(32)-電話護(hù)理禮儀與人際溝通

電話禮儀電話是現(xiàn)代社會(huì)信息溝通的重要手段。由于打電話是一種間接的跨空間的“不見其形，但聞其聲”的有聲語言交往，所以打電話時(shí)雙方表達(dá)的內(nèi)容是否清晰、方法是否得當(dāng)、用詞是否準(zhǔn)確、語氣是否得體，不僅反映出打電話者語言表達(dá)藝術(shù)的高低，而且直接影響著個(gè)人的形象。電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀手機(jī)禮儀電話禮儀了解時(shí)間限制：1．通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間。二是對(duì)方方便的時(shí)間。通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黃金”時(shí)段，打電話的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績效的時(shí)段。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。電話禮儀通話時(shí)機(jī)的選擇要點(diǎn)：不要在他人休息時(shí)間內(nèi)打電話；給海外人士打電話前要了解時(shí)差；打公務(wù)電話不要占用他人的私人時(shí)間；避開對(duì)方的通話高峰時(shí)間；避開對(duì)方業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間；避開對(duì)方生理厭倦時(shí)間。電話禮儀了解時(shí)間限制：2．通話長度對(duì)通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時(shí)間太久，很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長話短說。電話禮儀“3分鐘原則”在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。電話禮儀斟酌通話內(nèi)容：1．事先準(zhǔn)備

在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。

這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。電話禮儀斟酌通話內(nèi)容：2．簡明扼要

通話內(nèi)容一定要簡明扼要。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。電話禮儀斟酌通話內(nèi)容：3．適可而止

一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會(huì)讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。電話禮儀控制通話過程：1．語言文明

語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦暋澳谩?；問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門，否則對(duì)方連通電話的對(duì)象是誰都不清楚，交流就無法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時(shí)，必須先說一聲“再見”。電話禮儀控制通話過程：2．態(tài)度文明

文明的態(tài)度有益無害。當(dāng)電話需要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí)電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來電話；如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意。電話禮儀控制通話過程：3．舉止文明

通話過程中雖然不直接見面，但也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門不要過高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。電話禮儀注重通話細(xì)節(jié)：1．確認(rèn)通話對(duì)象電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂?。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺得打電話者缺少修養(yǎng)。電話禮儀注重通話細(xì)節(jié)：2．征詢通話者是否方便接聽電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對(duì)象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過去。否則，對(duì)方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。電話禮儀注重通話細(xì)節(jié)：3．勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲在公務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。很多通話對(duì)象一時(shí)無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對(duì)方一般會(huì)非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。電話禮儀注重通話細(xì)節(jié)：4．不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡單的祝福，能夠給對(duì)方留下美好的印象。中國號(hào)稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。撥打前：撥打電話禮儀做好撥打前的充分準(zhǔn)備。①應(yīng)做好撥打前的思想準(zhǔn)備，應(yīng)精神飽滿，使自己的聲音富有影響力；②要考慮好大致的通話內(nèi)容，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出；撥打前：撥打電話禮儀③做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備好常用電話號(hào)碼表、筆、紙，以便于做必要的電話記錄。時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確。接通后：撥打電話禮儀--對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題；--對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；--用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。接通后：撥打電話禮儀電話接通后，應(yīng)問候“您好”，并確認(rèn)撥打無誤“這是××嗎？”得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門“我是××醫(yī)院××科室××?！彪S后，報(bào)出自己要找的人。撥打中：撥打電話禮儀--表達(dá)全面、簡明扼要。--需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；--交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理：撥打電話禮儀--如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；--記住委托人姓名，致謝。--通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。接聽電話禮儀通話前：左手持聽筒，右手拿筆。應(yīng)堅(jiān)持接聽電話“鈴響不過三”的基本原則，在電話鈴聲響3聲之內(nèi)接起電話。如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。接聽電話禮儀通話中：接起電話，首先問候“您好”，接著報(bào)公司名稱、部門——“這里是××醫(yī)院××科?！眻?bào)姓名，即自我介紹，如“我是護(hù)士××。”接聽電話禮儀通話中：確定來電者身份姓氏，詢問來電意圖，表示愿意為對(duì)方效勞，如“請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?？”認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容，聽清楚來電目的；注意聲音和表情；保持正確姿勢?！窘勇犽娫拰?duì)比】錯(cuò)誤正確你找誰？請(qǐng)問你找誰？有什么事？請(qǐng)問你有什么事？你是誰？請(qǐng)問你貴姓？不知道抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！我在幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？沒這個(gè)人對(duì)不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話抱歉，請(qǐng)稍等接聽電話禮儀留言：--若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；--電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；--按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；--記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。接聽電話禮儀通話后：通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。日常交往中雙方通電話時(shí)，

誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標(biāo)志？地位高者先掛：尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)?？蛻粝葤欤嚎蛻羰俏覀兊纳系?，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。誰先掛斷電話？上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛：如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)方的職位如何，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。下級(jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛：如果雙方是平級(jí)，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。誰先掛斷電話？思考遇到中斷的電話怎么辦？遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦？手機(jī)禮儀手機(jī)是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們?cè)谌粘Ｉ钪性絹碓狡毡榈厥褂檬謾C(jī)。但是，很多人在公共場合中拿著手機(jī)大呼小叫，顯得非常刺眼。因此，在使用手機(jī)的過程中應(yīng)該注意一些基本的禮節(jié)。1.遵守公共秩序使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來“聽覺污染”。在下列場合中應(yīng)該限制或慎重使用手機(jī)：1.遵守公共秩序人來人往的公共場所在公共場合中應(yīng)該盡量做到不使用手機(jī)，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方。如果遇到非打不可的電話，就應(yīng)該尋找一個(gè)較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量。千萬不要大呼小叫，弄得全場人員都聽到，這種干擾別人的行為必將招致大家的反感。1.遵守公共秩序要求保持安靜的公共場所

不得在要求“保持安靜”的公共場所，如音樂廳、美術(shù)館、影劇院等場所高聲對(duì)著手機(jī)喊叫。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉手機(jī)或讓其處于靜音狀態(tài)。1.遵守公共秩序上班期間手機(jī)屬于私人電話，在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)該盡可能少用手機(jī)。如果確實(shí)有使用手機(jī)的必要，則應(yīng)該將其設(shè)置為震動(dòng)模式，避免手機(jī)鈴聲干擾其他人。1.遵守公共秩序開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場合在開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。2.注意安全手機(jī)等移動(dòng)通訊工具的使用，將會(huì)分散人們對(duì)其他事情的注意力。另外，手機(jī)本身還會(huì)產(chǎn)生電磁輻射。因此，在使用手機(jī)的過程中，必須牢記安全準(zhǔn)則。一般說來，在以下場合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止手機(jī)使用的：2.注意安全駕駛汽車途中在駕駛汽車的過程之中，駕駛者不應(yīng)使用手機(jī)通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車毀人亡的悲劇。2.注意安全在易燃易爆場所在加油站、面粉廠、油庫以及油漆廠等各種易燃場所，應(yīng)該禁止使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。2.注意安全病房之內(nèi)在醫(yī)院、病房等場所也應(yīng)當(dāng)禁止使用手機(jī)等工具，以免其信號(hào)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人的休息。2.注意安全飛機(jī)飛行期間根據(jù)安全規(guī)則，在飛機(jī)航班的飛行期間是嚴(yán)格啟動(dòng)手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)的，否則會(huì)給航班帶來重大的安全隱患。因此，在飛機(jī)上必須保證手機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)。3.手機(jī)攜帶禮節(jié)在社交活動(dòng)中攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢??？偟脑瓌t是既要方便使用，又要合乎禮儀。通常的手機(jī)攜帶要求和禮儀如下表所示。3.手機(jī)攜帶禮節(jié)常規(guī)位置暫放規(guī)定放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)最好未穿外套時(shí)別掛在腰帶之上放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋參加會(huì)議時(shí)將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人員代管不使用時(shí)不要握在手里交談時(shí)暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處手機(jī)使用的其它注意事項(xiàng)1．先確認(rèn)對(duì)象或電話號(hào)碼手機(jī)是方便人們進(jìn)行交流的工具，人們?cè)诓倏v手機(jī)時(shí)一定要先確定對(duì)象或電話號(hào)碼。相對(duì)于普通電話來說，手機(jī)的費(fèi)用比較高昂。因此，確認(rèn)對(duì)象有助于減少錯(cuò)誤，縮短通話時(shí)間。手機(jī)使用的其它注意事項(xiàng)2．長話短說，精簡通話內(nèi)容

確認(rèn)完電話號(hào)碼后開始通話，這時(shí)候要求長話短說，盡可能地精簡通話內(nèi)容。如果通話對(duì)象正處在工作時(shí)間，那么就應(yīng)該講完重點(diǎn)之后趕緊收線，免得干擾人家的正常工作太久，否則對(duì)方可能會(huì)被認(rèn)為工作不敬業(yè)。手機(jī)使用的其它注意事項(xiàng)3．接待訪客時(shí)勿使用移動(dòng)電話

在接待訪客的過程中切記不要使用手機(jī)，要以客為尊，全心全意地應(yīng)對(duì)客人。在與客人交談時(shí)接電話會(huì)使談話被迫中斷而不得不從頭開始，浪費(fèi)了客人的時(shí)間。如果有隨身攜帶手機(jī)的習(xí)慣，在應(yīng)對(duì)訪客時(shí)