餐廳客人投訴處理及案例分析總結(jié)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——餐廳客人投訴處理及案例分析總結(jié)餐廳投訴處理

投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時進(jìn)可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進(jìn)步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會對餐廳產(chǎn)生過多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會靈活運用應(yīng)變應(yīng)對的技巧。一、所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，合理解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。二、產(chǎn)生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量不足。2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。

3、服務(wù)跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結(jié)賬時間太長。4、因餐廳環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂、電梯等）。

5、各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問題或突發(fā)事件的八大原則

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1、認(rèn)真傾聽的原則,忌一開始就替自己辯駁。

2、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。3、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理損傷禮貌補(bǔ)。4、對客人的表揚(yáng)要婉言感謝。5、對客人合理化的看法要虛心接受。

6、要盡量避開客人在公共場所投訴。對于情緒較簡單沖動的顧客可委婉的請求顧客至包廂或者辦公區(qū)域去談。7、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對無理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。（2）頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。（3）以上三番無效，則要通過保安（或公安部門）進(jìn)行處理。四、處理客人投訴的程序

1、細(xì)心凝聽2、立刻道謙3、安定情緒4、誠意接受5、套取事實6、分析事實7、觀測客人投訴動機(jī)8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點找出顧客所需9、提出各種解決方法

10、采用客人同意的方法11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動、熱心、耐心。

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1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦？

1）由餐廳的主管人員出面，懇切地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適合；

3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙；

4）對于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本清白的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補(bǔ)償；

5）在處理過程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的面，批評或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問題放在事后處理；

6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。2、由于客人的馬虎大意，湯汁灑在身上時怎么辦？1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人；2）若湯汁灑在臺布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問。

3、假使客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？1）服務(wù)員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。

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2）假使客人不同意更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把狀況確鑿、明白的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。

4、假使在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時不防備燙到客人（特別是老人和小孩）

1）在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時必需避開老人和小孩。2）不防備燙到客人時，要及時的向客人道歉，假使?fàn)C得不是很嚴(yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）假使?fàn)C得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的狀況下，要及時通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、合理的處理客人投訴。5、買單時收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買單時一定要細(xì)心的分辯鈔票的真?zhèn)?，在自己不確定鈔票真?zhèn)蔚臓顩r下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張〞，假使客人不愿意更換，可以讓客人記錄下來錢的編號，自己到吧臺驗明錢的真?zhèn)位蛘埧腿说桨膳_買單（吧臺有驗鈔機(jī)）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開水潑

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在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務(wù)人員馬上通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場處理，事情嚴(yán)重則由店長出面。分析：

（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打攪一下〞等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將飲料滴到地上，而又未及時清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把東西從三樓樓梯扔到了二樓過道。處理方法：遇到類似滴油或滴水狀況，應(yīng)及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“防備地滑〞的牌子拿來放著。（如自己分身乏術(shù)的狀況下及時通知就近的員工進(jìn)行處理）

8、某店客人就餐時發(fā)現(xiàn)菜品里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗清白再端上來（明顯是氣話），服務(wù)員不假思考照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最終投訴到經(jīng)理那