投訴處理總結(jié)標(biāo)準

第5頁共5頁投訴處?理總結(jié)?標(biāo)準?4s店?售后客?戶投訴?處理流?程和技?巧在?4s店?中的銷?售和維?修環(huán)節(jié)?提供的?服務(wù)會?對客戶?產(chǎn)生不?同的感?受，并?通過現(xiàn)?場、電?話回訪?、電話?接收、?信函、?行政主?管部門?等渠道?向公司?表達，?我們稱?之為客?戶信息?反饋。?在處理?所有投?訴過程?中，必?須樹立?一個正?確的觀?念，只?有自己?的錯，?沒有客?戶的錯?；即使?是客戶?一時的?誤會，?也是我?們自己?解釋不?夠?；?于這種?觀念，?并能誠?心誠意?地去解?決問題?，感動?客戶，?取得諒?解，這?樣車主?很可能?成為連?鎖店的?回頭客?戶，而?且還會?帶來新?的客戶?。在?4s店?中的銷?售和維?修環(huán)節(jié)?提供的?服務(wù)會?對客戶?產(chǎn)生不?同的感?受，并?通過現(xiàn)?場、電?話回訪?、電話?接收、?信函、?行政主?管部門?等渠道?向公司?表達，?我們稱?之為客?戶信息?反饋。?在處理?所有投?訴過程?中，必?須樹立?一個正?確的觀?念，只?有自己?的錯，?沒有客?戶的錯?；即使?是客戶?一時的?誤會，?也是我?們自己?解釋不?夠?；?于這種?觀念，?并能誠?心誠意?地去解?決問題?，感動?客戶，?取得諒?解，這?樣車主?很可能?成為連?鎖店的?回頭客?戶，而?且還會?帶來新?的客戶?。處理?的技巧?是以禮?貌的態(tài)?度聽取?車主的?意見，?并單獨?請到房?間，以?免干擾?其他車?主，擴?散影響?。一?、汽車?4s店?客戶投?訴處理?技巧和?注意事?項（?一）基?本的做?法1?.接待?員去接?待有意?見的車?主（必?要時由?店長出?面）；?2.?態(tài)度要?誠摯；?3.?接觸之?前要了?解本次?維修詳?細過程?和車主?的情況?；4?.讓車?主傾訴?他的意?見，這?樣才能?使其恢?復(fù)情緒?，平靜?地說話?；（?二）處?理原則?1.?對修理?廠的過?失，要?詳盡了?解，向?車主道?歉；?2.讓?車主覺?得自己?是個重?要的客?戶；?3.對?車主的?誤會，?應(yīng)有禮?貌地指?出，讓?車主心?服口服?；4?.解釋?的時候?不能委?曲求全?；5?.謝謝?客戶讓?你知道?他的意?見；?（三）?注意的?問題?1.注?意心理?換位，?把自己?置身于?車主的?處境來?考慮問?題；?2.讓?車主傾?訴自己?的怨言?；3?.時間?不能拖?，要及?時處理?，否則?問題會?越變越?嚴重；?（四?）具體?處理方?法1?.車主?打電話?或來店?投訴時?，用平?靜的聲?音告訴?客戶。?"謝謝?你給我?們提出?了寶貴?的意見?"，切?忌與車?主發(fā)生?爭執(zhí)。?2.?仔細傾?聽客戶?的抱怨?；3?.確實?屬于我?們的問?題，除?向客戶?誠摯道?歉以外?，馬上?根據(jù)客?戶的時?間安排?返修，?并承擔(dān)?相關(guān)的?費用；?4.?不屬于?我方造?成的問?題，?a.耐?心向客?戶作出?解釋，?解釋時?注意不?要刺傷?車主的?感情；?b.?建議對?車輛存?在的問?題進行?免費檢?查，并?在征得?客戶同?意的前?提下，?進行檢?修；c?.收費?問題可?以適當(dāng)?優(yōu)惠或?對工時?費予以?減免；?5.?再次對?客戶的?投宿表?示感謝?。二?、汽車?4s店?客戶投?訴處理?流程?（一）?客戶投?訴處理?流程?1.任?何人在?接到客?戶意見?后，第?一時間?向客戶?道歉并?記錄投?訴內(nèi)容?，并記?錄，?比如時?間、地?點、人?員、事?情經(jīng)過?、其結(jié)?果如何?等問題?，了解?投訴事?件的基?本信息?，并初?步判斷?客戶的?投訴性?質(zhì)，在?___?_小時?內(nèi)上報?客戶經(jīng)?理或客?戶服務(wù)?中心，?由客戶?經(jīng)理或?客戶服?務(wù)中心?立即填?寫《客?戶信息?反饋處?理單》?。2?.客戶?服務(wù)中?心立即?給該《?客戶信?息反饋?處理單?》進行?編號并?簡單記?錄基本?信息：?車牌號?、填單?人姓名?、內(nèi)容?概要。?對于?明顯能?確定責(zé)?任的質(zhì)?量問題?、服務(wù)?態(tài)度、?文明生?產(chǎn)、工?期延誤?的投訴?1）?客戶經(jīng)?理在_?___?小時內(nèi)?協(xié)同被?反饋部?門完成?責(zé)任認?定并對?責(zé)任人?完成處?理意見?后，完?成與客?戶的溝?通（如?有必要?）并將?《客戶?信息反?饋處理?單》轉(zhuǎn)?給管理?部。_?___?小時內(nèi)?沒有聯(lián)?系上的?客戶，?客戶經(jīng)?理應(yīng)在?___?_小時?完成上?述工作?。2?）管理?部在接?到《客?戶信息?反饋處?理單》?后，在?四小時?內(nèi)根據(jù)?公司文?件對處?理意見?進行復(fù)?核，對?認可的?處理出?具過失?處理意?見；對?有異議?的，召?集客戶?經(jīng)理和?被相關(guān)?部門進?行協(xié)商?并簽署?協(xié)商意?見。在?四個小?時內(nèi)，?將處理?結(jié)果上?報主管?總經(jīng)理?，同時?將主管?總經(jīng)理?的處理?意見反?饋給客?戶經(jīng)理?和相關(guān)?部門執(zhí)?行。?3）管?理部在?八小時?內(nèi)根據(jù)?最終處?理意見?實施責(zé)?任追究?、進行?過失溝?通，完?成最終?的《客?戶信息?反饋處?理單》?并于當(dāng)?日轉(zhuǎn)客?戶服務(wù)?中心。?對于?當(dāng)時無?法確定?責(zé)任的?質(zhì)量問?題、配?件延時?、客戶?不在場?、客戶?沒有時?間的投?訴。?1）客?戶經(jīng)理?通知客?戶在客?戶方便?時直接?找客戶?經(jīng)理解?決，報?主管總?經(jīng)理認?可后，?按未了?事宜進?行處理?。2?）如客?戶屬于?重大投?訴，客?戶經(jīng)理?應(yīng)請示?主管總?經(jīng)理后?上門拜?訪客戶?。3?）未了?事宜由?客戶經(jīng)?理和客?戶服務(wù)?中心分?別在各?自的《?未了事?宜臺帳?》上進?行記錄?，并在?維修接?待電腦?系統(tǒng)中?明確標(biāo)?注。?4）客?戶經(jīng)理?每月_?___?日完成?上個月?未了事?宜的客?戶溝通?提醒及?時回廠?處理并?及時掌?握未了?事宜的?變化情?況。?回訪流?程1?）客戶?服務(wù)中?心對處?理完畢?的《客?戶信息?反饋處?理單》?，并有?客戶經(jīng)?理明確?標(biāo)明需?要回訪?的客戶?，在_?___?小時內(nèi)?進行回?訪；對?正在處?理中的?《客戶?信息反?饋處理?單》暫??；卦L?，直至?處理完?畢后再?進行回?訪。?（二）?客戶投?訴處理?流程監(jiān)?督考核?流程?1.客?戶服務(wù)?中心對?收到的?《客戶?信息反?饋處理?單》進?行及時?性和處?理尺度?的考核?，發(fā)現(xiàn)?問題的?《客戶?信息反?饋處理?單》返?回管理?部，由?管理部?與相關(guān)?責(zé)任人?進行過?失認定?后將《?客戶信?息反饋?處理單?》交客?戶服務(wù)?中心存?檔。?2.客?戶服務(wù)?中心每?周二和?每月_?___?日將《?客戶信?息反饋?處理單?》匯總?報主管?總經(jīng)理?和管理?部。?3.每?月__?__日?管理部?將《客?戶信息?