質(zhì)量管理策略改善

中國(guó)移動(dòng)新疆呼叫服務(wù)中心

質(zhì)量控制建議當(dāng)前1頁(yè)，總共20頁(yè)。Contents內(nèi)部質(zhì)量管理問(wèn)題分析質(zhì)檢提升工作建議與實(shí)施當(dāng)前2頁(yè)，總共20頁(yè)。對(duì)話務(wù)員的質(zhì)量評(píng)價(jià)通過(guò)錄音績(jī)效統(tǒng)計(jì)針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改善共性原因分析與改善從事后檢查變?yōu)槭虑邦A(yù)防質(zhì)量管理工作的重要意義從對(duì)話務(wù)員的評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)化為針對(duì)組織流程、方法的質(zhì)檢評(píng)價(jià)從事后改善，轉(zhuǎn)變成事前預(yù)防。當(dāng)前3頁(yè)，總共20頁(yè)。

3共性問(wèn)題原因分析

2.共性問(wèn)題分析

4.措施改善

5.責(zé)任分工

6.反饋與追蹤

1.問(wèn)題收集沒(méi)有進(jìn)行問(wèn)題的詳細(xì)收集以及分類整理共性問(wèn)題底下的深層原因沒(méi)有找到?jīng)]有采取有效的改善措施沒(méi)有總結(jié)共性問(wèn)題，共性問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)不科學(xué)缺乏對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)處理問(wèn)題并負(fù)起責(zé)任措施的有效與否沒(méi)有回饋?zhàn)粉檹馁|(zhì)檢工作分析客戶滿意度提升的8種根源：當(dāng)前4頁(yè)，總共20頁(yè)。根據(jù)5個(gè)維度對(duì)質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行分析抽樣數(shù)量打分標(biāo)準(zhǔn)抽樣偏見(jiàn)非客觀性專業(yè)能力??:???????目前質(zhì)量管理遇到的問(wèn)題分析目前質(zhì)量管理室共有34名具體從事錄音質(zhì)檢的質(zhì)檢員，分別對(duì)熱線、投訴、電話營(yíng)銷部門的一線人員進(jìn)行質(zhì)檢，如何使得所以質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢規(guī)則理解、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)一致，加強(qiáng)質(zhì)檢工作的一致性與科學(xué)性，是質(zhì)檢工作的重要目標(biāo)。當(dāng)前5頁(yè)，總共20頁(yè)。抽樣數(shù)量抽樣數(shù)不足：所需最少樣本數(shù)＝概率度2x標(biāo)準(zhǔn)差2/極限誤差2平均誤差＝標(biāo)準(zhǔn)差/√抽樣數(shù)極限誤差＝概率度x平均誤差不同標(biāo)準(zhǔn)差的座席代表應(yīng)該要有不同的抽檢率。呼叫中心把座席代表按照質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)分類，甚至更簡(jiǎn)單，按照座席代表質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的好壞來(lái)分類（通常分?jǐn)?shù)高，標(biāo)準(zhǔn)差也?。?，不同分類的抽檢率當(dāng)前6頁(yè)，總共20頁(yè)。錄音時(shí)間抽樣均衡（忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日抽檢沒(méi)有明確規(guī)定）MeasurementsIndexTimebalanceLengthbalanceApplication-Typebalance業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴、電話營(yíng)銷等不同業(yè)務(wù)）錄音檔長(zhǎng)度抽樣均衡（長(zhǎng)的錄音、短的錄音沒(méi)有明確規(guī)定）均衡度測(cè)量表尺設(shè)計(jì)項(xiàng)目需要考慮均衡度（疏忙錄音以及電話營(yíng)銷錄音比例測(cè)算）抽樣偏見(jiàn)

由于抽取方式的均衡問(wèn)題，造成的質(zhì)檢評(píng)估偏差當(dāng)前7頁(yè)，總共20頁(yè)。質(zhì)檢員的不作為

為了避免錄音符合爭(zhēng)議，造成質(zhì)檢員不作為。這種不回答率造成比抽樣誤差更嚴(yán)重的影響操控性行為整體分?jǐn)?shù)最高分與最低分的差距很小，出現(xiàn)整體性操控性為，，所有的打分都在這一個(gè)范圍以內(nèi)，使得質(zhì)檢工作沒(méi)有意義。

質(zhì)檢員的不作為或者過(guò)度作為質(zhì)檢員的不作為與過(guò)度作為，對(duì)于質(zhì)檢質(zhì)量的影響根據(jù)錄音打分表可以發(fā)現(xiàn)，此質(zhì)檢員對(duì)所有員工的打分完全一致，基本都為滿分，與實(shí)際狀況不符合，造成整體打分的不均衡，影響質(zhì)檢質(zhì)量。當(dāng)前8頁(yè)，總共20頁(yè)。質(zhì)量管理遇到的問(wèn)題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤質(zhì)檢員A質(zhì)檢員B質(zhì)檢員C錯(cuò)誤類別占比累計(jì)百分比錯(cuò)誤類別占比累計(jì)百分比錯(cuò)誤類別占比累計(jì)百分比60.180.1820.190.1920.200.2010.170.3660.150.3450.160.3650.130.4970.140.4970.150.51如表所示，A質(zhì)檢認(rèn)為的1錯(cuò)誤，C連前三名也沒(méi)有進(jìn)入，而BC的認(rèn)為的2，A前三也沒(méi)有，可以看出之間的差異當(dāng)前9頁(yè)，總共20頁(yè)。Contents內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題分析質(zhì)檢提升工作建議與實(shí)施當(dāng)前10頁(yè)，總共20頁(yè)。對(duì)現(xiàn)有內(nèi)部質(zhì)量管控工作進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)引入新的評(píng)估方法，改善質(zhì)量控制的精度與科學(xué)性。質(zhì)量控制總體改善策略現(xiàn)狀利用平均值對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析根據(jù)質(zhì)檢排班與話務(wù)排班的結(jié)合，進(jìn)行抽檢根據(jù)錄音討論與質(zhì)檢校準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一具體改善策略引入標(biāo)準(zhǔn)差與離散系數(shù)的分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)隱藏在平均值背后的規(guī)律建立精準(zhǔn)化的質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)測(cè)體系優(yōu)化共性問(wèn)題的總結(jié)，規(guī)范共性問(wèn)題解決流程。增強(qiáng)外部客戶滿意度與內(nèi)部質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的一致性改善目的通過(guò)建立科學(xué)的質(zhì)檢評(píng)估方式，增加質(zhì)檢工作的權(quán)威性利用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行評(píng)估，增強(qiáng)整體質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)工作能力發(fā)揮質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，與培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)更加緊密的結(jié)合，使得質(zhì)檢工作效能最大化當(dāng)前11頁(yè)，總共20頁(yè)。消除差異先計(jì)算KPI指標(biāo)的離散系數(shù)，藉此判斷KPI指標(biāo)是否在控制狀態(tài)最小方差管理法的管理三步驟：特殊原因分析是否可控如果在失控狀態(tài)，利用控制圖來(lái)找出那個(gè)時(shí)間段發(fā)生了特殊原因，想辦法找出這特殊原因

藉由常態(tài)圖找出有哪些主要分歧的力量，找出主峰、次峰和長(zhǎng)尾連續(xù)三個(gè)月的變化趨勢(shì)，想辦法消除差異的族群

策略一用最小方差方法取代平均值管理當(dāng)前12頁(yè)，總共20頁(yè)。situationproblemstrengthduplicate1S情境：?jiǎn)栴}背景解決什么問(wèn)題想要達(dá)成什么目的利用SPSD正向行為分析質(zhì)量管理改善工具2P問(wèn)題和困難阻礙我們達(dá)成目標(biāo)的困難是什么，有哪些問(wèn)題標(biāo)桿行為：在這種情境之下，遇到了這樣的問(wèn)題有哪些對(duì)象長(zhǎng)生了標(biāo)桿行為，克服了這些困難4D標(biāo)桿行為復(fù)制找出標(biāo)桿行為，找出標(biāo)兵的特征找出復(fù)制到其他人的方法驗(yàn)證效果當(dāng)前13頁(yè)，總共20頁(yè)。分級(jí)抽樣1質(zhì)量校準(zhǔn)2交叉評(píng)分與T檢驗(yàn)3ClicktoaddTitle4策略二建立精準(zhǔn)化的質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)測(cè)體系當(dāng)前14頁(yè)，總共20頁(yè)。分級(jí)抽樣方法以及理論依據(jù)減少質(zhì)量表現(xiàn)比較好，而且比較穩(wěn)定的一線代表，將他們的樣本量降低，投入在質(zhì)量表現(xiàn)比較差的一線代表。

分級(jí)抽樣的科學(xué)基礎(chǔ)：抽聽(tīng)樣本量的大小，是跟人員質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差完全正相關(guān)。建議將人員分為4檔，抽聽(tīng)數(shù)量參考如下表格。

人員等級(jí)抽聽(tīng)通數(shù)/月A5B10C15D20當(dāng)前15頁(yè)，總共20頁(yè)。使用標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)。40%錄音要求是在所有人評(píng)分平均值的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之內(nèi)。評(píng)分人員的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一致化，一般來(lái)說(shuō)，校準(zhǔn)的是平常，不是異常。校準(zhǔn)會(huì)議的錄音數(shù)量：8-10通太少錄音無(wú)法看出某個(gè)質(zhì)檢員的標(biāo)準(zhǔn)是不是有偏差。質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)議作為每周例會(huì)，要求現(xiàn)場(chǎng)管理人員參加。建立精準(zhǔn)化的質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)測(cè)體系通過(guò)以下4各方面的規(guī)范，建立標(biāo)準(zhǔn)的錄音校準(zhǔn)模式當(dāng)前16頁(yè)，總共20頁(yè)。建立精準(zhǔn)化的質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)測(cè)體系交叉評(píng)分與交叉檢驗(yàn)：以動(dòng)感地帶為例

動(dòng)感地帶1組60%的質(zhì)檢量

固定質(zhì)檢員輪換質(zhì)檢員合理利用交叉檢驗(yàn)：對(duì)同一班組固定部分質(zhì)檢員負(fù)責(zé)該班組組評(píng)分的60%，輪換質(zhì)檢員負(fù)責(zé)該班組的40%，B質(zhì)檢根據(jù)時(shí)間輪換。同時(shí)對(duì)固定以及輪換的質(zhì)檢員評(píng)估結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)與T檢驗(yàn)，如果連續(xù)三個(gè)月存在顯著性差異，結(jié)果計(jì)入考核。

當(dāng)前17頁(yè)，總共20頁(yè)。建立科學(xué)性的內(nèi)部評(píng)測(cè)體系T檢驗(yàn)使用方法：T檢驗(yàn)：TtestT檢驗(yàn)的分?jǐn)?shù)，主要是看是否大于0.05。大于0.05兩者差異不大，小于0.05有顯著性差異。T檢驗(yàn)的適用性，至少同一時(shí)段，同一個(gè)班組即可。不必聽(tīng)相同的錄音，抽聽(tīng)的適量也不必相同。

當(dāng)前18頁(yè)，總共20頁(yè)。策略三質(zhì)量管理共性問(wèn)題改善1建立共性錯(cuò)誤原因排行榜：企業(yè)中的質(zhì)量原因，來(lái)自于共同原因的占94%，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題主要來(lái)自于流程和組織，真正需要個(gè)人負(fù)責(zé)的比例，只有6%，利用如下共性問(wèn)題分析表格，制定每月連續(xù)的共性問(wèn)題分析表。問(wèn)題編號(hào)發(fā)生日期問(wèn)題類型問(wèn)題描述解決方法處理人培訓(xùn)管理現(xiàn)場(chǎng)控制質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)檢部門制作共性為題排行榜，并加以分析培訓(xùn)部門利用共性問(wèn)題排行發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求班組長(zhǎng)利用共性問(wèn)題分析表進(jìn)行問(wèn)題解決2建立標(biāo)準(zhǔn)的共性問(wèn)題解決流程，形成問(wèn)題解決閉環(huán)改善共性為題當(dāng)前19頁(yè)，總共20頁(yè)。策略四增強(qiáng)外部客戶感知與內(nèi)部質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的一致性以外部客戶滿意度測(cè)量為依據(jù)，優(yōu)化修正內(nèi)部質(zhì)檢評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶滿意度與內(nèi)部質(zhì)檢評(píng)定的