電信實習(xí)報告

第頁共頁電信實習(xí)報告電信實習(xí)報告電信實習(xí)報告1第一周〔7月29日到7月31日〕這是我來電信實習(xí)的第一周，我真有點當(dāng)“御用閑人”的感覺。大家都因月底業(yè)務(wù)繁多而繁忙著，根本沒時間管我，更不用說可以教我什么了。鶯姐把一疊宣傳單張遞給我，讓我熟悉一下，為以后打營銷作準(zhǔn)備。我就在那里拼命地看呀看呀，可是就那么點內(nèi)容，整天對著實在是太悶了?？墒浅鮼碚У降奈也桓矣邪刖湓寡裕椭缓帽镏鴼?，整天不是聽他們與客戶通，就是低頭看自己的資料。最后客戶經(jīng)常要坐在辦公室里面辦業(yè)務(wù)，我就只好坐在外面的營業(yè)廳。顯得好無奈，好似完全沒有存在價值一樣，難道這就是實習(xí)生的無奈嗎？終于，在第二天的下午，鶯姐讓我嘗試打一下營銷，我一接通就是一股腦的把整個套餐的內(nèi)容都吐出來，很機械地介紹，完全沒有顧及客戶有沒有聽清楚，更不要說聽上去有沒有吸引力了。說的速度快，其實也是我不自信的表現(xiàn)。因為緊張，我希望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完，免得出現(xiàn)紕漏。我剛開場接觸業(yè)務(wù)，其實對套餐涉及的工程還不是很熟悉，而且與客戶對話就是代表電信的形象，那么就要有心理準(zhǔn)備去承受用戶的提問，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶的根本資料，必須用電腦才可以查詢，可是營業(yè)廳的員工都是每人一臺電腦，根本沒有多余的電腦可以給我用。這無疑讓我的營銷工作產(chǎn)生更大的困難。我打的時間，大多是別人分開座位的小小一段時間，時間短不說，還很難讓我進(jìn)入狀態(tài)專心工作，因為隨時都有把位置還回去的可能。因此總的來說，我第一周的表現(xiàn)欠佳，業(yè)績暫時也看不出來。只是熟悉了電信營業(yè)廳的日常運作情況，熟悉了當(dāng)前熱門的推介業(yè)務(wù)，掌握了一些營銷的技巧。第二周〔8月3日到8日〕這是我來電信實習(xí)的第二周。經(jīng)過了周六日的休整之后，我覺得自己渾身是勁，開場滿懷希望地踏進(jìn)營業(yè)廳。康師傅放年假讓我的處境有了重要的轉(zhuǎn)折點?？梢宰谒奈恢蒙瞎ぷ?，對我來說無疑是個天大的契機。我一定要好好把握時機，爭取表現(xiàn)出自己的才能來。周一接到了三張目的客戶的，我便開場一天的工作了。既然有時機擁有暫時屬于自己的電腦，我馬上不失時機地請教鶯姐一些根本的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)的操作方法。在將來幾天的時間里，我終于掌握了查詢客戶的辦理套餐、每月消費額及明細(xì)清單、積分管理和號碼管理等等。當(dāng)然，每天我是8：30來到營業(yè)廳的，考慮到暑假期間很多人比擬晚起。我一般會先坐在芳姐或鶯姐身邊看一下他們怎樣跟單，如何處理業(yè)務(wù)。特別是一些電信現(xiàn)行的政策，資費收取要求等等，可以迅速的補充我匱乏的認(rèn)識，這對我之后接待客戶、解決客戶疑難大有脾益。另外，我第一周一直認(rèn)為聽她們通沒有任何意義，可是我漸漸的發(fā)現(xiàn)自己的這個想法是多么的淺薄和無知。因為我發(fā)現(xiàn)自己通過聽他們通可以學(xué)到了很多，如下是我在這一周總結(jié)到一些營銷的技巧：首先，良好準(zhǔn)備是成功的前提。只有準(zhǔn)備充分，才能游刃有余。這個準(zhǔn)備的內(nèi)容包括三個方面：一，裝備自己，訓(xùn)練悅耳的聲音，用聲音創(chuàng)造公司形象。明確打的目的；二、知道自己所處企業(yè)的根本情況，也理解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同，優(yōu)勢與優(yōu)勢所在。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。三、理解客戶的需要，投其所好。這個是我認(rèn)為最重要的一個方面。之前我打營銷的時候，大有大海撒網(wǎng)之感，對各種類型的客戶說的話都一樣，沒有針對性，自然難以引起客戶的興趣。后來，我一直在不斷地探索電信的“數(shù)據(jù)支撐管理系統(tǒng)”，學(xué)會了如何搜索客戶的根本信息。那么我在推銷的時候，就可以更懂得設(shè)身處地地為客戶著想，贏得客戶的信任。當(dāng)然，推銷并不需要，也沒必要去攻擊競爭對手。我們只要做好自己的本職就足夠了?？墒潜匾獣r，可以拿客戶現(xiàn)用的產(chǎn)品與我們的套餐相比，突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。畢竟?fàn)I銷時間有限，有些信息，盡管客戶貌似已經(jīng)承受，但未必很好地理解，那些亮點也未必能一一記住。我們這樣做個橫向比擬的話，就可以給他們留下更深入的印象了。其次，開好頭，注意細(xì)節(jié)。開場白或者問候是銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對銷售人員進(jìn)展評價！優(yōu)秀的開場白要到達(dá)的三個效果：一、吸引客戶注意力；二、建立融洽關(guān)系；三、與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)。從上一周開場，我一直自以為是，只是單純的之中把自己的產(chǎn)品和效勞推銷出去，完成了第三點的要求。卻無視了第一、二點的重要性。因此效果并不好。在周三我接到的新目的客戶的時，我立即意識到了壓力。因為這些客戶月平均花費是介乎40到60元之間，如今向他們推介的套餐每月最低消費要66元，其實是很有難度的。即便辦套餐即可免費贈送手機。可是假如是40元消費段的客戶就意味著每個月至少多花費了20元。這對于他們來說也是個不小的負(fù)擔(dān)。因此，如何打動他們，讓他們有耐心聽完我的介紹，并成功吸引他們過來營業(yè)廳是一個很有挑戰(zhàn)性的工作。我開場還是照著之前的形式，效果一點都出不來，每個人的反響都是“考慮”，極少是表現(xiàn)出有興趣的。這不禁讓我倍受重挫。好在后來聽鶯姐示范了幾次后，我就有了一點體會了。打通之后，首先作自我介紹，然后尋找適宜的對象來推介?？吹竭@里，可能你會有點困惑。對象不就是號碼的用戶嗎？還用尋找？其實，這里是有一定道理的。因為我們的上班時間恰好也是上班族不在家的時間，所以在家的一般是小孩或是老人，他們的傳達(dá)的效果一般都不好，所以我要伺機找到最適宜的推介對象。盡量尋找機主、中學(xué)生還有家庭主婦，否那么可以盡量在機主在家的時間再打過去。定位好推介對象之后，就要把吸引客戶的元素放在前頭，調(diào)動客戶的注意力，讓他們有耐心聽下去。建立融洽關(guān)系，似乎在短短的營銷中不可能輕易建立。這個想法其實大錯特錯。建立融洽的關(guān)系，就是要尊重客戶，多為客戶著想。而這個要做得好的話，就要先在通之前先理解客戶的需要，對癥下藥，擺出套餐與他的實際使用的結(jié)合點。亮點突出，自然能俘獲客戶的心。不可無視的是通話的過程中要注意自己的肢體語言。商務(wù)禮儀很重要的一課――禮儀，其要點是通時同樣要姿勢優(yōu)雅，舉止文明，否那么懶散的情緒就會通過你的聲音傳遞到對方的耳朵里去。這樣對方就會覺得自己得不到尊重，營銷的效果就好不起來。所以我一直嚴(yán)格要求自己要面帶微笑，挺直腰板，保持愉快的心情與客戶通話，讓他感受到電信的“用戶至上，用心效勞”的效勞理念。再次，要擁有積極的心態(tài)，對待工作要滿腔熱情。這就表如今自己始終堅信“一分耕耘一分收獲”，并持之以恒。要踏踏實實工作，干一行愛一行。既然選擇了在電信實習(xí)，我就會全心全意地付出，為電信奉獻(xiàn)自己的價值。最后，在營銷的通話中，要全神貫注，并做好以下幾點：1、我們先要贏得客戶的認(rèn)可，掌握語速、語氣以及通時間。2、認(rèn)真聆聽客戶的訴求，巧妙的答復(fù)客戶的問題，盡量予以解決。遇到不懂得地方，可請客戶稍等，在向別人請教后，再詳細(xì)告知客戶。3、切莫對客戶品頭論足，注意交談的禁忌。遇到客戶不耐煩或沒禮貌地想要收線時，要禮貌地完畢通話，不以物喜，不以己悲。還要防止三番五次地打，防止客戶感到厭倦不滿。我剛開場的時候說話的語速總是沒有掌握好，被組長提醒后，我就著意去改善，如今已經(jīng)好多了。在通話的過程中，我會一直留意客戶的語氣，如發(fā)現(xiàn)其表現(xiàn)出不耐煩，我就盡量快點完畢通話。客戶有問題的話，我會讓其稍等，然后在系統(tǒng)中尋找有用信息，還不能解決的話，我就在請教完別人之后，再致電給客戶，盡力為客戶解決疑難。即使遇到態(tài)度較差甚至惡劣的客戶，我也會自己保持良好的心態(tài)，善始善終。第三周〔8月10日到14日〕其實在上一周的理論與理論的結(jié)合中，我已經(jīng)嘗到了成功的喜悅。上一周，我憑著營銷拉到了7個客戶到營業(yè)廳來辦業(yè)務(wù)。其中，有5個成功了。我還招待他們?nèi)ヌ羰謾C、挑號碼、解釋套餐的內(nèi)容和一些辦理的考前須知。這份招待客戶的工作，讓我有時機從辦公室走向了廳面，加強了與人交流的才能。在第三周，我的工作跟第二周差不多，都是營銷還有接待客人，還會做一些最根本的填單工作。而這些工作其實已經(jīng)跟跟營業(yè)廳的社區(qū)經(jīng)理的工作范圍差不多了。我第二周總結(jié)的營銷策略，在第三周派上了用場。我因為緊緊抓住消費者的心理，而創(chuàng)造了一天成功辦理5個套餐的佳績，并且從營銷到接待客戶再到填單的這個過程都是我自己操作的。這個成績是在讓人驚喜，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。隨著工作技能越來越嫻熟，我對與營銷、與客戶面對面溝通等方面也有了更深入的理解和和體會。我對怎樣在一個企業(yè)工作有了一些的感悟：1、尊重上級，態(tài)度謙虛有禮。作為一個下級，我們必須學(xué)會如何尊重領(lǐng)導(dǎo)。尊重領(lǐng)導(dǎo)，并不代表盲從，而是尊重他們的經(jīng)歷和指導(dǎo)。畢竟他們的經(jīng)歷比我們長，我們辯證地汲取經(jīng)歷，有利于自身的開展。2、慎言慎行，注意形象。進(jìn)入電信營業(yè)廳，我的言一行就不再是代表你的個人，而是關(guān)系到我所在單位的榮辱。因此，必須讓自己盡快適應(yīng)新環(huán)境，融入到企業(yè)的文化之中，把電信人應(yīng)有的精神相貌帶出來。3、處理好人際關(guān)系。在當(dāng)今社會，人際脈絡(luò)的重要性不容置疑。擁有良好的人際關(guān)系，做起事情來也會事半功倍。4、自信：時刻保持自信。因為成功于魅力，魅力于自信。5、不恥下問，只有不斷裝備自己才會不斷進(jìn)步。這個世界每天都在進(jìn)步，假如自己只是原地踏步的話，其實已經(jīng)是在退步，后果必然是被企業(yè)所舍棄。因此，我們要爭取一切途徑去增長見聞，無論是通過別人、書本還是自身理論。6、腳踏實地，走向成功沒有捷徑，只有勤勤懇懇地做好自己的本職，才能有更大的成功。也許大學(xué)生從象牙塔中走出來，自以為滿腹經(jīng)綸，才華橫溢?？墒浅藭局R，我們卻沒有一點理論經(jīng)歷。做工作不能僅僅是紙上談兵，更重要的是腳踏實地地工作。在自己還沒積累足夠地知識和經(jīng)歷去應(yīng)付工作之前，不要好高騖遠(yuǎn)，指望提出大規(guī)模地改革，贏得領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。因為你對這個企業(yè)的理解還是很有限的，不能指望一進(jìn)去就大刀劈斧，干出一番大事。想成功還必須勤勤懇懇地干好本職，把根本的經(jīng)歷拿回來，才能為以后的成功增添籌碼。這次在中國電信的實習(xí)真的'學(xué)會了很多，在此感謝幫助和指導(dǎo)過我的同事和領(lǐng)導(dǎo)。我會好好珍惜這次實習(xí)給我?guī)淼慕?jīng)歷，我的人生所增添的這一份珍貴的財富將讓我看得更多，走的更遠(yuǎn)，站得更高！電信實習(xí)報告2暑假期間，我在武漢電信進(jìn)展了實習(xí)，時間是20xx年8月10日至9月10日。實習(xí)期間努力將自己在學(xué)校所學(xué)到的理論知識向理論方面轉(zhuǎn)化，盡量做到理論與理論相結(jié)合，在實習(xí)期間不遲到、不早退，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和同事所安排的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)與同事的肯定，同時也發(fā)現(xiàn)了自己的許多缺乏之處。我被分配到武昌區(qū)紫陽分局，一起被分過來的還有十四個校友，大家在局長的安排下共分為三個小組。工作中，我們組與組之間互相競爭，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，一起創(chuàng)下了很好的業(yè)績。值得一提的是我們組的業(yè)績排名第一，但我個人認(rèn)為這主要歸功于我們的小組長，假如沒有他的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)，我們很難獲得這個榮譽。自8月15日起，在一個月的實習(xí)工作中，我們主要參加了局的市場營銷工作。實習(xí)可以分為以下三個階段。第一階段，到指定小區(qū)做電信寬帶和宣傳工作。我們組被分配在祥和苑小區(qū)，主要是發(fā)發(fā)傳單，向居名推薦電信的最新業(yè)務(wù)。通過這一階段的工作，我對電信各方面的業(yè)務(wù)理解的更加透徹，關(guān)于每項業(yè)務(wù)的資費與功能，都可以向顧客解釋的很清楚，讓顧客對我們的效勞滿意。同時也為第二階段的工作做鋪墊。第二階段，掃市場，鐵通策反。這個階段是我們最累，最難的階段，其實在大家看來，累點，苦點不要僅，關(guān)鍵就是怎樣才能使客戶相信我們，將鐵通該為我們電信，這是最難辦的。有時頂著大太陽跑一天，皮膚曬黑了，腳磨泡了，口水說干了，但是很難策反出幾家用戶，有時為了能策反一家用戶，我們甚至跑了N遍。也許是我們初出茅廬，在理論中對營銷還成在某些缺點，同時也讓我們看到的自己的缺乏之處，以后還需多加努力。第三階段，高校201晉級。這個主要是體力工作，工作起來步驟很簡單，主要歸納為五點，跑樓梯、進(jìn)寢室、拿話機、插卡、按確認(rèn)。雖然大家的衣服汗?jié)窳薔次，但是大家工作起來都很認(rèn)真，干的非常賣力。假如有人說不累，那絕對是騙人的，不過那只是軀體上累，大家在精神和心里還是充滿了興奮和樂觀的。要不大家怎會一下來，就會有說有笑？第四階段，高校開學(xué)營銷。這是我們最輕松的階段，跟著幾位師傅學(xué)習(xí)，主要向?qū)W生介紹和辦理寬帶業(yè)務(wù)。有師傅在，工作起來也很簡單，不懂的地方，師傅在旁邊指點一下，也就明白了，同時也向師傅學(xué)習(xí)了營銷手段。回憶實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲也是豐碩的。在實習(xí)的日子里，明顯可以比擬實際的感受到公司與學(xué)校氣氛的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業(yè)不同，他們會很準(zhǔn)點準(zhǔn)時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在著一種無形的機制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息兩個小時，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子。或者說，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時，但能發(fā)現(xiàn)一個好的企業(yè)給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進(jìn)，因為大家都明白“適者生存”的道理。其實有時候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個方向。在電信的日子里，覺察出它是一個較為蓬勃的團體?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行?！痹诙虝旱膶嵙?xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的淺薄和在實際運用中知識的匱乏，剛開場的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過。在學(xué)?？傄詾樽约簩W(xué)的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時才真正領(lǐng)悟到“學(xué)無止境”