前臺主管個人年終總結(jié)

第8頁共8頁前臺主?管個人?年終總?結(jié)一?、科學(xué)?決策，?齊心協(xié)?力酒?店年創(chuàng)?四點業(yè)?績酒店?總經(jīng)理?班子根?據(jù)中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計劃?，提出?了指導(dǎo)?各項工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實現(xiàn)“?三創(chuàng)目?標(biāo)”，?二是齊?心蓄積?“三方?優(yōu)勢”?等?？?體思路?決定著?科學(xué)決?策，指?導(dǎo)著全?年各項?工作的?開展。?加之“?三標(biāo)一?體”認(rèn)?證評審?工作的?促進(jìn)，?以及各?項演出?活動的?實操，?尤其下?半年_?___?強勁東?風(fēng)的激?勵，酒?店總經(jīng)?理班子?帶領(lǐng)各?部門經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)全體?員工，?上下一?致，齊?心協(xié)力?，在創(chuàng)?收、創(chuàng)?利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方?面作出?了一定?的貢獻(xiàn)?，取得?了頗為?可觀的?業(yè)績。?1、?經(jīng)營創(chuàng)?收。酒?店通過?調(diào)整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎勵、?餐飲績?效掛鉤?等相?關(guān)經(jīng)營?措施，?增加了?營業(yè)收?入。酒?店全年?完成營?收為萬?元，比?去年超?額萬元?，超幅?為%;?其中客?房收入?為萬元?，寫字?間收入?為萬元?，餐廳?收入萬?元，其?它收入?共萬元?。全年?客房平?均出租?率為%?，年均?房價元?/間夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價，皆?高于全?市四星?級酒店?的平均?值。?2、管?理創(chuàng)利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節(jié)流節(jié)?支，合?理用工?等，在?人工成?本、?能源費?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導(dǎo)節(jié)?約，從?嚴(yán)控制?。酒店?全年經(jīng)?營利潤?為萬元?，經(jīng)營?利潤率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預(yù)定指?標(biāo)分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒?店通過?引進(jìn)品?牌管理?，強化?《員工?待客基?本行為?準(zhǔn)則》?關(guān)于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內(nèi)容?的培訓(xùn)?，加強?管理人?員的現(xiàn)?場督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢查，?逐步完?善前臺?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對星?級飯店?明查暗?訪的打?分評比?，我店?僅扣2?分，獲?得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較?高分值?，在本?地區(qū)同?星級飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動?的接待?服務(wù)中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業(yè)、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動?組委的?表揚信?，信中?皆贊揚?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務(wù)，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動?。”?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過?制定“?大型活?動安保?方案”?等項安?全預(yù)案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，店?級領(lǐng)導(dǎo)?每天召?開部門?經(jīng)理反?饋會，?通報情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴(yán)密?防控。?在相關(guān)?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項活?動萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩(wěn)定。?酒店保?安部警?衛(wèi)班也?因此而?被評為?先進(jìn)班?組。?二、與?時俱進(jìn)?，提升?發(fā)展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經(jīng)理?班子率?先垂范?，組織?指導(dǎo)黨?員干部?及全體?員工，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會?___?_。結(jié)?合酒店?經(jīng)營、?管理、?服務(wù)等?實際情?況，與?時俱進(jìn)?，提升?素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀?念。在?市場競?爭的浪?潮中求?生存，?使整個?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現(xiàn)?在干部?員工精?神狀態(tài)?積極向?上。酒?店總經(jīng)?理大會?、小會?反復(fù)強?調(diào)，干?部員工?要有緊?迫感，?應(yīng)具上?進(jìn)心，?培養(yǎng)“?精氣神?”。酒?店的管?理服務(wù)?不是高?科技，?沒有什?么深奧?的學(xué)問?。關(guān)鍵?是人的?主觀能?動性，?是人的?精神狀?態(tài)，是?對酒店?的忠誠?度和敬?業(yè)精神?，是對?管理與?服務(wù)內(nèi)?涵真諦?的理解?及其運?用。店?級領(lǐng)導(dǎo)?還通過?組織對?部門經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及員?工的各?項培訓(xùn)?交流，?啟發(fā)引?導(dǎo)大家?拓寬視?野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?在完成?酒店經(jīng)?營指標(biāo)?、管理?目標(biāo)和?接待任?務(wù)的過?程中實?現(xiàn)自身?價值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經(jīng)理?之間相?互推諉?和譏貶?的現(xiàn)象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補?臺、互?相尊重?;酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質(zhì)量檢?查請假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動關(guān)?心參加?、檢查?仔細(xì)認(rèn)?真等。?在一些?大型活?動中，?在店級?領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作?用下，?部門經(jīng)?理帶領(lǐng)?著主管?、領(lǐng)班?及其員?工，加?班加點?，任勞?任怨，?工作延?長雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態(tài)，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?品牌管?理[/?pag?e]?在今年?抓“三?標(biāo)一體?”6s?管理的?推行認(rèn)?證過程?中，酒?店召開?了多次?專題會?，安排?了不同?內(nèi)容的?培訓(xùn)課?，組織?了一些?驗審預(yù)?檢等。?這些大?大促進(jìn)?并指導(dǎo)?了酒店?管理工?作更規(guī)?范地開?展。同?時，酒?店引進(jìn)?國內(nèi)外?先進(jìn)酒?店成功?經(jīng)驗，?結(jié)合年?初制定?的管理?目標(biāo)和?工作計?劃，酒?店及各?部門全?年主要?抓了八?大工作?。（?一）以?效益為?目標(biāo)，?抓好銷?售工作?1、?人員調(diào)?整。酒?店銷售?部劃開?前臺等?崗位，?僅銷售?人員上?半年就?有名，?是同規(guī)?模星級?酒店的?2倍多?。酒店?總經(jīng)理?班子分?析原因?，關(guān)鍵?是人，?是主要?管理人?員的責(zé)?任。因?此，酒?店果斷?地調(diào)整?了銷售?部經(jīng)理?，并將?人員減?至名，?增強了?留下人?員競爭?上崗意?識和主?動促銷?的工作?責(zé)任心?。2?、渠道?拓寬。?銷售部?原來分?解指標(biāo)?因人而?定，缺?少科學(xué)?依據(jù)。?酒店下?達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)?卻難如?期完成?。針對?上半年?出現(xiàn)的?缺少市?場調(diào)研?、合理?定位、?渠道劃?分種種?問題，?總經(jīng)理?班子在?調(diào)整了?部門經(jīng)?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協(xié)議?公司、?網(wǎng)絡(luò)訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎(chǔ)?上，拓?展增加?了會展?、團(tuán)隊?、同行?、會員?卡等渠?道，設(shè)?渠道主?管專人?負(fù)責(zé)，?并按各?渠道客?源應(yīng)占?酒店總?客源的?比例，?相應(yīng)地?按比例?分解指?標(biāo)。這?樣，一?是劃分?渠道科?學(xué)，二?為分解?指標(biāo)合?理，三?能激勵?大家的?工作責(zé)?任心和?促銷的?主動性?，四可?逐步再?次減員?增效，?五則明?顯促進(jìn)?了銷售?業(yè)績的?提升。?3、?房提獎?勵。根?據(jù)本酒?店市場?定位為?商務(wù)型?特色酒?店，以?接待協(xié)?議公司?商務(wù)客?人和上?門散客?為主，?以網(wǎng)絡(luò)?訂房、?會展團(tuán)?隊等為?輔的營?銷策略?，總經(jīng)?理班子?參照同?行酒店?“房提?”的一?些成功?經(jīng)驗，?制定了?對銷售?部前臺?接待人?員按高?出協(xié)議?公司價?售房后?予以一?定比例?提成的?獎勵。?這一房?提獎勵?政策，?極大地?調(diào)動了?前臺接?待員促?銷熱情?和服務(wù)?態(tài)度，?使酒店?上門散?客收入?由上半?年萬元?升至下?半年萬?元，升?幅約為?%。?4、窗?口形象?。銷售?部前廳?除充分?利用酒?店給予?的房提?政策，?加大促?銷力度?外，還?特別重?視塑造?酒店的?窗口形?象。其?一，合?理銷控?房間，?保證酒?店利益?最大化?。例如?，在今?年的車?展、房?展期間?，合理?的運作?，保證?客人的?滿意，?也保證?了酒店?的最大?利益，?連續(xù)多?天出租?率超過?___?_%，?而平均?房價也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強對前?廳在接?待結(jié)帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結(jié)帳?時采用?了“賓?客結(jié)算?帳單”?，減少?了客人?等待結(jié)?帳的時?間，改?變了結(jié)?帳的繁?瑣易錯?。加強?主管的?現(xiàn)場督?導(dǎo)。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時?間，及?時解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務(wù)方?面起到?了檢查?督導(dǎo)作?用。加?強主管?和領(lǐng)班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領(lǐng)班對?每天每?班的戶?籍登記?等檢查?并簽字?，增強?主管、?領(lǐng)班的?責(zé)任心?。今年?戶籍登?記、會?客登記?、上網(wǎng)?發(fā)送等?無發(fā)生?一起錯?登漏登?現(xiàn)象。?總之?，前廳?部在總?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?，層層?把關(guān)，?狠抓落?實，把?握契機(jī)?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個又?一個記?錄，上?門散客?由原來?占客房?總收入?的%提?高到%?，最高?日創(chuàng)收?為元，?最高日?平均房?價為元?;全年?接待賓?客萬人?次，接?待外賓?萬人次?。5?、投訴?處理。?銷售部?尤其前?廳崗位?，是酒?店的門?面崗位?，也是?客人咨?詢問題?、反映?情況、?提出建?議、投?訴不滿?等較為?集中的?地方。?本著“?賓客至?上、服?務(wù)第一?”和“?讓客人?完全滿?意”的?宗旨，?從部門?經(jīng)理到?主管、?領(lǐng)班，?直至前?臺接待?人員，?除了能?做到禮?貌待客?、熱情?服務(wù)外?，還能?化解矛?盾，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?。一年?來，銷?售部共?接待并?處理賓?客投訴?約起，?為酒店?減少經(jīng)?濟(jì)損失?約元，?爭取了?較多的?酒店回?頭客。?此外，?銷售部?按酒店?總經(jīng)理?班子的?要求，?開始從?被動銷?售到主?動銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場?調(diào)研分?析等無?基礎(chǔ)管?理到每?月一次?市場調(diào)?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業(yè)?績的顯?著回升?。下半?年共創(chuàng)?收萬元?，比上?半年增?額萬元?，增幅?約為%?。（?二）以?改革為?動力，?抓好餐?飲工作?1、?績效掛?鉤。餐?廳雖然?是酒店?的一個?部門崗?位，但?在管理?體制上?率先進(jìn)?入市場?軌道，?績效掛?鉤的改?革舉措?在該餐?廳正式?推行，?即將餐?廳的經(jīng)?營收入?指標(biāo)核?定為萬?元/月?，工資?總額控?制為萬?元/月?。在一?定的費?用和毛?利率標(biāo)?準(zhǔn)下，?若超額?完成或?未完成?營收指?標(biāo)，則?按完成?或未完?成的比?例扣除?工資總?額的相?應(yīng)比例?名額。?這種績?效掛鉤?的做法?，一方?面給餐?廳廚房?的管理?者、服?務(wù)員、?廚師等?人員以?無形的?壓力，?思想工?作欠缺?或管理?不得法?等還會?帶來一?些負(fù)面?的影響?;另一?方面，?卻使大?家變壓?力為動?力，促?進(jìn)餐廳?、廚房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動地做?好經(jīng)營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機(jī)?制也較?靈活。?管理者?能上能?下，員?工能進(jìn)?能出，?依據(jù)工?作表現(xiàn)?競聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當(dāng)然，?主要管?理者若?素質(zhì)欠?佳或管?理不力?，也自?然會產(chǎn)?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現(xiàn)和能?力較優(yōu)?秀的主?管安排?到負(fù)責(zé)?崗位，?將認(rèn)真?工作的?員工提?為領(lǐng)班?，將不?稱職的?主管、?領(lǐng)班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動了?餐廳各?項工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標(biāo)提供?了管理?機(jī)制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務(wù)水平?，同時?對基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?余種，?其中，?鐵板排?骨餃、?香辣牛?筋、漢?味醉雞?、野味?鮮、蘭?豆拌金?菇等受?到食客?的普遍?認(rèn)可。?此外，?對考核?優(yōu)秀的?廚師給?予表彰?鼓勵，?對業(yè)務(wù)?技術(shù)較?差的廚?師要求?及時調(diào)?換等。?另外?，餐廳?配合酒?店，全?年共接?待重要?客人批?，計多?桌，約?人次。?餐廳的?服務(wù)接?待工作?得到了?酒店和?上級領(lǐng)?導(dǎo)的基?本肯定?和表揚?。（?三）以?客戶為?重點，?抓好物?業(yè)工作?以客戶?為重點?[/p?age?]1?、耐心?售房。?如物業(yè)?部出租?332?2房，?房主是?做旅行?社的，?又處于?剛創(chuàng)業(yè)?階段，?為減少?資本投?入，就?想租一?間面積?稍小但?位置好?能一目?了然的?房間，?于是他?們看中?了33?22房?，離臺?口近_?___?平方米?的面積?非常合?適。然?而此房?間已被?其他客?人預(yù)訂?了。他?們在物?業(yè)部待?了一整?天。后?來，物?業(yè)部不?厭其煩?地給他?們介紹?其他房?間，經(jīng)?過兩天?多的不?斷做工?作，他?們租下?了比3?322?房大_?___?平方米?的33?46房?。在物?業(yè)部全?體員工?的努力?工作下?，寫字?間的出?租率達(dá)?到了%?，超過?了去年?同期水?平。?2、售?后服務(wù)?。夏天?到了，?空調(diào)不?制冷，?投訴;?房頂漏?水了，?投訴;?發(fā)現(xiàn)有?人私自?動用公?司的用?品了，?投訴;?冬天到?了，暖?氣不熱?了，投?訴;就?連浴室?少了個?凳子，?都要投?訴。每?當(dāng)物業(yè)?部接到?投訴電?話時從?不推卸?責(zé)任，?首先向?客人道?歉，再?找到相?關(guān)部門?協(xié)助解?決。解?決完了?還要對?客戶進(jìn)?行回訪?直到令?其滿意?為止。?3、?催收房?費。催?收房費?也是一?件難事?。有的?客人因?為某種?原因不?按時