項(xiàng)目經(jīng)理如何把控客戶需求調(diào)研過程

項(xiàng)目經(jīng)理如何把控客戶需求調(diào)研過程[摘要]在軟件項(xiàng)目開發(fā)過程中，對(duì)客戶單位需求的調(diào)研是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，項(xiàng)目經(jīng)理如何把控和處理在客戶需求調(diào)研中出現(xiàn)的各種問題是非常重要的。[關(guān)鍵詞]：客戶需求調(diào)研把控概述：電子政務(wù)作為一個(gè)政府行業(yè)的項(xiàng)目有其獨(dú)特的特點(diǎn)，首先，主管項(xiàng)目建設(shè)的客戶中大多數(shù)是職務(wù)高、地位重的領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)項(xiàng)目的重視程度不一，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的具體目標(biāo)和需求了解程度不同。加之他們工作非常非常繁忙，沒有太多的精力投入到項(xiàng)目中，在我們進(jìn)行項(xiàng)目需求調(diào)研的過程中就會(huì)遇到種種困難。不同領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目需求說法不一，朝令夕改顯現(xiàn)非常普遍，有時(shí)，他們又會(huì)提出許多項(xiàng)目目標(biāo)范圍之外的需求。這些問題著實(shí)令人頭痛。但作為項(xiàng)目經(jīng)理，如何把握好項(xiàng)目需求呢，2010年，我作為項(xiàng)目經(jīng)理主持了山西藥監(jiān)局的電子政務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)工作，在項(xiàng)目開發(fā)過程中經(jīng)歷了很多事情，有經(jīng)驗(yàn)也有教訓(xùn)，本文就我對(duì)客戶需求調(diào)研的把握這一點(diǎn)談?wù)勛约旱捏w會(huì)?？蛻粜枨笳{(diào)研過程中遇到的問題客戶單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)本單位各處室業(yè)務(wù)不熟悉，提出的項(xiàng)目需求不專業(yè)?？蛻魡挝豁?xiàng)目負(fù)責(zé)人是一個(gè)曾經(jīng)短期從事過IT行業(yè)管理工作、負(fù)責(zé)法律法規(guī)方面業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目需求業(yè)務(wù)并不熟悉，對(duì)軟件開發(fā)的理解又太過簡單。對(duì)軟件項(xiàng)目開發(fā)過程不了解，經(jīng)常在他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前做出各種不合理的承諾，給我們項(xiàng)目開發(fā)造成不小的困難。2、客戶單位各業(yè)務(wù)處室工作人員工作繁忙，態(tài)度冷漠，項(xiàng)目人員常常難以和他們進(jìn)行有效溝通，客戶需求的調(diào)研工作常常遇到阻力。加之客戶單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人缺乏對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)的了解，于是便派其下屬員工配合我們的工作。在客戶需求調(diào)研過程中，其下屬人員帶領(lǐng)我們到各業(yè)務(wù)處室了解項(xiàng)目需求時(shí)，由于各業(yè)務(wù)處室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)都比較高，大部分都是副處級(jí)甚至更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)，往往以工作繁忙，沒有時(shí)間為借口，不接待我們，是調(diào)研客戶需求的溝通工作難以進(jìn)行。3、客戶單位相關(guān)工作人員對(duì)項(xiàng)目系統(tǒng)目標(biāo)認(rèn)識(shí)不清，提出許多項(xiàng)目范圍外的需求。由于工作性質(zhì)的差別，有的業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)的目標(biāo)認(rèn)識(shí)不清，認(rèn)為本項(xiàng)目就是一個(gè)信息化項(xiàng)目，包括所有的信息化業(yè)務(wù)，提出了許多超出項(xiàng)目范圍的單獨(dú)可以作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行研發(fā)的需求。二、客戶需求調(diào)研過程的把控上述問題是我們?cè)陔娮诱?wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中遇到的典型問題，有些問題是項(xiàng)目之初就預(yù)料到的，比如前兩個(gè)問題；有些問題卻是在項(xiàng)目實(shí)施過程中才碰到的，比如最后一個(gè)問題。由于在項(xiàng)目開始之初，確定的客戶單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)本單位各處室業(yè)務(wù)不熟悉，項(xiàng)目需求的調(diào)研需要項(xiàng)目經(jīng)理親自到各個(gè)業(yè)務(wù)處室去進(jìn)行調(diào)研了解，而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人屬于平級(jí)，要進(jìn)行的工作將是一個(gè)平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的配合關(guān)系，實(shí)際操作起來比較難于處理。針對(duì)出現(xiàn)的種種問題，我們決定根據(jù)用戶單位的管理特點(diǎn)，和客戶單位主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了多次溝通，提出了我們解決問題的意見和建議。一致同意和客戶單位共同成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組，成立了相應(yīng)的項(xiàng)目組織管理機(jī)構(gòu)，決定由客戶方一二把手擔(dān)任組長和副組長，強(qiáng)力推進(jìn)項(xiàng)目的研發(fā)進(jìn)程，并召開了項(xiàng)目研發(fā)討論會(huì)，重新確定了項(xiàng)目進(jìn)度，對(duì)項(xiàng)目研發(fā)過程中的各個(gè)主要環(huán)節(jié)都明確了相關(guān)責(zé)任人。經(jīng)過協(xié)調(diào)成立了如下項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，并明確了工作職責(zé)：職責(zé)分工任命各自的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，組建項(xiàng)目組；監(jiān)督項(xiàng)目的執(zhí)行、協(xié)調(diào)雙方關(guān)系、處理決策重要事件，保證項(xiàng)目進(jìn)度。在項(xiàng)目全過程中發(fā)揮決策作用，需要參與階段是項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目試運(yùn)行、項(xiàng)目/系統(tǒng)推廣、項(xiàng)目驗(yàn)收階段。監(jiān)督項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)施工作；協(xié)調(diào)公司資源對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行支持。主要參與的項(xiàng)目階段是：項(xiàng)目全過程根據(jù)項(xiàng)目要求組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；根據(jù)項(xiàng)目情況、要求制定行之有效的項(xiàng)目計(jì)劃；領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組按計(jì)劃開展項(xiàng)目運(yùn)作，保證項(xiàng)目進(jìn)度符合雙方要求；負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量，保證項(xiàng)目質(zhì)量符合客戶要求；協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過程中與客戶的關(guān)系，保證項(xiàng)目順利開展；定期向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測與評(píng)估，保證項(xiàng)目效果。參與項(xiàng)目的全過程。在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行需求調(diào)研、需求分析，編寫《客戶需求說明書》；通過需求分析，結(jié)合相關(guān)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出項(xiàng)目建設(shè)的合理化建議；監(jiān)督并檢查開發(fā)小組的需求實(shí)現(xiàn)。主要參與的項(xiàng)目階段是：需求調(diào)研、需求實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測試、安裝部署、系統(tǒng)試運(yùn)行、項(xiàng)目/系統(tǒng)推廣、項(xiàng)目驗(yàn)收。根據(jù)需求進(jìn)行對(duì)系統(tǒng)原型進(jìn)行服務(wù)端與客戶端的安裝部署、初始化、定制，包括表單定制、流程定制、協(xié)同功能定制等。主要參與的項(xiàng)目階段是：項(xiàng)目全過程。根據(jù)需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，形成《系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)文檔》根據(jù)需求進(jìn)行代碼編寫、功能實(shí)現(xiàn)，形成《功能模塊說明書》。主要參與的項(xiàng)目階段是：系統(tǒng)設(shè)計(jì)、需求實(shí)現(xiàn)、安裝部署、系統(tǒng)試運(yùn)行、項(xiàng)目/系統(tǒng)推廣、項(xiàng)目驗(yàn)收。UI小組由我公司軟件UI設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)師組成對(duì)項(xiàng)目中使用的系統(tǒng)或者網(wǎng)站的主界面、功能界面等進(jìn)行設(shè)計(jì)，提供多種美工方案供客戶選擇。主要參與的項(xiàng)目階段是：規(guī)劃設(shè)計(jì)、需求實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)小組由我公司熟悉客戶日常業(yè)務(wù)、具有多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師組成編寫各類《培訓(xùn)手冊(cè)》，準(zhǔn)備培訓(xùn)教材、培訓(xùn)練習(xí)、考核數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶安排提供培訓(xùn)授課，保證培訓(xùn)效果；輔導(dǎo)學(xué)員的日常使用，解決學(xué)員日常使用中出現(xiàn)的問題。主要參與的項(xiàng)目階段是：管理員培訓(xùn)、普通用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)試運(yùn)行、項(xiàng)目/系統(tǒng)推廣、項(xiàng)目驗(yàn)收。測試小組由我公司專職測試人員組成在質(zhì)量控制組長的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)項(xiàng)目各階段成果按照測試標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試，提交測試報(bào)告；監(jiān)督測試結(jié)果的更新與改正。確保產(chǎn)品的性能，在惡劣環(huán)境下的運(yùn)行可靠性主要參與的項(xiàng)目階段是：需求實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測試。需求變更委員會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、需求分析小組、需求負(fù)責(zé)小組共同組成針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的需求變更進(jìn)行審核、溝通討論，并確定最終需求通過以上安排解決了業(yè)務(wù)需求來源問題，有客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的參與，項(xiàng)目組的工作變得簡單起來。項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)成立以后，召開了項(xiàng)目討論會(huì)，分析了項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)、難點(diǎn)后重新制定了切實(shí)可行的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，比原來定的計(jì)劃推遲了半年時(shí)間(原來的計(jì)劃完全是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的一句話，盲目定下的)，并獲得了客戶單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組成立后，我們立即召開了項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，決定擴(kuò)大需求分析小組成員，給每個(gè)成員明確了需求調(diào)研的任務(wù)及完成期限，把協(xié)助完成該項(xiàng)目的研發(fā)建設(shè)的任務(wù)作為客戶單位各處室績效考核工作的一部分。從而引起了客戶單位各處室領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。從而確保了項(xiàng)目研發(fā)的順利進(jìn)行。具體措施是項(xiàng)目組在進(jìn)行需求調(diào)研之前，客戶方的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組織各個(gè)業(yè)務(wù)處室召開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，要求各處室配合業(yè)務(wù)調(diào)研工作。但是，由于信息化工作的任務(wù)對(duì)于各業(yè)務(wù)處室來說不是主要工作，只是個(gè)“配合工作”，因此，各業(yè)務(wù)處室的重視程度有時(shí)還是不夠，加之客戶方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也忙于其他日常業(yè)務(wù)，其下屬委托信息中心人員(不屬于客戶單位編制人員)配合工作，這樣一來，我們到業(yè)務(wù)處室調(diào)研工作的人員的還是不好開展工作，各業(yè)務(wù)處室經(jīng)常以工作忙為借口進(jìn)行推脫，需求調(diào)研工作進(jìn)展緩慢。在此情況下，項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組匯報(bào)了項(xiàng)目存在的問題，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組再次召開了項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，決定增加各業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)及一名項(xiàng)目組人員擔(dān)任客戶需求分析小組負(fù)責(zé)人，同時(shí)，以客戶單位名義下發(fā)正式文件，明確信息化工作是各處室工作的一部分，將作為一項(xiàng)工作內(nèi)容作為各處室工作的績效考核。并且明確任務(wù)期限為一個(gè)月，要求各業(yè)務(wù)處室把自己的需求和需求設(shè)計(jì)的表格資料提交到項(xiàng)目小組需求負(fù)責(zé)人處。經(jīng)過協(xié)調(diào)這種強(qiáng)力的行政管理措施，客戶單位各個(gè)處室的需求很快整理了出來，取得了滿意的效果。三、對(duì)客戶需求的把控根據(jù)對(duì)用戶需求復(fù)雜性的分析，對(duì)于客戶提出的一些超出項(xiàng)目范圍的需求，項(xiàng)目組根據(jù)自身技術(shù)能力和項(xiàng)目范圍之規(guī)定，請(qǐng)求客戶諒解，如果客戶還是堅(jiān)持，項(xiàng)目組采取適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大項(xiàng)目研發(fā)范圍的辦法，擴(kuò)大用戶需求。同時(shí)，明確告訴用戶，這個(gè)需求其實(shí)很龐大，是一個(gè)需要專門開發(fā)的項(xiàng)目，不能放在本期項(xiàng)目中進(jìn)行，可以在下期項(xiàng)目中考慮，最終和用戶達(dá)成諒解備忘錄?？傊?，我認(rèn)為，電子政務(wù)項(xiàng)目是個(gè)一把手項(xiàng)目，需要客戶單位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)