克萊斯勒道路救援培訓(xùn)

克萊斯勒道路救援培訓(xùn)第1頁/共37頁第2頁/共37頁1道路救援含義道路救援在車輛行駛途中突遇困境時(shí)所得到的幫助其擺脫困境、消除故障、解決問題的路邊救助服務(wù)。機(jī)械或電器故障交通事故車輛使用不當(dāng)

第3頁/共37頁1道路救援含義道路救援實(shí)施前提車輛無法保證安全行駛車輛無法繼續(xù)行駛車輛位于一級(jí)經(jīng)銷商以外的地方如為拖車服務(wù)，目的地一級(jí)經(jīng)銷商處

第4頁/共37頁1對(duì)車輛的服務(wù)內(nèi)容拖車服務(wù)拖至就近或客戶要求的一級(jí)經(jīng)銷商處限制第三方道路救援路段（如高速、大橋、高架）無法直接實(shí)施，為客戶報(bào)銷清障費(fèi)用免費(fèi)承擔(dān)拖至就近一級(jí)經(jīng)銷商處，如客戶需要拖往次近經(jīng)銷商，路華將額外承擔(dān)50公里的拖車費(fèi)用，其余超出部分的費(fèi)用需客戶自行承擔(dān)第5頁/共37頁1對(duì)車輛的服務(wù)內(nèi)容拖吊服務(wù)（困境救援）車輛超出正常行駛路面平板拖車、大型吊車脫困限額1500元人民幣，超出由客戶承擔(dān)不承擔(dān)二次損傷導(dǎo)致的后續(xù)維修費(fèi)用第6頁/共37頁1對(duì)車輛的服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)小修服務(wù)快速現(xiàn)場(chǎng)修理、電瓶搭電、更換備胎、送油服務(wù)、開鎖服務(wù)，歸類為現(xiàn)場(chǎng)小修服務(wù)

50KM內(nèi)有克萊斯勒經(jīng)銷商的優(yōu)先派遣克萊斯勒經(jīng)銷商超出常規(guī)情況的現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，預(yù)先與經(jīng)銷商溝通確認(rèn)是否為現(xiàn)場(chǎng)可修理范圍現(xiàn)場(chǎng)不確保修理成功的，仍建議客戶拖車進(jìn)站第7頁/共37頁1對(duì)車輛的服務(wù)內(nèi)容電瓶搭電因電池饋電無法啟動(dòng)無次數(shù)限制無公里數(shù)限制第8頁/共37頁1對(duì)車輛的服務(wù)內(nèi)容更換輪胎因各種原因引起的輪胎破裂自行提供備胎僅爆一個(gè)胎、換胎工具齊全、備胎有氣無備胎、無工具、爆兩個(gè)胎以上、備胎無氣則以拖車代替第9頁/共37頁1對(duì)車輛的服務(wù)內(nèi)容派送燃料服務(wù)行駛途中燃油耗盡（油表歸零、車輛無法啟動(dòng)）提供限額5升以內(nèi)的燃料5L燃料費(fèi)用由路華承擔(dān)，超出額定燃料需由客戶承擔(dān)服務(wù)期限內(nèi)不限次燃料型號(hào)應(yīng)符合用戶手冊(cè)中對(duì)燃料的規(guī)定無法提供桶裝油或規(guī)定型號(hào)燃料的城市，采用拖車至最近加油站加注第10頁/共37頁1對(duì)車輛的服務(wù)內(nèi)容派送備用鑰匙車鑰匙丟失或落在他處告知住址，出示身份證、駕駛證、行駛證考慮到客戶隱私，通常同城由客戶或其委托人自行前往索取，路華報(bào)銷路費(fèi)，異地由客戶委托人以安全的郵寄方式寄送鑰匙，路華報(bào)銷郵寄費(fèi)用第11頁/共37頁1對(duì)車輛的服務(wù)內(nèi)容派鎖匠服務(wù)因車輛自鎖、車鑰匙落在車內(nèi)、車輛無備用鑰匙情況下的緊急開鎖建議客戶自行聯(lián)系110開鎖【考慮到專業(yè)資質(zhì)、人與車之間身份關(guān)系的核實(shí)與備案】路華后續(xù)報(bào)銷開鎖費(fèi)用開鎖之后的后續(xù)修理費(fèi)用由客戶承擔(dān)第12頁/共37頁1對(duì)車主或乘客的服務(wù)內(nèi)容（拋錨地距登記居所50公里以上）住宿服務(wù)客戶車輛當(dāng)天無法修復(fù)最多3天最高4星級(jí)酒店【標(biāo)房】含房費(fèi)、餐費(fèi)（每天上限300元）第13頁/共37頁1對(duì)車主或乘客的服務(wù)內(nèi)容（拋錨地距登記居所50公里以上）繼續(xù)行程服務(wù)客戶車輛當(dāng)天無法修復(fù)行程在1000公里內(nèi)，提供免費(fèi)火車一等座服務(wù)（如出租車比火車服務(wù)價(jià)格更優(yōu)惠時(shí)提供出租車服務(wù)），行程在1000公里以上，提供免費(fèi)飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)二選一：住宿服務(wù)、繼續(xù)旅行二選一第14頁/共37頁1對(duì)車主或乘客的服務(wù)內(nèi)容出租車服務(wù)免費(fèi)將客戶送至故障地點(diǎn)50公里內(nèi)的任何地方第15頁/共37頁1對(duì)車主或乘客的服務(wù)內(nèi)容帶司機(jī)備用車服務(wù)車輛不能在當(dāng)天修理完成駕駛員及車上乘客處居住地時(shí)客戶可申請(qǐng)3天內(nèi)帶司機(jī)備用車此權(quán)益取決于當(dāng)時(shí)備用車情況，如當(dāng)時(shí)無法提供，路華會(huì)給予客戶出租車費(fèi)用報(bào)銷的服務(wù)。第16頁/共37頁1對(duì)車主或乘客的服務(wù)內(nèi)容維修完畢后車輛交付服務(wù)車輛修復(fù)后，用以支付客戶或客戶委托人前往取車的相關(guān)交通費(fèi)用第17頁/共37頁2如何獲取服務(wù)目標(biāo)車輛克萊斯勒全系進(jìn)口車型，開票日期：2011年12月1日（含）起服務(wù)期限：三年致電道路救援中心全國統(tǒng)一熱線：400

6505337按2客服將引導(dǎo)客戶完成身份核對(duì)和信息登記第18頁/共37頁2服務(wù)流程服務(wù)反饋：服務(wù)商在5分鐘內(nèi)向路華反饋服務(wù)人員聯(lián)系方式服務(wù)跟進(jìn)：預(yù)估時(shí)間前15分鐘長途每2-3小時(shí)1次服務(wù)到達(dá)：主動(dòng)問候客戶同時(shí)通知路華服務(wù)到達(dá)服務(wù)開始：服務(wù)前檢查車輛狀況填寫服務(wù)表格客戶簽署服務(wù)須知服務(wù)結(jié)束：確認(rèn)服務(wù)完成服務(wù)商告知路華并登記里程服務(wù)回訪：質(zhì)控部再次致電客戶，對(duì)服務(wù)進(jìn)行回訪服務(wù)投訴：內(nèi)外部發(fā)現(xiàn)問題逐項(xiàng)處理服務(wù)派遣：致電服務(wù)商提供車牌、車型、顏色、救援地點(diǎn)（目的地）客戶稱謂、服務(wù)類型服務(wù)接受：服務(wù)商記錄結(jié)算財(cái)務(wù)操作號(hào)反饋預(yù)估到達(dá)時(shí)間第19頁/共37頁2投訴處理流程有關(guān)客服的投訴獲取直接客戶及相關(guān)服務(wù)人員的反饋審查案件經(jīng)過和錄音記錄由客服部投訴處理專員受理由對(duì)應(yīng)供應(yīng)商區(qū)域經(jīng)理受理有關(guān)服務(wù)商的投訴分析坐席人員所存在的問題，并出具投訴報(bào)告，投訴報(bào)告包含案件經(jīng)過、問題分析、最終處理；如有必要需提供相關(guān)錄音加以說明若屬有效投訴，呼叫中心需制定糾正措施，向客戶致歉并贈(zèng)予小禮品若供應(yīng)商責(zé)任被認(rèn)定，則需制定相關(guān)糾正措施；情節(jié)嚴(yán)重的，如對(duì)車輛造成損壞的投訴，除修理費(fèi)用外，應(yīng)視情況給予客戶額外補(bǔ)償如遇施救過程中車輛損毀情況，需由技術(shù)人員出具分析報(bào)告分析服務(wù)商在服務(wù)過程中所存在的問題，并出具投訴報(bào)告，報(bào)告包括案件經(jīng)過、問題分析、最終處理客戶或客戶公司發(fā)來投訴第20頁/共37頁與經(jīng)銷商的協(xié)作第21頁/共37頁經(jīng)銷商作為服務(wù)商選擇標(biāo)準(zhǔn)配備平板拖車且短期內(nèi)不準(zhǔn)備售出愿意加入路華救援網(wǎng)絡(luò)提供路華救援要求的證明文件：外觀照、行駛證、駕駛證、保單等資料用途核實(shí)管理人員、地址信息，確保系統(tǒng)信息準(zhǔn)確賬號(hào)信息：大部分經(jīng)銷商可能產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來涉及品牌關(guān)鍵維修技術(shù)的現(xiàn)場(chǎng)小修服務(wù)由經(jīng)銷商完成第22頁/共37頁經(jīng)銷商作為服務(wù)商雙網(wǎng)抉擇意愿、設(shè)備前提下的就近原則目標(biāo)減少經(jīng)銷商平板拖車的持有率，降低運(yùn)營成本經(jīng)銷商將救援業(yè)務(wù)作為主營業(yè)務(wù)之一，可與路華救援長期合作第23頁/共37頁服務(wù)商的考核考核依據(jù)以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向數(shù)據(jù)易獲取評(píng)估結(jié)果的公平性及有效性考核維度服務(wù)質(zhì)量：事故率1%-3%以下，有效投訴率1%以下服務(wù)可得性：正常指標(biāo)90%-95%以上服務(wù)響應(yīng)：行政、事故處理等第24頁/共37頁服務(wù)商的考核采取措施共同分析產(chǎn)生原因設(shè)計(jì)改進(jìn)方案制定進(jìn)度表結(jié)果審核未達(dá)標(biāo)者降低配比、降級(jí)第25頁/共37頁與路華救援的協(xié)作有效宣傳售前、售中及售后及時(shí)傳導(dǎo)客戶數(shù)據(jù)引導(dǎo)客戶撥打全國統(tǒng)一熱線400

6505337按2工作銜接接車及后續(xù)維修及時(shí)反饋服務(wù)問題，消弭潛在投訴第26頁/共37頁常見問題經(jīng)銷商同城競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)格遵守既定合同條款以廠家提供經(jīng)銷商列表及原則為準(zhǔn)其他項(xiàng)目經(jīng)銷商反饋問題對(duì)救援項(xiàng)目不熟悉傾向于向經(jīng)銷商報(bào)案三方通話較為繁瑣第27頁/共37頁成功建立供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵因素監(jiān)督、控制與流程化激勵(lì)管理控制建立持續(xù)培訓(xùn)與評(píng)級(jí)管理技巧嚴(yán)格的篩選程序回饋、評(píng)估和改進(jìn)第28頁/共37頁經(jīng)銷商服務(wù)流程車輛檢查所有服務(wù)指令都來自路華救援客戶有路華授權(quán)服務(wù)以外的其他要求供應(yīng)商需向路華及時(shí)電話反映并遵照路華指示必要時(shí)路華會(huì)安排三方通話3第29頁/共37頁與路華救援的費(fèi)用結(jié)算經(jīng)銷商每月度將案件結(jié)算清單、車輛狀況檢查表、原始

發(fā)票等寄至路華救援上海分公司，憑此進(jìn)行結(jié)算。發(fā)票抬頭為：路華救援（北京）有限公司上海分公司第30頁/共37頁區(qū)域大區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)小區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)小區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)ZONEⅠ

貴州省

/GUIZHOUBELINDACai136618762108110SilviaYu139177934708109

重慶市

/CHONGQINGBELINDACai136618762108110SilviaYu139177934708109

四川省

/SICHUANBELINDACai136618762108110

EmmaXu188179179208101安徽省

/ANHUIBELINDACai136618762108110

EmmaXu188179179208101湖北省

/HUBEIBELINDACai136618762108110SilviaYu139177934708109

遼寧省

/LIAONINGBELINDACai136618762108110SilviaYu139177934708109

福建省

/FUJIANBELINDACai136618762108110SilviaYu139177934708109

路華區(qū)域聯(lián)系人明細(xì)第31頁/共37頁路華區(qū)域聯(lián)系人明細(xì)區(qū)域大區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)小區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)小區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)ZONEⅡ

青海省/QINGHAICarmenWang188179179368119MicahFang136516650518119

寧夏回族自治區(qū)/NINGXIACarmenWang188179179368119MicahFang136516650518119

江西省/JIANGXICarmenWang188179179368119MicahFang136516650518119

湖南省/HUNANCarmenWang188179179368119MicahFang136516650518119

河北省/HEBEICarmenWang188179179368119MicahFang136516650518119

江蘇省/JIANGSUCarmenWang188179179368119

NancyZhu150006692558113第32頁/共37頁路華區(qū)域聯(lián)系人明細(xì)區(qū)域大區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)小區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)小區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)ZONEⅢ

西藏自治區(qū)/XIZANGJENNIFERLiu150006692568113JesseJia138171492608113

山西省/SHANXIJENNIFERLiu150006692568113JesseJia138171492608113

河南省/HENANJENNIFERLiu150006692568113

NancyZhu150006692558113陜西省/SHAANXIJENNIFERLiu150006692568113JesseJia138171492608113

山東省/SHANDONGJENNIFERLiu150006692568113

NancyZhu150006692558113北京市/BEIJINGJENNIFERLiu150006692568113JesseJia138171492608113

第33頁/共37頁路華區(qū)域聯(lián)系人明細(xì)區(qū)域大區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)小區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)小區(qū)經(jīng)理手機(jī)分機(jī)ZONEⅣ

海南省/HAINANJUDYYu136516730338101KyleChi136516780836124

新疆維吾爾自治區(qū)/XINJIANGJUDYYu136516730338101

EmmaXu188179179208101云南省/YUNNANJUDYYu136516730338101KyleChi136516780836124

廣西壯族自治區(qū)/GUANGXIJUDYYu136516730338101KyleChi136516780836124

上海市/SHANGHAIJUDYYu136516730338101KyleChi136516780836124

廣東省/GUANGDONGJUDYYu13651673033810