第四章溝通理念

第四章溝通理念第一頁，共九十四頁，2022年，8月28日第一影響溝通的因素一、有效溝通的制約因素1.作為溝通主體的一方，你是否思考了下述問題我能否沖破‘先滿足自己的需要，后顧及他人的需要’的人性弱點？遇到不喜歡的人，但職業(yè)又需要去溝通，我該怎么辦？在溝通中，替他人著想，滿足他人的需要是一種付出，我能過了“唯我”這個坎嗎？心甘情愿地付出，是建立在心理平衡的基礎(chǔ)上的，我能做到嗎？溝通的過程本身就是樹立自我形象的過程，我想過嗎？第二頁，共九十四頁，2022年，8月28日2.作為溝通客體的一方，你是否想到以下問題“我”感到心情舒暢嗎？對方能站在“我”的角度上考慮問題嗎？“我”能獲得多少好處？“我”的人格能否得到尊重？對方會欣賞“我”嗎？在交往過程中，對方能夠接納“我”嗎？對方能滿足“我”的需要嗎？第三頁，共九十四頁，2022年，8月28日就人的本性來說，影響人生發(fā)展的最大的人性弱點是：在首先滿足自己需要的基礎(chǔ)上才能顧及他人，“一切為我”意識就成為了與他溝通的桎梏。由此我們可以得出如下結(jié)論：人性弱點——唯利己意識，是溝通過程中的抵制因素。如果事事都從自己的角度考慮問題，和他人溝通時，你的溝通技巧再好也不會成功。沒有人愿意和“以自我為中心”的人打交道。第四頁，共九十四頁，2022年，8月28日二、形成溝通障礙的人性弱點第五頁，共九十四頁，2022年，8月28日第六頁，共九十四頁，2022年，8月28日第二節(jié)需要是溝通的源泉需要是產(chǎn)生積極性的原動力，人生發(fā)展是不斷滿足需要的過程。形成需要主體意識，并形成新型的思維方式和思維習(xí)慣，把需要理念自覺融合在溝通過程之中，是我們每個人應(yīng)該力求做到的。第七頁，共九十四頁，2022年，8月28日一、人類沒有追求需要的過程，就沒有溝通離開了人的需要，溝通的手段和目的就無法實現(xiàn)。溝通本身就是為了滿足人類生命和生活需要的活動過程。在溝通過程中，首先進(jìn)入意識的溝通理念是需要，需要包括自身需要和他人需要兩個方面。在職業(yè)與人生發(fā)展的過程中，如果你有意識地把“需要”作為溝通的主體意識，那么在與他人交談的過程中，就會感到一種力量在驅(qū)動著溝通雙方向好的方向發(fā)展。這就是“需要”理念所產(chǎn)生的積極的心理力。第八頁，共九十四頁，2022年，8月28日當(dāng)需要理念首先進(jìn)入主體意識的時候，自然地會產(chǎn)生如下思維：第九頁，共九十四頁，2022年，8月28日培養(yǎng)自己“需要”的主體意識，形成溝通良好的思維習(xí)慣，關(guān)鍵在于以下幾點第十頁，共九十四頁，2022年，8月28日缺乏構(gòu)成了需要，需要的滿足就帶來了開心和快樂。在溝通中如果你能夠滿足對方需要，對方舒服了、開心了，就能夠接納你，接納就意味著喜歡。要時刻記?。盒枰钦{(diào)動積極性的原動力。第十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日二、人們究竟需要什么1.人人都需要尊重2.人人都需要愛3.人人都需要理解4.人人都需要欣賞第十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日當(dāng)你尊重對方的時候，就等于滿足了對方被尊重的需要，就為你們之間良好的溝通開了個好頭。溝通是建立在被接納的基礎(chǔ)上的，在尊重對方的時候也自然而然地樹立了自我形象，同時也會受到對方的尊重。第十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日當(dāng)你愛別人的時候，就是滿足了對方被愛的需要，對方同樣也會以愛為回報。第十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日第十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日尊重、愛、理解、欣賞，是人人都希望擁有的。在溝通中，在適合的時機真誠地贊揚對方的成就，就能夠獲得對方非常友善的回報。第十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日[案例]他為什么追討25年前的表揚信？那是1978年春節(jié)前的一天，宋鳳和在黑龍江齊齊哈爾市乘上了一輛長途大客車準(zhǔn)備外出打工。由于嚴(yán)重超員，客車行駛了一段時間后突然起火，電動車門失靈，司機跳車逃跑。車窗被凍得打不開，困在車?yán)锏某丝蛠y成一片。危急關(guān)頭，宋鳳和從包里拿出一把做木工活的斧子，打碎了10多塊車窗玻璃，乘客們才得以紛紛跳車逃生，宋鳳和還幫著救出了車內(nèi)的一位老人和一個小孩。

事后，該車所屬的運輸公司看望了受傷的宋鳳和，并問他有什么要求。憨厚的宋鳳和表示只希望公司給村里寄一封表揚信，證明自己給家鄉(xiāng)掙得了榮譽就行。

在溝通人生的過程中，滿足了他人最高層次的需要，自己高層次的心理需要也會得到滿足。要把這種意識轉(zhuǎn)化成溝通人生的主體意識。第十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日“運輸公司當(dāng)即表示會寄信和登門感謝?！彼硒P和回憶道，“但一晃半年過去了，表揚信仍沒有郵到，村里有人開始說我救人的事是在編瞎話，我也因此被開除出入團(tuán)積極分子的隊伍。我成了村里人眼中的‘騙子’，一些人還時不時地問我最近又救沒救人啊，之后就是哈哈大笑?！睙o奈之下，不愿催要表揚信的宋鳳和選擇了逃避，常年在外面打工不回家。然而，多年來宋鳳和的家庭一直在承受著各種風(fēng)言風(fēng)語。1992年，73歲的老父親臨終之際還問宋鳳和：救人的事到底是不是真的？

今年初（２００５年），宋鳳和84歲的老母親病倒了，為了不給老母親留下終生遺憾，也為了還自己一個清白，貧病交加的宋鳳和決定為自己當(dāng)年救人的事討個說法，他把20多年前那場車禍的前前后后寫成材料，寄給了新聞媒體。

第十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日一篇題為《追討25年前的感謝信》的采訪文章發(fā)表了，才使那次悲壯的救人場面重現(xiàn)在世人面前。通過媒體，那次獲救的42個人中已經(jīng)有十多個人和這位英雄取得了聯(lián)系；報道也驚動了國家有關(guān)見義勇為組織，他們專程帶了慰問品來到英雄的村莊慰問他?！澳袃河袦I不輕彈”，英雄是條硬漢子，這么多年的艱難、委屈都沒有流淚，但在前來慰問的人們面前卻流淚了，他二話沒說，跑到父親的墳地大哭一場，邊哭邊說：“爹，孩兒沒有撒謊，救人的事情是真的。”這一感天動了的場面，使在場的人無不為之動容。

第十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日人有強烈的精神、心理方面的需求，所以要樹立這樣一種意識：在溝通人生的過程中，滿足了他人最高層次的需要，自己高層次的心理需要也會得到滿足。要把這種意識轉(zhuǎn)化成溝通人生的主體意識。第二十頁，共九十四頁，2022年，8月28日“需要”是溝通的源泉，溝通因而會大感到不再困難?！皽稀睗M足對方“需要”那么就容易“通”。當(dāng)人們心理的缺乏得到了滿足，就開啟了接納別人的大門。第二十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日三、以“需要”為主體的意識和思維習(xí)慣的培養(yǎng)幾個概念：▲“需要”主體意識：自己需要什么？他人需要什么？自己的語言行為是否在尊重和維護(hù)他人的自尊？你是否向?qū)Ψ礁冻隽藧?？你理解對方嗎？你欣賞他人最主要的亮點是什么？你會站在對方的角度看問題嗎？第二十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日▲“需要”思維方式：做每一件事情，都要提出以上那些問題去思考，然后逐步演繹出自己的語言方式直至形成一種語言、行為風(fēng)格?！靶枰彼季S習(xí)慣：在生命、生活的過程中，堅持自己的思維方式，長時間地不斷重復(fù)，就形成了以“需要”為主體的思維習(xí)慣。第二十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日1.出門不叫哥，多跑十里都不多人人都需要尊重，在溝通交流中，沒有人愿意和看起來傲慢或粗魯?shù)娜舜蚪坏?，語氣穩(wěn)含著當(dāng)事人對對方的態(tài)度。個人職權(quán)不同、群體不同，可接受的語言也不同。第二十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日2.禮貌用語是尊重對方，同時在塑造自己的形象。

在與他人交流中，理想語氣是：有條不紊又不失溫和，友好但又不失真誠，自信但又不失謙遜，禮貌但又不失氣節(jié)。關(guān)于表述的禮貌問題星期一之前把寫的報告交出來！沒有禮貌的命令請在星期一之前上交你寫的報告。有禮貌的命令報告應(yīng)該在星期一之前上交。間接的請求你能在星期一之前上交報告嗎？提問（最有禮貌）第二十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日如果你所請求的事情會給對方帶來不便，并且受益的是你而不是這一動作的執(zhí)行者，那么你應(yīng)表現(xiàn)得更有禮貌。即使小的請求也應(yīng)表達(dá)得很有禮貌。不太有禮貌的為安排時間表，請告訴我你本月第二星期可以參加會議的時間非常有禮貌的可否告知您在本月第二星期能參加會議的時間第二十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日[案例]一封信的溝通效果宋工：您好！今天下午去庫房了，您給我發(fā)短信的時候秘書長正在給大家開會，沒來得及回信手機就沒電了。上午沒有聯(lián)系到您，想到您中午需要休息所以沒有吵您。剛才在家給您打電話您關(guān)機了，我一想到今天一定要跟您溝通一下，就跑到單位來給您發(fā)郵件了。第二十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日給您發(fā)了這么多次郵件，這還是第一次像模像樣給您寫信，我這人直來直去，沒什么事情也不會嘮閑磕兒，以前都是光禿禿地給您粘個附件就發(fā)過去了，您別怪我，我只是不想說太多客套話，今天確實也是心里有些話想跟您聊聊。（開場白，說明寫這封信的必要性）第二十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日感謝您和王總這么長時間以來對我們的支持和幫助，除了義務(wù)為我們開發(fā)軟件，還幫我們聯(lián)系了圖書捐贈，這些我都看在眼里記在心里，在我們還沒有能對您回報太多的時候，我只能是先向您表達(dá)我們的感激了。（首先以贊賞開始，表明對方的價值所在，滿足了對方的心理需要）第二十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日我深知書海工程能在這樣一幫年輕人的手里有這樣的發(fā)展，都是因為有了您和王總這樣的在行業(yè)內(nèi)有所作為的成功人士的支持和關(guān)懷，比如您看到的多佳物流劉總，比如各個出版社的社長、總編、發(fā)行主任等，這些人很多時候把書海工程的工作人員看成是自家人，我的感覺告訴我，您和王總也沒把我當(dāng)外人，你們都能做我的父輩了……（真誠地進(jìn)一步肯定對方，虛心的言語更加拉近了雙方的距離，為下面的具體內(nèi)容奠定了基礎(chǔ)）第三十頁，共九十四頁，2022年，8月28日從我自身來講，我一直像尊敬父親一樣尊敬您和王總，（待以長輩的尊重）以至于有些事情不好意思太嚴(yán)格地要求您（當(dāng)然我也不能要求您），我只能自己挨領(lǐng)導(dǎo)批評。但是工作總歸不能耽誤，我上午發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)還是不能改上月的單子，心里有點失望，又有一些擔(dān)心。我每天找您改單子，做的都是一些業(yè)務(wù)員才做的工作，可是我又沒有辦法，該改的單子我們也不能不改，所以只能一次次麻煩您了，占用您大量寶貴時間，我心里很是過意不去。（闡明現(xiàn)在的業(yè)務(wù)狀況和自己的無奈）第三十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日我統(tǒng)計了一下，現(xiàn)在需要通過您來修改的單子多數(shù)都是因為我們業(yè)務(wù)員不能修改上月的單子引出來的問題，以前有一些已經(jīng)選好書的EXCEL表格需要整體出單的工作，但現(xiàn)在隨著業(yè)務(wù)展開基本沒有了。所以我相信，您能加加油，盡快解決一下上月單子不能修改的問題，以后老麻煩您做的這種小破活兒會少得多，您就能騰出更多的時間做別的更重要的事情，您說不是嗎？（巧妙地委婉地說明軟件早日完成后的情景，為對方著想，使對方感到早日完成軟件的編制任務(wù)，對自己是有利的）第三十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日說到這里，還有兩個單子需要修改，如果修改上月的單子的功能明天能用的話，您就不必改了，我讓我們的業(yè)務(wù)員改，如果暫時還是不能用，請您幫我們作如下修改：1.MO17.0004需要修改，功能暫時不能用，就先把這個單子撤銷，我讓業(yè)務(wù)員重新選一遍。2.上月的L027.0003號單子中的國際廣播、經(jīng)濟(jì)管理、科普、中國鐵道四個捐贈單位的圖書刪掉。（表達(dá)為了工作，還需要麻煩對方“做一些業(yè)務(wù)員能夠做的事情”）第三十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日另外，還有三個問題需請您幫助回答：1.上次有兩個單位在網(wǎng)上選了書，但是轉(zhuǎn)成批發(fā)單就沒什么書了，很希望近期能繼續(xù)選書，不知道現(xiàn)在選書是不是能做庫存的預(yù)留？您給我答復(fù)后我好通知他們選書。2.網(wǎng)上訂單仍然因為“折扣必須有值”而不能轉(zhuǎn)批發(fā)單，請幫忙檢查一下是什么問題？3.今天去庫房，榮師傅問庫位實時調(diào)整的功能改了嗎？您給我答復(fù)后我告訴榮師傅。（委婉并且明了地說明要解決的問題）第三十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日系統(tǒng)的事還請您多費心，謹(jǐn)代表中西部貧困地區(qū)的受益學(xué)生和農(nóng)民朋友謝謝您了?。ㄌ岣叩揭环N新的高度，說明對方在這次軟件編制過程中的社會價值所在）致

禮

楠楠X年X月X日第三十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日[案例說明]楠楠是一位年輕的員工，大學(xué)畢業(yè)后工作兩年，在較短的的供職時間內(nèi)自覺地把溝通理念融入主體意識，進(jìn)步神速，很快成為一個部門的管理者，這封信，側(cè)面反映了她的工作狀況。第三十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日某網(wǎng)絡(luò)軟件開發(fā)公司為楠楠所在單位開發(fā)某種業(yè)務(wù)軟件，由于原來的軟件已滿足不了工作發(fā)展的需要，影響了業(yè)務(wù)的正常運行。為此，楠楠給負(fù)責(zé)開發(fā)的工程師寫這封信，取得了非常好的溝通效果。第三十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日這封信體現(xiàn)了滿足對方的心理、精神需要的溝通意識，使其看到自己在這次軟件開發(fā)過程中的社會價值所在，“尊重對方”、“替對方著想”統(tǒng)領(lǐng)全篇。一封信的溝通效果，使一切發(fā)生了改變，對方的消極服務(wù)轉(zhuǎn)化為積極熱情服務(wù)，很快提前完成了軟件編制任務(wù)。第三十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日第三節(jié)人格是溝通的基礎(chǔ)在溝通過程中人們常?？吹竭@樣的現(xiàn)象，同樣的話題，從不同的人口中說出來，會產(chǎn)生不同的效果：“怎么你們聽他的就不聽我的？”這里就是人格在起作用。第三十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日一、人格與人格魅力人格：人格是一個人與其他人區(qū)別開來的精神素質(zhì)或獨特的心理特征，它由動機、需要、信仰、價值觀和能力、氣質(zhì)性格等要素構(gòu)成。（奧爾波特）其中能力是直接影響人的活動效率，使活動順利完成的個性心理特征，它是人格的重要構(gòu)成要素，是人格的支撐，可以彰顯個性。如果你沒有超越一般人的能力，是不可能具備讓人敬佩的人格的。第四十頁，共九十四頁，2022年，8月28日人格魅力：

是指由一個人的信仰、氣質(zhì)、性情、相貌、品行、智能、才學(xué)和經(jīng)驗等諸多因素綜合體現(xiàn)出來的一種人格的凝聚力和感召力。第四十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日1.有能力的人，不一定都有人格魅力有能力的人，不一定都有人格魅力。缺乏優(yōu)秀品格和個性魅力，一個人的能力再出色，人們對他的印象也會大打折扣，他在人們心中的威信和影響力了也會受到負(fù)面影響。第四十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日2.人格魅力的形成，是人生發(fā)展過程中點點滴滴的積累我們所做的任何事情，只要是為他人著想的，也就為自我形象加賦了一個亮點；只為自己打算的，就為自我形象加賦了一個暗點。替他人著想的事情多了，自我形象的亮點就多了，連在一起就形成“光環(huán)”，就會有一種向心力、吸引力，人們會產(chǎn)生仰慕心理，也就自然形成人格魅力了。在溝通過程中，將自己人格魅力的培養(yǎng)形成主體意識，并形成新型的思維方式和思維習(xí)慣，自覺地把人格魅力培養(yǎng)的點點滴滴融合于溝通過程之中。第四十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日二、人們仰慕什么樣的人格仰慕，是人們對于他人的一種尊敬、是對對方產(chǎn)生的一種無形的吸引力所形成的向心力。

人們對觸犯了個人利益的人或者事，都會“恨之入骨”，隨之產(chǎn)生“以牙還牙”的“報復(fù)”念頭。第四十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日但換個角度來看，如果人的行為“逆”人性弱點而行的話，就會產(chǎn)生另外一種結(jié)果：遇事先考慮對方，再考慮自己；做任何事樹立替他人著想的態(tài)度；理解和認(rèn)識到“滿足他人需要就是滿足自己需要”的哲學(xué)理念；體驗“幫助別人就是幫助自己”的理念，從體驗中得到“做人”的真諦是什么……總之，人們仰慕那些“逆人性弱點而行為的人”第四十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日三、人格魅力形成的影響因素及其對溝通的影響人格魅力取決于一個人知識的積累和能力取決于一個人具有尊重、理解他人，平等待人的影響力取決于一個人不斤斤計較、處世大方的風(fēng)格取決于一個人樂于助人的品行取決于一個人積極的人生態(tài)度和不斷進(jìn)取的精神取決于一個人不同性別所帶來的魄力取決于一個人語言表達(dá)的激情和準(zhǔn)確性取決于一個人外表瀟灑、整潔、健康男人就要胸懷寬廣，有海納百川的男子氣概，處世大度、面對任何困難和坎坷，有勇往直前的氣概和魄力，男人所具有的吸引力也就是人們常說的男人氣息。遠(yuǎn)離男人的人性弱點——盲目和粗野，遠(yuǎn)離與男人氣息相違背的謹(jǐn)小慎微，沒有主見。你的身材可能不夠高大，你的相貌可能不夠英俊，你的體魄可以不夠威武，勽的身體也許不夠健康，但是，你的心理、你的胸懷具備了上述男人氣息，就可以彌補你身體上的各種不足，同樣能擁有與眾不同的吸引力，這種吸引力來自于你做人的優(yōu)秀品質(zhì)和人格魅力。女人要接納自己的性別，根據(jù)女人的性別特征，把女人的特質(zhì)出來。即使在領(lǐng)導(dǎo)崗位你具有男子漢的氣概和風(fēng)度、魄力，也不要忘記自己女人的特質(zhì)。始終保持著微笑和溫柔，性格開朗，遠(yuǎn)離女人的人性弱點——計較和嫉妒，語言柔潤和甜蜜，行為敏捷、落落大方而富有詩意，讓關(guān)心他人的美德伴隨你溝通交往的始終。那么，即使你長得不怎么漂亮，身材線條不怎么苗條，身體不怎么健康，但是，你的女人特有的魅力依然是巨大的。毛澤東600字嚇退傅作義十萬精兵——《評蔣傅軍夢想偷襲石家莊》文章中說：“蔣介石最近時期是住在北平，在兩個星期內(nèi)，由他經(jīng)手送掉了范漢杰、鄭洞國、廖耀湘三支大軍。他的任務(wù)已經(jīng)完畢，他在北平已經(jīng)無事可做，昨日業(yè)已溜回南京。蔣介石不是項羽，并無‘無面目見江東父老’那種羞恥心理。他還想活下去，還想弄一點花樣去刺激一下已經(jīng)離散的軍心和人心。虧他挖空心思，想出了偷襲石家莊這樣一條妙計?！蔽恼陆又f：“這里發(fā)生一個問題，他們究竟還要不要北平？現(xiàn)在北平這樣空虛，只有一個青年軍二0八師在那里；通州也空了，平綏東段也稀稀拉拉幾個兵了；總之整個蔣介石的北方戰(zhàn)線，整個傅作一系統(tǒng)，大概只有幾個月就要完蛋，他們卻還在那里做石家莊的夢！”

第四十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日四、人格魅力思維習(xí)慣的培養(yǎng)提升人格魅力的要點回顧分析自我反省制訂方案具體實施檢查對照對照名人，找出自己與他人喜歡之處借以提升自己的人格魅力。羅列出影響自己人格魅力的人性弱點制訂自訓(xùn)方案，包括要改變的項目，改變的可能性，周圍環(huán)境的優(yōu)勢，自我心理環(huán)境的優(yōu)勢，改變的具體步驟等。排出先后順序，按照方案分項進(jìn)行。一般來講每個項目連續(xù)經(jīng)過一個多月的自訓(xùn)，逐步會養(yǎng)成好的習(xí)慣。用上述人格魅力的８項內(nèi)容進(jìn)行對照，主要是看社會反應(yīng)，并以自己要好的朋友為鏡子，鑒定自己的提升效果。人格魅力的八項內(nèi)容１.知識的積累和能力；２.尊重、理解他人，平等待人的影響力；３.不斤斤計較、處世大方的風(fēng)格；４.樂于助人的品行；５.積極的人生態(tài)度和不斷進(jìn)取的精神；６.不同性別所帶來的魅力；７.語言表達(dá)的激情和準(zhǔn)確性；８.外表瀟灑、整潔、健康。第四十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日第四節(jié)雙贏是溝通的原則從對方的角度思考問題，照顧雙方的利益，形成溝通雙贏理念主體意識，并形成新型的思維方式和思維習(xí)慣，自覺把雙贏理念融合在溝通的過程中。第四十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日一、雙贏理念來源于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[案例]“雙贏理念使他成功”這位農(nóng)民原想獨享財富，但是卻那么短暫，后來，他幫助周圍農(nóng)民引進(jìn)了優(yōu)良品種，擴大了種植規(guī)模，在幫助別人獲得財富的同時，自己不僅獲得了更多的財富，更重要的是獲得了精神上的財富，取得了雙贏的成果。第四十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日雙贏理念來自于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，雙贏理念的實質(zhì)體現(xiàn)了雙方利益需要的兼顧。它使人們清楚地認(rèn)識到，雙贏是在確保對方利益的前提下，自己也才能真正獲得利益，包括贏得物質(zhì)財富和精神財富。它是人品、人格的綜合反映，是建設(shè)性溝通的人生體現(xiàn)。第五十頁，共九十四頁，2022年，8月28日二、單方面有利的溝通會造成潛在性不良后果在與人交流過程中，損害他人的利益或貪圖小便宜，運用自己的小聰明、小手段所得到的任何東西都是暫時的，在竊竊自喜時也許埋下了隨時可能爆發(fā)的某種危機，隱藏著自喜之后的不安。一旦被對方發(fā)覺，失去的不僅僅是一個朋友，還有做人的原則。因為，在和這類人交往的過程中，常常換來心理上的不平衡。輕微的心理失衡，可以隨著時間的推移而消失；嚴(yán)重的心理失衡，則可能會通過“報復(fù)”或其他手段來彌補自身心理的失衡。貪小便宜者往往會吃大虧第五十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日三、溝通的結(jié)果雙方都是受益者在溝通主體意識中，站在對方的角度思考問題，把“雙贏”作為雙方溝通的原則，在溝通過程中把對方的利益融會在意識之中，這是溝通的一種境界。

溝通的結(jié)果雙方獲得的不僅僅是物質(zhì)，還有精神的、心理的升華，更是人生的升華。第五十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日溝通本身就是雙方互相影響，雙方通過進(jìn)行思想上的交流，情感上的交流，知識上的交流，做人意識上的交流，心靈的交流。溝通的結(jié)果雙方都是受益者，這是一個以和諧為基礎(chǔ)的理念。雙贏是建立在行為道德中最原始、最根本的心理需要基礎(chǔ)上的。只要你在溝通過程中，將心比心，就不難理解它。雙贏不但給予你物質(zhì)上的財富，而且更重要的是給予你精神上的財富，使你在生活和工作中，無論遇到什么艱難困苦，都會樂觀向上，積極進(jìn)取，“雙贏”的理念將成為你取之不盡，用之不竭的精神財富。第五十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日四、雙贏原則就是要樹立替他人考慮的態(tài)度為對方著想的態(tài)度是一種風(fēng)格。我們經(jīng)常采用改變用詞的方法體現(xiàn)出為對方著想的態(tài)度。有時既需要改變講話的風(fēng)格，也需要改變講話的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。第五十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日為對方的角度有以下幾個方面1.從對方的角度看問題；2.尊重對方的才智；3.維護(hù)對方的自尊心；4.強調(diào)對方希望了解的事情。[案例]替對方著想獲得了雙贏[案例分析]法官替牧場主著想，他的說服起到了作用，牧場主替獵人的孩子著想，也的羊羔保住了，而且兩家相處成了好朋友，三方受益。第五十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日第五節(jié)情緒是溝通的條件情緒的調(diào)節(jié)、表達(dá)和認(rèn)識，情緒體驗等情緒理論，形成溝通情緒的主體意識。我們要學(xué)會自覺把情緒理念融合在溝通過程之中。第五十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日一、情緒與動機、行為的關(guān)系1.從新生嬰兒開始情緒就介入生活2.情緒經(jīng)常出現(xiàn)在心理活動的前沿第五十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日二、溝通中的情緒調(diào)節(jié)1.情緒是行為的調(diào)節(jié)者，也是調(diào)節(jié)的對象人在現(xiàn)實生活中產(chǎn)生的情緒，無論是積極的或者消極的均需要進(jìn)行調(diào)節(jié)。情緒有正性和負(fù)性之分，負(fù)性情緒是人們常常遇到的。正性情緒在某些情況下也需要調(diào)整。對消極情緒的調(diào)節(jié)，更多的是抑制；積極感情的調(diào)節(jié)，主要是加強和管理，同時，通過溝通調(diào)節(jié)積極情緒和消極情緒之間的平衡。情緒是一種不斷被喚起的狀態(tài)，情緒的喚起有時是意識到，有時是無意識的。情緒調(diào)節(jié)是一個溝通的過程，是適應(yīng)外界情境和人際關(guān)系需要的動力過程。第五十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日2.情緒體驗情緒體驗是人們在情緒產(chǎn)生時，心理上各種不同層次、不同水平整合后的感受。它可以發(fā)生在感覺水平，也可以發(fā)生在認(rèn)知水平；可以發(fā)生在無意識水平，也可以發(fā)生在有意識水平；可以發(fā)生在非詞語水平，也可以發(fā)生在詞語水平。第五十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日情緒是一種相對獨立的心理過程，它既可以有自身的信息加工過程，又可以參與到認(rèn)知加工中去。這都對情緒本身、認(rèn)知和人的行為有驅(qū)動作用。大腦有兩套記憶系統(tǒng)，一套記憶普通事物，另一套記憶有情緒意義的事物。情緒記憶的這套系統(tǒng)確保動物格外生動地記下了最有威脅或最想得到的事物。第六十頁，共九十四頁，2022年，8月28日3.情緒回顧擺脫負(fù)性情緒對自己的困擾當(dāng)人們受到情緒的困擾時，要以聯(lián)想為紐帶，沿著自己的心靈發(fā)展軌道反向沿潮流而上，慢慢體味、細(xì)細(xì)回顧自己過去曾經(jīng)體驗到的各種情緒，這叫做情緒回顧；情緒回顧可以使一個人變得心平氣和、性情陶然。只有善于思考、樂于冥想、嗜好沉靜、嚴(yán)于自律的人才能懂得運用“情緒回顧”達(dá)到自知之明的境界。凡是偉大的人物，都把情緒回顧作為思維習(xí)慣。使其成為自己立身行事的一種能力。它是智者的一種心理習(xí)慣，是體驗自我的思維定勢，甚至是一種進(jìn)行創(chuàng)造活動的手段和方式。第六十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日4.保持冷靜的頭腦無論是正性的還是負(fù)性的情緒，當(dāng)情緒來臨時都要保持冷靜的頭腦是至關(guān)重要的。由于情緒經(jīng)常出現(xiàn)在心理活動的前沿，情緒來臨時冷靜頭腦，能夠給心理爭取活動時間，使情緒不至于造成過激行為。第六十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日不能使人冷靜的情緒是“激動”，情緒激動常使人喪失理智，在一時沖動之下做出誤人誤己的事。人要生活，就難免會情緒激動，關(guān)鍵在于如何正視它，保持冷靜的頭腦，把激動的強度減低到最低限度。當(dāng)產(chǎn)生情緒激動時，首先要“冷處理”，不要馬上將自己的情緒爆發(fā)出來，而是通過一些輕松的活動緩解激動的強度，逐步平息。第六十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日5.設(shè)置愉快的情境，擁有一種好的心境要求自己有一種愉快的表情，并想象一種愉快的情境，使緊張的情緒得到放松。[案例]市場中的沉浮實踐證明，人要成功，不僅靠才能，更重要的是必須具備一種能力，那就是當(dāng)受到打擊、遭到挫折時，能夠調(diào)整自己的心態(tài)，振奮精神，繼續(xù)努力。第六十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日6.換位思考換位思考就是從積極的角度重新認(rèn)識引發(fā)不良情緒的事件，從而得到新的結(jié)論，使自己得到新的平衡。第六十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日三、溝通中情緒的正確表達(dá)1.在不傷害別人自尊心的前提下表達(dá)情緒當(dāng)人們產(chǎn)生某種情緒時，身體語言在無意識地泄露人的內(nèi)在情緒，常常會傷害別人的自尊心。例如，當(dāng)你禮節(jié)性地需要和別人交談時，如果你對他的談話不感興趣，可能會無意識地表現(xiàn)出一些小動作，像打哈欠、看手表或晃動身體等。這些小動作很可能會引起對方的注意，并傷害他的自尊心。因此要有意識地控制這些小動作，用其他有利的表情替代，如點頭微笑、注視對方等。第六十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日有意識地控制自己的身體語言，還可以為自己提供積極的暗示，有利于情緒的穩(wěn)定和心理健康。第六十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日2.真誠坦率地表達(dá)情緒真誠坦率是表達(dá)情緒的最根本原則。判斷某人是否在真誠坦率地表情達(dá)意需要注意傾聽他的語言語調(diào)，觀察他的面部表情，以及與這相伴隨的一系列舉動和行為。第六十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日四、良好的溝通需要具備認(rèn)識他人情緒的能力1.一個認(rèn)識他人情緒的故事[案例]一個晚期癌癥病人上述故事可以看出，準(zhǔn)確認(rèn)識他人情緒的重要性，他可以調(diào)整自己的言行做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，反之就會導(dǎo)致不良后果。第六十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日2.通過形象動作認(rèn)識他人情緒形象動作是指通過全身各個部位的活動而產(chǎn)生的姿勢、姿態(tài)和動作，能比較明確地傳達(dá)出主體的意識活動和心理活動等信息。例如，我們說某人“風(fēng)度瀟灑”，就涉及該人的眼神、面容、舉手投足的姿態(tài)等。第七十頁，共九十四頁，2022年，8月28日每個人都生活在同他人相互依存的環(huán)境中，人們既要尋求自己的安樂、舒適的生活環(huán)境，同時也要為他人的安樂生活創(chuàng)造友善的氣氛和條件，需要關(guān)心他人、理解他人。在人們諸多情緒中厭煩情緒的認(rèn)知最重要。第七十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日研究表明，厭煩情緒多數(shù)是用手和臉的混合姿勢表現(xiàn)出來的。用臉色表現(xiàn)的煩躁或厭煩信息是常見的一種。第七十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日第六節(jié)傾聽是溝通的保證傾聽理論、傾聽訓(xùn)練、傾聽技巧，形成傾聽理念主體意識，并形成新型的思維方式和思維習(xí)慣。要自覺把傾聽理論融合在溝通過程之中。第七十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日傾聽是一種技巧。研究表明，人們在溝通中，53%的時間用于傾聽，14%的時間用于寫，16%的時間用于說，17%的時間用于讀?！奥牎庇玫臅r間最多，而培訓(xùn)的時間是最少的，聽也要進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。第七十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日一、傾聽的概念國際傾聽協(xié)會對傾聽的定義是：傾聽是接受口頭和肢體語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。傾聽有以下四種方式：側(cè)重于人的情感傾聽方式傾聽的四種方式側(cè)重于具體行動的傾聽方式側(cè)重于時間限制內(nèi)的傾聽方式側(cè)重于實際內(nèi)容的傾聽方式在溝通中，聽眾關(guān)心對方的情感，談?wù)撚嘘P(guān)人的情感問題。對方布置任務(wù)、介紹技巧、傳授經(jīng)驗等，聽者則要能準(zhǔn)確無誤地表述，并能夠很好地應(yīng)用、施以行動。當(dāng)對方發(fā)布新聞、傳遞信息、講授課程時，聽者更喜歡復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。聽者可能排除一切干擾因素，專心致志地去傾聽如上下級關(guān)系之間的交談，這時聽者更喜歡簡短和快速地與人溝通，學(xué)術(shù)中的答辯等都屬于在限定時間內(nèi)的溝通。第七十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日二、傾聽的誤解傾聽是很困難的，因為有很多因素可以使你分散注意力。主要原因有以下幾個方面：傾聽的干擾因素認(rèn)知失調(diào)焦慮傾聽過程中的想象被動地傾聽認(rèn)知失調(diào)，表明一個人如果具有兩種或更多相互對立的態(tài)度時，他會感到矛盾。一個人處于極度焦慮的狀態(tài)中，就不能很好地去傾聽。有些傾聽者總是根據(jù)自己的閱歷，設(shè)置一種想象，如果別人談到某種經(jīng)歷，他們則說一種更長和更好的經(jīng)歷。對一些無意義或自己不感興趣的東西，人們往往表現(xiàn)為被動傾聽。傾聽誤解，不僅僅直接影響溝通的效果，更重要的是影響人生的發(fā)展，因為在溝通人生過程中，每一步都體現(xiàn)出溝通的質(zhì)量，健康完好的人生取決于高質(zhì)量的溝通。第七十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日三、傾聽的過程（一）預(yù)言與評價傾聽在溝通中具有相互作用的本質(zhì)。根據(jù)我們對將要與之溝通的人以往的經(jīng)驗，我們就可以做出他可能會如何反應(yīng)的判斷。第七十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日（二）傾聽過程的四個階段以下過程的任何一個階段中斷，就可認(rèn)為傾聽無效。傾聽過程接受信息過程中的聽與傾聽選擇性注意某種信息傾聽過程中聯(lián)系自我傾聽過程中記憶內(nèi)容的選擇聽不等于傾聽，接收信息不只包含聽。在傾聽時，我們常常剔除無關(guān)的信息，把注意力集中在我們認(rèn)為重要或有趣的內(nèi)容上。把感知集中起來的能力稱為選擇性注意。如果同時有幾個不同的聲音發(fā)出，然后告訴聽者去辨別某種聲音時，那么聽者就可以對這種聲音特別加以注意。但注意力也會受到干擾，傾聽的效果也會受到一些影響。在傾聽過程中，當(dāng)我們選擇性注意接受某種信息時，就要知道所聽的內(nèi)容是什么、它與什么相關(guān)以及它怎樣和我們已經(jīng)知道的內(nèi)容相聯(lián)系等，即要使它成為我們的知識和經(jīng)驗的一部分。在這個過程中，我們也進(jìn)行評估，不僅要明白說了什么，還要考慮是怎樣說的。人們在傾聽的過程中，對所聽到的內(nèi)容，要進(jìn)行選擇，明了哪些地方是需要記憶的，所以記憶也是一個決定什么重要或什么不重要的選擇過程。在溝通中，能夠辨別和記憶對方的有價值的地方，就是一個好的傾聽者。第七十八頁，共九十四頁，2022年，8月28日四、什么是主動傾聽在溝通中，當(dāng)你把注意力集中在他人所說內(nèi)容的時候，你已經(jīng)成為一個傾聽者。當(dāng)你把重要的觀點在頭腦中進(jìn)行勾畫，并考慮提出問題或?qū)栴}提出的觀點進(jìn)行質(zhì)疑時，你就成為一個主動的傾聽者。即使你可能什么也沒有說，但你在思想上已與正在說話的人融合在一起了。第七十九頁，共九十四頁，2022年，8月28日1.學(xué)生的主動傾聽學(xué)生特別需要成為主動傾聽者，因為這樣的傾聽者在學(xué)習(xí)上比一般被動傾聽者會更好，被動傾聽者只是記憶但并不評估所聽到的內(nèi)容。主動傾聽者在做筆記時，會把有關(guān)概念穿插在一起，并把主要觀點和次要觀點區(qū)分開來，這樣做筆記并在考試前認(rèn)真復(fù)習(xí)筆記的學(xué)生，就會比被動記錄信息的學(xué)生取得更好的成績。第八十頁，共九十四頁，2022年，8月28日2.人際溝通過程中的主動傾聽主動傾聽包含某人所說的話在文字和情感上的含義，也包含身體向前傾、點頭、笑和皺眉這樣的肢體語言暗示，以及用

“嗯、哼、啊、我明白了”等這樣的聲音來暗示自己的興趣。在人際溝通中，通過提問或評論對方剛說過的內(nèi)容，就會獲得充分反饋的機會。主動傾聽是一種投入的方式，一旦你投入了就可能產(chǎn)生興趣。第八十一頁，共九十四頁，2022年，8月28日五、主動傾聽的四種方式（一）獲取信息式傾聽大學(xué)生在課堂上的大部分時間都花在聽上，并且這種傾聽主要是為了獲取信息。主動傾聽的方式清楚對方所講的中心思想明白支持性主要觀點預(yù)言接下來說的內(nèi)容所講的觀點聯(lián)系自我的經(jīng)驗獲取信息式傾聽的著眼點是辨別貫穿于整個內(nèi)容的基本思想，即中心思想，然后是其重要觀點，也就是說加強中心思想的觀點，最后是支持主要觀點的支持性材料。通過辨別其中心思想，去尋找支持它的主要觀點。主要觀點的目的是支持中心思想，支持性材料為主要觀點提供依據(jù)，具體說明和生動的事例是為了使聽者更了解主要觀點。當(dāng)我們?yōu)榱双@取信息而傾聽時，通過預(yù)言接下來要說的內(nèi)容有助于我們集中注意力。預(yù)言是比較困難的，但你總是在做，久而久之就行了。在溝通過程中，傾聽者把對方的觀點與自己的經(jīng)驗聯(lián)系起來，對于加深理解所說的內(nèi)容有非常重要的作用。所講的內(nèi)容與已知內(nèi)容的相似點和區(qū)別對講者觀點、思想的質(zhì)疑從他人說話中尋找你自己已經(jīng)知道內(nèi)容的相似點或區(qū)別，通常有助于你對所說話題內(nèi)容的理解。質(zhì)疑是主動傾聽的一種重要輔助。在聽時，你可能問自己一些問題。如果自己不能回答，向演說者提出這些問題是重要的。即使是對問題有自己的回答，你可能還是要問，以便通過說話者的回答來檢驗自己的理解。第八十二頁，共九十四頁，2022年，8月28日（二）批判式傾聽批判式傾聽需要獲取信息式傾聽所有的構(gòu)成要素。聽者依然應(yīng)該清楚主題思想和明白其支持性的觀點。然而，在批判式傾聽中，聽者還應(yīng)該對聽到的內(nèi)容進(jìn)行評估和質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽者的頭腦中進(jìn)行，或者可以直接向說話者表達(dá)。第八十三頁，共九十四頁，2022年，8月28日一般來說，所有溝通中的傾聽都應(yīng)該是批判式的。當(dāng)你在接受新的信息時，可能你對這個題目，或者對于說話者了解甚少，那么就很難去做批判式的評估。批判式傾聽判斷說話者的動機對觀點進(jìn)行質(zhì)疑和提問能夠區(qū)分事實與觀點偏見對于傾聽的影響評價信息第八十四頁，共九十四頁，2022年，8月28日（三）情感移入式傾聽情感移入式傾聽，就是傾聽者放棄自己的情感，投入到對方的情感中去，設(shè)法按照他人的觀點來理解其感受，并把這些情感反饋回去。為了做到這一點，就需要識別情感，讓說話者告訴你發(fā)生了什么事情，根據(jù)實情發(fā)生發(fā)展的真相，然后鼓勵他去發(fā)現(xiàn)問題并尋找解決問題的辦法。情感移入式傾聽識別情感傾聽敘述讓對方找到解決問題的辦法第八十五頁，共九十四頁，2022年，8月28日（四）享樂式傾聽聽音樂、聽?wèi)蚯⒙犗嗦暤?，稱為享樂式傾聽。第八十六頁，共九十四頁，2022年，8月28日（五）傾聽?wèi)?yīng)答傾聽?wèi)?yīng)答是指傾聽者在邀請對方進(jìn)行談話時，在精力能集中地吸收所傳遞信息的情況下所做出的應(yīng)答方式。包括：邀請他人進(jìn)行交談；表現(xiàn)出自己注意聽講的身體語言；沉默；發(fā)出一些表現(xiàn)注意聽講的聲音；順應(yīng)地提出問題。做一個好的傾聽者，對于提高自身的領(lǐng)悟力、提高溝通效果尤為重要。因此，要重視傾聽，并通過傾聽的自我訓(xùn)練，提高自己對語言和肢體語言表達(dá)的正確理解和反應(yīng)能力，能很好地理解說話者的真正含義，并與自己的經(jīng)驗聯(lián)系起來，形成自己的知識系統(tǒng)。第八十七頁，共九十四頁，2022年，8月28日六、要做一個好的傾聽者傾聽是我們常用的溝通方式，但我們在這方面卻很少有訓(xùn)練。這些能力直接影響一個人職業(yè)與人生