什么是人力資源三支柱體系

一篇文章讀懂人力資源三大支柱體系杰克·韋爾奇曾說過“人力資源負(fù)責(zé)人在任何企業(yè)中都應(yīng)該是第二號人物”，但在中國，99%的企業(yè)都做不到。原因很簡單，人力資源部沒創(chuàng)造這么大的價值——業(yè)務(wù)增長很快，但HR總在拖后腿。有些人說人力資源部是“秘書”，有人說人力資源是“警察”，在中國，真正認(rèn)為人力資源部是“業(yè)務(wù)伙伴”的，真是鳳毛麟角。

研究證明，人力資源部可以成為業(yè)務(wù)驅(qū)動力，關(guān)鍵是HR自身要轉(zhuǎn)型。

一、重新定位人力資源部門

人力資源部成為業(yè)務(wù)的驅(qū)動力，首先要把“人力資本”當(dāng)成一項業(yè)務(wù)來經(jīng)營。為此，人力資源部需要重新定位，從職能導(dǎo)向轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)導(dǎo)向。目前中國企業(yè)的人力資源部的運作模式是按功能塊劃分（例如薪酬、培訓(xùn)等）的——每個職能塊同時負(fù)責(zé)政策制定，政策執(zhí)行以及事務(wù)性支持（例如發(fā)薪、入職手續(xù)）。在這種模式下，公司越長越大，HR卻高高在上，離業(yè)務(wù)越來越遠(yuǎn)；中基層業(yè)務(wù)主管和員工需要HR支持，卻很難獲??；HR往往只對上不對下，政策缺乏業(yè)務(wù)所需的針對性和靈活性，業(yè)務(wù)主管更多感受到的不是價值而是管控；HR大量時間聚焦在事務(wù)性工作上，不能對業(yè)務(wù)主管進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo)，不能提供業(yè)務(wù)需要的客戶化、集成的解決方案。

HR要提升效率和效能，就要像業(yè)務(wù)單元一樣運作。在這個業(yè)務(wù)單元里，有人負(fù)責(zé)客戶管理、有人負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)，有人負(fù)責(zé)服務(wù)交付，這就出現(xiàn)了人力資源轉(zhuǎn)型的需要。

二、人力資源部從混合模式向三支柱轉(zhuǎn)型

人力資源轉(zhuǎn)型，簡單來講就是將HR的角色一分為三。實踐證明，這種運作模式能夠顯著提升HR的效率和效能，這就是在領(lǐng)先公司中常見的HR三支柱模式，見下圖：

像業(yè)務(wù)部門一樣運作，人力資源部首先要回答的是我的客戶是誰，需求是什么？從上圖來看，人力資源部門通過滿足內(nèi)部客戶（業(yè)務(wù)部門）的需求，從而間接實現(xiàn)外部客戶需求的滿足。借用營銷的客戶細(xì)分理論，HR可以把自己目標(biāo)客戶分成三類：

1.高層管理人員：他們的需求主要圍繞在戰(zhàn)略執(zhí)行所需的組織、人才、文化及變革管理等方面的支持；

2.中層管理人員：他們的需求主要圍繞在人員管理所需的咨詢、輔導(dǎo)及工具、數(shù)據(jù)支持；

3.員工：他們的需求主要圍繞在解答政策方面的疑問，并提供便捷的服務(wù)，例如勞動合同，入職手續(xù)、薪資發(fā)放等。其中第1類客戶的需求高度定制化，第3類客戶的需求高度標(biāo)準(zhǔn)化，第2類客戶介于二者之間。

HR的運作模式要服務(wù)于客戶需求的滿足。同服務(wù)外部客戶一樣，最難滿足的是定制化需求，為此HRBP（BusinessPartner）角色應(yīng)運而生。這一角色定位于業(yè)務(wù)的合作伙伴，針對內(nèi)部客戶需求，提供咨詢服務(wù)和解決方案。他們是確保HR貼近業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵。

但是，提供解決方案意味著需要同時精通業(yè)務(wù)及HR各領(lǐng)域知識。尋找一群樣樣精通的人才是不現(xiàn)實的。在這種情況下，就出現(xiàn)了專業(yè)細(xì)分的需要，這就是HRCOE（centerofexpertise）。HR在崗實踐提升業(yè)務(wù)敏銳度；另一種是從業(yè)務(wù)主管中選擇有成功人員管理經(jīng)驗的人才，并通過系統(tǒng)的使能方案提升角色認(rèn)知和人力資源技能；這兩種模式就像爬喜馬拉雅山一樣，可以從南坡爬，也可以從北坡爬，都可能成功。前一種模式在業(yè)界更普遍，后一種模式更適合存在HR和業(yè)務(wù)職業(yè)轉(zhuǎn)換土壤的組織。

（2）幫助業(yè)務(wù)主管的做好準(zhǔn)備：

HRBP推行不成功的第二個原因是業(yè)務(wù)主管不知道HRBP到底應(yīng)該干什么，因此還是回到老路來要求HRBP；因此在推行之前，應(yīng)該與業(yè)務(wù)主管清晰地溝通HRBP的角色，會做什么，不會做什么，做好期望管理。很多企業(yè)因為HRBP到底應(yīng)該向誰匯報而困惑，在最開始推行HRBP時，筆者建議HRBP向業(yè)務(wù)匯報，這樣可以確保業(yè)務(wù)主管將HRBP當(dāng)成是自己人，有足夠的ownership來發(fā)揮HRBP的作用。

（3）幫助HRBP從事務(wù)性工作解脫出來：

HRBP推行不成功的第三個原因是共享服務(wù)中心的建立往往需要3~5年的時間，在過渡期HRBP有大量的事務(wù)性工作還要自己承擔(dān)，導(dǎo)致他們產(chǎn)生挫敗感。解決這個問題的辦法是在BP團(tuán)隊中設(shè)立一些承擔(dān)事務(wù)性工作初級角色，他們幫助有經(jīng)驗的BP去分擔(dān)事務(wù)性角色，讓他們聚焦在高端工作，而在共享服務(wù)中心充分建立后，這些角色將逐步轉(zhuǎn)移到共享服務(wù)中心。

五、HRCOE：HR的領(lǐng)域?qū)＜?，確保設(shè)計一致性

1.

HRCOE的角色和職責(zé)

設(shè)計者：運用領(lǐng)域知識設(shè)計業(yè)務(wù)導(dǎo)向、創(chuàng)新的HR的政策、流程和方案，并持續(xù)改進(jìn)其有效性

管控者：管控政策、流程的合規(guī)性，控制風(fēng)險

技術(shù)專家：對HRBP/HRSSC、業(yè)務(wù)管理人員提供本領(lǐng)域的技術(shù)支持

對于全球性/集團(tuán)型的大型公司來說，由于地域/業(yè)務(wù)線的復(fù)雜性，HRCOE需要為不同的地域/業(yè)務(wù)線配置專屬資源，以確保設(shè)計貼近業(yè)務(wù)需求。其中，總部COE負(fù)責(zé)設(shè)計全球/全集團(tuán)統(tǒng)一的戰(zhàn)略、政策、流程和方案的指導(dǎo)原則，而地域/業(yè)務(wù)線COE則負(fù)責(zé)結(jié)合地域/業(yè)務(wù)線的特點進(jìn)行定制化，這樣的COE設(shè)置可以實現(xiàn)在全公司一致的框架下，允許業(yè)務(wù)所需的靈活性。

2.在中國實施HRCOE的關(guān)鍵成功因素

COE成功推行的難度不亞于HRBP。HRCOE推行的關(guān)鍵成功要素是什么？筆者認(rèn)為有如下幾點：

（1）HRCOE和BP形成溝通閉環(huán)：HR政策對公司的影響是敏感、廣泛和深遠(yuǎn)的。如果HRCOE和HRBP的溝通不暢，將無法確保HR政策支持業(yè)務(wù)發(fā)展。這就需要二者把溝通變成習(xí)慣，并將幾個關(guān)鍵溝通節(jié)點流程化，形成閉環(huán)：

1）年度計劃時，和HRBP共同完成規(guī)劃；

2）設(shè)計時，將HRBP提出的需求作為重要的輸入；

3）實施時，指導(dǎo)HRBP進(jìn)行推廣；

4）運作一段時間后，尋求HRBP的反饋，從而作為改進(jìn)的重要輸入。

（2）HRCOE能力的提升：成功的設(shè)計需要對業(yè)務(wù)需求的充分理解，更需要在本領(lǐng)域精深的專業(yè)技能。對中國企業(yè)來說，HR團(tuán)隊通才居多，專才不足，部分專業(yè)技能的缺失意味著無法在內(nèi)部培養(yǎng)人才。為了快速提升COE團(tuán)隊的整體素質(zhì)，筆者建議buy,borrow和build三管齊下，即從業(yè)界招募有豐富經(jīng)驗COE專家(buy)，和領(lǐng)先的顧問公司合作(borrow)及選拔有設(shè)計經(jīng)驗的專才加以培養(yǎng)(build)。除了人員能力，COE的能力提升還需要提升管控(governance)、政策(policy)、流程(process)、方案(program)及IT應(yīng)用等硬件系統(tǒng)的綜合改進(jìn)，這往往是一個漫長的、需要耐心的過程；

（3）HRCOE資源的共享：專家往往資源是有限的，每個業(yè)務(wù)單元/部門都配備專職COE專家，意味著巨大的人才數(shù)量需求，在這種情況下，人才質(zhì)量難以保證，政策的制定高度割裂，難以實現(xiàn)一致性。因此，必須實現(xiàn)COE資源的共享。AonHewitt的全球調(diào)研也支持這一觀點，和HRBP不同（幾百名員工可以配備1名HRBP），但是COE往往是幾千名員工才能配備1名COE專家，這就意味著每層組織都配備專職COE團(tuán)隊是不現(xiàn)實的。基于AonHewitt2009年全球調(diào)研數(shù)據(jù)，77%的全球的公司僅在全球或下一級組織（如事業(yè)部/區(qū)域）設(shè)置COE，而不會在更低層級的組織設(shè)置COE。而資源共享的最大障礙是匯報關(guān)系，中國企業(yè)往往在不同層級的組織都配備HR，且向業(yè)務(wù)匯報；實現(xiàn)資源共享，需要決心和行動，需要更加注重質(zhì)量而非數(shù)量。

六、HRSSC：HR的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供者，確保服務(wù)交付的一致性

1.

HRSSC的角色

員工呼叫中心：支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求

HR流程事務(wù)處理中心：支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分（如：發(fā)薪、招聘）

HRSSC運營管理中心：提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)（包括自助服務(wù)）和供應(yīng)商管理支持

HRSSC是HR效率提升的驅(qū)動器，其使命是為HR服務(wù)目標(biāo)群體提供高效、高質(zhì)量和成本最佳的HR共享服務(wù)。為此，HRSSC通常的需要一個分層的服務(wù)模式來最大化工作效率。

第0層-網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)：在這一層，管理者和員工，通過網(wǎng)頁自助服務(wù)解答HR問題和完成HR事務(wù)處理；基于領(lǐng)先實踐，在這一層通?？梢蕴幚?6%的問題；

第1層-HRSSC服務(wù)代表：在這一層，接受過綜合培訓(xùn)的HRSSC代表將解決涉及領(lǐng)域較為寬泛的一般問題，他們通過電話、郵件進(jìn)行問題處理；在這一層通?？梢蕴幚?8%的問題；

第2層-HRSSC專員：在這一層，升級到第2層的查詢將由在特定HR領(lǐng)域掌握專業(yè)技能的HR專員負(fù)責(zé)處理，本地HR和/或HRBP可能根據(jù)具體的查詢內(nèi)容選擇介入；在這一層通常可以處理5%的問題；

第3層-HRCOE：升級到第2層的復(fù)雜查詢，由COE或職能專家負(fù)責(zé)處理。在這一層需要處理的工作量不應(yīng)該超過1%。

2.在中國實施HRSSC的關(guān)鍵成功因素

（1）逐步轉(zhuǎn)移，最小化風(fēng)險：如前文所說，HRSSC無法一夜建成，在過渡期，很多企業(yè)的HRCOE和HRBP仍要承擔(dān)事務(wù)性工作，導(dǎo)致HR業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變遭到很多質(zhì)疑。解決這個問題的方法是在HRCOE和HRBP中設(shè)立過渡性的崗位，他們專職承擔(dān)事務(wù)性工作，并根據(jù)HRSSC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的進(jìn)程，逐步實現(xiàn)人員轉(zhuǎn)移；

（2）提升網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)功能：中國的員工更加習(xí)慣于“面對面”(hightouch)而非“自助式”(hightech)的服務(wù)，主要原因是IT技術(shù)沒有得到充分運用。為了達(dá)到領(lǐng)先公司的效率水平，中國企業(yè)需要提升網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)功能，并實施有效的變革管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)目標(biāo)群體以面對面為主的服務(wù)獲取習(xí)慣；

（3）正確選擇SSC服務(wù)范圍：并不是所有的事務(wù)性工作都適合納入HRSSC（這也意味著并非建立了SSC后，COE和BP仍會有少量的事務(wù)性工作）。適合納入未來HRSSC的工作往往具備量大、事務(wù)性、容易標(biāo)準(zhǔn)化/集中化、能夠清晰定義并文檔化、要求高合規(guī)性、可自動化處理、能量化等特性；而不具備這些特征的工作就不適合放到HRSSC中運作；

（4）選址：成功的選址事半功倍。在制定選址決策時，中國企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注如下4個因素：

1）規(guī)模效益：集中運作的HRSSC可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，降低運營成本以及管理難度；如果公司存在其他共享中心，共址建設(shè)，成本更低；

2）人才：需要重點考慮可供選擇人才的人才的數(shù)量和質(zhì)量、語言能力（全球運作公司尤為重要）、離職率和工資成本等；

3）基礎(chǔ)設(shè)施：包括電信質(zhì)量、電力質(zhì)量和穩(wěn)定性、房產(chǎn)等；

4）業(yè)務(wù)展望：業(yè)務(wù)開展難易度，政治和自然災(zāi)害、稅收、7*24小時運營、數(shù)據(jù)/IP保護(hù)、供應(yīng)商成熟度等。

七、人力資源轉(zhuǎn)型實施路徑

冰凍三尺，非一日之寒。人力資源部門實現(xiàn)真正的“三支柱”轉(zhuǎn)型至少需要5-8年時間，其中涉及的HR的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，HR共享服務(wù)中心建設(shè)，HR流程再造，HRIT系統(tǒng)集成和HR能力提升等。從業(yè)界實踐來看，人力資源轉(zhuǎn)型之旅往往遵循一套系統(tǒng)的模式，見下圖：

1.早期更加關(guān)注“建立基礎(chǔ)”：包括初步建立BP、COE和SSC的角色，加快建設(shè)共享服務(wù)中心；對于跨