優(yōu)質(zhì)服務與服務心理課件

與良好的服務態(tài)度親切的服務語言與高超的服務技術科學的服務時間與準確的服務時機針對性的對客服務和人際交流尊重客人，積極誘導正確處理客人的投訴第十一章優(yōu)質(zhì)服務與服務心理典型的服務語言范例一、千萬別這么說：1—60條二、與上文對照，請這么說：

1—60條您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說："你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！"出納員面帶微笑地回答說："對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？"客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說："真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？"客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說"謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！"此時，客人知道自己錯了，連聲說："小姐，麻煩你了，真不好意思！"一碗豆面引出的話題

一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進入尾聲的時候，客人點了主食，每人一碗豆面。在服務員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務員說"這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。"服務員連忙解釋說："先生，我們對客人點的飯菜都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？"客人說"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。"

一碗豆面引出的話題

此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領班為客人送上水果并對客人說："對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結束用餐。您如果對于今天的服務感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉。"客人說："服務態(tài)度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。"于是客人結賬離去。

分析

服務員在上"豆面"時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應該而且能夠避免的。

服務員在對客服務過程中，應把工作做得細致些，不可有半點馬虎，力求達到"盡善盡美"。

想到這里，Mary微笑著安慰客人說："請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。"客人聽了，非常感動，懷著希望走了。Mary將垃圾袋從工作車上取下來，翻開后，一點一點扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒有注意到這些，仍然認真地尋找著，"功夫不負有心人"，撕碎了的支票碎片終于找到了。Mary又找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。

客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住Mary的手說："小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇。

分析一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務員本可不承擔任何責任，客人也沒有責怪服務員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認真負責，彌補了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽。

標準化的服務，是必須做到的，這是我們的責任。個性化的服務則要有真情，真正把客人當做親人，才能急客人所急，做到客人所需。四川錦江賓館大力推行個性化服務：

●服務員主動向顧客打招呼，并尊稱姓氏加頭銜，突出針對性●根據(jù)客人的特點提供服務注意與客人交流，根據(jù)客人的習慣，作息規(guī)律把握服務時機●根據(jù)客人消費習慣，及時向客房服務中心反饋信息，調(diào)整服務內(nèi)容與服務方式四川錦江賓館的個性化服務主要體現(xiàn)在不為人注意的細節(jié)上，如標準間2個床位，按照客人的習慣開床。電話白天放在寫字臺，晚上挪至床頭柜。取消客人進房后馬上送茶送毛巾的服務程序，以盡量避免對客人的干擾等。小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點?！庇谑撬S便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道："請問先生要些什么酒和飲料？"客人答道："一人來一罐青島啤酒吧。"又問："飲料有哪些品種？"小方似乎一下來了靈感，忙說道："哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下?。?"礦泉水？"客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。"先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。"客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句："那么哪種更好呢？""那當然是冒汽泡的那種好啦！"小方越說越來勁。"那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。"客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。”帳臺服務員解釋說。"哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。"客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

分析

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說"有"即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

“東方”人認為，歷史、傳統(tǒng)和注意細節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因。先說細節(jié)。為了不打擾房客，東方飯店的服務人員就有本事趁房客不在的空檔進房去收拾亂象?？墒牵麄冇质侨绾蔚弥靠筒辉谀?？

這秘訣是一根牙簽。當客人離房，頂在房門外底下的牙簽會應聲而倒，巡房員便知道客人出門了，就會通知清潔人員進行整理，出來后再將牙簽豎立。當客人回房，牙簽又倒了，這時巡房員便知客人進房了，就會悄悄地再將牙簽豎立。

這么周到的服務自然要依賴足夠的人力。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房。這換算成“服務比”，每間客房平均有2.5個人。

再以早晨叫醒服務為例。在東方飯店稱之為“懶人鈴”。在第一次電話叫醒之后，隔10分鐘會再一次確定你是否起床了。

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密從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密

在東方飯店，這樣體貼入微的細節(jié)還多著呢。你入住登記后，侍者端著一杯果汁到房間給你解渴；結帳離開時在賬單信封背后要提醒你“機場稅500泰銖”是否要先準備呢？還有，怕心上人來了找不到你嗎？沒關系，有一張“追蹤卡”，可以交待你在旅館內(nèi)的行蹤你只要交給總臺就行了。

老實說，論房間該有的設備，五星級飯店大同小異，但是否稱心如意就要依賴傳統(tǒng)了?！皷|方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長”按扭服務?？腿丝窟@按鈕，舉凡扣子掉了要縫，襪子破了要補，內(nèi)褲皺了要燙，甚至半夜里牙齒壞了要補，龐物餓了要吃等事，都立即有人過來服務。

在一般飯店里，送水果盤這頂服務并不稀奇，但東方飯店的就與眾不同。因為它的水果盤里還有一張“水果卡”，說明水果的來源、口味和生長環(huán)境等，讓客人吃了甜在心頭，還增長見識。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛放的是飯店自行提煉的天然潔身保養(yǎng)用品。補充材料2：

世界最佳飯店：

曼谷東方賓館

賓館善于了解不同顧客的愛好，并想方設法給予滿足，真正做到了體貼入微。一次，美國著名的