DB3204-T 1045-2022 政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03CCSA12DB3204常州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3204/T1045—2022政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范SpecificationforServiceandManagementofGovernmentServiceCounters2022-12-30發(fā)布2023-01-30實(shí)施常州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB3204/T1045—2022目次前言.................................................................................II12345范圍...............................................................................1規(guī)范性引用文件.....................................................................1術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1大廳布局、設(shè)施與環(huán)境要求...........................................................2人員要求...........................................................................25.1工作紀(jì)律.......................................................................2儀容儀表.......................................................................3文明用語(yǔ).......................................................................3行為舉止.......................................................................4其他要求.......................................................................5.567服務(wù)制度...........................................................................56.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制度...................................................................5一次性告知制度.................................................................5限時(shí)辦結(jié)制度...................................................................5信息公開制度...................................................................服務(wù)方式及要求.....................................................................67.1綜合咨詢服務(wù)...................................................................6窗口服務(wù).......................................................................6專窗服務(wù).......................................................................7“辦不成事”反映服務(wù).............................................................7幫辦代辦服務(wù)...................................................................7延時(shí)服務(wù).......................................................................8自助服務(wù).......................................................................8培訓(xùn)...............................................................................8監(jiān)督...............................................................................8評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................8910附錄A（資料性）常州市政務(wù)服務(wù)大廳一次性告知書......................................10參考文獻(xiàn).............................................................................11I

DB3204/T1045—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。本文件起草單位：常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室。本文件主要起草人：楊華、吳正康、宋知恒、張超群、徐紅梅、郭萬(wàn)妮。本文件為首次發(fā)布。IIDB3204/T1045—2022政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了常州市政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)的大廳布局、設(shè)施與環(huán)境要求、人員要求、服務(wù)制度、服務(wù)方式及要求、培訓(xùn)、監(jiān)督和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于常州市政務(wù)服務(wù)中心、各轄市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)中心分中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的窗口服務(wù)，村（社區(qū)）便民服務(wù)站和各便民服務(wù)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.3-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB/T32618-2016GB/T36113-2018GB/T39734-2020GB/T39735-2020GB/T40762-2021政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.13.2服務(wù)對(duì)象Clients在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)或其他相關(guān)服務(wù)的自然人、法人和其他組織。窗口工作人員staff在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心提供政務(wù)服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括咨詢引導(dǎo)人員、前臺(tái)服務(wù)人員、后臺(tái)審批人員等。3.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)Services進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心辦理的各類服務(wù)事項(xiàng)，包括依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)以及其他關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。所涉及的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。依申請(qǐng)辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)所涉及的領(lǐng)域包括公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等。3.4政務(wù)服務(wù)“一件事”O(jiān)ne-StopService1

DB3204/T1045—2022“一件事”是指企業(yè)群眾需辦理的一個(gè)事項(xiàng)，涉及兩個(gè)及以上政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，需要跨部門、跨層級(jí)辦理的“一攬子事”。3.5政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”Cross-RegionService指通過(guò)“全程網(wǎng)辦”“異地代收代辦”“多地聯(lián)辦”等方式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)跨省通辦、省內(nèi)通辦等跨區(qū)域辦理的一種政務(wù)服務(wù)模式。3.6幫辦代辦服務(wù)AgencyService幫辦服務(wù)是指為服務(wù)對(duì)象提供事項(xiàng)辦理協(xié)助、輔導(dǎo)的服務(wù)。代辦服務(wù)是指接受服務(wù)對(duì)象的委托，代理服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)的服務(wù)。4大廳布局、設(shè)施與環(huán)境要求4.14.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置服務(wù)大廳和服務(wù)窗口，滿足服務(wù)對(duì)象咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)需求。大廳功能區(qū)域設(shè)置合理，應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、等待區(qū)、填單區(qū)、投訴受理區(qū)等功能區(qū)域。4.3大廳設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T32169.1-2015第5章相關(guān)要求，應(yīng)配備母嬰專用、適老專用、無(wú)障礙、應(yīng)急、評(píng)價(jià)、電子屏、自助服務(wù)等設(shè)施設(shè)備。4.4大廳地面、墻面、窗口、辦公桌面和柜臺(tái)臺(tái)面、電腦顯示屏等應(yīng)保持干凈、整潔，無(wú)水漬、污跡、灰塵。4.54.6大廳應(yīng)設(shè)置“一米線”。大廳辦公桌面和柜臺(tái)臺(tái)面辦公用品應(yīng)定位擺放，除水杯外，不應(yīng)放置與工作無(wú)關(guān)的物品。工作椅背不應(yīng)擺放衣物和其他物品，垃圾桶及時(shí)清理。離開工位時(shí)，辦公椅歸位。4.7大廳電腦顯示器屏保統(tǒng)一設(shè)置為“常州市XXX政務(wù)服務(wù)中心/分中心/便民服務(wù)中心歡迎您”，屏幕保護(hù)程序?yàn)槿S文字，字體為宋體，字號(hào)設(shè)置為大，字形為常規(guī)白色，等待時(shí)間為1分鐘；電腦顯示器桌面所列圖標(biāo)整齊有序；應(yīng)對(duì)電腦顯示器桌面背景圖進(jìn)行規(guī)范,應(yīng)采用系統(tǒng)自帶經(jīng)典背景；應(yīng)設(shè)置電腦鎖屏密碼，宜使用英文字母、數(shù)字和符號(hào)的組合。4.8各窗口需要在大廳擺放宣傳物品、設(shè)施設(shè)備的，或者在墻面張貼有關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)同意，由管理機(jī)構(gòu)結(jié)合大廳實(shí)際統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施。4.9各窗口宜利用信息化終端發(fā)布相關(guān)信息。4.10疫情期間，大廳應(yīng)按照疫情防護(hù)要求，落實(shí)各項(xiàng)防控措施。5人員要求5.1工作紀(jì)律.25.1.3工作時(shí)間，必須在職在崗提供服務(wù)。因故請(qǐng)假的，應(yīng)嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，履行請(qǐng)銷假手續(xù)。應(yīng)當(dāng)提前5分鐘到崗，按規(guī)定進(jìn)行考勤，不應(yīng)無(wú)故遲到、早退、空崗。離開窗口的，應(yīng)安排人員補(bǔ)崗。特殊情況短暫（15分鐘以內(nèi)）離開窗口且無(wú)法及時(shí)補(bǔ)崗的，在窗口擺放“臨時(shí)離開，請(qǐng)稍候”提示牌或者通過(guò)信息化終端方式進(jìn)行離崗提示，并留下聯(lián)系方式。5.1.4因業(yè)務(wù)調(diào)整或階段性辦理等特殊原因，需要臨時(shí)關(guān)閉窗口的，應(yīng)提前一天向政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案，說(shuō)明關(guān)閉理由、關(guān)閉期限以及人員流向，并在窗口放置“暫停服務(wù)”提示牌或者通過(guò)信息化終端方式進(jìn)行暫停提示。2

DB3204/T1045—20225.2儀容儀表通用要求.1.1應(yīng)按要求配套穿著工作服或行業(yè)制服，應(yīng)佩戴統(tǒng)一制作的工作牌。不應(yīng)將工作服或行業(yè)制服與個(gè)人便裝搭配混穿。著工作服時(shí)襯衣衣扣應(yīng)扣至領(lǐng)下第二顆；著行業(yè)制服時(shí)，扣好領(lǐng)鉤、衣扣，扎好制式領(lǐng)帶（夏裝除外）。應(yīng)保持工作服平整干凈，不應(yīng)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。應(yīng)保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲。宜穿著深色襪子和深色鞋子，不應(yīng)穿拖鞋。未統(tǒng)一制作工作服的，應(yīng)穿著與工作服款式、顏色相近的衣服。工作服換季時(shí)間以大廳通知為準(zhǔn)。5.2.2男士應(yīng)保持面部清潔，不應(yīng)留胡須和鬢角，平視時(shí)鼻毛不應(yīng)露于鼻孔外。應(yīng)保持頭發(fā)清爽、整潔，不應(yīng)涂染黑色以外的發(fā)色、剃光頭及留長(zhǎng)發(fā)。5.2.3女士應(yīng)保持面部清潔，可淡妝，不應(yīng)當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。應(yīng)保持頭發(fā)整潔，不應(yīng)披頭散發(fā)，不應(yīng)涂染黑色、棕色以外的發(fā)色。應(yīng)保持整體形象得體大方，不應(yīng)涂染有色指甲油，不應(yīng)使用濃香型或刺鼻型香水，不應(yīng)外露耳釘、戒指以外的其他首飾。特殊時(shí)期（如懷孕期間）體型發(fā)生顯著變化的可不穿工作服，但應(yīng)穿著與工作服顏色相近的衣服。5.3文明用語(yǔ).2除服務(wù)對(duì)象有特殊要求外，與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)使用普通話。與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面溝通，應(yīng)口齒清楚、條理清晰、輕聲細(xì)語(yǔ)，文明用語(yǔ)。不應(yīng)說(shuō)諷刺、挖苦、有損服務(wù)對(duì)象自尊心的話，不應(yīng)說(shuō)責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)服務(wù)對(duì)象的話，不應(yīng)說(shuō)臟話、粗話。..6接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)使用“您好，您請(qǐng)坐”“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”等用語(yǔ)。為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)?zhí)顚慩X”“請(qǐng)到XX窗口辦理”等用語(yǔ)。如服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)表明歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。辦理結(jié)束，應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象“您的業(yè)務(wù)辦理完畢”“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”，提醒服務(wù)對(duì)象“請(qǐng)您收好有關(guān)證件、材料，請(qǐng)帶好您的隨身物品”。..10a)服務(wù)對(duì)象離開時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”“再見”等用語(yǔ)。服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)，應(yīng)使用“謝謝您，歡迎您的監(jiān)督和幫助”等用語(yǔ)。受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)使用“謝謝您的肯定”等用語(yǔ)。接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)使用下列及其他文明用語(yǔ)：“您好，政務(wù)大廳XX窗口，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”；“請(qǐng)稍等”；b)c)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我問(wèn)明情況或請(qǐng)示后向您回復(fù)，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系號(hào)碼”；“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，（他今天請(qǐng)假或開會(huì)），請(qǐng)?jiān)赬XX時(shí)間再打來(lái)或留下您的聯(lián)系方式，請(qǐng)他本人跟您聯(lián)系”。d)3

DB3204/T1045—20225.3.11a)禁止出現(xiàn)以下“生、冷、硬、頂、橫、推”等態(tài)度和用語(yǔ)：“不知道”“我不管”“少啰嗦”；“不行，我說(shuō)不行就是不行”；“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“我說(shuō)過(guò)多少遍了”；“急什么急，沒(méi)看到我正忙著嗎”；“怎么不早說(shuō)清楚”；b)c)d)e)f)“自己看資料”“自己看清楚了再來(lái)”；“快點(diǎn)，我要下班了”“我下班了，明天再來(lái)”；“你去問(wèn)他們”；g)h)i)“沒(méi)看我一直在忙嗎”；j)其他。5.4行為舉止5.4.1基本要求接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)做到“三心、三聲”，即“熱心”“耐心”“細(xì)心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。解答服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、全面準(zhǔn)確。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真細(xì)致審核材料，依法快速予以辦理。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，不應(yīng)從事與業(yè)務(wù)辦理無(wú)關(guān)的行為，不應(yīng)接聽與工作無(wú)關(guān)的電話。接遞材料時(shí)，應(yīng)面帶微笑、輕拿輕放，不應(yīng)將辦事材料拋、丟給服務(wù)對(duì)象。服務(wù)過(guò)程中，不應(yīng)因任何原因與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)出言不遜、情緒激動(dòng)等情況時(shí)，窗口其他工作人員應(yīng)迅速將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)至后臺(tái)辦公室或會(huì)客廳，認(rèn)真傾聽，耐心交流，妥善處置。出現(xiàn)較大沖突時(shí)，應(yīng)同時(shí)報(bào)告政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。a)工作時(shí)間，窗口工作人員不應(yīng)有以下行為：把玩核桃、玉件、手串等玩物；b)吃食物（如因身體原因確有需要的，應(yīng)移到后臺(tái)）、抽煙；佩戴耳機(jī)、玩游戲、看視頻、玩手機(jī)、利用各種通訊工具閑聊；因私人原因會(huì)客；c)d)e)上網(wǎng)（瀏覽與工作有關(guān)內(nèi)容除外）；f)隨意走動(dòng)、串崗聊天、嬉鬧喧嘩、搭肩挽臂同行；托腮、打瞌睡、坐臥趴辦公桌；g)h)在服務(wù)對(duì)象面前整理服飾、頭發(fā)、掏耳垢、摳鼻孔、剔牙線、剪指甲；其他有損窗口形象的事。i)5.4.2站姿站立時(shí)，應(yīng)身正、肩平、背直、抬頭、挺胸、收腹，雙手自然相握于腹前或自然下垂。5.4.3坐姿工作時(shí)間應(yīng)保持坐姿端正，不應(yīng)有架腿、抖腿等不雅坐姿情況。5.4.4行姿行走時(shí)，應(yīng)身體重心微向前傾，抬頭挺胸，不應(yīng)勾肩搭背。4

DB3204/T1045—20225.4.5手勢(shì)在做指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指并攏伸直，掌心稍稍向上指向目標(biāo)位置。其他要求5.5大廳工作紀(jì)律規(guī)定嚴(yán)于本文件的，按更高文件要求執(zhí)行。6服務(wù)制度6.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制度6.1.1服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)時(shí)，首位接待的窗口工作人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，承擔(dān)咨詢解答、意見建議投訴受理、事項(xiàng)辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任。6.1.2對(duì)于服務(wù)對(duì)象的咨詢，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)提供準(zhǔn)確的解答、指引服務(wù)。不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象解釋清楚，引導(dǎo)至相關(guān)職能部門窗口。6.1.3對(duì)于服務(wù)對(duì)象的意見、建議、投訴，屬于本部門職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)做好記錄，及時(shí)處置，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給服務(wù)對(duì)象；不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)至綜合咨詢服務(wù)窗口處理。6.1.4對(duì)于服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)，屬于本部門職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)按要求作好解釋說(shuō)明和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，并引導(dǎo)至相關(guān)職能部門窗口；不在政務(wù)服務(wù)大廳辦理的，應(yīng)詳細(xì)告知承辦該事項(xiàng)的具體部門及地址，必要時(shí)做好聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。6.2一次性告知制度6.2.1服務(wù)對(duì)象咨詢或辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及其他服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行一次性告知制，一次性完整、準(zhǔn)確地告知相關(guān)信息。6.2.2服務(wù)對(duì)象通過(guò)窗口咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)向其提供辦理事項(xiàng)的《一次性告知書》（見附錄A），并做好解釋說(shuō)明。6.2.3服務(wù)對(duì)象通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑（PC端、手機(jī)端、自助端等）咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)向其提供服務(wù)指南鏈接獲取一次性告知內(nèi)容。6.2.4對(duì)于服務(wù)對(duì)象在辦事過(guò)程中有可能需要辦理的其他事項(xiàng)或有可能需要的關(guān)聯(lián)信息，應(yīng)一并一次性告知。6.3限時(shí)辦結(jié)制度..4窗口應(yīng)嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的時(shí)限或?qū)ν獬兄Z的時(shí)限，受理、辦理服務(wù)對(duì)象的辦事申請(qǐng)。法律法規(guī)、規(guī)章沒(méi)有明確時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，窗口應(yīng)結(jié)合事項(xiàng)辦理具體情況，確定辦理時(shí)限。窗口宜按照要求推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“減時(shí)間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動(dòng)次數(shù)”，并對(duì)外公開。對(duì)于申報(bào)材料簡(jiǎn)單、審批程序簡(jiǎn)便、當(dāng)場(chǎng)能夠辦結(jié)的事項(xiàng)，窗口應(yīng)當(dāng)明確為即辦件，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。6.4信息公開制度.26.4.3應(yīng)設(shè)置政務(wù)公開區(qū)，及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確公開有關(guān)政務(wù)服務(wù)信息，供服務(wù)對(duì)象了解相關(guān)信息。信息公開前，應(yīng)依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定履行審批手續(xù)。政務(wù)服務(wù)公開信息主要包含窗口工作人員信息、事項(xiàng)辦事指南、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果以及咨詢投訴方式等內(nèi)容。其中事項(xiàng)辦事指南按照國(guó)辦電子政務(wù)辦一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估辦事指南準(zhǔn)確5DB3204/T1045—2022度要求，由各部門進(jìn)行梳理公開。信息公開內(nèi)容應(yīng)符合GB/T32169.3-2015第6章的要求。信息公開業(yè)務(wù)規(guī)范應(yīng)符合GB/T32618-2016的相關(guān)要求。.5可綜合運(yùn)用線上線下兩種方式進(jìn)行公開。線上政務(wù)服務(wù)信息通過(guò)江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一對(duì)外公開，政府門戶網(wǎng)站或部門門戶網(wǎng)站按照數(shù)據(jù)同源、聯(lián)動(dòng)管理的原則進(jìn)行同步發(fā)布、更新。7服務(wù)方式及要求綜合咨詢服務(wù)7.1.2應(yīng)設(shè)置綜合咨詢服務(wù)窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)、取號(hào)、投訴建議受理等服務(wù)。咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握大廳各進(jìn)駐單位及其所在窗口和后臺(tái)分布情況，熟悉網(wǎng)上辦事操作，了解業(yè)務(wù)辦理常識(shí)和流程。7.1.3對(duì)于各類咨詢，咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)耐心細(xì)致解答、指引清楚。對(duì)專業(yè)性、業(yè)務(wù)性強(qiáng)、咨詢引導(dǎo)人員無(wú)法解答的，應(yīng)及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)至有關(guān)職能窗口提供服務(wù)。7.1.4對(duì)于投訴建議，咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，做好記錄，及時(shí)辦理或改進(jìn)，并反饋投訴人、建議人。7.2窗口服務(wù)7.2.1前臺(tái)綜合受理服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)接待，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理，并出具受理憑證；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，服務(wù)對(duì)象更正后予以登記受理；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)齊或更正的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。聯(lián)辦件實(shí)行一個(gè)窗口受理，相關(guān)窗口分別出具意見后，交由受理窗口統(tǒng)一反饋給服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，應(yīng)按規(guī)定期限或?qū)ν獬兄Z期限反饋受理情況，告知下一步辦理流程和相關(guān)要求。依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、專家評(píng)審等特別程序的，應(yīng)在受理憑證上表明。申請(qǐng)受理后，應(yīng)在當(dāng)天完成向后臺(tái)審批工作人員的資料轉(zhuǎn)交和簽收。7.2.2后臺(tái)分類審批在收到服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批并做出決定。依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定和專家評(píng)審的，應(yīng)做好組織協(xié)調(diào)，所需時(shí)間書面告知申請(qǐng)人，不計(jì)算在對(duì)外公示的規(guī)定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)。對(duì)多部門參與審批的聯(lián)辦件，應(yīng)根據(jù)部門聯(lián)合梳理的辦理流程和辦事指南提供服務(wù)，牽頭部門應(yīng)同時(shí)做好辦件的協(xié)調(diào)推進(jìn)。對(duì)上報(bào)件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成本部門負(fù)責(zé)事項(xiàng)的辦理，及時(shí)將辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)材料和負(fù)責(zé)階段的辦理意見上報(bào)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門。7.2.3統(tǒng)一窗口出件窗口出件可采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)證、郵政寄遞和電子證照發(fā)送等方式。采用郵政寄遞和電子證照發(fā)送的，應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)對(duì)象進(jìn)行查收。6

DB3204/T1045—207.2.4發(fā)放證照應(yīng)同時(shí)做好登記。收費(fèi)應(yīng)符合GB/T32169.3-2015第4章第5條的相關(guān)要求。7.2.5資料歸檔相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，并保證服務(wù)對(duì)象的信息安全。按周做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括窗口業(yè)務(wù)咨詢、受理、辦結(jié)、證照發(fā)放、線上線下辦件等內(nèi)容，并報(bào)送政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。7.3專窗服務(wù)7.3.1應(yīng)設(shè)置“一件事”“跨省通辦”“省內(nèi)通辦”等服務(wù)專窗，為服務(wù)對(duì)象提供跨部門、跨層級(jí)、跨地區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理服務(wù)。.3專窗服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)以清單的形式統(tǒng)一對(duì)外公開。專窗工作人員應(yīng)掌握所承擔(dān)服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)外提供業(yè)務(wù)咨詢指導(dǎo)、材料簽收、證照發(fā)送等服務(wù)，對(duì)內(nèi)做好材料分發(fā)、辦件跟蹤、協(xié)調(diào)督促等工作，按周做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。.5專窗服務(wù)不改變事項(xiàng)的辦理權(quán)限，具體業(yè)務(wù)仍由原部門、原地區(qū)負(fù)責(zé)辦理。服務(wù)對(duì)象可根據(jù)意愿或需求，選擇專窗服務(wù)或綜合窗口服務(wù)。7.4“辦不成事”反映服務(wù)7.4.1應(yīng)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對(duì)象在辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，遇到的辦事難、來(lái)回跑、體驗(yàn)差、無(wú)人受理等問(wèn)題，或針對(duì)辦理事項(xiàng)的審批結(jié)果和反饋意見，經(jīng)相關(guān)窗口解釋后仍有疑問(wèn)的情況。7.4.2責(zé)?！稗k不成事”反映窗口應(yīng)配備專門人員，承擔(dān)接待受理、溝通協(xié)調(diào)、牽頭處辦、答復(fù)反饋等職7.4.3接到服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題后，應(yīng)做好記錄，會(huì)同相關(guān)窗口進(jìn)行情況調(diào)查和研判，情形較為簡(jiǎn)單的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理或反饋；情況較復(fù)雜的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。7.4.4服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題屬于省級(jí)以上事權(quán)的，應(yīng)告知其向有權(quán)機(jī)關(guān)反映；服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題屬于設(shè)區(qū)市級(jí)及以下事權(quán)的，應(yīng)當(dāng)日轉(zhuǎn)辦有權(quán)機(jī)關(guān)進(jìn)行處置，并告知其處置部門及人員。7.4.5若服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題不符合法律法規(guī)規(guī)定或辦理?xiàng)l件的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)依據(jù)，做好解釋。7.5幫辦代辦服務(wù).2應(yīng)設(shè)置幫辦代辦窗口，為服務(wù)對(duì)象提供幫辦代辦服務(wù)。幫辦代辦服務(wù)一般由服務(wù)對(duì)象主動(dòng)提出申請(qǐng)。針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊群體，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫辦代辦服務(wù)。.4服務(wù)對(duì)象提出幫辦需求的，應(yīng)當(dāng)立即安排人員，提供幫辦服務(wù)。服務(wù)對(duì)象提出代辦需求的，應(yīng)當(dāng)簽訂代辦服務(wù)委托協(xié)議，明確代辦人員、代辦內(nèi)容、代辦期限以及相關(guān)的法律責(zé)任。7.5.5窗口工作人員提供代辦服務(wù)，應(yīng)當(dāng)一次性告知服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)的流程、條件、時(shí)間等內(nèi)容，及時(shí)反饋事項(xiàng)辦理的進(jìn)展。7.5.6幫辦代辦服務(wù)均不應(yīng)收取費(fèi)用。7

DB3204/T1045—20227.6延時(shí)服務(wù).2服務(wù)。7.6.3已到下班時(shí)間，但服務(wù)事項(xiàng)尚未辦結(jié)，應(yīng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理工作事項(xiàng)或?yàn)樘囟▽?duì)象提供服務(wù)。延時(shí)服務(wù)的事項(xiàng)，同時(shí)涉及多個(gè)窗口或部門的，由牽頭受理窗口協(xié)調(diào)相關(guān)窗口或部門提供延時(shí)窗口可通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式，開展“周末不打烊”延時(shí)服務(wù)。7.7自助服務(wù)..4應(yīng)結(jié)合實(shí)際設(shè)置自助服務(wù)區(qū)或配置自助服務(wù)終端，滿足服務(wù)對(duì)象自助服務(wù)辦事需求。應(yīng)設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，提供不打烊政務(wù)服務(wù)。應(yīng)結(jié)合實(shí)際設(shè)置網(wǎng)上服務(wù)區(qū)，滿足服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上辦事服務(wù)需求。應(yīng)配備人員對(duì)自助服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)進(jìn)行咨詢解答、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、設(shè)備維護(hù)。8培訓(xùn)8.18.2新進(jìn)窗口工作人員應(yīng)接受政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。培訓(xùn)和考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、行政許可、“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要求、窗口工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀規(guī)范等與窗口服務(wù)密切相關(guān)的內(nèi)容。8.6培訓(xùn)原則上每半年組織一次，并組織考核。考核不合格的，不予上崗。各窗口應(yīng)強(qiáng)化對(duì)工作人員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)、辦事效率、紀(jì)律作風(fēng)等的培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。各窗口對(duì)工作人員的培訓(xùn)原則上每季度不少于一次。各窗口對(duì)工作人員的培訓(xùn)落實(shí)情況納入季度、年度考核內(nèi)容。9監(jiān)督9.19.2應(yīng)建立窗口服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況進(jìn)行全面監(jiān)督。監(jiān)督方式包括日常巡查、視頻監(jiān)察、明察暗訪、專項(xiàng)檢查、行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督等，必要時(shí)，與其他有權(quán)機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)監(jiān)督。9.3建立問(wèn)題投訴機(jī)制，暢通投訴渠道，受理相關(guān)投訴。投訴方式和渠道、投訴處置程序應(yīng)按照GB/T36113-2018第6章、第7章都要求進(jìn)行。9.49.5應(yīng)在大廳顯著位置設(shè)置“意見箱”“意見簿”，主動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議。監(jiān)督結(jié)果作為對(duì)窗口及窗口工作人員考核的依據(jù)。10評(píng)價(jià)與改進(jìn)10.1服務(wù)評(píng)價(jià)10.1.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，綜合運(yùn)用自我評(píng)價(jià)、上級(jí)單位評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、“好差評(píng)”評(píng)價(jià)等方式，對(duì)窗口服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。10.1.2評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)環(huán)境——工作紀(jì)律——儀容儀表——文明用語(yǔ)8

DB3204/T1045—2022——行為舉止——服務(wù)制度——服務(wù)方式服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T32169.4-2015、GB/T39734-2020、GB/T39735-2020、GB