商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系(B-BOSS)業(yè)務(wù)框架

PAGEi中國移動集團公司商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)(B-BOSS)業(yè)務(wù)框架(1.0版)目錄TOC\o"1-3"\u1 總則 21.1 概述 21.2 原則和目標 21.3 適用范圍 21.4 起草單位 21.5 解釋權(quán) 22 B-BOSS系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 22.1 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 22.2 B-BOSS試點工程的任務(wù)和目標 22.2.1 B-BOSS支撐的客戶對象 22.2.2 B-BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標網(wǎng)） 22.3 B-BOSS和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 22.3.1 兩級B-BOSS體系結(jié)構(gòu) 22.3.2 B-BOSS和R-BOSS的關(guān)系 22.3.3 B-BOSS和客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系 22.3.4 B-BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系 22.3.5 B-BOSS和現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系 22.3.6 B-BOSS和業(yè)務(wù)平臺的關(guān)系 22.4 關(guān)鍵業(yè)務(wù)名詞定義 23 試點B-BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能要求 23.1 集團客戶的資料管理 23.1.1 建立完整、準確的集團客戶信息統(tǒng)一視圖 23.1.2 集團客戶的資料管理功能 23.2 集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理 23.2.1 產(chǎn)品目錄管理 23.3 面向集團客戶的營銷管理 23.3.1 銷售力量管理（又稱集團客戶經(jīng)理的管理） 23.3.2 銷售業(yè)績管理 23.3.3 客戶回報 23.3.4 客戶挽留 23.3.5 俱樂部活動管理 23.3.6 成本管理 23.3.7 任務(wù)管理 23.3.8 營銷規(guī)則管理 23.4 集團客戶的業(yè)務(wù)受理和定單管理 23.4.1 綜合業(yè)務(wù)受理 23.4.2 定單管理 23.4.3 工單管理 23.4.4 施工管理 23.4.5 合同管理 23.5 面向集團客戶的服務(wù)開通和資源管理 23.5.1 服務(wù)開通 23.5.2 資源管理 23.6 集團客戶的客戶服務(wù) 23.6.1 客戶投訴與建議 23.6.2 業(yè)務(wù)咨詢與查詢 23.6.3 面向客戶的自服務(wù)功能 23.6.4 服務(wù)質(zhì)量管理 23.7 集團客戶的計費和帳務(wù)處理 23.7.1 數(shù)據(jù)采集與綜合計費 23.7.2 集團客戶的綜合帳務(wù)處理 23.7.3 集團繳費與欠費管理 23.7.4 集團資費配置管理 23.7.5 集團信用管理 23.8 合作伙伴管理 23.8.1 合作伙伴的資料管理 23.8.2 合作伙伴的積分管理 23.8.3 合作伙伴的協(xié)議管理 23.8.4 與合作伙伴的計費結(jié)算 23.8.5 面向合作伙伴的售后服務(wù) 23.9 面向集團客戶的統(tǒng)計分析 23.9.1 業(yè)務(wù)發(fā)展情況統(tǒng)計 23.9.2 用戶消費情況統(tǒng)計 23.9.3 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 23.9.4 客戶服務(wù)情況統(tǒng)計 23.9.5 集團客戶異動情況分析 23.10 配合實現(xiàn)全國性業(yè)務(wù) 23.10.1 配合完成跨省集團客戶帳單的一點支付功能 23.10.2 跨省集團客戶的業(yè)務(wù)定單的調(diào)度接口 23.10.3 跨省集團客戶的投訴工單的調(diào)度接口 23.10.4 跨省集團客戶的資料調(diào)用接口 23.10.5 全國中心監(jiān)控重要集團資料的管理流程接口 23.11 試點B-BOSS系統(tǒng)必選業(yè)務(wù)功能要求 24 關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題的理解和認識 24.1 有關(guān)B-BOSS和R-BOSS在計費帳務(wù)功能上的分工方案 2總則概述隨著中國電信市場的不斷開放，競爭程度也日趨激烈，發(fā)展高端客戶，創(chuàng)新商業(yè)模式已經(jīng)成為中國移動的主要戰(zhàn)略措施，尤其是包括了集團客戶和合作伙伴在內(nèi)的商業(yè)客戶市場成為各大運營商爭奪的焦點。作為完整的集團客戶運作體系的一個重要環(huán)節(jié)，盡快建立完善的集團客戶支撐體系迫在眉睫。與傳統(tǒng)的BOSS所服務(wù)支撐的零售客戶市場相比，商業(yè)客戶市場在客戶數(shù)量，產(chǎn)品和服務(wù)種類，定價策略，計費和客服要求和分銷模式方面都有很大不同。為了適應(yīng)商業(yè)客戶市場特點，中國移動應(yīng)該加強商業(yè)客戶隊伍專業(yè)化管理：業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)體系、指標考核體系和渠道體系等。為了既支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新，又保證現(xiàn)有的生產(chǎn)安全運行，中國移動集團公司啟動了B-BOSS試點工程的建設(shè)：在選定的試點省份建設(shè)獨立的商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（Business&OperationSupportSystemforBusinessCustomer，簡稱B-BOSS），將現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)定位為零售客戶支撐系統(tǒng)（Business&OperationSupportSystemforRetailCustomer，簡稱R-BOSS）。在新建的B-BOSS中支持集團客戶的運營支撐需求，從而為建立中國移動的商業(yè)客戶支撐體系提供業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面的經(jīng)驗。在非試點省份將繼續(xù)采用在現(xiàn)有BOSS中疊加新功能的方式支持集團客戶的運營支撐需求。在本次試點工程中，集團公司本著“總體領(lǐng)導，分頭實施，階段總結(jié)”指導原則，將總體的戰(zhàn)略措施和各省的生產(chǎn)實踐有機的結(jié)合起來。本規(guī)范是中國移動B-BOSS試點系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的業(yè)務(wù)框架性指導文件，全國中心、試點省份應(yīng)在滿足本框架性指導文件的基礎(chǔ)上，編制本省的建設(shè)方案和業(yè)務(wù)規(guī)范，進行B-BOSS試點系統(tǒng)的項目建設(shè)。本框架文件包括《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（B-BOSS）業(yè)務(wù)框架》和《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（B-BOSS）技術(shù)框架》。原則和目標B-BOSS系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標主要包含以下幾個方面：建設(shè)全國和省兩級B-BOSS系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)。B-BOSS需要支撐面向商業(yè)客戶的售前、售中和售后的整個閉環(huán)生命周期。R-BOSS支撐的重點在于計費，帳務(wù)，客服后臺等服務(wù)計量流程，而面向商業(yè)客戶市場時，BOSS系統(tǒng)需要進一步支撐中國移動的完整業(yè)務(wù)運營流程，從而轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的支撐網(wǎng)。B-BOSS需要對全電信綜合業(yè)務(wù)進行全面支撐。B-BOSS需要支撐集團客戶的個性化資費和優(yōu)惠。B-BOSS需要支撐面向高價值客戶群的SLA協(xié)議。在技術(shù)實現(xiàn)上，B-BOSS試點工程需要確立以EAI為基礎(chǔ)的工作流管理機制，清晰定義各子系統(tǒng)的接口和核心數(shù)據(jù)模型，保護現(xiàn)有系統(tǒng)的投資，保證系統(tǒng)框架的穩(wěn)定性，支持業(yè)務(wù)流程的多樣化和靈活性。適用范圍本規(guī)范適用于中國移動集團全國B-BOSS系統(tǒng)及各試點?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）B-BOSS系統(tǒng)。起草單位本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國移動通信集團公司負責起草。解釋權(quán)本規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。如中國移動在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。B-BOSS系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)為了便于讀者理解商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)和原有BOSS系統(tǒng)的關(guān)系，將業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)的演變和概念的擴展介紹如下：中國移動在全國范圍完成了省級BOSS（Business&OperationsSupportSystem，業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）建設(shè)，實現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中（包括數(shù)據(jù)集中和應(yīng)用集中）以及集成商的集中。省級BOSS采用三層技術(shù)體系架構(gòu)，涵蓋了以往的計費、結(jié)算、營業(yè)、帳務(wù)和客服五個系統(tǒng)，主要包括計費、結(jié)算、帳務(wù)處理、帳務(wù)管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理等功能模塊。然而，從中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況來看，仍然存在一些問題：1、隨著市場需求的變化與發(fā)展，原先設(shè)計的BOSS已不能完全滿足新的需求變化，由于系統(tǒng)由一個集成商完成，因此封閉型比較強，在技術(shù)架構(gòu)、容量和系統(tǒng)功能方面均應(yīng)進一步擴充與完善。2、對數(shù)據(jù)和信息的缺乏進一步分析，雖然相關(guān)部門存在需求，但技術(shù)儲備及對需求的細化程度不佳，在經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)不準確或不完整，給進一步的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用造成了困難。3、客戶服務(wù)渠道與營銷渠道的整合未到位，與客戶進行存在多個交互渠道，且數(shù)據(jù)不能共享。應(yīng)將所有接入渠道進一步整合，并增加和完善客戶服務(wù)的應(yīng)用，使客戶服務(wù)和營銷的手段更加豐富、到位，滿足不同層面客戶的需求。4、由于業(yè)務(wù)網(wǎng)平臺也承擔了部分業(yè)務(wù)支撐工作，使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)之間的分工界面和接口流程不清晰，應(yīng)進一步規(guī)范化和標準化。5、隨著中國移動的市場經(jīng)營進一步走向精耕細作，面向個人客戶、大客戶、集團客戶、合作伙伴的經(jīng)營和服務(wù)也越來越全面，傳統(tǒng)的以計費帳務(wù)為重要特征的支撐能力需要進一步提升。中國移動BOSS系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展一直本著“貼近市場，服務(wù)市場”的原則，為中國移動“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略提供有力的技術(shù)保障。面對市場需求的飛速發(fā)展，2003年中國移動將在鞏固完善現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)，加快建設(shè)經(jīng)營分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在有限省份分頭啟動BOSS建設(shè)4大試點工程，為BOSS未來3年的發(fā)展方向進行整體架構(gòu)，技術(shù)體系，工程建設(shè)和人才儲備等全方位的探索。圖2-1所示的省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)演進圖從系統(tǒng)構(gòu)成圖的角度闡述了試點工程的總體思路，說明了未來BOSS系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關(guān)系。值得注意的是，本圖僅是一個概念模型，中國移動集團公司將在此總體方向的基礎(chǔ)上，結(jié)合試點工作的經(jīng)驗教訓及其他相關(guān)要素，另行制定未來BOSS發(fā)展路線圖。圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s11省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中國移動業(yè)務(wù)支撐范疇的廣泛性和技術(shù)的復雜程度決定了未來的BOSS系統(tǒng)不可能是有單一的功能系統(tǒng)完成的，在BOSS的試點項目中，根據(jù)功能的聚合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的IT系統(tǒng)支撐，稱之為“域”，每個域都是一個自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點，維護特有的信息模型，以公開接口的方式為其他的域提供服務(wù)，共享數(shù)據(jù)。未來的BOSS系統(tǒng)將是由若干自治域通過松耦合的邏輯總線結(jié)構(gòu)聯(lián)接起來，并通過公共的業(yè)務(wù)流程管理機制，將不同的域所提供的服務(wù)有機的聯(lián)接起來，實現(xiàn)整體的企業(yè)級的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)成“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”。在“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新的市場需求所產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過松耦合機制快速的使用現(xiàn)有域所提供的功能，現(xiàn)有域也可以無縫的管理和使用新應(yīng)用域的服務(wù)，從而快速適應(yīng)多變的市場情況。在BOSS試點工程中，將逐步嘗試假設(shè)BOSS域的機制和若干關(guān)鍵的BOSS域。1）在現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立R-BOSS域。R-BOSS是針對個人客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上涵蓋了原BOSS系統(tǒng)的計費、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，不包含客戶服務(wù)部分。2）在客服中心省級集中的基礎(chǔ)上，建設(shè)客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。在接入方式上，客戶管理域?qū)⒕邆涠嗲赖慕y(tǒng)一客戶接入的能力；在客戶服務(wù)價值鏈上，客戶管理域?qū)⒄显蠦OSS系統(tǒng)中的客戶服務(wù)功能，進一步加強完善和擴充，形成客戶服務(wù)售前、售中和售后的全過程管理；在產(chǎn)品支持上，客戶管理域?qū)⒛軌蛑С秩娦艠I(yè)務(wù)的支撐能力?？傊?，客戶管理域?qū)⒌於˙OSS支撐網(wǎng)作為中國移動企業(yè)級統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道的技術(shù)基礎(chǔ)。3）結(jié)合中國移動創(chuàng)新價值鏈，發(fā)展集團客戶的總體戰(zhàn)略的啟動，在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中開始建設(shè)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)域（B-BOSS域）。B-BOSS是中國移動面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團客戶和合作伙伴的計費(部分)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對于全電信業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)開通，服務(wù)保障機制，不包含客戶服務(wù)部分；4）以統(tǒng)一客戶資料平臺為起點，逐步開始建設(shè)供整個業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所共享的公共數(shù)據(jù)服務(wù)能力。統(tǒng)一客戶資料平臺是業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的客戶360度信息共享中心，它存儲著包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)資料、帳務(wù)資料等客戶核心數(shù)據(jù)，對外以標準服務(wù)接口向其它系統(tǒng)提供其所需信息；5）經(jīng)營分析系統(tǒng)從其它系統(tǒng)中(包括省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)之外的業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)等)取得客戶的業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為中國移動相關(guān)部門或支撐系統(tǒng)提供經(jīng)營決策參考數(shù)據(jù)，并更好地提高客戶服務(wù)水平；6）接口域是省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與外部業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)，中國移動全國中心系統(tǒng)和其他外部系統(tǒng)進行雙向數(shù)據(jù)交互的轉(zhuǎn)接站，是省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中各系統(tǒng)對外部系統(tǒng)聯(lián)系的窗口。在演進后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中，各系統(tǒng)通過EAI總線連接在一起，完成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的有機集成，實現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。同時，由于整個支撐網(wǎng)對客戶和外部系統(tǒng)均具備了統(tǒng)一的接入平臺，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)可以作為一個整體來對外界提供有力的支撐和完善的服務(wù)。B-BOSS試點工程的任務(wù)和目標 商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡稱B-BOSS）定位為面向集團客戶與合作伙伴，實現(xiàn)服務(wù)部署、服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)有BOSS1系統(tǒng)由于其面向個人客戶的特性，定位為零售客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（簡稱R-BOSS）。這樣的劃分，使BOSS具備對于不同的客戶分群提供專業(yè)化支撐的能力，真正成為以客戶為中心的系統(tǒng)。 根據(jù)試點工程的總體思路，B-BOSS最終定位是面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。但在現(xiàn)階段，對于大部分省份還沒有建立起客戶管理系統(tǒng)，同時又面臨著集團客戶市場的迫切業(yè)務(wù)需求，這種情況下，要求B-BOSS試點工程必須考慮面向商業(yè)客戶建立端到端的運營流程，即覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個層面，以及產(chǎn)品生命周期的管理流程。因此，B-BOSS試點工程的目標有四個：B-CRM，建立商業(yè)客戶的完整信息視圖，面向商業(yè)客戶、實現(xiàn)個性化、差異化的操作型客戶關(guān)系管理，通過服務(wù)維系客戶，通過服務(wù)創(chuàng)造價值。B-SMO，面向全電信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)主動化、智能化的服務(wù)管理和運營，提供跨業(yè)務(wù)平臺的服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。B-PLM，面向集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期管理，根據(jù)市場的需要和自身運營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和部署有針對性和高增值的產(chǎn)品此外，價值鏈的管理也是B-BOSS的一個重點支撐方向。由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在B-CRM，B-SMO，B-PLM中，但在系統(tǒng)建設(shè)時必須有一個統(tǒng)一的思路。 對少數(shù)同時承擔客戶管理系統(tǒng)和B-BOSS試點的省份，B-BOSS主要完成商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐，B-CRM將在客戶管理試點系統(tǒng)中完成，通過二者的緊密互動，共同實現(xiàn)面向商業(yè)客戶的完整運營流程。B-BOSS支撐的客戶對象 從更全面的視角看B-BOSS系統(tǒng)的使用者，B-BOSS將對外向集團客戶和合作伙伴提供產(chǎn)品銷售、服務(wù)計費、服務(wù)管理和客戶服務(wù)，對內(nèi)向集團客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理部門提供營銷管理、產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析的功能，正如下圖所示，B-BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求必須從這四個視角進行全面的搜集和整理，同時需關(guān)注商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)流程定義，從而確保B-BOSS業(yè)務(wù)需求的完整性和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。 隨著中國移動的集團客戶市場戰(zhàn)略在全國的部署和展開，B-BOSS的系統(tǒng)建設(shè)將首先關(guān)注集團客戶的業(yè)務(wù)需求，下表中列舉了集團客戶市場和個人客戶市場對支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求差別，從中可把握B-BOSS的建設(shè)方向。B-BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標網(wǎng)）B-BOSS的功能范圍在上圖中由淺黃的色塊表示。如圖所示，B-BOSS的功能組織有這樣一些特點：明確地區(qū)分前臺和后臺。前臺以客戶為導向，滿足千變?nèi)f化的客戶需求；后臺以業(yè)務(wù)為導向，保證始終如一的服務(wù)水準。前臺面向客戶。前臺功能按照市場、銷售和客戶服務(wù)三大職能組織。這三大職能的劃分并不只限于電信業(yè)，而是適用于所有市場驅(qū)動的企業(yè)。隨著市場競爭的激化和客戶要求的逐步提升，這三大職能的分工會日趨清晰。參考其它行業(yè)的經(jīng)驗，從長遠來看，這三大職能的IT支撐需求存在相當大的差異，有必要在系統(tǒng)建設(shè)初期就有所認識。B-BOSS的前臺功能，涵蓋了ETOM模型中水平方向的客戶關(guān)系管理流程（CRM），也涵蓋了ETOM模型中垂直方向的產(chǎn)品生命周期管理流程（PLM）。后臺面向業(yè)務(wù)。后臺功能按照ETOM模型中的服務(wù)實施、服務(wù)保障和服務(wù)計費三大流程組織。這三大流程是一個電信企業(yè)的核心競爭力之所在，也是電信企業(yè)與其它行業(yè)的差異所在。B-BOSS的后臺功能，涵蓋了ETOM模型中水平的服務(wù)管理及運營流程（SM&O）。通過工作流管理，把前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)有機地組織在一起，確保企業(yè)內(nèi)部可以順暢地實現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程。提出業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，與中國移動的智能業(yè)務(wù)網(wǎng)概念相適應(yīng)。今后的業(yè)務(wù)平臺，可能自身就有相當強大的增值功能，例如可以直接計費，或內(nèi)置智能網(wǎng)管功能。即使是相對缺乏智能的業(yè)務(wù)平臺，也可以通過外掛系統(tǒng)或其它方式封裝。另外，如果業(yè)務(wù)提供牽涉到合作伙伴，合作伙伴的IT系統(tǒng)也可看成一種業(yè)務(wù)網(wǎng)。業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層在業(yè)務(wù)網(wǎng)之上，屏蔽了具體業(yè)務(wù)的一些管理細節(jié)。集團業(yè)務(wù)目前還是新生事物，各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)成熟度大不相同，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，B-BOSS可以在保持后臺系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類業(yè)務(wù)。B-BOSS功能全景提出了一個面向商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐遠景規(guī)劃，由于中國移動各省的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)重心各有不同，全景圖中的具體業(yè)務(wù)功能和功能組織未必能夠完全反映各省的現(xiàn)階段需求。但是，各省在B-BOSS的建設(shè)中可從這一目標參考模型出發(fā)進行系統(tǒng)規(guī)劃，分階段的實現(xiàn)B-BOSS的業(yè)務(wù)支撐目標。B-BOSS和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系兩級B-BOSS體系結(jié)構(gòu)中國移動B-BOSS系統(tǒng)分為全國中心一級B-BOSS系統(tǒng)和省公司B-BOSS系統(tǒng)兩級，各省只設(shè)置一級統(tǒng)一組織、集中管理的B-BOSS系統(tǒng)。地市級分公司不設(shè)置單獨的B-BOSS系統(tǒng)。如下圖所示（A省代表非B-BOSS試點省份，B省代表B-BOSS試點省份），一級B-BOSS系統(tǒng)主要完成全國性重要商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理、計費帳務(wù)、客戶服務(wù)和綜合管理。省公司B-BOSS系統(tǒng)主要完成全省商業(yè)客戶的計費、結(jié)算、帳務(wù)、營業(yè)和客服、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計等功能，同時也需具備全國性商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理和一點支付等功能。當兩級B-BOSS建設(shè)完成后，通過兩級商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)的互動，將建立起全國，省兩級的現(xiàn)金流，數(shù)據(jù)流，定單流和服務(wù)保障流，配合中國移動相應(yīng)的商業(yè)客戶管理流程的完善，使中國移動具備全國性商業(yè)客戶的生產(chǎn)能力。省公司B-BOSS系統(tǒng)與全國中心一級B-BOSS系統(tǒng)之間將通過一級BOSS互聯(lián)，實現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流的流轉(zhuǎn)。三者之間的關(guān)系是：一級BOSS是連接31個省BOSS，和外部實體域的高速公路，其實現(xiàn)完整的交易控制和接口規(guī)范。一級BOSS是樞紐；一級B-BOSS是實體，是高速公路上的一個出口；一級B-BOSS與省級B-BOSS之間的關(guān)系：面向不同的客戶群體，通過一級BOSS流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。為配合全國中心完成跨省集團客戶的一點支付、定單調(diào)度和業(yè)務(wù)管理，要求省級B-BOSS應(yīng)提供相應(yīng)的跨省商業(yè)客戶業(yè)務(wù)的接口功能。B-BOSS和R-BOSS的關(guān)系B-BOSS支持省內(nèi)集團客戶與合作伙伴的業(yè)務(wù)，與R-BOSS并列共同完成面向不同客戶群的業(yè)務(wù)支撐處理。但是集團是由個人組成的，本著不重復建設(shè)的原則，B-BOSS從R-BOSS獲取集團內(nèi)個人客戶的有關(guān)信息，然后按照集團特性統(tǒng)一管理。B-BOSS向R-BOSS同步個人客戶的集團屬性，如集團客戶編號、客戶級別和資費信息，因此R-BOSS是B-BOSS的實現(xiàn)基礎(chǔ)之一。如下圖所示： B-BOSS將建立面向集團客戶的統(tǒng)一信息視圖，B-BOSS以集團客戶編號標識每個物理集團，同時建立集團與集團成員的準確對應(yīng)關(guān)系，B-BOSS可通過對應(yīng)關(guān)系從R-BOSS獲取集團成員的詳細信息進行查詢和業(yè)務(wù)統(tǒng)計；R-BOSS負責管理集團內(nèi)個人客戶的詳細信息，要求R-BOSS必須為集團成員建立其對應(yīng)的集團客戶編號信息。 理順B-BOSS與R-BOSS的關(guān)系是明確B-BOSS建設(shè)范圍的關(guān)鍵，下圖的5個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程將全面準確的說明二者之間的關(guān)系：1．1．R-BOSS向B-BOSS傳送集團成員的個人帳單，由B-BOSS完成集團出帳處理；2．B-BOSS按需從現(xiàn)有R-BOSS調(diào)用集團內(nèi)個人客戶信息進行查詢和業(yè)務(wù)統(tǒng)計；3．R-BOSS將與集團業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的投訴等客服信息實時/定時傳送給B-BOSS；4．B-BOSS在開通集團業(yè)務(wù)時，如涉及到集團成員使用，則需發(fā)送服務(wù)工單到R-BOSS進行資料注冊、計費開通和網(wǎng)絡(luò)開通服務(wù)；服務(wù)工單可包括客戶信息、資費信息、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息等；5．B-BOSS負責集團類業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的開通和數(shù)據(jù)采集；B-BOSS和客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系在中國移動的客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃中，近期目標是完成“統(tǒng)一客戶接入平臺、將客服業(yè)務(wù)邏輯進行獨立和構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺”，遠期目標是建立統(tǒng)一的操作型CRM系統(tǒng)。對于只進行B-BOSS試點的省份，B-BOSS將涵蓋了面向商業(yè)客戶的操作型CRM的功能，即B-CRM，是中國移動進行全面的客戶關(guān)系管理的一個先驅(qū)，未來此部分可并入統(tǒng)一的操作型CRM系統(tǒng)中。對于同時進行客戶管理系統(tǒng)試點和B-BOSS試點的省份，面向商業(yè)客戶的操作型CRM將在客戶管理系統(tǒng)中完成，同時客戶管理系統(tǒng)還將建立包括集團客戶和合作伙伴核心資料的統(tǒng)一客戶資料平臺；在這種情況下，B-BOSS將主要完成面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，即集團客戶和合作伙伴的計費(部分)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對于全電信業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)開通，服務(wù)保障機制；二者緊密互動，共同實現(xiàn)面向商業(yè)客戶的端到端的運營流程。B-BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系B-BOSS與經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系體現(xiàn)在兩個方面：從對商業(yè)客戶的支撐看，B-BOSS實現(xiàn)操作型的CRM，而經(jīng)營分析系統(tǒng)實現(xiàn)經(jīng)營性的CRM，兩者的功能之間存在互補，即B-BOSS可從經(jīng)營分析系統(tǒng)獲取商業(yè)客戶的市場分析結(jié)果。從數(shù)據(jù)來看，B-BOSS集中存儲與商業(yè)客戶有關(guān)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括客戶資料、銷售信息和產(chǎn)品信息，是經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源。B-BOSS和現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系現(xiàn)有的大客戶管理系統(tǒng)主要完成的是集團客戶和個人大客戶的資料管理和營銷管理的功能，作為面向商業(yè)客戶的完整業(yè)務(wù)流程支撐的B-BOSS將部分替代大客戶管理系統(tǒng)，即集團客戶部分納入到B-BOSS中進行管理；而現(xiàn)有的個人大客戶部分可由客戶管理系統(tǒng)進行管理，或仍由現(xiàn)在的大客戶管理系統(tǒng)管理。B-BOSS和業(yè)務(wù)平臺的關(guān)系B-BOSS將嘗試建立在業(yè)務(wù)網(wǎng)之上的業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，支持完全針對集團使用的業(yè)務(wù)平臺的數(shù)據(jù)采集和服務(wù)開通，在保持后臺系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類新興業(yè)務(wù)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)名詞定義商業(yè)客戶與零售客戶：根據(jù)IDC的運營商客戶分群方式，用“商業(yè)客戶”來泛指集團客戶、合作伙伴、行業(yè)應(yīng)用客戶和ISP等；用“零售客戶”來泛指消費類客戶，如個人用戶、個人大客戶、個人重要客戶、家庭用戶等。集團客戶：指已經(jīng)以組織名義與中國移動簽屬協(xié)議，訂購并使用中國移動通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起集團客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位?？缡〖瘓F客戶：組織機構(gòu)跨省并產(chǎn)生跨省通信費用的集團客戶。省內(nèi)集團客戶：組織機構(gòu)在一省范圍內(nèi)或只與一省公司簽署合作協(xié)議的集團客戶。集團成員：指集團內(nèi)的使用中國移動服務(wù)的個人客戶。集團重要成員：指集團內(nèi)的領(lǐng)導人、聯(lián)系人、個人高價值客戶，集團重要成員應(yīng)提供個性化信息。合作伙伴：合作伙伴是指以集團客戶為目標市場，與中國移動緊密關(guān)聯(lián)，具有某一方面核心優(yōu)勢的價值鏈環(huán)節(jié)，包括系統(tǒng)集成商，軟件供應(yīng)商，終端廠商，業(yè)務(wù)批發(fā)商等。合同：指集團客戶與中國移動簽訂的產(chǎn)品定購協(xié)議和服務(wù)協(xié)議，一份合同中可能會包括多個產(chǎn)品和相應(yīng)的資費定義和付費方式，一份合同可能包括多個定單，也可能不包括定單，如僅有服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。定單：定單是合同實施過程中的信息單元，定單與產(chǎn)品是有對應(yīng)關(guān)系的，是業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通和施工流程的業(yè)務(wù)管理核心，是業(yè)務(wù)管理部門進行監(jiān)控和管理的依據(jù)。工單：指移動內(nèi)部的任務(wù)派發(fā)記錄，是客戶不可見的。為處理一個定單，可能要產(chǎn)生多個工單。試點B-BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能要求 本章節(jié)將按照商業(yè)客戶營銷中“從客戶信息搜集和管理、到產(chǎn)品制定、客戶營銷、業(yè)務(wù)受理和定單管理、服務(wù)開通、計費帳務(wù)到最后的客戶服務(wù)的完整閉環(huán)流程”說明試點B-BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，并在每個章節(jié)中都將指出本章節(jié)在B-BOSS功能全景中的位置。集團客戶的資料管理集團客戶資料是整個B-BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心，建立完整的集團客戶信息的統(tǒng)一視圖，是B-BOSS的重要任務(wù)之一，也是實現(xiàn)目標化營銷和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。從目前的業(yè)務(wù)流程看，客戶資料管理一般屬于前臺的銷售職能。但為突出其在業(yè)務(wù)上和系統(tǒng)建設(shè)上的重要性，在本試點規(guī)范中，集團客戶資料管理作為一個獨立的功能模塊。建立完整、準確的集團客戶信息統(tǒng)一視圖 建立完整、準確的集團客戶信息統(tǒng)一視圖，是目前集團客戶營銷中最迫切的業(yè)務(wù)需求，主要反映在幾個層面：建立完整準確的目標集團客戶信息，包括潛在、在網(wǎng)、競爭對手的信息。建立準確的物理集團信息，而非現(xiàn)在的混亂的VPMN虛擬集團。建立完整準確的集團客戶組織結(jié)構(gòu)，包括跨地域分支機構(gòu)，和集團部門結(jié)構(gòu)，目標在于針對具有多分支機構(gòu)的集團進行營銷時，在單個分支機構(gòu)中的營銷成果和經(jīng)驗可在整個集團的各個機構(gòu)中進行快速推廣和共享。建立集團與集團成員的準確一一對應(yīng)關(guān)系，同時要求R-BOSS為個人客戶建立其對應(yīng)的集團客戶編號信息，使集團客戶的營銷真正做到以點帶面，提高客戶粘度；建立完整準確的集團客戶和中國移動的關(guān)系，即從集團客戶的某一個點，可獲得其與中國移動之間的完整的業(yè)務(wù)定購關(guān)系、業(yè)務(wù)使用信息、帳務(wù)信息和客戶服務(wù)信息，目前這些業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)信息都分散在多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此必須打通B-BOSS和這些系統(tǒng)的接口，形成信息共享，從而獲得圍繞集團客戶的完整業(yè)務(wù)流程信息。集團客戶的資料管理功能集團客戶的資料管理內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)如下幾方面的業(yè)務(wù)需求：對于在網(wǎng)客戶的管理：應(yīng)包括客戶基本信息和個性化信息、產(chǎn)品定購信息、合同和定單信息、業(yè)務(wù)使用信息、帳務(wù)信息、客戶服務(wù)信息和合作伙伴信息的管理。對于集團客戶中個人客戶應(yīng)提供簡單對應(yīng)關(guān)系和號碼清單，對集團內(nèi)的重要個人客戶應(yīng)提供個性化信息的管理。對于潛在集團客戶、離網(wǎng)集團客戶和競爭對手集團客戶應(yīng)提供集團的基本信息管理和集團內(nèi)重要用戶的信息管理。支持集團信息資源的共享集團客戶資料的管理功能應(yīng)支持：維護集團基本信息維護集團組織結(jié)構(gòu)維護集團部門機構(gòu)維護集團成員信息支持集團客戶入網(wǎng)、離網(wǎng)、合并和拆分等操作實現(xiàn)安全的資料操作權(quán)限管理實現(xiàn)按集團樹狀組織結(jié)構(gòu)進行資料查詢有關(guān)集團客戶資料的詳細內(nèi)容要求，可參見《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（B-BOSS）技術(shù)框架》。集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理集團客戶市場給中國移動帶來一個成為全電信運營商的契機，也要求B-BOSS能夠不斷支持新的業(yè)務(wù)需求。同時，集團客戶需求復雜，需要行業(yè)化和個性化的產(chǎn)品。從長遠來看，數(shù)據(jù)化和流程化的產(chǎn)品生命周期管理是B-BOSS建設(shè)的一個重要目標。產(chǎn)品生命周期管理可能經(jīng)歷以下發(fā)展階段：建立規(guī)范化的產(chǎn)品目錄，由B-BOSS系統(tǒng)存儲，并提供業(yè)務(wù)部門使用的渠道。建立完整的產(chǎn)品開發(fā)、推廣與評估流程，并由IT系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的支持。支持流程化的產(chǎn)品部署，甚至在部分環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化。產(chǎn)品管理是前臺市場職能的一個重要組成部分。在試點階段，要求實現(xiàn)產(chǎn)品目錄管理功能，從而建立每個集團客戶定購的中國移動的產(chǎn)品信息。產(chǎn)品目錄管理B-BOSS應(yīng)通過產(chǎn)品目錄組織方式，建立規(guī)范的集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息管理。規(guī)范的產(chǎn)品信息管理是B-BOSS進行流程化的業(yè)務(wù)受理、定單調(diào)度、服務(wù)開通和計費帳務(wù)處理的前提。1．產(chǎn)品目錄結(jié)構(gòu)：應(yīng)體現(xiàn)從行業(yè)解決方案標準產(chǎn)品移動標準業(yè)務(wù)的層次結(jié)構(gòu)，一個產(chǎn)品可包含多個子產(chǎn)品，每個最小單元的產(chǎn)品需對應(yīng)一項移動標準業(yè)務(wù)，如短信、GPRS、彩信等。2．產(chǎn)品應(yīng)包括的屬性：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品資費定義、產(chǎn)品資源、業(yè)務(wù)類別、定購合同編號、定購時間、取消時間等信息。3．產(chǎn)品目錄的管理功能包括：產(chǎn)品目錄維護產(chǎn)品信息維護面向集團客戶的營銷管理集團客戶市場對移動的銷售部門提出了很高的要求。集團客戶經(jīng)理直接負責維系現(xiàn)有客戶、吸引新客戶和向集團客戶推廣銷售移動業(yè)務(wù)和服務(wù)，這三方面的工作都需要B-BOSS系統(tǒng)的支撐。同時，B-BOSS還要支撐對客戶經(jīng)理自身的管理，包括客戶經(jīng)理檔案和業(yè)績考核。由于以前的BOSS建設(shè)沒有突出這方面的考慮，營銷管理功能將是B-BOSS的一個突出需求。 營銷管理基本覆蓋前臺的所有銷售職能。在當前階段還延伸到市場職能中的一些市場支持功能，即市場推廣和市場調(diào)研的操作層面。銷售力量管理（又稱集團客戶經(jīng)理的管理）銷售力量包括參與集團客戶服務(wù)的所有人員，包括：首席客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理等集團客戶的客戶服務(wù)人員，如業(yè)務(wù)支撐小組、業(yè)務(wù)統(tǒng)計員、集團客戶投訴坐席等。銷售力量管理中提供了對集團客戶經(jīng)理的人員檔案管理、組織結(jié)構(gòu)、分管范圍、系統(tǒng)訪問權(quán)限的管理。由于集團客戶特別是大型企業(yè)都是一對一的營銷，要求B-BOSS系統(tǒng)中必須為每個集團客戶建立其關(guān)聯(lián)的集團客戶經(jīng)理。銷售力量管理的主要功能包括：集團客戶經(jīng)理檔案管理和查詢（包括所有集團客戶服務(wù)人員）集團客戶經(jīng)理與集團客戶對應(yīng)關(guān)系查詢、新增、刪除和更改集團客戶經(jīng)理上下級關(guān)系查詢、設(shè)置集團客戶經(jīng)理權(quán)限的維護首席集團客戶經(jīng)理與集團客戶對應(yīng)關(guān)系查詢、新增、刪除和更改對應(yīng)關(guān)系調(diào)整將有操作日志查詢對客戶經(jīng)理的培訓記錄登記銷售業(yè)績管理銷售業(yè)績管理指對集團客戶經(jīng)理的業(yè)績考核。獲取準確、客觀的業(yè)績信息，能夠幫助移動公司更好地了解客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量，更合理的進行客戶經(jīng)理的考核指標設(shè)定和工作任務(wù)的分配，通過一定的獎懲制度來刺激客戶經(jīng)理的工作積極性，矯正其工作方向，改變其工作態(tài)度。對集團客戶經(jīng)理的業(yè)績管理是集團客戶經(jīng)理考核管理中的一項重要工作。業(yè)績考核按各考核周期執(zhí)行，按考核規(guī)則對考核的內(nèi)容進行評分，考核內(nèi)容主要包括為銷售業(yè)績和服務(wù)成效?？己艘?guī)則約定了各項考核指標、指標權(quán)重以及指標量與得分的對應(yīng)關(guān)系。銷售業(yè)績管理的主要功能包括：客戶經(jīng)理考核項目、考核指標的制定和維護進行業(yè)績考核項目數(shù)據(jù)信息的采集業(yè)績考核指標的評分業(yè)績考核結(jié)果的查詢、統(tǒng)計及排名客戶回報客戶回報是維系中國移動與集團之間存在關(guān)系的一種重要途徑，主要是針對一些為移動創(chuàng)造特殊貢獻的集團或集團中的重要客戶策劃一定的客戶回報活動，并對實施結(jié)果進行評估。客戶回報的關(guān)鍵流程包括：回報活動的策劃、回報活動的實施、回報活動效果的評估?？蛻艋貓笾饕峁ο铝行畔⒌匿浫?、查詢、修改和統(tǒng)計：回報活動策劃信息：回報活動名稱、回報活動編號、回報活動類型、回報活動對象、回報活動方式和內(nèi)容、回報活動的開始時間、回報結(jié)束時間、回報成本、策劃人、策劃時間、批準人、批準時間、責任部門?；貓蠡顒訉嵤┬畔ⅲ夯貓髮嶋H對象、回報實際開始時間、實際結(jié)束時間、回報執(zhí)行說明、回報實際成本、回報執(zhí)行人回報效果評估：效果評估項目、效果評估結(jié)果客戶挽留客戶挽留是針對可能已經(jīng)離網(wǎng)或有離網(wǎng)傾向的集團和集團客戶制定相應(yīng)的挽留計劃，爭取使其不離網(wǎng)?？蛻敉炝舻妮斎胫饕獊碜杂凇凹瘓F客戶異動情況統(tǒng)計和告警”。客戶挽留的業(yè)務(wù)流程包括：制定挽留計劃、對計劃進行審批、實施挽留計劃和對挽留計劃進行評估?？蛻敉炝籼峁ο铝行畔⒌匿浫?、查詢、修改和統(tǒng)計：挽留計劃信息：計劃名稱、計劃編號、計劃方式、計劃成本、挽留對象、挽留原因、制定人、制定時間、審批人、審批時間挽留計劃執(zhí)行信息：挽留對象、挽留方式、實際成本、挽留結(jié)果、挽留人、挽留時間、說明挽留結(jié)果評估信息：挽留評估指標、挽留評估結(jié)果俱樂部活動管理俱樂部是移動根據(jù)不同的標準組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達到增加其在客戶中的滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶。俱樂部組織的前提在于俱樂部的目標群體的確定，活動的開展以體現(xiàn)目標群體的主導需求、宣傳移動業(yè)務(wù)等為基本出發(fā)點。俱樂部活動主要管理信息包括：目標群體的信息：俱樂部名稱、俱樂部編號、共同屬性、群體成員、成員聯(lián)系方法、組成時間、發(fā)起人、所屬單位和組織目的等?；顒佑媱澬畔ⅲ壕銟凡棵Q、計劃名稱、計劃編號、計劃內(nèi)容、計劃備注、計劃人、計劃時間、審批人、審批時間和預(yù)計成本等。活動情況記錄：活動時間、參加人員、活動形式、活動反響和實際成本等。俱樂部活動主要管理功能包括：支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體可進行活動計劃制定和審批可對活動結(jié)構(gòu)進行登記和錄入活動意見支持對俱樂部活動的查詢可對活動結(jié)果進行評估成本管理成本管理是指貫穿于整個銷售流程中的銷售成本，即對集團客戶經(jīng)理組織的各項客戶活動的成本支出進行記錄和統(tǒng)計，并提供成本投資回報的評估。由于成本貫穿于整個銷售和業(yè)務(wù)辦理過程，因此成本信息來源于集團客戶銷售流程涉及到的各項營銷活動。成本管理信息包括：成本來源、成本類別、實際成本金額、花費時間、計劃成本金額。成本管理的主要功能：成本數(shù)據(jù)采集成本支持情況的查詢和統(tǒng)計對于各地市分公司的在營銷過程中的更全面的人力資源、設(shè)備資源、資金投入和服務(wù)成本管理是由各省公司的財務(wù)MIS系統(tǒng)完成。任務(wù)管理任務(wù)管理是整個營銷過程有效有序進行的保證，是上級部門（或上級）給予下級部門（或下級）一個工作指令，下級部門（或下級）根據(jù)指令執(zhí)行并給予執(zhí)行回復以交付任務(wù)，同時也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務(wù)，并把相應(yīng)任務(wù)派給一定角色，督促其執(zhí)行并對系統(tǒng)進行任務(wù)交付的工作流程。任務(wù)管理貫穿于整個銷售流程中。上級經(jīng)理可以把某個銷售線索作為任務(wù)布置給一線的集團客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理本人可以自己布置某個客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù)布置給呼叫中心外呼。系統(tǒng)在產(chǎn)生集團異動告警后，也可能自動給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。任務(wù)管理的主要功能：任務(wù)布置：任務(wù)名稱、任務(wù)編號、任務(wù)制定人、制定時間、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)備注、責任人、建議開始時間、建議完成時間、任務(wù)狀態(tài)。任務(wù)提醒：任務(wù)名稱、建議完成時間、任務(wù)負責人任務(wù)執(zhí)行：任務(wù)處理結(jié)果、完成標識、任務(wù)處理說明、交付人、交付時間任務(wù)跟蹤：任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)咨詢營銷規(guī)則管理 營銷規(guī)則是對集團客戶銷售自動化中使用的相關(guān)規(guī)則進行規(guī)則定義和管理，并根據(jù)營銷規(guī)則對客戶資料信息和營銷活動信息進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。營銷規(guī)則包括如下項目：集團客戶資格和級別規(guī)則集團成員資格和級別規(guī)則集團客戶信譽度規(guī)則集團客戶滿意度規(guī)則集團客戶忠誠度規(guī)則業(yè)績考核規(guī)則集團客戶的業(yè)務(wù)受理和定單管理業(yè)務(wù)受理是客戶向中國移動申請、變更或取消各種服務(wù)的操作。集團客戶需求比較復雜，大部分業(yè)務(wù)需要通過復雜的服務(wù)實施流程，業(yè)務(wù)受理操作才能竣工。因此，跟蹤了解業(yè)務(wù)處理情況，是集團客戶業(yè)務(wù)的一項重要功能，故B-BOSS應(yīng)支持定單管理功能。定單是客戶可查詢，系統(tǒng)可跟蹤的業(yè)務(wù)受理記錄。每種業(yè)務(wù)受理，包括服務(wù)取消，都產(chǎn)生一個邏輯上的定單。如果業(yè)務(wù)受理實時完成，定單的處理也實時完成；如果業(yè)務(wù)受理不能實時完成，定單進入預(yù)設(shè)的處理流程，可隨時供客戶查詢其狀態(tài)，并在處理完成后通知有關(guān)人員。工單指中國移動內(nèi)部的任務(wù)派發(fā)記錄，是客戶不可見的。為處理一個定單，可能要產(chǎn)生多個工單。業(yè)務(wù)受理和定單管理是前臺客戶服務(wù)職能的一部分。由于商業(yè)客戶需求復雜，業(yè)務(wù)流程差異大，定單管理相對比較復雜。業(yè)務(wù)管理和定單管理是前臺操作，面向客戶；工單管理是后臺操作，面向服務(wù)。但由于工單和定單的管理從性質(zhì)上比較接近，所以把它們合為一個功能模塊。綜合業(yè)務(wù)受理綜合電信業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理是指客戶向運營商定購電信服務(wù)，并與運營商簽訂商業(yè)協(xié)議的過程，集團客戶的業(yè)務(wù)受理通常是在服務(wù)合同簽訂后，由客戶經(jīng)理或相應(yīng)的支撐人員根據(jù)合同內(nèi)容進行資料錄入和業(yè)務(wù)受理。同時針對集團客戶的全電信業(yè)務(wù)和捆綁銷售特征，以及跨地域特征，要求B-BOSS需提供一站式的綜合業(yè)務(wù)受理功能，包括：客戶資料錄入根據(jù)對不同的集團產(chǎn)品特征，提供綜合業(yè)務(wù)受理功能，如企信通、企網(wǎng)通、VPN、專線出租、位置服務(wù)等。提供捆綁受理的功能資費信息的定制客戶帳務(wù)信息服務(wù)協(xié)議信息業(yè)務(wù)受理受理完成后，需生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)開通申請單，并生成申請單編號，然后進入定單管理流程，由定單管理和工單管理完成其余工作。業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更是指集團客戶變更中國移動向其提供的服務(wù)，包括服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)要素變更、服務(wù)項的增/減等，包括以下主要業(yè)務(wù)：集團客戶資料變更集團成員的增、刪、改服務(wù)變更（產(chǎn)品屬性變更）資費變更付費計劃變更業(yè)務(wù)變更受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理定單，通過定單流程處理，進行業(yè)務(wù)變更處理，完成竣工。業(yè)務(wù)取消 業(yè)務(wù)取消是指集團客戶不再使用移動公司提供的服務(wù)時，向中國移動申請取消其服務(wù)。業(yè)務(wù)取消受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)取消定單，提供取消的業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息和客戶信息，通過定單流程處理，進行業(yè)務(wù)取消處理，完成竣工。定單管理定單管理是對業(yè)務(wù)受理時產(chǎn)生的定單進行自動化的流程化管理和監(jiān)控，應(yīng)包括以下功能：定單生成：按歸屬省或地市進行生成；定單拆分：1）定單拆解到業(yè)務(wù)層次，以便客戶跟蹤了解每種服務(wù)的當前實施情況；2）將定單按處理環(huán)節(jié)生成多個工單；定單跟蹤與時限管理定單調(diào)度管理定單業(yè)務(wù)流程定義：每類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程可能是不同的；定單竣工處理定單統(tǒng)計分析實現(xiàn)省級集團客戶的跨地區(qū)定單調(diào)度支持一級B-BOSS完成跨省集團的定單調(diào)度工單管理工單是業(yè)務(wù)受理單根據(jù)定單管理制定的流程，流轉(zhuǎn)到某處理環(huán)節(jié)或部門時，給該處理環(huán)節(jié)派發(fā)工單，和工單回籠和監(jiān)控處理。所有工單回籠后，可進行定單竣工處理。B-BOSS系統(tǒng)工單管理計劃包括的處理環(huán)節(jié)有：核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)（服務(wù)開通）B-BOSS計費帳務(wù)系統(tǒng)R-BOSS：計費帳務(wù)、網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)絡(luò)部施工部門，進行外部施工合作伙伴，開通合作伙伴的系統(tǒng)工單管理包含以下主要功能：單個工單的派單和回籠批量工單的派單和回籠工單的追單和退單工單的超時報警工單的統(tǒng)計查詢施工管理施工管理指對測量施工、外線施工、各網(wǎng)管單位施工和數(shù)據(jù)終端施工等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工過程進行監(jiān)督管理，包含以下主要功能：施工派單和回籠施工工單的跟蹤和超時管理施工工單打印和重打施工工單批量打印合同管理合同管理主要完成合同文本的歸檔管理，合同可以掃描文本方式進入系統(tǒng)保存和管理。合同文本管理包括合同簽訂、變更、取消和終止等相應(yīng)流程，合同管理應(yīng)包含以下主要功能：合同模板管理合同文本管理合同查詢，每個合同都應(yīng)有相應(yīng)的編號。面向集團客戶的服務(wù)開通和資源管理服務(wù)開通集團用戶向中國移動申請服務(wù)時，B-BOSS系統(tǒng)通過定單流程配置以及工單管理等功能，向網(wǎng)絡(luò)和交換等平臺發(fā)送工單，開通用戶申請的服務(wù)，服務(wù)開通應(yīng)實現(xiàn)以下功能：完成服務(wù)的自動配置，并通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口實現(xiàn)服務(wù)自動開通和停止；對于使用集團產(chǎn)品的個人客戶，支持通過發(fā)送服務(wù)工單到R-BOSS，進行個人的使用業(yè)務(wù)的開通；接收業(yè)務(wù)網(wǎng)接口工單執(zhí)行的返回結(jié)果，并且根據(jù)此結(jié)果作相應(yīng)處理。 資源管理B-BOSS將建立與網(wǎng)絡(luò)部資源管理模塊的接口，通過接口提供如下功能：建立集團客戶定購的產(chǎn)品和占用資源的對應(yīng)關(guān)系；支持在銷售過程中的可用資源的查詢和統(tǒng)計；支持通過網(wǎng)絡(luò)工單的方式對集團客戶網(wǎng)絡(luò)資源的預(yù)占、占用和釋放，以及必要的人工維護功能。支持由于網(wǎng)絡(luò)部對已有資源的狀態(tài)調(diào)整，如作廢、封網(wǎng)等，集團客戶資源信息的更新；實現(xiàn)省內(nèi)跨地區(qū)的資源調(diào)度；支持一級B-BOSS進行跨省資源的調(diào)用和查詢；集團客戶的客戶服務(wù)集團客戶要求更高的服務(wù)質(zhì)量，差異化的服務(wù)本身就可以創(chuàng)造價值。因此，實現(xiàn)個性化和差異化的服務(wù)是B-BOSS的一項重要功能。除了基礎(chǔ)的服務(wù)功能，如投訴、咨詢和建議等，B-BOSS還應(yīng)考慮針對集團客戶的特點，提供客戶自服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理、知識管理和項目實施支持等功能。 客戶服務(wù)功能屬于前臺的客戶服務(wù)職能?？蛻敉对V與建議 要求B-BOSS需建立和現(xiàn)有客服系統(tǒng)（1860）的實時接口，實現(xiàn)客戶投訴的閉環(huán)處理流程。并且由于集團客戶的跨地域特點，本著“就近服務(wù)、首問負責”的集團客戶客服原則，要求省級B-BOSS支持省內(nèi)跨地區(qū)的投訴工單調(diào)度，支持一級B-BOSS或其他省公司完成跨省投訴工單調(diào)度和處理。 支持多種客戶投訴渠道：集團客戶經(jīng)理、1860服務(wù)臺和集團投訴坐席等。 支持閉環(huán)的客戶投訴與建議處理流程，包括：客戶投訴受理（故障單產(chǎn)生）系統(tǒng)可通過多種途徑受理客戶投訴，并產(chǎn)生故障單，故障單應(yīng)記錄的內(nèi)容有：時間、投訴人信息、投訴事件信息、流水信息和受理人信息等?？蛻敉对V的路由，升級和處理（故障單流轉(zhuǎn)）故障單轉(zhuǎn)相關(guān)處理人員處理，當不能處理或處理不能滿足客戶要求時，故障單可以進行轉(zhuǎn)派或升級處理。故障單流轉(zhuǎn)過程中應(yīng)記錄的內(nèi)容有：投訴單有效標志、處理結(jié)果、派單員工號、派單部門、派單處理工號、處理時限、回復工號、用戶滿意度、轉(zhuǎn)派原因、轉(zhuǎn)單處理結(jié)果、升級原因、升級處理結(jié)果、超時標志、超時時間和超時原因等。客戶投訴的解決和回訪（故障單關(guān)閉）故障單處理完畢后，可通過多種途徑對客戶進行回復，并對故障處理單歸檔。客戶投訴的跟蹤和統(tǒng)計系統(tǒng)應(yīng)提供故障單處理的全過程跟蹤監(jiān)控功能，對歸檔的故障處理單提供查詢和統(tǒng)計分析功能。 客戶建議也可按照類似模式受理。業(yè)務(wù)咨詢與查詢 向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的問題，并按情況提出建議，包括主動向客戶提出個性化的產(chǎn)品建議，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。 向客戶提供客戶信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)查詢和帳務(wù)查詢。面向客戶的自服務(wù)功能 開通集團自服務(wù)功能，實現(xiàn)網(wǎng)上的服務(wù)辦理和客戶服務(wù)，可明顯提升客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度。按照客戶的需求和服務(wù)級別，有選擇地向客戶提供各種自服務(wù)功能，包括：集團成員資料的維護；部分簡單服務(wù)項目的自定制；集團帳單查詢；集團業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能，對于高級別的企業(yè)客戶，可能要提供客戶化的業(yè)務(wù)情況報表；服務(wù)權(quán)限管理：在多級集團環(huán)境中，確保每個級別的客戶只能享受相應(yīng)權(quán)限的服務(wù)；提供移動業(yè)務(wù)咨詢。服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理指對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，履行對客戶的服務(wù)質(zhì)量承諾，功能包括：支持差異化和個性化的服務(wù)流程；支持SLA管理：定義、監(jiān)控和實現(xiàn)服務(wù)等級協(xié)議SLA；有選擇地向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的故障、性能及安全方面的報表。集團客戶的計費和帳務(wù)處理 B-BOSS面向集團客戶實現(xiàn)集團一本帳，包括集團類產(chǎn)品的計費、集團級的帳務(wù)處里和總量優(yōu)惠、集團分帳、集團銷帳和集團信用管理。 集團內(nèi)個人客戶的帳務(wù)處理和銷帳由R-BOSS完成。數(shù)據(jù)采集與綜合計費數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集從各類針對集團業(yè)務(wù)的網(wǎng)源設(shè)備采集業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄，讀取到的服務(wù)使用記錄傳輸?shù)接嬞M帳務(wù)模塊進行處理，功能包括：支持各種新增的網(wǎng)源設(shè)備；支持各種采集方式，如實時聯(lián)機采集、定時聯(lián)機采集、脫機采集等；支持中國移動集團公司采用或制定的各類標準協(xié)議，包括X.25、TCP/IP、FTAM、FTP、MTP等；能處理各種采集的異常情況；采集的日志管理；數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)支持人工、自動、斷點續(xù)傳和自動重傳等功能。綜合計費綜合計費主要對原始計費信息進行格式化、計費處理和詳單級優(yōu)惠處理，功能包括：計費文件預(yù)處理計費話單格式標準化、記錄合并、檢錯糾錯標準批價詳單級優(yōu)惠對于集團相關(guān)的計費文件進行入庫，如VPMN業(yè)務(wù)匯總統(tǒng)計處理計費參數(shù)維護集團客戶的綜合帳務(wù)處理B-BOSS完成集團用戶的綜合帳務(wù)處理，包含以下功能：采集R-BOSS的集團成員個人帳單，進行集團統(tǒng)一帳務(wù)處理；完成集團帳單級優(yōu)惠：集團總量優(yōu)惠和捆綁優(yōu)惠集團分帳：根據(jù)支付方式，將個人帳單劃分為集團統(tǒng)一支付和個人支付兩部分集團出帳完成后，將對集團內(nèi)個人帳單的優(yōu)惠規(guī)則或優(yōu)惠結(jié)果和分帳結(jié)果返回R-BOSS；支持非基于MSISDN的帳務(wù)處理，如專線出租業(yè)務(wù)；靈活的集團帳單定制服務(wù)：可根據(jù)集團的組織結(jié)構(gòu)、部門結(jié)構(gòu)進行帳單定制功能；提供集團客戶調(diào)帳的手段。集團繳費與欠費管理集團繳費管理包括如下功能：收費處理托收處理集團銷帳退費處理預(yù)存和帳本管理集團客戶的欠費管理是與個人客戶的欠費管理規(guī)則差別很大，尤其在服務(wù)限制和服務(wù)取消方面的規(guī)則會比較謹慎，有較大的寬松度，并有人工審核的流程介入，功能包括：欠費催繳欠費服務(wù)限制和欠費服務(wù)取消呆帳和壞帳處理集團資費配置管理對集團客戶的資費、帳務(wù)優(yōu)惠等進行配置管理，資費配置是計費批價和帳務(wù)優(yōu)惠的根據(jù)，功能包括：資費套餐管理計費參數(shù)管理集團優(yōu)惠參數(shù)管理集團資費到R-BOSS的同步，指對涉及到個人詳單級優(yōu)惠的資費需同步到R-BOSS。集團信用管理根據(jù)集團用戶的消費額和繳費情況，對集團用戶的信用度進行動態(tài)調(diào)整管理，功能包括：信用度等級和參數(shù)管理集團用戶信用度初始化集團用戶信用度自動更新調(diào)整集團用戶信用度手工調(diào)整合作伙伴管理在集團客戶市場的大多數(shù)項目背后，都有合作伙伴的有力支撐。合作伙伴管理體現(xiàn)了B-BOSS對價值鏈的支撐。電信企業(yè)與各類合作伙伴的交互既發(fā)生在管理層面，也發(fā)生在操作層面。對合作伙伴的管理主要體現(xiàn)在合作伙伴的開發(fā)，跟蹤與評估，應(yīng)該由市場職能驅(qū)動。但是鑒于現(xiàn)在集團客戶的合作伙伴商務(wù)模式的業(yè)務(wù)定義還不清晰，針對現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀，本次試點B-BOSS系統(tǒng)中首先提供合作伙伴資料管理、合作伙伴的積分管理、合作伙伴的協(xié)議管理和合作伙伴的結(jié)算管理，逐步建立和完善合作伙伴管理體系。 合作伙伴的分類包括：分銷渠道(Distributor)增值服務(wù)代理(VAR)，或稱產(chǎn)品開發(fā)商設(shè)備供應(yīng)商(EquipmentVendor)系統(tǒng)集成商(SIorDeliveryParnter)，內(nèi)容提供商(ContentProvider)虛擬運營商(VirtualOperator)共同品牌(Co-branding)合作伙伴的資料管理合作伙伴資料管理的主要信息內(nèi)容包括：合作伙伴基本資料的管理，包括合作伙伴的聯(lián)系人和法人等信息；合作伙伴的協(xié)議文本管理合作伙伴的合作記錄的管理，包括受理信息、評審信息和業(yè)務(wù)產(chǎn)品合作信息等；合作伙伴的積分考核信息合作伙伴的業(yè)務(wù)結(jié)算信息合作伙伴資料管理的功能包括：合作伙伴的資料增、刪、改和查詢支持合作伙伴資料及集團客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的查詢合作記錄、合作產(chǎn)品信息的增、刪、改和查詢合作伙伴聯(lián)系人的資料的管理維護和查詢支持還沒有建立合作關(guān)系的后備合作伙伴庫的基本信息管理合作伙伴的積分管理根據(jù)中國移動的《合作伙伴積分管理積分體系》，B-BOSS支持對合作伙伴的積分管理，包括：積分各項指標數(shù)據(jù)的錄入總積分計算合作伙伴的積分排名和統(tǒng)計合作伙伴的協(xié)議管理合作伙伴協(xié)議是建立合作各方合作關(guān)系的法律依據(jù)。合作伙伴協(xié)議的簽訂與否是進行合作伙伴之間關(guān)系狀態(tài)評定的主要標識。合作伙伴協(xié)議是進行雙方約束，確保項目或業(yè)務(wù)順利開展的法律保障。合作伙伴的協(xié)議管理功能包括：協(xié)議文本管理：合同編號、合同類型、合同名稱、合同內(nèi)容、添加事件、添加人、歸檔人、特別說明合同擬定流程跟蹤管理：項目名稱、合同類型、合同編號、合同內(nèi)容、初擬人、初擬時間、范本編號、初擬說明、修訂人、修訂時間、修訂說明、審核人、審核時間、審核批示合同簽訂：簽訂時間、簽訂各方、代表人與合作伙伴的計費結(jié)算 根據(jù)中國移動與合作伙伴的合同協(xié)議，完成與合作伙伴的計費結(jié)算處理，功能包括：根據(jù)協(xié)議結(jié)算價格，進行業(yè)務(wù)詳單的結(jié)算處理；定期生成與合作伙伴的結(jié)算報表可根據(jù)實收結(jié)果與合作伙伴進行結(jié)算支持多種結(jié)算方式支持結(jié)算規(guī)則和結(jié)算資費的配置面向合作伙伴的售后服務(wù) 中國移動計劃面向合作伙伴計劃提供全面的資源支撐，包括售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)，其中在售后環(huán)節(jié)，計劃通過商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)向合作伙伴提供全面的客戶檔案管理及單一客戶接觸界面，和計費及賬單支持。 例如對虛擬運營商，B-BOSS可通過自身的技術(shù)能力，為每個虛擬運營商提供一定的支撐能力，如客戶管理和計費帳務(wù)功能。面向集團客戶的統(tǒng)計分析 主要從業(yè)務(wù)發(fā)展情況、客戶消費情況、客戶服務(wù)情況、業(yè)務(wù)量使用情況和集團客戶異動情況等幾個方面進行統(tǒng)計分析。對于不同的統(tǒng)計項目，要求從相關(guān)的統(tǒng)計要素出發(fā)進行統(tǒng)計和分析。 系統(tǒng)應(yīng)提供統(tǒng)計分析結(jié)果的保存和按要求提取數(shù)據(jù)的功能，提取的數(shù)據(jù)可以以多種方式保存，如文本文件或規(guī)定格式的EXCEL文件等，并可以通過多種方式展現(xiàn)，如表格或各類圖形等。業(yè)務(wù)發(fā)展情況統(tǒng)計統(tǒng)計要素有：行業(yè)、時間、地區(qū)、客戶經(jīng)理、集團級別、資費類別、ARPU值、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類型等。主要的統(tǒng)計項目有：集團用戶數(shù)統(tǒng)計：按照時間，地區(qū)，客戶經(jīng)理、集團類型統(tǒng)計集團數(shù)，集團成員數(shù)，集團離、退網(wǎng)數(shù)，集團成員離、退網(wǎng)數(shù)；集團中各類資費使用情況統(tǒng)計：按照時間、地區(qū)、集團類別統(tǒng)計集團中成員數(shù)及各類資費的使用人數(shù)；集團成員數(shù)的分層統(tǒng)計：按照時間、地區(qū)、集團類別統(tǒng)計集團中各檔ARPU值的成員數(shù)；集團客戶新增數(shù)統(tǒng)計：按時間、地區(qū)統(tǒng)計新增集團客戶數(shù)及按照單個集團統(tǒng)計一段時間內(nèi)集團成員中新入網(wǎng)的數(shù)量；集團客戶流失統(tǒng)計：按照省、地市、集團級別等各級業(yè)務(wù)單位劃分，按照一定時間段和行業(yè)劃分進行集團客戶流失數(shù)量及其中所含集團成員數(shù)量統(tǒng)計。用戶消費情況統(tǒng)計統(tǒng)計要素包括：集團、行業(yè)、時間、地域、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)類型、ARPU值、費用類型等。主要的統(tǒng)計項目有：集團帳單統(tǒng)計：按照時間、業(yè)務(wù)類型、費用類型等統(tǒng)計集團的帳單費用信息；集團欠費統(tǒng)計：按照客戶類別、行業(yè)、地區(qū)、客戶經(jīng)理等統(tǒng)計集團的欠費時間、欠費人數(shù)、欠費金額信息；集團欠費回收統(tǒng)計：按照省、地市、集團客戶經(jīng)理等各級業(yè)務(wù)單位劃分統(tǒng)計欠費回收金額信息；包月制集團話費分布分析：按照時間、地區(qū)，集團級別等統(tǒng)計集團總話費、集團包月費、集團網(wǎng)外費用、網(wǎng)外平均話費、人均ARPU等；費率制集團話費分布分析：按照時間、地區(qū)，集團級別等統(tǒng)計集團總話費、集團網(wǎng)內(nèi)費用、集團網(wǎng)外費用、網(wǎng)外平均話費、人均ARPU等；包月制集團話費結(jié)構(gòu)分析：按照時間、地區(qū)，集團級別等統(tǒng)計集團總話費、月租費、非漫游通話費、非漫游國內(nèi)長途、非漫游國際長途、漫游通話費、漫游國內(nèi)長途、漫游國際長途、新業(yè)務(wù)、IP電話、移動辦公助理、互連網(wǎng)接入、綜合VPMN、專線短信和GPRS、PBX、其它話費等；費率制集團話費結(jié)構(gòu)分析：按照時間、地區(qū)，集團級別等統(tǒng)計集團總話費、月租費、非漫游通話費、非漫游國內(nèi)長途、非漫游國際長途、漫游通話費、漫游國內(nèi)長途、漫游國際長途、新業(yè)務(wù)、IP電話、移動辦公助理、互連網(wǎng)接入、綜合VPMN、專線短信和GPRS、PBX、其它話費等。業(yè)務(wù)量統(tǒng)計統(tǒng)計要素包括：時間、地域、集團、集團級別、業(yè)務(wù)類型、呼叫方式等。主要的統(tǒng)計項目有：集團業(yè)務(wù)波動統(tǒng)計：分析某個時間段內(nèi)，集團業(yè)務(wù)波動情況以及各類業(yè)務(wù)波動比較信息；集團客戶通信量統(tǒng)計：按時間、地區(qū)、集團級別、行業(yè)劃分等進行集團客戶通信量、業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計。針對每個集團客戶按主、被叫、本地通話、長話、漫游、非漫游、各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等劃分對通信量和業(yè)務(wù)收入進行統(tǒng)計?？蛻舴?wù)情況統(tǒng)計主要的統(tǒng)計項目有：客戶經(jīng)理工作量統(tǒng)計：統(tǒng)計客戶經(jīng)理每日或某個時間段內(nèi)處理的各類業(yè)務(wù)的工作量，包括：來電受理、欠費催繳、投訴處理、走訪電訪、調(diào)查宣傳等；集團投訴及建議統(tǒng)計：按照類別，處理時限，處理結(jié)果、處理結(jié)果客戶滿意度等統(tǒng)計集團的投訴信息。集團客戶異動情況分析用于分析異動情況的統(tǒng)計項目有：新增、流失集團客戶分析，從時間、地域、集團名稱、行業(yè)、業(yè)務(wù)種類等角度分析新增、流失集團客戶的客戶數(shù)量構(gòu)成、使用的業(yè)務(wù)類型構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時段新增集團客戶、流失集團客戶數(shù)及發(fā)展趨勢、流失原因或流失意向原因，從而采取相應(yīng)措施有針對性的防止集團客戶流失；升降級集團客戶分析，從時間、地域、業(yè)務(wù)類型、漫游情況等角度分析升級、降級的集團客戶的屬性構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時段網(wǎng)上新增升級、降級集團客戶數(shù)及發(fā)展趨勢；新增、流失集團成員分析，從時間、地域、集團名稱集團成員類型、通信量、呼叫行為、服務(wù)行為、在網(wǎng)時間等角度分析新增、流失集團成員的客戶數(shù)量構(gòu)成、使用的業(yè)務(wù)類型構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時段新增集團成員、流失集團成員數(shù)及發(fā)展趨勢、流失原因或流失意向原因，從而采取相應(yīng)措施有針對性的防止集團成員流失；升降級集團成員分析，從時間、地域、客戶類型、客戶職業(yè)業(yè)務(wù)種類、呼叫行為在網(wǎng)時間等角度分析升級、降級的集團成員客戶的屬性構(gòu)成、業(yè)務(wù)使用量構(gòu)成，分析在某一時段網(wǎng)上新增升級、降級集團成員客戶數(shù)及發(fā)展趨勢；離網(wǎng)集團大客戶分析，根據(jù)離網(wǎng)集團成員的地區(qū)、產(chǎn)品、客戶類型、通信量，分析出將要離網(wǎng)的客戶及客戶離網(wǎng)特征，找出離網(wǎng)原因和存在問題，以便有針對性的進行客戶挽留。配合實現(xiàn)全國性業(yè)務(wù) 為跨省集團客戶提供一站式服務(wù)，集團公司和省公司都要具備對全國性商業(yè)客戶的支撐能力。一站式服務(wù)包括一點結(jié)算、跨省定單調(diào)度、跨省工單調(diào)度、跨省客戶資料調(diào)度等業(yè)務(wù)和全國中心對集團客戶業(yè)務(wù)管理要求，要求各試點省公司需根據(jù)一級B-BOSS的接口規(guī)范和一級BOSS的接口規(guī)范完成跨省集團客戶的業(yè)務(wù)接口開發(fā)。 跨省集團客戶業(yè)務(wù)將按照“一點接觸，全網(wǎng)服務(wù)”的原則組織實施。在跨省集團業(yè)務(wù)流程中主要有如下參與方：受理省公司：跨省集團客戶的總部所在省，可代理集團公司完成跨省集團業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)等的需求，同時實現(xiàn)一點支付/結(jié)算業(yè)務(wù)的功能；集團公司計費業(yè)務(wù)中心（一級B-BOSS）：跨省業(yè)務(wù)的中心樞紐，對跨省帳單、定單和投訴工單進行流轉(zhuǎn)