前廳服務(wù)員中級理論知識試卷及答案

考生考生答題不準超過此線地區(qū)姓名單位名稱準考證號職業(yè)技能鑒定國家題庫前廳服務(wù)員中級理論知識試卷注意事項1、本試卷依據(jù)2002年頒布的《前廳服務(wù)員》國家職業(yè)標準命制，考試時間：120分鐘。2、請在試卷標封處填寫姓名、準考證號和所在單位的名稱。3、請仔細閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫答案。一二總分得分得分評分人一、單項選擇題(第1題～第80題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分80分。)1．下列有關(guān)職業(yè)道德的表述不正確的是()。A、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德B、職業(yè)道德是歷史繼承性和時代進步性的高度統(tǒng)一體C、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范，脫離了該單位就自動失效了D、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準則2．在引發(fā)飯店火災(zāi)的主要原因中，不包括()。A、易燃物品的使用不當B、電器損壞，導(dǎo)致漏電C、客人隨意亂扔煙頭D、家俱的老化3．火災(zāi)發(fā)生時，下列通報方法不正確的是()。A、及時向飯店消防中心報告B、及時按動手動報警器C、飯店消防人員確認火災(zāi)情況后向全飯店報警D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人4．下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是反映客房占用、自用狀況、()。A、費用超限提示B、顯示已售出客房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢5．使用計算機建立、管理客史檔案的主要功能不包括()。A、客人信譽級別提示B、客史檔案分類統(tǒng)計C、夜審后自動轉(zhuǎn)為客史檔案D、刪除客史檔案資料6．使用計算機進行特別信息維護的具體內(nèi)容不包括()。A、“黑名單”自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入“黑名單”D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單7．根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，嚴禁一切企業(yè)招收未滿()周歲的童工。A、19B、18C、17D、168．為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設(shè)置()，提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。A、標準信封自動抽取設(shè)備B、快遞公司代表處C、臺式電子計重秤D、郵件架9．急躁型客人的明顯特點是()。A、熱情、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務(wù)D、在做出決定前，常常不停地改變主意10．交際型客人的明顯特點是()。A、熱情、健談，甚至會請服務(wù)人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動為D、抱怨飯店的房價高11．作為飯店員工應(yīng)當注意語言表達的技巧，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、巧妙得體B、注意文化背景的差異C、注意委婉靈活D、主動詢問客人的家庭情況，增進與客人的關(guān)系12．下列關(guān)于客房預(yù)訂單作用的表述不恰當?shù)氖?)。A、按統(tǒng)一規(guī)范的模式進行操作B、可以顯示各類房型在同一時間的狀況C、對預(yù)訂員的工作起一定的提示作用D、可以掌握客人訂房資料的記錄和儲存范圍13．下列人員中不屬于ＶＩＰ范圍的是()。A、一般單位的領(lǐng)導(dǎo)B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士14．飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、事先確認客人抵達的時間B、事先同對方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并預(yù)收押金，以提高工作效率C、事先選擇好贈送客人的禮品D、預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通、協(xié)調(diào)工作15．在客人抵店的預(yù)分排房工作中，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、減少散客與團隊間的相互干擾B、將同一團隊中的客人分在不同的樓層C、掌握維修房的維護計劃D、做好與客房部的協(xié)調(diào)工作16．飯店客房狀況控制系統(tǒng)中，()能夠顯示未來某一時期某種類型的客房狀況。A、客房現(xiàn)狀B、客房預(yù)訂狀況C、客房短期狀況顯示系統(tǒng)D、客房中期狀況顯示系統(tǒng)17．()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。A、房價調(diào)整方案B、團隊客人預(yù)訂客房的占用比例C、客房保養(yǎng)計劃D、組織促銷活動方案18．客人因為健康原因?qū)е挛窗雌陔x店時，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、通過電話問候B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務(wù)D、先讓其結(jié)清房費，再為其轉(zhuǎn)房19．如飯店無法找到客人的訂房資料，但又不能提供房間給客人時，在為客人做轉(zhuǎn)店處理的過程中，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、以維護飯店的利益為重，加收服務(wù)費B、應(yīng)主動為客人安排交通工具C、可將客人的姓名通知總機，以便為客人提供郵件轉(zhuǎn)寄和查詢服務(wù)D、應(yīng)盡快聯(lián)系與本飯店檔次相關(guān)的飯店20．下列有關(guān)老客戶延期離店的處理方法中，不恰當?shù)氖?)。A、可與客人協(xié)商換房事宜B、如在銷售旺季，應(yīng)加收2倍房費C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù)D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預(yù)訂，可委婉地向客人解釋，并為其調(diào)換房間21．如果客人反映是因為聽說飯店衛(wèi)生狀況太差而取消預(yù)訂房時，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、立即向客人道歉B、如果是誤傳，應(yīng)向客人說明實際情況C、感謝客人提出的批評D、與客人分庭抗禮22．預(yù)訂房而未到的客人通常是飯店()的對象。A、最難打交道B、應(yīng)列入“黑名單”C、爭取D、不穩(wěn)定23．所有鑰匙上的鑰匙牌都應(yīng)()。A、塞進鑰匙孔內(nèi)B、由問訊員統(tǒng)一收集在專門的盒子里C、露在鑰匙孔的外部D、放在柜臺上24．客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是()。A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應(yīng)主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應(yīng)提醒客人保管好自己房間的鑰匙C、客人結(jié)賬離店后，鑰匙必須交回飯店D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負責25．制作客用鑰匙卡的基本程序是()。A、向編碼器輸入信息→劃卡→打印信息→送交客人B、劃卡→向編碼器輸入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向編碼器輸入信息→劃卡→送交客人D、劃卡→打印信息→向編碼器輸入信息→送交客人26．客人外出回店取鑰匙時，下列做法欠妥的是()。A、請客人出示身份證B、核對客人住房憑證C、留意客人的住店日期D、留意客人離店的日期27．客用鑰匙準用單的主要內(nèi)容不包括()。A、客人姓名B、房號C、日期D、房型28．一艘輪船由東十二區(qū)向東越過日界線進入西十二區(qū)，則日期()。A、增加一天B、減少一天C、不變D、不變，鐘點改變29．北京時間是指()八區(qū)的日期。A、北B、東C、西D、南30．國際規(guī)定，全球分為()個時區(qū)。A、36B、12C、24D、831．在中國，電話報修臺的電話號碼是()。A、109B、110C、111D、11232．在中國，天氣預(yù)報臺的電話號碼是()。A、125B、124C、123D、12133．飯店代表在迎接VIP客人時，下列做法不妥的是()。A、VIP客人屬于貴賓，應(yīng)盡量安排專人、專車迎接B、接到VIP客人后，要及時與飯店聯(lián)系C、如找不到VIP客人應(yīng)及時與飯店聯(lián)系、查找D、讓VIP客人自己到停車場找飯店代表34．飯店代表的工作內(nèi)容不包括()。A、代表飯店出外聯(lián)系業(yè)務(wù)B、在機場接待團隊客人C、在車站迎接預(yù)訂客人D、代表飯店送別客人35．飯店代表在客人抵達時的服務(wù)工作不包括()。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項C、搬運并確認行李件數(shù)D、對無預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)36．飯店代表在向介紹飯店服務(wù)特色時，應(yīng)避免涉及到()。A、服務(wù)時間B、服務(wù)特點C、服務(wù)種類D、其他飯店在某項服務(wù)方面的優(yōu)勢37．下列有關(guān)飯店代表應(yīng)當具備的基本條件中，不恰當?shù)膬?nèi)容是()。A、必須為男性B、具有良好的記憶能力，能記清?？拖嗝睠、善于同客人進行交流D、對店外接送服務(wù)流程非常熟悉38．下列關(guān)于行李錯送的處理方法不恰當?shù)氖?)。A、單獨將暫時無人認領(lǐng)的行李拆開B、先進行核對，確定行李是否錯送C、如果確實錯送了行李，應(yīng)向客人致歉D、將多出的行李存入行李房39．下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當?shù)氖?)。A、短期、長期寄存應(yīng)當混放在一起B(yǎng)、應(yīng)當提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強管理D、按時對客人的行李進行查看40．飯店對于收存的無人認領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為()。A、30天B、2年C、6個月D、1年41．在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、發(fā)現(xiàn)行李破損時，應(yīng)立即向客人或團隊陪同說明，飯店對此不負有責任B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的，應(yīng)由飯店進行相應(yīng)賠償C、因行李員的原因?qū)е驴腿说男欣畎l(fā)生破損，應(yīng)主動聯(lián)系盡快維修D(zhuǎn)、對于發(fā)生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存42．在飯店中，進行收入稽核的最佳時段是()。A、下午B、中午C、夜間D、上午43．夜審員的崗位職責不包括()。A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租44．由夜審員負責審核的表單不包括()。A、客房價格表B、已結(jié)賬賬單C、財務(wù)更正單D、房價變更單45．在夜間稽核中，()不屬于客房營業(yè)收入日報表。A、商務(wù)中心轉(zhuǎn)賬數(shù)B、飯店固定資產(chǎn)日收入數(shù)C、洗衣房日收入數(shù)D、總機日收入數(shù)46．進行外幣兌換服務(wù)時，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、填寫水單的內(nèi)容包括應(yīng)兌金額B、由兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后，必須要復(fù)核一次47．在外幣兌換服務(wù)中，下列做法錯誤的是()。A、問清客人兌換外幣幣種等要求B、清點、唱收客人需兌換的外幣種類及金額C、認真填寫兌換水單D、按飯店制定的匯率兌換外幣48．()不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。A、鑒別外幣真?zhèn)蜝、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌C、如果客人持有殘幣，應(yīng)請客人更換D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收49．飯店開設(shè)外幣兌換服務(wù)的前提條件中，下列說法錯誤的是()。A、受中國銀行委托B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換C、必須是四星級以上飯店D、一般在前臺設(shè)立專門的外幣兌換處50．收兌旅行支票時，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、詢問清楚客人的使用要求，并耐心解答B(yǎng)、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復(fù)簽D、請客人出示有效身份證件51．語言溝通按語言風格劃分可分為()和生活用語。A、文化用語B、規(guī)范化用語C、專業(yè)用語D、法律用語52．()不屬于標準客房書寫梳妝區(qū)的主要設(shè)施。A、辦公桌B、門鏡C、椅凳D、梳妝鏡53．()不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設(shè)施。A、床B、沙發(fā)C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關(guān)54．對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當?shù)氖?)。A、設(shè)計創(chuàng)意獨特B、其裝飾和布置極為考究，設(shè)備用品豪華C、只負責接待總統(tǒng)和政府首腦入住D、主題極賢文化色彩55．下列有關(guān)單人間客房特點的描述錯誤的是()。A、面積一般在25至35平方米B、適合于單身客人使用C、面積較小D、適合經(jīng)濟支付能力低的客人56．與注重舒適的商務(wù)散客洽談房價時，下列做法不恰當?shù)氖?)。A、不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品B、對于?？蛻?yīng)只報最高價C、同時報出幾種不同的價格D、對于普通客人宜從高向低報價57．()報價法是指在與客人洽談價格時，一般不急于報價，而是多宣傳某一價格產(chǎn)品的價值，并告訴客人能得到的實惠，減輕客人對價格的敏感。A、魚尾式B、沖擊式C、三明治式D、低碼討價58．()是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進一步推銷附加服務(wù)。A、高碼討價法B、利益引誘法C、由高到低報價法D、三明治式報價法59．在向客人介紹飯店客房產(chǎn)品時，下列用語最恰當?shù)氖?)。A、可能還有吧B、我不太清楚C、你去問一下別人吧D、我們有足夠的客房數(shù)量60．在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了引起客人的興趣，下列做法欠妥的是()。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介的方式B、針對客人的不同等級動機，采用產(chǎn)品推介的方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴61．在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機是()。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑62．客人購買行動的過程不包括()。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、取消購買D、做出決策63．在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括()。A、檢驗商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機D、產(chǎn)生新的需求動機64．商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時，應(yīng)立即通知()，由其指派專人取送傳真。A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理65．接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括()。A、訂房信息B、延期離店的房數(shù)C、客情狀態(tài)資料D、禮賓服務(wù)66．員工的心理健康標準不包括()。A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境67．飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括()。A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導(dǎo)D、信息反饋68．前廳部與總經(jīng)理室就日常工作進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、送達報刊、郵件B、代辦郵寄C、客人信用限額問題規(guī)定D、代辦取送文件69．前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括()。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時的磋商D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料70．前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預(yù)期離店客人的房卡D、按時送交預(yù)期離店客人名單71．客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品的情況通知()。A、行李員B、保安部C、問訊處D、商務(wù)中心72．總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知()派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理73．前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關(guān)工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點74．前廳部與財務(wù)部就長途電話費收取進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費用B、遞交長途電話收費單C、送交電話報修單D、遞交長途電話營業(yè)日報表75．在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時，下列做法欠妥當?shù)氖?)。A、紀錄要點，填寫報告B、對客人投訴持歡迎態(tài)度C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴76．Iwanttohaveanextension的中文意思是()。A、我們想換個新鑰匙B、我們很抱歉地告訴您，我們想換個房間C、我們很抱歉地告訴您，我們想取消預(yù)訂D、我想辦理續(xù)住手續(xù)77．Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是()。A、請您填寫登記表B、請您確認預(yù)訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關(guān)上78．IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是()。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂79．Hemustbeenout的中文意思是()。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂80．MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎得分評分人二、判斷題(第81題～第100題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分20分。)81．()保護國內(nèi)外客人的生命不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的國際性。82．()飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的服務(wù)性。83．()前廳服務(wù)員與保安部員工都應(yīng)當對客人熱情友好，但是在這方面所肩負的具體道德責任不盡一樣，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的安全性。84．()在飯店業(yè)，職業(yè)道德所具有的作用包括職業(yè)道德可以使員工在工作中不斷自我完善。85．()據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，消費者應(yīng)當具備的基本條件包括消費者主體只限于公民個人。86．()根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為中國人民銀行。87．()飯店寫字間租金的一般計價方法是以“㎡∕日”為計價單位。88．()預(yù)訂資料按時間順序存放，便于查找客人姓名。89．()客情預(yù)報表不包括房價、出租率。90．()某飯店出租客房數(shù)為600間，可出租客房總數(shù)為1000間，則客房出租率是60%。91．()換房、房租變更單的主要內(nèi)容包括客人姓名。92．()客人結(jié)賬退房后，客房狀況由出租房變?yōu)榇鍜叻俊?3．()前廳接待服務(wù)在很大程度上依賴于準確、有效的客房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品的投資成本大特點所決定的。94．()因不可抗力造成的客人損失，應(yīng)由雙方共同承擔責任。95．()在前臺賬務(wù)工作中，對于尚未過賬的憑證費用，通常應(yīng)準確記入日報表。96．()在前廳服務(wù)工作中，我們所說的“提供有針對性的服務(wù)”是指通過環(huán)境語言與客人進行溝通。97．()小冰箱不屬于標準客房儲物用品區(qū)的主要設(shè)施。98．()前廳部協(xié)助財務(wù)部進行有關(guān)財務(wù)管理工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容包括根據(jù)飯店政策收取預(yù)付款規(guī)程制訂的磋商。99．()在受理客人投訴飯店電梯運行出現(xiàn)故障時，要認真聽取客人意見。100．()在受理客人投訴丟失行李時，可及時協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李。職業(yè)技能鑒定國家題庫前廳服務(wù)員中級理論知識試卷答案一、單項選擇題(第1題～第80題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分80分。)1.C2.D3.D4.B5.A6.B7.D8.C9.C10.A11.D12.B13.A14.B15.B16.B17.C18.D19.A20.B21.D22.C23.C24.D25.A