空中乘務(wù)（終稿） 3

本文格式為Word版，下載可任意編輯——空中乘務(wù)（終稿）3浙江旅游職業(yè)學(xué)院?？粕?/p>

畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))手冊(cè)

系院藝術(shù)系專業(yè)空中乘務(wù)班級(jí)學(xué)生指導(dǎo)教師序號(hào)名稱數(shù)量備注1畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))任務(wù)書12畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))開題報(bào)告13畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述14畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))辯論資格審查表15畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))辯論記錄16畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)17畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))成績(jī)?cè)u(píng)定表及評(píng)語(yǔ)18畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))封面19畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))正文格式圖1

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1、畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))任務(wù)書

專業(yè)班級(jí)學(xué)生姓名一、論文選題方向：

二、主要參考資料：

[1]馬靜：《旅客滿意至上》[M]，杭州：浙江大學(xué)出版社.2023，3.[2]崔佳穎：《360度高效溝通技巧》[M]，北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2023，6.[3]韓書：《一流服務(wù)一流員工》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社2023年9月第1版[4]李永:《服務(wù)管理》，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2023年8月第1版[5]張瀾：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》［M］，北京：旅游教育出版社，2023年8月第1版[6]劉軒：《創(chuàng)造雙贏的溝通》[M]，北京：文化藝術(shù)出版社,2023，7.

三、論文的主要內(nèi)容：一、空乘人員應(yīng)具備的素質(zhì)二、溝通存在的障礙三、淺談溝通的重要性四、加強(qiáng)溝通的步驟與舉措

四、畢業(yè)論文進(jìn)度安排：

2023年4月13日——論文工作動(dòng)員會(huì)暨各組指導(dǎo)教師與學(xué)生見面會(huì)2023年4月14日——2023年4月21日任務(wù)書、選題2023年4月22日——2023年4月28日開題報(bào)告2023年4月29日——2023年5月11日論文第一稿2023年5月12日——2023年5月19日論文修改

2023年5月20日——2023年5月27日論文定稿、打印、裝訂

2023年5月30日論文、辯論

五、畢業(yè)論文工作期限：

任務(wù)書發(fā)給日期2023

年4月14日

論文工作自2023年4月13日至2023年5月30日

學(xué)生

指導(dǎo)教師系主任

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2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告

題目名稱＿淺談空乘服務(wù)中溝通的重要性開題日期＿＿＿＿

一、論文寫作方案

（一）論文寫作提綱

一、空乘人員應(yīng)具備的素質(zhì)（一）熱愛自己的本職工作（二）耐勞的精神（三）學(xué)會(huì)說(shuō)話（四）寬容心

二、溝通存在的障礙（一）語(yǔ)言障礙

（二）傳統(tǒng)與文化程度障礙（三）地位障礙（四）情感障礙三、溝通的重要性

（一）溝通有助于服務(wù)人員幫助旅客。

（二）溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系。（三）溝通有助于提高溝通和協(xié)調(diào)能力四、加強(qiáng)服務(wù)溝通的步驟與舉措（一）了解溝通的步驟

1.做好溝通前的準(zhǔn)備工作。2.確認(rèn)對(duì)方的需求。3.正確闡述自己的觀點(diǎn)。4.恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議

（二）把握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量1．語(yǔ)言因素2．非語(yǔ)言因素

3.溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適合的方式。4.加強(qiáng)遭遇突發(fā)狀況的溝通5.面對(duì)特別旅客時(shí)溝通技巧（二）論文寫作具體計(jì)劃

自2023年4月16日――2023年4月28日完成選題與開題報(bào)告；自2023年4月29日――2023年5月19日完成論文初稿；自2023年5月20日――2023年5月27日完成論文定稿。（三）

導(dǎo)師看法：對(duì)于該論題的寫作結(jié)構(gòu)、研究方法有一定的設(shè)想，符合開題要求。請(qǐng)按照任務(wù)書要求，根據(jù)寫作具體計(jì)劃實(shí)施。同意開題。

導(dǎo)師：（簽名）年月日3

3、淺談空乘服務(wù)中溝通的重要性

論文文獻(xiàn)綜述

（一）國(guó)內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀

十五〞期間，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持了持續(xù)快速的增長(zhǎng)，在《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》中寫到：我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持了持續(xù)快速的增長(zhǎng)，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)也蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的商務(wù)和度假旅客在交通方式上改變了觀念，選擇乘坐飛機(jī)出行，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)也蓬勃發(fā)展，這些變動(dòng)帶動(dòng)了我國(guó)民航產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化，民航業(yè)也迎來(lái)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的猛烈競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，民航旅客對(duì)民航服務(wù)人員提出了越來(lái)越高的期待和要求，民航服務(wù)成為了決定民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。

在《服務(wù)顧客》中也寫到：自1990年代以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)道別短缺，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈，企業(yè)的市場(chǎng)行為發(fā)生了顯著的變化，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到顧客的重要性，開始關(guān)注需求及其變化，向我們介紹了空乘服務(wù)的重要性及怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)達(dá)到乘客心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于民航旅客成為決定民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)極其重要的因素。以上論著對(duì)空乘服務(wù)都很有研究，對(duì)空乘服務(wù)業(yè)都起過(guò)極大的指導(dǎo)意義。

在《360度高效溝通技巧》一書中提到：“沒(méi)有交際能力的人，就像陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大海。〞溝通每時(shí)每刻都在發(fā)生著，且良好的溝通能更易滿足旅客的需要，與旅客和服務(wù)同事之間的人際關(guān)系也會(huì)更好，正確的溝通技巧是提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的前提條件，也能有效避免因語(yǔ)言而產(chǎn)生的不必要矛盾和誤會(huì)。懂得溝通才能懂得如何更好地服務(wù)。

（二）存在的問(wèn)題

目前，在研究中，空乘人員主要存在著以下問(wèn)題：服務(wù)人員不會(huì)主動(dòng)上前與旅客進(jìn)行溝通，問(wèn)他們是否有什么需要幫助的，往往要等到問(wèn)題出現(xiàn)，乘客提出看法后，服務(wù)人員才急急忙忙的來(lái)想解決方法，服務(wù)人員在與旅客交談中不夠真誠(chéng)，服務(wù)員在溝通中不能正確使用語(yǔ)言文字，特別是在發(fā)生航班延誤、取消，的狀況下，旅客情緒沖動(dòng)、憤怒時(shí)，不能很好的將原因解釋明白，看是否符合此時(shí)的人與場(chǎng)合。只有與旅客進(jìn)行很好的溝通，了解了旅客最需要的服務(wù)，做出讓旅客信服、滿意的解答與幫助，才能讓服務(wù)工作更加順利。

在猛烈的航空公司的發(fā)展中也存在著大量問(wèn)題，在馬靜主編的《旅客滿意至尚》具體的闡述了服務(wù)旅客的方法，但是比較少的舉例。張瀾主編的《民航服務(wù)心理和實(shí)務(wù)》和劉軒