DB23T 2550-2020政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范

ICS01.040.03A12黑龍發(fā)布黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布黑龍江省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局DB23江省地方標(biāo)準(zhǔn)DBT2550—20201DB23/T2550—2020前言為規(guī)范黑龍江省各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和管理，結(jié)合黑龍江省省情，在國(guó)家《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上制定黑龍江省《政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范》。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由黑龍江省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：黑龍江省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、黑龍江省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心、哈爾濱華澤數(shù)碼科技有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張毅、董月成、王穎、郝林攀、丁博、馮晉光、黑艷平、陳卓。2DB23/T2550—2020政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)和管理規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于黑龍江省各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)大廳、管委會(huì)政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)及運(yùn)行管理，部門政務(wù)服務(wù)窗口等其他提供政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)GB/T32169政務(wù)服務(wù)大廳運(yùn)行規(guī)范GB/T36112政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T36113政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)投訴處置規(guī)范GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠度設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)GA/T708信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)體系框架3術(shù)語和定義GB/T32169、GB/T36112、GB/T36113所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1政務(wù)服務(wù)大廳指各級(jí)人民政府設(shè)立的，為社會(huì)提供本行政區(qū)域內(nèi)“一窗式”政務(wù)服務(wù)(包含行政許可、非行政許可審批以及其他服務(wù)項(xiàng)目)的機(jī)構(gòu)，縣級(jí)以上的(含縣級(jí))統(tǒng)稱為×××政府政務(wù)服務(wù)大廳，縣級(jí)以下的統(tǒng)稱為×××鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道便民服務(wù)中心。3.23DB23/T2550—2020服務(wù)對(duì)象向政務(wù)服務(wù)大廳申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)以及其他服務(wù)項(xiàng)目的自然人、法人和其他組織。3.3“一窗式”服務(wù)“一窗式”服務(wù)是指在突破原有部門局限的基礎(chǔ)上，由政務(wù)服務(wù)大廳綜合受理窗口對(duì)行政審批事項(xiàng)按照既定的受理清單統(tǒng)一受理收件，推送各進(jìn)駐部門進(jìn)行分類審批，審批結(jié)果由政務(wù)服務(wù)大廳綜合出件窗口統(tǒng)一送達(dá)的政務(wù)服務(wù)模式。3.4進(jìn)駐部門進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳，依據(jù)法律法規(guī)為自然人、法人和其他組織提供政務(wù)服務(wù)以及其他服務(wù)項(xiàng)目的政府部門和相關(guān)服務(wù)單位。3.5進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)駐部門納入政務(wù)服務(wù)大廳辦理的各類政務(wù)服務(wù)及其他服務(wù)事項(xiàng)。3.6進(jìn)駐人員在服務(wù)窗口辦理進(jìn)駐事項(xiàng)的相關(guān)工作人員。3.7窗口進(jìn)駐部門或政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立的對(duì)外提供政務(wù)服務(wù)以及其他服務(wù)的工作單元。3.8窗口服務(wù)評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)大廳根據(jù)一定的原則、標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法，對(duì)窗口的辦事效率、滿意率等服務(wù)要素進(jìn)行綜合量化評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)并持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量。3.9投訴服務(wù)對(duì)象對(duì)事項(xiàng)辦理和日常管理不滿意向投訴中心表達(dá)訴求的行為。3.10投訴處置人代表投訴中心負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、處理投訴的人員。4政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)4.1場(chǎng)地管理4DB23/T2550—20204.1.1選址政務(wù)服務(wù)大廳宜建立在轄區(qū)內(nèi)位置適中、交通便利、方便服務(wù)對(duì)象辦事、容易疏散且靠近行政機(jī)關(guān)集中的地方，并按照集約原則，盡量統(tǒng)籌利用現(xiàn)有政務(wù)場(chǎng)所。4.1.2建筑結(jié)構(gòu)建筑重要性等級(jí)應(yīng)為二級(jí)或二級(jí)以上。4.1.3建筑面積4.1.3.1確定原則可根據(jù)轄區(qū)人口、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，按照集中、規(guī)范、高效、便民的原則確定政務(wù)服務(wù)大廳的建筑面積。4.1.3.2面積大小4.1.3.2.14.1.3.2.24.1.3.2.34.1.3.2.4市(地)政務(wù)服務(wù)大廳建筑面積宜為5000m2以上?？h(市、區(qū))政務(wù)服務(wù)大廳建筑面積宜為1000m2以上。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建筑面積宜為200m2以上。街道辦事處便民服務(wù)中心建筑面積宜為100m2以上。4.1.4建筑外觀4.1.4.1主體建筑外觀應(yīng)保持簡(jiǎn)樸整潔、莊重大方，建筑外立面無破損。4.1.4.2主體建筑門外醒目位置應(yīng)設(shè)置門楣招牌、銅牌和辦公時(shí)間牌。4.1.5內(nèi)部裝修政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)部裝飾風(fēng)格應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、淡雅、穩(wěn)重，場(chǎng)地設(shè)計(jì)應(yīng)符合開放式辦公的工作特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)科學(xué)，布局合理。4.1.6停車場(chǎng)政務(wù)服務(wù)大廳宜根據(jù)自身規(guī)模設(shè)置適當(dāng)大小的停車場(chǎng)，面向公眾開放，滿足服務(wù)對(duì)象停車需求。4.1.7基礎(chǔ)設(shè)施4.1.7.1信息系統(tǒng)設(shè)施的要求信息系統(tǒng)設(shè)施應(yīng)滿足的大廳局域網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng))、一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和電話通信等信息網(wǎng)絡(luò)需要，并符合GB/T22239、GB/T28448規(guī)范的等保三級(jí)2.0網(wǎng)絡(luò)接入要求。4.1.7.2水電設(shè)施的要求水電設(shè)施的要求如下：a)電力設(shè)施應(yīng)滿足室內(nèi)辦公、節(jié)能環(huán)保需要，應(yīng)配備應(yīng)急照明和不間斷電源系統(tǒng)。保證不間斷電源可持續(xù)供電至少4個(gè)小時(shí)。有條件地區(qū)自備發(fā)電系統(tǒng)；b)建立專業(yè)的水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、維護(hù)、維修隊(duì)伍和安全制度(可委托物業(yè))；c)空調(diào)的使用應(yīng)符合節(jié)能環(huán)保要求。4.1.7.3消防設(shè)施的要求5DB23/T2550—2020消防設(shè)施應(yīng)按《中華人民共和國(guó)消防法》和GB50016的要求設(shè)置，安裝防火、滅火系統(tǒng)，設(shè)置緊急逃生通道等。4.1.7.4公共安全的要求政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)公共安全需要合理設(shè)置人員流動(dòng)通道和無障礙通道。4.2導(dǎo)向標(biāo)識(shí)4.2.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)配備完整的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)，包括圖形標(biāo)識(shí)體系、外部導(dǎo)向體系和內(nèi)部導(dǎo)向體系三部分。4.2.2圖形標(biāo)識(shí)體系應(yīng)為政務(wù)服務(wù)大廳自身及各類進(jìn)駐事項(xiàng)等定義專有的，易于辨認(rèn)的圖形標(biāo)志，圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T2893.1、GB2894、GB5768、GB/T10001.1的要求。4.2.3外部導(dǎo)向體系應(yīng)能夠引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象方便快捷地來到政務(wù)服務(wù)大廳，包括各類道路標(biāo)識(shí)牌，網(wǎng)絡(luò)地圖，各主要出入口設(shè)置的醒目標(biāo)志等,應(yīng)符合GB5768、GB/T20501.1的要求。4.2.4內(nèi)部導(dǎo)向體系應(yīng)能夠引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)辦事時(shí)方便、快捷地找到各功能區(qū)以及目標(biāo)辦事窗口，應(yīng)符合GB/T15566.1的要求。4.3功能區(qū)域4.3.1總體要求4.3.1.1總則政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容劃分功能區(qū)域，包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、操作區(qū)、辦公區(qū)等工作區(qū)域。服務(wù)區(qū)域與工作區(qū)域之間應(yīng)通過建筑布局分隔開，以避免服務(wù)對(duì)象誤入工作區(qū)域。咨詢服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、窗口辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、投訴受理區(qū)應(yīng)通過顏色、物理分隔等方式進(jìn)行區(qū)分。政務(wù)服務(wù)大廳區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持環(huán)境整潔，無垃圾雜物及隨意張貼的印刷品。服務(wù)區(qū)域空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。政務(wù)服務(wù)大廳照燈亮度應(yīng)符合GB50034的要求。4.3.1.2業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)按照事項(xiàng)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性合理布局窗口，設(shè)置前臺(tái)、后臺(tái)，窗口臺(tái)面樣式須整齊劃一。4.3.1.3咨詢服務(wù)區(qū)4.3.1.3.1應(yīng)能夠幫助服務(wù)對(duì)象明確其所需辦理的事項(xiàng)及所屬窗口，并進(jìn)入正確的等待隊(duì)列。4.3.1.3.2在空間上應(yīng)位于政務(wù)服務(wù)大廳入口處。4.3.1.3.3應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)所有窗口辦理事項(xiàng)的流程及所需材料清單，可以通過告示牌和/或電子查詢系統(tǒng)的方式提供。告示牌的字號(hào)不宜小于2厘米，電子查詢系統(tǒng)應(yīng)配備觸摸屏。4.3.1.3.4應(yīng)設(shè)置人工服務(wù)問詢臺(tái)，提供人工導(dǎo)引服務(wù)。設(shè)置流動(dòng)服務(wù)崗位，主動(dòng)提供咨詢服務(wù)。4.3.1.3.5咨詢服務(wù)區(qū)的政策宣傳資料、宣傳折頁等物品應(yīng)擺放整齊、美觀，宣傳資料上內(nèi)容應(yīng)印刷準(zhǔn)確，設(shè)置規(guī)范，及時(shí)更新。4.3.1.4等候區(qū)4.3.1.4.1應(yīng)能夠容納各窗口的等待隊(duì)列。4.3.1.4.2在空間上應(yīng)位于咨詢服務(wù)區(qū)與窗口區(qū)之間，與窗口辦理區(qū)關(guān)聯(lián)設(shè)置，方便服務(wù)對(duì)象在辦事窗口就近等候，等候區(qū)的設(shè)置宜連成一整片。6DB23/T2550—20204.3.1.4.3應(yīng)配備必要的便民服務(wù)設(shè)施，包括足夠數(shù)量的座椅、飲水設(shè)備、寫字臺(tái)、應(yīng)急藥物、衛(wèi)生間、地圖、報(bào)紙閱覽架、標(biāo)注乘車路線等，并設(shè)置醒目的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)。4.3.1.5窗口服務(wù)區(qū)4.3.1.5.1應(yīng)按照辦理事項(xiàng)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，合理布置服務(wù)窗口4.3.1.5.2在空間上應(yīng)處于等候區(qū)邊緣，并通過服務(wù)窗口與操作區(qū)一一對(duì)應(yīng)連接。4.3.1.5.3各服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，包括各窗口的編號(hào)及主要業(yè)務(wù)簡(jiǎn)稱等，其中主要業(yè)務(wù)簡(jiǎn)稱應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。4.3.1.5.4應(yīng)設(shè)置一米線，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象文明排隊(duì)，保護(hù)個(gè)人隱私。4.3.1.5.5各服務(wù)窗口宜提供可供服務(wù)對(duì)象對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行簡(jiǎn)易操作的條件。包括以下條件：a)尺寸適當(dāng)、桌面平整的服務(wù)臺(tái)；b)高度適當(dāng)?shù)淖?；c)花鏡或放大鏡。d)其他必要物品4.3.1.5.6供服務(wù)對(duì)象使用的文具應(yīng)擺放整齊，定期消毒。4.3.1.5.7各服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)備，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行一事一評(píng)。4.3.1.6自助服務(wù)區(qū)為申請(qǐng)人提供網(wǎng)上注冊(cè)、網(wǎng)上登錄、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上查詢及自助打印復(fù)印等服務(wù)，有條件的地區(qū)要提供免費(fèi)復(fù)印、打印服務(wù)，并設(shè)置專人在自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4.3.1.7投訴受理區(qū)為投訴人提供投訴登記、受理、反饋等服務(wù)。4.3.1.8會(huì)議室科學(xué)設(shè)置會(huì)議室，滿足專家評(píng)審、集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會(huì)議等需要，有條件的地區(qū)可配備視頻會(huì)議室。4.3.1.9音視頻監(jiān)控室政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建設(shè)音頻視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)主要出入門、等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，可在監(jiān)控室實(shí)時(shí)調(diào)看窗口工作情況，音視頻存儲(chǔ)時(shí)間不少于6個(gè)月。4.3.1.10操作區(qū)4.3.1.10.1操作區(qū)應(yīng)能夠?yàn)榇翱诜?wù)人員提供受理政務(wù)審批或政務(wù)(公共)服務(wù)的必要工作環(huán)境。4.3.1.10.2操作區(qū)在空間上應(yīng)處于窗口區(qū)和辦公區(qū)之間，正面通過服務(wù)窗口與窗口區(qū)一一對(duì)應(yīng)連接，背面連接辦公區(qū)。4.3.1.10.3服務(wù)窗口應(yīng)獨(dú)立配備設(shè)備每個(gè)服務(wù)窗口應(yīng)獨(dú)立配備如下設(shè)備:a)辦公桌椅；b)電話機(jī)；c)計(jì)算機(jī)；d)服務(wù)窗口進(jìn)駐事項(xiàng)所需的其他辦公設(shè)施設(shè)備。4.3.1.10.4操作區(qū)應(yīng)配備設(shè)備7DB23/T2550—2020每個(gè)操作區(qū)應(yīng)配備下列設(shè)備:a)傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀；b)操作區(qū)內(nèi)進(jìn)駐事項(xiàng)所需的其他辦公設(shè)施設(shè)備。4.3.1.10.5操作區(qū)內(nèi)辦公用品應(yīng)按照必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。4.3.1.11辦公區(qū)4.3.1.11.1辦公區(qū)應(yīng)具備必要的辦公環(huán)境，為進(jìn)駐部門及人員提供管理和支撐服務(wù)。4.3.1.11.2辦公區(qū)可參照一般政府部門辦公區(qū)域設(shè)置。4.3.1.12其他區(qū)域可根據(jù)場(chǎng)地面積大小和服務(wù)工作需要設(shè)立其他功能區(qū)。各區(qū)域設(shè)置應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化需求，可合并設(shè)置。4.3.2服務(wù)與辦公設(shè)施4.3.2.1服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施包括等候休息座椅、母嬰專用設(shè)施、咨詢服務(wù)臺(tái)、填表桌臺(tái)、筆紙或放大鏡意見評(píng)議箱等。4.3.2.2服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備包括評(píng)價(jià)器、顯示屏、自助服務(wù)機(jī)、叫號(hào)器、排隊(duì)取號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、手機(jī)充電站、免費(fèi)WIFI。4.3.2.3無障礙設(shè)施無障礙設(shè)施包括無障礙通道、專用衛(wèi)生設(shè)施、輪椅等。4.3.2.4辦公設(shè)備4.3.2.4.1應(yīng)配備滿足工作的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話、高拍儀、身份證讀卡器等基本的辦公設(shè)施設(shè)備。4.3.2.4.2應(yīng)提供數(shù)量適宜的辦公用具、桌椅、資料柜、檔案柜、保險(xiǎn)柜和飲用水設(shè)備。料4.3.2.4.3料。應(yīng)提供數(shù)量適宜的面向服務(wù)對(duì)象的電腦顯示器、服務(wù)評(píng)價(jià)器(平板電腦)、辦事指南等資4.3.2.4.4應(yīng)提供數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口、電源插口和電源插座。4.3.2.4.5應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供基本的書寫工具、膠水等服務(wù)用品。4.3.2.5標(biāo)識(shí)設(shè)施標(biāo)識(shí)設(shè)施包括辦事指示牌、標(biāo)志牌、工作人員崗位標(biāo)識(shí)、離崗去向標(biāo)識(shí)等。4.3.2.6保障設(shè)備保障設(shè)備包括監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等。4.3.2.7應(yīng)急設(shè)備應(yīng)急設(shè)備包括急救藥箱、警戒隔離線、消防器材等。8DB23/T2550—20205政務(wù)服務(wù)大廳管理5.1機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)政府各部門進(jìn)駐、委托事項(xiàng)辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)進(jìn)駐窗口工作人員進(jìn)行管理培訓(xùn)和日?？己耍灰劳芯W(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，力爭(zhēng)讓企業(yè)和群眾辦事可以網(wǎng)上辦、簡(jiǎn)化辦，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的營(yíng)商環(huán)境、高效的辦事效率和智慧化的政務(wù)服務(wù)；進(jìn)一步優(yōu)化和鞏固線上服務(wù)與線下服務(wù)融合成果，讓政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳與網(wǎng)上大廳形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)智慧化水平不斷提升，真正達(dá)到數(shù)據(jù)多傳輸、群眾少跑路的效果，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“最多跑一次”。承擔(dān)本級(jí)政府賦予的其他職責(zé)。管理機(jī)構(gòu)宜下設(shè)(但不限于)綜合協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督考核、信息化管理等部門，履行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)職能。5.2進(jìn)駐要求5.2.1部門進(jìn)駐5.2.1.1行政區(qū)劃內(nèi)承擔(dān)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的本級(jí)政府職能部門，宜進(jìn)駐大廳。5.2.1.2行政區(qū)劃內(nèi)法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，宜進(jìn)駐大廳。5.2.2事項(xiàng)進(jìn)駐5.2.2.1事項(xiàng)進(jìn)駐范圍申請(qǐng)類行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳。完善市(地)、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處綜合性政務(wù)中心集中服務(wù)模式，推動(dòng)將垂直管理部門在本行政區(qū)域辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)大廳集中辦理。除對(duì)場(chǎng)地有特殊要求的事項(xiàng)外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳基本實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。5.2.2.2管理已進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳辦理的事項(xiàng)，不可要求群眾在原單位辦理，避免事項(xiàng)辦理“體外循環(huán)”，切實(shí)解決服務(wù)窗口政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)明進(jìn)暗不進(jìn)、進(jìn)了不授權(quán)，企業(yè)和群眾辦事仍要在不同部門、窗口與部門之間來回奔波，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)等問題。要區(qū)別對(duì)待事項(xiàng)進(jìn)駐和人員進(jìn)駐，辦理量非常少的低頻事項(xiàng)也須進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳，但對(duì)應(yīng)部門的工作人員可不進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳。政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口收件后，通過辦理平臺(tái)轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)人員辦理。5.2.3人員進(jìn)駐5.2.3.1工作內(nèi)容指導(dǎo)進(jìn)駐部門根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理需要和崗位設(shè)置要求選派窗口人員，并明確窗口負(fù)責(zé)人，設(shè)立綜合窗口的可由政務(wù)服務(wù)大廳指定專人負(fù)責(zé)，也可通過政府購買服務(wù)、事業(yè)編制擴(kuò)充、合同制聘用等方式予以解決。5.2.3.2管理5.2.3.2.15.2.3.2.25.2.3.2.3政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立人員管理機(jī)制，明確工作人員的工作職責(zé)，并開展相應(yīng)的教育培訓(xùn)。對(duì)管理人員的管理應(yīng)包括轉(zhuǎn)崗調(diào)配、培訓(xùn)教育、服務(wù)規(guī)范、考勤考核等。對(duì)窗口人員的管理應(yīng)符合GB/T32169.2的要求。9DB23/T2550—20205.3事件辦理5.3.1服務(wù)流程提供服務(wù)流程分為：接受咨詢、受理申請(qǐng)、審查、辦理、收費(fèi)、送達(dá)和資料歸檔。5.3.2服務(wù)方式5.3.2.1開展集成服務(wù)各級(jí)營(yíng)業(yè)大廳主管部門營(yíng)商環(huán)境局指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展集成服務(wù)、并聯(lián)審批、流程再造。充分依托網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域和辦理量大的高頻事項(xiàng)為重點(diǎn)，通過優(yōu)化辦事流程、簡(jiǎn)化辦事材料、精簡(jiǎn)辦事環(huán)節(jié)，對(duì)“一件事”涉及多個(gè)部門的材料、表格進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化、合并，整理成一張材料清單，方便企業(yè)和群眾到現(xiàn)場(chǎng)或通過網(wǎng)上平臺(tái)一次性閱知、一次性填報(bào)，讓更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“最多跑一次”。5.3.2.2推進(jìn)線上線下融合推動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動(dòng)、全流程在線，做到線上線下一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)辦理平臺(tái)。依托線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)時(shí)匯入網(wǎng)上申報(bào)、排隊(duì)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)叫號(hào)、服務(wù)評(píng)價(jià)、事項(xiàng)受理、審批(審查)結(jié)果和審批證照等信息，實(shí)現(xiàn)線上線下功能互補(bǔ)、無縫銜接、全過程留痕。開展“網(wǎng)上預(yù)審”“郵寄送達(dá)”等服務(wù)，鼓勵(lì)開通網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“預(yù)約、預(yù)審”功能,并實(shí)現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)大廳的無縫對(duì)接。5.3.2.3創(chuàng)新服務(wù)方式推廣容缺后補(bǔ)、綠色通道、告知承諾等便利化措施。在辦理適用信用承諾制的行政許可事項(xiàng)時(shí)，申請(qǐng)人承諾符合審批條件并提交有關(guān)材料的，應(yīng)予即時(shí)辦理。申請(qǐng)人信用狀況較好、部分申報(bào)材料不齊備但書面承諾在規(guī)定期限內(nèi)提供的，應(yīng)先行受理，加快辦理進(jìn)度。推行預(yù)約辦理、同城通辦、異地代辦、跨層聯(lián)辦、智能導(dǎo)辦、一對(duì)一專辦等多種服務(wù)方式，多渠道多途徑提高辦理效率和服務(wù)水平。鼓勵(lì)各地結(jié)合自身實(shí)際，開拓創(chuàng)新，積極探索利企便民審批服務(wù)新方式。5.3.2.4向基層延伸服務(wù)縣級(jí)人民政府指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府(街道辦事處)整合基層站所服務(wù)資源，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)實(shí)用、因地制宜、符合規(guī)范、確保需求的原則，在交通便利、環(huán)境整潔、人口相對(duì)集中的場(chǎng)地建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心，集中辦理民政、就業(yè)、勞動(dòng)權(quán)益保障、社保、農(nóng)業(yè)服務(wù)等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。有條件的地區(qū)對(duì)量大面廣的個(gè)人事項(xiàng)可利用受理窗口下沉至街道、社區(qū)或銀行、郵政等網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)端口前移，實(shí)現(xiàn)就近能辦、就近可受理、多點(diǎn)可辦、少跑快辦。5.4秩序管理5.4.1管理內(nèi)容服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的秩序包括：a)日常秩序：1)取號(hào)秩序；2)等候秩序；3)辦理秩序；4)其他服務(wù)秩序等。b)應(yīng)急秩序。DB23/T2550—20205.4.2管理要求5.4.2.1日常秩序管理要求5.4.2.1.1應(yīng)按服務(wù)對(duì)象流量合理配備安保力量，并建立日常巡查制度。5.4.2.1.2如遇服務(wù)對(duì)象數(shù)量劇增或秩序不可控時(shí)，應(yīng)增配安保力量或求助警力。5.4.2.1.3應(yīng)根據(jù)窗口布局定位配置取號(hào)機(jī)，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)。5.4.2.1.4窗口人員應(yīng)按序或按叫號(hào)順序逐一提供服務(wù)。5.4.2.1.5對(duì)等候事項(xiàng)辦理的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)引導(dǎo)其在一米線外排隊(duì)等候，或引導(dǎo)至等候休息區(qū)等待。5.4.2.1.6如遇煩躁、情緒激動(dòng)和特殊服務(wù)對(duì)象，應(yīng)及時(shí)安撫和引導(dǎo)。5.4.2.1.7應(yīng)主動(dòng)做好現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)對(duì)象的引導(dǎo)，確保有序流動(dòng)。5.4.2.2應(yīng)急秩序管理要求應(yīng)在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中明確應(yīng)急狀態(tài)下的現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)要求，包括組織機(jī)構(gòu)、實(shí)施人員、工作機(jī)制。5.5財(cái)務(wù)管理5.5.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)管理機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作和窗口稅費(fèi)收繳工作進(jìn)行規(guī)范管理。5.5.2管理機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作主要包括自身財(cái)務(wù)預(yù)決算及賬冊(cè)、報(bào)表、憑證、票據(jù)、現(xiàn)金管理等。5.5.3窗口的稅費(fèi)收繳工作包括但不限于票據(jù)的管理、報(bào)表的管理等。5.6檔案管理5.6.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)管理機(jī)構(gòu)和窗口的檔案工作進(jìn)行管理，配備專兼職檔案管理工作人員和相應(yīng)的設(shè)施。5.6.2管理機(jī)構(gòu)和窗口應(yīng)對(duì)工作中文件材料的形成、積累、保管和整理歸檔工作進(jìn)行管理。5.6.3電子檔案的歸檔與管理應(yīng)符合GB/T18894的要求。5.6.4檔案信息公開、利用和查詢中涉及國(guó)家秘密、個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)的保密規(guī)定。5.7安全管理5.7.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立安全管理機(jī)制，做好人、財(cái)、物等安全防護(hù)與應(yīng)急處理工作。5.7.2管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)安全工作進(jìn)行管理管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)安全工作進(jìn)行管理，包括但不限于：a)配備專兼職安全管理工作人員，并定期組織培訓(xùn)教育；b)配備相應(yīng)的安全設(shè)施設(shè)備，包括監(jiān)控裝置、報(bào)警裝置、應(yīng)急照明燈、消防器材、消防通道等；c)制定安全應(yīng)急處理預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。5.8窗口設(shè)置5.8.1窗口服務(wù)5.8.1.1推動(dòng)“一窗式”服務(wù)。將部門分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，完善“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”工作模式。5.8.1.2按照各單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)類別，對(duì)審批業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的窗口或高頻事項(xiàng)窗口，設(shè)置分類綜合窗口。DB23/T2550—20205.8.1.3針對(duì)單一事項(xiàng)無法關(guān)聯(lián)整合的窗口或低頻事項(xiàng)窗口，設(shè)置統(tǒng)一綜合窗口。5.8.1.4企業(yè)和群眾通過分類綜合窗口或統(tǒng)一綜合窗口提交材料，并由綜合受理窗口按責(zé)轉(zhuǎn)交給后臺(tái)的有關(guān)部門辦理，嚴(yán)格實(shí)行“受辦分離”。5.8.2窗口設(shè)施5.8.2.1服務(wù)窗口硬件見4.3.2.4。5.8.2.2服務(wù)窗口軟件5.8.2.2.1電腦操作系統(tǒng)、工作軟件系統(tǒng)和監(jiān)督系統(tǒng)應(yīng)使用符合國(guó)家要求的部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)或行政審批通用軟件。5.8.2.2.2應(yīng)提供開展相關(guān)事項(xiàng)的授權(quán)委托書、行政審批專用印章，并配備相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)的辦事指南。5.8.2.3窗口指示牌各窗口應(yīng)設(shè)置窗口吊牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括窗口號(hào)、部門名稱、主要政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等。5.9人員管理5.9.1儀容儀表應(yīng)統(tǒng)一工作人員著裝，有法定制服的穿著法定制服，沒有法定制服的應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)大廳的工作服樣式統(tǒng)一著裝。掛牌上崗，工作牌內(nèi)容包括工作人員姓名、所屬部門、照片等基本信息。5.9.2舉止行為主動(dòng)問候，并微笑示意引導(dǎo)；認(rèn)真傾聽、解答；文檔資料宜雙手接收或遞送，微笑告別。5.9.3服務(wù)用語應(yīng)使用“您好”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)出示XXX文件(資料)”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語；語調(diào)應(yīng)熱情、溫和；語速和音量應(yīng)適中。5.10窗口評(píng)價(jià)5.10.1評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及人員政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)明確相應(yīng)的內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)，并內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)工作人員負(fù)責(zé)窗口服務(wù)日常評(píng)價(jià)工作。5.10.2評(píng)價(jià)機(jī)制5.10.2.1建立“好差評(píng)”工作機(jī)制，加強(qiáng)政府部門與企業(yè)、群眾之間交流。5.10.2.2在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及政務(wù)服務(wù)大廳開展“辦事評(píng)價(jià)”，匯聚線上、線下評(píng)價(jià)信息。5.10.3評(píng)價(jià)目的將“好差評(píng)”與服務(wù)責(zé)任、服務(wù)績(jī)效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)渠道、結(jié)果運(yùn)用、獎(jiǎng)懲機(jī)制等結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來評(píng)判，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。DB23/T2550—20205.11投訴處置5.11.1處置機(jī)構(gòu)及人員政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)明確相應(yīng)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處置工作，并任命投訴處置人負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)大廳的日常投訴處置工作。5.11.2投訴方式應(yīng)包括但不限于:a)現(xiàn)場(chǎng)投訴；b)電話投訴；c)信函投訴；d)網(wǎng)站投訴；5.11.3處置程序處置程序包括：投訴受理、投訴調(diào)查、投訴處置、意見反饋和資料歸檔。DB23/T2550—2020AA附錄A(資料性附錄)政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)材料證照流轉(zhuǎn)單收件網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)事項(xiàng)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)號(hào)申請(qǐng)時(shí)間聯(lián)系方式收件人聯(lián)系電話材料清單材料證照流轉(zhuǎn)簽字表類型環(huán)節(jié)簽字單位/人簽字時(shí)間材料窗口入庫窗口出庫收件人部門簽收業(yè)務(wù)部門證照部門簽出業(yè)務(wù)部門窗口簽收簽收人窗口出件件人窗口取件取件人DB23/T2550—2020BB附錄B(資料性附錄)政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)業(yè)務(wù)單(存檔)申請(qǐng)事項(xiàng)收件人聯(lián)系電話收件時(shí)間承諾時(shí)間領(lǐng)證網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式領(lǐng)取方式材料清單注意事項(xiàng)本人/本單位鄭重聲明：在辦理此次業(yè)務(wù)中所有提交的申請(qǐng)材料和內(nèi)容均真實(shí)、合法，如有不實(shí)之處，愿負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。申請(qǐng)人簽字：掃描二維碼查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度業(yè)務(wù)單一式兩份，一份由窗口單位留存，一份由各部門留存DB23/T2550—2020附錄C(資料性附錄)政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺(tái)業(yè)務(wù)收件回執(zhí)單(申請(qǐng)人)申請(qǐng)事項(xiàng)業(yè)務(wù)部門收件時(shí)間承諾時(shí)間收件人收件網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式領(lǐng)取方式領(lǐng)證網(wǎng)點(diǎn)材料清單注意事項(xiàng)1.申請(qǐng)人手續(xù)齊全、符合規(guī)定的、各窗口應(yīng)予收件；2.申請(qǐng)人對(duì)辦件收件持有異議或未提供收件回執(zhí)，有權(quán)向區(qū)行政服務(wù)大廳投訴中心投訴；3.如果辦件超過承諾時(shí)間未予辦結(jié)，可以向去行政服務(wù)大廳投訴中心投訴，承諾時(shí)間不包括材料補(bǔ)交時(shí)間和特別程序辦理時(shí)間；4.申請(qǐng)人有權(quán)依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟；5.經(jīng)審核，申請(qǐng)人隱瞞有關(guān)情況或提供虛假材料申請(qǐng)業(yè)務(wù)的，不予收件，構(gòu)成犯罪的，將依法追究刑事責(zé)任。掃描二維碼查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度DB23/T2550—2020DD附錄D(資料性附錄)不予受