多項(xiàng)選擇］實(shí)行區(qū)域式組織構(gòu)造，需要確定銷售區(qū)域的大小和銷售區(qū)域的外形。［名詞解釋］產(chǎn)品式組織構(gòu)造：是指企業(yè)將產(chǎn)品分成假設(shè)干類，每一個(gè)銷售人員或每幾個(gè)銷售人員為一組，負(fù)責(zé)銷售其中的一種或幾種產(chǎn)品的推銷組織構(gòu)造形式。［多項(xiàng)選擇］產(chǎn)品式組織形式適用于產(chǎn)品類型較多、技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無關(guān)聯(lián)的狀況下的產(chǎn)品推銷。［名詞解釋］顧客式組織構(gòu)造：是指企業(yè)將其目標(biāo)市場(chǎng)按顧客的屬性進(jìn)展分類，不同的推銷人員負(fù)責(zé)向不同類型的顧客進(jìn)展推銷活動(dòng)的形式。［多項(xiàng)選擇］顧客的分類可依其產(chǎn)業(yè)類別、顧客規(guī)模、分銷途徑等來進(jìn)展。［名詞解釋］復(fù)合式組織構(gòu)造：是指當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品類別多、顧客的類別多而且分散時(shí)，綜合考慮區(qū)域、產(chǎn)品和顧客因素，按區(qū)域——產(chǎn)品、區(qū)域——顧客、產(chǎn)品——顧客或者區(qū)域——產(chǎn)品——顧客來分派銷售人員的形式。二、銷售人員的規(guī)模［單項(xiàng)選擇］人員推銷的規(guī)模是否適當(dāng)，直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。［多項(xiàng)選擇］確定推銷人員規(guī)模的方法有銷售百分比法、銷售力量法和工作量法。［名詞解釋］銷售百分比法：是指企業(yè)依據(jù)企業(yè)資料計(jì)算出銷售隊(duì)伍的各種消耗，占銷售額的百分比以及銷售人員的平均本錢，然后對(duì)將來銷售額進(jìn)展猜測(cè)，從而確定人員推銷規(guī)模的方法。［名詞解釋］銷售力量法：是指企業(yè)通過測(cè)量每個(gè)銷售人員在范圍大小不同、銷售潛力不同的區(qū)域內(nèi)的銷售力量，計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下，公司的銷售額和投資酬勞率，以確定人員推銷規(guī)模的方法。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］銷售力量法分析的步驟：〔１〕測(cè)定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售力量；〔２〕計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額；〔３〕依據(jù)投資酬勞率確定最正確銷售人員規(guī)模。［單項(xiàng)選擇］企業(yè)銷售額的計(jì)算公式：企業(yè)銷售額=每人銷售額×銷售人員數(shù)。［單項(xiàng)選擇］投資酬勞率=銷售收入-銷售本錢投資額，其中，投資酬勞率最高者為最正確銷售人員規(guī)模。［名詞解釋］工作量法：是指企業(yè)依據(jù)不同顧客的需要，確定總的工作量，從而確定人員推銷規(guī)模的方法。［簡(jiǎn)答］工作量法的步驟：工作量法包括以下五個(gè)步驟：〔１〕按年度銷售量將顧客分為假設(shè)干級(jí)別；〔２〕確定各級(jí)別客戶每年所需的訪問次數(shù)；〔３〕每個(gè)級(jí)別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問數(shù)得出每年總的訪問次數(shù)；〔４〕確定一個(gè)銷售代表平均每年可進(jìn)展的訪問次數(shù)；〔５〕將年度總的訪問次數(shù)除以每個(gè)銷售代表的平均年訪問次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。［單項(xiàng)選擇］為多數(shù)企業(yè)所承受確實(shí)定推銷人員規(guī)模的方法是工作量法。第三節(jié)推銷人員的職責(zé)與素養(yǎng)一、推銷人員的職責(zé)［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］推銷人員的職責(zé)：〔１〕收集信息資料；〔２〕制定銷售方案；〔３〕進(jìn)展實(shí)際推銷；〔４〕做好售后效勞。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］制定銷售方案的內(nèi)容：〔１〕估計(jì)可能購置；〔２〕支配重點(diǎn)訪問；〔３〕擬定訪問方案；〔４〕確定訪問路線。二、推銷人員的素養(yǎng)［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］推銷人員所具有的素養(yǎng)：〔１〕猛烈的敬業(yè)精神；〔２〕敏銳的觀看力量；〔３〕良好的效勞態(tài)度；〔４〕說服顧客的力量；〔５〕寬廣的學(xué)問面。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］優(yōu)秀的推銷人員所具備的學(xué)問：〔１〕產(chǎn)品學(xué)問；〔２〕企業(yè)學(xué)問；〔３〕用戶學(xué)問；〔４〕市場(chǎng)學(xué)問；〔５〕語言學(xué)問；〔６〕社會(huì)學(xué)問；〔７〕美學(xué)學(xué)問。三、成功推銷人員的特征［簡(jiǎn)答、論述］成功推銷人員的特征：〔１〕成功推銷人員的外在特征。①端莊干凈的儀表；②談吐清楚，有良好的語言表達(dá)力量；③待人接物真誠、熱忱；④不急不躁，處變不驚；⑤有廣泛的愛好和愛好；⑥有安康的體魄，充分的精力；⑦保持開朗樂觀的心態(tài)。〔２〕成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)。①高度自信；②不斷進(jìn)?。虎廴σ愿?；④有感召力。四、推銷道德［名詞解釋］推銷道德：是指推銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)的總和。［簡(jiǎn)答］道德與法律相比，所具有的優(yōu)點(diǎn)：〔１〕道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有準(zhǔn)時(shí)性和超前的警示性、防范性的特點(diǎn)，它隨時(shí)可以調(diào)控人的不良行為；〔２〕道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)本錢，因而是最節(jié)省的社會(huì)調(diào)控手段和方法；〔３〕道德調(diào)控是自覺的行為，它是一種內(nèi)在的強(qiáng)制力；〔４〕道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢(shì)。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］推銷道德的根本原那么：〔１〕守信；〔２〕負(fù)責(zé)；〔３〕公正。［單項(xiàng)選擇］在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，信譽(yù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。［名詞解釋］信譽(yù)：是指信用和聲譽(yù)，它是在長(zhǎng)時(shí)間的商品交換過程中形成的一種信任關(guān)系。［多項(xiàng)選擇］守信、負(fù)責(zé)、公正是現(xiàn)代推銷最主要的也是最根本的道德要求。第四節(jié)推銷活動(dòng)分析一、推銷活動(dòng)分析的程序［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］推銷活動(dòng)分析的程序：〔１〕確定分析目標(biāo)；〔２〕收集分析資料；〔３〕爭(zhēng)辯分析內(nèi)容；〔４〕作出分析結(jié)論；〔５〕撰寫分析總結(jié)。［單項(xiàng)選擇］分析資料是進(jìn)展銷售分析的重要依據(jù)，分析人員應(yīng)全面、系統(tǒng)、完整地收集各方面的資料。［單項(xiàng)選擇］推銷分析總結(jié)是向銷售主管部門、銷售人員及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)分析狀況的全面的書面資料。二、推銷活動(dòng)分析的方法［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］推銷活動(dòng)分析的方法：〔１〕確定分析法；〔２〕相對(duì)分析法；〔３〕因素替代法；〔４〕量、本、利分析法。［名詞解釋］確定分析法：是通過銷售指標(biāo)確定數(shù)值的比照確定數(shù)量差異的一種方法。［單項(xiàng)選擇］確定分析法是應(yīng)用最廣泛的一種方法。［單項(xiàng)選擇］在運(yùn)用確定分析法時(shí)，要留意比照指標(biāo)的可比性。［名詞解釋］相對(duì)分析法：是指通過計(jì)算、比照銷售指標(biāo)的比率確定相對(duì)數(shù)差異的一種分析方法。［多項(xiàng)選擇］相對(duì)分析法中，所具有的不同比率分析方法有相關(guān)比率分析；構(gòu)成比率分析；動(dòng)態(tài)比率分析。［單項(xiàng)選擇］定基動(dòng)態(tài)比率的計(jì)算公式為：定基動(dòng)態(tài)比率=比較期數(shù)值固定基期數(shù)值。［單項(xiàng)選擇］環(huán)比動(dòng)態(tài)比率的計(jì)算公式為：環(huán)比動(dòng)態(tài)比率=比較期數(shù)值前期數(shù)值。［名詞解釋］因素替代法：是指通過逐個(gè)替代因素，計(jì)算幾個(gè)相互聯(lián)系的因素對(duì)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動(dòng)影響程度的一種分析方法。［單項(xiàng)選擇］在運(yùn)用因素替代法時(shí)要保持嚴(yán)格的因素替代挨次，不能任憑轉(zhuǎn)變。［名詞解釋］量、本、利分析法：是依據(jù)銷售量、銷售本錢和利潤(rùn)之間的相互關(guān)系，測(cè)量三者之間變量關(guān)系的分析方法。［單項(xiàng)選擇］量、本、利三者的關(guān)系是：銷售收入與銷售本錢之間的差額為利潤(rùn)〔或虧損〕。［名詞解釋］盈虧平衡點(diǎn)：是指銷售收入額正好抵補(bǔ)銷售本錢額，即無利潤(rùn)也無虧損的狀態(tài)。三、撰寫推銷總結(jié)報(bào)告［單項(xiàng)選擇］推銷總結(jié)報(bào)告是銷售人員對(duì)工作效率的自我診斷，也是企業(yè)銷售組織和管理者檢驗(yàn)、指導(dǎo)和掛念工作人員的重要依據(jù)。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］推銷報(bào)告的具體內(nèi)容：〔１〕取得的成果；〔２〕存在的問題；〔３〕緣由分析；〔４〕改進(jìn)措施。第十一章推銷預(yù)備與訪問顧客第一節(jié)分析銷售環(huán)境一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容［多項(xiàng)選擇］衡量環(huán)境的兩個(gè)維度是簡(jiǎn)單度和變化度。［名詞解釋］市場(chǎng)環(huán)境：是指影響企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)向，分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。［多項(xiàng)選擇］宏觀環(huán)境包括政治環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。［名詞解釋］微觀環(huán)境：是指對(duì)企業(yè)效勞其顧客的力量構(gòu)成直接影響的各種力氣。［簡(jiǎn)答］市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的作用：市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的銷售活動(dòng)的直接作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)銷售活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而馬上發(fā)生相應(yīng)的變化，往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)銷售活動(dòng)雖沒有馬上發(fā)生變化，但間接力氣的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的銷售活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的銷售活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。二、銷售時(shí)機(jī)分析［名詞解釋］銷售時(shí)機(jī)：是指在銷售過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員供給的實(shí)現(xiàn)其銷售目的的一種可能性的統(tǒng)稱。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］銷售時(shí)機(jī)具有的特征：〔１〕客觀性；〔２〕公平性；〔３〕可制造性；〔４〕時(shí)間性和空間性；〔５〕兩面性。［多項(xiàng)選擇］銷售時(shí)機(jī)的種類：〔１〕從對(duì)銷售時(shí)機(jī)的生疏程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售時(shí)機(jī)和非偶然性銷售時(shí)機(jī)?！玻病硰匿N售時(shí)機(jī)作用和影響的范圍及程度來看，可將銷售時(shí)機(jī)劃分為戰(zhàn)略性銷售時(shí)機(jī)和戰(zhàn)術(shù)性銷售時(shí)機(jī)。〔３〕從銷售時(shí)機(jī)的表現(xiàn)方式來看，可將其劃分為潛在的銷售時(shí)機(jī)和顯露的銷售時(shí)機(jī)?！玻础硰匿N售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售時(shí)機(jī)和非政治性銷售時(shí)機(jī)；經(jīng)濟(jì)性銷售時(shí)機(jī)和非經(jīng)濟(jì)性銷售時(shí)機(jī)；時(shí)間性銷售時(shí)機(jī)和非時(shí)間性銷售時(shí)機(jī)；季節(jié)性銷售時(shí)機(jī)和非季節(jié)性銷售時(shí)機(jī)；等等。［名詞解釋］偶然性銷售時(shí)機(jī)：是指不行猜測(cè)的，出乎預(yù)料之外的一種銷售時(shí)機(jī)。［名詞解釋］非偶然性銷售時(shí)機(jī)：是指銷售人員通過對(duì)各方面因素的分析和爭(zhēng)辯，可在肯定的時(shí)間和范圍內(nèi)猜測(cè)到的一種銷售時(shí)機(jī)。［名詞解釋］戰(zhàn)略性銷售時(shí)機(jī)：是指從長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體和全局上影響產(chǎn)品銷售的一種銷售時(shí)機(jī)。［名詞解釋］戰(zhàn)術(shù)性銷售時(shí)機(jī)：是指從眼前、局部來影響產(chǎn)品銷售的一種銷售時(shí)機(jī)，具有機(jī)敏機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。［名詞解釋］潛在的銷售時(shí)機(jī)：是指銷售時(shí)機(jī)不突出，需要銷售人員深化分析、挖掘才會(huì)覺察的一種銷售時(shí)機(jī)。［名詞解釋］顯露的銷售時(shí)機(jī)：是指銷售時(shí)機(jī)表現(xiàn)得比較明顯，易于覺察的一種銷售時(shí)機(jī)。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］捕獲銷售時(shí)機(jī)的訣竅：〔１〕謹(jǐn)思慎行；〔２〕察言觀色；〔３〕多聽少講；〔４〕循序漸進(jìn)；〔５〕急躁等待；〔６〕坐山觀虎斗；〔７〕伺機(jī)而動(dòng)；〔８〕環(huán)境襯托；〔９〕節(jié)奏緩急。三、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析［名詞解釋］銷售風(fēng)險(xiǎn)：是指由于銷售環(huán)境的變化，給銷售活動(dòng)帶來的各種損失。［多項(xiàng)選擇］依據(jù)銷售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和緣由，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)；依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷售風(fēng)險(xiǎn)；依據(jù)銷售風(fēng)險(xiǎn)可被感知的程度，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無形風(fēng)險(xiǎn)；從時(shí)空上，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)和空間性風(fēng)險(xiǎn)；從銷售的背景變化上，可分為政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及非政治、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等。［簡(jiǎn)答、論述］避開銷售風(fēng)險(xiǎn)的措施：〔１〕要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的力量。銷售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并爭(zhēng)辯市場(chǎng)環(huán)境因素變化的資料和信息，推斷銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積累閱歷，培育并增加對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，準(zhǔn)時(shí)覺察或猜測(cè)銷售風(fēng)險(xiǎn)。〔２〕要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范力量，盡可能躲避風(fēng)險(xiǎn)，特殊是全局性的重大的銷售風(fēng)險(xiǎn)?？赏ㄟ^猜測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，從而盡早實(shí)行防范措施來躲避風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)還應(yīng)樂觀投保，通過社會(huì)保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險(xiǎn)。〔３〕在風(fēng)險(xiǎn)無法避開的狀況下，要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的力量，盡可能最大限度地削減損失，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來的消極影響。其次節(jié)了解顧客類型一、顧客的心理分析［多項(xiàng)選擇］顧客購置商品的心理活動(dòng)過程，是指購置的現(xiàn)實(shí)在顧客頭腦中的反映。它包括三個(gè)根本階段，即顧客對(duì)商品的認(rèn)知階段，顧客對(duì)商品的情感階段和顧客對(duì)商品的意志階段。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］顧客的類型及特點(diǎn)：〔１〕內(nèi)向型。這一類顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，與生疏人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化特別敏感，在對(duì)待銷售上他們的反響是不猛烈?！玻病畴S和型。這一類顧客總體來看性格開朗，簡(jiǎn)潔相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)生疏人的戒備心理不如第一類顧客強(qiáng)。他們?cè)诿鎸?duì)銷售人員時(shí)簡(jiǎn)潔被說服，不令銷售人員為難?！玻场硠傄阈?。這一類顧客性格堅(jiān)毅，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)峻?，決策慎重，思維縝密?！玻础成窠?jīng)質(zhì)型。這一類顧客對(duì)外界事物、人物反響特別敏感，且耿耿于懷。他們對(duì)自己所作的決策簡(jiǎn)潔反悔，心情不穩(wěn)定，易感動(dòng)。〔５〕虛榮型。這一類顧客在與人交往時(shí)寵愛表現(xiàn)自己，突出自己，不寵愛聽別人勸告，任性且嫉妒心較重?！玻丁澈枚沸?。這一類顧客好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的推斷比較專橫，又寵愛將自己的想法強(qiáng)加于別人，制服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其寵愛在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白?！玻贰愁B固型。這類顧客多為老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特殊偏好的顧客。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂意承受，不情愿輕易轉(zhuǎn)變?cè)械南M(fèi)模式與構(gòu)造，對(duì)銷售人員的態(tài)度多半不友好。〔８〕疑心型。這類顧客對(duì)產(chǎn)品和銷售人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑?！玻埂吵聊?。這類顧客在整個(gè)銷售過程中表現(xiàn)消極，對(duì)銷售人員反響冷淡。二、推銷方格與顧客方格［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］推銷方格的內(nèi)容：推銷方格顯示出推銷人員因?qū)︻櫩秃蛯?duì)推銷的關(guān)心程度的不同而形成的不同的心理狀態(tài)。推銷方格的橫坐標(biāo)表示推銷人員對(duì)推銷的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示推銷人員對(duì)顧客的關(guān)心程度。關(guān)心程度越大，那么相應(yīng)的坐標(biāo)值越大。推銷方格中各個(gè)交點(diǎn)代表推銷心態(tài)。五種典型的推銷心態(tài)：〔１〕無所謂型；〔２〕遷就顧客型；〔３〕強(qiáng)硬推銷型；〔４〕推銷技巧型；〔５〕解決問題型。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］顧客方格的內(nèi)容：顧客方格中顯示了由于顧客對(duì)得到銷售人員的效勞和對(duì)商品關(guān)心的不同程度而形成的不同的心理狀態(tài)。其中橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)自己完成購置商品的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)那么表示顧客對(duì)推銷人員的關(guān)心程度。坐標(biāo)值越大，表示關(guān)心程度越高。五種典型的顧客心態(tài)：(１)漠不關(guān)心型；(２)軟心腸型；(３)防衛(wèi)型；(４)干練型；(５)尋求答案型。［簡(jiǎn)答］顧客方格與推銷方格的關(guān)系：在現(xiàn)實(shí)的推銷過程中，推銷人員的心態(tài)與顧客的心態(tài)在大多數(shù)狀況下都不能實(shí)現(xiàn)最正確的匹配。在推銷過程中，推銷人員與顧客雙方心態(tài)的有效組合是實(shí)現(xiàn)推銷成功的重要條件。布雷克和蒙東教授設(shè)計(jì)了一個(gè)簡(jiǎn)明的有效組合表，初步提醒出推銷人員與顧客兩種心態(tài)的組合與推銷能否順當(dāng)完成的關(guān)系及根本規(guī)律。第三節(jié)查找潛在顧客一、確定潛在顧客范圍［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］確定潛在顧客范圍的因素：〔１〕依據(jù)商品因素確定顧客范圍?！玻病辰Y(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定顧客范圍。①企業(yè)所經(jīng)營的商品的特點(diǎn)是在確定顧客范圍時(shí)要考慮的重要因素；②商品的規(guī)模也是確定顧客范圍時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素；③企業(yè)營銷的力度和力量對(duì)確定顧客的范圍也有重大的影響?！玻场辰Y(jié)合消費(fèi)者狀況確定顧客范圍。［單項(xiàng)選擇］查找潛在顧客是指銷售工作的起點(diǎn)。二、查找潛在顧客的根本方法［簡(jiǎn)答］查找潛在顧客的根本方法：〔１〕逐戶訪問法；〔２〕廣告搜尋法；〔３〕連鎖介紹法；〔４〕名人介紹法；〔５〕會(huì)議查找法；〔６〕查找法；〔７〕信函查找法；〔８〕資料查詢法；〔９〕市場(chǎng)詢問法；〔１０〕個(gè)人觀看法；〔１１〕代理查找法；〔１２〕競(jìng)爭(zhēng)插足法；〔１３〕托付助手法；〔１４〕行業(yè)突擊法；〔１５〕設(shè)立代理店法。［名詞解釋］逐戶訪問法：指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶地進(jìn)展訪問，以挖掘潛在顧客的方法。逐戶訪問法又被稱為“地毯式查找顧客銷售法〞。［名詞解釋］廣告搜尋法：是指利用各種廣告媒體來查找顧客的銷售方法，又稱“廣告開拓法〞。［名詞解釋］連鎖介紹法：是指通過老顧客的介紹來查找有可能購置該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱“介紹查找法〞或“無限查找法〞。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的銷售方法。［名詞解釋］名人介紹法：是指在某一特定的銷售區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的顧客，并獲得其掛念和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購置的銷售方法，又稱為“中心開花法〞。［名詞解釋］會(huì)議查找法：是指銷售人員利用參與會(huì)議的時(shí)機(jī)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，查找顧客的方法。［名詞解釋］查找法：是指以打的形式來查找顧客的方法。［名詞解釋］信函查找法：是指以郵寄信函的方式來查找目標(biāo)顧客的方法。［名詞解釋］資料查詢法：是指通過查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來查找顧客的方法。［名詞解釋］市場(chǎng)詢問法：是指銷售人員利用市場(chǎng)信息效勞機(jī)構(gòu)所供給的有償詢問效勞來查找顧客的方法。［名詞解釋］個(gè)人觀看法：是指銷售人員通過自己對(duì)四周環(huán)境的分析和推斷來查找顧客的方法。［名詞解釋］代理查找法：是指利用代理人來銷售商品、查找顧客的方法。［名詞解釋］競(jìng)爭(zhēng)插足法：是指滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪顧客的一種查找顧客的方法。該方法易引來競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。［名詞解釋］托付助手法：是指托付與顧客有聯(lián)系的特地人士幫助查找顧客的方法，又稱“銷售助手法〞。具體說，在受托人找到目標(biāo)后，馬上聯(lián)系進(jìn)展銷售訪問或洽談。［名詞解釋］行業(yè)突擊法：是指選擇一些簡(jiǎn)潔觸發(fā)購置動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為銷售訪問的對(duì)象，進(jìn)展集中性銷售訪問來查找顧客的方法。第四節(jié)省見顧客一、約見顧客的預(yù)備［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］約見顧客的預(yù)備工作：〔１〕訪問對(duì)象?！玻病吃L問事由。①正式銷售；②進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查；③供給效勞；④簽訂合同；⑤收取貨款；⑥走訪用戶?！玻场吃L問時(shí)間。①依據(jù)顧客的特點(diǎn)來確定訪問時(shí)間；②依據(jù)訪問的目的來確定訪問時(shí)間；③依據(jù)訪問的地點(diǎn)和路線來確定訪問時(shí)間；④敬重訪問對(duì)象的意愿，為對(duì)方留有余地；⑤守時(shí)守信；⑥合理利用訪問時(shí)間，提高銷售的效率。〔４〕訪問地點(diǎn)。①工作地點(diǎn)；②家庭住宅；③社交場(chǎng)合；④其他場(chǎng)所。［單項(xiàng)選擇］訪問時(shí)間是否妥當(dāng)，關(guān)系到整個(gè)銷售工作的成敗。［多項(xiàng)選擇］在確定訪問地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持的原那么是便利顧客和盡量避開干擾。二、約見顧客的方法［單項(xiàng)選擇］銷售人員在約見顧客時(shí)，要遵守“篤誠以敬，心懷感謝〞的原那么。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、論述］約見顧客的方法：〔１〕當(dāng)面約見；〔２〕約見；〔３〕信函約見；〔４〕托付他人約見。［名詞解釋］當(dāng)面約見：是指銷售人員和顧客面對(duì)面商定訪問的具體事宜。［簡(jiǎn)答］當(dāng)面約見的優(yōu)缺點(diǎn)：當(dāng)面約見有很多優(yōu)點(diǎn)。首先，當(dāng)面約見可以縮短雙方之間的距離，消退隔膜，簡(jiǎn)潔成功。其次，當(dāng)面約見可使銷售人員近距離地觀看了解顧客，更準(zhǔn)確地作出銷售猜測(cè)，從而進(jìn)一步做好接近顧客的預(yù)備。此外，當(dāng)面約見可以把以其他方式商定不易說清楚的問題講清楚，避開造成誤會(huì)。當(dāng)面約見也存在肯定的局限性。首先，當(dāng)面約見受地理區(qū)域的限制。在某一場(chǎng)合下，來參與該活動(dòng)的人員只是某一區(qū)域范圍內(nèi)的，而且人數(shù)上也有肯定的限制。其次，即使銷售人員可準(zhǔn)時(shí)面約，但一般總要經(jīng)過攀談，效率比較低。最終，當(dāng)面約見雖簡(jiǎn)便易行、便于當(dāng)面解釋，但倉促之下難免顧此失彼，造成誤約。此外，在某些的場(chǎng)合下，約見對(duì)象可能會(huì)敷衍了事，隨口容許，過后就拋到腦后。［簡(jiǎn)答］約見的優(yōu)缺點(diǎn)：約見有不少優(yōu)點(diǎn)。首先，約見快速準(zhǔn)時(shí)，能使銷售人員隨時(shí)約見銷售對(duì)象。其次，這種方式格外機(jī)敏便利，可反復(fù)約見。最終，還可準(zhǔn)時(shí)獲得意見并予以解答。約見也有肯定的缺點(diǎn)。首先，約見本錢較高。其次，它受銷售地區(qū)電信條件的限制，尤其當(dāng)銷售對(duì)象為偏遠(yuǎn)山區(qū)時(shí)，不宜實(shí)行此方法。最終，約見干擾顧客的工作，且在短時(shí)間內(nèi)不易說服顧客同意承受訪問。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］約見的方法：〔１〕心情感謝法；〔２〕信件預(yù)寄法；〔３〕強(qiáng)調(diào)利益法。［簡(jiǎn)答］信函約見的優(yōu)缺點(diǎn)：以信函方式約見顧客同樣有很多優(yōu)點(diǎn)。它適用的范圍比較廣，費(fèi)用低廉；約見信一般經(jīng)銷售人員反復(fù)推敲，能盡可能避開各種失誤和不當(dāng)之處；約見信能表達(dá)口頭言語難以表達(dá)的意思，并能保存?zhèn)洳椤４送?，即使顧客拒絕見面，銷售人員也不會(huì)感到為難。當(dāng)然，信函約見也有很多缺乏之處。以信函方式約見顧客費(fèi)時(shí)，不適用于緊急約見；有些顧客對(duì)約見信不重視，或推來推去，無人過問；或遲疑不決，遲遲不作答復(fù)；或扔在一旁，不了了之，不利于信息的反響。此外，無論信件內(nèi)容如何詳盡，終究無法當(dāng)面解釋，可能使顧客產(chǎn)生誤會(huì)。［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］信函約見時(shí)，寫信應(yīng)留意的問題：〔１〕要能為顧客解決問題；〔２〕內(nèi)容要真實(shí)；〔３〕文筆生動(dòng)流暢；〔４〕簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出；〔５〕措詞懇切。［名詞解釋］托付他人約見：是指銷售人員托付第三者來約見顧客。［簡(jiǎn)答、論述］托付他人約見的優(yōu)缺點(diǎn)：托付他人約見的優(yōu)點(diǎn)：首先，有利于拉近與顧客的距離。其次，這種方式可節(jié)省時(shí)間，提高效率。再次，有利于抑制銷售障礙，促成交易。最終，由于顧客與介紹人之間關(guān)系親密，往往能夠直言不諱地提出異議，有利于信息的反響，使銷售人員可以有重點(diǎn)地進(jìn)展勸告，抑制障礙，促成交易。當(dāng)然，托付他人約見也有肯定的局限性。相對(duì)于銷售人員親自約見顧客而言，托付他人約見不太牢靠，假設(shè)受托人不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常會(huì)引起誤約。而且，不是銷售人員親自約見，顧客會(huì)誤以為不是正式約見，不會(huì)賜予足夠的重視。第五節(jié)接近顧客一、擬定訪問方案［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］擬定訪問方案的內(nèi)容：〔１〕確定訪問顧客名單；〔２〕選擇訪問路線；〔３〕支配訪問時(shí)間和地點(diǎn)；〔４〕擬定現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)綱要；〔５〕預(yù)備銷售工具。二、接近顧客的方法［簡(jiǎn)答］接近顧客的方法：〔１〕商品接近法；〔２〕介紹接近法；〔３〕社交接近法；〔４〕饋贈(zèng)接近法；〔５〕贊美接近法；〔６〕反復(fù)接近法；〔７〕效勞接近法；〔８〕利益接近法；〔９〕古怪???接近法；〔１０〕求教接近法；〔１１〕問題接近法；〔１２〕調(diào)查接近法。［名詞解釋］商品接近法：是指銷售人員利用商品的某些特征來引發(fā)顧客的愛好，從而接近顧客的方法。［名詞解釋］介紹接近法：是指通過銷售人員的自我介紹或他人介紹來接近顧客的方法。［名詞解釋］社交接近法：是指通過與顧客開展社會(huì)往來接近顧客的方法。［名詞解釋］饋贈(zèng)接近法：是指銷售人員通過贈(zèng)送禮物來接近顧客的方法。［名詞解釋］贊美接近法：是指銷售人員利用一般顧客的虛榮心，以贊揚(yáng)的語言博得顧客的好感，接近顧客的方法。［名詞解釋］反復(fù)接近法：是指銷售人員在一兩次接近不能達(dá)成交易的狀況下，屢次進(jìn)展銷售訪問來接近顧客的方法。該方法一般在交易量較大的重點(diǎn)生意中承受。［名詞解釋］效勞接近法：是指銷售人員通過為顧客供給有效并符合需要的某項(xiàng)效勞來博得顧客的好感，贏得顧客的信任來接近顧客的方法。［名詞解釋］利益接近法：是指銷售人員利用商品或效勞能為顧客帶來的實(shí)際利益以引起顧客的愛好并接近顧客的方法。［名詞解釋］古怪???接近法：是指銷售人員通過引發(fā)顧客的古怪???心來接近顧客的方法。［名詞解釋］求教接近法：是指銷售人員通過請(qǐng)顧客幫助來解答疑難問題，從而接近顧客的方法。［名詞解釋］問題接近法：是指銷售人員通過直接向顧客提問的方式來接近顧客的方法。［名詞解釋］調(diào)查接近法：是指銷售人員利用市場(chǎng)調(diào)查的時(shí)機(jī)接近顧客的方法。三、開場(chǎng)的方法［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］開場(chǎng)的方法：〔１〕以提出問題開場(chǎng)；〔２〕以表達(dá)好玩之事開場(chǎng)；〔３〕以引證別人的意見開場(chǎng)；〔４〕以贈(zèng)送禮品開場(chǎng)。第十二章介紹產(chǎn)品與試行訂約第一節(jié)介紹產(chǎn)品一、解答五個(gè)“W〞［簡(jiǎn)答］五W介紹法的內(nèi)容：〔１〕你為何來〔Why〕；〔２〕產(chǎn)品是什么〔Whatisit〕；〔３〕誰談的〔Whosaysso〕；〔４〕誰曾這樣做過〔Whodidit〕；〔５〕顧客能得到什么〔WhatdoIget〕。二、FABE介紹法［名詞解釋］FABE介紹法：又稱為費(fèi)比介紹法，它是由美國奧克拉荷高校企業(yè)管理博士郭昆謨總結(jié)并提出的。該方法將推銷產(chǎn)品歸結(jié)為四個(gè)步驟：〔１〕介紹產(chǎn)品的特征；〔２〕介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；〔３〕介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益；〔４〕提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。FABE介紹法對(duì)推銷人員的要求〔１〕了解企業(yè)的歷史，使推銷員便于與顧客溝通，并在推銷中忠誠地代表該企業(yè)、該產(chǎn)品；〔２〕了解產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和制作方法，以便能向顧客介紹產(chǎn)品的性能和質(zhì)量；〔３〕生疏產(chǎn)品全部的性能，以使用“證據(jù)〞來說服顧客；〔４〕生疏產(chǎn)品的使用方法，以便向顧客示范；〔５〕生疏企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品，以便進(jìn)展比較，從而突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；〔６〕生疏產(chǎn)品的發(fā)貨方式；〔７〕生疏售后效勞的運(yùn)作狀況，以便讓顧客放心購置，無后顧之憂。三、產(chǎn)品示范示范存在缺陷的緣由〔１〕在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高；〔２〕銷售人員過高估量自己的表演才能。在示范過程中竭力表現(xiàn)自己，也是造成失誤的緣由；〔３〕在示范過程中只顧自己操作，而不去留意顧客的反響，這是示范中的大忌！四、激發(fā)購置欲望［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］激發(fā)購置欲望的具體做法：〔１〕適度沉默，讓顧客說話；〔２〕挖掘?qū)Ψ降男枨?；〔３〕用言語說服顧客；〔４〕有方案地進(jìn)展。［簡(jiǎn)答］用言語說服顧客的技巧：〔１〕引用別人的話試試；〔２〕用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果；〔３〕掛念顧客出謀劃策，使其感到有利可圖；〔４〕使用顧客語言。五、認(rèn)定顧客資格［簡(jiǎn)答］顧客資格認(rèn)定的根本要素：〔１〕具有商品購置力；〔２〕具有商品購置打算權(quán)；〔３〕具有對(duì)商品的需求。其次節(jié)顧客異議一、顧客異議的概念［名詞解釋］顧客異議：是顧客對(duì)推銷人員所言表示的不明白、不同意或反對(duì)的意見。二、顧客異議的類型［簡(jiǎn)答］顧客異議的類型：〔１〕需求方面的異議；〔２〕商品質(zhì)量方面的異議；〔３〕價(jià)格方面的異議；〔４〕效勞方面的異議；〔５〕購置時(shí)間方面的異議；〔６〕銷售人員方面的異議；〔７〕支付力量方面的異議。三、顧客異議產(chǎn)生的緣由［論述］顧客異議產(chǎn)生的緣由：〔１〕顧客方面的緣由。①顧客的偏見；②顧客的支付力量；③顧客的購置習(xí)慣；④顧客的消費(fèi)學(xué)問；⑤顧客的購置權(quán)力。〔２〕產(chǎn)品方面的緣由。①產(chǎn)品的功能；②產(chǎn)品的利益；③產(chǎn)品的質(zhì)量；④產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等?！玻场硟r(jià)格方面的緣由。①價(jià)格過高；②價(jià)格過低；③討價(jià)還價(jià)。［簡(jiǎn)答］顧客產(chǎn)生價(jià)格過高異議的緣由：〔１〕顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的價(jià)格已形成自己的看法，將此產(chǎn)品的價(jià)格與之相比較，認(rèn)為此產(chǎn)品價(jià)格過于昂貴；〔２〕顧客通過對(duì)產(chǎn)品本錢的估算，心中確定了一個(gè)自認(rèn)為合理的價(jià)格，相比之下認(rèn)為此產(chǎn)品價(jià)格貴；〔３〕顧客由于經(jīng)濟(jì)緣由對(duì)產(chǎn)品雖有需求，但缺乏支付力量，因而認(rèn)為產(chǎn)品貴；〔４〕有些顧客無論對(duì)什么產(chǎn)品，都覺得對(duì)方報(bào)價(jià)貴，因而無論對(duì)方報(bào)什么價(jià)，都要討價(jià)還價(jià)一番；〔５〕顧客以價(jià)格貴為由來摸索銷售人員，看是否仍有進(jìn)一步降價(jià)的可能，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化；〔６〕顧客根本無意購置產(chǎn)品，只是以價(jià)格高為借口以擺脫銷售人員。［簡(jiǎn)答］顧客產(chǎn)生價(jià)格過低異議的緣由：〔１〕顧客經(jīng)濟(jì)條件比較好，沒必要買價(jià)格低廉的商品；〔２〕顧客認(rèn)為“廉價(jià)沒好貨，好貨不廉價(jià)〞，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量；〔３〕顧客社會(huì)地位比較高，認(rèn)為購置低檔品有損自己的形象。［簡(jiǎn)答］顧客討價(jià)還價(jià)的動(dòng)機(jī)：〔１〕顧客出于自己利益的動(dòng)機(jī)，期望購置價(jià)格更低的產(chǎn)品；〔２〕顧客出于攀比心理，期望購置到的產(chǎn)品比其他人價(jià)格更低；〔３〕顧客期望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判力量，獲得心理的滿足；〔４〕顧客期望從別處購置產(chǎn)品，通過討價(jià)還價(jià)，以獲得較低的價(jià)格向第三方施加壓力；〔５〕顧客依據(jù)自己的閱歷，認(rèn)為價(jià)格多數(shù)有“水分〞，經(jīng)討價(jià)還價(jià)，銷售人員多數(shù)狀況下會(huì)讓步。四、處理顧客異議的態(tài)度［多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答］銷售人員處理顧客異議的要點(diǎn)：〔１〕心情輕松，不行緊急；〔２〕認(rèn)真傾聽，真誠歡送；〔３〕重述問題，證明白解；〔４〕審慎答復(fù)，保持友善；〔５〕敬重顧客，機(jī)敏應(yīng)對(duì)；〔６〕預(yù)備撤退，保存后路。五、處理顧客異議的一般程序［簡(jiǎn)答、論述］處理顧客異議的一般程序：〔１〕認(rèn)真聽取顧客提出的異議。①認(rèn)真聽取顧客的意見，是分析顧客異議，形成與顧客之間良好的人際關(guān)系，提高企業(yè)聲望，改進(jìn)產(chǎn)品的前提；②在答復(fù)顧客異議之前，銷售人員肯定要認(rèn)真、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的緣由；③轉(zhuǎn)化顧客的異議?！玻病尺m時(shí)答復(fù)顧客的異議。①提前答復(fù)；②馬上答復(fù)；③稍后答復(fù)；④不予答復(fù)。〔３〕收集、整理和保存各種異議。［簡(jiǎn)答］轉(zhuǎn)化顧客異議的留意要點(diǎn)：〔１〕有些顧客提出的異議是正確的，這時(shí)銷售人員要虛心地承受，而不要強(qiáng)詞奪理，舍命掩飾自己的產(chǎn)品的缺點(diǎn)和缺乏，這樣易引起顧客的反感和厭惡心情；〔２〕無論在什么狀況下，都要避開與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或冒犯顧客；〔３〕在答復(fù)顧客的異議時(shí)，要盡量簡(jiǎn)明扼要，銷售人員在答復(fù)顧客的異議時(shí)，應(yīng)越簡(jiǎn)潔越好。［簡(jiǎn)答］提前答復(fù)的優(yōu)點(diǎn)：〔１〕銷售人員主動(dòng)提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避開訂正顧客或反對(duì)顧客而帶來的不快，提高銷售的成功