客服話務(wù)員上半年工作總結(jié)2023年

第7頁共7頁客服話?務(wù)員上?半年工?作總結(jié)?202?3年?有人說?時(shí)間飛?逝如光?箭，現(xiàn)?在我終?于體會(huì)?到了。?不知不?覺中我?都來公?司一年?多的時(shí)?間了，?在今年?的上半?年里，?本人在?公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，在同?事們的?團(tuán)結(jié)合?作和關(guān)?心幫助?下，較?好地完?成了上?半年的?各項(xiàng)工?作任務(wù)?，在業(yè)?務(wù)素質(zhì)?和思想?政治方?面都有?了更進(jìn)?一步的?提高。?為了更?好的促?進(jìn)工作?，我現(xiàn)?將上半?年個(gè)人?工作總?結(jié)如下?：在?剛進(jìn)公?司那時(shí)?，一直?都是在?緊張的?學(xué)習(xí)服?務(wù)用語?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。都說?細(xì)節(jié)決?定成敗?，很多?人都會(huì)?不以為?然而去?忽略它??？善?實(shí)我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了。作?為新來?的我，?我首先?感謝我?的同事?對(duì)我的?關(guān)心和?照顧，?使我對(duì)?我的工?作越來?越有信?心。?可是，?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開始了?，只要?什么都?準(zhǔn)備好?了，一?切就不?會(huì)有問?題了，?可是結(jié)?果卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時(shí)幾?個(gè)同事?一起工?作的時(shí)?候，都?覺得可?以了，?不會(huì)有?問題了?。剛開?始的時(shí)?候，或?多或少?的有些?緊張，?而一緊?張就會(huì)?有時(shí)忘?記了導(dǎo)?語。還?好自己?及時(shí)調(diào)?整過來?。后面?跟新來?的同事?們交流?和老同?事們請(qǐng)?教時(shí)才?知道，?原來多?數(shù)同事?都有過?這樣的?過渡期?，或多?或少都?會(huì)有些?緊張的?。我?覺得凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。我也?絕對(duì)不?會(huì)允許?自己這?么簡單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行！?后來，?我每次?坐在電?話前面?的時(shí)候?就深呼?一口氣?，然后?調(diào)整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺一?切都習(xí)?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?我相信?這并不?會(huì)影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會(huì)一?直堅(jiān)持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并?努力做?好自己?的本份?工作。?在商?品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的?今天，?時(shí)間就?是金錢?，所以?我們更?應(yīng)該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時(shí)?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務(wù)。我?們工作?的一個(gè)?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動(dòng)、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個(gè)優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?輕松愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開?展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的公司?員工。?說起來?，做一?名話務(wù)?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?會(huì)從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。我接?觸話務(wù)?員的時(shí)?間不長?，跟老?同事相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時(shí)間來?學(xué)習(xí)，?從而跟?上大家?的步伐?，為公?司創(chuàng)造?更好的?業(yè)績。?人人?都說，?想做好?一份工?作，一?定要做?到首先?愛這份?工作。?在上半?年的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?自己越?來越喜?歡這份?工作了?。在今?后的工?作里，?我相信?自己一?定會(huì)遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，做好?話務(wù)員?工作計(jì)?劃，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語。?嚴(yán)格要?求自己?：沒有?最好，?只有更?好。?客服話?務(wù)員上?半年工?作總結(jié)?202?3年（?二）?今年上?半年，?我在_?___?公司任?職客服?話務(wù)員?。半年?的工作?，使我?對(duì)客服?工作有?了一定?的了解?和認(rèn)識(shí)??，F(xiàn)就?將我的?上半年?工作作?如下總?結(jié)：?一、客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識(shí)?，紀(jì)律?意識(shí)強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為客服?人員，?需要一?定的技?能技巧?忍耐?與寬容?是面對(duì)?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價(jià)值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意?？?戶服務(wù)?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會(huì)給?工作造?成被動(dòng)?。但是?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在電?信公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在__?__小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?客戶?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?責(zé)任和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時(shí)?候，同?事之間?往往會(huì)?相互推?卸責(zé)任??？蛻?服務(wù)是?一個(gè)企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)該?去包容?整個(gè)企?業(yè)對(duì)客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門，不?能說這?是那個(gè)?部門的?責(zé)任，?一切的?責(zé)任都?需要通?過客服?人員化?解，需?要勇于?承擔(dān)責(zé)?任。?三、作?為客服?，需要?一定的?技能素?質(zhì)與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個(gè)?行業(yè)都?需要具?備扎實(shí)?的專業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫助。?因此，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。我?們?cè)诳?慮自已?利益的?同時(shí)也?要會(huì)客?戶著想?，這樣?是維護(hù)?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時(shí)如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?客服話?務(wù)員上?半年工?作總結(jié)?202?3年（?三）?我擔(dān)任?話務(wù)員?的時(shí)間?不長，?跟許多?老手相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上_?___?平臺(tái)的?時(shí)候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?悉了語?音平臺(tái)?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到__?__設(shè)?備的整?個(gè)運(yùn)作?流程，?讓我在?工作時(shí)?更能得?心應(yīng)手?。以下?是我上?半年的?工作總?結(jié)。?___?_號(hào)作?為一個(gè)?群眾服?務(wù)窗口?，我作?為一名?普通的?客戶服?務(wù)代表?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識(shí)?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時(shí)?的工作?中，對(duì)?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識(shí)、?新活動(dòng)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記；?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)?翻出來?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如?果說業(yè)?務(wù)知識(shí)?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?—肚子?里有倒?不出來?。所以?我積極?參與組?織的各?種服務(wù)?知識(shí)培?訓(xùn)，通?過網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。心?系客服?，在同?樣的條?件下，?服務(wù)得?好可以?贏得顧?客或“?創(chuàng)造”?顧客；?服務(wù)得?不好可?以失去?或“消?滅”顧?客。誠?信是一?種資源?，一種?資本，?是優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?靈魂。?我作為?客服中?心的一?名普通?員工會(huì)?更加的?做到認(rèn)?真查找?差距，?同時(shí)學(xué)?習(xí)、借?鑒其他?“滿意?窗口”?的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，?取他人?之所長?補(bǔ)己之?短，使?在客服?中心的?我不斷?茁壯成?長。?以“樹?群眾滿?意窗口?號(hào)”為?旗幟，?“您的?滿意，?是我的?追求”?為行動(dòng)?口號(hào)，?堅(jiān)持貫?徹“以?群眾為?中心，?以市場(chǎng)?為導(dǎo)向?，以群?眾滿意?為目的?，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?工作做?得有聲?有色。?自我管?理、嚴(yán)?格落實(shí)?樹立服?務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)?社會(huì)的?思想，?為人民?群眾辦?實(shí)事、?做好事?；以客?戶為中?心，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量；保?證把文?明服務(wù)?日常用?語得以?運(yùn)用，?嚴(yán)禁使?用服務(wù)?“禁語?”；以?微笑服?務(wù)，給?客戶留?下親切?、熱情?、口氣?柔和的?好印象?。注?重各項(xiàng)?規(guī)章制?度的貫?徹落實(shí)?，除抓?好學(xué)習(xí)?做到人?人知曉?熟記在?心上，?把重點(diǎn)?放在落?實(shí)上。?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外?塑形象?，抓好?業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)?。為自?己適應(yīng)?“服務(wù)?大格局?”的要?求，堅(jiān)?持經(jīng)常?性地利?用下班?后時(shí)間?組織業(yè)?務(wù)知識(shí)?學(xué)習(xí)，?開展崗?位大練?兵活動(dòng)?，不斷?提高自?己業(yè)務(wù)?技能水?平。同?時(shí)，做?好對(duì)新?同志的?“傳、?幫、帶?”工作?，力求?大家共?同進(jìn)步?。自身?素質(zhì)不?斷提高?的同時(shí)?，也以?大家優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)樹立?了優(yōu)秀?的服務(wù)?品牌。?在與?來電人?的開始?幾分鐘?交談中?，我聚?精會(huì)神?傾聽來?電人的?信息，?保持禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到投訴?反饋意?見，要?清楚來?電人的?全部要?求，準(zhǔn)?確理解?來電人?的意思?，要抓?住問題?中心，?盡可能?避免多?講無關(guān)?緊要的?事并做?好相關(guān)?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護(hù)航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當(dāng)用戶?反映表?示不滿?意時(shí)，?應(yīng)悉心?認(rèn)真的?用戶述?說，盡?可能的?替用戶?排除問?題，作?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?在不?斷的學(xué)?習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實(shí)了許?多，也?精彩了?許多，?但是由?于自己?性格方?面的缺?陷，也?使我錯(cuò)?過了許?多機(jī)會(huì)?。所以?在下半?年，我?要再接?再厲，?做得更?好。?客服話?務(wù)員上?半年工?作總結(jié)?202?3年（?四）?___?_年_?___?月至_?___?月，我?在__?__電?信公司?1任職?客服話?務(wù)員。?兩個(gè)月?的工作?，使我?對(duì)客服?工作有?了一定?的了解?和認(rèn)識(shí)??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對(duì)客服?工作的?認(rèn)識(shí)作?如下總?結(jié)：.?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧：?學(xué)會(huì)忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是面?對(duì)無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶?。客戶?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價(jià)?值觀也?不同，?因此客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?不輕?易承諾?，說到?就要做?到。客?戶服務(wù)?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會(huì)給?工作造?成被動(dòng)?。但是?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在電?信公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在__?__小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?勇于?承擔(dān)責(zé)?任?？?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時(shí)候，?同事之?間往往?會(huì)相互?推卸責(zé)?任。客?戶服務(wù)?是一個(gè)?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個(gè)?企業(yè)對(duì)?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說?這是那?個(gè)部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3.?作為客?服，需?要一定?的技能?素質(zhì)：?良好?的語言?表達(dá)能?力。與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個(gè)?行業(yè)都?