客服試用期轉(zhuǎn)正總結(jié)報告

第8頁共8頁客服試?用期轉(zhuǎn)?正總結(jié)?報告?截止到?___?_年_?___?月__?__日?共辦理?交房手?續(xù)31?2戶。?辦理二?次裝修?手續(xù)1?71戶?，二次?裝修驗?房12?6戶，?二次裝?修已退?押金1?06戶?。車位?報名2?18戶?。以?下是重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?：一?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀(jì)錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務(wù)?事項，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計已達?上千項?。二?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約20?多次。?運用短?信群發(fā)?器發(fā)送?通知累?計96?8條，?做到通?知擬發(fā)?及時、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準(zhǔn)確?，同時?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?三、業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出8?6份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?28份?，完成?率32?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單8?8份，?業(yè)主投?訴報修?維修率?43%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率89?%，工?程維修?滿意率?70%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成4?3戶業(yè)?主財產(chǎn)?損失。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下?，我客?服部第?一時間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補償?金。?五、入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時?，積極?走進小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀(jì)?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日我?部門對?小區(qū)入?住業(yè)主?進行的?入戶調(diào)?查走訪?38戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務(wù)意?見表3?8份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對?我部門?的接待?工作的?滿意率?達90?%，接?待電話?報修的?滿意率?達75?%，回?訪工作?的滿意?率達8?0%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?312?份，并?持續(xù)補?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對入住?園區(qū)的?業(yè)主進?行人口?普查工?作。?為10?戶業(yè)主?辦理了?戶口遷?入手續(xù)?用的社?內(nèi)戶口?變更證?明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場?指導(dǎo)下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難總結(jié)?如下：?一、?由于我?部門均?未經(jīng)過?專業(yè)的?物業(yè)管?理培訓(xùn)?，關(guān)于?物業(yè)方?面的知?識仍需?系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服?務(wù)規(guī)范?及溝通?技巧也?要進一?步加強?。二?、業(yè)主?各項遺?漏工程?的工作?跟進、?反饋不?夠及時?;四?、客服?工作壓?力大，?員工身?體素質(zhì)?及自我?心理調(diào)?節(jié)能力?需不斷?提高。?五、?客服工?作內(nèi)容?瑣碎繁?復(fù)，急?需科學(xué)?正規(guī)的?工作流?程來規(guī)?范并合?理運用?先進的?管理軟?件來提?高工作?效率，?簡化工?作難度?。日?后工作?的努力?方向及?工作設(shè)?想：?一、對?部門員?工工作?范圍、?內(nèi)容進?一步細?化、明?確;?二、加?強培訓(xùn)?，保證?部門員?工勝任?相應(yīng)崗?位，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量;?三、強?化部門?工作紀(jì)?律管理?，做到?工作嚴(yán)?謹、紀(jì)?律嚴(yán)明?;四?、加強?對各項?信息、?工作狀?況的跟?進，做?到各項?信息暢?通、準(zhǔn)?確。?五、通?過部門?的日常?工作安?排和心?理調(diào)試?技巧學(xué)?習(xí)，營?造出在?工作中?鍛煉，?在鍛煉?中成長?的氛圍?，讓部?門員工?有種緊?張但又?不會感?覺壓力?太大的?充實感?和被重?視的成?就感。?六、?積極學(xué)?習(xí)科學(xué)?正規(guī)的?工作流?程規(guī)范?，合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率。?七、做?好小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，開?展各種?形式的?宣傳工?作，并?定期組?織業(yè)主?的文化?娛樂活?動。同?時積極?開展并?做好各?項有償?服務(wù)工?作。?綜上所?述，_?___?年，我?部門工?作在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的全力?支持，?在各部?門的大?力配合?以及部?門員工?的共同?努力下?，雖然?取得了?一定的?成績，?但還沒?有完全?達到公?司的要?求，離?先進物?業(yè)管理?水平標(biāo)?準(zhǔn)還有?一段距?離，我?們今后?一定加?強學(xué)習(xí)?，在物?業(yè)公司?經(jīng)理的?直接領(lǐng)?導(dǎo)下，?依據(jù)國?家、山?東省、?臨沂市?政府有?關(guān)物業(yè)?管理的?政策、?法規(guī)及?世紀(jì)新?筑小區(qū)?《臨時?管理規(guī)?約》為?業(yè)主提?供規(guī)范?、快捷?、有效?的服務(wù)?，認真?做好接?待工作?，為業(yè)?主創(chuàng)造?優(yōu)美、?舒適的?生活、?休閑氛?圍，提?升物業(yè)?的服務(wù)?品質(zhì)。?客服?試用期?轉(zhuǎn)正總?結(jié)報告?（二）?認真?回想這?一年，?我到底?做了什?么，而?又得到?了什么?呢，今?天我要?怎么去?做，才?能在回?憶往事?的時候?，不會?因為虛?度年華?而悔恨?;也不?會因為?碌碌無?為而羞?愧，基?于以上?問題，?我根據(jù)?去年的?計劃做?了總結(jié)?，對現(xiàn)?在要做?的事情?進行了?梳理，?并根據(jù)?實際詳?細的修?改了以?后的計?劃以及?方向。?下個?月轉(zhuǎn)做?售后，?領(lǐng)導(dǎo)說?，業(yè)績?倒數(shù)第?一去做?售后，?說實話?，我非?常不甘?心，但?是知之?者不如?好之者?，好之?者不如?樂之者?，無論?崗位怎?么變換?，我都?不會讓?自己不?開心，?無論是?怎么樣?的變化?，對于?我來說?都是一?種鍛煉?，或者?售后是?一種很?好的轉(zhuǎn)?變，之?前我做?售前時?想做的?卻又沒?時間去?做的事?情，做?售后，?我可以?充分的?按自己?的想法?去做，?我討厭?一成不?變的流?程，更?不喜歡?默守成?規(guī)的處?事方法?，而售?后我打?算先這?么去做?：一?，關(guān)于?退換貨?，流程?太復(fù)雜?，時間?太慢，?我認為?卡點在?于產(chǎn)品?退回的?損壞以?及倉管?在處理?時，因?為產(chǎn)品?問題維?修或是?入庫等?方面從?而引起?拖延，?為此我?想的是?簡化這?一流程?，當(dāng)貨?退回來?后，第?一檢查?產(chǎn)品，?若有問?題，直?接拿去?維修，?及時給?出解決?方案，?而倉庫?點入庫?再提交?所謂的?退換貨?單太麻?煩了，?因此我?想的是?入庫由?售后去?點，貨?和退換?貨單直?接退回?倉管，?后面就?可以很?快的交?由財務(wù)?處理，?以免有?時倉管?發(fā)貨較?忙，來?不及點?入庫，?從而引?起的延?誤。?二，關(guān)?于售后?電話，?這次規(guī)?定的是?80%?，說實?話，有?點多，?但是要?做，怎?么去做?，初步?的想法?是在打?電話前?查詢客?戶是不?是在線?，如果?在線，?則通過?旺旺去?回訪，?如果客?戶不在?線，才?去電話?回訪，?這樣一?來，有?兩個好?處，一?是如有?問題，?旺旺有?聊天記?錄可查?，且可?根據(jù)旺?旺來避?免說不?清的事?情，第?二，節(jié)?省電話?費，而?且，還?有一個?重要的?問題，?就是給?客戶打?電話的?時候，?一般是?9點到?11：?30，?下午1?4：0?0到1?7;0?0為佳?，而在?這之間?，售后?導(dǎo)單審?單主要?是在下?午完成?，因此?時間上?可以說?只有早?上可以?打電話?，在這?種情況?下可能?電話回?訪就不?會做得?很好了?。但是?還是先?努力下?，總結(jié)?之后再?提出改?變方案?。三?，物流?跟蹤，?如果有?發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則?由售后?直接查?詢發(fā)給?客戶，?雖說售?后不參?與售前?的工作?，但是?如果說?轉(zhuǎn)到售?前，再?轉(zhuǎn)給客?戶，這?樣多了?一個步?驟，覺?得沒有?必要，?希望后?期能采?納。?四，開?發(fā)票事?宜，按?規(guī)定，?每天下?午3點?之后的?發(fā)票改?天開出?，為了?杜絕所?謂的特?殊，只?要在4?點前將?發(fā)票申?請發(fā)到?財務(wù)就?可以了?，而定?在15?：00?，個人?覺得有?點早，?但是具?體怎么?做呢，?按時間?3點前?有發(fā)票?的單，?最遲3?：30?錄完，?剩余3?0分鐘?開出庫?單以及?發(fā)票申?請，時?間上我?覺得有?爭取的?時間，?但是現(xiàn)?在還沒?有想出?比之前?提出的?更好的?方案?對于明?年的工?作我想?做好以?下幾點?：一?、轉(zhuǎn)做?售前，?做好售?前。售?后工作?雖然也?是鍛煉?，但是?做一個?月就夠?了，改?善做售?前時發(fā)?現(xiàn)的問?題以及?總結(jié)做?售后的?突發(fā)事?情處理?，搭建?好人際?關(guān)系，?學(xué)習(xí)溝?通技巧?以及調(diào)?整好心?態(tài)。?二、溫?故而知?新，更?新在學(xué)?校所學(xué)?的知識?，尤其?是AS?P代碼?以及數(shù)?據(jù)庫，?學(xué)習(xí)制?作完成?后，可?以把店?鋪上相?關(guān)的產(chǎn)?品銷售?或是日??？偨Y(jié)?可以通?過數(shù)據(jù)?庫來保?存，也?可以能?過制作?網(wǎng)頁填?加以及?儲存我?想要的?信息，?這樣更?加直觀?，提高?效率以?及提升?工作的?樂趣，?這方面?，在三?個月份?完成初?稿，后?期根據(jù)?實際情?況改善?。三?、學(xué)習(xí)?店鋪的?推廣以?及運營?，這方?面雖然?與我的?本職不?搭邊，?但是我?會確保?在不影?響工作?的情況?下去學(xué)?習(xí)，而?明年我?想對這?方面做?一個全?面的了?解以及?操作，?從而總?結(jié)適合?實際情?況的方?法。?以上就?是我計?劃中的?想法，?雖然有?些想法?有些目?標(biāo)會與?我現(xiàn)在?所在職?位或是?工作不?符，但?是我知?道我想?做的是?什么，?該怎么?去達成?，從我?選擇電?子商務(wù)?這一行?業(yè)時，?我就想?好了該?怎么去?做，并?做好了?計劃，?中間有?過挫折?，讓我?很失望?，從而?延誤了?我預(yù)定?的完成?時間，?即使到?了今天?，我也?不想說?我的目?標(biāo)是什?么，因?為我沒?有做到?，理想?就像是?口袋里?的錢，?拍得越?是響亮?越是那?不值錢?的硬幣?。以上?是我_?___?年的工?作總結(jié)?，僅是?個人想?法，覺?得不好?可以丟?棄，但?我的理?想還是?會一步?一個腳?印的去?實現(xiàn)，?或許最?后我一?無所成?，但至?少知道?我努力?的做了?什么。?客服?試用期?轉(zhuǎn)正總?結(jié)報告?（三）?時光?如梭，?不知不?覺中來?綠城青?竹園服?務(wù)中心?工作已?有一年?了。在?我看來?，這是?短暫而?又漫長?的一年?。短暫?的是我?還來不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識，時?光已經(jīng)?流逝;?漫長的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長。?回顧當(dāng)?初在招?聘會上?應(yīng)聘公?司客服?崗位的?事就像?發(fā)生在?一樣;?不過如?今的我?已從懵?懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變?成了肩?負工作?職責(zé)的?綠城員?工，對?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認?為它很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時?上上網(wǎng)?罷了;?其實不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?;當(dāng)然?，這一?點我也?并不是?一開始?就認識?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會到?。下?面是我?這一年?來的主?要工作?內(nèi)容?1、業(yè)?主收房?、入住?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及業(yè)?主資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?;其中?交付園?區(qū)共9?2戶，?辦理交?房手續(xù)?46戶?，辦理?裝修手?續(xù)7戶?，入住?業(yè)主2?戶;?2、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關(guān)?部門和?人員進?行處理?，并對?此過程?進行跟?蹤，完?成后進?行回訪?;3?、函件?、文件?的制作?、發(fā)送?與歸檔?，目前?年度工?作聯(lián)系?單發(fā)函?150?份，整?改通知?單11?5份;?溫馨提?示55?份;部?門會議?紀(jì)要2?3份，?大件物?品放行?條13?87余?份。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長了不?少2?、工作?生活中?體會到?了細節(jié)?的重要?性。細?節(jié)因其?“小”?，往往?被人所?輕視，?甚至被?忽視，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?在綠城?的工作?生活中?，我深?刻體會?到細節(jié)?疏忽不?得，馬?虎不得?;不論?是擬就?公文時?的每一?行文字?，每一?個標(biāo)點?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強?調(diào)的服?務(wù)做細?化，衛(wèi)?生無死?角等，?都使我?深刻的?認識到?，只有?深入細?節(jié)，才?能從中?獲得回?報;細?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細節(jié)帶?來成功?;在?___?_年這?全新的?一年里?，我要?努力改?正過去?一年里?工作中?的缺