尼桑日產(chǎn)盈利課件

服務管理培訓LEVEL2盈利管理目標學習服務盈利的構(gòu)成OHT-2-1：課程目標

學習KPI（關鍵業(yè)績指標）學習“如何提高服務盈利”內(nèi)容2.服務盈利的構(gòu)成OHT-2-2：課程內(nèi)容3.盈利管理的KPI（關鍵業(yè)績指標）4.如何監(jiān)控服務盈利5.如何分析問題原因1.

什么是服務盈利？OHT-2-4：什么是服務盈利服務運營利潤成本與費用控制維修車間容量控制服務市場占有率服務需求UIO（潛力）*服務銷售丟失*客戶滿意度下降*服務成本增加*服務費用增加1.

什么是服務盈利？OHT-2-5：盈利管理盈利服務毛利潤工時毛利潤零件毛利潤生產(chǎn)率工時利用率工時效率總體工時效率服務市場占有率服務市場占有率---業(yè)績部分---本部分---營銷部分2.盈利管理OHT-2-6：服務盈利的構(gòu)成3.服務盈利的構(gòu)成服務銷售服務銷售成本毛利潤（=服務銷售額減去銷售成本）運營費用部門運營利潤，或凈利潤

（=毛利潤減去運營費用）OHT-2-8：關鍵業(yè)績指標4-1.服務工時銷售服務市場占有率（工時銷售基準）一年工時總銷售額工時銷售服務市場潛力x100=一年工時總銷售UIOx服務頻率x每RO（修理單）平均工作時間x實際工時單價=x100指導值：>65%4.關鍵業(yè)績指標OHT-2-9：關鍵業(yè)績指標4-1.服務工時銷售服務市場占有率（RO基準）一年工時總銷售額工時銷售服務市場潛力x100=一年收到的RO（修理單）總數(shù)UIOx服務頻率=x100指導值：>65%4.關鍵業(yè)績指標OHT-2-10：關鍵業(yè)績指標4-1.服務工時銷售客戶支付工時銷售額定期保養(yǎng)、普通修理保修工時銷售額內(nèi)部工時銷售額公司車輛保養(yǎng)、舊車翻新、PDI工時銷售組成比10%20%70%指導值4.關鍵業(yè)績指標OHT-2-12：關鍵業(yè)績指標4-3.經(jīng)銷商全部費用的吸收率服務部毛利潤經(jīng)銷商全部運營費用=X100%指導值=75%-100%4.關鍵業(yè)績指標OHT-2-13：工時銷售監(jiān)控5.工時銷售監(jiān)控和分析使用針對每天所有RO（修理單）的業(yè)績報告，按工時銷售組成類別劃分記錄工時總銷售。分析工時銷售組成，與指導值對比查看工時總銷售在客戶支付、保修和內(nèi)部工時銷售額之間是否均衡。根據(jù)每月的服務業(yè)績報告匯總工時總銷售，將數(shù)據(jù)填入每月服務分析報告中5-1.工時銷售監(jiān)控

SERVICEPERFORMANCEREPORT(MonthlySummary)Company:ServiceManager:Month:日期TotalTotal(a)Repeat(b)Customer(c)Warranty(d)Internal(e)Customer(F)Warranty(g)Internal(h)Customer(i)Warranty(j)Internal(k)Customer(l)Warranty(m)Internal(n)Sales(o)Parts(p)Sublet(q)Others(r)12333129.0093.0032.00223.00152.2010.3093.00732.50207.7482.804671204.00203.0065.00321.80189.0010.41211.001,204.21259.16165.00559423.00190.50417.80123.8747.506.001,208.67255.1931.006331255.00105.5056.00265.85125.00110.000.45917.80316.100.2072082.0050.50121.00202.35265.003.773.80728.42153.031.608945233.00126.50442.7533.00164.00999.25320.13181.6010531422.00193.50470.2524.223.004.401,117.37317.485.801143886.00126.50158.00780.73548.0011.7560.502.502,573.98528.9348.901246268.00145.50424.25107.7613.30958.81396.686.301350732.50178.50112.00302.65364.0094.0497.801,881.49335.4887.401421112.0048.50129.7012.086.00308.28114.666.00151644257.0078.00155.00233.30228.005.1841.50997.98191.4329.301755401.00182.00797.1013.65141.00107.001,641.75619.36158.001857501.00190.0078.00569.40154.0037.301,529.70462.3234.601942241.00127.0087.00663.95456.0028.0863.702.201,668.93507.4056.002040231.00168.00278.8030.337.0030.00745.13208.1421.702143221.00109.00123.00644.80287.000.4566.001,451.25513.0155.00222342272.0085.00738.9051.89155.001,302.79455.54135.002459516.00194.50204.501,287.65237.3059.96186.002,685.911,040.59224.302538217.0083.501,300.555.10110.001,716.15634.76101.3026681531.00182.0028.30592.50287.00179.06306.50102.002,208.36626.11281.502733136.5085.001,081.458.2383.151,394.33640.2959.0028651,551.00210.00358.202,736.701,854.001,021.72118.807,850.422,930.66105.402930622,667.00102.00234.006,813.75164.001.824.009,986.574,353.772.003161557.00266.001,619.303.602,445.901,181.422.40[A][B][C][D][E][F][G][H][I][J][K][L][M][N][O][P][Q][R]1179412,046.003,523.501,812.0023,339.285,310.501,898.271,494.300.00832.100.000.000.0050,255.9517,569.381,882.100.00TotalOthersCost(currency:)NumberofR.O.Sales(curency:)LaborPartsSublet

公司：

服務經(jīng)理：

月份：

R.O.數(shù)

工時

備件

銷售（貨幣：

)

轉(zhuǎn)包

其他

總計

成本（貨幣：

）

總計

(a)

重復

(b)

保修

(d)

客戶

(f)

保修

(g)

內(nèi)部

(h)

客戶

(i)

保修

(j)

內(nèi)部

(k)

客戶

(l)

保修

(m)

內(nèi)部

(n)

客戶

(c)

內(nèi)部

(e)

銷售

(o)

零件

(p)

轉(zhuǎn)包

(q)

其他

(r)

總計

OHT-2-14：工時銷售監(jiān)控5.工時銷售監(jiān)控和分析服務業(yè)績報告（每月匯總）OHT-2-16：工時銷售分析5-3.服務市場占有率服務市場占有率狀態(tài)顯示的是維修站在當?shù)厥袌鲋械臐B透程度。換句話說，它衡量的是經(jīng)銷商在捕捉當?shù)厝债a(chǎn)車輛用戶服務業(yè)務中的成功程度。一年收到的RO（修理單）總數(shù)UIOx服務頻率（3次/年）=x100指導值：>65%5.工時銷售監(jiān)控和分析OHT-2-17：工時銷售分析5-4.工時銷售混合分析客戶支付保修內(nèi)部10%20%70%指導值當前狀況5.工時銷售監(jiān)控和分析OHT-2-18：工時銷售分析討論工時銷售組成比類別：客戶支付/保修/內(nèi)部請在組內(nèi)討論當客戶支付的工作過少時要分析的關鍵因素是什么，將它們列在活動掛圖上當客戶支付的工作過少時你要檢查或分析什么？5.工時銷售監(jiān)控和分析OHT-2-20：工時銷售分析1.如果客戶支付的工作過少1)按工作類別分類RO（修理單）（或服務歷史數(shù)據(jù)）a.定期保養(yǎng)：按里程對RO（修理單）數(shù)量分類檢查定期保養(yǎng)保持度。因此，你可以找出未到維修站定期保養(yǎng)的客戶。給客戶發(fā)提醒信件或打電話。進行丟失客戶調(diào)查，為什么客戶不來維修站定期保養(yǎng)。5.工時銷售監(jiān)控和分析5-5.工時銷售組成比分析OHT-2-21：工時銷售分析b.普通修理：發(fā)動機、變速箱、懸架、制動和輪胎確定更換零件，制作零件列表檢查所有車輛里程超過40,000km的客戶的服務歷史。

因此你可以通過信函或電話來建議客戶檢查或更換那些零件。5.工時銷售監(jiān)控和分析5-5.工時銷售組成比分析OHT-2-22：工時銷售分析2.保修工作過多或過少某些時期的定期保養(yǎng)工作數(shù)量不足1)工作量過高（新開業(yè)維修站）保修（和免費檢查）工作比例將隨新車銷售增加。2)工作量過低維修站不接受保修工作。因此，客戶投訴將會增加，CSI分數(shù)將下降。3.如果內(nèi)部工作過多內(nèi)部工作也會隨新車銷售增加（PDI和安裝附件）5.工時銷售監(jiān)控和分析5-5.工時銷售組成比分析OHT-2-24：正確方法7.增加工時毛利潤的正確方法 工時毛利潤服務業(yè)績最大化

使技師可用時間內(nèi)的售出時間數(shù)量最大化。出售給客戶的時間可用時間實際時間售出時間OHT-2-25：正確方法增加RO（修理單）數(shù)量

有許多增加RO（修理單）數(shù)量的方法，都要通過分析市場情況和RO（修理單）分析。這個問題將在營銷部分中研究。消除無效的開支

必需按充分計劃的時間表支出半固定費用。為適當?shù)墓ぷ髦概蛇m當?shù)娜?/p>

關注工作時間和服務成本，工作分配平衡。7.增加工時毛利潤的正確方法 工時毛利潤OHT-2-28:運營費用分類9-2.薪資支出老板工資

主管工資

職員工資

所得稅職員福利和養(yǎng)老金9.費用監(jiān)控與控制OHT-2-29：運營費用類別公司車輛

小工具政策調(diào)整（商譽）廣告店面用品與洗衣出差和娛樂電話員工培訓文具和辦公用品

壞帳9-3.半固定費用9.費用監(jiān)控與控制OHT-2-30：運營費用類別土地和建筑租金建筑折舊建筑保險房地產(chǎn)稅暖氣、燈光、電力等。設備和修理設施修理和保養(yǎng)9-4.固定費用9.費用監(jiān)控與控制OHT-2-31：如何控制運營費用10.費用控制中的要點為各費用類別確定年度預算使用每月監(jiān)控，確認費用是否被控制在預算以內(nèi)減少無效開支、不正常開支和沖動開支每天設備檢查： 防止修理費用提高服務質(zhì)量： 減少商譽費用OHT-2-32：盈虧平衡點

盈虧平衡點（一般理論）銷售額X銷售成本Y盈虧平衡點凈利潤日常費用可變成本凈虧損總成本線成本線10.費用控制中的要點OHT-2-32:Break-evenpoint10.費用控制關鍵點

可變成本零件成本轉(zhuǎn)包工作成本加班工資易耗材料(油,脂等.)

日常費用工資半固定費用

文具，培訓等.固定費用

保養(yǎng)費用,保險,稅金,電費和水費等.OHT-2-33：盈虧平衡點盈虧平衡點等式制造商盈虧平衡點銷售額=總固定管理費可變成本銷售1-如果是維修站（可變成本=0）=可變成本銷售1-=總固定管理費總固定管理費10.費用控制中的要點OHT-2-34：分析流程回顧11.盈利分析回顧11-1.分析流程步驟1:維修站現(xiàn)狀分析步驟2:建立臨時的改善目標步驟3:確認目標可行性步驟4:提交給最高管理層，完成目標1)盈利服務毛利率零件毛利率工時毛利率OHT-2-35：分析流程回顧步驟1:維修站現(xiàn)狀分析日產(chǎn)指導值>40%30–40%>60%2)服務市場占有率服務市場占有率>65%1)盈利

服務毛利率

零件毛利率

工時毛利率2)生產(chǎn)率

工時利用率

工時效率

總體工時效率3)

服務市場占有率服務市場占有率11.盈利分析回顧OHT-2-36：分析流程回顧步驟2:建立臨時的改善目標例11.盈利分析回顧

臨時目標

備注

1.盈利

1)服務銷售

由

UIO和市場潛力算出

2)修理單

(RO)數(shù)量

由

UIO和市場潛力算出

3)服務銷售/RO

4)服務毛利潤

7)+10)

5)服務毛利率

4)/1)x100

6)零件銷售

1)x當前零件銷售份額

7)零件毛利潤

6)x8)

8)零件毛利率

9)工時銷售

1)x當前工時銷售份額

10)工時毛利潤

9)x11)

11)工時毛利率

2.成本與費用

12)工資

13)半固定費用

14)固定費用

15)可變成本

3.生產(chǎn)率

16)售出時間（客戶支付

FRT）

9)/每小時工時費用

17)可用時間

17)/20)

18)生產(chǎn)時間

19)整體工時效率

20)工時生產(chǎn)率

21)工時效率

4.服務市場占有率

22)服務市場占有率

23)服務保持度

OHT-2-37：分析流程回顧步驟3:確認目標可行性1)目標確認的要點是確定臨時目標是否可通過當前的人力、設施和設備達到，而不需額外的努力。2)評估要點工時利用率超過90%是不現(xiàn)實的工時效率超過120%是不現(xiàn)實的調(diào)整有關的臨時目標，直至加班時間小于等于當前水平。11.盈利分析回顧OHT-2-37：分析流程回顧步驟3:確認目標可行性例11.盈利分析回顧

臨時目標

現(xiàn)值

判斷

服務市場占有率與銷售額

1)服務市場占有率

50.0

%

47.2

%

2)RO（修理單）數(shù)量

7,500

6,938

3)售出時間

(FRT)

18,750

小時

17,345

小時

維修車間容量

4)工時生產(chǎn)率

80

%

75

%

5)工時效率

105

%

100