物業(yè)公司大廳接待工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程

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（一）儀容儀表及素養(yǎng)要求：

(1)儀表、儀態(tài)

上班時(shí)須穿職業(yè)裝，并保持清潔衛(wèi)生整齊，不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶、拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋等非正規(guī)衣服上班，裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著"三截腿"；常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，不使用濃味香水等。

不得在前臺(tái)化妝。保持口氣清爽自然無異味。上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。

保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊張狀況，不得在辦公區(qū)奔走。面帶微笑、主動(dòng)熱烈、考究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人，在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、歌唱、哼小調(diào)、化妝。

(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必需具備柔美的語言，令人開心的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈便策略的語言技巧。不咨詢客人的年齡，特殊是女賓。不要咨詢客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不卑視。

(3)行為舉止站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方，熱烈協(xié)助，服務(wù)周到。盡量避開或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。接待來賓要自然大方、穩(wěn)重?zé)崃?、有禮貌，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作浮現(xiàn)差錯(cuò)有賠禮聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。不得有對(duì)來客有過分任憑、過分親密的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不當(dāng)心的現(xiàn)象，不得對(duì)來客指指點(diǎn)點(diǎn)。與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特殊是女賓。若來賓先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿勢(shì)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

與客人交談應(yīng)站立端正，考究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要專心傾聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫柔，語言要文靜。

(4)業(yè)務(wù)操作技能必需能夠嫻熟、精確?????、迅速靈敏、精確?????無誤地按程序完成本職工作。(5)應(yīng)變能力應(yīng)當(dāng)具備的特別服務(wù)技能與素養(yǎng)，沉著鎮(zhèn)靜、妥當(dāng)靈便處理好特別大事或問題。

（二）崗位職責(zé)

1、前臺(tái)包括囫圇前臺(tái)及附屬三張辦公椅必需保持干凈、整潔，無灰塵、無污漬。2、除公司宣揚(yáng)單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品，不得堆放食物、雜物，不得在前臺(tái)吃東西。

3、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過非常鐘。需超過非常鐘的，應(yīng)改在其他辦公地點(diǎn)舉行。

4、上班時(shí)光必需在崗。即早上8:30--12:00、下午1:00--5:00。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)支配前臺(tái)接待人員，必需保證前臺(tái)無空崗。如無法支配人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。5、幫助保潔員做好前臺(tái)及周圍的清潔工作。

（三）工作流程

1、接待來訪工作流程（1）為公司來客設(shè)立記下本，全部來公司人員均須記下，記下本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)光。

（2）公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必需起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞螅芭_(tái)接待方可就座。

（3）來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必需仔細(xì)傾聽，有須要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。（4）來客提出要找公司領(lǐng)導(dǎo)或員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請(qǐng)來客做好記下，再打電話致電要找的員工，策略咨詢是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)告訴樓層及辦公室房號(hào)，需要時(shí)協(xié)助送至電梯口，協(xié)助按下樓層按鈕；如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水（七分滿），請(qǐng)客人稍待。

（5）如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護(hù)員幫助攔截。如事態(tài)緊張，可報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

（6）客人離開時(shí)，請(qǐng)客人再記下，并微笑致意。2、接聽電話工作流程：

（1）接聽電話時(shí)鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說"不好意思，剛才有事走開了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"

（2）接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說："您好，XX公司！"或"您好，XX！"（3）來電人提出要求，須記錄的必需準(zhǔn)時(shí)登記。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需登記來電時(shí)光、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。

（4）接電話時(shí)必需注重禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機(jī)與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時(shí)控制音調(diào)，不得過于吵鬧。

（5）接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫客人心情的，應(yīng)耐心安撫。私