營(yíng)業(yè)員管理制度

營(yíng)業(yè)員管理制度一、考勤制度（一）、上班時(shí)間規(guī)定1、營(yíng)業(yè)員實(shí)行輪班制，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)排班。能保證上班時(shí)間8：00-21：00正常營(yíng)業(yè)（超市專(zhuān)柜視超市營(yíng)業(yè)時(shí)間定）。2、每天上班時(shí)間分早班、晚班兩種。早班上班時(shí)間為8:00—16：30；晚班上班時(shí)間為12:30-21：00。3、用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘,早班用餐時(shí)間為12：00-12：30,晚班用餐時(shí)間為16：30-17：00o用餐后須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。（二）、考勤管理1、每天上下班必須簽到（簽名并寫(xiě)下時(shí)間）.公司將按照門(mén)店傳真回來(lái)的上班記錄進(jìn)行核發(fā)工資。2、超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗，視為遲到或早退，如有此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生將按照門(mén)店管理?xiàng)l例執(zhí)行。3、超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到商門(mén)店，無(wú)正當(dāng)理由，或不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假，擅自不來(lái)上班，或假期已滿(mǎn)未按時(shí)上班均視為曠工.曠工處理按門(mén)店管理?xiàng)l例執(zhí)行。（三）、請(qǐng)假制度1、假不論長(zhǎng)短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可休假并傳真回總部人資部門(mén)備案。請(qǐng)假時(shí)必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況事后補(bǔ)填假條，非特殊情況不以電話(huà)形式請(qǐng)假.2、事假兩天以上（含兩天），須提前一個(gè)星期請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可有效。3、周末、黃金周等銷(xiāo)售高峰期原則上不準(zhǔn)請(qǐng)假。4、其他假期，依國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，工資待遇參考公司規(guī)定細(xì)則。5、各種假期中如遇休假日不能連續(xù)計(jì)算.二、日常工作管理制度（一）、工作紀(jì)律1、上班時(shí)間不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩;不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事;不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩；2、注意個(gè)人及公司形象，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走,不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上,不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上；3、上班須用禮貌用語(yǔ),提高銷(xiāo)售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客；4、上班時(shí)間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準(zhǔn)2個(gè)以上（含2人）同時(shí)飲水或上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按商場(chǎng)管理?xiàng)l例執(zhí)行；5、不準(zhǔn)在店內(nèi)使用電爐烤火、燒飯或動(dòng)用明火發(fā)現(xiàn)顧客在自己店內(nèi)吸煙，要委婉地加以制止；6、注重個(gè)人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早晚進(jìn)行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀柜、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺(tái)及玻璃無(wú)指印、無(wú)灰塵地面無(wú)積水、紙屑，商品整潔、無(wú)灰塵、無(wú)印跡，雨天時(shí)還須及時(shí)對(duì)腳印進(jìn)行拖洗;不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；7、不準(zhǔn)詆毀他人產(chǎn)品，嚴(yán)禁擅自帶客、拉客，對(duì)顧客強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)；8、愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場(chǎng)所。9、營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備.10、每天準(zhǔn)確及時(shí)填好工作日志及銷(xiāo)售情況,按規(guī)定在每天的上午9:00~9：30把前一天的工作日志及銷(xiāo)售情況傳回總部.11、每天的銷(xiāo)售貨款必須在當(dāng)天的15：30~16:00時(shí)間內(nèi)存進(jìn)公司指定的銀行帳戶(hù)，15：30以后的銷(xiāo)售貨款跟第二天的銷(xiāo)售貨款一起在指定時(shí)間存進(jìn)公司帳戶(hù)。（二）、禮儀行為規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范A、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司指定的制服及佩帶胸牌。制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落；B、保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)，飾品以適量，適宜，不夸張為原則，不應(yīng)配帶金屬制品的發(fā)飾；C、表情開(kāi)朗，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則，著近膚色無(wú)花紋的絲襪，黑色素面前后包的低跟皮鞋；。、員工不留長(zhǎng)指甲,必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油；E>X作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂(lè)播放器（MP3、CD、收音機(jī)等）.2、服務(wù)禮儀規(guī)范使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；B、走路:雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)；C、鞠躬：立正姿勢(shì)，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾D、禮貌用語(yǔ)：顧客進(jìn)店時(shí)，說(shuō)“歡迎光臨，XXXX”顧客出店時(shí)，說(shuō)“歡迎下次光臨”收銀時(shí)，說(shuō)“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請(qǐng)點(diǎn)收！”并將商品迅速裝入包裝袋，雙手遞于顧客。接電話(huà)時(shí)，“您好，XXXX”（三）、日常工作流程進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)交接班營(yíng)業(yè)結(jié)束離店1、售前準(zhǔn)備A、簽到:必須按時(shí)簽到，寫(xiě)下姓名及時(shí)間；B、換裝:簽到后，應(yīng)迅速換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作；C、清潔：清潔對(duì)象：柜臺(tái)、展架、墻面、地板、商品及配件、包裝、裝飾物。清潔要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，無(wú)異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；地面無(wú)腳印、無(wú)水漬；D、核查：檢查店內(nèi)商品并仔細(xì)查看前一日銷(xiāo)售記錄進(jìn)行核對(duì)。如有不符，應(yīng)及時(shí)與總部取得聯(lián)系，并進(jìn)一步核查。E、陳列：核查后，須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品擺放整齊、美觀(guān)及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換.F、檢查：須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，以確保價(jià)格牌、說(shuō)明書(shū)等一切完整齊備.G、開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門(mén)，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，必須精神且熱情地接待每一位顧客。2、售中服務(wù)A、顧客類(lèi)型未成交型：顧客：進(jìn)店觀(guān)看觸摸（試點(diǎn)，體驗(yàn)）揣摩離別銷(xiāo)售員：迎接適時(shí)介紹（產(chǎn)品功能）服務(wù)勸說(shuō)送別成交型：顧客：進(jìn)店一一觀(guān)看一一觸摸（試點(diǎn)，體驗(yàn)）一一揣摩一一成交一一離別銷(xiāo)售員:迎接適時(shí)介紹（產(chǎn)品功能）服務(wù)勸說(shuō)收銀送別B、迎接顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑，說(shuō)“歡迎光臨，XXXX”。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。營(yíng)業(yè)員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì).迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑。下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)，“謝謝您冒雨光臨〃。對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸商品時(shí)弄臟商品，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在**位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。C、介紹必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。營(yíng)業(yè)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品.對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答.規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)一一親切介紹產(chǎn)品時(shí)一一專(zhuān)業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)耐心換取產(chǎn)品時(shí)一一靈敏介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括品牌、材質(zhì)、功能、適齡、使用方法、尺寸等。D、推薦當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定或當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品時(shí),也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感?？刹捎萌缦抡Z(yǔ)言進(jìn)行推薦：“這個(gè)牌子的商品雖然價(jià)格偏高一些，但商品質(zhì)量很好，我們這里的回頭客很多，你不防試一試，我相信您看呢后就會(huì)認(rèn)可的。”無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試著體驗(yàn)，尤其是顧客要試著體驗(yàn)時(shí)要主動(dòng)為其服務(wù)。根據(jù)顧客試用情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說(shuō)應(yīng)從各方面進(jìn)行，如品牌知名度、商品特點(diǎn)、客戶(hù)反饋等。推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類(lèi)的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)E、開(kāi)票當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要重復(fù)顧客所購(gòu)商品及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票.在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，字跡工整不可草書(shū)。F、包裝在顧客付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心地將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中.G、交貨當(dāng)顧客交錢(qián)后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌地將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。規(guī)范用語(yǔ)：“這是您的東西，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下.”“謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品.〃H、道別當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次XXXX專(zhuān)賣(mài)店?！碑?dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎再次光臨XXXX專(zhuān)賣(mài)店〃.當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋.顧客未帶走的物品要妥善保管