管理客戶信息調(diào)查流程

管理客戶信息調(diào)杳流程目的為了進(jìn)一步規(guī)范客戶信息調(diào)查流程，明確客戶信息調(diào)查的要求，增進(jìn)客戶滿意，使我司在應(yīng)對(duì)客戶信息調(diào)查工作中有序進(jìn)行，特制定本流程。概述本流程描述了客戶信息調(diào)查的目的、內(nèi)容的分析，以及應(yīng)對(duì)客戶信息調(diào)查方案的制定與實(shí)施，及客戶信息調(diào)查結(jié)束后結(jié)果的跟蹤與反饋。3-術(shù)語名稱定義各級(jí)跨部門體系維護(hù)組織由“集團(tuán)、分公司、各分廠及各部門”提報(bào)名單，通過行政發(fā)文任命“各級(jí)跨部門體系維護(hù)組織”，其主導(dǎo)各單元的自身體系健康管理，并參與由體系辦組織的各類調(diào)查及問題點(diǎn)的閉環(huán)管理。2485原則24小時(shí)實(shí)施臨時(shí)對(duì)策、48小時(shí)給出根因分析及長期對(duì)策、5天關(guān)閉問題。三現(xiàn)原則現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)象：解決問題要到問題發(fā)生的場所去，對(duì)發(fā)生問題的對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)并依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)找出問題的根源。5M1E1、 人（Man/Manpower）:操作者對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、技術(shù)熟練程度、身體狀況等；現(xiàn)公司較為突出人員的培訓(xùn)、考核、上崗及關(guān)鍵崗位人員的管理需要特別關(guān)注。2、 機(jī)器（Machine）:機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等；3、 材料（Material）:材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等；4、 方法（Method）:這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等；現(xiàn)公司的方法如SOP、SIP、PMP、CTQ、圖紙等都屬于此范疇。5、 測量（Measurement）:測量時(shí)采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確；6、 環(huán)境（Environment）:工作地的溫濕度、照明和清潔條件等；Checklist一種用途廣泛類模板工具，是根據(jù)流程（Procedure、Regulation/Standard、模板等）及其要求預(yù)定義的、結(jié)構(gòu)化的表格。-Checklist可以帶有期望的結(jié)果，以便對(duì)照參考。-Checklist不僅用于檢查交付件的質(zhì)量，也具有過程審核、數(shù)據(jù)和信息搜集等廣泛用途。-Checklist僅為幫助檢查的工具。因此，檢查的范圍可能超出Checklist中羅列的檢查項(xiàng)。5W2H-問題描述WHAT一是什么？目的是什么？做什么工作？HOW一怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？WHY一為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果是什么？WHEN一何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？WHERE一何處？在哪里做？從哪里入手？WHO一誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？

HOWMCH一多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？5W(5WHY)5WHY從三個(gè)層面來實(shí)施：1、 為什么會(huì)發(fā)生？從“制造”的角度。2、 為什么沒有發(fā)現(xiàn)？從“檢驗(yàn)”的角度。3、 為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防事故？從“體系”或“流程”的角度。每個(gè)層面連續(xù)5次或N次的詢問，得出最終結(jié)論。只有以上三個(gè)層面的問題都探尋出來，才能發(fā)現(xiàn)根本問題，并尋求解決。4-角色與職責(zé)角色名稱職責(zé)對(duì)應(yīng)職位/崗位客戶1.釋放調(diào)查信息及要求；客戶接收客戶調(diào)查信息人員接收客戶調(diào)查信息及要求；根據(jù)客戶調(diào)查信息及要求，指定處理客戶調(diào)查信息Leader；協(xié)調(diào)客戶調(diào)查信息過程中的異常，并監(jiān)控調(diào)查信息服務(wù)實(shí)施的全過程；負(fù)責(zé)回復(fù)客戶巳完成的調(diào)查信息，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤與反饋。市場、業(yè)務(wù)、品質(zhì)、項(xiàng)目人員處理客戶調(diào)查信息Leader根據(jù)客戶調(diào)查信息及要求提前制定客戶調(diào)查信息服務(wù)計(jì)劃；指定客戶調(diào)查服務(wù)團(tuán)隊(duì)；發(fā)出客戶調(diào)查信息及要求的通知并進(jìn)行調(diào)查前的準(zhǔn)備；必要時(shí)組織內(nèi)部準(zhǔn)備/總結(jié)會(huì)議；協(xié)調(diào)客戶調(diào)查過程中出現(xiàn)的異常事項(xiàng)；監(jiān)控客戶調(diào)查信息按計(jì)劃實(shí)施；審核并識(shí)別調(diào)查信息中的問題點(diǎn)，升級(jí)高風(fēng)險(xiǎn)問題至高層決策；在集團(tuán)內(nèi)部發(fā)布月度、季度、年度客戶調(diào)查信息總結(jié)報(bào)告。市場、業(yè)務(wù)、品質(zhì)、項(xiàng)目、體系人員客戶調(diào)查服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與客戶調(diào)查信息前的準(zhǔn)備工作，如參與準(zhǔn)備會(huì)議；參與客戶調(diào)查信息的過程，主導(dǎo)本部門客戶調(diào)查信息的填寫；針對(duì)客戶調(diào)查信息中的問題點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估整改，作閉環(huán)管理。各級(jí)跨部門體系維護(hù)組織成員項(xiàng)目、品質(zhì)工程師（產(chǎn)品專項(xiàng)稽查）問題責(zé)任人按問題出現(xiàn)的場所來確定問題責(zé)任人即問題在何處發(fā)現(xiàn)的，何處的負(fù)責(zé)者就定為問題責(zé)任人。其需統(tǒng)籌“問題分析、對(duì)策給出及落實(shí)”的責(zé)任者。除“需投資或裝修、地理位置變更等”短期無法解決的問題外，其它問題處理解決按“2485”原則，24小時(shí)實(shí)施臨時(shí)對(duì)策、48小時(shí)給出根因分析及長期對(duì)策、5天關(guān)閉問題。問題責(zé)任者閉環(huán)管理人1、 跟催問題責(zé)任者準(zhǔn)時(shí)提供原因分析及對(duì)策；2、 復(fù)核問題落實(shí)狀況并總結(jié)閉環(huán)情況；3、 定期通報(bào)問題點(diǎn)閉環(huán)管理狀況并向處理客戶調(diào)查信息Leader反饋閉環(huán)狀況；4、 參與具體調(diào)查過程與總結(jié)。各級(jí)跨部門體系維護(hù)組織成員項(xiàng)目、品質(zhì)工程師（產(chǎn)品專項(xiàng)稽查）

5.流程圖清晰版本見如下附件:5.流程圖5.1、PDF文檔5.2、原始可編輯文檔6-流程說明活動(dòng)編碼活動(dòng)名稱活動(dòng)內(nèi)容角色輸入輸出1-01與客戶明確需求，指定處理客戶調(diào)查信息Leader與客戶溝通調(diào)查相關(guān)事項(xiàng)，如注意事項(xiàng)、要求完成時(shí)間等；根據(jù)調(diào)查類型將信息傳遞到處理部門，包含注意事項(xiàng)、要求完成時(shí)間等信息；接收客戶調(diào)查信息人員客戶調(diào)查通知確認(rèn)后的客戶調(diào)查信息及要求的函件1-02協(xié)調(diào)異常，監(jiān)控調(diào)查服務(wù)實(shí)施的全過程監(jiān)控整體所有計(jì)劃內(nèi)的及突發(fā)性增加的調(diào)查的開展與閉環(huán)管理的全過程；接收客戶調(diào)查信息人員N/AN/A2-01-1發(fā)出客戶調(diào)查通知1.對(duì)調(diào)查信息進(jìn)行責(zé)任部門分工并郵件發(fā)出，郵件包含客戶要求的注意事項(xiàng)、完成時(shí)間等；必要時(shí)可召開準(zhǔn)備會(huì)議商討填寫事宜；處理客戶調(diào)查信息Leader確認(rèn)后的客戶調(diào)查信息及要求的函件客戶調(diào)查通知郵件2-02協(xié)助各責(zé)任部門填寫，協(xié)助監(jiān)控調(diào)查服務(wù)實(shí)施的全過程協(xié)助各責(zé)任部門填寫客戶調(diào)查信息，并跟進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r；協(xié)助接收客戶調(diào)查信息人員監(jiān)控整體所有計(jì)劃內(nèi)的及突發(fā)性增加的調(diào)查的開展與閉環(huán)管理的全過程，協(xié)調(diào)客戶調(diào)查過程中與部門間的分歧；處理客戶調(diào)查信息LeaderN/AN/A2-03-01召開內(nèi)部準(zhǔn)備會(huì)議明確調(diào)查信息中填寫的責(zé)任部門；介紹本次調(diào)查的安排，客戶調(diào)查信息及要求以及在填寫時(shí)的注意事項(xiàng)；處理客戶調(diào)查信息Leader客戶調(diào)查通知郵件N/A2-03-2參與內(nèi)部準(zhǔn)備會(huì)議參與內(nèi)部準(zhǔn)備會(huì)議，明確客戶調(diào)查信息及要求，了解本部門填寫事項(xiàng)；客戶調(diào)查服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通知客戶調(diào)查郵件N/A

3-01填寫客戶調(diào)查信息根據(jù)客戶調(diào)查信息進(jìn)行自查并填寫；針對(duì)調(diào)查項(xiàng)目中不完善的地方視情況采取改善對(duì)策或替代計(jì)劃；客戶調(diào)查服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通知客戶調(diào)查郵件責(zé)任部門填寫完成的調(diào)查信息3-02核查核查并匯總各責(zé)任部門填寫的調(diào)查信息表，必要時(shí)可現(xiàn)場查看；不合格的需退回責(zé)任部門重新填寫并說明不合格的原因；處理客戶調(diào)查信息Leader責(zé)任部門填寫完成的調(diào)查信息確認(rèn)后的責(zé)任部門完成的調(diào)查信息3-03匯總及總結(jié)匯總調(diào)查信息，必要時(shí)可召開總結(jié)會(huì)議說明調(diào)查信息填寫狀況；總結(jié)并跟進(jìn)各責(zé)任部門在調(diào)查項(xiàng)目中不完善的地方；處理客戶調(diào)查信息Leader確認(rèn)后的責(zé)任部門完成的調(diào)查信息完成的客戶調(diào)查信息/問題跟進(jìn)匯總報(bào)告3-04-1召開內(nèi)部總結(jié)會(huì)議針對(duì)本次調(diào)查情況進(jìn)行總結(jié)并說明問題點(diǎn)，針對(duì)有異議問題點(diǎn)進(jìn)行溝通。處理客戶調(diào)查信息Leader完成的客戶調(diào)查信息N/A3-04-2參與內(nèi)部總結(jié)會(huì)議參加內(nèi)部總結(jié)會(huì)議，針對(duì)有異議問題進(jìn)行溝通；客戶調(diào)查服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成的客戶調(diào)查信息/問題跟進(jìn)匯總報(bào)告N/A3-05回復(fù)匯總的客戶調(diào)查信息至接收客戶調(diào)查信息人員將確認(rèn)OK的匯總的調(diào)查信息回復(fù)至接收客戶調(diào)查信息人員；協(xié)助接收客戶調(diào)查信息人員監(jiān)控整體所有計(jì)劃內(nèi)的及突發(fā)性增加的調(diào)查的開展與閉環(huán)管理的全過程。處理客戶調(diào)查信息Leader完成的客戶調(diào)查信息回復(fù)客戶調(diào)查信息郵件3-06與客戶保持調(diào)查過程互動(dòng)并定期向客戶反饋調(diào)查狀況直到調(diào)查完成根據(jù)客戶調(diào)查信息的要求完成時(shí)間，擬定與客戶溝通計(jì)劃，定期與客戶溝通調(diào)查信息的進(jìn)度直至調(diào)查結(jié)束；同時(shí)，在溝通過程中展現(xiàn)公司體系持續(xù)改善的績效。復(fù)核填寫完整的客戶調(diào)查信息；將填寫完整的客戶調(diào)查信息回復(fù)給客戶；接收客戶反饋的信息，與客戶保持溝通直至完成客戶調(diào)查；處理客戶調(diào)查信息Leader完成的客戶調(diào)查信息郵件

4-01輸出調(diào)查問題點(diǎn)整理歸類、分級(jí)、匯總各調(diào)查問題點(diǎn)。處理客戶調(diào)查信息Leader完成的客戶調(diào)查信息/問題跟進(jìn)匯總報(bào)告問題跟進(jìn)匯總報(bào)告4-02確認(rèn)調(diào)查問題點(diǎn)并分發(fā)匯總的《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》，審核其完整、正確、清晰性，確認(rèn)責(zé)任部門及責(zé)任人并分發(fā)；處理客戶調(diào)查信息Leader審核前的《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》1、定好責(zé)任人的調(diào)查問題報(bào)告2、郵件4-03升級(jí)匯報(bào)給公司總裁辦對(duì)于通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問題、高風(fēng)險(xiǎn)問題（如消防、人身安全、涉及產(chǎn)品的嚴(yán)重品質(zhì)問題等），導(dǎo)致調(diào)查不通過、需重新稽查或出現(xiàn)《稽查問題落實(shí)基線與處理管理指導(dǎo)書》定義的致命不符合情況，客戶稽查服務(wù)Leader要把問題升級(jí)到總裁辦，透過總裁辦影響力去及時(shí)改善，及時(shí)關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)。接收客戶調(diào)查信息人員審核前的《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》高風(fēng)險(xiǎn)問題清單5-01給出原因與對(duì)策除“需投資或裝修、地理位置變更等”短期無法解決的問題外，其它問題的原因及對(duì)策給出的基線時(shí)間（共8個(gè)自然日）如下：1、 24小時(shí)內(nèi)找到并實(shí)施臨時(shí)對(duì)策；2、 48小時(shí)給出根因分析（是否找到根因5W法則）及長期對(duì)策（是否合適、徹底）；3、 5天關(guān)閉問題并給出佐證證據(jù)。問題責(zé)任人審核后的《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》問題的原因分析與對(duì)策5-02跟催原因與對(duì)策的給出問題責(zé)任人未按時(shí)完成提交《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》，每天電話或郵件跟催問題責(zé)任人，并郵件抄送部門經(jīng)理、主管，跟進(jìn)人按2485原則管理及計(jì)算預(yù)計(jì)完成時(shí)間和管理延誤天數(shù)。根因要滿足5W法則并能從產(chǎn)生、流出、管理上去分析，對(duì)策要適合與徹底，不認(rèn)可的默認(rèn)沒提供并計(jì)算延誤天數(shù)。閉環(huán)管理人問題的原因分析與對(duì)策加入原因分析與對(duì)策的《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》5-03改善與提供佐證證據(jù)除“需投資或裝修、地理位置變更等”短期無法解決的問題外，其它問題，在長期對(duì)策給出后的5天內(nèi)要關(guān)閉問題并提供落實(shí)的佐證。對(duì)原因與對(duì)策要判定其是否滿足SATE:合適（SUITABILITY）、足夠（ADEQUACY）、及時(shí)（TIMELINESS）問題責(zé)任人加入原因分析與對(duì)策的《問題跟進(jìn)佐證證據(jù)

和有效(EFFECTIVENESS)(SATE)地糾正了不合格項(xiàng)。匯總報(bào)告》5-04現(xiàn)場復(fù)核現(xiàn)場復(fù)核問題的關(guān)閉狀況包括佐證的真實(shí)合理性、是否完全關(guān)閉，是否有重復(fù)發(fā)生和平行展開等。閉環(huán)管理人佐證證據(jù)加入原因分析與對(duì)策、佐證證據(jù)的《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》5-05定期通報(bào)問題點(diǎn)的閉環(huán)管理狀況并向處理客戶調(diào)查信息Leader反饋閉環(huán)狀況每周需通報(bào)未關(guān)閉問題點(diǎn)的閉環(huán)管理狀況，要在郵件中總結(jié)閉環(huán)實(shí)際情況包括各問題責(zé)任人重視狀況、準(zhǔn)時(shí)和延誤狀況、回復(fù)的質(zhì)量情況等。閉環(huán)管理人實(shí)際跟進(jìn)的《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》郵件通報(bào)閉環(huán)狀況5-06總結(jié)閉環(huán)情況所有問題復(fù)查關(guān)閉后，輸出完整《《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》，并在郵件中通報(bào)給問題責(zé)任人，抄送相應(yīng)的部門領(lǐng)導(dǎo)及高層領(lǐng)導(dǎo)。閉環(huán)管理人加入原因分析與對(duì)策、佐證證據(jù)的《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》郵件總結(jié)閉環(huán)狀況6-01-1總結(jié)客戶審核月度、季度、年度調(diào)查狀況按“月、季、年度”把展開的調(diào)查狀況整理成對(duì)應(yīng)的月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)形式?？蛻粽{(diào)查服務(wù)Leader調(diào)查記錄月度、季度、年度調(diào)查報(bào)告6-01-2月度例行問責(zé)問題責(zé)任人每月10日前要針對(duì)上月關(guān)閉的及未關(guān)閉的問題，以個(gè)人及部門2個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，參照《稽杳問題落實(shí)基線與處理管理指導(dǎo)書》對(duì)不達(dá)標(biāo)的個(gè)人及部門進(jìn)行問責(zé)，并開出《關(guān)于個(gè)人'部門在稽核及閉環(huán)事項(xiàng)中的工作不力處理單》傳遞給人資，由人資對(duì)被處理人進(jìn)行處理?？蛻粽{(diào)查服務(wù)Leader《問題跟進(jìn)匯總報(bào)告》關(guān)于個(gè)人、部門在稽核及閉環(huán)事項(xiàng)中的工作不力處理單

7-裁剪指南7?1客戶調(diào)查活動(dòng)裁剪指南一覽表活動(dòng)編碼稽核類型階段1：明確調(diào)查需求階段2：調(diào)查策劃階段3：調(diào)查實(shí)施1-011-022-012-022-033-013-023-033-043-053-06基本信息必須必須必須必須可選必須必須必須可選必須必須管理體系必須必須必須必須可選必須必須必須可選必須必須UL認(rèn)證必須必須必須必須可選必須必須必須可選必須必須產(chǎn)品專項(xiàng)必須必須必須必須可選必須必須必須可選必須必須活動(dòng)編碼稽核類型階段4：i司查輸出&問題升級(jí)階段5：管理i調(diào)查問題點(diǎn)閉環(huán)階段6：輸出總結(jié)報(bào)告4-014-024-035-015-025-035-045-055-066-01基本信息可選可選可選可選可選可選可選可選可選必須管理體系可選可選可選可選可選可選可選可選可選必須UL認(rèn)證可選可選可選可選可選可選可選可選可選必須產(chǎn)品專項(xiàng)可選可選可選可選可選可選可選可選可選必須備注如果有執(zhí)行4-01活動(dòng)，則必須執(zhí)行4-02到5-06活動(dòng)客戶調(diào)查、稽查的接口:詳情參考《客戶調(diào)查、稽查的接口規(guī)范》?？蛻艨疾欤涸斍閰⒖肌豆芾砜蛻艨疾炝鞒獭??？蛻艋樾畔ⅲ涸斍閰⒖肌犊蛻艋榉?wù)流程》。8.流程范圍流程起點(diǎn)客戶調(diào)查需求流程終點(diǎn)問題關(guān)閉并能提供佐證證據(jù)&客戶調(diào)查信息輸入客戶調(diào)查需求通知輸出月度、季度、年度調(diào)查報(bào)告&客戶調(diào)查信息9?流程績效指標(biāo)指標(biāo)名稱KPI1:客戶問題結(jié)案率設(shè)置目的確?？蛻魡栴}點(diǎn)及時(shí)關(guān)閉，以提高客戶滿意度指標(biāo)定義未按照計(jì)劃時(shí)間閉環(huán)的問題點(diǎn)數(shù)量占總客戶問題點(diǎn)數(shù)量的百分比計(jì)算公式客戶問題結(jié)案率=客戶問題結(jié)案件數(shù)+客戶提出的問題數(shù)x100%測量點(diǎn)客戶問題點(diǎn)跟蹤