長松咨詢組織系統(tǒng)精講之企業(yè)系統(tǒng)輔導(dǎo)

/《組織系統(tǒng)精講之企業(yè)系統(tǒng)輔導(dǎo)》人非生而知之者，孰能無惑？所以，世人必有師。師者，傳道授業(yè)解惑之人。企業(yè)家同樣須要老師，而且一個重要的老師，就是企業(yè)系統(tǒng)輔導(dǎo)師。企業(yè)輔導(dǎo)師，是參和并幫助企業(yè)完善管理的專業(yè)人員。而組織系統(tǒng)輔導(dǎo)師，顧名思義，就是幫助企業(yè)進行組織系統(tǒng)建設(shè)的老師。一、企業(yè)輔導(dǎo)師的素養(yǎng)（一）基本素養(yǎng)須要具備五項實力：1、學(xué)習(xí)實力，即輔導(dǎo)師要駕馭大量的學(xué)問體系（包括：基礎(chǔ)專業(yè)學(xué)問，如人力資源學(xué)問、組織管理、營銷理論、財務(wù)理論、法律學(xué)問、心理學(xué)學(xué)問）。2、呈現(xiàn)實力，即輔導(dǎo)師要具有確定的邏輯實力，問題分析實力，演說實力，以及文字展示實力。3、輔導(dǎo)師在進行輔導(dǎo)時確定要具有影響受眾的實力和決策推斷實力。4、一體化思維，具有為客戶服務(wù)、幫助企業(yè)解決問題的一體化思維。5、專注的看法，對本職工作的猛烈酷愛和專注的看法。（二）服務(wù)素養(yǎng)整體而言，對于輔導(dǎo)師在服務(wù)過程中分三個階段：第一階段：“像”比“是”重要。即從形象上做到讓他人信服，包括著裝，儀表、言談舉止，要體現(xiàn)職業(yè)化。實踐中，有個別企業(yè)也存在對輔導(dǎo)師的服裝沒有要求的狀況，尤其是生產(chǎn)型企業(yè)，企業(yè)文化尚未成型的企業(yè)，三、四線城市的企業(yè)或小城鎮(zhèn)企業(yè)等。有的老板會干脆提出不寵愛老師穿的太正式，感覺像賣房子和賣保險的。所以，為保證一個好的合作起先，盡可能事先獲悉到客戶對衣裝上有沒有特別的要求。另外一個技巧，假如遇到企業(yè)文化基礎(chǔ)好的企業(yè)，可以提出輔導(dǎo)師穿該客戶企業(yè)的職業(yè)裝或工裝。這不僅是對該企業(yè)文化的一種認同，也是表明輔導(dǎo)師有和企業(yè)一體化的思想。其次階段：“說”比“像”重要。此階段重點體現(xiàn)在輔導(dǎo)師和客戶合作過程中，假如說“像”是為了讓客戶對你有了視覺上的相識，那么“說”則是讓客戶加深印象的階段。這也是體現(xiàn)輔導(dǎo)師自我特征的重要環(huán)節(jié)，包括對客戶提出問題的解答，對客戶系統(tǒng)建設(shè)方面的建議。此刻也是雙方建立信任的重要階段，筆者曾因為幫助客戶在系統(tǒng)班現(xiàn)場進行該企業(yè)問題分析并提出解決方案，得到了該客戶和圍觀客戶的認可，紛紛提出指定的輔導(dǎo)服務(wù)。值得留意的是，往往個別的輔導(dǎo)師受到營銷思維影響，會強調(diào)挖掘客戶的苦痛，而客戶的真實想法是，知道企業(yè)存在的問題希望得到幫助，此刻輔導(dǎo)師重要的工作就應(yīng)當(dāng)是在分析苦痛根源的過程中，和客戶共同探討出解決的方法或思路，而不是一味的只挖掘苦痛并做產(chǎn)品的舉薦。因為客戶首先給你的定位是一位能幫助他的老師，而不是一個推銷員。由此總結(jié)，產(chǎn)品舉薦當(dāng)然重要，但是當(dāng)你從醫(yī)護的角度能夠給到客戶確定的治療，然后告知客戶徹底治愈的方案，這不是更能夠增加客戶的信任嗎！所以輔導(dǎo)師應(yīng)當(dāng)以輔導(dǎo)為主，銷售為輔，或不參和銷售。這也是從客戶需求賜予服務(wù)的思維根本。第三階段：“做”比“說”重要。做為組織系統(tǒng)技術(shù)老師能夠幫助客戶形成基本的組織方案，僅僅是他的基本功而已，輔導(dǎo)師要會幫助客戶形成具體的操作方案，包括系統(tǒng)方案，企業(yè)管理方案以及解決問題的措施方法。如一場員工活動的策劃，一場企業(yè)公開競聘管理干部的活動主持，指導(dǎo)一場聘請會、一場PK賽、一份管理制度或協(xié)議等。（三）角色定位輔導(dǎo)師是“醫(yī)護員”，輔導(dǎo)師介入企業(yè)進行輔導(dǎo)，往往是企業(yè)在經(jīng)過系統(tǒng)化學(xué)習(xí)或?qū)＜以儐柡螅诓僮鬟^程中發(fā)揮輔導(dǎo)作用的。就如同患者通過醫(yī)生的診治后，由特地的護理人員幫助患者康復(fù)的過程。輔導(dǎo)師是“教練員”，輔導(dǎo)是幫助客戶進行企業(yè)系統(tǒng)導(dǎo)入的角色，企業(yè)方案的運用效果，取決于企業(yè)對方案的支持實力和努力的程度，而輔導(dǎo)師就如同教練指導(dǎo)運動員如何發(fā)揮實力、監(jiān)督努力程度。輔導(dǎo)師是“謀士”，對于企業(yè)管理過程中出謀劃策，設(shè)計方案和解決方法的人。（四）道德素養(yǎng)1.遵守國家法律、法規(guī)，敬重企業(yè)文化。2.保密、慎言。3.客觀、公正、無私。4.維護客戶的利益。5.只做力所能及而非力不勝任。二、如何進行輔導(dǎo)輔導(dǎo)的形式可以分為一對一輔導(dǎo)，專項輔導(dǎo)。一對一輔導(dǎo)是指對于系統(tǒng)模塊中逐項進行輔導(dǎo)，而專項輔導(dǎo)僅對于客戶提出的某一模塊的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的作用在于幫助客戶在企業(yè)組織管理過程中做到系統(tǒng)改善，并得到提升。那么如何進行輔導(dǎo)呢？1、持續(xù)的溝通。溝通的一個重要原則是多看，多聽，多問，多寫。多看，是指慎重發(fā)表看法，細致視察，從客戶員工的行為表現(xiàn)，老板的言行和作風(fēng)，從而做到客觀公正，并能夠?qū)ΠY下藥式的輔導(dǎo)。多聽，多聽取客戶對企業(yè)問題的反映。多問，運用教練技術(shù)的提問技術(shù)，從中幫助客戶發(fā)覺自身問題的根源。多寫，即設(shè)計出問題解決的方案，形成步驟和支配做好風(fēng)險管理。2、是一系列工作和工具的組成過程。具體步驟和過程：一，洽談，是雙方進行了解的過程，即輔導(dǎo)師向客戶介紹輔導(dǎo)的過程，客戶向輔導(dǎo)師反映自身的困惑和需求。二，調(diào)研，即雙方確定合作后，由指定的輔導(dǎo)師進入企業(yè)進行訪問，調(diào)查。三，設(shè)計方案，即針對客戶調(diào)研后的結(jié)果，為客戶設(shè)計學(xué)習(xí)支配和系統(tǒng)導(dǎo)入的進程。四，進程監(jiān)督并實施輔導(dǎo)，監(jiān)督客戶對學(xué)習(xí)支配的落實，同時進行系統(tǒng)模塊形成的檢查和梳理。此外，客戶假如已經(jīng)參加過組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)的，則干脆進行系統(tǒng)模塊方案的導(dǎo)入支配設(shè)計，然后進行選擇性的指導(dǎo)方案形成。3、對輔導(dǎo)進程的目標管理。A.質(zhì)量目標：設(shè)計輔導(dǎo)后的工作質(zhì)量目標，要求客戶達到的目標和結(jié)果，并進行管控，最終明確達到的績效。B.時間目標：即依據(jù)支配適時開展工作，并監(jiān)督支配的實施時間，可以依據(jù)雙方約定的時間，也可依據(jù)合同約定時間提交成果。C.范圍目標：確定客戶所輔導(dǎo)的工作范圍，堅持效率的原則，即通過有效的輔導(dǎo)，讓客戶取得效果。4、運用輔導(dǎo)工具。（一）內(nèi)容明確的合同由于客戶自身狀況的差異，要求輔導(dǎo)師所輔導(dǎo)的范圍也有所不同，在不同的要求下，所付出的工作時間及實力表現(xiàn)也有所不同。如，客戶提出輔導(dǎo)，但是沒有明確指出具體的輔導(dǎo)范圍，所以輔導(dǎo)師確定要通過調(diào)研和客戶方明確具體輔導(dǎo)哪個模塊，否則客戶可能會誤認為從企業(yè)財務(wù)到營銷，到流程梳理、定崗定編、再到產(chǎn)品設(shè)計都須要輔導(dǎo)師來進行操作。這樣必定會因為約定不明帶來合同風(fēng)險。所以雙方確定合作起先就須要對合同工具進行明確，同樣也是在規(guī)避雙方的締約風(fēng)險。簽訂的技巧：一，明確輔導(dǎo)范圍，如，限定組織系統(tǒng)輔導(dǎo)的范圍是績效考核表的設(shè)計和績效考核如何進行的培訓(xùn)。二，強調(diào)時間結(jié)點并有雙方負責(zé)人簽字的支配表。三，明確哪些屬于合同費用范圍，哪些是超范圍收費項目。四，明確概念，避開雙方因?qū)倜~的誤會或說明上的不對稱引起的爭議。五，要求信息互換及保密措施。（二）訪談記錄。訪談是調(diào)研中的一個過程，主要的做用是通過訪談?wù)页隹蛻糨o導(dǎo)的切入點和需求點，從而做到有的放矢的解決輔導(dǎo)過程中遇到的問題。所以訪談前要設(shè)計好訪談提綱，列出受訪人員。提綱設(shè)計的技巧在于，一，首先要求客戶出具初級方案，通過方案發(fā)覺問題，二，和決策人做事先溝通，取得決策人的看法和標準。三，避開主觀性用詞，要客觀，具體量化。（三）設(shè)計方案。即依據(jù)調(diào)研結(jié)論，結(jié)合企業(yè)特征，設(shè)計適合該企業(yè)的系統(tǒng)模塊導(dǎo)入方案。留意事項：系統(tǒng)輔導(dǎo)案應(yīng)當(dāng)是一個階段性的工作，而不是一蹴而就的解決性的工作，所以當(dāng)企業(yè)在現(xiàn)有階段下，應(yīng)當(dāng)先解決哪個系統(tǒng)模塊，然后再持續(xù)哪個模塊，是存在確定的差異的，所以，輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)具有確定的推斷實力和輔導(dǎo)支配實力。（四）其它工具：輔導(dǎo)師常見的幾種輔導(dǎo)工具有，SWOT分析法、波特五力分析，波士頓矩陣，魚骨圖，BSC分析，產(chǎn)品設(shè)計分類，流程圖分析，甘特圖，教練技術(shù)，黑匣子分析法，供應(yīng)鏈分析，進程管理法等，同時輔導(dǎo)師還要具備在輔導(dǎo)培訓(xùn)過程中設(shè)計工具的實力。（五）支配管理：輔導(dǎo)師在進行輔導(dǎo)過程中要學(xué)會對輔導(dǎo)過程的支配，包括編制過程表，要有文字記錄，圖示，要求有好用性，動態(tài)化，靈敏性，做好里程碑性階段管理。三、輔導(dǎo)工作的誤區(qū)和訂正1.輔導(dǎo)不是代書，往往客戶認為輔導(dǎo)師可以幫助做方案。另一方面，輔導(dǎo)師在通過對企業(yè)調(diào)研后，向客戶提出重點方向后，客戶因為無法做出方案，而輔導(dǎo)師又急于交付，主動參和到方案的制定中去。最終導(dǎo)致客戶不能得到有關(guān)系統(tǒng)模塊操作的精確信息。2.輔導(dǎo)不是動嘴的過程，輔導(dǎo)師在輔導(dǎo)過程中會有培訓(xùn)的過程，所以培訓(xùn)后要留意效果跟蹤，輔導(dǎo)師在督促客戶按部就班的完成學(xué)習(xí)支配后，要對客戶的學(xué)習(xí)成果進行評測，方式不僅限于通關(guān)考試，同樣包括點評和修正。3.輔導(dǎo)師確定是行業(yè)的專家，是固定模式下的輔導(dǎo)。其實輔導(dǎo)者和客戶間是不對等的，輔導(dǎo)是動態(tài)管理的過程，客戶所能描述的問題是碎片式和個人主觀性較強，所以輔導(dǎo)師在工作中，可以不具備客戶行業(yè)的學(xué)問，但要擁有收集客觀訊息的實力，而且強調(diào)一點，輔導(dǎo)師不愿定是行業(yè)的專家，而是和企業(yè)共同進步的伙伴。同時，輔導(dǎo)師須要在按支配推動過程中適時對支配進行修整，以解決客戶對方案能夠運用為目標結(jié)點進行動態(tài)式輔導(dǎo)管理。四、輔導(dǎo)和詢問的區(qū)分1.輔導(dǎo)是過程管理，詢問是專題操作。2.輔導(dǎo)是一個許久戰(zhàn)，拉鋸戰(zhàn)，是給客戶的交鑰匙工程。3.輔導(dǎo)是以客戶方為主導(dǎo)，輔導(dǎo)師為專業(yè)指導(dǎo)為輔的互動過程，而詢問重要的是突出專家和團隊的專業(yè)性和學(xué)問的廣度和深度。4.就個體身份而言，詢問師的資力和水品要比輔導(dǎo)師高和深，但和客戶合作過程中，輔導(dǎo)師的實力重點表現(xiàn)在溝通實力，解決并推斷風(fēng)險的實力，指導(dǎo)和培訓(xùn)的實力。5.輔導(dǎo)是面對面的現(xiàn)場直播式的工作，而詢問則幕后工作多于臺前的工作。6.輔導(dǎo)是詢問工作的后續(xù)過程，是關(guān)系到詢問方案能否得到效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。五、輔導(dǎo)過程中常遇問題1、客戶問題非輔導(dǎo)范圍問題：法人治理結(jié)構(gòu)和股權(quán)支配問題；企業(yè)內(nèi)控；流程設(shè)計；品牌規(guī)劃；營銷市場分析。輔導(dǎo)須要解決的問題：①企業(yè)目標的設(shè)定，參考工具有組織系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃簡圖，企業(yè)方需參和人有財務(wù)人員、營銷高管、運營負責(zé)人、董事長或總經(jīng)理。數(shù)據(jù)來源有近三年歷史同期財務(wù)數(shù)據(jù)，營銷數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)，市場數(shù)據(jù)，員工編制或檔案等。②企業(yè)組織架構(gòu)圖，工作動身點以圍繞企業(yè)戰(zhàn)略性目標，發(fā)展性規(guī)劃，崗位職能或分工，進行架構(gòu)設(shè)計，通常企業(yè)常用組織架構(gòu)有職能型中心制，事業(yè)部制，同時組織架構(gòu)設(shè)計要從公司整體再到分部分進行設(shè)計，最終體現(xiàn)到員工。要著重了解并分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程，找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵崗位，從而確定其職能，為下一步工作分析打基礎(chǔ)。③工作分析輔導(dǎo)，輔導(dǎo)過程有首先調(diào)查企業(yè)員工是否已經(jīng)看過工具包，假如沒有看過工具包，或沒有工具包，須要重點從工作分析角度進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括，工作分析作用，工作分析表編寫技巧，工作內(nèi)容描述技巧，工作分析表設(shè)計訓(xùn)練，工作分析表設(shè)計通關(guān)考試。參加培訓(xùn)人員為各崗位代表。④績效考核問題，工作重點首先應(yīng)從高管培訓(xùn)入手，確定高管對績效的相識，在做到高管對績效管理有了相識之后，再確定如何進行績效考核，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展形勢，建議指導(dǎo)企業(yè)偏重于績效溝通式的工作推動。要進行績效考核表的編寫訓(xùn)練，指導(dǎo)企業(yè)主管級以上人員如何完成下級崗位人員的績效考核，如何進行績效溝通。⑤薪酬設(shè)計，該項工作重點以輔導(dǎo)企業(yè)進行崗位價值評估軟件操作為主，其它有關(guān)薪酬設(shè)計應(yīng)當(dāng)屬于薪酬詢問范疇，假如輔導(dǎo)師參和，則將變更工作性質(zhì)，但必要的建議要給到老板。⑥幫助企業(yè)方進行PK演練或早會的訓(xùn)練，重點以營銷型企業(yè)或門店服務(wù)型企業(yè)。2、輔導(dǎo)師自我問題不要先入為主的斷章取義，要有心情限制實力，不要過度自信，要學(xué)會團隊協(xié)作，要有確定的控場實力，擅長發(fā)覺關(guān)鍵人物，要抱著學(xué)習(xí)互補的看法和客戶共同解決問題。要做好工作的事前準備，如演講稿、PPT、講解運用方案或規(guī)劃、雙方對輔導(dǎo)進程的記錄等。六、對輔導(dǎo)的評價方式1.雙方合作關(guān)系是否良好；2.里程碑進度限制；3.做好任務(wù)日志和記錄文件；4.保持良好的合作氛圍和持續(xù)性發(fā)展關(guān)系。七、總結(jié)系統(tǒng)輔導(dǎo)工作是系統(tǒng)化思維和一體化持續(xù)的過程，任何一種脫離實際，或只遵循理論或原理的形成上學(xué)式的工作作法，最終都不能有效解決企業(yè)方的問題，或許能夠短期見效，但是從企業(yè)遠期效益而言，都不行行。作為一名系統(tǒng)輔導(dǎo)師，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今日下三分，益州疲弊，此誠緊急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜自暴自棄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于從前，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和諧，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每和臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感謝