高效進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話

課件圖片來源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系高效進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話0721當(dāng)前1頁，總共18頁。1234相關(guān)概念對(duì)話誤區(qū)對(duì)話方法對(duì)話技巧RelatedconceptsConversationsMistakesCriticaldialoguemethodKeyconversationalskills當(dāng)前2頁，總共18頁。相關(guān)概念Part01Relatedconcepts當(dāng)前3頁，總共18頁。何為關(guān)鍵對(duì)話當(dāng)我們?cè)诮涣髦杏龅讲煌^點(diǎn)、巨大風(fēng)險(xiǎn)以及強(qiáng)烈情緒的時(shí)候，為了改變這些狀況而進(jìn)行的溝通，則為關(guān)鍵對(duì)話；不同觀點(diǎn)巨大風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)烈情緒關(guān)鍵對(duì)話的概念當(dāng)前4頁，總共18頁。何為關(guān)鍵對(duì)話關(guān)鍵對(duì)話的標(biāo)志對(duì)話現(xiàn)象的轉(zhuǎn)變爭(zhēng)執(zhí)語調(diào)平穩(wěn)提升嗓門彬彬有禮指手畫腳討論當(dāng)前5頁，總共18頁。Part02對(duì)話誤區(qū)ConversationsMistakes當(dāng)前6頁，總共18頁。走出對(duì)話誤區(qū)用正確態(tài)度面對(duì)誤區(qū)常見誤區(qū)逃避或者暴力分不清人和立場(chǎng)分不清閑聊和溝通對(duì)話態(tài)度勇敢面對(duì)就事論事正面溝通、高效進(jìn)行當(dāng)前7頁，總共18頁。Part03對(duì)話方法Conversationsmethod當(dāng)前8頁，總共18頁。開展對(duì)話方法明確對(duì)話目的在開展對(duì)話前，需了解本次對(duì)話的目的；當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有逃避或暴力的傾向，必須把自己拉回來當(dāng)前9頁，總共18頁。開展對(duì)話方法營造安全對(duì)話氛圍01道歉+對(duì)比說明02創(chuàng)建共同目的如有計(jì)劃改變而給對(duì)方造成損害，則應(yīng)先道歉，如果道歉并不能消除對(duì)方的不滿，則應(yīng)采用對(duì)比說明的方式消除誤解；跳出具體方案，回到事物本質(zhì)找到能夠兼顧所有人的方案；當(dāng)前10頁，總共18頁。開展對(duì)話方法小王上班接到客戶投訴電話，客戶非常氣憤的說，在門店購買了一塊機(jī)械表，但是尺寸不合適、而且走時(shí)不準(zhǔn)，今天到門店要求退貨時(shí)，售貨員以公司規(guī)定為由不予辦理，客戶認(rèn)為，購買手表只要能夠提供相應(yīng)票據(jù)，門店就應(yīng)該7天無理由退貨，更何況是走時(shí)不準(zhǔn)，對(duì)此表示非常不理解。請(qǐng)問：針對(duì)上述情況，你該如何和客戶溝通？案例討論當(dāng)前11頁，總共18頁。開展對(duì)話方法從事實(shí)入手從事實(shí)入手，而不是帶著情緒從自己的觀念入手受害者大反派我沒辦法當(dāng)前12頁，總共18頁。開展對(duì)話方法了解對(duì)方真實(shí)動(dòng)機(jī)詢問觀點(diǎn)確認(rèn)感受重新描述主動(dòng)引導(dǎo)不要著急表達(dá)自己的看法，而是多傾聽當(dāng)前13頁，總共18頁。開展對(duì)話方法你和小李是工作搭檔，之前合作都非常好，但是最近對(duì)你一直冷嘲熱諷、工作上面的配合也不積極，這影響到了你的工作效率，你一直想找機(jī)會(huì)和他聊聊，但是每次都是找理由搪塞或者直接來一句，你找我聊啥，反正你能力這么強(qiáng)，就這點(diǎn)事你一個(gè)人都能搞定。請(qǐng)問，你該如何開展對(duì)話讓小李對(duì)你敞開心扉？案例討論當(dāng)前14頁，總共18頁。Part04對(duì)話技巧Conversational

skills當(dāng)前15頁，總共18頁。關(guān)鍵對(duì)話技巧傾聽技巧01留意身體語言02聽出隱藏信息壓力情景下，身體比語言更誠實(shí)微表情窺視內(nèi)心關(guān)注抗拒反應(yīng)無意義的發(fā)語詞不被品格證詞迷惑當(dāng)前16頁，總共18頁。關(guān)鍵對(duì)話技巧表達(dá)的技巧少用負(fù)面詞和不確定詞