招商談判技巧溝通話術(shù)

招商談判技巧——溝通話術(shù)與技巧

招商談判技巧系列一－－一問一答摸清客戶的投資沖動角色定位階段的溝通是否到位，就看你是否能用這句話進(jìn)行闡

述：什么人因?yàn)槭裁丛驕?zhǔn)備在什么時間什么地方花多少錢做什么事情怎么做。

成功的招商談判，取決于很多要素，品牌、公司形象、談判環(huán)境、公司團(tuán)隊(duì)、談判細(xì)節(jié)、談判心態(tài)、語言技巧等等,然而，出乎我意料的是：不少企業(yè)竟然在談判初期的角色定位階段就出現(xiàn)失誤，表現(xiàn)平淡、細(xì)節(jié)失禮，都為招商談判的失敗埋下伏筆甚至直接為談判畫上了句號，這其中還不乏一些知名品牌。

通常，我們將招商談判分為五步，見圖1。角色定位是通過直接和間接的問話，收集信息，將客戶進(jìn)行定位的過程。

【案例1】

我陪同客戶到一家玩具連鎖公司，我們走進(jìn)公司接待門廳，前臺馬上接待了我們。

前臺：您好。

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項(xiàng)目。

前臺：好的，為了讓您有一個基本的認(rèn)識，我先帶您看看我們的產(chǎn)品。

前臺帶我們到展示廳，開始依照順序介紹他們的產(chǎn)品。

前臺：這是我們的魔術(shù)系列，這是我們的整蠱玩具系列……

我們跟著前臺把全部產(chǎn)品看了一圈，然后由前臺帶到接待室。

前臺：你們稍等，我馬上請我們的招商經(jīng)理過來。

2分鐘后，招商經(jīng)理過來了。

經(jīng)理：你們剛才看過我們的產(chǎn)品，感覺怎么樣？

客戶：還可以。

經(jīng)理：你們了解我們加盟政策嗎？

客戶：不是很了解，今天就是過來咨詢的。

經(jīng)理：好的，我先介紹一下我們的項(xiàng)目和政策，我們是…

…我們有三個級別的加盟方案……您看您還有什么疑問沒有呢？

客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢？

經(jīng)理：每一種都可以，你們可以根據(jù)你們自己的投資計(jì)劃去選擇。

客戶：哦，那你們有什么優(yōu)勢呢？

經(jīng)理：我們優(yōu)勢很多，我們的品牌優(yōu)勢……我們的產(chǎn)品優(yōu)勢……技術(shù)優(yōu)勢……

客戶：嗯，聽起來不錯，我們回去再商量商量，有疑問我們再電話聯(lián)系吧。

經(jīng)理：好的。

10分鐘的產(chǎn)品介紹和5分鐘的基本溝通之后，客戶離開了這家企業(yè)。我知道，這家企業(yè)與這個客戶基本就擦肩而過了，盡管這家企業(yè)給人的一些外在感覺還不錯，裝修得很好，員工也很有禮貌。

分析：招商人員介紹了他們的產(chǎn)品，也講明了招商政策，闡述了產(chǎn)品優(yōu)勢，看上去所有該向用戶講解的都說了，為什么還是失敗呢？

關(guān)鍵在于：該招商經(jīng)理并沒有找到客戶的需求點(diǎn)，激起客戶的投資欲望。

如果我們把連鎖體系本身看成是一個產(chǎn)品，能滿足顧客各方面的需要，但顧客卻只需要其中的一兩種功能。如果你沒有針對性地講解這幾項(xiàng)功能，而只是一股腦地把你頭腦里的東西全部倒給他，反而讓他更加迷茫，選擇意向更加模糊。

招商人員實(shí)際上是投資顧問。一個好的顧問，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮,，合理規(guī)劃，提出一個方案，打動對方的心，這時候簽單自然水到渠成了。否則，所有的語言都會顯得很蒼白。

回顧剛才5分鐘的招商洽談，我們利用常規(guī)的5W2H工具進(jìn)行檢測,看看獲得了哪些信息（見表1）。

由此可以判斷，5分鐘的溝通是無用功，招商經(jīng)理因此完全失去了這單生意。

5～10分鐘溝通是否到位，就看你是否能用下面最簡單的一句話進(jìn)行闡述：

什么人因?yàn)槭裁丛驕?zhǔn)備在什么時間什么地方花多少錢做什么事情怎么做

【案例2】

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項(xiàng)目。

前臺：您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請問您來自什么地方？準(zhǔn)備在什么地方投資呢？

客戶：我們來自湖南張家界。

前臺：好的，您貴姓？我的意思是我怎樣向招商經(jīng)理通報(bào)您。

客戶：我姓周。

前臺：周小姐，您好，您稍等。

2分鐘后，招商經(jīng)理進(jìn)來了。

經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時候的航班？

客戶：坐火車過來的，早上剛到。

經(jīng)理：哦，辛苦了，這次是順便過來？還是專門考察呢，考察幾個項(xiàng)目。

客戶：專門考察你們的玩具項(xiàng)目。

經(jīng)理：哦，周小姐以前是做什么行業(yè)的？

客戶：還在上班啊，主要是想業(yè)余做點(diǎn)事情,

經(jīng)理：不錯的想法啊，是一個做事的人，想更全面地實(shí)現(xiàn)個人價值。不過再投資一項(xiàng)事業(yè)，也是很花精力的，不知道你是準(zhǔn)備自己主要管理還是請人管理、你只是投資呢？

客戶：想自己管理，但是現(xiàn)在還沒什么經(jīng)驗(yàn)。

經(jīng)理：那沒有問題，您選擇我們最大的優(yōu)勢就是我們有全套成熟的經(jīng)營模式讓您去復(fù)制，有全面而嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，讓您學(xué)會經(jīng)營和管理。您計(jì)劃是投資多大規(guī)模的項(xiàng)目呢？

客戶：大概10萬～20萬吧。

經(jīng)理：現(xiàn)在有合適的店面嗎？

客戶：基本上有有意向的了，等看好項(xiàng)目就可以簽合同。

經(jīng)理：非常好，你可以把你的店面情況告訴我，我?guī)湍惴治鲆幌?，看是否合適？如何投資？以及投資注意事項(xiàng)。

好了，以上對話用一句話概述：

周小姐希望利用業(yè)余時間，投資經(jīng)營一個項(xiàng)目，準(zhǔn)備近期在湖南張家界，花10-20萬投資做玩具項(xiàng)目，自己經(jīng)營管理

分析：前臺獲得的信息完整，而且問話輕松自如，每個問題都為后面的設(shè)計(jì)做好伏筆。比如：

“您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請問您來自什么地方？準(zhǔn)備在什么地方投資呢？”

這句話有兩個用意：

1．讓客戶知道我們很專業(yè)，很負(fù)責(zé)任。我們的招商經(jīng)理對你們當(dāng)?shù)厥袌龇浅Ａ私?，可以提供專業(yè)化的服務(wù)和建議。

2．獲得對方的地址，可以讓招商經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀-全球品牌網(wǎng)-況有技巧地跟對方談判。

“經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎？什么時候的航班？”

客戶：坐火車過來的，早上剛到。

這句話也有兩個用意：

1．了解我們是不是客戶考察的第一個項(xiàng)目；

2．坐飛機(jī)和坐火車，基本能表明客戶的商務(wù)習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

總結(jié)：簡單的信息獲得，也需要“隨風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售；“潤物細(xì)無聲”??不知不覺中把

銷售完成。只要將客戶進(jìn)行正確的角色定位，我們招商工作就成功了一半。

招商談判技巧系列二－－如何看人下菜設(shè)計(jì)投資方案

很多潛在加盟商來之前的想法僅限于“我要投資多少錢，我希望賺多少錢”，有的簡單到“我就是看看這個東西”。你不幫助他明確想法，招商就沒有勝算。

為什么要設(shè)計(jì)？

在摸清潛在加盟商的投資沖動之后，招商經(jīng)理接著要給他“量身定做”一套投資設(shè)計(jì)方案。

許多招商經(jīng)理很疑惑，我們的產(chǎn)品早就設(shè)計(jì)好了，有什么可以設(shè)計(jì)呢,直接告訴他我們的加盟方式和政策不就可以了嗎？

說到這里，我們要分清兩個概念：推銷和營銷。

推銷是不管客戶需不需要這種產(chǎn)品，不管客戶是不是對這個優(yōu)勢感興趣，都向他推薦，說上一大通，讓客戶被動地接受；

營銷是通過了解客戶的基本情況，針對客戶的需求，有所側(cè)重地介紹，讓客戶了解到他需求的產(chǎn)品和他想要的優(yōu)勢，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生很高的興趣，并主動接受。

推銷的成功率低，營銷的成功率高。營銷的成功率高就在潛在加盟商對我們的項(xiàng)目，在接觸最初只是一個概念或者戰(zhàn)略性投資意向。他們對本次投資只有一個想法，一般僅限于

“我要投資多少錢，我希望賺多少錢”，有的簡單到“我就是看看這個東西”。

如果將投資意向按5分坐標(biāo)軸進(jìn)行劃分的話，那么他們的投資意向一般來說僅僅是1分。

投資意向分值：

只有將投資意向調(diào)整到4分以上時，招商才有勝算。

那么，如何激發(fā)潛在加盟商的需求呢？

那就是根據(jù)客戶的基本情況和基本需-全球品牌網(wǎng)-求，有針對性地設(shè)計(jì)投資。

怎么設(shè)計(jì)

常言道，銷售就是挖掘需求、創(chuàng)造需求、擴(kuò)大需求的過程。招商的關(guān)鍵在于挖掘客戶的需求，然后滿足和擴(kuò)大他們的需求。

投資建議設(shè)計(jì)實(shí)際上就是投資需求分析及相應(yīng)策略的設(shè)計(jì)。

1．他是什么類型的人

我們根據(jù)潛在加盟商的愛好、意向、目的、資金、性格、地域等基本要素將顧客分為6種類型。

2．他到底想要什么

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，各層次需求的基本含義如下：

▲生理需求。

這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、行等方面的要求。如果這些需求得不到滿足，人類的生存就成了問題。

生活創(chuàng)業(yè)型加盟商一般都是下崗職工居多，他們投資就是為了謀生，他們的深層需求點(diǎn)就是賺錢養(yǎng)活家庭。

▲安全需求。

這是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需求。

生活創(chuàng)業(yè)型加盟商在投資需求上，也是家庭和自我安全意識上的一種需求。

▲感情需求。

感情上的需求比生理上的需求來得細(xì)致，它和一個人的生理特性、經(jīng)歷、教育、宗教信仰都有關(guān)系。

興趣愛好型和業(yè)務(wù)休閑型都屬于感情需求型，他們希望得到的是興趣、快樂、充實(shí)的滿足。很多加盟商之所以加盟，是因?yàn)楣ぷ鞅容^輕松，反正沒有事情，又有點(diǎn)閑余資金，就找點(diǎn)喜歡的、不太麻煩的事情做做，讓自己開心、充實(shí)。

▲尊重需求。

人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。尊重的需求又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重內(nèi)部尊重是指一個人希望在各種不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主?？傊?，內(nèi)部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。馬斯洛認(rèn)為，尊重需求得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價值。

自我價值型的潛在加盟商很多屬于專職太太型或者金絲鳥型，由于家庭條件比較好，平時養(yǎng)尊處優(yōu)，長時間在家做專職太太，怕被家人和周圍人輕視，想自己投資一個東西，以顯示自己很有能力，從而被尊重。她們一般不以高利潤為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以正常運(yùn)營為原則。

▲自我實(shí)現(xiàn)需求。

這是最高層次的需求，它是指實(shí)現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力到最大限度，完成與自己能力相稱的一切事情的需求。

事業(yè)型和投資型一般都是自我實(shí)現(xiàn)需求型，他們的需求就是自己理想和抱負(fù)的實(shí)現(xiàn)。他們的量化指標(biāo)更多的不是體現(xiàn)在利潤上，而是能力和威望。他們享受的是成就感。

3．投資建議

案例解析：

一個穿著比較高貴的中年婦女王女士來到連鎖總部，她曾是一家銀行的工作人員，現(xiàn)在在家做專職太太，因?yàn)榧依飫傎I了一個門面，在網(wǎng)絡(luò)上看到招商信息，所以專程開車過來咨詢。

溝通中她的話語不多，一般都是招商專員問，她回答簡單但比較嚴(yán)謹(jǐn)，想投資多大的項(xiàng)目，心里沒有太大概念，說如果覺得好，就可以投資，請人管理。

角色定位信息：大連的王女士無工作自己有門面投資一個未知規(guī)模的項(xiàng)目請人管理。

投資建議分析和設(shè)計(jì)：

結(jié)論：一個自我價值體現(xiàn)型，主要建議她做中型投資，如果條件允許也可建議大型投資（因?yàn)橐话氵@樣的情況，王女士不會是投資額的主要決定人），從項(xiàng)目投資人類型、項(xiàng)目可行性、運(yùn)營支持力度、總部完善的管理和支持體系、“獨(dú)立女人非女強(qiáng)人”概念的導(dǎo)入等幾個方面進(jìn)行銷售溝通，擴(kuò)大客戶的需求。

招商談判技——溝通技巧如何主導(dǎo)、打岔、迎合和鋪墊招商談判中，溝通的技巧很重要，我們最常見和也是最重要的四種溝通習(xí)慣，他們分別是：打岔、主導(dǎo)、迎合以及墊子。

案例：

招商經(jīng)理：剛才我根據(jù)您的投資計(jì)劃，我對項(xiàng)目做了一個介紹，您看還有什么地方我再詳細(xì)闡述一下？

客戶：我覺得×××的加盟比您們的優(yōu)惠，你們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？

招商經(jīng)理：說的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵。

客戶：為什么?

招商經(jīng)理：一個投資1萬回報(bào)一萬的項(xiàng)目，和一個投資2萬回報(bào)5萬的項(xiàng)目，您會選擇什么呢？

客戶：當(dāng)然選擇2萬了，不用說，做生意為了賺錢啊

招商經(jīng)理：對，這就是我們費(fèi)用跟他們區(qū)別的地方

客戶：恩，道理是這樣，但是說實(shí)話，我還是對項(xiàng)目信心不足。

招商經(jīng)理：您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，做的都還不錯啊，雖然不是同一個行業(yè),這個管理能力對您以及對項(xiàng)目來說，是成功的關(guān)鍵，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一。

客戶：那倒是，我還是懂一些管理的，我曾經(jīng)開過店，也幫別人管理過店，做過公司的部門經(jīng)理什么的，他們都說我適合做老板，呵呵。。。比如。。。（開始炫耀和細(xì)說以前的得意的事情）。。我人緣比較好，跟我做事的人一般都喜歡跟我在一起，我就喜歡交朋友，您是什么地方的人？

招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，做事利索，有什么說什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。

客戶：做事嘛，看好了就做，怕這怕那就沒有辦法做事。

招商經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。

客戶：好的。

一、主導(dǎo)

主導(dǎo)是招商談判中的一個關(guān)鍵技巧，就是在談話中埋伏一些誘餌，一些沒有明說的線索，自然地說完后，引發(fā)聽者的好奇，從而追問，進(jìn)入您的話題領(lǐng)域和范圍。那比如，在客戶不斷追問產(chǎn)品性能的時候，不斷用競爭對手的產(chǎn)品與您的產(chǎn)品比較的時候，不斷追問技術(shù)細(xì)節(jié)的時候，不斷關(guān)注加盟條件、售后等細(xì)節(jié)的時候，都可以運(yùn)用主導(dǎo)的技巧來控制話題，向招商有利的方向發(fā)展。

比如案例中，客戶對費(fèi)用提出異議的時候，“您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵”，“一個投資1萬回報(bào)一萬的項(xiàng)目和一個投資2萬回報(bào)5萬的項(xiàng)目，您會選擇什么呢？

客戶在我們引導(dǎo)過程中，在說起自己的得意之處開始跑題，我們及時通過承上啟下的順延轉(zhuǎn)折，將客戶帶回主題：“就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看?！?/p>

關(guān)鍵點(diǎn)：主導(dǎo)的關(guān)鍵在于控制話題，但是在控制話題的時候要注意松馳度，就像放風(fēng)箏，一會松一會緊，如果過于逼近或者功利過強(qiáng)，風(fēng)箏線就會斷。所以在主導(dǎo)過程中可以多通過反問、疑問、追問等語言技巧進(jìn)行闡述，將一些沒有明說的線索自然的體現(xiàn)。

二、打岔

我們在招商談判中，經(jīng)常會遇在不好回答的話題或者不愿意談的問題，最常用的技巧就是打岔，不按照對方的思路展開談話，而是將話題引到另外的線索上去。比如，當(dāng)客戶指出，有其它的客戶加盟費(fèi)比您給我的低；當(dāng)客戶對我們不太信任的時候；當(dāng)客戶提出的異議和競爭對我們不太有利，當(dāng)客戶的質(zhì)疑直接反駁時會明顯的顯示出顧客的無知；當(dāng)客戶指責(zé)我們的售后服務(wù)沒有與加盟前承諾的一樣的時候；當(dāng)客戶要求降價的時候等，都是投資顧問展示巧妙的、自然的打岔技巧的時機(jī)。

比如案例中客戶說“恩，道理是這樣,但是說實(shí)話，我還是對項(xiàng)目信心不足?！边@句話，實(shí)際更多的表現(xiàn)的是客戶對我們公司和項(xiàng)目沒有信心，但是在前期優(yōu)勢和項(xiàng)目介紹以前做了

詳盡的鋪墊的情況下，招商經(jīng)理巧妙的通過打岔的技巧，順延了話題：“您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，這個對您以及對項(xiàng)目來說，是成功的必要條件，這也是我們選擇加盟

商的必要條件之一?！睂⑦@個問題的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了個人信心方面。

關(guān)鍵點(diǎn)：打岔的要求是自然，新的話題要從對方出發(fā)和考慮。高級顧問最需要的就是關(guān)鍵時刻，可以有效地控制談話的主題和發(fā)展脈絡(luò)，而首要的技巧就是打岔。

三、迎合

第三個溝通技巧就是迎合。案例中，招商經(jīng)理的核心目的是要說服客戶加盟。

案例中“我覺得×××的加盟比您們的優(yōu)惠，您們加盟費(fèi)8萬，他們才5萬？”，“招商經(jīng)理：說的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵。”“就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看?！?/p>

非常自然地順延對方的語意，并且在順延的過程中將語意轉(zhuǎn)向?qū)ψ约河欣姆较颉?/p>

方法是按照對方的觀點(diǎn)給出例子來幫助對方的觀點(diǎn)成立，盡量表現(xiàn)為一切都可以證明對方的觀點(diǎn)是正確的。如果對方說的不是觀點(diǎn)，而是具體的事例，那么就幫助對方提煉為觀點(diǎn)，總結(jié)、抽象到一個高度，從而讓對方覺得他特別偉大。這就是迎合的作用，在迎合的過程中在對方受用、順耳的情況下自然向我方的思路轉(zhuǎn)移。

四、墊子

最后一個溝通技巧就是墊子，墊子表現(xiàn)為夸獎、贊揚(yáng)，讓對方內(nèi)心沒有任何抵抗，甚至消除對方理性的思考以及可能的對抗和防范意識，這就是在對話中鋪設(shè)墊子的作用。墊子就是沙發(fā)上的墊子，沒有墊子沙發(fā)不舒服，溝通中沒有墊子，也會生硬。

招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，我做事就很利索，有什么說什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。

招商經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開心，談任何事情都很輕松，不用我過多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看。

在案例中，說他的脾氣跟我很像，就是暗示他的行為將向“做事干脆”，這個墊子就是為“您看沒有其他異議的話，我就拿合同過來，我們一起看看”做鋪墊的。

關(guān)鍵點(diǎn)：墊子的技巧使用主要注意贊美要承上啟下，要真實(shí)，不能過于虛夸，就像贊美一個女士，明明就是皮膚不好，你一定要說皮膚很白，本就是一個小眼睛，你一定要說他眼睛大而有神，那就會讓客戶感覺很虛假。我們可以說她長得很有特色，很有氣質(zhì),因?yàn)槊總€人都有自己“金子”般的地方。

最后我們對這些技巧做一個總結(jié)：

談判中自然有條理的實(shí)施主導(dǎo)

不好或不必回答的問題時自然打岔

客戶觀點(diǎn)和意見要合理的迎合并轉(zhuǎn)向

招商觀點(diǎn)和步驟實(shí)施要提前做好墊子

條理主導(dǎo)自然打岔合理迎合真誠墊子=成功談商業(yè)招商實(shí)戰(zhàn)的有效溝通技巧

一、有效溝通的四個重要基礎(chǔ)

溝通技巧——主要表現(xiàn)在四個方面：看、聽、問、說

看——就是察言觀色就是根據(jù)現(xiàn)場情況的改變及人在不同角度及時期，做出不同調(diào)整。

聽——設(shè)身處理積極聆聽、專注的聽、同理心的聽、有效傾聽

問——有目的的問開放型問題、封閉型問題、誘導(dǎo)型問題

說——簡單扼要語言文字占7%語氣語調(diào)38%

肢體語言55%

（表情、手勢眼神）

看了以上四個重要基礎(chǔ)部分，我們可以看看周邊并檢查自己，到底存在哪方面的問題？到底哪方面是我們的強(qiáng)項(xiàng)？哪方面是我們需要改進(jìn)的地方？只有不斷的對自己進(jìn)行校正，改進(jìn)，我們才能不斷取得進(jìn)步。這四個方面，看起來很簡單，但運(yùn)用起來，每一項(xiàng)都具有高難度。因此，有效溝通的關(guān)鍵要素在以下6個方面：

1、有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了。

2、重視每一個細(xì)節(jié)的描述。

3、設(shè)身處地針對不同的對象。

4、至少達(dá)成一個目標(biāo)。

5、對事不對人。

6、充分理解溝通的內(nèi)容。

二、專業(yè)的客戶溝通流程

與客戶溝通，流程步驟相當(dāng)重要，一般都會有五步法：

開場——探尋——展示——處理意見——締結(jié)五個步驟流程

主要內(nèi)容是取得開場白，盡快與客戶取得一致的話題。在交談中了解對方的需求，并適時的展示技巧，展示服務(wù)產(chǎn)品與處理異議，最后才達(dá)成一致。

在開場時要確立好第一印象，包括良好的身體語言。握手的姿勢要正確，目光要與客戶接觸，適度的微笑，保持與客戶合適的空間距離，合適的坐姿，交換名片要把有名字能正看給客戶，注意自身的體味，并保持必要的商務(wù)禮儀。

要注意不講一些不適宜的話題。例如：不要評論客戶的衣食住行等隱私，不要講引起觀念性爭論的話題，不講負(fù)面話題，不貶低對手。

要善于發(fā)現(xiàn)美，真誠的贊美，但不能過；尋找機(jī)會發(fā)現(xiàn)客戶的愛好，尋到共同的話題；公司的辦公環(huán)境、地點(diǎn)、規(guī)模、對客戶的業(yè)務(wù)、員工等都可以贊賞。

建立良好的印象需要注意以下幾個技巧：

真誠的微笑、人際敏感、控制談話方向、創(chuàng)造舒適感、總結(jié)匯總、記住客戶的名字并經(jīng)常提到、積極的態(tài)度、對話性質(zhì)的面談（多引導(dǎo)對方談話）、做到禮貌且專業(yè)。

如果大家能在工作中對客戶嬰兒般的微笑，情人般的眼神，我們在溝通上就會更加真誠，就能達(dá)到良好的效果。

溝通中另一個重要的內(nèi)容是探尋需求，多用開放式問題了解對方需求，了解對方的個人需求及實(shí)際需求。第一步是有效提問，第二步是積極聆聽，第三步是及時確認(rèn)。真正打動客戶的不是屬性，而是利益。

與客戶溝通達(dá)成締結(jié)的方法有三種：

1、直接法：直接獲得正確的答案（行或者不行）

2、選擇法：只能給予2種選擇（是或否）

3、總結(jié)利益法：總結(jié)客戶最關(guān)心的利益及問題，并給予建議。

與客戶溝通有效達(dá)成的程序方法有四個步驟：

1、先概述雙方利益

2、再處理反對意見

3、要求承諾

4、簡述跟進(jìn)計(jì)劃

一舉手、一投足，就將一個人乃至一個公司的品質(zhì)好壞暴露無遺。案例：一支鞋=30萬我陪同客戶去招商會看項(xiàng)目，前期在咨詢處跟業(yè)務(wù)經(jīng)理談的不錯，因?yàn)檎麄€概念和產(chǎn)品設(shè)計(jì)都很新穎，客戶有意向簽訂一個30萬的加盟合同，趁業(yè)務(wù)經(jīng)理去拿合同的時候，我們在他們現(xiàn)場演示區(qū)看了看，顧客問正在忙著演示的美容導(dǎo)師：“這個體驗(yàn)是不是每個人都可以做？，導(dǎo)師低著頭，大聲說：“不可以”。看導(dǎo)師很忙，不太搭理我們，我們有點(diǎn)失望走回咨詢室，突然踢著一個東西，差點(diǎn)將客戶摔倒，我們一看，是一只鞋，回頭一看，原來導(dǎo)師覺得累了，就把鞋脫了順腳丟在一邊?？蛻舾艺f：“合同不用簽了，我們走吧！”，只留下莫名其妙的招商經(jīng)理在那發(fā)呆?；貋淼穆飞?，客戶跟我說：“一個公司的團(tuán)隊(duì)帶成這樣沒有規(guī)矩，沒有禮節(jié)，這是一個沒有責(zé)任性，沒有品質(zhì)保障的公司，對自己的員工行為不負(fù)責(zé)任也不會對我們加盟商負(fù)責(zé)，服務(wù)意識這樣差，我不知道他們怎么做好加盟店的經(jīng)營指導(dǎo)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該從自己的舉手投足開始?！狈?wù)和銷售從舉手投足開始，一說到舉手投足，有的招商人員覺得那是花拳繡腿、表面功夫，只要公司產(chǎn)品好，品牌強(qiáng)就可以了，然而我想說的是：產(chǎn)品好壞是人在銷售，一個名牌產(chǎn)品放在一個乞丐手上，別人也只能想到一定是一個盜版。我們總是在強(qiáng)調(diào)語言的溝通技巧，然而卻忽視了非語言的威力，其實(shí)非語言方面的內(nèi)容更加豐富，目光、聲音、表情、體姿、服飾禮儀等，一舉手一投足，將一個人乃至一個公司的品質(zhì)好壞暴露無遺。所以說，獨(dú)具一格的富有個人魅力的溝通語言加上嫻熟的非語言的錦上添花，合二為一、天衣無縫的自然融合對于一個招商人員而言顯得尤為重要。接下來我們將從目光、聲音、體姿、禮儀四個方面進(jìn)行闡述：目光的直線和高低決定您的信心程度目光是非語言溝通的一個重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說明。事實(shí)上，在人際交流溝通中，有關(guān)溝通雙方的許多信息，都是通過眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語言信號，招商人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質(zhì)疑或認(rèn)同等情感信息。在人員銷售的溝通中，招商人員要善于使用目光，如用目光來表示贊賞或強(qiáng)化客戶的語言或行為，用目光來表示困惑等。我們招商人員的眼神會很直接的反應(yīng)出你對這個項(xiàng)目和產(chǎn)品的信心度。小貼士：1、招商時，我們應(yīng)該目光水平，這樣體現(xiàn)我們的不卑不亢，當(dāng)客戶比較目中無人的時，我們絕對不能視線向上，否則讓對方更加氣勢凌人，我們可以稍微向下，體現(xiàn)我們的權(quán)威感。2、談話時跟顧客目光長時間直線對接，不要優(yōu)柔寡斷，一會瞟一眼，一會低頭，讓對方覺得的你的信心不夠。3、在表達(dá)心情的時候，多用眼睛傳神。聲音的音調(diào)和速度決定您的把控進(jìn)度人的聲音具有濃厚的感情色彩，能引起人復(fù)雜的心理效應(yīng)。聲音的強(qiáng)弱、快慢、高低、純濁，都能顯示出異常復(fù)雜的情感?！鹅`山秘葉》中有這么幾句話：“察其聲氣，而測其度；視其聲華，而別其質(zhì)；聽其聲勢，而觀其力；考其聲情，而推其征?！逼渲械穆暁?，略同于聲學(xué)中的音量，通過聲氣粗細(xì)，察看人的氣度；聲(抄自傳播網(wǎng))勢相當(dāng)于聲學(xué)中的音長，聲勢壯者，聲力必大；聲華相當(dāng)于聲學(xué)中的音質(zhì)音色，“聲華”質(zhì)美，則其人性善品高；“聲情”相當(dāng)于帶感情的聲音。人有喜怒哀樂七情，在語音中必然有所表現(xiàn)，即“如泣如訴，如怨如慕”。因此，由音能辨人之“征”。人的喜怒哀樂，必在音色中表現(xiàn)出來，即使人為極力掩飾和控制，但都會不由自主地有所流露。因此，通過這種方式來觀察人的內(nèi)心世界，是比較可行的方法。講話的速度也影響到會話。說話速度太快的人，一方面容易給人好像有某種急事、戲劇性的事件或熱心投入的印象；另一方面會讓對方感覺焦躁、混亂以及些許的粗魯。說話緩慢的人，雖然給人深思熟慮、誠實(shí)的印象，但太慢也會變成猶豫不決或漫不經(jīng)心，甚至還會呈現(xiàn)消極性的含義。語氣的內(nèi)涵是多方面的，它具有多姿多彩的復(fù)雜形態(tài)。語氣的多樣性是語言本身豐富性的反映，也是語言能力強(qiáng)的一個表現(xiàn)。語氣不同，表情達(dá)意也就有不同。其中尤其以聲音和氣息狀態(tài)至為重要。請看下表：所以一個招商人員的說話的語氣、語調(diào)、語速的差異，會導(dǎo)致不同的理解和結(jié)果，合理的聲音節(jié)奏，將會引導(dǎo)顧客隨著你的談判思路和進(jìn)度發(fā)展。小貼士：1、招商時跟顧客在語速上保持“共振”的原則，也就是說，顧客如果是快性子，招商專員也要提高速度，如果顧客是慢性子，你要應(yīng)該降低你的速度，標(biāo)準(zhǔn)是基本跟客戶一樣的速率。2、我們在說話的時候，應(yīng)該很好的控制我們的語氣，通過聲音的柔、硬、緩、急表達(dá)我們想要表達(dá)的愛、憎、悲、喜。如我們在快要成單的時候，最容易激動，從而表現(xiàn)出氣滿，給以對方你過于喜悅的感覺，讓對方有上當(dāng)質(zhì)疑，所以一定要“聲平”，給對方一個沉著的感覺。3、在語音上，我們要注意音量大小適中。講話時聲音不宜過高,音量大到讓人聽清即可，明朗、低沉、愉快的語調(diào)最吸引人，放低聲音比提來源營銷傳播網(wǎng)高嗓門聲嘶力竭地喊聽起來讓人感到舒適。所以語調(diào)偏高、音尖的人應(yīng)該設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)。當(dāng)然這要把握適度，聲音太低太輕也不宜讓人聽清楚，那也不好。

4、講話時應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏、抑揚(yáng)頓挫以增強(qiáng)講話效果。應(yīng)避免平鋪直敘過于呆板的音調(diào)，這種音調(diào)讓人聽著乏味達(dá)不到預(yù)期的效果。任何一次講話，速度的變化，音調(diào)的高低，抑揚(yáng)頓挫，就像一首交響樂，搭配得當(dāng)才能和諧動人。體姿的狀態(tài)和角度決定您的營銷態(tài)度所謂體姿，就是指人們在交流溝通過程中所表現(xiàn)出來的身體姿勢。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢。研究表明，無論多么老練、深沉的溝通，人們對待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達(dá)個人