電大《辦公室管理(專)》歷年考試試卷及答案

試卷代號：2180國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2014年秋季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題注意事項2015年1月一、將你的學(xué)號、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。二、仔細(xì)讀懂題目的說瞻，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上，每小題1分，共10分）1．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)？()A．訂購B．制造C．分配，D．儲備2．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？()A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己C．配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任3．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？()A．考慮打電話的時間是否合適B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下就掛電話C．仔細(xì)核對電話號碼，確保一次撥號就能成功D．對正當(dāng)?shù)耐对V電話，應(yīng)先安撫來電者，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定馬上調(diào)查4．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？()A.按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．按郵件重要性分揀5．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中()。A．加入自己的主觀意見B．不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D-對所記內(nèi)容作評論6．文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該()。A.給未出差的單位領(lǐng)導(dǎo)分送出差地特產(chǎn)B．整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時辦理報銷、結(jié)算事宜C．休息幾個工作日，緩解因出差帶來的疲勞D．把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡單口頭匯報，無需形成書面材料，存檔備案7．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪個做法是錯誤的？()A．如果用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時可立即通知C．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會8．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)()。A．向上司報告B．送禮’C．寫信祝賀D．查證消息的可靠性9．接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是()。A．以煩躁的心情傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人C．應(yīng)辯解說：“那是因為……”D．切勿感情用事10．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、()和歸檔要求。A.歸檔時間B．歸檔憑證C．歸檔模式D．歸檔歷史二、判斷題（正確劃“√”，錯誤劃“×”，每小題1分，共10分）11.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利予保密工作。()12.文員向下級機關(guān)傳達(dá)上司信息時，應(yīng)以上司口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。()13.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。()14.介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。()15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。()16.上司和文秘人員必須在周末核對下周的行動計劃，或是每天早上核對當(dāng)天的行動計劃。()17．交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再補救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。()18．合適的話題可以是雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。()19．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。()20．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。()三、筒答題（每小題10分，共20分）21．簡述文員向上司做請示的注意事項。22.核稿，是擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實，要做到“六查”，請簡述六查內(nèi)容。四、設(shè)計題I每小題15分，共30分）23.上司在與客人談話，這時有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？24．如何接受對方的名片？五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．案例題一：愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？問題：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？(2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？(3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？26．案例題二：東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？772試卷代號：2180國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2014年秋季學(xué)期“開放專科”期末考試辦公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2015年1月一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上，每小題1分，共10分）1．B2．B'3．B4．C5．C6．B7．D8．D9．D10．A二、判斷題（正確劃“√”，錯誤劃“×”，每小題1分，共10分）11．√12．×13．√14．√15．×16.√17.√18.×19.×20.√三、筒答題（每小題10分，共20分）21．簡述文員向上司做請示的注意事項。答：(1)請示要對口。遵守按上級分工，對口請示的原則。避免多頭、越級請示。對涉及多方面的綜合性工作，應(yīng)向主持全面工作的領(lǐng)導(dǎo)人請示，并將有關(guān)情況通報其他分管上司。（5分）(2)請示要單一。遵守一文一事的規(guī)則，避免將多項事務(wù)寫在一份請示內(nèi)，造成上司批復(fù)的困難。（5分）22．核稿，是擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實，要做到“六查”，請簡述六查內(nèi)容。答：(1)查是否需要行文，以什么名義行文。（2分）(2)查文稿內(nèi)容與法律、法規(guī)、政策及其它已有規(guī)定是否矛盾。（2分）(3)查要求和措施是否明確具體，切實可行。（2分）(4)查涉及其他部門或地區(qū)職權(quán)范圍的問題是否協(xié)商一致并經(jīng)過會簽。（2分）(5)查行文是否規(guī)范，文件格式是否符合規(guī)定。（2分）四、設(shè)計題（每小題15分，共30分）23.上司在與客人談話，這時有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？答：(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項書寫：“某公司張總，為急事來訪，請他等幾分鐘，還是請何人代為會見，要問他哪些事情？”然后將寫好的便條對折折好。（6分）(2)走入會客室，在上司背后說一聲：“對不起，打攪一下”。（4分）(3)上司回頭時，遞上便條與鉛筆。（3分）(4)退一步，等候指示。（2分）24．如何接受對方的名片？一一答：(1)在接對方名片時，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。（2分）(2)當(dāng)對方遞出名片時，應(yīng)點頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。（4分）(3)雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認(rèn)無誤。（4分）(4)遇到名片上有不認(rèn)識的字，不可輕率錯讀，可誠懇地請教對方：“很冒昧，可否請問一下，這個字怎么念？”對方回答后，可按對方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某單位某某，很抱歉！”并行禮致歉。（5分）五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．案例題一：答：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。（3分）(2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！”（5分）(3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。（5分）(4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。（2分）26．案例題二：答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(2分)(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(2分)(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(2分)(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（2分）(5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（4分）．(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。（3分）試卷代號：2180中央廣播電視大學(xué)2013-2014學(xué)年度第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題注意事項一、將你的學(xué)號、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？()A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B．辦公室人員只要掌握辦公、辦事、辦會知識和技能C．辦公室事務(wù)管理不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性D．辦公室管理具有集中性和整體性2．文員對自己的工作要做到有計劃地事先予以安排，要有科學(xué)的、明確的工作計劃。工作計劃應(yīng)該()，是錯誤的選項。A．分輕重緩急B．決定工作次序C．控制時間彈性D．不留余地3．辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中()應(yīng)不屬于辦公室范疇。A．廠長室B．實驗室C．院長室D．經(jīng)理室4．文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的是()。A．文員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，要多次確認(rèn)，方可辨昕出對方B．了解單位每個人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由C．有時需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人D．來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對方的身份再通報上司5．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項因素()。A．時間B．便利C．經(jīng)濟D．愛好6．辦公室人員在社交活動中應(yīng)選擇下列哪項合適的話題()。A．有共同利益的話題B．夸耀你我的話題C．貼己的話題D．秘密的話題7．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？()A.初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案處理的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信8．文員進行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是()。A.會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便C．什么日期、時間召開會議應(yīng)考慮議題的緊急程度D．文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項工作9．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有()，了解要求約會者的心理。A．社交的能力B．說話的技巧C．聽話的能力D．聽寫的能力10.宴會期間的祝酒，常規(guī)順序應(yīng)該()。A，由主人和主賓先碰杯B．由主賓和主人先碰杯C．由女賓和男賓先碰杯D．由男賓和女賓先碰杯二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分）11.辦公室工作的兩大職能是政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理，政務(wù)服務(wù)（業(yè)務(wù)）就是為確保有效、快捷的事務(wù)管理而開展的輔助性工作。()12.小辦公室的配置，上司的辦公室應(yīng)靠里面。()13.文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。()14．代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。()15.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。()16．會議記錄就是有言必錄。()17．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。()18．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。()19．文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。()20．公務(wù)文書中所指的“主送機關(guān)”，是指收受、辦理公文的單位。()三、簡答題（每小題10分，共20分）21．簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？22．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？四、設(shè)計題（每小題15分，共30分）23．所謂有問題的來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對？24.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫有：“親愛的……”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。26．請看如下案例：上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這事件就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？

試卷代號：2180中央廣播電視大學(xué)2013-2014學(xué)年度第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2014年1月一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．C2．D3．B4．A5．D6．A7．A8．C9．B10．A二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分）11．×12．√13．√14．√15．√16.×17．×18．√19．×20．√三、簡答題（每小題10分，共20分）21．簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？要點：會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。（3分）可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達(dá)會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）有兩種形式．：(1)議決性會議紀(jì)要。（2分）(2)周知性會議紀(jì)要。（2分）22．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。（2分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表。（1分）使用提示性備忘錄。（1分）準(zhǔn)備約會表。（1分）準(zhǔn)備特殊提示卡。（1分）準(zhǔn)備交往提示文件。（1分）四、設(shè)計題（每小題15分，共30分）23．題略(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。（4分）(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。（3分）(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性；女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。（4分）(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜；②公司經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。（4分）24．（題略）(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3分)(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；（3分）(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(3分)(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；(3分)(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。（3分）五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．（題略）(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點后才能簽字；（3分）(2)首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；(3分)(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去；(3分)(4)拆錯信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉；（3分）(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（3分）26．（題略）(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋；(5分)(2)有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法；(5分)(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。（5分）（評判第四、第五大題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述）試卷代號：2180中央廣播電視大學(xué)2012-2013學(xué)年度第二學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題注意事項一、將你的學(xué)號~姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)o考試結(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？()A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做2．文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？()A．必要時可形成文字材料，照本宣科B．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示C．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶人自己對問題的意見D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記3．有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)？()A．準(zhǔn)備資料B．發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D．會議或會談記錄4．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？()A．一般的圖紙B．機密文件C．很長的文件D．感謝信5．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是()。A.國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址6．下列接受名片時唯一正確的做法是()。A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜C．接過名片馬上放入兜內(nèi)D．傳遞名片將正面朝向自己7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？()A．口字型B．圓桌型C．教室型D．U字型8．按照美國人類學(xué)家愛德華?；魻柌┦繉煌臻g距離的劃分理論，45CM—120CM，應(yīng)該是()。A．個人區(qū)B．社交區(qū)C．親密區(qū)D．公眾區(qū)9．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮()。A．宴會的形式與氣氛B．有無休息室C．有無停車場D．交通是否方便10.上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(yīng)()。A．通知上司家人把衣服送達(dá)B．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分）11．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。()89312.文員第一次做一項工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。()13．無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。()14.當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。()15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。()16.受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。()17.即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。()18.宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。()19．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。()20．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。()三、筒答題（每小題10分，共20分）21．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？22．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？四、設(shè)計題{每小題15分，共30分）23.安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？24．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．對下面的案例進行適當(dāng)分析。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：894

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德·佩雷斯（經(jīng)理簽名）26.教材中關(guān)于“向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項中”是這樣敘述的：向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意的事項：a．要獲得上司的許可；b．對方如果有文秘人員，一般由文秘人員辦理；c．如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；d．要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說法問對方：“你們什么時候比較方便”，這樣讓對方能夠有所選擇。e．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所改變時可以馬上通知。f．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)，時間應(yīng)盡量有彈性，這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。g．尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。h．如果上司出差，不要在他回來的當(dāng)天安排約會，可能會發(fā)生飛機誤點及其他情況。i．決定時間、地點時，要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場所等。一般說來：。星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌，盡量不要安排約會；。即將下班之前的那段時間，公司內(nèi)也會很忙碌。。午餐前后約會則會影響吃飯時間；。對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；4公司有重大活動的那一天不宜安排約會；e地點必須選擇對方比較方便的地方；895

‘地點還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j．對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k．已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時，就要立即預(yù)約，如果對于該地點沒有充分把握，應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。1．約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。m.上司和某人會面后，可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會的時間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會記錄在你和上司的日程表上。請將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來，用五個必須和五個不宜予以概括，比如“必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對方休息日安排約會”。試卷代號：2180中央廣播電視大學(xué)2012-2013學(xué)年度第二學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2013年7月一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．D2．C3．B4．A5．C6．A7．B8．A9．B10．A二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分）11.√12.×13.ב14.√15.×16．√17．√18．×19．√20．×三、筒答題（每小題10分，共20分）21.什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。（4分）(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告；（2分）(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示；（2分）(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。（2分）22．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？(1)會議名稱；（1分）(2)會議記錄人的姓名、蓋章；（1分）(3)時間（開始時間、結(jié)束時間）；（1分）(4)會議地點；（1分）(5)議題；（1分）(6)主持人、主席；（1分）(7)出席者名單；（1分）(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（1分）(9)相關(guān)的資料I（1分）(10)下次會議預(yù)定日期。（1分）四、設(shè)計題（每小題15分，共30分）23．（題略）(1)接受任務(wù)；（1分）(2)了解來賓；（2分）(3)制訂計劃；（2分）(4)預(yù)訂食宿；（1分）(5)迎接來賓；（1分）(6)商議日程；（2分）(7)安排會談}（2分）(8)陪同參觀；（1分）(9)送別客人}（1分）(10)接待小結(jié)。（2分）24．（題略）(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用；（3分）．(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報i如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；（3分）(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；（3分）(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；（3分）(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（3分）五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．（題略）(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補救；（2分）900(2)補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款；(3分)(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事；(3分)這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。(5分)此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。（2分）26．（題略）只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（評判第四、第五大題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述）901試卷代號：2180國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2015年春季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題注意事項一、將你的學(xué)號、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)o考試結(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場o二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上，每小題1分．共10分）1．文員在進行辦公室布置時，以下哪一項行為是不適宜的？()A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密2．文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？()A．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進自己的意見B．必要時可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記7103．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是()。A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址4．以下哪個標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？()A．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．按郵件重要性分揀5．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中()。A．加入自己的主觀意見B．不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對所記內(nèi)容作評論6．文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該()。A．給未出差的單位領(lǐng)導(dǎo)分送出差地特產(chǎn)B．整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時辦理報銷、結(jié)算事宜C．休息幾個工作日，緩解因出差帶來的疲勞D．把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡單口頭匯報，無需形成書面材料，存檔備案7．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪個做法是錯誤的？()A．如果用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時可立即通知C對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會8．當(dāng)文員獲知業(yè)務(wù)相關(guān)單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)()。A.向上司報告B．送禮C．寫信D．查證消息的可靠性9．接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是()。A．以煩躁的心情傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人C．應(yīng)辯解說：“那是因為……”D．切勿感情用事10．無紙化辦公過程中，應(yīng)該()。A．對電子文件采取嚴(yán)格的安保措施，保證其不被非正常改動B．不承認(rèn)電子簽名的合法性C．把有存檔價值的電子文件加密保存在硬盤中，無需制成硬拷貝或制成縮微品D．通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奈募?，必須是沒有密級的二、判斷題（正確劃“√”，錯誤劃“×”，每小怒1分，共10分）11．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。()12．文員對上司進言，無論是關(guān)于什么事，都應(yīng)該在個別場合私下表達(dá)。()13．正確的郵件信封拆封位置是在信封的右邊側(cè)。()14．介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。()15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。()16．上司和文秘人員必須在周末核對下周的行動計劃，或是每天早上核對當(dāng)天的行動計劃。()17．交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再補救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。()18．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。()19．社交交談中，一般忌諱談對方的個人私生活話題。()20．文本文件是沒有格式控制的純字符文件，在使用時不受計算機軟硬件類型的控制，兼容性好。()三、簡答題l每小題10分，共20分）21．簡述辦公室的四種含義。22．會見與會談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？712四、設(shè)計題（本題30分）23.辦公室的清理和清掃方法。五、案例分析題（本題30分）24.小李受上司委托在浦東機場接待公司的一位重要客人。雙方見面后，小李寒喧到：“歡迎、歡迎”，嘴里說著，卻并不主動伸手；等客人伸手了，小李才與之相握。接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……問題：小李的很多做法不合乎禮儀，小李應(yīng)該怎么做才是正確的？

試卷代號：2180國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2015年春季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2015年7月一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上，每小題1分，共10分）1．C2．A3．C4．C5．C6．B7．D8．D9．D10．A二、判斷題（正確劃“√”，錯誤劃“×”，每小題1分，共10分）11．×12．×13．√14．√15．×16.√17．√18．×19．√20．√三、筒答題（每小題10分，共20分）21．簡述辦公室的四種含義。答：(1)廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于教室、車間、醫(yī)療室、實驗室等。（3分）(2)狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所，如廠長辦公室等。（3分）(3)特指的：黨和政府機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機構(gòu)，級別高的又稱辦公廳，如河北省政府辦公廳。（3分）(4)專指的：某種專門的獨立的工作機構(gòu)，如國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室。（1分）22.會見與會談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？答：(1)確定議題和明確目標(biāo)。（2分）(2)收集信息和分析雙方材料。（2分）(3)確定參加人員。（2分）(4)雙方協(xié)商時間、地點。（2分）(5)布置座位。（2分）716

四、設(shè)計題（本題30分）23．辦公室的清理和清掃方法。答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。(1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。(2)辦公用品。電腦、打印機等不用時要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時清理，歸置整齊的習(xí)慣。(3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。(4)地毯。每天打掃辦公室和會客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。(5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。(6)抽煙工具。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機還能點燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。(7)掛畫、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。(8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時要特別細(xì)心，因為可能有上司隨手丟棄的機密文件或底稿，需要揀出來用碎紙機打碎，不可粗心大意地一倒了之?！痉种捣峙洌呵?點每點4分，第7、8點每點3分】五、案例分析題I本題30分）24．參考答案：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。（3分）(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3分）(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3分）(4)司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（6分）(5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（5分）(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。（5分）(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（5分）試卷代號：2180國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2015年春季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題注意事項一、將你的學(xué)號、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)o考試結(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場o二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上，每小題1分．共10分）1．文員在進行辦公室布置時，以下哪一項行為是不適宜的？()A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密2．文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？()A．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進自己的意見B．必要時可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記7103．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是()。A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址4．以下哪個標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？()A．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．按郵件重要性分揀5．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中()。A．加入自己的主觀意見B．不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對所記內(nèi)容作評論6．文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該()。A．給未出差的單位領(lǐng)導(dǎo)分送出差地特產(chǎn)B．整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時辦理報銷、結(jié)算事宜C．休息幾個工作日，緩解因出差帶來的疲勞D．把出差過程以及相關(guān)事務(wù)和上司簡單口頭匯報，無需形成書面材料，存檔備案7．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪個做法是錯誤的？()A．如果用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時可立即通知C對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會8．當(dāng)文員獲知業(yè)務(wù)相關(guān)單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)()。A.向上司報告B．送禮C．寫信D．查證消息的可靠性9．接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是()。A．以煩躁的心情傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人C．應(yīng)辯解說：“那是因為……”D．切勿感情用事10．無紙化辦公過程中，應(yīng)該()。A．對電子文件采取嚴(yán)格的安保措施，保證其不被非正常改動B．不承認(rèn)電子簽名的合法性C．把有存檔價值的電子文件加密保存在硬盤中，無需制成硬拷貝或制成縮微品D．通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奈募?，必須是沒有密級的二、判斷題（正確劃“√”，錯誤劃“×”，每小怒1分，共10分）11．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。()12．文員對上司進言，無論是關(guān)于什么事，都應(yīng)該在個別場合私下表達(dá)。()13．正確的郵件信封拆封位置是在信封的右邊側(cè)。()14．介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。()15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。()16．上司和文秘人員必須在周末核對下周的行動計劃，或是每天早上核對當(dāng)天的行動計劃。()17．交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再補救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。()18．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。()19．社交交談中，一般忌諱談對方的個人私生活話題。()20．文本文件是沒有格式控制的純字符文件，在使用時不受計算機軟硬件類型的控制，兼容性好。()三、簡答題l每小題10分，共20分）21．簡述辦公室的四種含義。22．會見與會談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？712四、設(shè)計題（本題30分）23.辦公室的清理和清掃方法。五、案例分析題（本題30分）24.小李受上司委托在浦東機場接待公司的一位重要客人。雙方見面后，小李寒喧到：“歡迎、歡迎”，嘴里說著，卻并不主動伸手；等客人伸手了，小李才與之相握。接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……問題：小李的很多做法不合乎禮儀，小李應(yīng)該怎么做才是正確的？

試卷代號：2180國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2015年春季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2015年7月一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上，每小題1分，共10分）1．C2．A3．C4．C5．C6．B7．D8．D9．D10．A二、判斷題（正確劃“√”，錯誤劃“×”，每小題1分，共10分）11．×12．×13．√14．√15．×16.√17．√18．×19．√20．√三、筒答題（每小題10分，共20分）21．簡述辦公室的四種含義。答：(1)廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于教室、車間、醫(yī)療室、實驗室等。（3分）(2)狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所，如廠長辦公室等。（3分）(3)特指的：黨和政府機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機構(gòu)，級別高的又稱辦公廳，如河北省政府辦公廳。（3分）(4)專指的：某種專門的獨立的工作機構(gòu)，如國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室。（1分）22.會見與會談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？答：(1)確定議題和明確目標(biāo)。（2分）(2)收集信息和分析雙方材料。（2分）(3)確定參加人員。（2分）(4)雙方協(xié)商時間、地點。（2分）(5)布置座位。（2分）716

四、設(shè)計題（本題30分）23．辦公室的清理和清掃方法。答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。(1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。(2)辦公用品。電腦、打印機等不用時要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時清理，歸置整齊的習(xí)慣。(3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。(4)地毯。每天打掃辦公室和會客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。(5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。(6)抽煙工具。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機還能點燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。(7)掛畫、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。(8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時要特別細(xì)心，因為可能有上司隨手丟棄的機密文件或底稿，需要揀出來用碎紙機打碎，不可粗心大意地一倒了之?！痉种捣峙洌呵?點每點4分，第7、8點每點3分】五、案例分析題I本題30分）24．參考答案：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。（3分）(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3分）(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3分）(4)司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”。（6分）(5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。（5分）(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。（5分）(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（5分）

試卷代號：2180中央廣播電視大學(xué)2011-2012學(xué)年度第二學(xué)期“開放專科”期末考試辦公室管理試題注意事項一、將你的學(xué)號、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中()應(yīng)不屬于辦公室范疇。A.醫(yī)療室B．廠長室C．院長室D．經(jīng)理室2．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的()。．A.準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密3．為了能保證質(zhì)量、有效率地工作，文員應(yīng)有一定的工作指導(dǎo)思想，應(yīng)圍繞著()這樣一個滾動的過程。A.計劃——實施——檢查B．計劃——檢查——實施C．實施——計劃——檢查D．檢查——實施——計劃4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項工作應(yīng)該改進？()A．工作人員工作盡可能專門化、單一化B．盡可能定量控制辦公室工作C．重復(fù)性的工作盡量由機器完成D．合理設(shè)計辦公室的工作流程5．電話是現(xiàn)代社會中不可或缺的通訊工具，文秘人員在打業(yè)務(wù)電話時不應(yīng)該()。A．考慮打電話的時間是否合適B．核對電話號碼，確保一次撥號就能成功通話C．在盡量少的通話時間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果D．在工作時間同久未打電話來的朋友閑聊6．在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習(xí)慣用()。A.“頃悉”、“際此”B．“謹(jǐn)啟”、“鈞啟”C．“臺鑒”、“惠鑒”D．“臺安”、“鈞安”7．按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是()。A．個人區(qū)B．社交區(qū)C．親密區(qū)D．公眾區(qū)8．文員進行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是()。A．什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便C．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定D．文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項工作9．上司決定參加某個會議時，文員不應(yīng)該()。A．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯(lián)系的不便B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C．如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗費的時間D．只在便箋上寫好會議名稱10．電子文件歸檔要做到真實、完整，達(dá)到檔案的功能價值。歸檔的電子應(yīng)該按“件”進行管理，下列項目中，以“件”為單位，()項是不適宜的。A．多份電子文件B．重要法規(guī)的歷次修改稿C．正文和附件D．一套計算機軟件或源程序二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分）11.感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機發(fā)送。()12．大辦公室一般隔成3-4平方米的個人工作室，隔板高約1.5米。()13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。()14．請示與報告可以合并使用，如“關(guān)于××××問題的請示報告”。()15．受意是領(lǐng)導(dǎo)接納文員的意見和建議。()16．假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知廢棄，以免干擾其他事情。()17．如果需要與來訪者確定會面時間，應(yīng)先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應(yīng)下來。()18．在西方，無論什么時候也不應(yīng)在街上去吻女性的手表示敬意()。19．文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。()20．電子文件歸檔的做法是，將確定要歸檔的電子文件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行一次操作，然后將其存放在磁、光介質(zhì)上。()三、筒答題（每小題10分，共20分）21．簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？22．簡要說明文秘人員隨上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作。四、設(shè)計題（每小題15分，共30分）23．文員面對“有問題”的來訪者時，這些來訪者一般是怎樣的？應(yīng)如何應(yīng)對？24.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？五、案例分析題（每小題15分，共30分）25.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？26.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴大會議紀(jì)要；(3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計劃；(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告；(11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；(12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié)；試卷代號：2180中央廣播電視大學(xué)2011-2012學(xué)年度第二學(xué)期“開放專科”期末考試辦公室管理試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2012年7月一、單項選擇題I請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分）1．A2．B3．C4．A5．D6．D7．A8．C9．D10．A二、判斷題（正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分。）11．√12．√13．√14．×15．×16．×17．×18．√19.×20．√三、簡答題（每小題10分，共20分）21.簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？要點：會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。（3分）可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達(dá)會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）有兩種形式：(1)議決性會議紀(jì)要。（2分）(2)周知性會議紀(jì)要。（2分）22.簡要說明文秘人員隨上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作。(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（每個要點2分）四、設(shè)計題（每小題15分，共30分）23.文員面對“有問題”的來訪者時，這些來訪者一般是怎樣的？應(yīng)如何應(yīng)對？(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。（4分）(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。（3分）(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。（4分）(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜；②公司經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。（4分）24．（題略）(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等（3分）；(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物（3分）；(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品（3分）；(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下（3分）；(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理（3分）。五、案例分析題（每小題15分，共30分）25．題略(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；（5分）(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（3分）(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4分)(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（4分）(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。（4分）26．（題略）案卷-:(2分)(1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知；(4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)（2分）案卷二：（2分）(2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴大會議紀(jì)要；(6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知（2分）案卷三：(2分)(3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計劃；(12)北京廣播電視大學(xué)2003年度工作總結(jié)；標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計劃、年度工作總結(jié)（2分）案卷四i(l分)(9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；(10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強學(xué)