客戶ABC分類(lèi)管理

客戶ABC分類(lèi)管理第1頁(yè)/共17頁(yè)內(nèi)容:1、

什么是ABC分類(lèi)管理2、

為什么要做客戶ABC分類(lèi)管理3、

如何做好客戶ABC分類(lèi)管理第2頁(yè)/共17頁(yè)什么是ABC分類(lèi)管理◆定義：ABC分類(lèi)法又叫主次分析法，它是根據(jù)事物在某些方面的主要特征，進(jìn)行分類(lèi)排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對(duì)象分成A、B、C三類(lèi)，所以又稱為ABC分析法。第3頁(yè)/共17頁(yè)為什么要做客戶ABC分類(lèi)管理企業(yè)的資源是有限的相同的時(shí)間、精力、成本投入，不同的客戶利潤(rùn)回報(bào)卻差別很大事實(shí)證明，力圖讓所有“客戶”滿意是不可能的，也沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)能夠做到第4頁(yè)/共17頁(yè)對(duì)客戶實(shí)施ABC分類(lèi)管理是精益營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要前提，這是客戶和公司的雙向利益驅(qū)動(dòng)要求：2/8原則第5頁(yè)/共17頁(yè)(一)為精益銷(xiāo)售指明外部市場(chǎng)重點(diǎn)客戶,使得公司內(nèi)部有限的營(yíng)銷(xiāo)資源得到最優(yōu)配置。

(二)為規(guī)劃客戶管理標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù),避免出現(xiàn)過(guò)度服務(wù)和服務(wù)不足的錯(cuò)位。例如：老客戶的關(guān)系維護(hù)回訪頻次1．A類(lèi)客戶每月回訪1次；B類(lèi)客戶每2個(gè)月回訪1次；C類(lèi)客戶每3個(gè)月回訪1次。2．也可以回訪A級(jí)客戶為中心，順道回訪附近的B、C類(lèi)客戶。3．A類(lèi)客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪。4．C類(lèi)客戶可運(yùn)用電話以減少拜訪次數(shù)。利益與好處第6頁(yè)/共17頁(yè)如何做好客戶ABC分類(lèi)管理依據(jù)開(kāi)發(fā)合作的階段不同分為以下三大類(lèi)別：潛在客戶指已獲得基本信息但尚未接觸或未明確有無(wú)需求的客戶，應(yīng)按需求大小變量分類(lèi)目標(biāo)客戶指已電話接觸或面談明確其有測(cè)試需求但尚未成交的客戶，應(yīng)按需求大小與成交難

度兩個(gè)變量分類(lèi)合作客戶指已首次或多次和我們發(fā)生交易的客戶第7頁(yè)/共17頁(yè)潛在客戶ABC分類(lèi)管理方法MAN原則：M---金錢(qián)，A—決策權(quán)，N---需求權(quán)

m—沒(méi)錢(qián)，a---沒(méi)權(quán)，n---沒(méi)需求打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷(xiāo)售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品，誰(shuí)就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素：

·用的著

·買(mǎi)得起第8頁(yè)/共17頁(yè)潛在客戶ABC分類(lèi)管理方法A類(lèi):即時(shí)電話跟進(jìn)B類(lèi):三天電話跟進(jìn)1次C類(lèi):半月電話跟進(jìn)1次,保持聯(lián)系D類(lèi):放棄第9頁(yè)/共17頁(yè)1、目標(biāo)客戶ABC分類(lèi)的可選分析項(xiàng)：發(fā)展前景商業(yè)誠(chéng)信目前測(cè)試需求量?jī)r(jià)格敏感性成交障礙難度目標(biāo)客戶ABC分類(lèi)管理方法2、根據(jù)已選擇確定分析項(xiàng)，收集所有目標(biāo)客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)匯總，確定所有客戶ABC類(lèi)歸屬3、針對(duì)ABC不同級(jí)別客戶制定不同的針對(duì)性的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售舉措第10頁(yè)/共17頁(yè)目前測(cè)試需求量認(rèn)可障礙突破難度高低低A類(lèi)增強(qiáng)密度重點(diǎn)攻關(guān)B類(lèi)識(shí)別關(guān)鍵障礙所在集中內(nèi)部資源消除C類(lèi)適度投入快速成交ABC1目標(biāo)客戶ABC分類(lèi)管理方法價(jià)格敏感度商業(yè)誠(chéng)信高低低c類(lèi)a類(lèi)b類(lèi)d類(lèi)暫時(shí)放棄第11頁(yè)/共17頁(yè)合作客戶ABC分類(lèi)管理方法1、合作客戶ABC分類(lèi)的可選分析項(xiàng)：累計(jì)檢測(cè)額年度/季度/月度平均檢測(cè)額信用狀況—按期付款率價(jià)格利潤(rùn)貢獻(xiàn)度內(nèi)部市場(chǎng)占有率忠誠(chéng)度與發(fā)展前景2、根據(jù)已選擇確定分析項(xiàng)，收集所有在合作客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)匯總，確定所有客戶ABC類(lèi)歸屬3、針對(duì)ABC不同級(jí)別客戶制定不同的針對(duì)性的管理與服務(wù)舉措可選擇多項(xiàng)并用第12頁(yè)/共17頁(yè)付款信用成交價(jià)格高低低A類(lèi)保持、維護(hù)關(guān)系為主頻繁拜訪，贈(zèng)送禮品，免費(fèi)參加活動(dòng)等B類(lèi)通過(guò)價(jià)格傾斜擴(kuò)大合作份額C類(lèi)控制支付風(fēng)險(xiǎn)為主重點(diǎn)付款跟催ABC1合作客戶ABC分類(lèi)管理方法D類(lèi)逐步淘汰放棄第13頁(yè)/共17頁(yè)月或年總檢測(cè)額所占內(nèi)部份額高低低A類(lèi)保持、維護(hù)關(guān)系為主頻繁拜訪，贈(zèng)送禮品，免費(fèi)參加活動(dòng)等B類(lèi)集中營(yíng)銷(xiāo)資源投入提升合作份額為主C類(lèi)培養(yǎng)、拓寬為主定期電話溝通跟進(jìn)ABC2合作客戶ABC分類(lèi)管理方法D類(lèi)逐步淘汰放棄第14頁(yè)/共17頁(yè)結(jié)束語(yǔ)：好鋼要用在刀刃上刀刃的識(shí)別與選擇需要ABC分析ABC分析需要詳