餐飲管理餐飲部標(biāo)準(zhǔn)及操作程序

（餐飲管理）餐飲部標(biāo)準(zhǔn)及操作程序

餐飲部操作標(biāo)準(zhǔn)程序與制度1：營業(yè)前準(zhǔn)備工作1、考勤按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到（二次簽到），以簽到時間為上崗時間。2、開燈、開空調(diào)。3、將各種指示牌放在餐廳門口。4、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。1）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2）瓷器是否清潔光亮。3）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。4）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無損。6）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。7）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8）清潔托盤且備好足夠的數(shù)量。9）備好適量的調(diào)料。10）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11）檢查及清理賬單夾。12）準(zhǔn)備適量的迎賓茶原料。13）備好適量的廳面燃料（如酒精燈等）。14）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。5、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。1）開啟電燈、熱水器、冷暖氣。2）檢查好所有電力用具是否運作正常。3）檢查水源、電梯、所有門窗是否正常開啟。4）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6、補充物料1）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管確認(rèn)，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。3）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放4）收回領(lǐng)貨單，存根交F&Boffice存檔。7、召開餐前會1）于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。2）由各餐廳主管組織，全體員工以迎接客人的姿式知悉當(dāng)日VIP情況，預(yù)定人數(shù)及廚房估清。3）餐廳主管組織領(lǐng)班進(jìn)行儀容儀表狀況。4）主管轉(zhuǎn)達(dá)*通報工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否充足。2：餐飲部迎送程序一、準(zhǔn)備工作：1、工作物品，內(nèi)容包括：A、餐廳預(yù)訂簿。B、留座卡。C、餐區(qū)推廣牌和告示牌。D、咨客臺電話。E、相關(guān)文具。2、查詢上個班次遺留的工作及完成執(zhí)行的情況。3、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團(tuán)隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)推廣牌和指示牌。二、迎候客人：1、咨客按規(guī)定著裝，站立指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2、有客人到達(dá)時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。咨客：“Goodmoringevening,sir/madamweletoourrestaurant”?！跋挛?中午/早上好/歡迎光臨”3、詢問客人是否有預(yù)訂咨客：“Doyouhavereservation,Sir/madam”“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”4、對所有預(yù)訂的客人須核查預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。5、詢問客人人數(shù)：“Howmanypersoninyourparty,Sir/madam?”“先生/小姐，請問幾位？”三、領(lǐng)位如果客人是用散點，根據(jù)客人人數(shù)合理安排桌子。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1、右手應(yīng)平行指引方向作出請的手勢咨客：“Thiswayplease,Sir/Madam”“先生/小姐，這邊請！”2、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見咨客：“IsthistableallrightSir/Madam?”“先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。咨客：“I’msorrySir/Madam,thistableisreserved,Howaboutthattable?”“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？”4、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式（自助餐OR散點）。四、離開1、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e咨客：“Enjoyyourbreakfastdinner,,Sir/Madam”“先生/小姐，祝您用餐愉快！”2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。五、領(lǐng)位原則1、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議咨客：“I’msorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?I’lletocallyouasthe–tablebeready”“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點開胃酒或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。2、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠窗邊的餐桌。3、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。4、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。5、為保證有人迎侯客人，咨客不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。咨客：“Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?Thecaptainwilletohelpyou”“先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。”7、適時到樓面收回餐牌。六、送客：1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓：“ThankyouforyouringSir/Madam,HaveanicedayGood-bye”“先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快再見!”3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序1、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：1）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。4）燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。5）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進(jìn)行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并附上收單時間，其中一聯(lián)由餐廳送單人收回備案。5、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要的工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、對廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時間為主，不影響運作為原則。8、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)工作效率，問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序1、在電話鈴聲響3下之內(nèi)，必須接聽：“GoodMorning/Afternoon/EveningxxRestaurant,xxisspeaking,MayIhelpyou.”2、假如在電話鈴聲響3次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening,xxRestaurantSorrytowaiting,xxisspeaking,MayIhelpyou?！?、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序）4、如果是客人詢問情況的電話：1）了解客人詢問的內(nèi)容。2）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。3）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX。4）并做好電話記錄。5、如果是工作電話:1）請問接聽電話人的姓名，請對方稍候。2）馬上找接聽電話人接聽電話。3）如果接聽電話人當(dāng)時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6、如果是尋人電話。1）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）5：酒水管理制度1、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。2、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證酒水供應(yīng)。4、經(jīng)常與倉庫溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉儲量，確保不過多積壓。5、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳目相符。6、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。7、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損過期酒水流入營業(yè)場所。8、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。9、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。。10、消防設(shè)施齊全有效，餐廳人員具有一定的消防常識并熟悉救火裝置的位置及使用方法。12、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。13、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋贈他人食品或飲料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。6：交接班制度為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：一、班次遺留問題的交接。1、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。4、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。5、各班次應(yīng)完全明確對上級交待的任何事宜不得遺留和延誤。6、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。二、員工出勤情況的交接。1、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。2、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到。3、簽到本限于主管控制。4、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級以上簽字同意。5、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。6、各崗位請假制度必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7、若因工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休，并報部門批準(zhǔn)。8、工作到點后，必須由主管知會其下班，不得催促下班。9、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營業(yè)狀況的交接交接時，下班后以上班次的營業(yè)作出檢查和交接：1、了解訂餐情況及VIP的情況。2、檢查VIP訂餐后的準(zhǔn)備工作。3、明確VIP專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以上管理人員控制）。4、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。5、交接時，對貴重物品的清點。6、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進(jìn)洗碗房工作。2、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。3、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。5、清洗消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。6、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。7、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。8、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。9、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10、定期進(jìn)行大掃除。8：餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、檢查：1）當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。2）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。3）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。2、整理餐椅3、收臺1）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息區(qū)、沙發(fā)，然后再收臺面。2）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾--銀器--筷子、筷架--玻璃器皿--瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）3）及時清點餐具與布草類4）安全、快捷及時地傳送至管事部洗碗間進(jìn)行清洗。4、清潔1）清潔臺面--專用清潔用布，玻璃污漬干凈--然后至臺面擦亮為止2）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3）工作臺及以工作用品的清潔和整理4）送走垃圾、雜物5、重新布置1）在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺2）擦凈及補充工作臺用品、用具等6、巡視并關(guān)閉1）在巡視餐區(qū)的同時，關(guān)閉電源，水源，門窗。9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1、接受預(yù)訂：1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？”（Goodmorningevening,roomservice,canIhelpyou?）2）詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐時間以及需要的菜品，重復(fù)客人點單進(jìn)行確認(rèn)（送餐時間應(yīng)在客人點單后25分鐘之內(nèi)送到）3）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。4）開好訂單，并在訂單上寫上訂餐時間，然后送至廚房下單。2、準(zhǔn)備工作：1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具。3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5）開好帳單。6）個人儀表儀容準(zhǔn)備。3、檢查核對：1）領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。2）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。3）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4）檢查從接訂至送達(dá)這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)。5）檢查服務(wù)員儀表儀容。6）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項服務(wù)。7）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。4、送餐時：1）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2）核對房號、時間。3）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說:“Roomservice”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。4）客人開門問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,Roomservice,MayIein?”）進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuseme,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly（orputthetroay）?”5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。6）請客人在帳單上簽字，主動為客人指點簽字，并核對簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Signyournameandroomnumberhere,please.）”7）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anythingelsewouldyoulike?Enjouyourmeal,please,good-bye）8）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。5、結(jié)束工作：1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。3）客人用完餐后將餐具及送餐車收回4）更換送餐車臟臺布，清點餐具是否丟失，并做好登記。5）準(zhǔn)備好送餐車為下個送餐做準(zhǔn)備。10：餐廳散點服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、咨客：1）開餐前5分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）咨客帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Takeaseat,please),并做歡迎：“歡迎光臨××餐廳?！薄癢eleto××restaurant”。如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進(jìn)行，要求在客人到達(dá)之后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。”“Excuseme,Sir/Madam”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”?！癏ereyoutea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率?？傄螅阂跃瞎Y迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上毛巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲銷售。3、上酒水1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、巡臺：觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。1）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）主動為客人添加酒水、茶水等。3）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有3個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。4）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30秒內(nèi)送上干凈的餐具。7）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。8）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。9）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。10）客人完全?？旰螅鞯每腿送夂?，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11）留意客人對酒店的評價及時反饋。12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品1）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（MayItakeitaway?）3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。5）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、結(jié)帳：8、送客：1）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。3）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！”Thankforing,Good-bye)9、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1、清退食物處理流程1）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；4）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報收銀臺；5）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點菜單；2、無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3、更換菜肴的處理：1）接到客人更換菜肴的要求；2）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；3）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜；4）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、準(zhǔn)備工作：1）（見營業(yè)前準(zhǔn)備工作）2）檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)；3）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。4）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效；5）備足各類酒水；6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。2、咨客站崗：（見F&B咨客服務(wù)流程）。3、服務(wù)：1）點酒、茶水、（參見點菜、酒水服務(wù)程序）2）上酒:(見酒水服務(wù)程序)；3）席間服務(wù)：*注意觀察客人是否有新的要求；*為客人斟酒，添加飲料、咖啡；*勤換煙缸、點煙服務(wù)（見換煙缸操作程序）。4、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。5、收臺：（見善后工作程序）。餐廳衛(wèi)生管理制度1、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。2、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；2）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；5）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；2）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；3）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：1）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；2）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；3）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；5）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；6）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；7）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；8）餐廳空氣：清新、無異味；9）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。5、備餐間的要求:1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；3）無隔餐的垃圾；4）一切用具與物料整齊歸檔。巡視制度為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對所屬工作部位進(jìn)行定時檢查、巡視，具體實施如下：一、上崗前對交接班的檢查1、上班次遺留問題。2、本班出勤率。3、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)VIP客人的情況。4、營業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。5、有關(guān)貴重物品的移交。6、上級交辦，待辦的特別事宜。二、對本班營業(yè)前的檢查。1、工作人員到崗情況。2、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。3、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。4、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。5、營業(yè)場所的清潔程度。6、營業(yè)家私的的完好。7、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。（桌椅整齊）三、對本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。1、客流量及其分布。2、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。3、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。4、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。5、及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。6、服從上級臨時調(diào)配。四、對本班營業(yè)后的巡視。1、營業(yè)后的收尾工作。2、對貴重物品的清點的回收、存放。3、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。4、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。6、當(dāng)日報表的編制。注意事項：1、對巡視須有書面記錄。2、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。3、對投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報告。4、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實如實記錄。預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂1、在電話鈴聲響3下，必須接聽電話：“Goodmorningevening.XXRestaurant(F&Boffice),XXisspeaking,MayIhelpyou?！奔偃缭陔娫掜?次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“GoodMorningEvening/XXRestaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayIhelpyou.”2、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：1）姓名：“請問您貴姓？”“MayIhaveyourname,please?”或“Couldyoutellmehowtospellyourname?”2）日期：“請問預(yù)訂日期和時間？”“MayIknowwhatyourbookingtime?”需復(fù)述一次請客人核查。3）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“Howmanypersonsinyourparty?”4）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“MayIhavethenameofyourpany?”5）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Isthereanythingelse?”6）請留下聯(lián)系電話號碼：“Pleasegivemeyourtelephonenumber?”7）復(fù)述以上信息給客人。8）和客人確認(rèn)預(yù)留時間：“我們將保留您的預(yù)訂30分鐘?！薄癥ourreservationwillbekeptabout30minutes.”（淡季可靈活變通）。9）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見?！薄癟hankyouforyourcalling,wewillbeexpectingyouandyourfriendsatXX(time)then,Thankyou,good-bye.”3、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。4、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部門。5、大型宴會（指5席以上）的通知單，必須經(jīng)F&BMG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。6、將預(yù)訂登記歸檔。7、其它要求：1）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎?！薄癝orry,I’mnotsure,MayIcheckitfirst,thenI’llcallyouback”2）一般午餐可預(yù)訂至中午11：30AM，晚餐可預(yù)訂至7：30PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、準(zhǔn)備1）見“營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”2）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。----打開每一個待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。----將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各服務(wù)點。----準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。3）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。2、開餐中服務(wù)：1）接到樓面下單，迅速入單，并送至各制作部門。（餅房，廚房，酒吧）2）根據(jù)下單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。3）廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，傳菜員在點菜單上勾化該菜。4）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。5）出菜時須將菜送到所屬的服務(wù)臺，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶走，送到管事部（洗碗間）清洗。6）如廚房出燉蠱、甜品等菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶湯更。7）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。8）若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)向廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補上，或通知領(lǐng)班處理。9）將估清品種及時通知樓面。10）必要時協(xié)助對前臺的餐具補充。11）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗干凈。12）隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3、餐后服務(wù)1）整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。2）將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。3）將所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5）將所有臟布草清點并送洗，并更換干凈布草。6）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、是否關(guān)閉。餐飲部結(jié)帳工作程序在客人用餐