工作規(guī)范與工作手冊物業(yè)部工作手冊

（工作規(guī)范）物業(yè)部工作手冊

物業(yè)部工作手冊北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司資產(chǎn)服務(wù)部編制目錄第一章物業(yè)部工作職能與崗位職責(zé)1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 72、物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé) 93、物業(yè)主任崗位職責(zé) 114、物業(yè)總值崗位職責(zé) 135、物業(yè)助理崗位職責(zé) 146、物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé) 157、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 168、客服部主任崗位職責(zé) 179、客服部文員崗位職責(zé) 18第二章物業(yè)部管理制度1、部門規(guī)章制度 202、物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度 213、客戶服務(wù)部主管巡檢制度 214、前臺(tái)接待規(guī)章制度 225、鑰匙管理制度 236、回訪制度 247、例會(huì)制度 258、業(yè)主物品出入管理制度 269、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定 2610、固體廢棄物處理規(guī)定 2711、包裝容器回收管理規(guī)定 2712、隔油池清淘管理規(guī)定 2813、寵物管理規(guī)定 2814、裝修管理制度 2915、值班管理制度 3116、總值交接班管理制度 3117、通告發(fā)放管理制度 3218、訪客登記制度 3319、投訴處理規(guī)定 3320、排污、排煙及噪音管理規(guī)定 3521、消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定 3622、鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法 3623、鑰匙管理 3824、檔案管理制度 42第三章物業(yè)部工作程序1、收樓操作程序 442、客戶操作程序 443、前臺(tái)服務(wù)操作程序 454、客戶回訪操作程序 455、投訴處理程序 466、整改措施流程 487、租戶退房手續(xù) 498、工單報(bào)修流程 519、管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳流程 5210、二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 5311、郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程 5412、工程報(bào)修操作程序 5513、代客戶叫出租車工作流程 5614、代客戶購買能源工作流程 5715、前臺(tái)接聽電話程序 5816、客戶來訪接待程序 59第四章物業(yè)部常用表格 入住通知入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單房屋驗(yàn)收單大廈接管驗(yàn)收表格辦公樓層交接表收樓驗(yàn)收單客戶資料登記表業(yè)戶緊急聯(lián)系表業(yè)戶鑰匙委托書租戶資料登記表承租人緊急聯(lián)系方式客戶滿意調(diào)查表租戶滿意度調(diào)查表出入證申請(qǐng)表設(shè)備材料搬運(yùn)申請(qǐng)表現(xiàn)場設(shè)施狀況確認(rèn)單整改通知單業(yè)戶中國雇員登記表業(yè)戶境外雇員登記表訪客登記表客戶部接聽接待登記表事故報(bào)告投訴記錄表樓宇退租檢查空調(diào)供應(yīng)登記表清潔有償服務(wù)項(xiàng)目消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請(qǐng)表運(yùn)鈔閉路監(jiān)視申請(qǐng)單第五章二裝表格裝修施工申請(qǐng)表裝修審圖意見表裝修審批進(jìn)度表裝修承諾書業(yè)戶裝修檔案目錄施工人員出入證申請(qǐng)表開工許可證動(dòng)用明火申請(qǐng)表施工超時(shí)申請(qǐng)表臨時(shí)用電申請(qǐng)表易燃易爆物品進(jìn)場申請(qǐng)單隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)油漆作業(yè)施工申請(qǐng)預(yù)訂貨梯申請(qǐng)單出門條單元整改表二裝巡視表裝修進(jìn)程完成表系統(tǒng)驗(yàn)收申請(qǐng)表強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)收表弱電系統(tǒng)驗(yàn)收表二次裝修竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告完工通知及押金返還通知罰款單第六章管理服務(wù)測量指標(biāo)表格第一章物業(yè)部工作職能和崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理直接上級(jí)：管理處總經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門、發(fā)展商崗位職責(zé)：一、計(jì)劃：1、擬出下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。2、定期與工程部門合作，制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。3、制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃，定期與業(yè)戶開展聯(lián)誼活動(dòng)。4、向上級(jí)推薦有發(fā)展前途的員工，以便日后提拔培養(yǎng)及進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)編制部門預(yù)算,擬定費(fèi)用消耗計(jì)劃，物品采購計(jì)劃，并對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。二、人員組織：1、根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排，通過實(shí)踐檢驗(yàn)本部門組織的合理性，并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，如崗位輪換等。2、下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并做出相應(yīng)的工作安排，挑選適宜的侯選人填補(bǔ)空位。3、參加人員錄用的面試，為本部門錄用合適的人選。三、指導(dǎo)與控制：1、根據(jù)全年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的主要任務(wù)，并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動(dòng)寫出每月報(bào)告。2、每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)員工表現(xiàn)及時(shí)提出表揚(yáng)或批評(píng)并盡可能解決員工提出的各類問題。3、落實(shí)年、季、月的奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。4、負(fù)責(zé)部門所有相關(guān)協(xié)議、合同、通知等的審定。5、負(fù)責(zé)本部門主管文件的編制、初審、簽字和涉及本部門的相關(guān)文件的會(huì)簽。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督建立部門的收費(fèi)臺(tái)賬及臺(tái)賬的準(zhǔn)確，并定期報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入駐、遷出手續(xù)。8、配合人事行政部工作，負(fù)責(zé)提出主管以下員工的聘任與解聘意見。9、嚴(yán)格履行公司制訂的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及貫徹。10、負(fù)責(zé)本部門環(huán)境指標(biāo)的實(shí)施及實(shí)施過程的檢查和控制。四、協(xié)調(diào)：1、每月召開、出席各部門間的定期協(xié)調(diào)會(huì)議，糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問題。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見、建議能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門。4、負(fù)責(zé)與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好相關(guān)工作。5、代表部門參加中心有關(guān)會(huì)議，組織、參與、主持本部門會(huì)議，保證領(lǐng)導(dǎo)層決議能準(zhǔn)確、認(rèn)真地貫徹至基層；基層的思想動(dòng)態(tài)及工作進(jìn)程能及時(shí)反饋到領(lǐng)導(dǎo)層。6、對(duì)業(yè)戶的投訴、意見、問題及時(shí)采取有效措施予以解決,并隨時(shí)做好與業(yè)戶的溝通工作。7、不斷對(duì)市場及競爭對(duì)手進(jìn)行調(diào)研,學(xué)習(xí)最新物業(yè)管理知識(shí),保證部門的服務(wù)、管理處在一個(gè)較高的水平。五、財(cái)務(wù)：1、對(duì)業(yè)主未付之租金、管理費(fèi)或其他管理費(fèi)的狀況采取必要的措施。物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)副經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)主任、物業(yè)主任、客服經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門、發(fā)展商崗位職責(zé)：一、計(jì)劃：1、配合物業(yè)部經(jīng)理制定部門工作的計(jì)劃，組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作。2、根據(jù)物業(yè)管理部的工作安排內(nèi)容，制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)劃。年度工作計(jì)劃內(nèi)容包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。3、按工作安排的內(nèi)容，每月向物業(yè)經(jīng)理上月工作報(bào)告。4、全面了解、掌握所管轄范圍的情況。如：戶名稱、位置、租區(qū)、面積、公司性質(zhì)、人員情況及有關(guān)特殊要求等。二、人員組織：1、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)物業(yè)主任的工作，每月對(duì)物業(yè)主任的工作表現(xiàn)做出評(píng)估，提出合適的工作人選。三、指導(dǎo)與控制：1、與清潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系，熟悉管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)各方面的情況。落實(shí)業(yè)戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督所管部門建立收費(fèi)臺(tái)賬及臺(tái)賬的準(zhǔn)確，并定期報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3、嚴(yán)格履行公司制訂的環(huán)境方針，遵守相關(guān)的環(huán)境法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及貫徹。4、具體負(fù)責(zé)餐飲、會(huì)所、配套服務(wù)設(shè)施的管理工作。四、協(xié)調(diào)：1、定期拜訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，認(rèn)真聽取業(yè)戶的意見，及時(shí)處理業(yè)戶的各類投訴。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所管部門與其他部門之間的關(guān)系,使工作能夠順利完成。4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與大廈內(nèi)開發(fā)商、重要業(yè)主、重要租戶之間的關(guān)系，確保意見、建議能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理中心及所屬各部門。5、負(fù)責(zé)與政府、地區(qū)相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，配合有關(guān)單位做好相關(guān)工作。6、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門的工作進(jìn)程并適時(shí)提出專業(yè)性合理化的建議，聽取下屬員工的合理化建議，不斷提高部門向客戶提供的服務(wù)水平。7、對(duì)業(yè)戶的投訴、意見、問題及時(shí)采取有效措施予以解決,并隨時(shí)做好與業(yè)戶的溝通工作。物業(yè)部主任崗位職責(zé)物業(yè)主任直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)副經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)總值、物業(yè)助理聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：一、準(zhǔn)確掌握客戶的各方面情況，同時(shí)熟悉園區(qū)關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)等各方面的基本情況，解決客戶提出的各種有關(guān)問題。二、制定并熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門下屬員工準(zhǔn)確實(shí)施。三、負(fù)責(zé)接待處理住戶的日常投訴；設(shè)法解決住戶提出的各類問題；與住戶建立起良好的關(guān)系。認(rèn)真聽取客戶提出的意見，及時(shí)處理客戶的投訴，客戶投訴應(yīng)有詳實(shí)的記錄。對(duì)于客戶提出的所有要求都必須盡快給予答復(fù)，遇有疑難問題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。四、協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。五、負(fù)責(zé)與未按期交納住房租金、管理費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用的住戶聯(lián)系和催促其盡快交納所欠款項(xiàng)及有關(guān)費(fèi)用。六、負(fù)責(zé)對(duì)待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。七、負(fù)責(zé)聯(lián)系、安排相關(guān)部門及時(shí)解決未租、售單元存在之問題，努力使未售、租樓宇保持在隨時(shí)可租、售狀態(tài)。八、參與本段管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)樓宇單元內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換，配置的組織工作。九、認(rèn)真做好每日、周及月報(bào)告。十、監(jiān)督物業(yè)部所有員工的工作，督促其認(rèn)真執(zhí)行本崗位職責(zé)。十一、對(duì)日常工作要制定出確實(shí)可行的計(jì)劃，并定期進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并十二、進(jìn)行合理調(diào)整，為公司提出合理化建議。十三、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)涉及物業(yè)部的緊急及重大事件。十四、定期安排做好物業(yè)部員工的培訓(xùn)工作，提高員工工作能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。十五、負(fù)責(zé)履行完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它有關(guān)工作和任務(wù)。物業(yè)部總值崗位職責(zé)物業(yè)總值直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：物業(yè)助理聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：每班交接時(shí)，認(rèn)真清點(diǎn)交接物品，查看交接記錄。準(zhǔn)確地掌握業(yè)戶的各方面情況，如位置、面積、租金、公司性質(zhì)、工作人員情況等，同時(shí)熟悉中心關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)等各方面的基本情況，解決業(yè)戶提出的各種有關(guān)問題。解決相應(yīng)問題并進(jìn)行記錄，必要時(shí)通知相應(yīng)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理。遇有特殊事件，應(yīng)及時(shí)填寫“特殊事件報(bào)告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行處理。認(rèn)真聽取業(yè)戶的意見，及時(shí)處理業(yè)戶的投訴。業(yè)戶的投訴應(yīng)有記錄。對(duì)于業(yè)戶提出的所有要求都必須盡快給予答復(fù)。遇有疑難問題應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。進(jìn)行日常鑰匙管理工作，清點(diǎn)留存鑰匙數(shù)量，追查未歸還原因并追繳為患鑰匙。按照公司規(guī)定對(duì)所有崗位進(jìn)行巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、登記，必要時(shí)通知相應(yīng)部門主管。白班在巡視工作中，發(fā)現(xiàn)需要工程維修項(xiàng)目時(shí)，即刻通知前臺(tái)，由前臺(tái)人員開具《工程維修單》。有權(quán)對(duì)外包公司違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正處理，必要時(shí)填寫《外包公司違紀(jì)記錄單》并上報(bào)相應(yīng)主管進(jìn)行處理。日整理客戶投訴記錄，并進(jìn)行上報(bào)；對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪工作。監(jiān)督檢查公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并匯報(bào)上級(jí)。監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工每天根據(jù)所屬樓區(qū)發(fā)生的情況寫出每日?qǐng)?bào)告。遵從上級(jí)指示，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。每天按時(shí)巡視，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日?qǐng)?bào)告。對(duì)空租區(qū)要定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，保證空置單元處于可以完好出租狀態(tài)。物業(yè)部助理崗位職責(zé)物業(yè)助理直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：無聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：守前臺(tái)接聽客戶電話并加以記錄。負(fù)責(zé)對(duì)樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。經(jīng)常檢查前臺(tái)、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負(fù)責(zé)與清潔、工程、保安等部門聯(lián)系以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常營運(yùn)。熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項(xiàng)合理要求。認(rèn)真聽取客人的意見和建議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。認(rèn)真遵守公司及前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度。做好交接班工作，認(rèn)真填寫《值班日志》。做好來訪者的登記工作。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，逐步提高業(yè)務(wù)水平。加速熟識(shí)樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運(yùn)作。遵從上級(jí)指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。及時(shí)發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。進(jìn)行日常留存鑰匙的借取工作，并填寫《鑰匙借用登記表》。增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整理《客戶聯(lián)系方式表》，對(duì)新增及變更部分進(jìn)行更改。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。遵從上級(jí)指示，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。物業(yè)部前臺(tái)崗位職責(zé)物業(yè)前臺(tái)直接上級(jí)：物業(yè)助理直接下級(jí)：無聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。熱情接待客戶，對(duì)客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。收集客戶對(duì)物業(yè)經(jīng)營的建議。熱誠幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想。維護(hù)大堂的公共秩序。協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。協(xié)助完成對(duì)客戶的有償服務(wù)。負(fù)責(zé)接聽熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。熱情接待客戶，對(duì)客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。具體負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的信件、報(bào)紙、雜志、快件的收發(fā)工作。客服部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)部主任聯(lián)系部門：各部門崗位職責(zé)：協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理處理對(duì)外事務(wù)。負(fù)責(zé)追討客戶欠交的物業(yè)管理費(fèi)和其它相關(guān)費(fèi)用。經(jīng)常開展對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核。對(duì)物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作，圓滿完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。主持本部門的工作，處理日常行政事務(wù)。監(jiān)督、檢查下屬人員工作情況，對(duì)屬下人員批署升職、降級(jí)等處理。檢查員工儀容儀表，每月向人事部遞交考勤、考紀(jì)。合理安排下屬員工的班次及工作，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。每月向上級(jí)提交客戶情況、投訴情況及部門工作狀況的月終工作總結(jié)報(bào)告和下月工作計(jì)劃。走訪客戶，聽取意見，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。協(xié)助編寫、制訂有關(guān)物業(yè)的管理文件。督導(dǎo)下級(jí)建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，遇有解決不了的問題立即上報(bào)，并做記錄。溝通各職能部門間關(guān)系，使物業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。處理客戶的疑難投訴。發(fā)起、組織客戶在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動(dòng)，融洽與客戶的關(guān)系。對(duì)新交付的樓宇履行好接管驗(yàn)收工作。不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。客服部主任崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主任直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：助理、前臺(tái)、文員聯(lián)系部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部崗位職責(zé)：完成部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，對(duì)本崗位工作負(fù)責(zé)。處理公寓客戶的日常投訴。協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。辦理公寓客戶的遷入遷出手續(xù)。巡視物業(yè)內(nèi)的公共區(qū)域，防止意外事故的發(fā)生。協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向客戶作出解釋。對(duì)當(dāng)值時(shí)間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。保持與客戶之間的溝通，及時(shí)反饋客戶的意見、建議。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類，并以月報(bào)形式作出總結(jié)。檢查公寓助理和前臺(tái)的工作情況。提交月終工作總結(jié)報(bào)告。完成部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，對(duì)本崗位工作負(fù)責(zé)。處理寫字樓客戶的日常投訴。協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。督促工程部門對(duì)樓宇的修繕養(yǎng)護(hù)工作。辦理寫字樓客戶的遷入遷出手續(xù)。巡視物業(yè)內(nèi)的公共區(qū)域，防止意外事故的發(fā)生。協(xié)助部門起草物業(yè)管理的相關(guān)文件。對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向客戶作出解釋。對(duì)當(dāng)值時(shí)間內(nèi)工作事務(wù)進(jìn)行交班。保持與客戶之間的溝通，及時(shí)反饋客戶的意見、建議。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類，并以月報(bào)形式作出總結(jié)。檢查寫字樓助理和前臺(tái)的工作情況。提交月終工作總結(jié)報(bào)告。客服部文員崗位職責(zé)客戶服務(wù)部文員直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：無聯(lián)系部門：物業(yè)工程部、保潔部、保安部崗位職責(zé)：接聽熱線電話并做好記錄。根據(jù)客戶的要求，填寫維修單，并分發(fā)相關(guān)部門處理。對(duì)維修情況進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)客服經(jīng)理。管理已交接的鑰匙。協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。配合協(xié)助收發(fā)客戶快件。收發(fā)各部門間的文件，并做記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。完成部門經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。第二章物業(yè)部管理制度物業(yè)部規(guī)章制度及規(guī)定物業(yè)部工作職能負(fù)責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部及外圍公共區(qū)域的保潔服務(wù)（含垃圾清運(yùn)、化糞池清理、外墻清洗等），并根據(jù)業(yè)戶需求提供特約保潔服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈對(duì)內(nèi)、外餐廳的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)俱樂部及商務(wù)中心的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳工作。負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶各種投訴的處理工作，并進(jìn)行回訪。負(fù)責(zé)郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)工作。根據(jù)業(yè)戶需求開展的其他服務(wù)工作。部門規(guī)章制度嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。禮貌規(guī)范地接聽電話。團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。物業(yè)部經(jīng)理巡檢制度每周抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）對(duì)抽查的情況填寫《物業(yè)經(jīng)理工作周檢記錄表》。客戶服務(wù)部主管巡檢制度公寓、寫字樓主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）公寓、寫字樓主管認(rèn)真填寫《物業(yè)部工作檢查表》。商業(yè)區(qū)主管負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。商業(yè)區(qū)主管認(rèn)真填寫《物業(yè)部工作檢查表》。前臺(tái)接待規(guī)章制度為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。前臺(tái)接待人員準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動(dòng)、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。服從上級(jí)工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。前臺(tái)人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺，抽煙等不良行為，應(yīng)及時(shí)提醒，不能置之不理。按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。如遇住戶訪客來訪，前臺(tái)人員幫助訪客聯(lián)系客戶，做好訪客登記工作。每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。鑰匙管理制度各部門所保管的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理。交接與他人時(shí)應(yīng)做詳細(xì)的交接記錄。如需借用鑰匙，需經(jīng)管理人員同意后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。借用鑰匙時(shí)，需認(rèn)真填寫《借用鑰匙登記表》，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用。（維修工程除外）禁止未經(jīng)許可私自配客戶單元及公共區(qū)域的鑰匙。緊急情況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時(shí)，如需動(dòng)用業(yè)主/租戶備用鑰匙，要事先通知業(yè)主/租戶本人；如無法取得聯(lián)系，應(yīng)與業(yè)主/租戶緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，并加以詳細(xì)記錄。工程部因不可抗力或其它原因更換鎖芯時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并于24小時(shí)內(nèi)將所換的新鑰匙交給物業(yè)總值封存。各部門保管鑰匙的工作人員應(yīng)對(duì)鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，并于每月報(bào)主管審核?；卦L制度一、客戶投訴的回訪1、接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。2、接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。3、在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。二、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪1、對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面反饋客服部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。2、整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。3、特約服務(wù)的回訪3.1特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。3.2特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。例會(huì)制度為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：部門例會(huì)由部門經(jīng)理召集或主持。1、參加人員:物業(yè)部副經(jīng)理、各分部經(jīng)理、當(dāng)值主管。2、部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。3、會(huì)議內(nèi)容及目的:3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。二、保潔工作例會(huì)由保潔經(jīng)理召集或主持。1、參加人員:保潔主管。2、保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。3、會(huì)議內(nèi)容及目的:3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。4、餐廳工作例會(huì)由餐廳經(jīng)理召集或主持。4.1參加人員:主管、領(lǐng)班。4.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。4.3會(huì)議內(nèi)容及目的:4.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。4.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。時(shí)間：每周一次6、附則：6.1參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。6.2會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。6.3會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。若業(yè)戶因特殊情況沒有公章（例如駐京辦事處），請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供物業(yè)部備案。業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入大廈。物業(yè)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入大廈。物業(yè)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。固體廢棄物處理規(guī)定在大廈確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。大廈公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器后送至大廈分類、堆放站點(diǎn)。分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。采購部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。確保大廈無污染。包裝容器回收管理規(guī)定對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。保證大廈無污染。隔油池清掏管理規(guī)定清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。寵物管理規(guī)定園區(qū)嚴(yán)格按照國家有關(guān)限養(yǎng)政策執(zhí)行，對(duì)園區(qū)內(nèi)客戶所養(yǎng)寵物進(jìn)行登記，對(duì)園區(qū)公共內(nèi)沒有牽養(yǎng)寵物的客戶進(jìn)行提醒。園區(qū)客戶可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時(shí)間為：早：7：00至10：00；晚：18：00至20：00。對(duì)攜帶寵物進(jìn)入會(huì)所的客戶進(jìn)行勸說。為防止動(dòng)物造成的傳染病，將傳染病信息資料統(tǒng)一告知客戶，并設(shè)置相應(yīng)宣傳欄，提醒客戶注意加強(qiáng)防范從自身做起。裝修管理制度為加強(qiáng)XX裝修管理，維修全體業(yè)主/住戶的合法權(quán)益，確保XX良好的外部美觀，使樓宇結(jié)構(gòu)不受破壞，根據(jù)“管理公約”及有關(guān)法律法規(guī)要求，制定本規(guī)定。各業(yè)主/住戶、裝修公司須共同遵守。一、裝修施工管理：1、裝修流程：業(yè)主及裝修公司到物業(yè)管理處填寫《裝修申請(qǐng)表》→提交裝修圖紙（包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等）→物業(yè)管理處工程部審批（正常需五個(gè)工作日）→審批合格后裝修公司可辦理《裝修許可證》及施工人員工作證→裝修公司進(jìn)場施工。2、裝修申請(qǐng)表須由業(yè)主本人填寫或簽名確認(rèn)。裝修項(xiàng)目如果要更改由業(yè)主或委托人向物業(yè)管理處申報(bào)，獲得書面批準(zhǔn)后方可施工。3、業(yè)主裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納20000元裝修押金，并辦理《裝修許可證》及施工人員臨時(shí)工作證。4、施工期限為45天，如確需延期，應(yīng)于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)（提交書面延期申請(qǐng)）；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權(quán)限令停工。5、臨時(shí)工作證必須有業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人簽名確定才能辦理，每證收取費(fèi)用50元（其中工本費(fèi)10元，保證金40元），保證金于退證時(shí)退回。許可證及臨時(shí)工作證過期三天內(nèi)必須持押金收據(jù)及過期證件到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超過期限押金不予退還。6、裝修現(xiàn)場必須配備足夠之消防器材，如滅火器等（根據(jù)單元面積計(jì)算擺放數(shù)量，每50平方米擺放一具）。7、園區(qū)內(nèi)及施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)隨意亂扔易燃物。動(dòng)用明火或電焊時(shí)，施工方須提前到物業(yè)管理處辦理動(dòng)火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動(dòng)工（按動(dòng)火的規(guī)定執(zhí)行）。電焊工應(yīng)持有相關(guān)證書。每次動(dòng)火后要及時(shí)清理動(dòng)火現(xiàn)場，不留隱患。8、所有裝修材料、垃圾的進(jìn)出搬運(yùn)均須按保安員或管理人員的指示位置停泊車或裝修物料，并負(fù)責(zé)清潔搬運(yùn)現(xiàn)場。9、裝修工程須在室內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于影響觀瞻的地方，工程垃圾須即日清運(yùn)，不得棄置于公共垃圾箱內(nèi)。遺漏于公共區(qū)域之垃圾，需及時(shí)清理干凈。10、裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得進(jìn)入其他樓幢或單元，并應(yīng)佩戴工作證件以便隨時(shí)查看。11、業(yè)主或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關(guān)人員進(jìn)入施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，服從管理處人員隨時(shí)的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工，以防不良后果的發(fā)生。12、施工方每日進(jìn)場所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記備案，以便事后攜物外出時(shí)節(jié)省開出門條的時(shí)間。13、施工方需自行保管好所帶工具，物業(yè)管理處對(duì)該等物品的遺失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。14、每日施工完畢后，施工人員必須將所有門窗鎖好，并將屋內(nèi)一切水、電、氣源切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無關(guān)。15、新施工人員進(jìn)場時(shí)，辦理臨時(shí)施工出入證手續(xù)應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集后到物業(yè)管理處辦理。16、如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處保安正常糾正、制止違約行為過程中，辱罵或毆打保安人員，物業(yè)管理處有權(quán)將施工公司清除出場，并保留向施工公司及當(dāng)事人提出經(jīng)濟(jì)索賠及法律訴訟的權(quán)利。17、裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處申請(qǐng)驗(yàn)收，并退還臨時(shí)工作證，物業(yè)管理處按“管理公約”的有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格（如加建、改建、垃圾清運(yùn)等），裝修公司憑押金收據(jù)辦理押金退還手續(xù)（遺失收據(jù)者不予辦理；遺失臨時(shí)工作證者，臨時(shí)工作證押金不予退還）。二、裝修公司行為規(guī)定：1、裝修公司對(duì)私家物業(yè)進(jìn)行裝修前，須同業(yè)主簽署裝飾工程委托合同。施工企業(yè)必須具有合格資質(zhì)。2、嚴(yán)格按照建設(shè)部有關(guān)家裝規(guī)定，對(duì)其業(yè)主委托的私家物業(yè)進(jìn)行裝修。值班管理制度凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁撤離職守；值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的作業(yè)；值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗；嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題遺交下班?？傊到唤影喙芾碇贫忍顚懡唤影嘤涗洷仨毎凑諊覙?biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)當(dāng)班期間處理的各項(xiàng)工作認(rèn)真、全面地在《總值交接班記錄本》上進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容包括：固定工作的時(shí)間、事項(xiàng)、處理過程、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；突發(fā)事件的接報(bào)時(shí)間、報(bào)告人、處理經(jīng)過、上級(jí)匯報(bào)人、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項(xiàng)；各部門通過內(nèi)聯(lián)單形式交辦的工作內(nèi)容、交辦時(shí)間、交辦人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；上級(jí)交代的工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作內(nèi)容、交代時(shí)間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項(xiàng)；對(duì)于需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作必須在跟進(jìn)事項(xiàng)一欄內(nèi)注明：請(qǐng)繼續(xù)跟進(jìn)或請(qǐng)繼續(xù)監(jiān)管此項(xiàng)工作，并用紅色筆標(biāo)注。當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情況完整的進(jìn)行記錄。需要本班次完成的工作必須按時(shí)完成。如果同一項(xiàng)工作需要長時(shí)間跟進(jìn)或監(jiān)管，則按照第3、第4條循環(huán)記錄，直到此項(xiàng)工作完成。對(duì)于上級(jí)交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在工作完成后必須第一時(shí)間答復(fù)交辦人，并記錄答復(fù)對(duì)象及答復(fù)時(shí)間。對(duì)于上級(jí)交代的工作、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時(shí)應(yīng)該對(duì)接班總值特別交代以示重視。下一班次要做好完成記錄。鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財(cái)物應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接，做好登記記錄。凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)下一班次總值進(jìn)行交班，導(dǎo)致下一班次總值未對(duì)重要事項(xiàng)繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對(duì)上一班次總值注明的，需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作未進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。通告發(fā)放管理制度客戶區(qū)域進(jìn)行任何影響大廈業(yè)主正常辦公的施工，要提前三個(gè)工作日通知所有客人。所有通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。如有緊急事件時(shí)，所有通告要帖在大廈的布告欄內(nèi)。布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。事件發(fā)生完畢后，將布告及時(shí)收回。訪客登記制度所有訪客必須憑有效證件進(jìn)行認(rèn)真登記。來訪者必須說明被訪者的部門、姓名、職位。經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，請(qǐng)來訪者認(rèn)真填寫《訪客登記單》并執(zhí)《訪客登記單》上聯(lián)從北門進(jìn)入大廈，并告知來訪者：被訪者接待完訪問者后，必須在《訪客登記單》上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字離開大廈時(shí)，應(yīng)走北門，并將訪客登記單上聯(lián)交回。若被訪者拒絕訪問，則禁止來訪者進(jìn)入。投訴處理規(guī)定投訴簡單地說，“投訴”就是業(yè)主對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)方式的不滿及疑問，因此似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好的服務(wù)，就不會(huì)遭到業(yè)主的抱怨。但是事實(shí)并非如此單純。對(duì)于業(yè)主公司大樓，因?yàn)樗臋n次高，所以業(yè)主也會(huì)期待獲得與其名聲相符的設(shè)施與服務(wù)。因此即使設(shè)施及服務(wù)已達(dá)到幾乎是“零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與業(yè)主先前的期望有出入，就立刻會(huì)有投訴發(fā)生。業(yè)主投訴的主要內(nèi)容設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴；處理緊急事件引發(fā)的投訴；管理服務(wù)方面的投訴；物業(yè)人員的工作態(tài)度；信函、報(bào)紙的投訴；車輛管理的投訴；出門帶物的投訴；其他方面原因引發(fā)的投訴；處理業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度對(duì)業(yè)主之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)主把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才輪到你發(fā)言，切忌打斷客人的話。在接待客人投訴時(shí)，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄業(yè)主投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓業(yè)主感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容。在面對(duì)業(yè)主時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。在接待投訴完畢前應(yīng)主動(dòng)道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時(shí)應(yīng)予以笑容，讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的。對(duì)極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況，注意做好記錄。分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時(shí)處理并跟進(jìn)到最后。堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時(shí)地將進(jìn)展情況向業(yè)主匯報(bào)。在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情(特殊情況)，切忌隨自己心意對(duì)業(yè)主作出任何承諾。遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告。回復(fù)要及時(shí)。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。即使未能及時(shí)找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時(shí)再給他進(jìn)一步的回復(fù)。對(duì)于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。處理完投訴一定要回訪。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：認(rèn)真：熱情待客、仔細(xì)記錄、表示歉意、馬上落實(shí)、跟進(jìn)結(jié)果執(zhí)行：服從命令聽指揮主動(dòng)：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報(bào)勤處理：及時(shí)、準(zhǔn)確、保證質(zhì)量檢查：認(rèn)真、細(xì)致預(yù)防：措施計(jì)劃糾正：整改措施方案總之，處理投訴的原則可概括為：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理。”排污、排煙及噪聲管理規(guī)定有符合國家或者地方環(huán)境保護(hù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的污染防治設(shè)施。按照國務(wù)院環(huán)境保護(hù)主管部門的規(guī)定設(shè)置排污口。排放污染物達(dá)到國家或者地方規(guī)定的污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。有污染防治設(shè)施運(yùn)行規(guī)程和運(yùn)行維護(hù)方案；有內(nèi)部環(huán)境管理規(guī)章制度。禁止于室外或向室外播放音響。使用音響器材，應(yīng)當(dāng)控制音量、采取有效的噪聲防治措施，使周圍地區(qū)的環(huán)境噪聲符合相應(yīng)的區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)。消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定大廈垃圾的存放大廈和各個(gè)場所應(yīng)視情況分別設(shè)備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時(shí)存放垃圾的容器。但需注意：存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備。存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場所。存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。有些場所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)。存放容器與存放容器周圍要保持清潔。垃圾收集清運(yùn)的操作程序及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時(shí)間，只能使用貨梯。在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾撒落在樓梯和樓面上。要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。配合做好清運(yùn)垃圾工作。鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法為了確保消除鼠害，保證大廈內(nèi)的人身安全，減少廢棄鼠藥對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的危害，特制定本管理辦法。在大廈各層投放鼠藥的地方張貼明顯標(biāo)志。大廈的鼠藥投放工作貫徹預(yù)防為主，專群結(jié)合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控制為輔的綜合性除鼠害措施。物業(yè)管理處每周由專人對(duì)鼠藥投放處進(jìn)行巡檢，對(duì)缺少鼠藥和鼠屋損壞、遺失的部位及時(shí)補(bǔ)充。采取消除鼠跡，添設(shè)防范設(shè)施等措施及毒殺、誘捕等方法消滅老鼠，使鼠密度等指標(biāo)符合國家控制標(biāo)準(zhǔn)。大廈東、西兩側(cè)消防樓梯拐角、大廈配電室、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、冷凍機(jī)房、水泵房、強(qiáng)、弱電間等設(shè)備間均按規(guī)定設(shè)置鼠屋。大廈垃圾房垃圾日產(chǎn)日清，采取沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生措施，防止老鼠聚集、繁衍，并按規(guī)定設(shè)置鼠屋。嚴(yán)格按照國家規(guī)定使用除鼠藥物及器械。嚴(yán)格按照鼠藥有效期限進(jìn)行管理，對(duì)過期鼠藥要統(tǒng)一回收，集中進(jìn)行焚燒、填埋。鑰匙管理規(guī)定一、客戶托管備用鑰匙管理規(guī)定如確實(shí)需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)客戶提供托管備用鑰匙服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶托管備用鑰匙，必須由客戶本人填寫《鑰匙委托管理協(xié)議》?？蛻敉泄艿膫溆描€匙由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收、粘貼標(biāo)簽，并將留存鑰匙當(dāng)業(yè)主面進(jìn)行封存，業(yè)主在封存鑰匙包的封口處，壓封口進(jìn)行簽封，簽封時(shí)應(yīng)注明簽封日期和緊急聯(lián)系電話（單元內(nèi)座機(jī)電話無效）。前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)將客人所簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交當(dāng)班物業(yè)總值。物業(yè)總值在接收封存鑰匙當(dāng)日，填寫《托管備用鑰匙登記表》，并將所留存鑰匙的房號(hào)寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。由物業(yè)總值將客戶簽封好的鑰匙轉(zhuǎn)交總物業(yè)經(jīng)理，在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。當(dāng)班總值將已經(jīng)由總物業(yè)經(jīng)理簽封好的鑰匙，保存于保險(xiǎn)柜客戶留存鑰匙袋內(nèi)，妥善保管。非緊急情況不得擅自啟用客戶托管備用鑰匙，如必須啟用，需通知該單元業(yè)主和總物業(yè)經(jīng)理，得到雙方批準(zhǔn)后，認(rèn)真填寫《備用鑰匙啟用登記表》后，方可啟用。啟用客戶托管備用鑰匙時(shí)，當(dāng)班總值須讓當(dāng)事人確認(rèn)，鑰匙包在拆封前為完好狀態(tài)，并當(dāng)面開啟封存鑰匙。鑰匙使用完畢，及時(shí)進(jìn)行封存，封口處可由當(dāng)事人代簽。當(dāng)班總值應(yīng)將啟用鑰匙的詳細(xì)原因及處理結(jié)果，詳細(xì)記錄于總值交接本上，如有需要可將過程通知該單元業(yè)主知悉。所有封存程序完成后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用登記表》確保各項(xiàng)內(nèi)容填寫完畢。二、客戶托管維修/看房鑰匙管理規(guī)定如有客戶維修/看房的需要，物業(yè)服務(wù)中心可為園區(qū)業(yè)主提供托管維修/看房鑰匙的服務(wù)，但對(duì)于并非空置房態(tài)的單元，建議不要進(jìn)行鑰匙托管工作。物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，在接到業(yè)主有托管維修/看房鑰匙的申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班總值，由當(dāng)班總值陪同客戶查看托管單元房態(tài)并填寫《單元物品清單》?！秵卧锲非鍐巍诽顚懲戤?，由業(yè)主及當(dāng)班總值共同簽字確認(rèn)。物業(yè)服務(wù)中心所留存的客戶托管維修/看房鑰匙，必須由客戶本人填寫《鑰匙委托管理協(xié)議》?？蛻敉泄艿木S修/看房鑰匙由當(dāng)班總值在客戶單元進(jìn)行核對(duì)、接收、留取業(yè)主聯(lián)系電話并粘貼鑰匙標(biāo)簽。物業(yè)總值在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，填寫《托管維修/看房鑰匙登記表》，并將所留存鑰匙的房號(hào)寫在總值交接本上，告知其他非當(dāng)班人員知悉。當(dāng)班總值應(yīng)在接收托管維修/看房鑰匙當(dāng)日，將所留存鑰匙保存于保險(xiǎn)柜，托管維修/看房鑰匙袋內(nèi)。如遇維修/看房需啟用所托管鑰匙時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，取得業(yè)主同意。并認(rèn)真填寫《備用鑰匙啟用登記表》。啟用托管維修/看房鑰匙時(shí)，應(yīng)由物業(yè)部當(dāng)值人員使用托管鑰匙，不得擅自將托管鑰匙轉(zhuǎn)交維修/看房人員使用。托管鑰匙使用完畢，應(yīng)及時(shí)查看現(xiàn)場，確保單元內(nèi)設(shè)備、物品沒有缺少、損壞，并關(guān)好所有門窗及室內(nèi)照明等設(shè)備。以上工作完成后將使用完畢的托管鑰匙交當(dāng)值總值留存。使用鑰匙的員工應(yīng)在工作交接本上詳細(xì)記錄使用鑰匙的過程。.托管鑰匙收回后，當(dāng)班總值應(yīng)再次查看《備用鑰匙啟用登記表》確保各項(xiàng)內(nèi)容填寫完畢。三、空置單元鑰匙管理規(guī)定空置單元的鑰匙管理工作是物業(yè)部日常管理工作之一。各空置單元的鑰匙應(yīng)由總值負(fù)責(zé)保管，并存放于鑰匙柜當(dāng)中。物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部及工程部人員，根據(jù)工作需要可以啟用空置單元鑰匙，啟用時(shí)需通知當(dāng)值總值，并填寫《備用鑰匙啟用登記表》，所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。物業(yè)總值應(yīng)定期整理空置單元鑰匙，并填寫空置單元鑰匙留存情況統(tǒng)計(jì)表。如遇銷售部人員、準(zhǔn)業(yè)主或管理處以外的其他人員借用空置單元鑰匙時(shí)。應(yīng)由當(dāng)值總值安排物業(yè)助理，領(lǐng)取空置單元鑰匙并填寫《備用鑰匙啟用登記表》，協(xié)同以上人員開啟空置單元戶門（或車庫門）。不得將空置單元鑰匙交予物業(yè)服務(wù)中心以外人員使用。所啟用的鑰匙必須當(dāng)日歸還。四、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房及其它備用鑰匙管理規(guī)定在物業(yè)部所留存的所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房等備用鑰匙均為應(yīng)急時(shí)使用，沒有正當(dāng)理由不得擅自啟用。所有公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、庫房等備用鑰匙均存放于物業(yè)部保險(xiǎn)柜，公共區(qū)域鑰匙袋內(nèi)。啟用公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備備用鑰匙時(shí)，需由當(dāng)值物業(yè)總值通知工程總工，取得工程總工批準(zhǔn)，填寫《備用鑰匙啟用登記表》后方可使用。使用完畢必須立即歸還。所有庫房及其它重點(diǎn)防護(hù)部門的備用鑰匙，必須由總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。如需要啟用，必須經(jīng)鑰匙直管部門主任及總物業(yè)經(jīng)理同意，填寫《備用鑰匙啟用登記表》后，由當(dāng)值總值負(fù)責(zé)開啟，不得將鑰匙轉(zhuǎn)于他人使用。使用完畢，當(dāng)值總值需協(xié)同當(dāng)事人員共同簽封所啟用的鑰匙，并及時(shí)將所簽封完畢的鑰匙交總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行簽封并加蓋公章。鑰匙存放妥當(dāng)后，當(dāng)值總值需在工作交接本上，詳細(xì)記錄啟用備用鑰匙的過程。物業(yè)總值要定期整理所存放的備用鑰匙，填寫《備用鑰匙清單》。五、托管鑰匙的外借規(guī)定根據(jù)鑰匙托管協(xié)議中客戶的要求對(duì)借取鑰匙人的身份進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)；如鑰匙托管協(xié)議中未明確注明可借用鑰匙人身份的，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)；要求借用鑰匙人必須在鑰匙外借登記表上做好詳細(xì)登記并按照《鑰匙借用管理規(guī)定》的要求出示抵押身份證明或相應(yīng)現(xiàn)金；提醒鑰匙借用人必須認(rèn)真閱讀《鑰匙借用管理規(guī)定》并要求其必須于當(dāng)日用完后及時(shí)歸還；物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)熟知《鑰匙借用管理規(guī)定》的所有內(nèi)容并嚴(yán)格按照其規(guī)定執(zhí)行鑰匙借用工作；物業(yè)服務(wù)中心值班經(jīng)理每晚將對(duì)當(dāng)日曾外借鑰匙的所有空房和鑰匙托管房進(jìn)行安全巡視工作，以保證戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施運(yùn)作和門窗關(guān)閉等情況正常；六、鑰匙借用管理規(guī)定鑰匙借用人應(yīng)在借用鑰匙前認(rèn)真閱讀本鑰匙借用管理規(guī)定；任何鑰匙借用人，必須在物業(yè)工作人員確認(rèn)身份后方可辦理鑰匙借用手續(xù)；任何鑰匙借用人必須認(rèn)真填寫鑰匙借用記錄中的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于未能認(rèn)真填寫的，物業(yè)工作人員有權(quán)拒絕提供鑰匙；任何鑰匙借用人在借用鑰匙的同時(shí)必須出示相關(guān)證件或人民幣100元作為抵押，以確保我處鑰匙的有效歸還；所借用鑰匙應(yīng)在使用完后立即歸還，對(duì)于當(dāng)日未能及時(shí)歸還的違規(guī)行為，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；鑰匙借用人和鑰匙簽還人必須為同一人，如否，本物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)拒絕退還抵押物并對(duì)原鑰匙借用人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；鑰匙借用人在進(jìn)入該單元時(shí)必須做到以下幾點(diǎn)，否則本物業(yè)中心有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況對(duì)責(zé)任人進(jìn)行現(xiàn)金處罰；7.1鑰匙借用人是該單元、該時(shí)段的責(zé)任人，對(duì)所有隨從人員的違規(guī)行為負(fù)責(zé)；7.2進(jìn)入各房屋前必須穿好鞋套，做好地面衛(wèi)生保護(hù)；7.3發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)任何異常情況必須及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，否則本物業(yè)服務(wù)中心有理由推斷此異常情況是由于鑰匙借用人所致；7.4不開啟房屋內(nèi)任何電器（空調(diào)、照明燈、燃?xì)庠畹龋?、不亂動(dòng)與本人無關(guān)的任何室內(nèi)設(shè)施；7.5施工人員進(jìn)行施工時(shí)必須采取相應(yīng)衛(wèi)生和安全保護(hù)措施，施工離場前妥善恢復(fù)原樣，清走施工垃圾；7.6離開房屋前必須進(jìn)行檢查恢復(fù)房屋原貌：關(guān)閉照明、關(guān)好門窗、恢復(fù)衛(wèi)生等等7.7離開房屋后立即將鑰匙歸還至物業(yè)服務(wù)中心，不在園區(qū)任何地方逗留；相應(yīng)單元內(nèi)的各項(xiàng)物品保管責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任自該單元鑰匙借出時(shí)開始轉(zhuǎn)移，對(duì)于在鑰匙借出時(shí)段該單元所發(fā)生的任何損失，鑰匙借出人將承擔(dān)全部責(zé)任；以上所提及之現(xiàn)金處罰為人民幣100元以上500元以下處罰，對(duì)于造成其它實(shí)際損失的行為，本物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按照實(shí)際損失情況具體界定；客戶檔案管理規(guī)定業(yè)主檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；業(yè)主檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)主書面授權(quán)無權(quán)向他人提供業(yè)主任何檔案資料及其他相關(guān)資料；如因工作需要查閱業(yè)主相關(guān)資料時(shí)，必須征得物業(yè)主任批準(zhǔn)方可查閱；經(jīng)物業(yè)主任批準(zhǔn)查閱資料的人員，在查閱相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)由物業(yè)資料管理員在驗(yàn)證領(lǐng)導(dǎo)批示后，方可進(jìn)行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)主資料；業(yè)主資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識(shí)以便于查閱，每戶一檔，資料齊全。并及時(shí)更新相關(guān)資料；資料檔案柜的鑰匙，由指定物業(yè)助理保存，隨身攜帶，認(rèn)真交接、清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。第三章物業(yè)部工作程序收樓操作程序客戶服務(wù)部收到業(yè)主關(guān)于客戶入住的通知。物業(yè)助理根據(jù)租戶名稱、房號(hào)建立租戶檔案，并準(zhǔn)備好相關(guān)收樓資料。物業(yè)助理分別通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部、保潔部確認(rèn)各部門準(zhǔn)備工作在租戶收樓時(shí)間前已完成。物業(yè)助理與租戶聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系確定收樓時(shí)間。物業(yè)助理和工程部相關(guān)人員與租戶共同清點(diǎn)單元內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施，并在《收樓表》簽字確認(rèn)內(nèi)確認(rèn)。物業(yè)助理交予客戶相關(guān)入住及裝修資料。租戶需于入住前填妥以上資料交回客戶服務(wù)處?？蛻敉对V操作程序一、廈客戶服務(wù)處接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《投訴記錄表》上作好登記。了解投訴人姓氏、單元號(hào)、公司名稱，問題發(fā)生時(shí)間并請(qǐng)投訴人盡量詳細(xì)描述具體情況。根據(jù)投訴的問題向責(zé)任部門發(fā)出派工單解決。三、如遇不能處理的問題，立即上報(bào)客服主任處理。四、租戶投訴的問題解決后，應(yīng)立即致電詢問租戶是否滿意，是否還有其他問題，直到租戶滿意為止并進(jìn)行記錄。租戶書面投訴的問題一般影響嚴(yán)重，應(yīng)予以特別重視，除盡快解決并回復(fù)外，必須書面回復(fù)處理方式及處理結(jié)果?！锻对V記錄表》由物業(yè)助理進(jìn)行統(tǒng)一管理，每周匯總一次，并交客服部主任。前臺(tái)服務(wù)操作程序提供大廈日常的客戶服務(wù)，樹立公司良好形象。查看大堂環(huán)境是否有異常：門是否正常使用，其他設(shè)施是否有損壞，包括照明燈具、裝修材料、消防器等。光線是否太暗或太亮，是否需要通知配電室。衛(wèi)生是否打掃干凈（地面、墻面、天花）植物是否有干枯。客梯是否運(yùn)行正常。與物業(yè)助理所發(fā)《入住租戶聯(lián)絡(luò)表》核對(duì)是否有新入住租戶，如有，牢記其公司房號(hào)及名稱，聯(lián)絡(luò)人姓名。記住新租戶的姓名，向其問好。檢查公司水牌制作是否準(zhǔn)確。遇訪客，要向其詳細(xì)介紹租戶房號(hào)及位置。遇到租戶提出的問題無法回答，需詳細(xì)記錄并盡快予以答復(fù)。客戶回訪操作程序根據(jù)客戶投訴記錄以及維修解決方案與客戶進(jìn)行聯(lián)系，征求客戶意見。對(duì)客戶反饋的意見在投訴記錄表上進(jìn)行書面記錄。重點(diǎn)問題及重要投訴均需上門拜訪，親自了解客戶意圖及意見。如客戶對(duì)解決方案不滿意仍需繼續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。投訴處理流程將調(diào)查結(jié)果反映至物業(yè)負(fù)責(zé)人展開調(diào)查返回工作單至客服部約定時(shí)間內(nèi)完成即刻解決可現(xiàn)場解決客戶服務(wù)部報(bào)修類型投訴做好解釋工作，尋求解決途徑處理結(jié)果反饋給租戶分析投訴內(nèi)容是否有效租戶提出投訴將調(diào)查結(jié)果反映至物業(yè)負(fù)責(zé)人展開調(diào)查返回工作單至客服部約定時(shí)間內(nèi)完成即刻解決可現(xiàn)場解決客戶服務(wù)部報(bào)修類型投訴做好解釋工作，尋求解決途徑處理結(jié)果反饋給租戶分析投訴內(nèi)容是否有效租戶提出投訴有效投訴有效投訴相關(guān)部門相關(guān)部門30分鐘內(nèi)派員到場物業(yè)投訴的種類：有效投訴：租戶對(duì)物業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法行為的投訴，或者業(yè)主或使用人對(duì)管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。溝通投訴：投訴者有困難或問題需管理單位給予幫助解決，或者投訴者有問題或建議向管理處提出。二、處理物業(yè)投訴的一般步驟：處理業(yè)主或使用人的投訴一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程：1、當(dāng)租戶不管用什么方式（對(duì)講、電話、口頭等）投訴，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理。2、接訴人在受理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取不同的處理方式：2.1普通投訴：接訴人應(yīng)將業(yè)主或使用人的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門（如保安、保潔、收費(fèi)、社區(qū)文化等）。由相關(guān)部門根據(jù)投訴內(nèi)容的具體情況，進(jìn)行核實(shí)處理。2.2特殊或緊急投訴：如果業(yè)主或使用人投訴的內(nèi)容無法當(dāng)時(shí)處理，接訴人應(yīng)做好對(duì)投訴人的解釋工作，并及時(shí)將投訴內(nèi)容匯報(bào)給管理處。2.3在處理完事件的投訴后接訴人應(yīng)以走訪、電話等方式進(jìn)行投訴回訪。三、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度1、要理解租戶的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡單的事情變得復(fù)雜不易解決。2、告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺，火氣就會(huì)消一些。3、傾聽對(duì)方敘述，不要打斷話頭，滿足對(duì)方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)租戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。4、告訴對(duì)方你將代表管理處認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊谕对V或反映問題的時(shí)候最討厭別人推委。5、盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。6、當(dāng)問題解決后，進(jìn)行跟進(jìn)，這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)好的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)管理處良好的工作作風(fēng)。必要時(shí)，應(yīng)詢問一下對(duì)方對(duì)問題如此解決是否滿意。加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉存在問題，做到不懂就問。處理投訴時(shí)能以理服人，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。四、規(guī)范用語1、您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么?2、非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。3、我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您？4、您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？5、您是否還有什么要求？6、有什么可以幫忙？整改措施流程根據(jù)客戶征詢意見表的意見統(tǒng)計(jì)，將客戶反應(yīng)比較突出且需盡快及時(shí)解決的問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。由項(xiàng)目經(jīng)理安排物業(yè)、工程、保安部等相關(guān)部門對(duì)問題進(jìn)行商討、溝通，提交相應(yīng)整改方案，上報(bào)業(yè)主相關(guān)管理部門審批。經(jīng)審批同意后，由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門協(xié)調(diào)安排，施工方將整改具體方案進(jìn)行具體落實(shí)。整改工作結(jié)束后，由物業(yè)部再次征求客戶意見。租戶退房手續(xù)物業(yè)部文員準(zhǔn)備退房交接單及其它相關(guān)物件。從業(yè)主處取來家具清單、合同等文件。與住戶確認(rèn)退房日期及時(shí)間。通知物業(yè)到場做退房交接工作，并通知工程部水、電、空調(diào)、弱電組員工到房間內(nèi)進(jìn)行檢查。水工、電工抄下水、電表讀數(shù)并告訴前臺(tái)物業(yè)管理人員。物業(yè)管理人員清點(diǎn)家具及房間內(nèi)電器，查看房間配套設(shè)施：對(duì)照家具清單查看家具數(shù)量，缺損情況。要檢查沙發(fā)套，沙發(fā)靠墊、床罩、床套是否有破損，沙發(fā)是否變形。檢查所有燈具。要將每個(gè)柜門打開，檢查里面。檢查地毯是否有煙頭燙傷及其他損壞情況。檢查所有電器并參照電器配件表，檢查房間內(nèi)的電器是否完好及配件是否齊全。注意事項(xiàng)：檢查時(shí)要做到全面、仔細(xì)，不能缺項(xiàng)、漏項(xiàng)。如有物品損壞或丟失現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)。物品交接：住戶需交回（填寫“房間退房說明書”并將此表抄送業(yè)主）：1、鑰匙2、IC卡3、住戶卡、家政卡4、會(huì)所健身卡5、停車證6、電器說明書7、電話機(jī)8、遙控器9、填寫水、電、煤氣表讀數(shù)10、管理處所借客戶的其他物品（根據(jù)登記）注意事項(xiàng)：房間鑰匙，前臺(tái)留兩把大門鑰匙其余交回物業(yè)部，再由物業(yè)部文員交回物業(yè)并與其做好交接工作后將雙方簽字的鑰匙交接書存檔并抄送給業(yè)主一份。由工程部查水、電、煤氣表讀數(shù)，記錄在交接表上。注意事項(xiàng)：督促工程部當(dāng)日將水、電、煤氣用量算出交財(cái)務(wù)部。關(guān)掉煤氣總閥門，將電器插頭拔下。由工程人員將缺損的部件報(bào)告前臺(tái)，由前臺(tái)匯報(bào)業(yè)主確認(rèn)是否需要客人賠償，督促工程部做好維修和補(bǔ)缺事宜。由前臺(tái)人員開具維修單，讓工程部各專業(yè)查房，發(fā)現(xiàn)任何問題馬上維修并拆除前住戶入住期間自行加裝的衣鉤、擱物架、釘子等物。清潔房間，清洗地毯，清除墻面上的帖畫等，處理住戶的廢棄物品，并讓保潔阿姨清理各電器內(nèi)部，去除異味。先請(qǐng)示業(yè)主，得到批準(zhǔn)后安排清洗窗簾、浴簾、沙發(fā)、靠墊，如有必要還要干洗餐椅和沙發(fā)。工單報(bào)修流程一、前臺(tái)人員接到客戶報(bào)修后，分急修和預(yù)約填寫工單，如不是跑水、斷電，盡量不在工單上注明此項(xiàng)工程緊急。二、如是英文報(bào)修，用中英文填寫報(bào)修內(nèi)容。前臺(tái)人員需陪同工程入戶維修，做好相應(yīng)解釋就可離開現(xiàn)場，不必長時(shí)間陪同工程維修。三、如需收費(fèi)，提前與業(yè)主講清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定不了價(jià)錢，待工程到現(xiàn)場確認(rèn)再定。四、開工單時(shí)，在工單上寫清房號(hào)、報(bào)修人姓名、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容及填單人及注明預(yù)約時(shí)間和需要收費(fèi)的價(jià)格。五、工單填寫完，將工單具體內(nèi)容寫在工程維修單記錄本上。六、填好的工單由工程部文員接收簽單，第一聯(lián)白單和第二聯(lián)黃單留至工程部，第三聯(lián)藍(lán)單返回物業(yè)前臺(tái)。工程部文員休息，由當(dāng)值水綜合主管或強(qiáng)弱電主管接收簽單。七、工程部文員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容分專業(yè)（水綜合和強(qiáng)弱電）分別送至各專業(yè)主管手中，由主管安排工作。主管不在，交給水綜合領(lǐng)班和強(qiáng)弱電。如果當(dāng)值時(shí)都不在辦公室，聯(lián)系前臺(tái)人員用電話或?qū)χv機(jī)告知他們。八、工程人員拿第一聯(lián)和第二聯(lián)工單去維修，維修完后將處理情況寫在工單上，然后讓業(yè)主簽字確認(rèn)；經(jīng)現(xiàn)場