文明用語規(guī)定

Word版本，下載可自由編輯文明用語規(guī)定1目的為規(guī)范秩序維護(hù)員的文明用語，體現(xiàn)部門良好的精神風(fēng)貌，特制定此規(guī)定。2范圍適用于盛世經(jīng)典物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)員儀容儀表及文明禮貌管理工作。3職責(zé)3.1秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)員文明用語的監(jiān)督。3.2秩序維護(hù)部主任負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理秩序維護(hù)部全部員工的儀容儀表及文明禮貌的執(zhí)行狀況。4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求4.1文明用語4.1.1稱呼語：小姐、太太、夫人、先生、同志、那位先生/小姐。4.1.2稱呼語：小姐、太太、夫人、先生、同志、那位先生/小姐。。4.1.3歡迎語：歡迎光臨、歡迎你的到來、歡迎你來我們的花園。4.1.4慶賀語：祝你新婚歡樂、祝您新年歡樂、恭喜、節(jié)日開心、祝您萬事如意。4.1.5道別語：再見、晚安、明天見、拜拜、祝你一路安全、歡迎您下次再來。4.1.6賠禮語：對不起、請?jiān)彙⑹ФY了、打攪您了。4.1.7道謝語：感謝、十分謝謝、棘手你了。4.1.8應(yīng)答語：是的、好的、我明了了、不要客氣、感謝你的好意。4.1.9征詢語：請問你有什么事嗎？您還有別的事嗎？請問有什么我可以幫到你嗎？4.2崗位值勤4.2.1對外來人員應(yīng)怎么問？（主動地）先生/小姐，您好！請問你去哪一棟，哪一戶？請您展示您的證件。有什么事我可以幫到您嗎？4.2.2對來訪人員展示證件后？感謝您的合作。歡迎您的光臨。感謝您。4.2.3來訪人員對不理解或不肯意展示證件時對不起，先生/小姐，這是公司的規(guī)定，為了（您）住戶、轄區(qū)的平安，請理解，請協(xié)作。4.2.4來訪者忘帶證件又必須進(jìn)入轄區(qū)時先生/小姐，請稍候，讓我請示以下領(lǐng)導(dǎo)好嗎？讓我聯(lián)系一下好嗎？4.2.5對方有意搗亂、耍橫、硬闖時對不起，按公司規(guī)定，沒證件不允許進(jìn)入。請協(xié)作我的工作。確認(rèn)業(yè)主/住戶不在家時：很愧疚，您要找的人不在家。請您稍后與他聯(lián)系，我能幫您留言嗎？4.2.6當(dāng)來訪人員要離開時感謝您的光臨。歡迎您再來。請慢走。好走。再見。拜拜。4.2.7得悉業(yè)主/住戶回來時××先生/小姐，太太您回來了。好久未見到你回來了。4.2.8遇認(rèn)識的業(yè)主/住戶經(jīng)過崗位時點(diǎn)頭暗示，××先生/小姐，××好，買菜去?。砍鋈グ?？熬煉身體??？4.2.9當(dāng)住戶/業(yè)主來詢問時：先生/小姐，有困難直接說，但愿我能幫到您。（對不太清晰的可直接指引到相關(guān)部門詢問或者待問清晰后再告知）4.2.10碰到客人、業(yè)主施以恩惠時或其他益處：感謝您的好意，公司有規(guī)定不便收取，請理解。4.2.11當(dāng)發(fā)覺自己與對方有誤會時：不好意思，我想我們可能是誤解。4.2.12當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時：噢，對不起，我不是這個意思……4.2.13當(dāng)對方挑釁時：請敬重我的工作，先生/小姐。4.2.14當(dāng)干部或治安隊(duì)員前來解決時：盡量少插嘴。4.2.15對違章行車時：“對不起”為了您的平安，請您按規(guī)定方向行駛。4.2.16對違章停車者：“對不起，此處不能停車，請您將車停放到車位里好嗎？”（一定要指引車位）4.2.17對停車場內(nèi)的閑雜人員應(yīng)講：您好，為了您的平安，請您不要在車場逗留。4.2.18當(dāng)車主離開車位后，應(yīng)注重提示車主：請您關(guān)好門窗，貴重物品，隨身攜帶，不要放在車內(nèi)。4.2.19當(dāng)對方協(xié)作你的工作時：感謝，感謝您的合作。歡迎您下次再來。歡迎您下次光臨。歡迎您的光臨。4.2.20接聽電話必需在鈴響三聲內(nèi)接答，應(yīng)先說：您好，××單位，××部。4.2.21接電話后時聽不懂對方語言時：對不起，請您說一般話/粵語好嗎？或者不好意思，請稍等，我不會說，我去找個會說的人跟您說。4.2.22通話完畢：感謝。再見。拜拜。并在對方放下電話后再放電話。4.2.23對講機(jī)的使用語：呼叫方：部門（崗位）+姓名+職務(wù)+收到?jīng)]有應(yīng)答方：收到請講回答完畢：清晰。明了。收到。（我是××崗/部×××人，棘手您幫我聯(lián)系一下）4.3對業(yè)主、客人服務(wù)用語要求4.3.1碰到業(yè)主、客人要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主、客人來到我們的崗位時，平安管理員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示敬重，以容易、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱烈。對于認(rèn)識的業(yè)主、客人在注重稱呼對方姓氏。招呼業(yè)主、客人時可以談一些相宜得體的話。但不行問一些業(yè)主、客人不喜愛?回答的問題。4.3.2與業(yè)主、客人對話時宜保持1米左右的距離，要注重使用禮貌用語，注重“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表示出對業(yè)主、客人的敬重。4.3.3對業(yè)主、客人的話要全神貫注聆聽，眼睛要望著對方面部，但不要死盯著對方，要等對方把話說完，不要打斷業(yè)主、客人的談話。業(yè)主、客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢。對沒有聽清晰的地方要禮貌地請業(yè)主、客人重復(fù)一遍。4.3.4對業(yè)主、客人的問詢應(yīng)遺憾答復(fù)，若遇“不知道、不清晰”的事應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主、客人，并應(yīng)賦予對方回應(yīng)：“真不好意思、對不起，這個問題我不是很清晰，但我可以跟進(jìn)”，肯定不能以“不知道”、不清晰“作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。4.3.5說話時，特殊是業(yè)主、客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主、客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出討厭、冷漠、無關(guān)痛癢的態(tài)度，應(yīng)說：“好的，我馬上就去辦（處理、協(xié)調(diào)）”，千萬不能說：“你怎么這么棘手，你沒看見，我正在忙嗎”？4.3.6在與業(yè)主、客人對話時，如遇見另一業(yè)主、客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭暗示打招呼，請對方稍等，不能視而不見，無所表示，冷落對方，同時應(yīng)注意工作效率。如時光較長，應(yīng)對下一個服務(wù)的業(yè)主、客人說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開頭操作。4.3.7與業(yè)主、客人對話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲、聲量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清晰為宜，答話要快速、明確。4.3.8當(dāng)業(yè)主、客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主、客人講清緣由，并向?qū)Ψ奖硎厩敢?，同時要給對方一個解決問題的建議或主動幫助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主、客人感到，雖然問題一時解決不了，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有些協(xié)助。4.3.9在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話的方式要婉轉(zhuǎn)、靈便，即不違背公司的規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主、客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、疑惑式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用咨詢式、哀求式、商議?式、解釋式的說話方式。如：a）咨詢式：如：“請問您”？b）哀求式：如：“請您幫助我們（協(xié)作、支持）”？c）商議?式：如：“您看這樣好不好”？d）解釋式：如：“這種狀況，緣由是這樣的”（原則上要以理服人，不要過多的以規(guī)定去說服對方）。4.3.10需要打攪業(yè)主、客人的地方（或哀求業(yè)主、客人幫助的地方），首先要表示歉意、謝意，說：“對不起，打攪您了。對業(yè)主、客人的協(xié)助和協(xié)作（如：交完等車費(fèi)、展示證件凳記后、接受檢查后），要表示謝意，業(yè)主、客人對我們表示謝謝時，一定要回答：“請別客氣、很樂意為您服務(wù)”等。4.3.11對于業(yè)主、客人的困難，要表示關(guān)懷、憐憫和理解，并盡力協(xié)助想方法解決。4.3.12若遇某些問題與業(yè)主、客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不行與業(yè)主、客人爭執(zhí)；另外，在對業(yè)主、客人服務(wù)中要切記以下幾點(diǎn)：a）三人以上對話，要用相互都懂得的語言；b）不得仿照他人的語言、聲調(diào)和談話；c）不得聚崗扎堆閑聊，大聲說話、大聲笑、高聲喧嘩；d）不得崗位上高聲呼喊另一個人；e）不得以任何借口頂撞、奚落、挖苦業(yè)主、客人；f）不得與認(rèn)識的業(yè)主、客人講過份的玩笑；g）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；h）不在崗位上高聲辯論，大聲爭執(zhí)，高談闊論；i）不講有損公司形象的語言。4.3.13檢查業(yè)主、客人的證件時，應(yīng)先向被檢人敬禮，然后說：“你好！請您展示證件”。如被檢人展示證件，查實(shí)后，應(yīng)示謝意：“感謝您的合作”等，如被檢人不肯意展示證件，應(yīng)說：“對不起，這是轄區(qū)的平安管理規(guī)定，請您協(xié)作我的工作”。如被檢人忘帶證件而又急需進(jìn)轄區(qū)時，應(yīng)說：“請您稍候，讓我請示一下好嗎”？4.3.14檢查車輛時，應(yīng)用手勢動作暗示車輛停下，然后敬禮：說“對不起，棘手您一下，按轄區(qū)平安管理要求，請展示您的證件記下”，檢查完畢，說致謝語：“感謝您的協(xié)作”，然后，用手勢指引車輛進(jìn)入。4.3.15當(dāng)遇業(yè)主、客人攜帶沉重物品時，應(yīng)主動上前協(xié)助；記住在不脫離崗位的狀況下，應(yīng)協(xié)助業(yè)主、客人提攜物品，假如需要一段時光離開崗位的話，應(yīng)向業(yè)主、客人致歉，“實(shí)在對不起，工作時光不能脫離崗位，我只能幫您一小段路程”。千萬記住，業(yè)主、客人也是常人，不會十分地苛求我們，我們不要脫離崗位刻意的去協(xié)助他們。4.3.16當(dāng)遇業(yè)主、客人違背公司管理規(guī)定時，應(yīng)先敬禮，然后禮貌地予以制止和勸阻。記住，文明、禮貌是服務(wù)工作的最基本要求，在制止違章時尤其重要。4.3.17當(dāng)遇業(yè)主、客人向你