(完整版)輔導(dǎo)機構(gòu)家校服務(wù)手冊

為學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備!為學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備!#客戶服務(wù)的流程、售前服務(wù)流程1、入學(xué)測評流程準(zhǔn)備階段1、課程顧問與測試教師進行溝通，主要內(nèi)容為：學(xué)員分析以及家長分析（年齡、性別、基礎(chǔ)、園所/學(xué)校、愛好等）（豕長對于過去的不滿或?qū)ξ磥淼钠诖?、確定測試時間以及地點；3、教師準(zhǔn)備測試物資；4、家長接待&學(xué)員引導(dǎo)。測 試1、家長接待（包含家長體驗環(huán)節(jié)）；2、為學(xué)員做測試。填寫報告推薦級別或班級。測試后1、測試教師與家長溝通，確保話術(shù)與課程顧問統(tǒng)一；2、課程顧問與教師進行聯(lián)合攻單。測試后溝通1、通過短信確認家長是否到家，并提示下次到訪時間等、現(xiàn)場溝通；2、針對此次測試進行測試后溝通，分派任務(wù)（課程顧問以及測試教師） ；3、填寫相關(guān)信息，上繳上級領(lǐng)導(dǎo)，錄入數(shù)據(jù)庫。2、試聽課流程溝通與準(zhǔn)備1、課程顧問提前與該班任課教師溝通；2、溝通后確定時間與教師。教師與學(xué)生溝通試聽前教師與孩子進行簡單溝通 。試 聽孩子進入該班試聽（一堂課）。課后溝通課后教師和家長、學(xué)生孩子溝通。課程顧問攻單略。測試總結(jié)1、通過短信確認家長是否到家，并提示下次到訪時間等；2、針對此次測試進行測試后溝通，分派任務(wù)（課程顧問以及任課教師） ；3、填寫相關(guān)信息，上繳上級領(lǐng)導(dǎo)，錄入數(shù)據(jù)庫。

、售中服務(wù)流程1、家長會流程通 矢口1、提前4次課發(fā)放給學(xué)生家長會邀約單，并告知家長。教師準(zhǔn)備1、家長會物資的準(zhǔn)備；2、家長會教帥著裝的準(zhǔn)備?；顒舆M行家長會開始。會后總結(jié)1、解答家長疑問；2、送家長離校；3、電話回訪。2、親子課堂流程通 矢口提前2次課發(fā)放親子課堂邀約單，并要求告知家長?；顒舆M行親子課堂開始。會后總結(jié)1、解答家長疑問；2、送家長離校；3、電話回訪、三、售后服務(wù)流程1、免費電話輔導(dǎo)流程（活動紙的輔導(dǎo)等）準(zhǔn) 備1、物資的準(zhǔn)備；2、情緒的準(zhǔn)備;3、環(huán)境的準(zhǔn)備。輔導(dǎo)溝通1、學(xué)員電話輔導(dǎo)；2、家長電話溝通。表格填寫1、完成電話教學(xué)記錄表；2、教師將學(xué)生電話教學(xué)情況記錄在學(xué)生檔案。教師溝通工作實施標(biāo)準(zhǔn)1、溝通前準(zhǔn)備工作話術(shù)：重新復(fù)習(xí)以準(zhǔn)備好的提問內(nèi)容以及家長可能提出問題的解答， 確保無遺忘現(xiàn)象;情緒：調(diào)動激情、準(zhǔn)備1杯水、排除負面情緒；服裝：詳請參照下表內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)男長度適中經(jīng)過整理打啫喱、發(fā)膠無頭屑女過肩發(fā)盤起梳理整齊無奇異發(fā)型無頭屑面部男面部整潔無胡須口腔無異味/女面部整潔化淡妝口腔無異味/手部男指甲無贓物指甲不超過3mm手部干凈/女指甲無贓物指甲不超過3mm手部干凈可涂淡色指甲油上衣男女著工裝整理整齊與下褲搭配協(xié)調(diào)保持潔凈褲子男女深色褲子整理整齊與上衣搭配協(xié)調(diào)保持潔凈鞋子男鞋面整潔與衣服搭配協(xié)調(diào)嚴(yán)禁穿拖鞋/女鞋面整潔與衣服搭配協(xié)調(diào)嚴(yán)禁穿拖鞋鞋跟不超過3mm其它男可佩帶一枚戒指///女可佩帶一枚戒指佩帶項鏈耳環(huán)不超過3cm/4)確認：提前與上級直屬領(lǐng)導(dǎo)進行工作上的溝通，確保思想與領(lǐng)導(dǎo)高度一致后進行再溝通工作。2、溝通工作儀表標(biāo)準(zhǔn)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)禁止1、男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；2、面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；3、手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油。1、將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；2、上班前不吃剌激性氣味的食物。手勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中。用單指指點客戶。精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念。無精打米、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重。3、‘溝通后總結(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)將本次溝通心得與部門直屬領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，確保思想與領(lǐng)導(dǎo)高度一致后進行再溝通工作的修正;將本次溝通中的優(yōu)勢、劣勢、需解決問題以及已解決問題詳細記錄；將記錄在24小時內(nèi)上報直屬領(lǐng)導(dǎo)，并存入資源庫；4、教師電話溝通工作實施標(biāo)準(zhǔn)電話溝通前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)1)話術(shù)：重新復(fù)習(xí)以準(zhǔn)備好的提問內(nèi)容以及家長可能提出問題的解答，確保無遺忘現(xiàn)象;)情緒：調(diào)動激情、準(zhǔn)備1杯水、排除負面情緒；語音語調(diào)：教師溝通中的語音語調(diào)不得過于搞怪、夸張；語速的快慢與家長保持一致；音調(diào)略高于家長一度既可。確認：與上級直屬領(lǐng)導(dǎo)進行溝通工作，確保思想與領(lǐng)導(dǎo)高度一致后進行再溝通工作；物資：記錄紙、油筆2支；電話溝通后總結(jié)工作將本次溝通心得與部門直屬領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，確保思想與領(lǐng)導(dǎo)高度一致后進行再溝通工作的修正;將本次溝通中的優(yōu)勢、劣勢、需解決問題以及已解決問題詳細記錄；

3）將記錄在24小時內(nèi)上報直屬領(lǐng)導(dǎo)，并存入資源庫5、售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)禁忌、舉止1抬頭挺胸自然下垂耶、目視前方、收腹立腰、雙臂匡；2、雙手相握呈置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開；3、站要挺拔克，坐要周正；行要平穩(wěn)輕快，不應(yīng)左搖u右晃及聲響過大；上周聲，吐字清4、講話不應(yīng)晰，用語文雅大手執(zhí)方；子單適度，不應(yīng)舉動張揚；5、手勢應(yīng)簡7專注和藹，不應(yīng)東張西望，心6、談話時應(yīng)不在焉。1、雙手抱在胸候，雙手抱煩、封閉的2、說話時手才嘴邊，或者乏解決問題3、背靠或斜靠物體上，如感興趣；4、避開對方延的延伸是才識地回避〉表示你沒有布望和對方匈前 進行客戶服務(wù)日勺時.包在胸前，表示不尊重、不耐勺、懷疑，這是一定要避免的；旨放在嘴上一一說話時手放在密有一些托腮的舉動，表示缺頃的信心；邑在物體上 背靠或斜靠在加背靠墻或背靠門，就表示不正伸的接觸 避開對方目光昔對方眼睛看著你，而你有意&方的目光，表示否定，或者石在聽對方講話，或表示你不片進行交流。著裝1身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、.領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、一女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌；2、鞋：鞋子要保持清潔，皮鞋要擦亮；3、正確的勺工作證佩帶方式為：繩式工作證須佩帶于項上，垂直掛于胸前，工作證正面朝外。夾式工作證應(yīng)佩帶于左胸前，工作證正面朝外。1、工裝上下身不配套、著裝不整潔；2、穿厚底鞋，工作場合不得穿無袖無領(lǐng)上裝、短褲、超短裙、迷你裝等；3、女鞋后跟不能高于8公分，不可光腳穿鞋，不許穿拖鞋，鞋子穿著應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)。發(fā)型與手1發(fā)型：整齊、干練；2、面部：潔凈干凈，男士不得留胡須；3、手：潔凈、利落；4、工作妝：自然、優(yōu)美、灑脫。1、 男士不得留女士不得梳2、不得留長才3、妝不應(yīng)厚,孑披肩發(fā)、剃光頭及怪異發(fā)型；充高發(fā)髻及燙怪異發(fā)型；旨甲，不應(yīng)涂艷麗指甲油；色不應(yīng)濃，務(wù)求清雅淡妝。飾品1不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指；2、不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡。飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳雌戒指、戴有色眼鏡等。個人衛(wèi)生1男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；2、面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；3、手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油。1、將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；2、上班前不吃剌激性氣味的食物。手勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中。用單指指點客戶。精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記服務(wù)公司理念和理念。無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重。

測評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備階段1、課程顧問與測試教師進行溝通，主要內(nèi)容為：學(xué)員分析以及家長分析（年齡、性另IJ、基礎(chǔ)、園所/學(xué)校、愛好等）（家長的對于過去的不滿或?qū)ξ磥淼钠诖?、確定測試時間以及地點；3、教師準(zhǔn)備測試物資；4、家長接待&學(xué)員引導(dǎo)；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、與家長溝通時應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)：詳見教師溝通工作實施標(biāo)準(zhǔn)2、測試時間應(yīng)控制在每日下午17：30――19：30或周六、日，盡可能安排家長到訪時間可以看到教學(xué)區(qū)正在上課的情況；3、教師準(zhǔn)備測試物資以簡潔、美觀、大方，并且符合學(xué)生心理為宜的掛圖、實物教具、仿真模型以及手偶為主，不建議選取教學(xué)閃卡或自制教具進行測試工作；4、家長接待主要由市場人員執(zhí)行，教師主要負責(zé)引導(dǎo)孩子體驗互動式白板的工作，協(xié)助孩子參觀校區(qū)，并簡單示范互動式白板的操作，主要體現(xiàn)互動式白板的：可觸摸、遮屏、內(nèi)置游戲課間等性能；測 試1、家長接待（課程顧問與家長的游戲）；2、為學(xué)員做測試；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、家長接待：詳見教師溝通工作實施標(biāo)準(zhǔn)2、為學(xué)員做測試：熟練掌握計算機操作技能，確保能在短時間找到合適測試學(xué)員的習(xí)題為學(xué)員進行測試工作，計算機測試原則為：以吸引學(xué)生興趣為主；對筆試測試用卷的制定含義充分了解，能夠通過學(xué)生在進行測試習(xí)題的答對或答錯，告知家長學(xué)生的問題以及在技能上的缺失，以引起家長的關(guān)注和重視；有能力通過語言激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣以及下次到訪的欲望，通過教師在測試中與學(xué)生的單獨溝通機會，幫助學(xué)生了解到在這里學(xué)習(xí)可以獲得的益處以及學(xué)習(xí)XX學(xué)科的好處，以便讓學(xué)生協(xié)助進行促單工作。填寫報告推薦級別或班級。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)物資準(zhǔn)備：油筆1支；測試成績單1份；小禮物1份；在學(xué)生考核成績出來后，送印有學(xué)校Logo的小禮物一份，并引導(dǎo)學(xué)生同意再次到訪；報告中提出解決方案意見，以便于推存指正班級；對需要插班或近期要開課班級熟記于心，以便依據(jù)學(xué)生成績推薦入學(xué)。

測試后1、測試教師與家長溝通，確保話術(shù)與課程顧問統(tǒng)一；2、課程顧問與教師進行聯(lián)合攻單。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、與家長溝通：教師溝通工作實施標(biāo)準(zhǔn)溝通前詢問工作；在與家長溝通之前先聽市場人員說說家長的期待與想法，根據(jù)市場人員的建議與家長進行有針對性的溝通工作；掌握溝通注意事項：依據(jù)學(xué)生成績進行有側(cè)重的推薦班級或主推教學(xué)說明會?2、教師攻單主要依據(jù)教學(xué)理論，女口：學(xué)xx學(xué)科的最佳年齡；學(xué)生的主觀意愿，女口：是不是很愿意學(xué)習(xí)；家長的目標(biāo)：是否愿意給孩子一個成長的機會。測試后溝通1、通過短彳言確認家長是否到家，并提示下次到訪時間等；2、針對此次測試進行測試后溝通，分派任務(wù)（課程顧問以及測試教師） ；3、填寫相關(guān)信息，上繳上級領(lǐng)導(dǎo)，錄入數(shù)據(jù)庫。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、短信內(nèi)容從上級領(lǐng)導(dǎo)處獲取，措詞中包括：對家長到訪的感謝、對孩子的喜愛以及對下次見面的期待等信息；2、分析總結(jié)的能力，總結(jié)內(nèi)容包括：自己在此次測試中的優(yōu)勢與不足，下次需改進的地方以及改進的方法；豕長的意見與解決方案；學(xué)生的性格分析以及基礎(chǔ)分析；下次見面的話術(shù)。試聽課執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)溝通與準(zhǔn)備1、課程顧問提前與該班任課教師溝通；2、溝通后確定時間與教師。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、溝通內(nèi)容包括：孩子的基本情況、年齡、性別、基礎(chǔ)，所在學(xué)校，愛好以及家長期待等；2、詳見教師電話溝通工作實施標(biāo)準(zhǔn)；3、教師針對于溝通的內(nèi)容進行課程準(zhǔn)備工作（詳見：教學(xué)教研以及備課手冊） 。教師與學(xué)生溝通試聽前教師與孩子進行簡單溝通（拉近距離，減少生疏感）。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、允許新試聽學(xué)生與其他學(xué)生問候，以增加團隊認同感；2、適當(dāng)與學(xué)生增強身體接觸，如：摟、抱、拉手等；但幼兒學(xué)生不適宜使用。3、使用學(xué)生聽得懂的語言進行話題詢問，如：年齡、學(xué)校情況等；

4、參考教師溝通工作頭施標(biāo)準(zhǔn)。試 聽孩子進入該班試聽（一堂課）。執(zhí)行規(guī)范參考使用教學(xué)教研執(zhí)行手冊。課后溝通課后教師和家長、學(xué)生進行簡單溝通 。執(zhí)行規(guī)范1、告知學(xué)生下次課會有怎樣的驚喜以及自己對于學(xué)生的喜愛程度；2、詢問其他學(xué)生對試聽學(xué)生的喜愛程度，并詢問試聽學(xué)生的感受；3、詢問學(xué)生試聽的感受，并將感受告知家長；4、確定下次到訪時間；5、與家長溝通輔導(dǎo)常識，強化自己的專業(yè)形象；6參考教師溝通工作頭施標(biāo)準(zhǔn)。課程顧問攻單略測試總結(jié)1、通過短信確認家長是否到家，并提示下次到訪時間等；2、針對此次測試進行測試后溝通，分派任務(wù)（課程顧問以及任課教師） ；3、填寫相關(guān)信息，上繳上級領(lǐng)導(dǎo)，錄入數(shù)據(jù)庫；執(zhí)行規(guī)范1、短信內(nèi)容從上級領(lǐng)導(dǎo)處獲取，措詞中包括：對家長到訪的感謝、對孩子的喜愛以及對下次見面的期待等信息；2、分析總結(jié)的能力，總結(jié)內(nèi)容包括：自己在此次試聽課中的優(yōu)勢與不足，下次需改進的地方以及改進的方法；豕長的意見與解決方案；學(xué)生的性格分析以及基礎(chǔ)分析；下次見面的話術(shù)。

售中服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)家長會執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)通 矢口提前4次課發(fā)放給學(xué)生家長會邀約單，并要求告知家長；執(zhí)行規(guī)范1強調(diào)拿到約單的學(xué)生務(wù)必告知家長；2、在每次課結(jié)束時，做重點強調(diào)并于家長接學(xué)生時予以解說及確認，以確認單為主要考核依據(jù)；3、被邀請家長在作業(yè)單上提醒；4、短信確認：短信告知家長，并要求家長短信回復(fù)確認；5、電話確認：未回復(fù)短信者，要電話予以確認；6、如當(dāng)周剛好電話教學(xué)，予以強調(diào)通知，確保到場率不彳低于 95%教師準(zhǔn)備1家長會物資的準(zhǔn)備；2、家長會教帥著裝的準(zhǔn)備。執(zhí)行規(guī)范1物資準(zhǔn)備：家長意見調(diào)查問卷、學(xué)員單元測試用卷、學(xué)員成長記錄、班務(wù)日志以及親子橋；2、形象準(zhǔn)備：教師上身著工服、長褲、著淡妝（參見規(guī)范一）；3、環(huán)境準(zhǔn)備：桌椅的數(shù)量與到訪家長相符?；顒舆M行家長會開始。執(zhí)行規(guī)范1學(xué)生點評：教師對學(xué)生的操行進行評價，確保評價的全面性與公平性，不能只褒不貶，也不能只貶不褒；2、家長代表講話：選擇明星家長進行心得分享，話題主要包括：家庭教育、課程輔導(dǎo)等；3、學(xué)生各項成績點評，包括：學(xué)員單元測試用卷、學(xué)員成長記錄、班務(wù)日志以及親子橋的使用情況等；4、下一階段課程設(shè)置說明，包括：教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式與目的。會后總結(jié)1解答家長疑問；2、送家長離校；3、電話回訪。執(zhí)行規(guī)范1、教師溝通工作實施標(biāo)準(zhǔn)以及參考教師電話溝通工作實施標(biāo)準(zhǔn)； ；2、回訪家長會后對學(xué)生情況是否更有明確的了解；3、在家長已經(jīng)了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況的情況下，與家長進一步溝通以后的學(xué)習(xí)計劃；4、電話回訪工作需于48小時內(nèi)完成。

親子課堂執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)通 矢口提前2次課發(fā)放親子課堂邀約單，并要求告知家長；執(zhí)行規(guī)范1、強調(diào)拿到約單的學(xué)生務(wù)必告知家長；2