演示文稿餐飲服務(wù)與管理概述

演示文稿餐飲服務(wù)與管理概述當(dāng)前1頁(yè)，總共117頁(yè)。第一章餐飲服務(wù)與管理概述ppt課件當(dāng)前2頁(yè)，總共117頁(yè)。餐飲部概況餐飲服務(wù)基本技能餐飲服務(wù)程序餐飲服務(wù)與管理（專業(yè)主干課）餐飲相關(guān)知識(shí)當(dāng)前3頁(yè)，總共117頁(yè)。第一章餐飲部基本概況酒店餐飲部可持續(xù)發(fā)展5餐飲業(yè)認(rèn)識(shí)1餐飲部組織機(jī)構(gòu)2餐飲產(chǎn)品3餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)4當(dāng)前4頁(yè)，總共117頁(yè)。一、餐飲業(yè)概況俗話說(shuō)：“民以食為天”。飲食是人類(lèi)賴以生存的最重要的物質(zhì)條件之一。吃飽吃好吃出花樣

吃上異國(guó)風(fēng)味:中華美食，法國(guó)大餐，意大利菜式，日本料理，韓國(guó)燒烤

光顧餐廳當(dāng)前5頁(yè)，總共117頁(yè)。課堂思考：1.中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，其特點(diǎn)是什么？

2．中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)已具相當(dāng)規(guī)模，其特點(diǎn)是什么？3．中西飲食文化從何時(shí)開(kāi)始交流？

當(dāng)前6頁(yè)，總共117頁(yè)。詞語(yǔ)解釋1．筵席：坐具的總稱（鋪之為筵，筵上供人坐的為席）2．尊：盛放酒的器具3．俎（zǔ）：盛牛、羊等祭品的器具4．籩：盛放果實(shí)的器具5．豆：高腳盤(pán)6．肴殳（xiáo）混雜肴殳旅成市：中原與少數(shù)民族飲食文化相互滲透，混雜成市當(dāng)前7頁(yè)，總共117頁(yè)。中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概述考古發(fā)現(xiàn)最早的聚餐形式——筵席夏商周三代——餐飲已發(fā)展成為獨(dú)立的行業(yè)漢代與西域的交往促進(jìn)了餐飲業(yè)的發(fā)展唐宋尤其是南宋時(shí)期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模晚清以后的五口通商使沿海城市出現(xiàn)西菜館建國(guó)之后，出現(xiàn)了四大菜系、八大菜系、十大菜系為代表的中國(guó)菜當(dāng)前8頁(yè)，總共117頁(yè)。1．中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，其特點(diǎn)是什么？

夏商周三代，約公元前256年特點(diǎn)：1、菜肴豐盛、精致

《周禮·天官》所述“八珍”，記載了黃河流域的北方風(fēng)味食品；

《楚辭·招魂》中則記載了長(zhǎng)江流域的南方風(fēng)味食品。

2、廚膳格局已形成出現(xiàn)了烹調(diào)食譜——《周禮》等典籍記載著：如何選擇食品原料；如何去粗取精進(jìn)行細(xì)加工；形成刀工、配菜的時(shí)間、空間格局；調(diào)節(jié)火候和五味調(diào)和；運(yùn)用多種技術(shù)加工不同的食品。

3、講究就餐的禮儀——按等級(jí)確定了筵席食品和數(shù)量

4、音樂(lè)助餐已出現(xiàn)

5、專職服務(wù)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)當(dāng)前9頁(yè)，總共117頁(yè)。2．中國(guó)餐飲業(yè)何時(shí)已具相當(dāng)規(guī)模，其特點(diǎn)是什么？

相當(dāng)規(guī)模：（唐宋時(shí)期，公元618年——1729年）特點(diǎn)：（1）坐椅而餐；（2）酒席規(guī)模大、分工細(xì)、組織全；大型宴會(huì)菜品多達(dá)220個(gè)，滿漢全席，菜品180余道。（3）各類(lèi)飲食店出現(xiàn)（分類(lèi)較細(xì)）；（4）各種檔次酒店出現(xiàn)（高、中、低檔）；（5）宴會(huì)與旅游結(jié)合（出現(xiàn)提供膳食的游船）。當(dāng)前10頁(yè)，總共117頁(yè)。3．中西飲食文化從何時(shí)開(kāi)始交流？

晚清以后（1616年以后），特別是鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)（1840年）以后，五口通商，西方文化蜂擁而至。1800—1900年，上海、北京、廣州出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)西餐的蕃菜館、咖啡館、面包房。如：上海福州路的“一品香”西餐館，北京“醉瓊林”、“裕珍園”1900年法國(guó)人創(chuàng)辦了北京飯店，供應(yīng)法式西餐。1863年，英國(guó)人建立的華廈首家涉外飯店“利順德”大飯店竣工開(kāi)業(yè)，它是津門(mén)最早英式建筑，其餐廳供應(yīng)西餐當(dāng)前11頁(yè)，總共117頁(yè)。四大菜系：魯菜（包括京、津等北方地區(qū)）；蘇菜（包括江、浙、皖地區(qū)）；粵菜（包括閩、臺(tái)、潮、瓊地區(qū)）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地區(qū)）。八大菜系：魯（德州扒雞、九轉(zhuǎn)大腸、糖醋黃河鯉魚(yú)）、蘇（金陵鹽水鴨、叫花雞）、粵（龍虎斗、東江鹽焗雞、脆皮烤乳豬）、川（宮保雞丁、麻婆豆腐、樟茶鴨子、魚(yú)香肉絲）、浙（西湖醋魚(yú)、東坡肉、荷葉粉蒸肉）、閩（佛跳墻、荔枝肉、炒西施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘蓮、面包全鴨、臘味合蒸）、徽（火腿燉甲魚(yú)、奶汁肥王）。十大菜系：魯、蘇、粵、川、浙、閩、湘、徽、京、滬。當(dāng)前12頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前13頁(yè)，總共117頁(yè)。（一）餐飲業(yè)的范圍餐飲業(yè)：指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為主的行業(yè)。1、賓館，酒店，度假村，公寓，娛樂(lè)場(chǎng)所的餐飲部系統(tǒng)：各種風(fēng)味的中，西餐廳，酒吧，咖啡廳，茶座；2、各類(lèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)：社會(huì)餐廳，酒樓，餐館，餐飲店，快餐店，小吃店，茶館，酒吧，咖啡屋；3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門(mén)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)：企業(yè)事業(yè)單位食堂，餐廳，學(xué)校，醫(yī)院餐廳，軍營(yíng)的飲食服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)前14頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前15頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前16頁(yè)，總共117頁(yè)。（二）推動(dòng)餐飲業(yè)快速發(fā)展的四大因素第一，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及居民收入水平的不斷提高。當(dāng)前17頁(yè)，總共117頁(yè)。第二，社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)的增加。當(dāng)前18頁(yè)，總共117頁(yè)。第三，消費(fèi)觀念的逐漸改變，居民增加了在外用餐的消費(fèi)支出。第四，餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，服務(wù)質(zhì)量提高活躍了市場(chǎng)。當(dāng)前19頁(yè)，總共117頁(yè)。（三）餐飲部在飯店中的地位和作用作為“客人家外之家”的飯店，其兩大功能就是為客人提供膳食和住宿服務(wù)。1、餐飲部是飯店的重要組成部門(mén)：生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品2、餐飲部管理、服務(wù)水平直接影響酒店聲譽(yù)，是樹(shù)立飯店高品質(zhì)形象的重要組成部分美國(guó)飯店業(yè)的先驅(qū)斯達(dá)特勒先生曾說(shuō)過(guò)：“現(xiàn)代飯店從根本上說(shuō)，只銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)?！?、餐飲收入是飯店收入的重要組成部門(mén)4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分5、餐飲部是酒店用工最多的部門(mén)當(dāng)前20頁(yè)，總共117頁(yè)。第二節(jié)餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部廚房部餐廳采購(gòu)部餐飲部部門(mén)經(jīng)理餐廳經(jīng)理領(lǐng)班

服務(wù)員當(dāng)前21頁(yè)，總共117頁(yè)。

（一）餐飲部組織結(jié)構(gòu)

飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同。1、小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：比較簡(jiǎn)單，分工不宜過(guò)細(xì)。餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班清洗主管服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班廚師餐廳主管主廚/廚師長(zhǎng)員工當(dāng)前22頁(yè)，總共117頁(yè)。2、中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)

分工更加細(xì)致，功能也比較全面。餐飲部經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長(zhǎng)管事部主管客房送餐主管宴會(huì)領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班經(jīng)理助理預(yù)定員服務(wù)員服務(wù)員各點(diǎn)廚師調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工預(yù)定員送餐員當(dāng)前23頁(yè)，總共117頁(yè)。3、大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致餐飲總監(jiān)行政總廚采購(gòu)主管宴會(huì)經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管中廚主廚餐飲副總監(jiān)副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班西廚主廚各點(diǎn)廚師長(zhǎng)各點(diǎn)廚師長(zhǎng)各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工銷(xiāo)售員預(yù)定員服務(wù)員引位員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工當(dāng)前24頁(yè)，總共117頁(yè)。（二）餐飲部各部門(mén)的管理職能餐廳部宴會(huì)部采購(gòu)部管事部廚房部西餐廳餐飲部當(dāng)前25頁(yè)，總共117頁(yè)。一、餐廳部餐廳部是為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的公共場(chǎng)所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為以下幾種：（1）零點(diǎn)餐廳也叫點(diǎn)菜餐廳，是飯店的主要餐廳，供應(yīng)中西菜點(diǎn)。（2）團(tuán)隊(duì)餐廳：主要供應(yīng)團(tuán)隊(duì)包餐，也安排了適當(dāng)?shù)奈魇讲它c(diǎn)。（3）特色餐廳又稱風(fēng)味餐廳特色餐廳某一類(lèi)菜肴某一地方菜系某一民族或國(guó)家風(fēng)味就餐環(huán)境當(dāng)前26頁(yè)，總共117頁(yè)。零點(diǎn)餐廳當(dāng)前27頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前28頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前29頁(yè)，總共117頁(yè)。

民族餐廳當(dāng)前30頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前31頁(yè)，總共117頁(yè)。川菜餐廳粵菜餐廳當(dāng)前32頁(yè)，總共117頁(yè)。突出就餐環(huán)境曼谷漂亮的空中餐廳當(dāng)前33頁(yè)，總共117頁(yè)。旋轉(zhuǎn)餐廳當(dāng)前34頁(yè)，總共117頁(yè)。

（4）自助餐廳是一種快餐廳，它主要供應(yīng)西式菜點(diǎn)，但也供應(yīng)中式菜點(diǎn)，具有節(jié)省用餐時(shí)間、價(jià)格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢(shì)，頗受賓客的歡迎。（5）客房送餐－飯店為滿足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐服務(wù)。（6）外賣(mài)部：主要向本地居民、住在飯店公寓內(nèi)的賓客或飯店觀光的賓客提供的特色燒烤、風(fēng)味菜肴、各地點(diǎn)心面包，加工包裝和新鮮水果、蔬菜等。當(dāng)前35頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前36頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前37頁(yè)，總共117頁(yè)。

2、宴會(huì)部

宴會(huì)廳接受賓客的委托，組織各種類(lèi)型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等活動(dòng)，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、同時(shí)為賓客提供完整的宴會(huì)服務(wù)。

當(dāng)前38頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前39頁(yè)，總共117頁(yè)。宴會(huì)廳當(dāng)前40頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前41頁(yè)，總共117頁(yè)。3、廚房部

廚房部是飯店的主要生產(chǎn)部門(mén)，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所有的中式、西式菜點(diǎn)的烹飪，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)，菜點(diǎn)的創(chuàng)新，食品原料采購(gòu)計(jì)劃的制定，及餐飲部成本控制等工作。

當(dāng)前42頁(yè)，總共117頁(yè)。4、采購(gòu)部采購(gòu)部是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門(mén)，它根據(jù)實(shí)際需要以最有利的采購(gòu)價(jià)格，按時(shí)保質(zhì)保量地為餐飲部組織和采購(gòu)所需的物品，特別是食品原料和酒類(lèi)飲料等。然后將采購(gòu)進(jìn)來(lái)的原料送入倉(cāng)庫(kù)，分庫(kù)妥善保管。

5、管事部

負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。

當(dāng)前43頁(yè)，總共117頁(yè)。6、西餐廳：扒房、西餐廳、咖啡廳、酒吧、茶室當(dāng)前44頁(yè)，總共117頁(yè)。

西餐廳當(dāng)前45頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前46頁(yè)，總共117頁(yè)。酒吧當(dāng)前47頁(yè)，總共117頁(yè)。白天鵝部賓館“絲綢之路”扒房當(dāng)前48頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前49頁(yè)，總共117頁(yè)。法式香草局蝸牛(霍英東接待鄧小平午宴菜式)煙三文魚(yú)伴魚(yú)子醬(霍英東接待國(guó)際足聯(lián)宴會(huì)菜式)當(dāng)前50頁(yè)，總共117頁(yè)。

第三節(jié)餐飲產(chǎn)品一、餐飲產(chǎn)品：是由菜品，飲料，服務(wù)及飲食文化構(gòu)成的綜合性產(chǎn)品。

食品飲料（精美可口）物質(zhì)基礎(chǔ)餐飲產(chǎn)品

服務(wù)（盡善盡美）重要組成部分

文化（主題，個(gè)性）核心人們吃飯的方式有了變化，吃飯不只是為了填飽肚子，而開(kāi)始關(guān)注菜肴特色、服務(wù)個(gè)性、就餐氛圍、停車(chē)方便………特色食品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+舒適環(huán)境客人滿意（精神上和心理上的滿足和愉悅）當(dāng)前51頁(yè)，總共117頁(yè)。色、香當(dāng)前52頁(yè)，總共117頁(yè)。味形名當(dāng)前53頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前54頁(yè)，總共117頁(yè)。環(huán)境氛圍當(dāng)前55頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前56頁(yè)，總共117頁(yè)。文化：色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)+“意”文化與食品，飲食方式，習(xí)慣方式，習(xí)慣相融合，設(shè)計(jì)裝潢，功能布局，裝修裝飾風(fēng)格，甚至其企業(yè)的文化都體現(xiàn)出一定的文化主題和內(nèi)涵。要?jiǎng)?chuàng)造一份感覺(jué)：酒店味道，酒店氣息。

就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵

飲食本身的文化內(nèi)涵價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)文化競(jìng)爭(zhēng)文化內(nèi)涵效果:食中有趣味,食中有學(xué)問(wèn),食中有學(xué)問(wèn),食中有文化當(dāng)前57頁(yè)，總共117頁(yè)。一品豆腐當(dāng)前58頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前59頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前60頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前61頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)代人對(duì)餐飲的要求（1）營(yíng)養(yǎng)上的全面、平衡增加植物類(lèi)原料的比例，減少動(dòng)物蛋白的攝入。

“三低一高”：

“三低”低鹽、低糖、低脂肪，

“一高”高營(yíng)養(yǎng)。（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求

綠色食品，綠色原料（3）餐飲原料的生猛、鮮活（4）餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化規(guī)范化：大眾需求個(gè)性化：特殊需求當(dāng)前62頁(yè)，總共117頁(yè)。張春賢設(shè)午宴招待曾蔭權(quán)特首及夫人當(dāng)前63頁(yè)，總共117頁(yè)。煙熏鵝肝當(dāng)前64頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前65頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前66頁(yè)，總共117頁(yè)。比薩銀雪魚(yú)當(dāng)前67頁(yè)，總共117頁(yè)。糯香板鴨當(dāng)前68頁(yè)，總共117頁(yè)。一品芙蓉蟹當(dāng)前69頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前70頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前71頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前72頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前73頁(yè)，總共117頁(yè)。鮑汁百靈菇當(dāng)前74頁(yè)，總共117頁(yè)。

飯店服務(wù)員身軍裝頭戴圣誕帽混搭惹爭(zhēng)議有一家“紅色”飯店服務(wù)員身著當(dāng)年新四軍衣服，紅色袖章上書(shū)寫(xiě)著”為人民服務(wù)”，頭戴圣誕帽子在路上等待客人的到來(lái)。路邊一位小伙子笑著說(shuō)：“這不一個(gè)時(shí)代的東西穿在一塊兒真有點(diǎn)別扭”，奇怪的裝束引起市民的議論。他們穿成這樣，不中不洋，真是有損新四軍的形象！商家這樣做無(wú)非就是引人關(guān)注，便于招攬生意，但也應(yīng)該考慮其社會(huì)影響?！薄拔疫€記得，當(dāng)年這家飯店剛開(kāi)始讓服務(wù)員穿新四軍軍服時(shí)，曾表示說(shuō)，這樣做是向參加抗戰(zhàn)、保家衛(wèi)國(guó)的人士表示敬意。如今，他們又與圣誕老人裝合起來(lái)穿，真不知道該怎樣解釋。”當(dāng)前75頁(yè)，總共117頁(yè)。二、餐飲產(chǎn)品的特征餐飲產(chǎn)品的日常消費(fèi)性餐飲產(chǎn)品的地域性餐飲產(chǎn)品的文化性餐飲產(chǎn)品的多功能性：社交功能、休閑功能餐飲產(chǎn)品的可組合性當(dāng)前76頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前77頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前78頁(yè)，總共117頁(yè)。三、餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（一）餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)

1、生產(chǎn)的即時(shí)性與及時(shí)性特點(diǎn)

2、餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，批量少

3、生產(chǎn)量不固定，很難預(yù)算

4、產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性

5、餐飲生產(chǎn)過(guò)程控制難度較大

采購(gòu)驗(yàn)收、貯存保管加工、烹飪、銷(xiāo)售服務(wù)、收銀當(dāng)前79頁(yè)，總共117頁(yè)。（二）餐飲銷(xiāo)售特點(diǎn)1、餐飲銷(xiāo)售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制2、餐飲銷(xiāo)售量受餐飲就餐時(shí)間的限制3、餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)快，利潤(rùn)小，風(fēng)險(xiǎn)小，4、餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重，對(duì)飯店其他設(shè)施的依賴性特點(diǎn)；當(dāng)前80頁(yè)，總共117頁(yè)。（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)：是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過(guò)程。前臺(tái)服務(wù)：面對(duì)面為客人提供的服務(wù)餐飲服務(wù)后臺(tái)服務(wù)：倉(cāng)庫(kù)、廚房間接服務(wù)前臺(tái)是后臺(tái)的繼續(xù)，完善后臺(tái)是前臺(tái)的基礎(chǔ)美味佳肴+優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)前81頁(yè)，總共117頁(yè)。1、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)迎賓員、引位員、餐桌服務(wù)員、點(diǎn)菜員、傳菜員不同的餐廳有不同的服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一1、無(wú)形性餐飲服務(wù)是在就餐賓客購(gòu)買(mǎi)并享用餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其質(zhì)量的優(yōu)劣。

2、一次性

3、差異性

4、同步性當(dāng)前82頁(yè)，總共117頁(yè)。2、餐廳服務(wù)項(xiàng)目（1）普通服務(wù)項(xiàng)目中餐：早餐、正餐、宴會(huì)服務(wù)西餐：早餐、正餐、宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù)自助餐、會(huì)議服務(wù)、酒吧服務(wù)（2）特殊服務(wù)項(xiàng)目客房送餐外賣(mài)服務(wù)主題慶?；顒?dòng)當(dāng)前83頁(yè)，總共117頁(yè)。3、餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美。為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力。把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。全民主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)前84頁(yè)，總共117頁(yè)。

避免服務(wù)過(guò)剩1、過(guò)分熱情，造成服務(wù)缺乏真誠(chéng):對(duì)賓客真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)，才稱得上是熱情的服務(wù)，反之，則是虛情假意、矯揉造作。有些賓客反映，大多數(shù)服務(wù)的確做到了微笑服務(wù)，但總讓人感覺(jué)這是一種機(jī)械式的、職業(yè)化的微笑。2、標(biāo)準(zhǔn)化，避免服務(wù)內(nèi)容無(wú)限擴(kuò)展:一般處于成熟期的大型飯店可根據(jù)客人的需求進(jìn)行定制化服務(wù)；而處于初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期的中小型飯店則應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。3、過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)方式完全程序化五星級(jí)的服務(wù),四星級(jí)的設(shè)施,三星級(jí)的價(jià)格當(dāng)前85頁(yè)，總共117頁(yè)。

一天晚上，李先生陪一美國(guó)客人到酒店用晚餐。點(diǎn)菜后，服務(wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來(lái)。她為外賓擺上刀叉，為客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當(dāng)上一盆湯后，她先為客人報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。上菜報(bào)菜名，杯子空了馬上斟酒，見(jiàn)有魚(yú)刺多了便更換….服務(wù)員忙上忙下,搞得客人拘謹(jǐn)起來(lái).客人說(shuō):算了,我們還是趕快吃完走吧.這里的服務(wù)太周到了,就是讓人有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái).當(dāng)前86頁(yè)，總共117頁(yè)。第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)當(dāng)前87頁(yè)，總共117頁(yè)。

一、思想政治素質(zhì)要求樹(shù)立正確的服務(wù)觀念具有大局觀念，主人翁意識(shí)——要想酒店之所想——要想客人之所想——要想酒店客人之所未想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的組織紀(jì)律當(dāng)前88頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前89頁(yè)，總共117頁(yè)。要有滿腔熱忱的服務(wù)精神：主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。熱情友好，客人至上不卑不亢，一視同仁真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局鉆研業(yè)務(wù)，提高技能文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守紀(jì)律，廉潔奉公當(dāng)前90頁(yè)，總共117頁(yè)。案例:五斤蘿卜干冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。22：30分，電話鈴聲響起。服務(wù)員:“您好，客房送餐。”客人:“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開(kāi)飯店了，我想帶點(diǎn)你們這里的土特產(chǎn)回去，可我對(duì)蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個(gè)主意？服務(wù)員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實(shí)不少，但大多是時(shí)令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點(diǎn)蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)品！”客人:“是嗎？那我就聽(tīng)你的?？晌覍?duì)附近的商店不是很熟，你看是否可以幫我一個(gè)忙？”當(dāng)前91頁(yè)，總共117頁(yè)。服務(wù)員:“先生，您的意思是讓我替您買(mǎi)一些送到房間里.那您明天幾時(shí)離店？”客人:“明天我大約早上六點(diǎn)出門(mén)，你看有問(wèn)題嗎？”服務(wù)員:“先生，請(qǐng)您放心，這件事我一定幫您辦好。”

23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。

第二天一大早，天還沒(méi)亮，小戴冒著凜冽的寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，買(mǎi)回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層服務(wù)員送到了客人的房間。當(dāng)客人了解到其中的經(jīng)歷時(shí)，十分感激，一定要當(dāng)面向小戴道謝。盡管后來(lái)客人沒(méi)能與小戴見(jiàn)面，但他臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心。當(dāng)前92頁(yè)，總共117頁(yè)。情景一:某天,餐廳來(lái)了一批客人,他們點(diǎn)了醉蝦和白灼蝦.一客人竟然向服務(wù)員提出為其剝蝦殼的服務(wù),服務(wù)員感到很茫然…情景二:某天,4位陜西客人在一酒店用餐,對(duì)酒店菜肴很滿意,然而,當(dāng)他們品嘗到包子時(shí),發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)包子內(nèi)有一根細(xì)短的雞毛,他們找來(lái)了服務(wù)員.當(dāng)前93頁(yè)，總共117頁(yè)。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)熟練掌握專業(yè)操作技能:餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)服務(wù)、每一項(xiàng)環(huán)節(jié)都有特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，餐飲服務(wù)人員要熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能，懂得各種服務(wù)規(guī)范、程序和要求，從而達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。這是做好餐飲服務(wù)工作的基本條件。熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)：（1）問(wèn)候禮節(jié)（2）稱呼禮節(jié)（3）迎送禮節(jié)（4）應(yīng)答禮節(jié)（5）操作禮節(jié)（6）儀表禮節(jié)較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力具備良好的文化素養(yǎng)當(dāng)前94頁(yè)，總共117頁(yè)。

三、能力素質(zhì)

1、應(yīng)變能力

----牢固樹(shù)立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)：----具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力：----具有辯證分析問(wèn)題的能力----具有果斷解決問(wèn)題的能力：

當(dāng)前95頁(yè)，總共117頁(yè)?？腿酥辽系睦砟?/p>

1.客人與酒店員工的關(guān)系

(1)選擇與被選擇關(guān)系(2)客人與主人關(guān)系

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系(4)朋友關(guān)系

2、對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

3.服務(wù)客人方程式

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積當(dāng)前96頁(yè)，總共117頁(yè)。案例分析:上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)，這次活動(dòng)參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生來(lái)幫忙，席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，賓客的歡聲笑語(yǔ)不斷，忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會(huì)廳李經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無(wú)措。李經(jīng)理明白服務(wù)員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎樣處理？（提示：注意不要影響宴會(huì)的熱烈氣氛）當(dāng)前97頁(yè)，總共117頁(yè)。處理方法:1、立即安排幾名服務(wù)員收拾地上雜物；2、經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會(huì)廳；3、安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣，外衣到洗衣房快洗；4、讓餐廳做好食品，請(qǐng)客人單獨(dú)用餐；5、餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意；6、出門(mén)前，幫女客人叫了一輛出租車(chē)。當(dāng)前98頁(yè)，總共117頁(yè)。啟示：1、酒店服務(wù)員出現(xiàn)失誤后，能誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人道歉；2、遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己?jiǎn)T工，當(dāng)務(wù)之急是解決問(wèn)題。3、表現(xiàn)了酒店各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會(huì)廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總經(jīng)理，同心合力一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)，維護(hù)酒店形象。問(wèn)題：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)操作培訓(xùn)。當(dāng)前99頁(yè)，總共117頁(yè)。

2、推銷(xiāo)能力——對(duì)輕松型的客人投其所好——對(duì)享受型的客人要激其所欲——對(duì)苛求型的客人要釋其所疑

3、其它能力：決策能力，開(kāi)拓創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)實(shí)施能力，社交能力，語(yǔ)言文字能力，操作能力，靈活應(yīng)變能力，人際關(guān)系能力等。當(dāng)前100頁(yè)，總共117頁(yè)。

四、身體素質(zhì)健康的體魄敏捷的思路健全的心理端莊的儀表良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣當(dāng)前101頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前102頁(yè)，總共117頁(yè)。第五節(jié)餐飲經(jīng)營(yíng)管理趨勢(shì)一、我國(guó)餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)的特點(diǎn)1、家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場(chǎng)紅火當(dāng)前103頁(yè)，總共117頁(yè)。2、個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更突出當(dāng)前104頁(yè)，總共117頁(yè)。挑不出毛病多給錢(qián)

在山東有一家飯店，凡是來(lái)酒店用餐者，對(duì)本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量一切都感到滿意而提不出意見(jiàn)者，加收3元，若能提出意見(jiàn)，則獎(jiǎng)勵(lì)3元。”搞笑餐廳成都有一家餐廳，很多人都叫它“搞笑餐館”，因?yàn)樗拿康啦硕加幸粋€(gè)很另類(lèi)的外號(hào)：豬拱嘴“相親相愛(ài)”、豆腐干—“黃龍纏腰”、雞鴨鵝翅膀—“展翅高飛”、腳掌—“走遍天涯”、鹵兔腦殼—“帥哥”、鹵舌頭—“甜言蜜語(yǔ)”、炒萵筍丁—

“星星點(diǎn)燈”、燉乳鴿—“向往神鷹”、泡菜—“遲來(lái)的愛(ài)”…自定價(jià)餐廳“DIY炒”餐廳，如果顧客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐館預(yù)訂所需原料、作料等。餐館將所有的原料和作料切好、配好，然后由顧客掌勺炒菜，炒好的菜端到顧客就餐的餐桌。餐館還把灶臺(tái)、炒勺等工具搬到臺(tái)前，讓顧客在大家面前展示自己的廚藝，使顧客頗有成就感。對(duì)于顧客炒的菜，該餐館只收取工料的成本費(fèi)用，因?yàn)?，顧客—般只炒一兩個(gè)菜。但如果顧客要求全部由自己去炒，該餐館就會(huì)對(duì)菜的價(jià)格作適當(dāng)?shù)纳细≌{(diào)整。

懷舊餐館晚上消費(fèi)成了現(xiàn)代城市人的一種習(xí)慣。杭州有一家名為“24小時(shí)懷舊餐廳”。餐館內(nèi)的裝飾沒(méi)有酒店的豪華，但也不同于一般餐館的無(wú)個(gè)性。餐館內(nèi)裝飾的都是一些民情風(fēng)俗的黑白老照片、老城市市井圖、老唱機(jī)、唱片、掛鐘、老相機(jī)、舊草帽、舊書(shū)包、瓷器等

畫(huà)廊餐館,分手餐吧

當(dāng)前105頁(yè)，總共117頁(yè)。3、餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，菜品交融創(chuàng)新力度加大當(dāng)前106頁(yè)，總共117頁(yè)。4、品牌文化競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)局面初步形成

當(dāng)前107頁(yè)，總共117頁(yè)。

5、連鎖經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢(shì)增強(qiáng)

6、市場(chǎng)規(guī)范性比較薄弱，差異性仍很突出

7、餐廳功能日趨多樣

8、餐飲經(jīng)營(yíng)形式的日趨靈活多樣當(dāng)前108頁(yè)，總共117頁(yè)。當(dāng)前109頁(yè)，總共117頁(yè)。

二、餐飲經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)

1、未來(lái)餐飲企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來(lái)越高

2、高、中、低檔餐飲企業(yè)各具個(gè)性、和平共處

3、特色化、集團(tuán)化、多元化——特色化：是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌，要提供本行業(yè)本地區(qū)獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品或服務(wù)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，要形成自己的拳頭產(chǎn)品?！瘓F(tuán)化：實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，降低成本