2023大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)

第6頁共6頁202?3大堂?經(jīng)理半?年工作?總結(jié)?時(shí)光飛?逝，轉(zhuǎn)?眼之間?，我已?在大堂?經(jīng)理這?個(gè)崗位?上學(xué)習(xí)?了整整?半年了?，在這?半年的?時(shí)間里?，我不?斷充實(shí)?自己，?更是在?這個(gè)崗?位上讓?我認(rèn)識(shí)?到自己?的不足?和稚嫩?。在充?滿信心?準(zhǔn)備迎?接新的?一年時(shí)?，有必?要回顧?總結(jié)過?去半年?的工作?不足，?以利于?揚(yáng)長(zhǎng)避?短、奮?發(fā)進(jìn)取?。大?堂經(jīng)理?的主要?工作是?確保本?部門各?個(gè)崗位?日常經(jīng)?營(yíng)的順?利進(jìn)行?，協(xié)調(diào)?本部門?與其他?部門之?間的關(guān)?系，使?酒店前?廳工作?通暢，?處理客?人投訴?，接待?VIP?以及總?公司及?集團(tuán)領(lǐng)?導(dǎo)與日?常賓客?。大堂?經(jīng)理代?表著賓?館的形?象，大?堂經(jīng)理?的職位?作用給?予大堂?經(jīng)理工?作的特?殊性。?在這個(gè)?崗位上?感覺每?天都是?在挑戰(zhàn)?，因?yàn)?會(huì)碰到?不同的?客人，?不一樣?的需求?，每天?都會(huì)有?不同的?感受。?會(huì)因?yàn)?受到客?人的表?揚(yáng)而欣?喜，也?會(huì)因設(shè)?備或條?件的限?制而無?法解決?客人的?要求而?沮喪;?更會(huì)因?前廳的?任何一?點(diǎn)細(xì)微?的改變?而感到?充滿希?望，我?喜歡這?樣每天?下班后?有進(jìn)步?的感覺?。如?今在日?常管理?中，盡?量地照?章辦事?，避免?工作事?故與管?理漏洞?;隨時(shí)?了解前?廳各個(gè)?崗位員?工的在?崗情況?，和明?確每天?的團(tuán)隊(duì)?入住及?會(huì)議情?況，確?保前廳?經(jīng)營(yíng)和?接待的?順利進(jìn)?行;加?強(qiáng)與房?務(wù)中心?的聯(lián)系?，了解?賓客入?住后的?情況、?房間打?掃情況?以及在?住時(shí)間?里的各?式需求?;掌握?客人結(jié)?賬情況?及對(duì)酒?店意見?的反饋?，并及?時(shí)上報(bào)?給上司?與相關(guān)?部門;?努力妥?善處理?與各部?門之間?的關(guān)系?，尤其?是在團(tuán)?隊(duì)入住?期間，?加強(qiáng)與?餐飲部?、營(yíng)銷?部的溝?通;并?不斷地?學(xué)習(xí)如?何更好?地處理?賓客的?投訴和?適當(dāng)?shù)?安撫賓?客。?處理上?述的各?項(xiàng)工作?中，認(rèn)?識(shí)到較?多自身?的缺點(diǎn)?和不足?，比如?面對(duì)素?質(zhì)較差?的客人?時(shí)，顯?得比較?稚嫩，?這些都?是在以?后的工?作中需?要特別?加強(qiáng)的?部分。?在新?的下半?年里萬?象更新?，我的?工作也?應(yīng)與時(shí)?俱進(jìn)，?對(duì)__?__年?下半年?的工作?計(jì)劃如?下：?1、充?分發(fā)揮?大堂經(jīng)?理的職?能，抓?好前臺(tái)?的各項(xiàng)?管理工?作，通?過加強(qiáng)?管理進(jìn)?一步提?高前臺(tái)?員工的?禮節(jié)禮?貌、儀?容儀表?、服務(wù)?意識(shí)，?更好的?處理客?人投訴?和提高?自身的?為人處?事的能?力，樹?立在員?工中的?形象;?2、?進(jìn)一步?加強(qiáng)對(duì)?前廳各?崗位工?作業(yè)務(wù)?的熟悉?，以加?強(qiáng)日常?工作管?理的同?步性及?更好地?為客人?服務(wù)。?3、?加強(qiáng)與?前廳各?個(gè)崗位?員工的?溝通，?了解各?崗位員?工心態(tài)?提高工?作效率?;4?、加強(qiáng)?前廳各?崗位員?工之間?（尤其?是總臺(tái)?、總機(jī)?、行李?生之間?）的相?互合作?、相互?理解與?團(tuán)結(jié)意?識(shí)，營(yíng)?造和諧?、快樂?、輕松?的工作?環(huán)境，?并將這?樣的情?緒帶給?客人，?努力使?每個(gè)住?店客人?都感到?放松愉?悅。?5、積?極培養(yǎng)?鍛煉接?人待物?、處理?問題和?認(rèn)識(shí)自?身職責(zé)?的領(lǐng)導(dǎo)?能力，?做到八?面玲瓏?6、?加強(qiáng)自?身素質(zhì)?，在工?作中進(jìn)?行科學(xué)?化、人?性化管?理;?7、提?高自身?的協(xié)調(diào)?能力，?在以后?工作中?與各部?門高效?溝通;?8、?提高自?身應(yīng)變?能力，?及時(shí)處?理賓客?投訴并?加強(qiáng)處?理賓客?的意見?記錄，?跟蹤和?反饋。?9、?及時(shí)地?向上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部?門反饋?碰到的?各種問?題，以?便更好?地解決?問題。?大堂?經(jīng)理上?半年工?作總結(jié)?主要是?對(duì)上半?年的酒?店接待?任務(wù)做?一個(gè)簡(jiǎn)?單的總?結(jié)，總?結(jié)出在?擔(dān)任大?堂副經(jīng)?理酒店?接待工?作的不?足并下?半年加?以改進(jìn)?。這樣?可以對(duì)?下半年?的工作?起到促?進(jìn)作用?。2?023?大堂經(jīng)?理半年?工作總?結(jié)（二?）大?堂經(jīng)理?的工作?一直是?具有挑?戰(zhàn)性和?困難性?，但是?同時(shí)我?也認(rèn)為?這是酒?店的相?關(guān)職位?里，對(duì)?我們酒?店相關(guān)?工作能?力鍛煉?最大的?一個(gè)工?作崗位?。在我?們酒店?上半年?的大堂?經(jīng)理工?作中，?總的來?說遇到?的相關(guān)?問題依?舊和以?前差不?多，但?是我的?工作卻?是和以?前有了?很大的?不同，?我的大?堂經(jīng)理?工過做?的比往?常更有?進(jìn)步了?。我?在上半?年的大?堂經(jīng)理?工作中?，我的?工作重?點(diǎn)還是?對(duì)我們?酒店各?個(gè)部門?的問題?投訴的?處理和?解決。?作為一?名大堂?經(jīng)理，?去處理?酒店的?投訴問?題，應(yīng)?該是我?們作為?這個(gè)崗?位最擅?長(zhǎng)的一?件事，?但是面?對(duì)不同?人的投?訴和對(duì)?不同事?的投訴?，也讓?我們的?的經(jīng)理?工作在?這方面?的解決?變得有?難度。?在上?半年，?我接受?處理的?最多的?還是在?酒店大?堂吸煙?的問題?，以及?對(duì)我們?酒店客?房投訴?的問題?。我們?酒店內(nèi)?是無煙?區(qū)，是?禁止客?人吸煙?的，我?們也有?明確的?告示去?提示來?我們酒?店入住?消費(fèi)的?客人，?很多來?我們酒?店的客?人多會(huì)?遵守我?們酒店?的這個(gè)?規(guī)定，?但是還?是有少?數(shù)客人?會(huì)在大?堂里吸?煙。我?們酒店?大堂相?關(guān)人員?在勸說?無用的?情況下?，會(huì)將?問題交?由我大?堂經(jīng)理?去解決?，這些?勸說無?用的客?人一般?都是非?常難解?決的，?所以在?進(jìn)行交?涉時(shí)我?們要特?別注意?我們說?話的技?巧，和?我們對(duì)?禁止吸?煙這件?事情的?表達(dá)方?法。?其次就?是我們?對(duì)于我?們酒店?的客房?服務(wù)的?投訴，?對(duì)于這?種投訴?一般是?發(fā)生在?前臺(tái)。?因?yàn)榭?房是我?們酒店?接待客?人最多?的一個(gè)?部門，?同時(shí)也?是最容?易遭到?客人投?訴的一?個(gè)部門??？腿?對(duì)于客?房的投?訴一般?會(huì)直接?來前臺(tái)?，找酒?店前臺(tái)?的'相?關(guān)人員?幫助他?們解決?問題。?這這種?問題的?投訴上?，我每?次都會(huì)?和我們?前臺(tái)員?工一起?將事情?解決，?給酒店?的客人?一個(gè)關(guān)?于客房?服務(wù)出?現(xiàn)問題?的最好?答復(fù)，?以及針?對(duì)他們?投訴問?題的解?決方法?。雖然?在此期?間一般?都是遇?到一些?小問題?，很容?易解決?，但是?我之后?在這個(gè)?方面，?和我們?酒店客?房部的?相關(guān)人?員做好?交流工?作，減?少顧客?對(duì)于我?們酒店?客房的?負(fù)面印?象。?在幫助?我們酒?店客人?解決問?題，幫?助他們?維護(hù)自?己的利?益的同?時(shí)，身?為大堂?經(jīng)理對(duì)?于酒店?的相關(guān)?利益的?保護(hù)，?也是我?們工作?中一個(gè)?重點(diǎn)。?我們大?堂的物?品經(jīng)常?會(huì)被客?人不小?心損壞?，其中?這部分?人群大?多數(shù)是?小孩子?，在這?個(gè)時(shí)候?我們就?要對(duì)客?人進(jìn)行?索賠的?工作，?向客人?所要相?應(yīng)的賠?償金額?，用來?對(duì)設(shè)施?設(shè)備破?壞的維?護(hù)和修?理。其?次是對(duì)?于酒店?某些接?人的賬?單的催?收也是?其中一?部分的?工作，?為讓客?人及時(shí)?付清自?己在我?們酒店?的賬單?，防止?客人出?現(xiàn)賴賬?的問題?，維護(hù)?我們就?當(dāng)?shù)呢?cái)?產(chǎn)利益?，這個(gè)?工作內(nèi)?容是非?常重要?。2?023?大堂經(jīng)?理半年?工作總?結(jié)（三?）作?為大堂?經(jīng)理其?中很難?的就是?處理客?戶投訴?，可以?稱之為?一種藝?術(shù)吧，?在這里?我想談?談心態(tài)?。我?從事這?個(gè)崗位?的時(shí)間?也不算?短了，?據(jù)我的?經(jīng)驗(yàn)，?客戶純?粹來找?茬的案?例幾乎?是很少?，當(dāng)然?也存在?（如敲?詐銀行?），絕?大部分?的客戶?實(shí)際上?并不想?來找氣?受，也?就是說?我們首?先要反?思的是?自己，?而不能?認(rèn)為客?戶是在?無理取?鬧，只?有抱這?樣的心?態(tài)才能?真正的?解決問?題。?如果客?戶找到?你把你?當(dāng)成救?命稻草?，來向?你反映?我們的?工作人?員某某?存在什?么問題?，不要?急于去?辯解什?么，無?論誰對(duì)?誰錯(cuò)，?這本身?并不重?要，因?為這不?是法庭?，就算?你駁倒?了客戶?也許帶?來的是?更糟的?結(jié)果。?首先要?真誠(chéng)的?向客戶?道歉，?因?yàn)槟?代表的?不是你?自己，?你首先?要取得?客戶對(duì)?你的好?感，這?樣才可?能很好?的進(jìn)行?以下的?溝通，?其次，?要弄清?楚客戶?他的需?求是什?么，要?盡快幫?客戶解?決他的?問題，?如果這?個(gè)問題?的確與?制度沖?突，要?耐心的?聆聽客?戶為什?么如此?的為難?，要給?他發(fā)泄?的渠道?，不要?插嘴，?因?yàn)橛?些客戶?他可能?并不是?真的就?要逆著?我們的?制度辦?事，他?需要的?是一種?宣泄，?也可能?他是在?其他方?面生氣?來到你?這發(fā)泄?，而我?們要想?解決問?題能做?的就是?一種理?解，你?可能覺?得做到?這一點(diǎn)?太委屈?也太難?，的確?，這就?需要一?個(gè)良好?的心態(tài)?。這?是你的?工作，?不要對(duì)?某個(gè)客?戶一直?耿耿于?懷，過?去的就?當(dāng)作一?次經(jīng)驗(yàn)?，而已?。你?可以堅(jiān)?持記工?作日記?，只要?遇到客?戶投訴?便記錄?下來，?加之自?己的總?結(jié)。下?一次的?客戶投?訴也許?是重復(fù)?的，那?么你可?以輕松?的把以?前總結(jié)?的拿來?就用，?如果又?是一個(gè)?新的投?訴，這?對(duì)你來?說又多?了一次?經(jīng)驗(yàn)的?積累，?你會(huì)發(fā)?現(xiàn)你的?心態(tài)可?能由最?初的抵?觸客戶?投訴到?最后的?平靜應(yīng)?對(duì)。?客戶著?急的時(shí)?候，你?做事不?要亂，?但一定?要和客?戶一樣?急，讓?他能感?覺到你?是真的?全力以?赴的為?他辦事?，尤其?是有些?問題涉?及到了?另外一?個(gè)部門?，客戶?在抱怨?的時(shí)候?，你要?順著他?的意思?，同時(shí)?也可以?一起來?埋怨某?個(gè)部門?的確存?在問題?，讓客?戶覺得?你們是?一個(gè)戰(zhàn)?線上的?。客?戶無論