森林公園旅游服務體系建設標準

/森林公園旅游服務體系建設標準（征求看法稿）森林公園漂亮的森林風景資源和優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，正逐步成為社會公眾進行戶外游憩、開展生態(tài)旅游的志向場所。森林公園旅游服務質量，不僅關系到森林旅游業(yè)發(fā)展，同時也關系整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為此特制定本標準，以加快森林公園建設步伐，提高森林旅游服務水平，增加森林公園旅游收入，促進森林旅游事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本標準是在參考了我國各主要森林公園和風景名勝區(qū)制定的旅游服務規(guī)范的基礎上，依據(jù)江西森林公園建設和森林旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀而制定的，是森林公園旅游服務體系建設的理論和技術依據(jù)。本標準由江西省質量技術監(jiān)督局提出。本標準起草單位：南昌市林木良種管理站。本標準主要起草人：熊冬平、萬承永、張秋根、周海、萬青等。1范圍本標準規(guī)定了森林旅游服務體系建設的基本范圍，包括對從事森林旅游業(yè)的旅行社、旅游飯店和旅游交通等的設施、設備、質量要求及服務管理制度建設。本標準適用于江西省范圍內各級森林公園。2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。全部標準都會被修訂，運用本標準的各方應探討運用下列標準最新版本的可能性。GB/T14308－1993旅游涉外飯店星級的劃分及評定LB/T002—1995旅游汽車服務質量LB/T007-2006綠色旅游飯店《森林公園管理方法》1993年12月《南昌市森林公園管理條例》2003年8月1日江西省第十屆人民代表大會常務委員會第四次會議通過3定義本標準接受下列定義：3.1森林公園是指森林景觀漂亮，自然景觀集中，具有確定規(guī)模，可供巡游、休息或者進行科學、文化、教化活動的場所。3.2森林旅游服務體系為滿意旅游者的須要，在為其供應的森林旅游服務中能滿意其吃、住、行、游、購、娛等服務的總和。４．基本要求科學管理，服務規(guī)范，文明和諧，懇切守信，綠色生態(tài)，環(huán)保衛(wèi)生，設施平安。4.1旅行社4.1.1目的旅行社是森林旅游活動的組織者。規(guī)范森林旅游活動過程中旅行社的各項服務質量標準，供管理者參考。4.1.2主要內容.1旅行社和游客簽訂的合同應遵守國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內容，注明所供應的價格等級、服務項目、雙方責權義務以及當?shù)赝对V電話的地址。.2旅行社應按合同所確認的日程、等級標準及包價內容供應相應的服務。除人力不行抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團（者）供應符合合同規(guī)定標準的服務，應為旅游團（者）供應補償服務或低于規(guī)定標準的服務費差額退還對方。.3除人力不行抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團（者）削減服務項目或延誤旅游時間，旅行社應退還未供應服務項目的費用，并賜予確定的賠償。.4旅行社應依據(jù)合同中所確定的標準為旅游團（者）預定飯店，并提前通知外方。如因特殊狀況需變更已預定的飯店，在征得游客同意后，可調換同星級或高于原訂星級的飯店，不另加收費用；如調換的飯店低于原承諾的飯店星級，需向旅游者說明并將差價部分退還給旅游者。旅行社不得將旅游團（者）支配到非定點飯店住宿。.5旅行社應將文娛活動作為固定節(jié)目支配。巡游日程在3天以內，一般不少天1次；4－7天的，不般不少于2次；8天以上的，一般不少天3次。.6旅行社必需支配旅游在定點飯店或定點餐館就餐。要依據(jù)規(guī)定的餐食標準訂餐，不得克扣餐費，不得強行要求游客增加風味餐。.7旅行社要有詳細的防范措施以保證旅游者人身財產(chǎn)平安。必需為旅游者投保在華期間人身同產(chǎn)意外保險。旅途中，如發(fā)生意外事故，必需剛好實行措施并同時將事發(fā)的詳細經(jīng)過和處理狀況向上級產(chǎn)管部門匯報請示。.8要完善客人行李交接手續(xù)，保證游客行李運輸平安、精確、無誤。行李財物損失如系旅行社方面造成的，要進行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責任幫助聯(lián)系，幫助解決。.9旅行社委派上團的導游人員必需通過全國導游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的《導游員證書》。.10導游員就提前做好一切接待準備工作。上團時要衣著整齊、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導游證。服務要熱忱、周到，工作細致負責，主動主動。導游要語言精確、流利，內容要健康、豐富、生動。接待10人以上旅游團要運用引導標記和話筒，如需接站，導游員慶提早和機場、車站、碼頭取得聯(lián)系，以免發(fā)生因抵達時間變更而漏接遲接。.11旅游團（者）購物要納入旅游活動日程，導游員要嚴格按日程節(jié)目支配，引導游客到定點旅游商店購物。.12旅行社全體人員要細致學習涉外人員守則，嚴守國家機密，遵紀遵遵守法律律，不索要小費，不私收回和扣，不套換外匯。4.2旅游飯店4.2.1飯店服務人員要有良好的儀表儀容，實行敬語服務，禮貌待客。服務人員要佩戴工號牌，要用標準的一般話和外語解答客人的問題，要運用“您好”、“感謝”、“請”、“對不起”等敬語。4.2.2飯店門衛(wèi)服務要熱忱、禮貌，剛好疏導客流。4.2.3飯店行李員要主動、熱忱地為客人運輸行李，留意輕拿輕放，保障客人的財物平安。4.2.4前臺服務要剛好、熱忱，辦理住店登記手續(xù)要可能盡可能運用電腦管理手段。4.2.5電話總機服務應精確、快速、音量要適度，看法要親善，剛好無誤地供應叫醒及留言服務，大堂副理要堅守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿意；對客人的投訴，應細致幫助解決。4.2.6飯店應按星級標準供應相應的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務項目，保持四周環(huán)境的整齊、漂亮。大堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所均應保持整齊、衛(wèi)生。公共衛(wèi)生間要有明顯的標記，設專人清掃，做到清潔、衛(wèi)生、無異味、無污漬。4.2.7客房布置要合理化，要盡可能給客人以便利。房間內的設備，要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，燈具光明，為來賓創(chuàng)建一個清潔、舒適、平安的環(huán)境。4.2.8餐廳要整齊、清潔、衛(wèi)生、臺布、餐布、餐具、酒具要干凈、完好無破損?？腿诉M入餐廳要熱忱迎接，引賓入座。要按客人的餐費等級，保證餐飲的質量和標準。餐食既要體現(xiàn)地方特色，又要留意適合客人口味。供應的飲料和食品必需符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。4.2.9要有完善的治安措施，保障客人的人身、財物平安。前臺要有代客保管寶貴物品的設施，并有完善的保管和領取手續(xù)?？头恳胖闷桨彩枭⑹疽鈭D，樓層和公共場所要有顯示平安疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應有完善的交接手續(xù)。4.3旅游交通4.3.1道路.1通往各森林公園的道路應達到三級公路以上標準，各景區(qū)（點）應保證交通通暢，進出便捷。.2景區(qū)主干道和次干道應設立通往景區(qū)（點）路途中英文指示牌。4.3.2車輛.1旅游車a.技術狀況、汽車設備、汽車車容、服務設施應符合ＬＢ／Ｔ002的標準要求。b.車輛每季度應進行一次技術檢測c.線路標記牌旋轉前風擋玻璃右側d.客運車輛車牌、線路標記牌、游運價表、監(jiān)督電話及服務公約應清晰無垢。.2公共交通汽車a.應在森林公園設立公共交通汽車站點b.車輛狀況應符合ＧＢ13094及交通管理部門對城市和農(nóng)村公共交通車輛的規(guī)定。c.車輛應設置電子路牌、腰牌、尾牌d.車輛整齊衛(wèi)生，車內設施完好，消防器材齊全有效。e.應在車內醒目的位置標注森林公園主要景點分布圖和詢問電話.3營運服務質量a.應按規(guī)定的線路、站點行駛和依靠b.營運過程中，不得倒客、甩客、宰客或無故拒載。c.司務人員要服裝整齊、舉止文雅、熱忱周到。4.4管理制度總體要求.1應健全森林公園各項管理制度。細致貫徹森林公園“嚴格愛惜、統(tǒng)一管理、合理開發(fā)、永續(xù)利用”的原則，嚴格執(zhí)行國家有關政策法規(guī)，依法愛惜、建設、管理森林公園。.2駐森林公園內的全部單位，聽從管理機構的統(tǒng)一規(guī)劃和管理。.3要建立管理信息系統(tǒng)（行政管理、平安保障、規(guī)劃建設、經(jīng)營管理四個方面，包括旅游電子商務、電子門禁系統(tǒng)、區(qū)內交通管制等）；建立森林公園網(wǎng)站并正常運營（包括綜合信息收集、處理、發(fā)布等）。.4要制定游客生命愛惜和財產(chǎn)平安的制度和措施；建立緊急救援和緊急醫(yī)療救助體系，能剛好有效處理突發(fā)事務和意外人身損害事故；制定并落實各類巡游游樂設施、建筑設施、消防平安、自然災難、電力和配電運行等有關設備平安操作的規(guī)章制度；建立各類重大或突發(fā)事務預防和應急處理預案，并定期進行演練；設備、設施有完整的平安記錄和檢修記錄；制定文物和歷史建筑修繕和搶救維護、古樹名木養(yǎng)護、森林防火、病蟲害防治、動植物檢疫等愛惜和技術操作規(guī)范或應急預案。森林、古建筑、巡游設施、賓館飯店等各類火災事故為。.5景區(qū)內經(jīng)營場所、服務設施、休憩設施及其四周環(huán)境、道路以及交通工具保持清潔衛(wèi)生，無破敗荒蕪現(xiàn)象，無損傷景物、污染環(huán)境和影響觀瞻現(xiàn)象；景物無亂刻亂畫和涂抹現(xiàn)象。各類標牌、說明和標識設置規(guī)范，圖文規(guī)范、清晰，清潔美觀，保持完好；標牌和說明必需標有中、英文等兩種以上文字。4.4.2經(jīng)營和服務質量.1旅游服務市場管理有序；服務部門、通訊設施及商業(yè)攤點布局合理、設施配套、設置規(guī)范、掛證經(jīng)營；供水、供電、通訊等能夠滿意服務要求。.2管理人員、旅游服務和行政執(zhí)法人員著裝規(guī)范、整齊，儀表端莊；服務熱忱、周到、得體；對游客服務部門、崗位制定并嚴格執(zhí)行符合實際、富有特色的服務規(guī)范和制度。.3為游客供應巡游信息、詢問、游程支配、講解等旅游服務項目；巡游宣揚和教化材料（導游圖、青少年科普讀物、綜合畫冊、探探討著、音像制品等）品種齊全，內容豐富、精確，運用便利。.4經(jīng)營服務規(guī)范化，遵守職業(yè)道德；堅持文明經(jīng)商，誠信服務，明碼標價、貨真價實、公允交易，不出售假冒偽劣商品和霉爛變質的食品；無攔路強賣、跟隨兜售、糾纏游人等現(xiàn)象。.5制定系統(tǒng)規(guī)范的解說規(guī)劃或方案；導游講解詞科學精確、豐富生動