客戶服務(wù)與管理認(rèn)知

客戶服務(wù)與管理認(rèn)知第1頁/共43頁課堂要求請按座位就座，不隨意換座位上課時不隨便說活上課期間不能看手機(jī)、戴耳機(jī)分組做練習(xí)、完成項(xiàng)目任務(wù)時，人人參與，作業(yè)每人一份獨(dú)立完成。小組成員要形成一個團(tuán)結(jié)、互助的團(tuán)隊(duì)第2頁/共43頁相信你，能做到！第3頁/共43頁開篇案例——聽案例，想原因第4頁/共43頁課程簡介這是一個“顧客是上帝”的時代，任何一個企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器。因?yàn)槊恳晃黄髽I(yè)的經(jīng)營管理者都越來越清楚地意識到，企業(yè)的客戶部門正在成為企業(yè)面對客戶重要的整合平臺和窗口;而這一平臺和窗口，很大程度上將成為企業(yè)繼生產(chǎn)、技術(shù)等部門之后的又一個命脈。第5頁/共43頁舉實(shí)例－12006年，有三個大學(xué)畢業(yè)生在大學(xué)剛剛畢業(yè)后弄了一個交友網(wǎng)站，網(wǎng)站運(yùn)營了三年，一直沒有賺到錢。2009年，這一網(wǎng)站賣掉了。

100萬美元成交！一個連年虧損的網(wǎng)站還能賣錢嗎？！網(wǎng)站有什么值得買？網(wǎng)站的注冊用戶是100萬個，一個客戶資料只要一美元！這個實(shí)例說明什么？隨著新經(jīng)濟(jì)時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已成為企業(yè)最重要的資源。誰擁有客戶，誰主贏得了市場，贏得了利潤。學(xué)生思考學(xué)生思考第6頁/共43頁舉實(shí)例－2（1）從電信運(yùn)營商自身的角度來看，客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要。一組數(shù)據(jù)可以很好地說明問題：發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的5倍客戶忠誠度下降5％，則企業(yè)利潤下降25％；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15％，然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點(diǎn)，可能使利潤增長85％；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；９４％的客戶會因?yàn)闆]有得到良好的服務(wù)而向我們的競爭對手尋求幫助第7頁/共43頁舉實(shí)例－2（2）如果公司對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70％對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8～10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2～3人。以上數(shù)據(jù)充分說明，客戶是目前商業(yè)活動的中心，衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)。可見，客戶保持，即忠誠客戶的價值體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度等方面。第8頁/共43頁舉實(shí)例-3華為公司在90年代打市場時，在技術(shù)上的優(yōu)勢與國外品牌相比沒有優(yōu)勢，只有靠產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電信交換機(jī)若有故障，通信會受阻。國際巨頭：今天出問題，明天上班再派人去檢修華為：哈爾濱電信客戶反映問題，航班不是天天有，開車連夜從深圳出發(fā)，連天兩天到達(dá)哈城。連軸轉(zhuǎn)地工作，贏得了客戶的滿意。第9頁/共43頁討論與發(fā)現(xiàn)在我們的生活中，還有哪些企業(yè)或行業(yè)本著“以客戶為中心”的理念為客戶進(jìn)行服務(wù)，并收到了很好的效果？學(xué)生活動5分鐘第10頁/共43頁小區(qū)賣桶裝水的服務(wù)體現(xiàn)出服務(wù)的個性化、企業(yè)對客戶的關(guān)懷提升客戶滿意度第11頁/共43頁客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）客戶關(guān)系管理：CustomerRelationshipManagement

三星的CRM“圣歌”可以總結(jié)為：客戶交互的每一個形態(tài)和每一個接觸點(diǎn)都是CRM。全方位的客戶視圖一整套工具和技術(shù)的組合企業(yè)行為模式的轉(zhuǎn)變整合優(yōu)化營銷、銷售和服務(wù)三大實(shí)務(wù)領(lǐng)域第12頁/共43頁電子商務(wù)與ＣＲＭ網(wǎng)站電子商務(wù)中企業(yè)和客戶聯(lián)系的重要平臺---為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中主要采取的措施：電郵網(wǎng)站、BBS、客戶平臺各種方式掌握各種信息第13頁/共43頁客戶關(guān)系管理前修課程

市場營銷消費(fèi)心理學(xué)后續(xù)課程

網(wǎng)絡(luò)營銷

商務(wù)溝通談判網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)電子商務(wù)專業(yè)專業(yè)核心課程課程定位第14頁/共43頁課程開發(fā)流程職業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作過程系統(tǒng)化課程企業(yè)對人才需求調(diào)查人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格專業(yè)定位專業(yè)崗位群分析職業(yè)基本技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)綜合技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作任務(wù)行動領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域?qū)W習(xí)情境調(diào)查歸納決策設(shè)計(jì)企業(yè)典型工作過程職業(yè)拓展技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)課程開發(fā)第15頁/共43頁用人市場對“客戶關(guān)系管理人才”需求第16頁/共43頁用人市場對“客戶關(guān)系管理人才”需求－2第17頁/共43頁用人市場對“客戶關(guān)系管理人才”需求－3第18頁/共43頁客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)示例第19頁/共43頁CRM學(xué)科崗位描述

客戶服務(wù)專員崗位客戶服務(wù)主管崗位客戶服務(wù)經(jīng)理崗位第20頁/共43頁客戶服務(wù)專員崗位能力

具備指引上門客戶辦理各項(xiàng)事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)記錄表的能力；售前與客戶溝通工作接受客戶投訴并及時處理負(fù)責(zé)客戶資料的整理；具備定期收集客戶的名片，整理公司客戶名片簿檔案的能力。完成上級交辦的其他工作第21頁/共43頁客戶服務(wù)主管、經(jīng)理崗位能力：

能根據(jù)市場競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，尋找客戶、評價客戶、向客戶推薦和營銷適當(dāng)?shù)姆?wù)；具備聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)行的專業(yè)化服務(wù)能力；在為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)的過程中，具備實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的能力。第22頁/共43頁課程定位基于企業(yè)實(shí)際需求開發(fā)課程體系根據(jù)崗位職業(yè)技能設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境每個情境中設(shè)計(jì)與實(shí)際崗位相符的學(xué)習(xí)任務(wù)每個情境中設(shè)計(jì)與實(shí)際崗位相符的學(xué)習(xí)任務(wù)客戶關(guān)系管理課程電子商務(wù)專業(yè)第23頁/共43頁課程定位電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課程。市場營銷專業(yè)、金融證券專業(yè)學(xué)生的專業(yè)選修課。專業(yè)主干課程培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握CRM內(nèi)涵和前沿性發(fā)展理論，并具備一定CRM操作技能的專業(yè)性技術(shù)人才。面向企業(yè)需求教學(xué)中以項(xiàng)目分段式教學(xué)為主，通過案例導(dǎo)入、理論學(xué)習(xí)、最后進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動技能訓(xùn)練的要求。任務(wù)驅(qū)動的項(xiàng)目教學(xué)課程定位課程定位第24頁/共43頁典型工作崗位依據(jù)職業(yè)發(fā)展客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)經(jīng)理基于工作過程、行動導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)。工作崗位技能市場調(diào)查能力客戶維護(hù)能力客戶開發(fā)能力客戶服務(wù)能力裁剪客戶能力學(xué)習(xí)領(lǐng)域三大教學(xué)項(xiàng)目商機(jī)管理售后服務(wù)客戶促進(jìn)第25頁/共43頁Jump客戶服務(wù)信息服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)

旅游業(yè)客戶服務(wù)網(wǎng)上商城客戶服務(wù)呼叫中心管理教學(xué)內(nèi)容Start商機(jī)管理調(diào)查客戶信息

聯(lián)系客戶產(chǎn)品演示公關(guān)活動Jump客戶促進(jìn)

新客戶開發(fā)

優(yōu)質(zhì)客戶拓展客戶維護(hù)實(shí)施Growth售后服務(wù)售后服務(wù)第26頁/共43頁知識要求：了解客戶調(diào)查、聯(lián)系客戶、服務(wù)展示和公關(guān)活動的方法了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求，能夠及時處理客戶投訴；掌握客戶價值分析的方法，掌握客戶維護(hù)的方法及優(yōu)質(zhì)客戶拓展的方法。熟悉客戶服務(wù)的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)流程。了解客戶關(guān)系管理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶管理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法。第27頁/共43頁能力要求：具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；具有對已成為穩(wěn)定期客戶進(jìn)行相應(yīng)售后服務(wù)的能力；具有合理分配時間在開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續(xù)維護(hù)客戶的能力；具有在限量的客戶資源庫里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶的能力，具有快速通過技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力，合理運(yùn)用資金采購服務(wù)。第28頁/共43頁素質(zhì)要求：具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。具有正確的從業(yè)心態(tài)。具有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。具有艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。第29頁/共43頁教學(xué)方法：以學(xué)生為中心教師角色轉(zhuǎn)變第30頁/共43頁案例分析角色扮演分組討論頭腦風(fēng)暴情境模擬教學(xué)方法教學(xué)方法與手段第31頁/共43頁考核方式期末考試出勤組內(nèi)互評小組互評教師評定第32頁/共43頁參考資料第33頁/共43頁參考資料第34頁/共43頁參考資料第35頁/共43頁參考資料第36頁/共43頁參考資料第37頁/共43頁思考？如何向愛斯基摩人售冰？（客戶需求）第38頁/共43頁案例分析：

2007年首季,上海大眾銷售超越10萬輛,實(shí)現(xiàn)“開門紅”;四月份,其銷量也一舉突破4萬輛。在這些漂亮的銷售數(shù)字背后,除了產(chǎn)品本土化革新所打下的堅(jiān)實(shí)根基,CRM(客戶關(guān)系管理)亦功不可沒。在上海大眾,CRM已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一,并在發(fā)展過程中逐步形成了自身特色。

上海大眾的CRM已經(jīng)超越了單純的客戶關(guān)系管理軟件本身,而成為一項(xiàng)重要的商業(yè)策略,在上海大眾由產(chǎn)品導(dǎo)向向用戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的過程中扮演著重要的角色。在此戰(zhàn)略下,上海大眾將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接,通過跟蹤客戶行為和交易記錄,分析客戶行為與市場活動的相關(guān)性,進(jìn)而指導(dǎo)和調(diào)整品牌宣傳和品牌形象的塑造,同時,通過品牌傳播和活動策劃,引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn),最終形成良性的品牌客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷。

第39頁/共43頁事實(shí)上,上海大眾的CRM從本質(zhì)上講是將企業(yè)的創(chuàng)新能力與消費(fèi)者所珍視的價值聯(lián)系起來,為消費(fèi)者提供價值創(chuàng)新,使其獲得最大程度的滿足,從而使企業(yè)永遠(yuǎn)活躍在“與客戶共鳴”的浪尖中。這樣,就更為有效地實(shí)現(xiàn)了與客戶的深層次溝通。

在CRM體系的運(yùn)作模式方面,上海大眾采取了企業(yè)為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式,根據(jù)自身發(fā)展及市場需求自主開發(fā)。企業(yè)對整套CRM體系擁有自主知識產(chǎn)權(quán)和綜合開發(fā)能力,并可根據(jù)市場及業(yè)務(wù)發(fā)展情況靈活地調(diào)整,具備適應(yīng)越來越多樣化、復(fù)雜化市場需求的擴(kuò)展性。

在實(shí)施方面,上海大眾的CRM發(fā)展由最初的小規(guī)模試點(diǎn)、局部實(shí)驗(yàn),到全面推行,將先進(jìn)的CRM理念與務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇蟊姂B(tài)度相結(jié)合,在實(shí)踐中不斷調(diào)整和優(yōu)化,使CRM項(xiàng)目不