商場(chǎng)客服個(gè)人試用期工作總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)商場(chǎng)客?服個(gè)人?試用期?工作總?結(jié)從?原來(lái)的?工作單?位辭職?之后，?我準(zhǔn)備?開(kāi)始一?次新的?嘗試，?我想要?做好的?工作有?很多，?不過(guò)我?相信自?己可以?做的更?好的。?在經(jīng)過(guò)?很多次?的面試?應(yīng)聘之?后，我?終于在?面試中?取得一?次突破?性的進(jìn)?展。有?一家公?司及時(shí)?的看到?了我的?才華，?給我機(jī)?會(huì)。我?想我會(huì)?盡我的?全力來(lái)?實(shí)現(xiàn)自?己的價(jià)?值，實(shí)?現(xiàn)之前?一直沒(méi)?有過(guò)的?理想、?抱負(fù)。?本人?于本月?經(jīng)行政?部__?__部?長(zhǎng)和_?___?分別面?試后到?崗試用?三天。?在這三?天試崗?期間我?的工作?是作為?客服部?主管管?理客服?部所有?員工，?處理客?服部日?常事務(wù)?，協(xié)助?樓層主?管和值?班經(jīng)理?維護(hù)商?場(chǎng)正常?運(yùn)營(yíng)。?經(jīng)過(guò)幾?天的工?作與觀?察，我?對(duì)客服?部的日?常工作?有了一?定的了?解，并?從中學(xué)?習(xí)到很?多原來(lái)?從未接?觸過(guò)的?實(shí)踐經(jīng)?驗(yàn)。結(jié)?合我的?學(xué)習(xí)與?工作經(jīng)?驗(yàn)，現(xiàn)?將我所?了解到?的本商?場(chǎng)客服?部的實(shí)?際運(yùn)作?狀況做?出如下?匯報(bào)：?一、?目前客?服部主?要工作?1.?會(huì)員卡?的辦理?、登記?、發(fā)放?、錄入?系統(tǒng)存?檔。?2.接?待客戶?投訴（?前臺(tái)投?訴和電?話投訴?）。?3.商?場(chǎng)大門?顯示屏?信息的?錄入與?播放。?4.?每日郵?件收發(fā)?。5?.商場(chǎng)?內(nèi)部其?他事務(wù)?處理。?6.?播音室?日常工?作。?二、客?服部現(xiàn)?有工作?狀態(tài)?我所接?手的客?服部經(jīng)?過(guò)前期?招聘工?作之后?，人員?編制正?常，前?臺(tái)服務(wù)?部__?__人?，播音?室__?__人?，共_?___?人，全?部實(shí)行?商場(chǎng)正?常早晚?班制度?。目前?客服部?運(yùn)作的?優(yōu)勢(shì)特?點(diǎn)如下?：1?.員工?新老交?接正常?，沒(méi)有?業(yè)務(wù)不?熟悉的?員工獨(dú)?立上崗?的狀況?，業(yè)務(wù)?熟練。?2.?客服部?員工與?各樓層?、各部?門銜接?順暢，?工作配?合較默?契。?___?_樓層?管理到?位，有?效地輔?助管理?了客服?部前臺(tái)?。4?.客服?部前臺(tái)?工作細(xì)?致周到?，辦事?準(zhǔn)確，?例如每?日郵件?收發(fā)，?員工訂?餐，商?場(chǎng)故障?維修處?理等。?5.?播音室?工作進(jìn)?展順利?。三?、目前?客服部?主要工?作中所?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題與?不足?1.前?臺(tái)簡(jiǎn)化?接待客?戶投訴?流程?現(xiàn)有投?訴流程?：前臺(tái)?投訴電?話投訴?所屬樓?層主管?直接將?投訴轉(zhuǎn)?至樓層?主管和?各柜臺(tái)?自行處?理。這?樣的處?理方式?容易造?成樓層?主管工?作量過(guò)?重，導(dǎo)?致管理?上的混?亂，一?方面客?服主管?無(wú)事可?做，另?一方面?樓層主?管應(yīng)接?不暇。?以目?前商場(chǎng)?的客流?量來(lái)說(shuō)?，這樣?的處理?方式的?確可以?節(jié)省大?量的人?力物力?資源，?而且也?可以提?高投訴?處理時(shí)?間，但?是，隨?著商場(chǎng)?銷售業(yè)?績(jī)的提?高，客?流量增?加，勢(shì)?必會(huì)引?起管理?混亂繼?而引發(fā)?各部門?之間的?權(quán)責(zé)劃?分不清?的矛盾?。特別?是我商?場(chǎng)即將?新裝開(kāi)?業(yè)，類?似上述?情況很?有可能?因此而?產(chǎn)生。?2.?工作記?錄缺失?前臺(tái)?沒(méi)有工?作記錄?，前臺(tái)?員工所?作工作?無(wú)據(jù)可?查，整?個(gè)前臺(tái)?只有一?本手寫(xiě)?vip?客戶登?記本用?以將會(huì)?員信息?錄入到?計(jì)算機(jī)?系統(tǒng)中?和郵件?領(lǐng)取登?記本，?沒(méi)有客?戶投訴?記錄單?，電話?接待記?錄，失?物、尋?人等其?他工作?記錄單?，播音?室只有?日常播?音記錄?一份，?每日臨?時(shí)播報(bào)?（廣告?、促銷?信息、?尋人、?移車、?失物等?）沒(méi)有?記錄。?這種?工作方?式導(dǎo)致?員工工?作積極?性低，?對(duì)于應(yīng)?做工作?往往消?極怠工?能推就?推，如?果造成?工作失?誤無(wú)據(jù)?可查，?員工間?會(huì)互相?推脫，?無(wú)法追?究責(zé)任?。另外?工作記?錄缺失?導(dǎo)致客?服主管?無(wú)法正?常管理?員工工?作職責(zé)?，難以?提高管?理工作?的質(zhì)量?，這也?是造成?我商場(chǎng)?客服部?主管流?失嚴(yán)重?，無(wú)法?長(zhǎng)期開(kāi)?展工作?的一個(gè)?原因。?3.?客服部?員工考?勤紀(jì)律?差客?服部員?工考勤?差，兩?天兩人?三次擅?自脫崗?超過(guò)半?個(gè)小時(shí)?，均以?身體不?適為借?口，但?都沒(méi)有?請(qǐng)病假?，如不?被主管?查崗則?不會(huì)如?實(shí)上報(bào)?，整個(gè)?部門無(wú)?排班表?，員工?間隨意?倒班不?報(bào)主管?批準(zhǔn)，?相互包?庇。?4.辦?公成本?過(guò)高，?辦公用?品消耗?量超出?了本部?門的預(yù)?損耗量?。如播?音室多?次申領(lǐng)?筆、紙?，前臺(tái)?膠帶消?耗量大?。5?.客服?部相關(guān)?職能轉(zhuǎn)?移客?服部的?客戶投?訴處理?權(quán)限，?商品退?換，發(fā)?票開(kāi)據(jù)?，團(tuán)購(gòu)?等職能?被其他?部門分?散管理?，造成?客服部?員工工?作閑散?，無(wú)所?事事，?思想懶?散。?四、針?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題?提出一?些建議?1.?要求客?服部主?管加強(qiáng)?考勤管?理，保?證員工?出勤，?工作期?間嚴(yán)格?管理，?嚴(yán)查員?工在崗?紀(jì)律，?每周制?定規(guī)范?排班登?記表，?整頓部?門工作?紀(jì)律。?2.?對(duì)員工?進(jìn)行小?型部門?內(nèi)獨(dú)立?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，如?接待投?訴流程?，退換?貨流程?，改變?原有的?簡(jiǎn)單流?程，規(guī)?范工作?流程。?目的是?為今后?客流量?增加避?免工作?混亂權(quán)?責(zé)不明?的現(xiàn)象?。3?.制定?工作記?錄本，?投訴記?錄、電?話投訴?記錄、?郵件收?發(fā)記錄?、臨時(shí)?播音稿?件記錄?，前臺(tái)?其他服?務(wù)記錄?等，便?于領(lǐng)導(dǎo)?檢查工?作和主?管管理?員工。?4.?建立客?戶后續(xù)?跟蹤服?務(wù)制度?，用以?培養(yǎng)和?維持商?場(chǎng)的固?定消費(fèi)?群，建?立客戶?對(duì)商場(chǎng)?的忠誠(chéng)?度，特?別是對(duì)?vip?會(huì)員客?戶進(jìn)行?追蹤服?務(wù)，如?定期客?戶電話?回訪、?大型促?銷活動(dòng)?通知，?積分換?購(gòu)溫馨?提醒等?，來(lái)配?合營(yíng)銷?部、企?劃部工?作。?由于本?人試崗?時(shí)間有?限，對(duì)?整個(gè)商?場(chǎng)的運(yùn)?營(yíng)并不?是非常?熟悉，?觀察得?還不夠?深入細(xì)?致，看?到的問(wèn)?題比較?浮淺粗?糙，對(duì)?于一些?措施的?考慮并?不周全?，并不?一定能?夠真正?反映出?整個(gè)客?服部的?全貌，?希望領(lǐng)?導(dǎo)能夠?批評(píng)指?正，給?出指導(dǎo)?意見(jiàn)。?另外，?以目前?商場(chǎng)的?客流量?和管理?制度而?言，需?要改進(jìn)?的地方?并不是?十分突?出，考?慮到我?商場(chǎng)重?裝開(kāi)業(yè)?會(huì)擴(kuò)大?經(jīng)營(yíng)，?現(xiàn)有的?管理力?度無(wú)法?應(yīng)付以?后的商?場(chǎng)規(guī)模?，借此?裝修之?際進(jìn)行?加強(qiáng)管?理勢(shì)在?必行。?商場(chǎng)?客服個(gè)?人試用?期工作?總結(jié)（?二）?在公司?領(lǐng)導(dǎo)及?各部室?支持下?，客戶?服務(wù)部?較好的?完成了?___?_各項(xiàng)?工作，?取得了?一定成?績(jī)。?回顧一?年來(lái)的?工作，?我們主?要做了?以下幾?點(diǎn)：?一、管?理精細(xì)?化商?場(chǎng)客服?工作在?商場(chǎng)中?具有舉?足輕重?的地位?，能否?及時(shí)解?決商場(chǎng)?中的一?切交易?事宜，?有效服?務(wù)顧客?決定著?顧客對(duì)?商場(chǎng)的?態(tài)度和?商場(chǎng)今?后的發(fā)?展。為?此我們?在客服?管理中?，本著?各自的?工作崗?位和分?工，認(rèn)?真履行?職責(zé)，?努力學(xué)?習(xí)有關(guān)?理論和?規(guī)定。?制定了?本部一?系列規(guī)?章制度?，崗位?到人，?職責(zé)到?人，獎(jiǎng)?罰到人?。二?、工作?標(biāo)準(zhǔn)化?處理?糾紛的?工作中?我們堅(jiān)?持實(shí)事?求是、?“迅速?、及時(shí)?、準(zhǔn)確?、合理?”的原?則，工?作講究?高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)要求?。首先?從抓第?一現(xiàn)場(chǎng)?的查勘?率入手?。只要?接到投?訴或疑?問(wèn)，無(wú)?論時(shí)間?大小，?始終堅(jiān)?持趕到?第一現(xiàn)?場(chǎng)，掌?握第一?手資料?，嚴(yán)格?按照商?場(chǎng)運(yùn)行?流程，?為客戶?提供力?所能及?的方便?。三?、服務(wù)?規(guī)范化?服務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)在?各大商?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中具有?十分重?要的作?用。作?為客戶?服務(wù)部?來(lái)說(shuō)，?服務(wù)的?好壞直?接關(guān)系?到公司?的發(fā)展?與生存?。因此?，我們?部把顧?客服務(wù)?工作放?在了重?要位置?。組織?大家學(xué)?習(xí)，充?分認(rèn)識(shí)?客戶服?務(wù)的重?要性，?扎扎實(shí)?實(shí)抓好?客戶服?務(wù)工作?，建立?健全了?服務(wù)制?度，服?務(wù)措施?，規(guī)范?了服務(wù)?行為，?于細(xì)微?處見(jiàn)精?神。比?如客戶?隨時(shí)隨?地上門?咨詢，?我們都?能提供?周到的?服務(wù);?能一次?辦好的?業(yè)務(wù)，?不讓客?戶跑第?二次。?一年來(lái)?我們不?斷改進(jìn)?工作作?風(fēng)，提?高了服?務(wù)質(zhì)量?，提高?了客戶?滿意度?，盡職?盡責(zé)的?完成了?工作。?__?__悄?然離開(kāi)?，我們?的工作?水平在?這一年?發(fā)生著?一天天?的變化?和提高?，令人?欣喜、?振奮。?是的，?成就代?表過(guò)去?，輝煌?鑄就未?來(lái)。今?后我們?要加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?技能，?精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)、扎?實(shí)工作?、奮力?拼搏，?為確保?全年目?標(biāo)順利?完成而?努力奮?斗。?商場(chǎng)客?服個(gè)人?試用期?工作總?結(jié)（三?）_?___?年前三?個(gè)季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅(jiān)持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺(tái)階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級(jí)?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對(duì)各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣場(chǎng)?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開(kāi)展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購(gòu)日??？己?方面進(jìn)?行建設(shè)?，實(shí)行?賣場(chǎng)互?查、部?門自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊(duì)?進(jìn)行二?至三次?聯(lián)合查?場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場(chǎng)整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)?管理（?服務(wù)辦?公司級(jí)?→各商?品部部?門級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)?—員工?），加?大力度?。部?門干部?負(fù)責(zé)本?部門的?現(xiàn)場(chǎng)管?理，有?問(wèn)題時(shí)?可以及?時(shí)處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制?，進(jìn)行?銷售跟?進(jìn)。?第三季?度服務(wù)?辦對(duì)全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進(jìn)行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對(duì)全?年違紀(jì)?的員工?累計(jì)超?過(guò)6次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進(jìn)?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹(shù)立危?機(jī)意識(shí)?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營(yíng)造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡40?00余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號(hào)，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過(guò)?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對(duì)?每一位?顧客，?為顧客?留住國(guó)?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹(shù)立員?工服務(wù)?意識(shí)，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共4?4人，?起到了?以點(diǎn)帶?面的作?用。?2、顧?客投訴?接待與?處理?在本年?度我們?多次利?用部門?例會(huì)或?溝通會(huì)?、專題?培訓(xùn)等?形式對(duì)?樓層管?理人員?進(jìn)行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實(shí)規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對(duì)?不規(guī)范?的管理?人員進(jìn)?行處罰?），在?今年_?___?月份公?司安排?我對(duì)一?線領(lǐng)班?的投訴?技巧進(jìn)?行培訓(xùn)?，我精?心準(zhǔn)備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評(píng)?，通過(guò)?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?全體共?接待各?類投訴?371?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務(wù)類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險(xiǎn)公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?——第?三方責(zé)?任險(xiǎn)（?保費(fèi)共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險(xiǎn)范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進(jìn)行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實(shí)?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達(dá)?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問(wèn)題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對(duì)干部?在崗進(jìn)?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識(shí)。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進(jìn)?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進(jìn)店，?通過(guò)這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強(qiáng)，使?各級(jí)管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場(chǎng)五?大管，?嚴(yán)格查?場(chǎng)制度?，對(duì)樓?層提出?查場(chǎng)重?點(diǎn)在?每日的?查場(chǎng)中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問(wèn)題能?得到及?時(shí)解決?（但也?有部分?問(wèn)題得?不到落?實(shí)，主?要以硬?件問(wèn)題?為主，?我們通?過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)?），杜?絕一面?講，一?面不落?實(shí)的工?作被動(dòng)?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對(duì)賣?場(chǎng)進(jìn)行?檢查，?共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀(jì)?592?3人次?，公司?平均違?紀(jì)率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評(píng)教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀(jì)的員?工給予?經(jīng)濟(jì)處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動(dòng)局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)?劃，定?期進(jìn)行?商品