全套,建議收藏教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度K12教育文檔

（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）（全套建議收匐教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）加03版可編輯修改）編輯整理:尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對文中內(nèi)容進行仔細校對，但是難免會有疏漏的地方，但是任然希望（（全套，建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改））的內(nèi)容能夠給您的工作和學習帶來便利。同時也真誠的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進步的源泉，前進的動力。本文可編輯可修改，如果覺得對您有幫助請收藏以便隨時查閱，最后祝您生活愉快業(yè)績進步，以下為（全套，建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）的全部內(nèi)容。（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）

績效管理與績效考核制度第一章總則第一條：為加強客服員工的績效管理和績效考核工作，特制定本制度?？冃Ч芾砼c績效考核的宗旨在于：1、考察員工的工作績效；2、作為員工獎懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù)；3、了解、評估員工工作態(tài)度與能力；4、有效促進員工不斷提高和改進工作績效。第二條：績效管理是指上級為了不斷提高和改善下屬員工職業(yè)能力與工作業(yè)績所做的一系列管理活動。第三條：績效考核是指上級對直接下級的工作結(jié)果進行定期的評估，是績效管理的 個重要環(huán)節(jié).第四條:績效管理和績效考核是各級直線管理者不可推卸的責任.第五條：員工績效管理與績效考核的檔案需要妥善保管.第六條：本制度規(guī)定的績效管理與績效考核對象包括客戶服務所有員工。第七條:本制度規(guī)定的績效管理與績效考核的責任主體是客服各職位的直接管理者。第八條：各級管理者必須強化對績效管理與績效考核的觀念，牢固樹立績效管理與績效考核的責任意識，包括：1、員工的業(yè)績就是管理者的業(yè)績；2、各級管理者是員工責任的最終承擔者；3、不斷提高和改善下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績，是管理者不可推卸的責任；4、在績效管理與績效考核過程中，下屬必須始終保持高度的參與性，各級管（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）

理者必須隨時與下屬進行溝通。第二章績效管理與績效考核的程序第一條：績效管理與績效考核是一個不斷循環(huán)往復的過程，其基本程序為:第二條：制定績效目標:1、客服各主管根據(jù)本考核周期對員工要求和期望，在與員工協(xié)商的基礎上確定或考核周期工作目標；2、考核內(nèi)容包括：客服量化指標：針對客服整體可以量化的關鍵業(yè)績指標；3、其他具有管理職能職位的考核內(nèi)容包括：（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）1）業(yè)績目標：可以定量衡量的考核目標；2）工作行為與態(tài)度考核；4、非管理職能職位的考核內(nèi)容包括：1）業(yè)績目標：可以定量衡量的考核目標；2）工作行為與態(tài)度考核。5、各主管將設定的目標填寫到相應的考核周期考核表中，并確定每項目標的權(quán)重；呈報客服領導認定后，統(tǒng)一交至客服備案。第三條：建立工作期望：1、為了確保客服員工在業(yè)績形成過程中實現(xiàn)有效的自我控制，主管在填具考核表后，必須與所轄員工就考核表中的內(nèi)容和標準進行溝通；2、溝通的基本內(nèi)容包括：1）期望員工達到的業(yè)績標準；2）衡量業(yè)績的方法和手段；3）實現(xiàn)業(yè)績的主要控制點；4）管理者在下屬達成業(yè)績過程中應提供的指導和幫助；5）出現(xiàn)意外情況的處理方式；3、在溝通的基礎上，管理者與被管理者雙方共同填寫“目標任務指導書”。第四條：管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導，并把下屬在業(yè)績形成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現(xiàn)以及主管的指導，如實隨時記錄在“行為指導記錄”中，以便為實施績效管理積累客觀依據(jù)。第五條：各主管在考核時，必須依據(jù)客觀事實進行評價，盡量避免主觀，同時做好評價記錄，以便進行考核面談。第六條：在考核結(jié)束后，主管必須與每一位下屬進行考核面談,面談的主要目的在于:（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）1、肯定業(yè)績，指出不足，為員工職業(yè)能力和工作業(yè)績的不斷提高指明方向；2、討論員工產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應承擔的責任，以便形成雙方共同認可的績效改善點，并將其列入下個考核周期的績效改進目標；3、在員工與主管互動的過程中，確定下一個考核周期的各項工作目標和目標任務指導書；4、如有必要，可修訂考核周期的“目標任務指導書”，但必須經(jīng)過上一級主管同意后方可.第七條：考核的結(jié)果，經(jīng)上級主管核準后報客服領導，以便進行必要的調(diào)整。第八條:在對客服各崗位考核結(jié)果進行調(diào)整后（如需要），呈報客服領導核準，并按核準后的考核結(jié)果執(zhí)行。第九條:考核資料必須嚴格管理，一經(jīng)考核結(jié)束，須將原始表格歸入員工檔案，員工個人和主管只能保留復印件.第十條：任何員工對自己的考核結(jié)果不滿,均可以在一周內(nèi)向上一級主管投訴，也可以直接向客服主管投訴.接到投訴的主管，在接到投訴后一周內(nèi)，組織有關人員對投訴者進行再次評估。如投訴者對再次評估仍不滿意，可以進入勞動爭議處理程序。第三章考核結(jié)果的應用第一條：客服本著公正、客觀的原則，應用考核結(jié)果。第二條：月度考核總分100分，劃分為五個等級，考核結(jié)果實行強迫分配，考核等級對應的分配比例如表一：等級A（優(yōu)秀）B（良好）C（稱職）D（基本稱職）E（不稱（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）職）分數(shù)區(qū)間91-10081——9071——8061——7060及以下比率（%）52050205注：基本薪酬=基本工資+績效工資第三條：年度考核總分100分，劃分為五個等級，考核結(jié)果實行強迫分配，考核等級對應的分配比例如表二：表二：等級A（優(yōu)秀）B（良好）C（稱職）D（基本稱職）E（不稱職）分數(shù)區(qū)間91-10081——9071——8061——7060及以下比率（%）52050205注：基本薪酬=基本工資+績效工資第四條：考核結(jié)果與員工利益的相關性表現(xiàn)在以下幾個方面:1、月度獎金的分配；2、年度獎金的分配；3、績效工資的確認；4、年薪上限的確認；5、晉級資格的確認；6、晉等資格的確認；7、晉職資格的確認；8、培訓資格的確認；9、其他資格的確認.第五條:員工月度考核成績與月度獎金的關系為：1、月度考核不稱職的員工，免月度獎；（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）2、連續(xù)兩次考核不稱職者，警告；3、累積三次考核不稱職者，辭退；第六條：員工年度考核成績與年度獎金的關系為：1、年度考核不稱職者，免年度獎；2、連續(xù)兩年考核不稱職者，辭退；第七條：員工年度考核與晉級的關系為：1、年度考核不稱職者，免晉級；2、年度考核等級為基本稱職以上（含基本稱職）者，可在本職等內(nèi)晉升一級;3、年度考核成績?yōu)閮?yōu)秀者，可在本職等內(nèi)晉升兩級；4、不管哪種晉級情況，如果在本職等內(nèi)沒有晉級空間，則不能晉級。第九條：考核成績與職務晉升的關系，由客服根據(jù)具體情況擬訂，上報客服領導核準后執(zhí)行。第十條：凡出現(xiàn)涉及勞動合同規(guī)定的嚴重違紀、違規(guī)行為，實行單項否決，予以辭退。第十一條:員工在出現(xiàn)以下幾種情況時，不予考核：1、病事假月度累計3天者，不予以月度考核，同時免獎；2、病事假全年累計15天者，不予以年度考核，同時免獎；3、其他總經(jīng)理認為不予以考核的事項.第四章附則第一條:本規(guī)定未盡事項,另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應條款。第二條：本規(guī)定的解釋權(quán)在客服。第三條：本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時亦同。（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）附表員工姓名崗位上級姓名上級崗位計劃簽署日期：第一部分：關鍵績效指標（總權(quán)重：A'= %）考核項目權(quán)重目標值評估標準說明指標實際完值基本值挑戰(zhàn)值關鍵績效指標1關鍵績效指標2關鍵績效指標3…A。關鍵績效完成得分二指標1得分X權(quán)重1+指標2得分X權(quán)重2+指標3得分X權(quán)重3第二部分：工作態(tài)度（總權(quán)重:B'=10%）考核項目權(quán)重敬業(yè)、奉獻精神5實自我評估考核項目權(quán)重敬業(yè)、奉獻精神5實自我評估工作責任心（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）勞動紀律團隊合作績效評估得分=關鍵績效指標得分*權(quán)重+工作態(tài)度得分大權(quán)重績效等級綜合評述意見被評估人簽字評估人簽字評估確認日期（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）附件二:考核結(jié)果申訴及復核單被考核人姓名原考核結(jié)果申訴理由公空■僉子：復核結(jié)果簽字.4十：申訴人意見公空■僉子：附件三:（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）績效面談記錄表部門：被考核人姓名：職位：直接上級姓名：職位：面談時間：業(yè)績討論要點：存在的不足或需改進的地方：員工的看法及意見（工作中的難點、希望給予的指導等）：給予員工的發(fā)展建議：附表四:客服各崗位考核指標

（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）客服主管考核指標序號指標名稱考核內(nèi)容計算方法備注1名單分類在（）工作日內(nèi)將每期已報名學員名單進行分類每推遲一天扣2分2客戶投訴在（）工作日及時解決客戶投訴問題，在（）日之內(nèi)對客戶投訴進行改善每推遲一天扣2分3客戶目標分解在開課（10）天之前，將老學員名單發(fā)到教育顧問手上，將責任額下達到個人每推遲一天扣2分4交流在規(guī)定時間內(nèi)召開班主任與教育顧問交流會每少一次扣2分5顧問考核開課之前（）日內(nèi)出題考核教育顧問每拖延一天扣2分。6客戶跟蹤針對每次客戶跟蹤總結(jié)問題扼寫報告，每拖延一天扣2分。7責任額完成責任額百分比每少一個百分點扣1分教育顧問的客服工作考核指標序號指標名稱考核內(nèi)容計算方法備注1檔案建立按規(guī)定時間完成學員成長檔案表、對客戶回訪工作流程表每拖延一天扣2分、每少一份填寫不完善扣2分，沒出現(xiàn)一次作假扣2分。2客戶服務接待工作不規(guī)范,不專業(yè)，不能及時回答學生或家長問題的每次扣2分。調(diào)查表

（全套,建議收藏）教育機構(gòu)績效管理與績效考核制度（2）（word版可編輯修改）3顧問管理教育顧問若有把來公司咨詢的客戶記錄是自己客戶發(fā)現(xiàn)一次在公司通報并扣20分。4能力測試測試每答錯一題扣1分。6客戶回訪做好客戶回訪工作記錄、將反饋信息必須及時傳閱到客服主管，如"錯每次扣2分。超過1天每天扣2分。7客戶投訴服務態(tài)度不好、或不經(jīng)領導同意擅自主張給客戶承諾、遭受客戶投訴。每次扣5分.8責任額完成老學員報名責任額將給一定的獎勵，未完成將按責任制扣分每少一個百分點扣1分。前臺文員的客服工作考核指標序號指標名稱考核內(nèi)容計算方法備注1工作分配根據(jù)客服主管在（）日內(nèi)分配任務不能在規(guī)定時間內(nèi)完成,每次扣5分2報名匯總清晰了解每天報名人數(shù)答不出或者答錯扣2分3測1］評每期新課程設置測評每答錯一題扣1分。4信息傳遞開課之后有插班生在（）日告訴客服主管每拖延一天扣1分。客