零售營業(yè)管理方案分析

零售營業(yè)管理

作為一個高級零售營業(yè)管理者

應具備的素質：身體素質心理素質商業(yè)素質業(yè)務素質不能成為一名合格的導購員！你永遠不能成為一名合格的零售管理者!身體素質原因表現狀態(tài)缺乏鍛煉體制較差工作沒精神、體力不知、懶散、拖沓休息不好睡眠不足面色不好、眼中血絲、哈欠連天、形象欠佳營養(yǎng)不良飲食不當反應遲鈍、行動遲緩、丟三落四、錯誤百出用腦過度記憶力差延誤工作、打亂安排、影響工作心理素質自信－成功的最大秘訣堅強勇敢的面對現實，面對壓力有進取心、求知欲商業(yè)素質兢兢業(yè)業(yè)，誠信為本敏銳的商業(yè)洞察力（市場、產品競爭）對于商業(yè)信息的捕捉（商業(yè)機會的捕捉、流行時尚、消費趨勢）極強的商品比較力業(yè)務素質對管理內容熟悉對管理辦法掌握全面，操作能力強對現有管理不斷突破提升的能力店鋪營業(yè)管理經常出現的問題不注重管理標準不注重管理細節(jié)以及管理精度管理沒有計劃,缺乏執(zhí)行力管理沒有壓力如何能夠全面提升店鋪營業(yè)管理質量標準+壓力＋計劃＋執(zhí)行＝零售營業(yè)質量全面提升!店鋪的最基本管理原則內容：整理（使用標識的定位管理）整頓（使用的東西隨時處于易于取得的固定地點）清掃（保持店鋪的標準清掃工作）清潔（以上三項落實后達此標準）教養(yǎng)（教育團隊養(yǎng)成上述習慣）營業(yè)管理主要內容商品管理服務管理陳列管理人事管理銷售管理重點說明：營業(yè)管理應先執(zhí)行管理標準化、程序化，并在此基礎上進行細化并不斷提升。商品管理商品管理－商品配置管理分清店鋪立地策略,配置商品商品配置整出整入原則店鋪促銷的執(zhí)行策略商品配置的品類以及色彩組合(配貨)零售單店(實例)訂貨指導看貨看什么?(綜合產品力包括哪些內容)基本屬性(色彩/面料/工藝/版型)功能表現(運動元素/運動功能/舒適度)產品鮮度(色彩流行性/款式流行性)價格定位(區(qū)域針對性/品牌推廣針對性)產品周期(產品銷售跨度及延續(xù)性)以營業(yè)目標為導向營業(yè)目標是零售營業(yè)目標營業(yè)目標是以0庫存為執(zhí)行目標,但不能作為訂貨目標充分考慮營業(yè)增長率以及拓展增長率零售單店訂貨依據1－單店零售店鋪陳列數量需求服裝類產品訂貨的SKU款色數量＝總營業(yè)面積×（＞1.2＜1.5）2.鞋類產品訂貨的SKU款色數量＝總營業(yè)面積×（＞0.7＜1.2）零售單店訂貨依據2－多店陳列量守備率的考慮(單店營業(yè)面積最大值+單店營業(yè)面積最小值)/1.8=營業(yè)面積基數營業(yè)面積基數*≤1.2=服裝陳列守備率營業(yè)面積基數*≤1.0=鞋類陳列守備率(配件類產品為定量采購產品忽略不計)零售單店訂貨依據－數據產品季預估營業(yè)額（含預估增長額）當季新貨預估銷售率平均銷售折扣率往季銷貨率成本率往季品類銷售比單品類平均單價產品組合平均單價實例訂貨---某店去年同期零售額:84萬鞋:40萬占總銷售比48%服裝:42萬占總銷售比50%配件:2萬營業(yè)面積150平方米某店(鞋)鞋:40萬占總銷售比48%鞋:陳列考慮=150平方米*1.0=150SKU第一步(計算鞋類產品組合平均單價(訂貨基數)

品類籃球跑步戶外滑板帆布羽毛足球沙灘休閑金額比例6．84萬19萬0.76萬1.52萬2萬0.76萬0.22萬2.43萬6.76萬銷售比例17%47%2%4%4.8%2%0.5%6%16.7%平均單價378288278268148288288198198組合平均單價641355.5117.15.71.411.933

275第二步(計算鞋類產品訂貨總件數)產品季預估營業(yè)額52萬(年增長30%)（在實際訂貨中應考慮年度目標增長）當季新貨預估銷售比85%平均銷售折扣率70%往季銷貨率(1-15%)成本率49％組合平均單價：275*0.49=134.8產品季預估營業(yè)額×當季新貨銷售比÷平均銷售折扣÷銷貨率×成本率＝訂貨總金額52萬元×85％÷70％÷（1－15％）×49％＝36萬元采購金額÷組合平均單價＝進貨件數36萬÷135元＝2670雙第三步(計算產品各系列件數以及各品類訂貨sku數量)品類籃球跑步戶外滑板帆布羽毛足球沙灘休閑去年當季銷售比例17%47%2%4%4.8%2%0.5%6%16.7%單品類訂貨雙數456雙1260雙60雙108雙132雙60雙12雙168雙456雙SKU訂貨數量267036731925備注:數額不足一箱按一箱補齊某店(服裝)服裝:42萬占總銷售比50%服裝:陳列考慮=150平方米*1.0=150SKU第一步(計算服裝類產品組合平均單價(訂貨基數)

品類名稱背心風衣長T短T文化衫衛(wèi)衣單褲短褲沙灘褲七分褲套裝其它銷售金額60621688100426874224828625024226221946172116115025546銷售比例1%0.6%2%17%6.4%1.7%5.9%5.4%15%39%6%平均單價108258198148138198168118138208138組合平均單價1.081.5542593.4106.421818.28

171第二步(計算服裝類產品訂貨總件數)產品季預估營業(yè)額55萬(年增長30%)（在實際訂貨中應考慮訂貨執(zhí)行率以及年度目標增長）當季新貨預估銷售比85%平均銷售折扣率70%往季銷貨率(1-15%)成本率49％組合平均單價：171*0.49=84產品季預估營業(yè)額×當季新貨銷售比÷平均銷售折扣÷銷貨率×成本率＝訂貨總金額55萬元×85％÷70％÷（1－15％）×49％＝38.5萬元采購金額÷組合平均單價＝進貨件數

385000÷84元＝4583件第三步(計算產品各系列訂貨件數以及各品類訂貨sku數量)

備注:服裝類產品不足1的按1補足SKU數量.定量不做一手按一手補足數量品類名稱背心風衣長T短T文化衫衛(wèi)衣單褲沙灘褲七分褲套裝其它銷售比例1%0.6%2%17%6.4%1.7%5.9%5.4%15%39%6%訂貨件數5030100780300802702506901790280訂貨SKU數量213251339823599備注:服裝類產品SKU數量不足1的按1補足,訂貨件數不足一手按一手補足數量商品管理的管理內容商品品類數據商品色彩比例商品性別比例商品價格帶商品風格商品系列比例商品面料比例人事管理人事管理的原則(改變+結果)人事儲備如何激勵培訓管理(持續(xù)的培訓幫助店鋪建立文化)服務管理服務標準的建立服務階段性管理計劃的制定如何有效的執(zhí)行(考核體系的建立)銷售&服務技巧==認識我們==銷售服務技巧之認識我們我們的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顧客服務員角色二：產品小專家角色一：銷售人員角色六：形象設計師服務銷售技巧一、銷售八步曲之銷售八步曲1、親切招呼2、關心客人3、誠意推薦4、鼓勵試穿7、附加推銷8、美程服務5、解答疑問6、贊美顧客第一步：親切招呼目的：

留下第一次美好印象為銷售作良好的鋪墊

您好……之銷售八步曲自然抬頭兩眼平視胳脯自然下垂雙肩放松腰請伸直站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠之銷售八步曲第一步：親切招呼基本要求目光接觸雙腳自然于肩同寬身體正直

招呼位置（1）：門口

您好，歡迎光臨鱷萊特生活運動！第一步：親切招呼之銷售八步曲招呼位置（2）：店內歡迎光臨導購員之銷售八步曲第一步：親切招呼招呼方式

問好式：先生＼小姐你好，歡迎光臨宣傳式：歡迎光臨鱷萊特生活運動，現“店慶”全場新品７折優(yōu)惠

第一步：親切招呼之銷售八步曲第二步：關心客人時機：顧客注視某一特定商品時顧客用手觸摸商品時顧客比較商品時顧客好像在尋找東西的時候顧客放下隨身物品時顧客與同伴商量的時候關心客人

當客人步入店鋪，導購人員要與客人保持適當的距離，而不是緊隨其后請給我點自由之銷售八步曲第三步：誠意推薦內容：名稱、種類品質、特征流行狀態(tài)使用者的反饋之銷售八步曲FAB介紹法

F-----Feature(產品本身具有的特性）

A-----Advantage(產品特性所引出的優(yōu)點）

B-----Benefit(產品能給顧客帶來的好處）給個買“它”的理由先第三步：誠意推薦之銷售八步曲銷售ＦＡＢ介紹法如何找“Ｆ”找“Ｆ”就是找出產品的賣點找“F”的三種方法：１、產品材質2、產品款式及顏色（服裝重點）3、產品價格F：產品本身具有的特性性價比對于產品的設計、功能、質量、價格等因素4W1H原則

When==》穿著時間

Where==》穿著場合

Who==》穿著對象

Why==》穿著目的

HOW==》如何搭配增加顧客購買的信心，有利于銷售成功！第三步：誠意推薦之銷售八步曲給個買“它”的理由先

宜鼓勵顧客觸摸產品，耐心同顧客保持一定距離

忌專業(yè)術語過多無產品展示第三步：誠意推薦之銷售八步曲第四步：鼓勵試穿顧客是試穿分為三個階段：1試穿前2試穿中3試穿后

試穿前：1、了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認。先生（小姐）你好，這件XX顏色，XX碼，對嗎？2、需要到倉庫取貨，做好客戶交接并禮貌告知。先生（小姐）請稍等，我馬上幫你拿。你可以先看一下我們的其它產品。（銷售伙伴交接并接待）3、引導顧客去試衣間或試鞋區(qū)先生（小姐）試衣間在這邊請跟我來先生（小姐）請這邊試鞋之銷售八步曲第四步：鼓勵試穿試穿中

試衣：1取好貨品，邀請式的手勢帶領或指引客人到試衣間，途中解開貨品束縛。2輕敲門，確認無人，禮讓顧客試衣。3提醒客人關門，并交待可提供協助。4試衣后跟進

試鞋：1取好貨品，邀請并帶領顧客到試鞋區(qū)，并拿出鞋襯、解開鞋帶。2半蹲式服務。3顧客穿好后要幫顧客整理好褲腳，并輕輕按壓鞋頭了解顧客穿著大小，輕捏鞋兩側了解顧客穿著寬窄之銷售八步曲第四步：鼓勵試穿試穿后

主動詢問顧客意見，幫助顧客做好整理，注意觀察顧客表情、動作做適當分析。之銷售八步曲一次交給顧客試穿的貨品不要超過三件試穿是服裝行業(yè)銷售的關鍵邀請試穿的最好時機是在產品介紹之后。請留意第四步：鼓勵試穿之銷售八步曲

顧客的疑惑或異議,想得到更多的信息,讓他得到滿意的答復,促成交易的達成.這個階段我們可以回到產品介紹，并再次強調FAB。第五步：解答疑問之銷售八步曲

贊美顧客是穿插在整個銷售過程中的，但在贊美顧客時一定要真誠，我們要切實的從顧客角度出發(fā)，為顧客考慮。

更重要的是，在試穿中贊美顧客就是找一個合適的機會提出成交。

例：這件非常適合你的膚色，顯得你的膚色特別的白，沒有問題了吧？第六步：贊美顧客之銷售八步曲運用配襯式運用朋友推廣式運用家人推廣式運用愛人推廣式運用補零式運用新品推廣式運用促銷推廣式第七步：附加推銷之銷售八步曲第七步：附加推銷之銷售八步曲附加推銷原則：1買上推下2買外推內3買大推小

運用配襯式運用朋友推廣式運用家人推廣式運用愛人推廣式運用補零式運用新品推廣式運用促銷推廣式第七步：附加推銷之銷售八步曲

美程服務流程

帶領或指引顧客至收銀臺完美交接收銀員確認貨品收銀找零，唱收唱付迅捷的包裝產品遞交貨品同時告知洗水知識,并致謝!目送、道別!第八步：美程服務之銷售八步曲執(zhí)行原則：周到耐心熱情主動標準之銷售八步曲淡場待客之道當店內無顧客時我們要：切忌：面向店鋪入口，等待顧客進店做衛(wèi)生整理貨品模擬銷售演練服務八步曲及銷售FAB法則旺場待客之道：原則：熱情速度快不忽視顧客注意呼應當店內顧客較多時我們要：小游戲：實戰(zhàn)演習察言觀色看的技巧實戰(zhàn)演習察顏觀色

看的技巧他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。一種不愉快的表情舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度看的技巧這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。

這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。

看的技巧顧客可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責任”等等。

顧客嚴重不滿。

看的技巧顧客可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。顧客沖動，嚴重不滿如何說服六種特殊客人看的技巧看的技巧銷售技巧==說的技巧==開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。

封閉式問題

對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。

說的技巧情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

是誰偷走了你的笑容：笑的技巧情景2人際關系偷走了你的微笑。

笑的技巧情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。

笑的技巧怎樣防止別人偷走你的微笑？職業(yè)精神

設身處地

辯證理論

自我激勵

良好心態(tài)笑的技巧表現謙恭

表現友好

表現真誠

表現適時

微笑的魅力：笑的技巧像空姐一樣微笑笑的技巧笑的技巧銷售精英的待客之道：真心換位思考隨機應變顧客類型及應對方法預祝大家成為一名成功的店鋪銷售高手！顧客類型及應對方法什么是服務？服務的定義：服務是一種感受，好的服務會讓顧客產生好的感受，好的感受是從我們服務人員良好的狀態(tài)中來。我們良好的服務最終會讓我們的產品說話，因為顧客的感受好了會站出來替我們做口碑宣傳。什么是優(yōu)質服務最自然的招呼最親切的笑容最迅速的動作最精彩的搭配最動聽的聲線最真誠的推介

用自己最好的狀態(tài)完成以下動作給顧客帶來好的感受優(yōu)質服務服務精神

必須不斷進步，提升我們的服務水平，及時為顧客解決問題，不斷地帶給顧客意外的驚喜，并保持良好的精神狀態(tài)。良好的顧客服務是：

滿足顧客的需要及期望卓越的顧客服務是：

超越顧客的需要及期望我們的顧客服務是：在超越顧客的需要期望之外多做一點點！讓每個顧客都能成為我們的朋友服務標準==儀容儀表==服務一.儀容：指人的外在表象、由容貌、發(fā)型、服飾等構成，它與人的生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關。二.儀表：指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。三、狀態(tài)：指人在溝通過程中給人的一種感受，是積極上（好的感受），還是消極怠慢不好的感受。忠告你永遠沒有第二次機會創(chuàng)造第一次印象，給顧客良好的第一接觸，你的銷售就成功了一半！你做到了嗎？課后小知識服裝流程圖織物紗線纖維服裝纖維類別天然纖維吸濕性好染色性好抗靜電性好強力好回彈性好防皺性好抗腐爛性好合成纖維紗線類別按纖維種類分純紡紗混紡紗按粗細分低支紗中支紗高支紗按纖維長度分短纖維紗長絲紗織物類別平針織物羅紋織物毛圈織物拉絨織物平布府綢呢絨織物牛仔布綢緞THERMA-F.I.T.DRI-F.I.T.CLIMA-F.I.T.STORM-F.I.T.服裝洗滌及維護*請務必參閱服裝上的洗滌及維護說明！水洗氯漂熨燙干洗水洗后干燥新型材料介紹萊卡(Lycra)-氨綸，高彈力材料天絲(Tencel)-粘膠纖維，吸濕性極佳CoolMax-四溝槽纖維Goretex-防雨透氣材料Wind-stopper-擋風保暖材料國際洗衣標識只能用手洗，不能使用洗衣機50度機洗，1表示輕柔檔，2表示標準檔，3表示可用強洗檔不能使用搓衣班搓洗不能水洗可以使用洗衣機洗滌但必須使用弱檔不能用沸水，或者溫度過高的水洗干洗標識可以干洗可以干洗，P表示可以使用任何干洗劑洗滌可以干洗，但只能使用石油類的干洗劑干洗不能干洗只能水洗可以干洗，圓圈內的字母則代表可以使用的干洗劑的型號你的衣物不能使用滾筒式干洗機洗滌可以干洗，圓圈內字母表示可以使用的干洗劑洗滌型號，直線表示洗后衣服的處理要格外小心漂洗標識（漂白）可用含氯的洗滌劑洗滌，或用氯液漂白漂白時要用含氯的漂白劑不能使用含氯的洗滌劑洗滌，也不能用含氯的漂白劑溶液漂白衣物晾曬標識可以擰干要懸掛起來晾干不能擰干，宜懸掛起來滴干可以用烘干機烘干衣服不可以擰干不能掛在衣架上曬干，要放在平面處晾干可以用衣架曬干，但不能放在光下曬干不可以用烘干機烘干熨衣標識不可以熨燙可以低溫熨燙，使用的熨燙溫度為110——120度左右可以高溫熨燙，使用的最高溫度為171——220度左右可以高溫筠燙，但必須墊燙布可以熨燙，但必須低溫熨燙可以中溫熨燙，使用的熨燙溫度為130——150度左右可以低溫熨燙但必須墊燙布銷售管理銷售管理計劃以及績效考核體系銷售管理壓力的執(zhí)行如何有效控制店鋪銷售不明損失店鋪營業(yè)管理的階段性工作基礎管理標準管理提升管理店鋪營業(yè)管理(基礎管理)第一階段工作店鋪基本管理清潔/整潔店鋪流程管理早會以及日常管理執(zhí)行店鋪基本管理:清潔/整潔要求:所有物品定位管理所有位置清潔整潔訂立標準清掃工作確實檢查達標所有員工素質培養(yǎng)(嚴格管理)店鋪流程管理:早會以及日常管理執(zhí)行開店:所有員工比預計開業(yè)時間提前20分鐘進入店鋪早會前準備:崗前打理以及自檢頭發(fā)應保持干凈、服帖，不可遮擋面頰，不允許編盤怪異發(fā)型和披發(fā)上崗面部著淡妝，不得使用奇異甲彩和口紅上崗時，身著干凈、整齊、標準的服裝（包括：上衣、褲子或裙子、襪子、鞋子）工作服要保持整潔，不要佩帶太多飾品，不要噴灑過多香水。鞋面要光潔、無灰、無塵佩戴工作牌，工作排上要標明真實的姓名和照片上崗時禁止吃蔥、蒜等異味食物早會(專人記錄):互問早上好,標準站姿站立檢查儀容儀表上日工作總結(店長自我總結上日目標達成)溫故而知新(以產品知識以及銷售技巧為主,結合產品的FAB)本日工作計劃制定(營業(yè)目標以及分解)分區(qū),制定休息用餐順序開業(yè)前檢查衛(wèi)生檢查(無衛(wèi)生死角)陳列檢查(陳列/數量/清潔)營業(yè)中賣場氛圍要求:迎賓員站姿正確,聲音洪亮,位置不空崗店內招呼主動親切店鋪音樂畫面正常清楚,聲音正常營業(yè)中銷售服務要求嚴格按照銷售服務八步曲要求執(zhí)行銷售服務服務主動熱情,微笑貫徹始終產品介紹主動,充分結合產品FAB介紹法則重點檢查:當客人注意商品時當客人觸摸商品時當客人瀏覽商品時營業(yè)中衛(wèi)生以及陳列衛(wèi)生檢查時時達標陳列標準執(zhí)行時時達標檢查重點:衛(wèi)生習慣陳列標準執(zhí)行意識營業(yè)中營業(yè)計劃達標員工對每個時間段營業(yè)目標清楚店長跟催有力交接班任務清楚交接清楚儀容儀表達標店鋪五大本營業(yè)交接本會議記錄本顧客服務本Vip客戶記錄本店鋪事故登記本第二階段管理工作商品調配管理銷售數據管理周例會制度以及標準管理標準的建立以及細化(服務/衛(wèi)生/陳列)商品調配管理整出整入原則的執(zhí)行店鋪貨品分配商品組合管理滯銷商品銷售及時計劃銷售數據管理品類銷售比例管理折扣損失管理營業(yè)管理黃金公式營業(yè)額=客單價*來客數第三階段工作提升陳列管理工作的執(zhí)行與提升培訓工作的縱向深入銷售指標計劃壓力的執(zhí)行品牌店長系列培訓

之崗前基礎篇

我們將…熟悉店長的工作職責，并理解如何從導購的角色轉換為店長的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道；掌握如何對店鋪的業(yè)績目標進行周期分解，設立更合理的短期目標;熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通技巧；熟悉店鋪的補貨、調換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；熟悉服務如何管理;第一單元

店長的職責與角色轉換店長與導購的區(qū)別店長的自我定位店長的角色轉換的基本方法公司為什么挑選我作為店長恭喜你，成為一店之長??！店長與導購之間的差異再哪里!幫助大家找找管理感覺!導購與店長的差異店長教導者經營者管理者領導者執(zhí)行者代表者代表者代表公司與顧客進行溝通代表公司與管理單位溝通執(zhí)行者負責店鋪的經營,保證店鋪狀態(tài)執(zhí)行公司下達的各種經營指標執(zhí)行公司下達的各種管理辦法執(zhí)行公司相關活動安排教導者負責新進店員的培訓負責通過店鋪訓練不斷提升店員能力管理者店鋪基本管理數據情報管理促銷效果管理商品管理人員管理陳列管理服務管理銷售環(huán)節(jié)管理經營者負責店鋪經營并時刻保持店鋪良好狀態(tài)領導者領導店員獲得信任鼓勵店員提升積極性建立團隊精神以及管理個性店長的七個重要職責店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關系管理財務管理信息情報管理店鋪商品店員零售經營鐵三角讓我們來討論為了做好店長，為了進一步職業(yè)發(fā)展，店長的心態(tài)堅持目標渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復枯燥的事對店員耐心教導保持笑容笑容是復制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內心關懷店員積極耐心開朗包容核心技能主動溝通力店員指導力團隊領導力目標管理力店長應具備的核心技能目標管理力要求標準避免事項設定符合公司利益的目標將目標量化分解針對目標事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標模糊、不明確缺乏衡量目標之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙主動溝通力要求標準避免事項預見問題主動溝通兼顧對方感受及問題核心來溝通善用溝通化解沖突被動或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動團隊領導力要求標準避免事項管理公平公正，能以身作則努力積極進取，激勵團隊成員鼓勵店員參與，分工合作完成任務領導者不能以身作則，管理不公正不能激勵店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。店員指導力要求標準避免事項重視店員成長，用心指導他們與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權讓店員歷練能力擔心店員能力太強，阻擋其學習機會控制信息流通，采取愚民政策對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權給他店長上任工作店長新任的首要工作交接流程及注意要點:

利用例會與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調整自己的工作習慣上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務核對：2、店鋪帳務與公司財務帳務核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產1、電器類（如電視機、vcd、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險柜等）：財務1、帳務（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關領導介紹：2、商場財務、結算流程介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費用交納規(guī)定和流程（如水電費、空調費等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點：2、店鋪銷售規(guī)律、特點：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：交接的要點交接并不僅僅是貨、財、資產找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個小會，流程如下：請主管或前任店長介紹開場自我介紹-個人簡單情況，工作經歷，個人愛好等店員自我介紹–個人簡單情況、性格、工作經歷、個人愛好等說明自己的工作期望請大家多指教、多配合、多支持總結致謝上任時請先做好思想準備與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛好；觀察他們的態(tài)度和個性；進行適當贊賞；溝通時表示謙虛，體現尊重他。重點溝通的關鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關鍵店員領班、庫管、收銀員團體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級時的老同事店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣準備一個筆記本，隨時記錄發(fā)現的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點好記性不如爛筆頭新上任店長常出現的6個錯誤試圖立即使用自己的權威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求第二單元店鋪日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點店鋪促銷期間工作側重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根根據商場要求依次打開電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。早會早會由店長主持，所有當班人員必須參加整理指導清理店內衛(wèi)生，分區(qū)進行指導整理貨品根據衛(wèi)生標準檢查收銀準備店長檢查收銀員工作準備情況開店儀式根據規(guī)定，店長帶領所有當班人員在店門口及相應位置早迎日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標準，服務質量是否達標每隔一小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照目標進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料、科技等，讓其溫故而知新指導店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時進行服務，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準確、方便為準則日常管理工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時間報表統計及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點日工作側重點工作重點內容周一分析總結上周，做本周部署1、補貨2、調整、整理陳列3、整理統計上周銷售數據及信息，做分析總結4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標2、跟進服務、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓周五做周六日工作部署和準備1、檢查貨品庫存，補貨2、調整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標為主1、跟進周六日銷售目標（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售店鋪促銷期間工作側重點時間點側重點工作重點內容促銷前準備和培訓對員工進行促銷前的培訓；對促銷品進行清點擺放；根據促銷期間銷售目標核算促銷品庫存是否足夠，如預測不足應提前向上級申報；活動前一天營業(yè)結束后根據促銷活動內容進行店鋪陳列調整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進分析促銷銷售報表；跟進促銷服務、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標；促銷后撤場和總結活動結束當天營業(yè)結束后撤銷促銷店鋪布置，調整店鋪陳列；與財務核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；做促銷總結并與員工開會分享店鋪緊急事情處理店長開始承擔處理緊急狀況的責任難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊態(tài)度至關重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸，應先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理萬一不行，應請上級、商場甚至報警處理與上級溝通的要點主動溝通，定期主動匯報工作在與上級溝通前先對自己的工作做好分析當有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協助時，將自己的努力告知上級經常向上級提供營業(yè)情報與其他部門的人員日常往來技巧熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報告上級再找相關部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時報告上級請求協助，但報告時不要帶著情緒積極配合其他部門的工作第三單元

店鋪業(yè)績目標管理目標管理及其意義店鋪目標管理的流程及其重點業(yè)績目標分解設定業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行強化意義：透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經營的績效成果，并關注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳颇繕嗽O定行動展開績效考核溝通與激勵目標管理為什么要推動目標管理？激發(fā)店員往共同方向目標努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進步的工具善用店鋪業(yè)績模型分解目標營業(yè)額購買客數客單價來店客數購買率個單價購買個數目標設定的基本要求目標的設定是指努力就可達到的。目標既然設定，就要想辦法達到。目標的設定要根據往日情報加上科學方法設定。周期業(yè)績目標設定常規(guī)目標分解參考因素去年同期的銷售數據上月及上周的銷售數據需要考慮特殊情況商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動新品上市滯銷品處理活動定期查檢養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數據的習慣定期與各店員檢查討論與階段目標進行對比分析超越目標或未達成目標的原因對下一階段目標進行修訂第四單元店鋪人員管理了解導購的風格如何進行合理排班與導購的基本溝通方法Y一代導購的特點極強的上進心權力欲望強，敢想敢要不求報酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動工作的意愿高能力高愿意0～1個月2～6個月7～18個月一年半以上店員發(fā)展階段如何化解個別導購對你的不滿V2如何化解個別導購對你的不滿要積極靠近，大膽管理對其批評要有準備適當給予幫助，曉之以情如何避免個別導購對你過分親密V3如何避免個別導購對你過分親密坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當保持距離做到公平公正如何處理導購的抱怨V4如何處理導購抱怨五步曲耐心傾聽，不要立即反駁仔細分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明留下完美的心態(tài)印象不要給導購打印象分如何處