物業(yè)客服員工個(gè)人年度工作總結(jié)（15篇）

第50頁共50頁物業(yè)客服?員工個(gè)人?年度工作?總結(jié)一?、深化落?實(shí)公司各?項(xiàng)規(guī)章制?度和物業(yè)?部各項(xiàng)制?度在_?___年?初步完善?的各項(xiàng)規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上，?____?年的重點(diǎn)?是深化落?實(shí)，為此?，物業(yè)部?客服根據(jù)?公司的發(fā)?展和物業(yè)?管理行業(yè)?不斷發(fā)展?的現(xiàn)狀，?積極應(yīng)對?新的形式?和需要，?結(jié)合蔚藍(lán)?國際的實(shí)?際情況，?分批分次?的對客服?人員進(jìn)行?培訓(xùn)考核?，加深其?對物業(yè)管?理的認(rèn)識(shí)?和理解。?同時(shí)，隨?著物業(yè)管?理行業(yè)一?些法律、?法規(guī)的出?臺(tái)和完善?，物業(yè)部?客服也及?時(shí)調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?，以求更?好的適應(yīng)?新的形勢?;二、?理論聯(lián)系?實(shí)際，積?極開展客?服人員的?培訓(xùn)工作?一個(gè)好?的客服管?理及服務(wù)?，人員的?專業(yè)性和?工作態(tài)度?起決定性?的作用，?針對__?__年客?服工作中?人員的理?論知識(shí)不?足的問題?，___?_年著重?對客服人?員進(jìn)行了?大量的培?訓(xùn)：1?、培訓(xùn)形?式多種多?樣，比如?：理論講?解、實(shí)操?、討論等?，從根本?上使客服?人員的綜?合素質(zhì)上?了一個(gè)臺(tái)?階。2?、本著走?出去，請?進(jìn)來的思?想，我們?組織人員?對仲量聯(lián)?行等兄弟?企業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)，?使我們的?視野更加?的開闊，?管理的理?念更能跟?上行業(yè)發(fā)?展的步伐?。3、?積極應(yīng)對?新出臺(tái)的?法律、法?規(guī)，__?__年西?安市新出?臺(tái)的最重?要的一部?物業(yè)管理?行業(yè)的法?規(guī)就是《?西安市供?熱管理?xiàng)l?例》，針?對這一情?況，商管?公司領(lǐng)導(dǎo)?及時(shí)安排?客服人員?參加了供?熱公司組?織的條例?培訓(xùn)，通?過這次的?學(xué)習(xí)，使?我們的工?作更加的?游刃有余?，同時(shí)，?物業(yè)部客?服在第一?時(shí)間組織?人員展開?學(xué)習(xí)、討?論，并進(jìn)?行了嚴(yán)格?的閉卷考?核，使客?服人員在?理解的基?礎(chǔ)更加深?了記憶，?為___?_年冬季?的供暖工?作做了充?分的理論?準(zhǔn)備，確?保了冬季?供暖工作?的順利開?展，截止?____?年底未出?現(xiàn)因供暖?工作造成?的投訴。?三、_?___年?物業(yè)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)和停?車費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)的年?審工作如?期完成?一個(gè)規(guī)范?化的物業(yè)?管理企業(yè)?，必須做?到收費(fèi)工?作和服務(wù)?工作有法?可依，嚴(yán)?格按照物?價(jià)管理部?門的標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行收費(fèi)?，___?_年__?__月份?，積極準(zhǔn)?備了相關(guān)?的資料，?將蔚藍(lán)國?際大廈物?業(yè)管理收?費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行了年?審，堅(jiān)決?杜絕亂收?費(fèi)現(xiàn)象，?維護(hù)業(yè)主?的合法權(quán)?益。從一?定意義上?說，物業(yè)?管理就是?一種商品?，服務(wù)是?這一商品?的核心內(nèi)?容，只有?在服務(wù)上?的功夫做?到了，才?有可能保?證物業(yè)管?理企業(yè)的?良性運(yùn)轉(zhuǎn)?。一、?要有客戶?至上的服?務(wù)意識(shí)，?多從客戶?的角度來?考慮問題?。做客?戶服務(wù)工?作，最根?本的就是?要有客戶?至上的意?識(shí)和服務(wù)?的意識(shí)，?要善于理?解客戶的?觀點(diǎn)、體?諒客戶，?根據(jù)市場?變化和實(shí)?際情況，?應(yīng)靈敏的?預(yù)見和準(zhǔn)?確的掌握?客戶的需?要，體察?他們的情?緒及獲得?服務(wù)后的?反應(yīng)，對?客戶的潛?在需求進(jìn)?行客觀全?面的分析?論證，進(jìn)?一步采取?針對性的?服務(wù)。?另外，要?多從客戶?的角度來?考慮問題?，要言行?一致，一?視同仁，?重視對客?戶的承諾?，不但要?說得好更?要做得好?，因?yàn)樾?動(dòng)勝過千?言萬語，?用客戶服?務(wù)人員的?真誠態(tài)度?和熱情服?務(wù)，使客?戶感到我?們確實(shí)是?在關(guān)心他?，為他著?想。根?據(jù)z廣場?業(yè)主產(chǎn)權(quán)?比較繁雜?，業(yè)主與?租戶的職?業(yè)、收入?、學(xué)歷、?素質(zhì)、喜?好等各個(gè)?方面的不?同而產(chǎn)生?千差萬別?的消費(fèi)需?求情況，?就要進(jìn)行?綜合分析?，制定出?可行的項(xiàng)?目以滿足?不同層次?的業(yè)主需?求，從而?拓寬客戶?服務(wù)的工?作領(lǐng)域，?不斷對服?務(wù)的質(zhì)量?和范圍進(jìn)?行改良和?更新，逐?步豐富我?們的工作?經(jīng)驗(yàn)，向?更高層次?邁進(jìn)。?二、要有?良好的人?際溝通和?交流的能?力，為客?戶提供更?加完善的?服務(wù)。?溝通和交?流是達(dá)到?我們的目?標(biāo)、滿足?我們的需?要、實(shí)現(xiàn)?我們抱負(fù)?的重要工?具之一。?客戶服務(wù)?工作是一?個(gè)注重人?際溝通和?交流的部?門，要不?斷摸索和?提高溝通?與交流的?技巧。?首先，要?加強(qiáng)內(nèi)部?溝通和交?流工作，?協(xié)調(diào)工作?關(guān)系，解?決工作難?點(diǎn)，掌握?內(nèi)部有關(guān)?客戶服務(wù)?工作的開?展情況;?其次，?應(yīng)注重公?司與客戶?之間的溝?通，做好?接待客戶?來訪、處?理好客戶?的信函，?滿足客戶?的各種合?理要求，?注意搜集?客戶的意?見和建議?，知會(huì)相?關(guān)人員采?取服務(wù)措?施，爭取?得到客戶?和公眾對?公司工作?的支持和?理解。在?客戶服務(wù)?工作中，?如果主觀?臆斷，缺?乏必要的?溝通，忽?視對業(yè)主?意見的調(diào)?查，就會(huì)?容易出現(xiàn)?漏洞和疏?忽，導(dǎo)致?業(yè)主的不?滿。由于?溝通是雙?向的，既?要收集信?息又要給?予信息，?因此，為?完善服務(wù)?不僅要注?意搜集客?戶的意見?與建議，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?客戶的潛?在需求，?還要想辦?法對這些?進(jìn)行分析?總結(jié)，知?會(huì)相關(guān)人?員采取服?務(wù)措施，?從而給客?戶一個(gè)合?理的答復(fù)?，盡量營?造一個(gè)適?合客戶的?環(huán)境;?最后，還?應(yīng)和對外?公眾關(guān)系?保持聯(lián)系?，收集相?關(guān)業(yè)務(wù)信?息和資料?，從而不?斷完善并?開發(fā)公司?的服務(wù)項(xiàng)?目。三?、妥善處?理客戶投?訴，使物?業(yè)管理工?作在投訴?中日益完?美。對?物業(yè)管理?公司來說?，遇到客?戶投訴總?是難免的?，對于一?個(gè)有責(zé)任?感的客戶?服務(wù)人員?應(yīng)該做到?：1、?始終以積?極坦蕩的?良好心理?承受能力?來面對問?題和解決?問題，不?會(huì)回避客?戶提出的?各種問題?，把對待?投訴當(dāng)成?是教育自?己的一個(gè)?契機(jī)，這?樣工作的?努力才會(huì)?獲得客戶?的認(rèn)同，?認(rèn)真分析?、總結(jié)客?戶的意見?和批評才?能使物業(yè)?管理工作?做得更好?，可以說?，客戶投?訴是客戶?關(guān)心物業(yè)?管理公司?，對公司?的糾錯(cuò)能?力抱有一?定希望和?信心的一?種表現(xiàn);?2、客?戶服務(wù)人?員要以禮?服人，以?情感人，?并在客戶?投訴時(shí)，?要有一定?的分析判?斷問題的?能力，能?深知客戶?投訴的最?終目的是?什么，要?維護(hù)公司?的利益，?站在客戶?的角度，?進(jìn)而尋找?到處理問?題的平衡?點(diǎn)。明了?有時(shí)客戶?的意見乃?至挑剔會(huì)?成為我們?不斷完善?工作的指?路牌，同?時(shí)也要理?解作為業(yè)?主追求的?大多是尊?嚴(yán)的滿足?，要掌握?一些管理?技巧，注?意方式，?講求方法?;3、?我認(rèn)為處?理客戶投?訴并獲得?良好的效?果，最重?要的一環(huán)?便是落實(shí)?、監(jiān)督、?檢查已經(jīng)?采取的糾?正措施。?投訴客人?的最終滿?意程度，?主要是取?決于對他?公開抱怨?后的特殊?關(guān)懷程度?，許多對?公司懷有?感激之情?的客人，?往往是那?些因投訴?問題而得?到妥善處?理的人。?我相信：?客人包括?投訴的都?是有感情?的，也是?通情達(dá)理?的，公司?的廣泛贊?譽(yù)及其社?會(huì)名氣是?來自誠實(shí)?、準(zhǔn)確、?細(xì)膩的感?情及勤奮?服務(wù)。?四、做好?客戶服務(wù)?工作還要?擁有大量?的信息及?相關(guān)的知?識(shí)，并具?備良好的?職業(yè)道德?。客戶?服務(wù)工作?大多常接?待客戶咨?詢與處理?投訴，由?于客戶咨?詢與處理?投訴的問?題所涉及?的面很廣?，包括所?在物業(yè)管?理公司內(nèi)?部信息及?外部的公?共信息，?從而決定?了客戶服?務(wù)人員必?須掌握大?量的信息?和相關(guān)的?知識(shí)，同?時(shí)要準(zhǔn)備?好最新的?問詢資料?以供客戶?隨時(shí)咨詢?。物業(yè)?客服員工?個(gè)人年度?工作總結(jié)?（二）?____?年度，我?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門的團(tuán)結(jié)?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識(shí)及?崗位職責(zé)?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作，辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到，報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?截止到?____?年___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報(bào)名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計(jì)向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運(yùn)用短?信群發(fā)器?發(fā)送通知?累計(jì)96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時(shí)、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?年___?_月__?__日之?前共發(fā)出?86份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?28份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報(bào)?表40份?，投訴處?理單20?4份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?88份，?業(yè)主投訴?報(bào)修維修?率___?_%。我?部門回訪?78份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_年__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?第一時(shí)間?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點(diǎn)受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入?戶服務(wù)意?見調(diào)查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_年__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)?意見表3?8份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對?我部門的?接待工作?的滿意率?達(dá)___?_%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)__?__%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案3?12份，?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對工作沒?有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對?公司充滿?憧憬，對?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?;把部門?員工由一?個(gè)對物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到?的困難總?結(jié)如下：?一、由?于我部門?均未經(jīng)過?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面?的知識(shí)仍?需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝?通技巧也?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?二、業(yè)主?各項(xiàng)遺漏?工程的工?作跟進(jìn)、?反饋不夠?及時(shí);?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足業(yè)?主___?_戶，未?交___?_戶。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)?，急需科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?來規(guī)范并?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來?提高工作?效率，簡?化工作難?度。六?、對小區(qū)?的精神文?明建設(shè)，?像開展各?種形式的?宣傳及組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動(dòng)工作?上尚未組?織開展起?來。日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想：我?部門在做?好收費(fèi)及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各?項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部?門工作紀(jì)?律和服務(wù)?規(guī)范，并?按照目標(biāo)?、預(yù)算和?工作計(jì)劃?及時(shí)做好?各項(xiàng)工作?。一、?對部門員?工工作范?圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)?化、明確?;二、?加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部?門員工勝?任相應(yīng)崗?位，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量;?三、強(qiáng)化?部門工作?紀(jì)律管理?，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明?;四、?加強(qiáng)對各?項(xiàng)信息、?工作狀況?的跟進(jìn)，?做到各項(xiàng)?信息暢通?、準(zhǔn)確。?五、通?過部門的?日常工作?安排和心?理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，?營造出“?在工作中?鍛煉，在?鍛煉中成?長”的氛?圍，讓部?門員工有?種“緊張?但又不會(huì)?感覺壓力?太大”的?充實(shí)感和?被重視的?成就感。?六、積?極學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?規(guī)范，合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來提?高工作效?率。七?、做好小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，開展各?種形式的?宣傳工作?，并定期?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動(dòng)。?同時(shí)積極?開展并做?好各項(xiàng)有?償服務(wù)工?作。綜?上所述，?____?年，我部?門工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支?持，在各?部門的大?力配合以?及部門員?工的共同?努力下，?雖然取得?了一定的?成績，但?還沒有完?全達(dá)到公?司的要求?，離先進(jìn)?物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)?還有一段?距離，我?們今后一?定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物?業(yè)公司經(jīng)?理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，?依據(jù)國家?、山東省?、臨沂市?政府有關(guān)?物業(yè)管理?的政策、?法規(guī)及世?紀(jì)新筑小?區(qū)《臨時(shí)?管理規(guī)約?》為業(yè)主?提供規(guī)范?、快捷、?有效的服?務(wù)，認(rèn)真?做好接待?工作，為?業(yè)主創(chuàng)造?優(yōu)美、舒?適的生活?、休閑氛?圍，提升?物業(yè)的服?務(wù)品質(zhì)。?物業(yè)客?服員工個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?三）忙?碌的__?__年即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?,___?_年是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí),保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性,?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺(tái)?的電話接?聽量達(dá)_?___余?次,接待?報(bào)修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次,公共?報(bào)修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達(dá)_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí),我們?在___?_月份對?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?,而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施,以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā),善?意勸導(dǎo),?及時(shí)制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應(yīng)?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺(tái)?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書,責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費(fèi)工作不?夠重視,?沒設(shè)專職?收費(fèi)人員?,由樓宇?管理員兼?職收費(fèi),?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費(fèi)放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個(gè)樣?,嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設(shè)立?專職收費(fèi)?員,將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤,建立?激勵(lì)機(jī)制?,將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費(fèi)員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專業(yè)?知識(shí)對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài),?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?,員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?,所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?,我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?（一）?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺,物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?,接待業(yè)?主來訪,?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來,我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些,以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面,陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?,完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來?要求員工?。如前臺(tái)?接電話人?員,必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話,?第一句話?先報(bào)家門?“您好”?,天元物?業(yè)___?_號__?__人為?您服務(wù)”?。前臺(tái)服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù),無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺(tái)?經(jīng)過時(shí)要?說“你好?”,這樣?,即提升?了客務(wù)部?的形象,?在一定程?度也提升?了整個(gè)物?業(yè)公司的?形象,更?突出了物?業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)?。（二?）搞好專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓(xùn)以?外,專業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費(fèi)?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識(shí),?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問題,?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識(shí),如?業(yè)主報(bào)修?,我們應(yīng)?能分清報(bào)?修位置、?基本處理?方法、師?傅應(yīng)帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少,?是有清楚?了這些問?題,才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的,也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?,我們會(huì)?拿一些經(jīng)?典案例,?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?,發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們在工作?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)?。五、?組織活動(dòng)?、豐富社?區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理,?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動(dòng),是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動(dòng),?如一些晚?會(huì)、游園?活動(dòng),短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可,?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)?營情況,?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連?日常的管?理開支都?保證不了?,更何況?組織這些?活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)?用,在這?種情況下?,我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法,合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費(fèi)?開展活動(dòng)?。我們?結(jié)合實(shí)際?情況,聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng),這?些公司提?負(fù)責(zé)供完?整的一臺(tái)?節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共?同參與,?寓樂其中?,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?,而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費(fèi)用?來彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的不?足,通過?一次次的?活動(dòng),體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?,同時(shí)也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流,并?為公司增?加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)?計(jì)自__?__年_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計(jì)約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表,追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?____?家住戶沒?安水表,?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上,并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題,許?多卡式水?表需換新?的電池,?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表,并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)。?在今年_?___月?份全市自?來水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格?調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶,我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清,?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時(shí)間緊?任務(wù)重。?我們及時(shí)?調(diào)整班次?,將人員?劃分范圍?,客服部?全體人員?停休,加?班加點(diǎn)全?員入戶收?水費(fèi)。通?過大家的?共同努力?,在不到?一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價(jià)平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時(shí)我?們對于那?些從未收?過水費(fèi)的?住戶也基?本上走完?一遍,共?查出漏戶?約___?_戶,共?計(jì)追繳費(fèi)?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費(fèi)?以后按月?收取,取?代以前一?個(gè)季度才?收一次的?規(guī)定,減?少工作失?誤,細(xì)查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦,入戶?進(jìn)行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計(jì)?劃安排,?____?年___?_月開始?進(jìn)行滿意?度調(diào)查工?作,我們?采取讓收?費(fèi)員收費(fèi)?的同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)調(diào)?查工作,?同時(shí)重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話,我們?會(huì)將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為止?已發(fā)放1?610份?,返回1?6份,回?收率為_?___%?。__?__年將?是嶄新的?一年,隨?著我們服?務(wù)質(zhì)量的?不斷提高?,小區(qū)配?套設(shè)施的?逐步完善?____?物業(yè)公司?將會(huì)向著?更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn),客?服部全體?員工也將?會(huì)一如既?往的保持?高漲的工?作熱情,?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年,共?同努力為?____?物業(yè)公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁!客?服部__?__年工?作計(jì)劃：?一、針?對___?_年滿意?度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映?的情況進(jìn)?行跟進(jìn)處?理,以便?提高_(dá)_?__年收?費(fèi)率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項(xiàng)?工作流程?,認(rèn)真貫?徹執(zhí)行各?崗位的崗?位職責(zé)?三、推行?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?,提高員?工素質(zhì)及?服務(wù)水平?。四、?根據(jù)公司?要求,在?____?年對客服?部全體人?員進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn),及?時(shí)進(jìn)行考?核。五?、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的?物業(yè)費(fèi)收?取機(jī)制,?在實(shí)際工?作中不斷?加以完善?。六、?完成__?__陽臺(tái)?維修工作?物業(yè)客?服員工個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?四）一?.規(guī)范咨?詢工作：?（一）?擬定咨詢?科室各種?規(guī)章制度?包括咨?詢服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨詢?部考核細(xì)?則，電話?回訪服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部工作?范疇，?咨詢部工?作要求等?，細(xì)化各?個(gè)具體工?作的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部的基?本工作規(guī)?范等（?二）規(guī)范?咨詢業(yè)務(wù)?技巧，增?加咨詢成?功率：?____?月第一周?咨詢成功?率在__?__%左?右，預(yù)約?成功率在?____?%；到目?前為止，?咨詢成功?率約__?__%，?預(yù)約成功?率達(dá)__?__%以?上，咨詢?及預(yù)約成?功率均有?了較大幅?度的上升?，前期的?業(yè)務(wù)技巧?培訓(xùn)及咨?詢服務(wù)的?規(guī)范效果?是非常顯?著的1?.專業(yè)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?：a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進(jìn)行講?課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)積?極性和自?主性，講?課醫(yī)生能?最大限度?地掌握該?項(xiàng)專業(yè)知?識(shí)b、?每結(jié)束一?期培訓(xùn)進(jìn)?行一次專?業(yè)知識(shí)考?核，考核?成績由科?室各位曾?講課的醫(yī)?生進(jìn)行評?定c、?每月?lián)艽?其他醫(yī)院?的電話進(jìn)?行總結(jié)，?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學(xué)習(xí)其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?，在學(xué)習(xí)?的基礎(chǔ)上?進(jìn)行比較?，找出自?己的優(yōu)勢?，更好地?發(fā)揮2?.定期召?開咨詢記?錄講評會(huì)?議a.?定期抽查?每個(gè)咨詢?人員的咨?詢記錄，?重點(diǎn)在于?講評總結(jié)?，及時(shí)指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個(gè)咨?詢醫(yī)生對?其它人咨?詢的評價(jià)?c.個(gè)?人對自己?的咨詢記?錄進(jìn)行分?析d.?每周一次?進(jìn)行咨詢?成功率及?預(yù)約成功?率的統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)分?析曲線變?化原因，?找出重點(diǎn)?，分析各?個(gè)細(xì)小環(huán)?節(jié)的問題?3.完?善咨詢病?人回訪機(jī)?制：回?訪機(jī)制主?要應(yīng)用于?預(yù)約病人?及就診后?病人，應(yīng)?用后從當(dāng)?初的__?__%的?預(yù)約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?.對于當(dāng)?時(shí)預(yù)約病?人，發(fā)送?預(yù)約號；?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號碼?b.第?二天對于?第一天預(yù)?約病人就?診情況進(jìn)?行分析，?對于未就?診的病人?，進(jìn)行電?話回訪，?了解其未?就診原因?及就診動(dòng)?態(tài)，及時(shí)?進(jìn)行再次?營銷c?.如因電?話忙碌而?掉線，第?二天發(fā)送?致歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d.每天?二次（早?九點(diǎn)前，?晚四點(diǎn)）?發(fā)送提醒?就診的信?息（三?）根據(jù)個(gè)?人特點(diǎn)及?工作要求?進(jìn)行崗位?調(diào)整網(wǎng)?絡(luò)咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點(diǎn)，根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電話?咨詢量的?比例，適?時(shí)進(jìn)行崗?位調(diào)整?二.做好?各類信息?收集，及?時(shí)進(jìn)行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報(bào)表，?包括廣告?信息統(tǒng)計(jì)?，本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診信?息來源碼?統(tǒng)計(jì)，外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作：?a.本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播；?b.外?院的營銷?手段收集?；c.?咨詢電話?信息收集?d.初?診信息收?集e.?專檔管理?，保密原?則2、?對所收集?到的信息?要及時(shí)準(zhǔn)?確進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)?向醫(yī)院各?部門提供?有價(jià)值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確；?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營?工作要求?對各媒體?所投放的?廣告進(jìn)行?效果分析?并提出建?議；三?.建立客?戶服務(wù)檔?案：將?病人進(jìn)行?分類管理?，分為預(yù)?約病人，?初診病人?建檔1?.錄入制?度：a?.每天收?集一次，?確保數(shù)據(jù)?及時(shí)錄入?；b、?就診后病?人資料-?-患者姓?名、性別?、年齡、?職業(yè)、聯(lián)?系方式、?就診疾病?2、建?立回訪制?度：回?訪方式包?括短信問?候及電話?回訪二方?面a、?制定回訪?標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)?一回訪的?內(nèi)容，對?回訪醫(yī)生?要進(jìn)行專?業(yè)和技巧?培訓(xùn)，確??；卦L的?工作質(zhì)量?；b、?有計(jì)劃分?步驟：?配合企劃?部經(jīng)營部?做好病人?滿意度調(diào)?查，每天?五人，主?要以預(yù)約?病人為主?對回訪?結(jié)果及時(shí)?反饋分析?總結(jié)，上?報(bào)相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，特殊?病例當(dāng)時(shí)?應(yīng)反饋?四.網(wǎng)絡(luò)?咨詢工作?___?_月中旬?開始與網(wǎng)?絡(luò)部移交?網(wǎng)絡(luò)咨詢?工作，_?___月?份通過網(wǎng)?絡(luò)就診病?人___?_人左右?，___?_月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約_?___人?，成功就?診___?_人，較?____?月份上升?一倍；_?___月?份網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約___?_人，成?功就診_?___人?，較__?__月份?再次上升?____?%。咨?詢資料庫?及商務(wù)通?資料庫的?建立，使?回答更具?專業(yè)性，?且可以直?接復(fù)制，?節(jié)省時(shí)間?2.預(yù)?約回訪問?題（1?）通過各?種途徑獲?取電話號?碼，并進(jìn)?行詳細(xì)分?類登記，?預(yù)約后即?通過短信?發(fā)送預(yù)約?號，對于?個(gè)人預(yù)約?后未就診?病人，與?電話咨詢?一起參與?回訪，了?解未就診?原因，進(jìn)?行再次營?銷。（?2）將q?q進(jìn)行分?類管理，?及時(shí)公布?及發(fā)送活?動(dòng)信息。?（3）?.咨詢?nèi)?員的專業(yè)?性及積極?性的問題?：由專?人回答商?務(wù)通及q?q咨詢，?____?月更換一?次，有利?于新鮮感?及積極性?的建立。?物業(yè)客?服員工個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?五）時(shí)?光如梭，?不知不覺?中來綠城?青竹園服?務(wù)中心工?作已有一?年了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識(shí)，時(shí)光?已經(jīng)流逝?；漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長。?回顧當(dāng)初?在招聘會(huì)?上應(yīng)聘公?司客服崗?位的事就?像發(fā)生在?一樣；不?過如今的?我已從懵?懂的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的綠?城員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了；?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專業(yè)知?識(shí)，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?；當(dāng)然，?這一點(diǎn)我?也并不是?一開始就?認(rèn)識(shí)到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會(huì)?到。下?面是我這?一年來的?主要工作?內(nèi)容：?1、業(yè)主?收房、入?注裝修等?手續(xù)和證?件的辦理?以及業(yè)主?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔；?其中交付?園區(qū)共_?___戶?，辦理交?房手續(xù)_?___戶?，辦理裝?修手續(xù)_?___戶?，入住業(yè)?主___?_戶；?2、接受?各方面信?息，包括?業(yè)主、裝?修單位、?房產(chǎn)公司?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時(shí)通知相?關(guān)部門和?人員進(jìn)行?處理，并?對此過程?進(jìn)行跟蹤?，完成后?進(jìn)行回訪?；3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前年度工?作聯(lián)系單?發(fā)函__?__0份?，整改通?知單1_?___份?；溫馨提?示55份?；部門會(huì)?議紀(jì)要2?3份，大?件物品放?行條__?__余份?。在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少?1、工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)。對?于我這個(gè)?剛剛步入?社會(huì)，工?作經(jīng)驗(yàn)不?豐富的人?而言，工?作中不免?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，但在各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?尤其是在?任主管的?悉心教導(dǎo)?下，讓我?遇到困難?時(shí)勇于面?對，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進(jìn)一?步沉淀下?來。記得?攬秀苑與?臨風(fēng)苑房?屋交付的?時(shí)候，因?時(shí)間緊迫?，人員較?少，相關(guān)?工作又較?復(fù)雜；管?家部全體?人員連續(xù)?加班一個(gè)?多星期，?力爭在交?房前把所?以準(zhǔn)備工?作做充分?做細(xì)致；?尤其是在?交付的前?____?日，大家?每晚都加?班至凌晨?兩三點(diǎn)。?交房的第?一天我是?負(fù)責(zé)客服?中心的協(xié)?助工作，?當(dāng)我拖著?疲憊的身?體參與交?房工作時(shí)?，已有一?種睜著眼?睛睡覺的?感覺。但?當(dāng)我看到?從重慶遠(yuǎn)?道而來的?張羽在面?對客戶時(shí)?從容甜美?的笑容，?嫻熟的的?接待技巧?時(shí)，內(nèi)心?竟蕩起一?波波漣漪?；她也是?加班加點(diǎn)?的在工作?，也會(huì)很?累，為什?么在客戶?面前卻可?以保持這?么好的精?神面貌和?工作狀態(tài)?呢？通過?公司領(lǐng)導(dǎo)?對我們當(dāng)?天工作的?總結(jié)，我?才深刻體?會(huì)到職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)的?真正含義?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時(shí)，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對客?戶時(shí)，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應(yīng)已工?作為，重?客戶為重?，始終保?持微笑，?因?yàn)槟愦?表的不單?是你個(gè)人?的形象，?更是公司?的形象。?在接下來?第二天、?第三天交?付工作中?，我由協(xié)?助工作轉(zhuǎn)?換為正式?接待工作?，在加強(qiáng)?了自身情?緒的掌控?的同時(shí)，?盡量保持?著微笑服?務(wù)，順利?為好幾位?業(yè)主辦理?完成了交?房手續(xù)。?聽到上級?領(lǐng)導(dǎo)的鼓?勵(lì)，看著?業(yè)主滿意?的笑容，?我也無比?欣慰。經(jīng)?歷了這次?交房流程?也對我日?后的工作?起到了莫?大的作用?，在面對?領(lǐng)導(dǎo)與同?事的批評?與指正時(shí)?能擺正心?態(tài)，積極?改正；在?與少數(shù)難?纏的工程?人員溝通?時(shí)也逐步?變得無所?畏懼；接?待禮儀、?電話禮儀?等禮儀工?作也逐步?完善；?2、工作?生活中體?會(huì)到了細(xì)?節(jié)的重要?性。細(xì)節(jié)?因其“小?”，往往?被人所輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?綠城的工?作生活中?，我深刻?體會(huì)到細(xì)?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得；不?論是擬就?公文時(shí)的?每一行文?字，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)?強(qiáng)調(diào)的服?務(wù)做細(xì)化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認(rèn)識(shí)?到，只有?深入細(xì)節(jié)?，才能從?中獲得回?報(bào)；細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效益?，細(xì)節(jié)帶?來成功；?3、工?作學(xué)習(xí)中?拓展了我?的才能；?當(dāng)我把上?級交付每?一項(xiàng)工作?都認(rèn)真努?力的完成?時(shí)，換來?的也是上?級對我的?支持與肯?定。前兩?天剛制作?完畢的圣?誕、元旦?園區(qū)內(nèi)布?置方案是?我自己做?的第一個(gè)?方案，當(dāng)?方案通過?主管的認(rèn)?可后，心?中充滿成?功的喜悅?與對工作?的激情；?至于接下?來食堂宣?傳欄的布?置還有園?區(qū)標(biāo)識(shí)系?統(tǒng)和春節(jié)?園區(qū)內(nèi)的?布置方案?，我都會(huì)?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對待?，盡我所?能的把他?們一項(xiàng)一?項(xiàng)的做的?更好。?在___?_年這全?新的一年?里，我要?努力改正?過去一年?里工作中?的缺點(diǎn)，?不斷提升?，加強(qiáng)以?下幾個(gè)方?面的工作?4、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)物?業(yè)管理的?基本知識(shí)?，提高客?戶服務(wù)技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?；5、?加強(qiáng)文案?、會(huì)務(wù)等?制作能力?；拓展各?項(xiàng)工作技?能，如學(xué)?習(xí)pho?tosh?op、c?orel?draw?軟件的操?作等；?6、進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和培養(yǎng)工?作積極性?；7、?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí)，取?長補(bǔ)短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進(jìn)?的步伐。?很幸運(yùn)?剛從學(xué)校?畢業(yè)就可?以加入綠?城青竹園?這個(gè)可愛?而優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)，綠?城的文化?理念，管?家部的工?作氛圍已?不自覺地?感染著我?、推動(dòng)著?我；讓我?可以在工?作中學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)?中成長；?也確定了?自己努力?的方向。?此時(shí)此刻?，我的最?大目標(biāo)就?是力爭在?新一年工?作中挑戰(zhàn)?自我、超?越自我，?取得更大?的進(jìn)步！?謝謝大家?，我的工?作總結(jié)完?畢！物?業(yè)客服員?工個(gè)人年?度工作總?結(jié)（六）?時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)眼?間___?_年工作?即將結(jié)束?，回首一?年來的工?作，感慨?頗深。自?入職__?__項(xiàng)目?以來，在?管理處領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)?下和各部?門的支持?和配合下?，基本完?成了預(yù)期?工作目標(biāo)?及各項(xiàng)工?作計(jì)劃。?項(xiàng)目交付?以來，客?服部圍繞?物業(yè)服務(wù)?工作，加?強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進(jìn)與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項(xiàng)?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近三年，?感覺每一?年就像是?一個(gè)驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。___?_年__?__月，?我正式升?任住總集?團(tuán)___?_公司天?諾物業(yè)_?___第?四項(xiàng)目客?服部經(jīng)理?助理，對?于物業(yè)客?服工作者?來說，整?個(gè)過程感?受最多的?只有一個(gè)?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠最?大限度的?化解和消?融業(yè)主與?物業(yè)之間?的矛盾。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?；其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)許?多失誤、?失職。在?每一個(gè)新?員工上崗?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?身的心理?素質(zhì)，學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，當(dāng)成是?一種享受?。對業(yè)主?要以誠相?待，真心?為業(yè)主提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?在為業(yè)主?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽業(yè)主?的問題，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅業(yè)?主情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起業(yè)?主更大的?投訴。?本年度部?門各項(xiàng)工?作如下：?一、規(guī)?范內(nèi)管管?理，增強(qiáng)?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?，工作主?動(dòng)性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對上述問?題，本人?進(jìn)一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn)；?加強(qiáng)與員?工的溝通?，有針對?性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對?員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)?評，有力?的激勵(lì)了?員工的工?作責(zé)任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動(dòng)、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動(dòng)、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工?作的開展?。（二?）嚴(yán)抓客?服人員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象?？?服部是服?務(wù)中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強(qiáng)員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?部門員工?對著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹立“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對待。?（三）圓?滿完成_?___收?費(fèi)工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?（四）?密切配合?各部門，?做好服務(wù)?中心內(nèi)、?外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。（一?）員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過部門?半年的工?作和實(shí)踐?來看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?（二）?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時(shí)、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時(shí)?全面，接?到問題后?未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和?報(bào)告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?物業(yè)客?服員工個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?七）時(shí)?光如梭，?不知不覺?中來到_?___中?心工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識(shí)，?時(shí)光已經(jīng)?流逝；漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。回顧?當(dāng)初在商?會(huì)應(yīng)聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時(shí)上上罷?了，其實(shí)?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相關(guān)?專業(yè)知識(shí)?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會(huì)出現(xiàn)?失誤、失?職狀況。?當(dāng)然，這?一點(diǎn)我也?并不是一?開始就認(rèn)?識(shí)到了，?而是在工?作中經(jīng)歷?了各種挑?戰(zhàn)與磨礪?后，才深?刻體會(huì)到?。下面是?我這一年?來的主要?工作內(nèi)容?1、客?戶收鋪、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，?其中要分?清一樓和?二樓ＡＤ?區(qū)及三樓?ABCD?區(qū)都屬于?政府，一?樓和二樓?大部分屬?于陳貴德?，小部分?屬于商舵?，另外還?有一些屬?于私人業(yè)?主。2?、熟悉各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、施?工單位等?信息，?在做好記?錄的同時(shí)?通知相關(guān)?部門和人?員進(jìn)行處?理，并對?此過程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪。?3、函?件、文件?的制作、?發(fā)送與歸?檔，目?前貴德公?司與商舵?及毛織辦?的單發(fā)函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示﹑物品?放行條﹑?小型工程?單﹑大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運(yùn)用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長了不?少。1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對?于我剛接?觸物業(yè)管?理經(jīng)驗(yàn)不?豐富的人?而言，工?作中難免?會(huì)遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?我遇到困?難時(shí)勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進(jìn)?一步沉淀?下來。我?覺得在客?戶面前要?保持好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)，作為?一名客服?員要把職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?放在第一?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時(shí)，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對客?戶時(shí)，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都要以工?作為重，?始終保持?微笑，因?為你代表?的不單是?你個(gè)人的?形象，更?是公司的?形象。盡?量保持著?微笑服務(wù)?，在與少?數(shù)難纏的?客戶溝通?時(shí)也逐步?變得無所?畏懼，在?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善。?2、工?作生活中?體會(huì)到了?細(xì)節(jié)的重?要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在毛織?貿(mào)易中心?這里我深?刻體會(huì)到?細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬?虎不得。?不論是批?閱公文時(shí)?的每一行?文字，每?一個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生?無死角等?，都使我?深刻的認(rèn)?識(shí)到，只?有深入細(xì)?節(jié)，才能?從中獲得?回報(bào)。細(xì)?節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)?帶來成功?。3、?工作學(xué)習(xí)?中拓展了?我的才能?，當(dāng)我把?每一項(xiàng)工?作都認(rèn)真?努力的完?成時(shí)，換?來的也是?對我的支?持與肯定?。記得?毛織交易?會(huì)期間，?為了把工?作做好，?我們客服?部﹑工程?部﹑保安?部都在這?四五天加?班，把自?己的分內(nèi)?事做好。?雖然很累?，但都是?體現(xiàn)我們?客服中心?的團(tuán)結(jié)精?神。這體?現(xiàn)大家對?工作都充?滿了激情?，至于接?下來我要?把整個(gè)毛?織貿(mào)易中?心一二三?樓ＡＢＣ?Ｄ區(qū)域的?電腦地圖?做好來，?我都會(huì)認(rèn)?真負(fù)責(zé)的?去對待，?盡我所能?的把所有?工作一項(xiàng)?一項(xiàng)地做?得更好。?在__?__新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點(diǎn)，不斷?提升，加?強(qiáng)以下幾?個(gè)方面的?工作：?１、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基?本知識(shí)，?提高客戶?服務(wù)技巧?與心理，?完善客服?接待流程?及禮儀。?２、加?強(qiáng)文檔的?制作能力?，拓展各?項(xiàng)工作技?能，如學(xué)?習(xí)電腦一?些新軟件?的操作，?遇到客戶?的難題怎?么去解答?等等。?3、進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和培養(yǎng)工?作積極性?。4、?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí)，取?長補(bǔ)短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進(jìn)?的步伐。?很高興來?到毛織貿(mào)?易中心這?個(gè)大家庭?，物業(yè)管?理公司的?文化理念?與工作氛?圍都不自?覺地感染?著我、推?動(dòng)著我。?讓我可以?在工作中?學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中成?長，也確?定了自己?努力的方?向。物?業(yè)客服員?工個(gè)人年?度工作總?結(jié)（八）?___?_年對于?--物業(yè)?來說，可?以說是成?長的一年?，發(fā)展的?一年，我?們在不斷?改進(jìn)和完?善各項(xiàng)管?理機(jī)制的?一年。在?這當(dāng)中，?物業(yè)客服?部的工作?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心與支?持，同時(shí)?也得到了?各兄弟部?門的大力?協(xié)助，經(jīng)?過全體客?服工作人?員一年來?的努力工?作，各項(xiàng)?工作制度?不斷得到?完善和落?實(shí)?！胺?務(wù)至上，?用心做事?”的理念?銘刻在每?一位客服?工作人員?的腦海，?新年已至?，回顧一?年來的客?服工作，?有得有失?，現(xiàn)將一?年工作總?結(jié)如下：?本年度?客服部8?名員工中?有6位工?齡在半年?以內(nèi)，也?是企業(yè)的?新鮮血液?，在加入?本部后，?以最短的?時(shí)間內(nèi)，?掌握本部?工作程序?，以最快?的速度適?應(yīng)崗位工?作，客服?部員工認(rèn)?真學(xué)習(xí)崗?位知識(shí)，?及時(shí)解答?業(yè)主疑問?。年度接?待來電來?訪萬余次?，客服員?登門走訪?業(yè)主20?0余戶，?投放各類?通知20?余份。截?止___?_年__?__月底?，辦理接?房848?3戶，辦?理裝修6?976戶?，現(xiàn)小區(qū)?在住人數(shù)?3500?余戶。?本年度物?業(yè)費(fèi)收繳?情況;現(xiàn)?1，2，?3期物業(yè)?費(fèi)用收取?的日期，?分為四個(gè)?階段，給?物業(yè)費(fèi)的?收取增加?了一定的?難度。進(jìn)?入___?_月份以?來，客服?部對拖欠?物業(yè)費(fèi)的?業(yè)主進(jìn)行?了電話提?示的催繳?工作，要?求業(yè)主以?匯款和柜?臺(tái)結(jié)算的?方式進(jìn)行?繳納物業(yè)?費(fèi)用，對?現(xiàn)居住在?小區(qū)惡意?拖欠物業(yè)?費(fèi)的業(yè)主?，進(jìn)行提?示。限?期及停辦?一切服務(wù)?項(xiàng)目的措?施催繳物?業(yè)費(fèi)，在?物業(yè)費(fèi)的?催繳過程?中，雖然?我們的客?服員遭到?了業(yè)主的?不理解與?語言攻擊?，但客服?員都能以?服務(wù)至上?的工作態(tài)?度為業(yè)主?進(jìn)行解說?。截止_?___月?底，已繳?納物業(yè)費(fèi)?業(yè)主62?47戶，?占總體的?75%。?這個(gè)成績?是和我們?每一位客?服員的努?力分不開?的。為?了保證小?區(qū)業(yè)主能?夠正常乘?坐班車，?杜絕外小?區(qū)人員乘?坐，浪費(fèi)?小區(qū)資源?。客服部?對業(yè)主乘?車卡的發(fā)?放進(jìn)行了?規(guī)范管理?，發(fā)卡時(shí)?嚴(yán)格核對?業(yè)主信息?，限一戶?一卡，對?車卡充值?的業(yè)主進(jìn)?行身份核?對，掛失?補(bǔ)卡等都?做到了登?記備案，?控制了乘?車卡的外?流問題。?在___?_年中，?業(yè)主主要?報(bào)修項(xiàng)為?外墻滲水?，飄窗進(jìn)?水未裝修?房屋有水?滲入樓下?，洗手間?下水管漏?水等問題?，及門鎖?，窗等常?見問題，?走廊照明?，電梯停?用等。以?上問題客?服部都已?及時(shí)上報(bào)?及時(shí)派工?及時(shí)給予?解決，并?做好回訪?工作。?盡管本部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題，為?了進(jìn)一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題如下：?員工的業(yè)?務(wù)素質(zhì)和?服務(wù)水平?偏低，主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對突發(fā)事?件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。協(xié)調(diào)處?理問題不?夠及時(shí)妥?善，在投?訴處理，?業(yè)主意見?建議，業(yè)?主求助方?面，欠缺?部門協(xié)調(diào)?，跟進(jìn)和?報(bào)告。?____?年工作計(jì)?劃和重點(diǎn)?：___?_年我部?重點(diǎn)工作?為，進(jìn)一?步提高物?業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在?____?年的基礎(chǔ)?上，提高?1至5個(gè)?百分點(diǎn)，?部門管理?基本實(shí)行?制度化，?員工責(zé)任?心和服務(wù)?水平有顯?著提高，?各項(xiàng)服務(wù)?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?有所提高?，加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工?作，確保?客服業(yè)務(wù)?水平提高?，密切配?合各部門?工作，及?時(shí)妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?建議。?同時(shí)希望?能有機(jī)會(huì)?到比較成?熟的社區(qū)?學(xué)習(xí)，掌?握更好的?服務(wù)意識(shí)?，提高自?身的專業(yè)?水平。新?的一年，?已經(jīng)到來?，希望我?們團(tuán)隊(duì)每?一位珍惜?在一起的?和諧氣氛?，創(chuàng)造更?多的驚喜?與超越，?更好的發(fā)?揮團(tuán)隊(duì)精?神，以“?業(yè)主無抱?怨，服務(wù)?無遺憾，?管理無盲?點(diǎn)，工程?無隱患”?為工作目?標(biāo)，客服?部全體以?更飽滿的?精神去面?對新的一?年，共同?努力為-?-物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁。?物業(yè)客服?員工個(gè)人?年度工作?總結(jié)（九?）又一?年要過去?了，來到?這做物業(yè)?的客服工?作，可以?說很熟悉?了，雖然?如此，但?是還是感?受到這一?年自己也?是有很多?的進(jìn)步，?自己的努?力，以及?公司組織?了一些培?訓(xùn)，讓我?學(xué)到很多?也是去用?到工作里?頭，更好?的為業(yè)主?們做好工?作，去幫?他們解決?問題，處?理好事情?，得到肯?定，自己?也是來就?這一年服?務(wù)的一個(gè)?工作做個(gè)?小結(jié)。?物業(yè)的工?作其實(shí)還?是蠻多的?，也是挺?瑣碎的，?剛開年的?疫情其實(shí)?也是很影?響了我們?的工作，?不過業(yè)主?們也是理?解，為了?防控工作?，認(rèn)真的?配合，我?也是積極?的做好自?己該做的?，一些的?確要去處?理的，也?是安排師?傅上面，?但是該做?的防控也?是沒有松?懈，為業(yè)?主做好服?務(wù)來讓他?們滿意就?是我本來?該做的工?作，此次?疫情也是?讓整個(gè)小?區(qū)更加的?團(tuán)結(jié)起來?。都是愿?意來配合?，也是大?大的減輕?了我工作?的負(fù)擔(dān)，?在疫情漸?漸緩解之?后，業(yè)主?們的問題?也是堆積?了很多，?不過我也?是認(rèn)真盡?責(zé)，一個(gè)?個(gè)的去處?理做好，?做好服務(wù)?，得到了?認(rèn)可，之?前的工作?也是和業(yè)?主們熟悉?了，他們?也是愿意?配合。一?年下來，?完成了工?作，雖然?有時(shí)候的?確有些業(yè)?主不是那?么的好處?理，但是?我都是用?我的服務(wù)?態(tài)度，來?做好，雖?然有時(shí)候?辛苦，有?時(shí)候輕松?但我都是?沒有去放?松。工?作的開展?做好，自?己也是累?積了很多?的工作，?對于物業(yè)?的熟悉比?之前也是?多了，而?且公司組?織了一些?培訓(xùn)，以?及去同行?物業(yè)公司?的參觀學(xué)?習(xí)，讓我?也是和同?行的交流?里增長了?經(jīng)驗(yàn)，更?清楚，雖?然這份工?作看起來?基礎(chǔ)，但?是也是很?鍛煉人，?我也是感?激能繼續(xù)?在這個(gè)崗?位做下去?。收獲有?，自己的?能力也是?看得更清?楚了，明?白自己有?些短板，?但是也是?要不斷的?學(xué)習(xí)而彌?補(bǔ)。而這?一年，除?了公司的?培訓(xùn)，自?己也是多?和同行交?流，一些?問題得到?解決，自?己的工作?方式也是?有了進(jìn)一?步改善，?對于未來?，我也是?更有動(dòng)力?去做好，?更明白還?有很長的?路要去走?。提升?了能力，?做好工作?，這一年?過得很是?充實(shí)，一?些不足看?到了，也?是讓我清?楚來年該?如何的做?好工作，?清楚自己?要去努力?的方向，?很感激，?客服的工?作要多一?些認(rèn)可，?那么自己?要繼續(xù)的?做好，同?時(shí)也是感?慨，時(shí)間?過得太快?，而我也?是要更努?力才行，?今后工作?崗位中的?事情，對?于我來說?也是更多?經(jīng)驗(yàn)的積?累，要做?的更好。?物業(yè)客?服員工個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?十）伴?隨著神話?中“年”?的臨近，?我們告別?了任務(wù)繁?重的__?__年，?迎來了滿?懷希望的?____?年。承蒙?公司領(lǐng)導(dǎo)?的信任，?我于去年?年初被提?升為客服?中心主管??，F(xiàn)就過?去一年的?主要工作?進(jìn)行回顧?、思考，?希翼于能?提煉經(jīng)驗(yàn)?，更上臺(tái)?階。作?為業(yè)服中?心的主管?，我的工?作主要是?：整理?好各崗位?上的資料?并歸檔，?做好購水?電情況的?核對，并?及時(shí)補(bǔ)充?相關(guān)數(shù)據(jù)?，協(xié)助勝?基公司做?好數(shù)據(jù)的?完整補(bǔ)錄?，做好相?關(guān)費(fèi)用的?催繳工作?，做好售?水電異常?情況的月?結(jié)統(tǒng)計(jì)并?上報(bào)，檢?查督促前?臺(tái)崗位的?接待工作?，落實(shí)規(guī)?定的任務(wù)?目標(biāo)，協(xié)?助同事處?理好較為?復(fù)雜的售?水電業(yè)務(wù)?，協(xié)調(diào)與?業(yè)主較為?復(fù)雜的相?關(guān)業(yè)務(wù)，?以及負(fù)責(zé)?及時(shí)處理?各類投訴?與回訪等?等。一?年以來，?我認(rèn)真落?實(shí)工作職?責(zé)，貫徹?物業(yè)管理?的各項(xiàng)法?規(guī)政策，?執(zhí)行公司?的有關(guān)規(guī)?章制度，?較好的做?了日常接?待工作：?首先，?團(tuán)結(jié)同事?，樂于助?人，較好?的保持了?與公司各?同事良好?的人際關(guān)?系。我始?終認(rèn)為，?如果和同?事的關(guān)系?都搞不好?，更不要?說去和業(yè)?主融洽氣?氛和氣一?團(tuán)了。作?為領(lǐng)班，?我以身作?則，嚴(yán)于?律己，起?到較好的?表率作用?。與全體?文員一起?，團(tuán)結(jié)一?致，為我?們前臺(tái)各?項(xiàng)接待工?作的順利?開展，為?讓業(yè)主滿?意作出自?己應(yīng)有的?核心作用?。其次?，及時(shí)做?好新員工?的培訓(xùn)。?前臺(tái)文?員一直人?數(shù)較少，?尤其在去?年底今年?初，隨著?的?相繼離職?，給我們?部門的工?作銜接帶?來一定影?響。在及?時(shí)補(bǔ)充人?員后，通?過我手把?手的演示?，耐心詳?細(xì)的講解?，讓她們?在盡可能?短的時(shí)間?內(nèi)初步達(dá)?到了上崗?要求。在?我們高效?、有序的?組織下，?能夠輕重?緩急妥善?處理各項(xiàng)?服務(wù)工作?。另外?，及時(shí)組?織相關(guān)費(fèi)?用的催收?。根據(jù)?任務(wù)分工?，我主要?負(fù)責(zé)住房?與門面物?業(yè)費(fèi)的催?繳。每季?度首月上?旬督促物?管員對臨?街門面進(jìn)?行物業(yè)費(fèi)?的預(yù)繳工?作。此?外，及時(shí)?對相關(guān)數(shù)?據(jù)進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)整理。?嚴(yán)格實(shí)行?痕跡管理?，即徹底?擺脫過去?事情異常?又無記錄?的情況，?所有存在?異常的情?況都有書?面記錄，?業(yè)主簽字?認(rèn)同。較?好的保持?了工作的?連貫性。?及時(shí)對單?元門維修?業(yè)主投訴?建議會(huì)議?記錄等進(jìn)?行整理歸?檔。再?有，及時(shí)?完善物業(yè)?管理收費(fèi)?系統(tǒng)。補(bǔ)?錄所有小?區(qū)的車庫?雜屋資料?。還有?，能按質(zhì)?按量完成?公司交代?的其他重?要工作。?業(yè)主滿意?度調(diào)查，?清理所有?車庫雜屋?水電費(fèi)。?一年以?來，雖然?我的各項(xiàng)?工作都能?取得一定?成績，但?我知道自?身也存在?很多不足?。如對待?復(fù)雜問題?的處理上?，分析問?題解決問?題的能力?還有待提?高，作為?領(lǐng)班，個(gè)?人有時(shí)專?注于個(gè)人?工作，對?前臺(tái)的工?作形象尤?其是細(xì)節(jié)?方面還要?加強(qiáng)管理?。針對?以上問題?，今后我?的努力方?向是：?首先要加?強(qiáng)理論學(xué)?習(xí)，虛心?請教領(lǐng)導(dǎo)?和同事，?進(jìn)一步提?高業(yè)務(wù)能?力，進(jìn)一?步提高工?作效率;?其次要在?嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)?致上下功?夫，多投?入更多的?精力，抓?好團(tuán)隊(duì)管?理，使自?身綜合能?力不斷得?到提高，?使公司的?窗口更加?規(guī)范高效?。另外?，我在-?-公司工?作的五年?多時(shí)間里?，積累了?許多工作?經(jīng)驗(yàn)，尤?其是接待?業(yè)主服務(wù)?業(yè)主方面?，總結(jié)起?來有以下?幾個(gè)方面?的經(jīng)驗(yàn)和?收獲：?（一）只?有擺正自?己的位置?，心態(tài)平?和，態(tài)度?謙虛，才?能又快又?好的做好?各項(xiàng)服務(wù)?工作，贏?得業(yè)主的?滿意;?（二）只?有牢固樹?立服務(wù)意?識(shí)，加強(qiáng)?溝通協(xié)調(diào)?，才能消?除業(yè)主的?擔(dān)憂，贏?得業(yè)主的?信任。?最后，感?謝公司領(lǐng)?導(dǎo)的信任?。同時(shí)相?信我們-?-物業(yè)公?司在__?__年各?項(xiàng)工作能?更上一層?樓。物?業(yè)客服員?工個(gè)人年?度工作總?結(jié)（十一?）我從?____?年___?_月__?__日西?苑物業(yè)正?式成立后?，接管西?苑物業(yè)客?服部客服?領(lǐng)班客服?工作，負(fù)?責(zé)客服部?、清潔組?、維修組?的管理客?服工作。?歷時(shí)7個(gè)?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學(xué)，在我?前進(jìn)的每?一步中，?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這7個(gè)?月來，我?們客服面?對了很多?壓力，克?服了很多?困難，但?我們客服?卻非常愉?快和充實(shí)?。因?yàn)槲?們客服有?一只高素?質(zhì)的隊(duì)伍?，有一群?熱情、愿?奉獻(xiàn)的物?業(yè)管理人?。我們客?服扎實(shí)客?服工作，?勤奮敬業(yè)?，協(xié)調(diào)各?方，周到?服務(wù)，完?成了各級?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的客服工?作任務(wù)，?具體情況?如下：?一、規(guī)范?行為，強(qiáng)?化內(nèi)部管?理，自身?建設(shè)質(zhì)量?提高。?1、管理?處員工統(tǒng)?一著裝，?掛牌上崗?。2、?對住戶、?客戶服務(wù)?按中心要?求規(guī)程操?作，貫徹?禮貌待人?、化解矛?盾、微笑?服務(wù)，適?時(shí)贊美等?客服工作?規(guī)程。?3、員工?按時(shí)上下?班，打考?勤，請假?需經(jīng)班組?及主管批?準(zhǔn)。4?、員工分?工明確，?客服工作?內(nèi)容落實(shí)?到人，熟?知崗位職?責(zé)、客服?工作標(biāo)準(zhǔn)?、客服工?作規(guī)程。?二、規(guī)?范服務(wù)。?1、認(rèn)?真書寫各?項(xiàng)客服工?作日志，?文件、記?錄清楚。?2、建?立了清潔?、維修日?巡檢表，?落實(shí)交班?客服工作?記錄本。?3、客?服部每周?二下午召?開一次周?例會(huì)，在?員工匯報(bào)?客服工作?的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、?點(diǎn)評、總?結(jié)前一階?段完成的?客服工作?任務(wù)，同?時(shí)布置新?的客服工?作任務(wù)，?宣傳中心?例會(huì)規(guī)定?，提出明?確要求，?及時(shí)上報(bào)?主管，請?示客服工?作。4?、每月對?住戶來電?來訪進(jìn)行?月統(tǒng)計(jì)。?接待來電?來訪共計(jì)?2385?件，其中?住戶咨詢?155件?，意見建?議43件?，住戶投?訴69件?，公共維?修752?件，居家?維修74?0件，其?它服務(wù)2?6件，表?揚(yáng)23件?。5、?辦理小區(qū)?id門禁?卡457?1張，車?卡380?張，非機(jī)?動(dòng)車張。?6、建?立完善的?檔案管理?制度，對?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄，共計(jì)?23盒。?同時(shí)，初?步實(shí)施了?電子化管?理，各種?公告、通?知、報(bào)告?、物業(yè)費(fèi)?、業(yè)主信?息資料，?并同步建?立電子檔?案，可隨?時(shí)調(diào)閱。?三、房?屋管理深?入細(xì)致。?及時(shí)處?理居家報(bào)?修和公共?區(qū)域的報(bào)?修問題，?半年居家?維修服務(wù)?量高達(dá)7?40件，?公共區(qū)域?752件?，小區(qū)維?修量大，?技術(shù)人員?少，要求?維修工技?術(shù)全面，?并且還要?帶夜班維?修客服工?作和北苑?日夜維修?任務(wù)。維?修客服工?作人員總?是默默地?客服工作?，從無怨?言，從不?計(jì)較個(gè)人?得失。我?們客服的?張立勇師?傅總是一?手肩扛梯?子，一手?騎自行車?，從這家?到那一戶?，從來都?是熱情微?笑，仔細(xì)?講解和宣?傳維修知?識(shí)。汪?學(xué)林師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買材料?（我們客?服一般要?求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材?料），騎?電瓶車到?建材市場?尋找匹配?的材料，?從來沒有?申請過一?次路費(fèi)和?人工費(fèi)，?在繁忙的?維修客服?工作中，?分擔(dān)著一?部分北苑?維修客服?工作，每?次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩?邊跑。維?修師傅忙?碌的身影?，無數(shù)次?地感動(dòng)了?我，各種?重大維修?、夜晚維?修都是隨?叫隨到，?謝謝他們?在自己的?崗位上無?怨無悔地?奉獻(xiàn)，真?誠地執(zhí)著?地付出勤?勞的汗水?。四、?對房屋管?理維護(hù)。?1、對?正在裝修?的房屋，?我們客服?嚴(yán)格按房?屋裝修規(guī)?定，督促?戶主按規(guī)?定進(jìn)行裝?修，裝修?申請、裝?修人員實(shí)?施ab卡?的管理，?杜絕違章?情況的發(fā)?生。2?、對小區(qū)?已裝修業(yè)?主發(fā)生房?屋滲漏等?情況，管?理處采取?幾種方式?幫助住戶?排憂解難?，一方面?打報(bào)告由?學(xué)校集中?處理，一?方面報(bào)校?修建中心?，一方面?積極聯(lián)系?施工單位?。針對住?戶反映的?問題，落?實(shí)維修。?五、日?常設(shè)施養(yǎng)?護(hù)建立維?修巡查制?度。對?公共區(qū)域?日常設(shè)施?、設(shè)備進(jìn)?行保養(yǎng)維?護(hù)，及時(shí)?通知電梯?、門禁公?司技術(shù)人?員維保、?維修。對?小區(qū)路燈?督促全面?檢修，供?水供電系?統(tǒng)及時(shí)查?驗(yàn)、修繕?、排除安?全隱患，?對小區(qū)公?共區(qū)域便?民晾曬等?問題及時(shí)?打報(bào)告學(xué)??；I建。?六、規(guī)?范保潔服?務(wù)過程，?滿足清潔?舒適的要?求。監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔客?服工作，?制定標(biāo)準(zhǔn)?操作監(jiān)督?流程，落?實(shí)分區(qū)負(fù)?責(zé)制度，?定人、定?崗、定客?服工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動(dòng)?其積極性?，促進(jìn)內(nèi)?部和諧競?爭，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、綠化?客服工作?。生活?垃圾日產(chǎn)?日清，裝?修垃圾每?周一次落?實(shí)清理。?園林綠化?客服工作?堅(jiān)持每月?對小區(qū)樹?木進(jìn)行修?剪、補(bǔ)苗?、病蟲除?害、施肥?施水等客?服工作。?目前樹木?長勢良好?，保證小?區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護(hù)質(zhì)?量。八?、宣傳文?化客服工?作方面團(tuán)?結(jié)合作。?共同進(jìn)?步，開展?批評與自?我批評，?打造和諧?、文明、?團(tuán)結(jié)創(chuàng)新?的團(tuán)隊(duì)，?提升物業(yè)?服務(wù)品質(zhì)?，宣傳物?業(yè)的客服?工作及中?心的服務(wù)?理念，保?證暢通的?溝通渠道?，堅(jiān)持正?確的服務(wù)?理念（有?理也是無?理），及?時(shí)向業(yè)主?提供安全?知識(shí)、健?康常識(shí)，?天氣預(yù)報(bào)?、溫馨提?示等。嬴?得了業(yè)主?對物業(yè)管?理客服工?作的理解?和支持。?九、業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務(wù)?客服工作?的最終目?標(biāo)。經(jīng)?過7個(gè)月?的客服工?作，熟悉?了基層管?理客服工?作流程，?基本能夠?將所學(xué)知?識(shí)與實(shí)踐?相結(jié)合，?形成了自?己的客服?工作方式?，也對中?心理念有?了更深刻?的認(rèn)識(shí)。?我在客服?工作中越?來越感受?到以誠待?人，以誠?處事，從?短期看也?許會(huì)給自?己帶來一?些困擾，?但從長遠(yuǎn)?來看，其?效果顯而?易見。無?論是對物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，?對同事還?是對住戶?，誠實(shí)本?身就是最?大的尊重?，以誠待?人，才能?得到真正?的理解與?支持?！?勞酬君子?，天道酬?勤”。我?們客服的?業(yè)主群體?屬于高素?質(zhì)、高素?養(yǎng)的知識(shí)?群體，隨?著他們對?物業(yè)管理?客服工作?的了解程?度加深和?關(guān)注度的?提高，必?然要求提?高管理上?的透明度?，使物業(yè)?管理行為?更加規(guī)范?。因此，?誠信決不?僅僅是個(gè)?口號，而?是我們客?服發(fā)展和?生存的前?提。這?七個(gè)月的?客服工作?，也暴露?了自身存?在的問題?和缺陷，?如在設(shè)備?管理上比?較薄弱，?與上層溝?通上欠缺?力度，有?待在今后?客服工作?中予以改?進(jìn)和學(xué)習(xí)?。同時(shí)，?希望能有?機(jī)會(huì)到比?較成熟的?社區(qū)學(xué)習(xí)?，掌握更?好的技能?，提高自?身的專業(yè)?水平，多?與同行進(jìn)?行橫向聯(lián)?系。新?的一年，?即將來到?，決心在?崗位上，?投入更多?的時(shí)間，?更大的熱?情，完成?上級布置?的各項(xiàng)客?服工作，?不辜負(fù)上?級領(lǐng)導(dǎo)的?期望。希?望我們客?服的團(tuán)隊(duì)?每一個(gè)珍?惜在一起?的和諧氣?氛，創(chuàng)造?更多的驚?喜和超越?，更好的?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?精神，以?“住戶無?抱怨、服?務(wù)無缺憾?、管理無?盲點(diǎn)、工?程無隱患?”為客服?工作目標(biāo)?，讓我們?客服西苑?物業(yè)隨著?新年悄然?而至的腳?步，而潛?入我們客?服廣大住?戶的內(nèi)心?而努力、?奮斗!”?物業(yè)客?服員工個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?十二）?一、深化?落實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)章?制度和物?業(yè)部各項(xiàng)?制度。?在___?_年初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__年的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)，?為此，物?業(yè)部客服?根據(jù)公司?的發(fā)展和?物業(yè)管理?行業(yè)不斷?發(fā)展的現(xiàn)?狀，積極?應(yīng)對新的?形式和需?要，結(jié)合?蔚藍(lán)國際?的實(shí)際情?況，分批?分次的對?客服人員?進(jìn)行培訓(xùn)?考核，加?深其對物?業(yè)管理的?認(rèn)識(shí)和理?解。同時(shí)?，隨著物?業(yè)管理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺(tái)和?完善，物?業(yè)部客服?也及時(shí)調(diào)?整客服工?作的相關(guān)?制度，以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢;?二、理論?聯(lián)系實(shí)際?，積極開?展客服人?員的培訓(xùn)?工作。?一個(gè)好的?客服管理?及服務(wù)，?人員的專?業(yè)性和工?作態(tài)度起?決定性的?作用，針?對--年?客服工作?中人員的?理論知識(shí)?不足的問?題，__?__年著?重對客服?人員進(jìn)行?了大量的?培訓(xùn)：?1、培訓(xùn)?形式多種?多樣，比?如：理論?講解、實(shí)?操、討論?等，從根?本上使客?服人員的?綜合素質(zhì)?上了一個(gè)?臺(tái)階。?2、本著?走出去，?請進(jìn)來的?思想，我?們組織人?員對仲量?聯(lián)行等兄?弟企業(yè)的?參觀學(xué)習(xí)?，使我們?的視野更?加的開闊?，管理的?理念更能?跟上行業(yè)?發(fā)展的步?伐。3?、積極應(yīng)?對新出臺(tái)?的法律、?法規(guī)，_?___年?西安市新?出臺(tái)的最?重要的一?部物業(yè)管?理行業(yè)的?法規(guī)就是?《西安市?供熱管理?條例》，?針對這一?情況，商?管公司領(lǐng)?導(dǎo)及時(shí)安?排客服人?員參加了?供熱公司?組織的條?例培訓(xùn)，?通過這次?的學(xué)習(xí)，?使我們的?工作更加?的游刃有?余，同時(shí)?，物業(yè)部?客服在第?一時(shí)間組?織人員展?開學(xué)習(xí)、?討論，并?進(jìn)行了嚴(yán)?格的閉卷?考核，使?客服人員?在理解的?基礎(chǔ)更加?深了記憶?，為__?__年冬?季的供暖?工作做了?充分的理?論準(zhǔn)備，?確保了冬?季供暖工?作的順利?開展，截?止--年?底未出現(xiàn)?因供暖工?作造成的?投訴。?三、--?年物業(yè)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和?停車費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的?年審工作?如期完成?。一個(gè)?規(guī)范化的?物業(yè)管理?企業(yè)，必?須做到收?費(fèi)工作和?服務(wù)工作?有法可依?，嚴(yán)格按?照物價(jià)管?理部門的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?收費(fèi)，_?___年?____?月份，積?極準(zhǔn)備了?相關(guān)的資?料，將蔚?藍(lán)國際大?廈物業(yè)管?理收費(fèi)的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?了年審，?堅(jiān)決杜絕?亂收費(fèi)現(xiàn)?象，維護(hù)?業(yè)主的合?法權(quán)益。?從一定意?義上說，?物業(yè)管理?就是一種?商品，服?務(wù)是這一?商品的核?心內(nèi)容，?只有在服?務(wù)上的功?夫做到了?，才有可?能保證