酒店前廳所有崗位職責(zé)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店前廳所有崗位職責(zé)接待處

一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

（一）主管[垂直關(guān)系]

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)抽查、審核散客、團(tuán)隊(duì)的訂房狀況，處理有特別要求的預(yù)定；2、督導(dǎo)接待部和問(wèn)訊處員工的日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待、預(yù)定服務(wù)；

3、對(duì)VIP客人各予特別關(guān)注，確保對(duì)VIP客人的上乘服務(wù)質(zhì)量；4、處理工作中的各項(xiàng)難題客人投訴事宜；

5、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的排班和考勤，并督導(dǎo)其日常工作；6、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估；

7、檢查安排本部位的備用品及設(shè)備的使用狀況，并及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修；8、協(xié)調(diào)、溝通與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)的關(guān)系；9、負(fù)責(zé)本部門(mén)的資料、表格存檔；10、負(fù)責(zé)酒店客房磁卡鑰匙的管理；

11、做好本部門(mén)的防火、防盜工作及協(xié)查通報(bào)工作；12、完成上級(jí)交給的其他工作。

（二）預(yù)訂部領(lǐng)班[垂直關(guān)系]

直接上級(jí)：接待處主管直接下級(jí)：預(yù)訂員崗位職責(zé)

1、把握房態(tài)，協(xié)同主管控制房間。2、檢查本班次受理的散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單，確保預(yù)訂單上的列項(xiàng)填寫(xiě)完整、確鑿。3、檢查本班次受理的預(yù)訂更改、預(yù)訂取消資料及是否在電腦中已做更改。4、檢查下屬對(duì)預(yù)訂資料的電腦錄入是否正確。5、檢查下屬對(duì)預(yù)訂資料的存檔。

6、檢查下屬的儀容儀表、行為規(guī)范及禮節(jié)禮貌的執(zhí)行狀況。7、完成每天的3日預(yù)計(jì)表，分送酒店總經(jīng)理及相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理。8、檢查次日預(yù)訂將抵店客人名單是否有重復(fù)或其他過(guò)錯(cuò)。9、負(fù)責(zé)下屬的考勤，并協(xié)助主管對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估。

（三）接待處領(lǐng)班[垂直關(guān)系]

直接上級(jí)：接待處主管直接下級(jí)：接待員崗位職責(zé)

1、檢查房態(tài)，督導(dǎo)下屬每天4次核對(duì)客房部送來(lái)的房態(tài)并將有差異的房間交

由大堂副理核查；

2、督促下屬按順序標(biāo)準(zhǔn)完成每項(xiàng)接待服務(wù)工作；

3、檢查下屬所填寫(xiě)的客人入住登記表是否確鑿、完整，電腦輸入是否正確；4、處理客人投訴及一些特別狀況；5、督促下屬將有關(guān)資料和表格存檔；

6、檢查下屬的儀容儀表、行為舉止及禮節(jié)禮貌執(zhí)行狀況；7、協(xié)調(diào)、溝通各相關(guān)部位的關(guān)系；

8、負(fù)責(zé)下屬的考勤，并協(xié)助主管對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估；9、下班前做好與下一班交接工作；10、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)；

（四）商務(wù)中心領(lǐng)班[垂直關(guān)系]

直接上級(jí)：接待處主管直接下級(jí)：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

1、檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌執(zhí)行狀況；2、為下屬提供業(yè)務(wù)幫助，并頂班工作；3、負(fù)責(zé)每日的工作檢查，并作考核記錄；4、督促并協(xié)助搞好每天的環(huán)境衛(wèi)生；5、督促設(shè)備的使用與管理；

6、負(fù)責(zé)班次間的交接班工作，檢查交接班本的填寫(xiě)狀況；7、協(xié)助主管對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)與考核、評(píng)估；8、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)；

（五）預(yù)定員[垂直關(guān)系]

直接上級(jí)：預(yù)定部領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)

1、隨時(shí)查看預(yù)定控制總表及電腦，把握客房狀態(tài)及客人狀況；2、接受和處理電話、傳真的散客訂房；3、為當(dāng)日抵店的散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)分房間；

4、確?？腿巳胱〉怯浹杆俅_鑿，電腦錄入完整無(wú)誤；5、做好VIP接待的準(zhǔn)備工作；

6、檢查下屬對(duì)預(yù)定資料的電腦輸入是否正確；7、檢查下屬對(duì)預(yù)定資料的存檔；

8、檢查下屬的儀容儀表、行為規(guī)范及禮節(jié)禮貌的執(zhí)行狀況；9、完成每天的3日預(yù)計(jì)表，分送酒店總經(jīng)理及相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理；10、檢查次日預(yù)訂抵店客人名單是否有重復(fù)或其他過(guò)錯(cuò)；11、負(fù)責(zé)下屬的考勤，并協(xié)助主管對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估；

（六）接待員[垂直關(guān)系]

直接上級(jí)：接待處領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)

1、維持正確的房態(tài)；

2、為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)分房間，并提前準(zhǔn)備好房卡、鑰匙等；3、為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù)，通知有關(guān)部門(mén)并在電腦中修改；4、為住店客人辦理續(xù)房、換房手續(xù)，通知有關(guān)部門(mén)并在電腦中修改；5、做好VIP接待的準(zhǔn)備工作；

6、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔；

7、與前臺(tái)收銀、禮賓部、預(yù)定部和房務(wù)中心保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作；8、晚班按要求完成各類(lèi)報(bào)表；

9、閱讀并填寫(xiě)好交接班本，下班時(shí)做好交接班工作；10、完成上級(jí)交給的其他工作；

（七）商務(wù)中心文員[垂直關(guān)系]

直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)

1、把握商務(wù)中心各種設(shè)施的使用及維護(hù)方法，確保機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、負(fù)責(zé)傳真的收發(fā)，快件的發(fā)出、打字、復(fù)印等服務(wù)；3、閱讀并填寫(xiě)交班本，做好交接班工作；

4、與總機(jī)、接待處、行李部、前臺(tái)收銀等有關(guān)部門(mén)合作完成有關(guān)任務(wù)；5、盡量滿足客人提出的額外服務(wù)要求；6、做好本部位的衛(wèi)生清潔工作；7、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。

二、管理規(guī)定和工作制度

（一）接待處安全制度

1、前廳接待處24小時(shí)安排專(zhuān)人值班，為客人辦理入住登記工作；2、由客人本人填寫(xiě)“入住登記單〞，服務(wù)員核實(shí)登記時(shí)，要做到人證相符，登記表格欄目填寫(xiě)齊全，字跡明白，對(duì)于沒(méi)有證件或證件可疑的旅客，須事先征得保安部同意后，方可辦理入住手續(xù)；

3、旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，由接待員負(fù)責(zé)發(fā)放鑰匙，可由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和團(tuán)部代辦登記手續(xù)；

4、對(duì)VIP可由接待單位、AM先行引客入房，然后再由AM代辦手續(xù)；

5、按《湖南省旅館業(yè)管理實(shí)施方法》和市公安局出入境管理處的要求，搞好住店客人戶(hù)口申報(bào)工作；

6、在登記驗(yàn)證中，若發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆、腐蝕性、劇毒性物品和槍支彈藥、管制刀具，或人、證件、特征與公安機(jī)關(guān)通緝通報(bào)酷似，以及其他可疑狀況應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和保安部；

7、要嚴(yán)格保管好鑰匙磁卡片，若發(fā)生客人丟失鑰匙時(shí)，核實(shí)客人身份后馬上通知房務(wù)中心進(jìn)行封門(mén)處理，并重新為客人制作新鑰匙；

8、對(duì)來(lái)店人員查詢(xún)住客狀況，要事先問(wèn)清查詢(xún)的客人姓名以及前來(lái)查詢(xún)者的姓名、單位，經(jīng)住店同意后方可告知來(lái)查詢(xún)者房號(hào)；

9、對(duì)于不報(bào)本人姓名、單位或人與證件不符的人查詢(xún)住店客人狀況，不得提供住店客人的一切狀況（包括客人房號(hào)、姓名、有無(wú)人在房間等）；10、定期對(duì)各種設(shè)施設(shè)備、消防器材進(jìn)行檢查保養(yǎng)，確保完好；

（二）鑰匙發(fā)放制度

1、在接待處柜臺(tái)指定抽屜存放客房磁卡鑰匙；

2、鑰匙的制作由當(dāng)班接待員使用自己的密碼和口令進(jìn)行操作，任何人不得盜用他人密碼；

3、各自窗口自行管理，如出現(xiàn)任何問(wèn)題追究其窗口責(zé)任人責(zé)任；4、客人入住時(shí)，接待員根據(jù)客人入住時(shí)間為其發(fā)放新鑰匙；

5、當(dāng)客人育按時(shí)遺失后，接待員需確認(rèn)客人身份后馬上為客人做新鑰匙并告知“請(qǐng)即用新鑰匙開(kāi)門(mén)，舊鑰匙將自動(dòng)失效〞；6、客人需要續(xù)住時(shí)，接待員為其辦理續(xù)住手續(xù)后根據(jù)客人續(xù)住時(shí)間發(fā)放新鑰匙；7、對(duì)收回的客人鑰匙接待員可進(jìn)行回收，以便儉約成本；

（三）早餐卷派送制度

1、在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，派發(fā)次日早餐卷并填寫(xiě)好房號(hào)，將早餐卷號(hào)碼登記在登記單上；

2、如客人入住兩天以上，其餐卷分別在每天16：00打印GALL報(bào)表統(tǒng)計(jì)（自用房、當(dāng)日入住房除外），并把餐卷號(hào)碼在報(bào)表相應(yīng)的房號(hào)旁進(jìn)行登記；3、嚴(yán)格依照早餐卷怕送定額發(fā)放；

4、接待員將所發(fā)早餐卷份數(shù)、房號(hào)登記在交班本上，請(qǐng)禮賓員簽收；

5、每天17：00前由禮賓員統(tǒng)一送至房務(wù)中心文員，由客房服務(wù)員每日開(kāi)夜床時(shí)送入客人房間；

（四）商務(wù)中心安全制度

1、嚴(yán)格保密紀(jì)律，不得利用工作之便將客人的房間狀況、客人資料、文件泄露給他人；

2、加強(qiáng)對(duì)電腦等設(shè)施設(shè)備的管理，非工作人員不得使用；

3、時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)有損于國(guó)家、酒店形象和攻擊黨和國(guó)家的反動(dòng)傳真、電傳后馬上報(bào)告值班經(jīng)理和保安部，同時(shí)做好登記，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施；

（五）商務(wù)中心防火制度

1、值班人員要及時(shí)清理辦公區(qū)域內(nèi)各種紙張和易燃物；

2、經(jīng)常檢查各種設(shè)備及照明用電是否安全可靠，不需要使用的要及時(shí)關(guān)閉；3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止客人所攜帶易燃物（如：煙頭、打火機(jī)等）對(duì)商務(wù)中各種設(shè)備的危害；

4、中班值班員下班前必需對(duì)整個(gè)商務(wù)中心設(shè)備進(jìn)行安全檢查，如：復(fù)印機(jī)、傳

真機(jī)、電腦、打印機(jī)等。關(guān)閉電源、關(guān)窗鎖門(mén)后方可離去；5、本部人員必需懂得防火常識(shí)，務(wù)必會(huì)使用各種滅火器材；

（六）商務(wù)中心工作安排制度1、到崗檢查：

①上班前檢查自己是否著裝整齊，皮鞋清白發(fā)亮，是否化淡妝；②到崗位先簽到，然后閱讀交班記錄；③與前一班員工做好交接班工作；

④檢查工作環(huán)境是否整齊，辦公設(shè)備是否處在良好的狀態(tài)（如復(fù)印紙備滿、打字機(jī)明了、電話暢通等）；2、保證工作臺(tái)面整齊、有序；3、具體任務(wù)：

①按時(shí)完成各部交給的打印、傳真收發(fā)；

②完成客人遞交的商務(wù)打印、電傳、傳真發(fā)放；4、帳項(xiàng)存檔：

①每天中班做商務(wù)中心收入明細(xì)表，一聯(lián)交收銀夜審員，一聯(lián)自留并分類(lèi)存檔；②分類(lèi)登記收入并計(jì)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)總收入；

三、工作程序及程序標(biāo)準(zhǔn)

（一）電話預(yù)訂程序1、接聽(tīng)電話：

鈴響3聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話。2、問(wèn)候客人：

問(wèn)候：Goodmorning（afternoon，evening），ReservationDept。MayIhelpyou？您好預(yù)訂部！3、問(wèn)詢(xún)客人：

⑴詢(xún)問(wèn)客人姓名并按姓在前、名在后的次序進(jìn)行記錄。中文名注意分辯同音

字；英文名注意拼寫(xiě)正確；⑵詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)；⑶確認(rèn)客人預(yù)訂期限；

⑷看預(yù)訂當(dāng)日客房狀態(tài)，迅速判斷能否受理；⑸詢(xún)問(wèn)抵達(dá)時(shí)間或航班（車(chē)次）；

⑹向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班（車(chē)次），酒店只能保存房間到當(dāng)天的

18：00；

⑺假使客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)18：00要求保存客房者，可視狀況保存房間

至客人到達(dá)；

⑻依照從高至低的房?jī)r(jià)順序，向客人介紹房間種類(lèi)和結(jié)構(gòu)；⑼一次報(bào)2－3種房?jī)r(jià)，以便客人選擇；

⑽根據(jù)客人的實(shí)際狀況、人數(shù)、消費(fèi)金額，建議并幫助客人選擇房間；⑾確認(rèn)客人付款方式并在預(yù)訂單上注明；

⑿由公司或者旅行社結(jié)帳者，要求公司或者旅行社在客人抵達(dá)前以支票或其

他方式作預(yù)訂擔(dān)保；

⒀詢(xún)問(wèn)客人特別要求，如：是否需要接機(jī)、訂票、訂會(huì)議室等；

房，請(qǐng)服務(wù)員查房時(shí)留意；

（2）電話知會(huì)前臺(tái)收銀客人租用設(shè)備狀況（或電腦中做留言），如客人來(lái)退

還押金，或客人提前退房，需有商務(wù)中心文員的電話通知客人已還DVD或迷你音響（或電腦中做留言）；

（3）在交接班本上作好登記，包括知會(huì)房務(wù)中心和前臺(tái)收銀的時(shí)間和對(duì)方

接收人。

3、續(xù)租

如客人需續(xù)租，根據(jù)客人需租用的時(shí)間另開(kāi)收費(fèi)單據(jù)。4、設(shè)備收回

（1）收回設(shè)備檢查是否完整；

（2）設(shè)備如有損壞，馬上報(bào)大堂副理根據(jù)損壞狀況和客人協(xié)商賠償。

（三十四）代客訂購(gòu)火車(chē)票程序1、客人訂票

（1）細(xì)心聽(tīng)明白客人的訂票要求并詳細(xì)記錄，如：目的地、張數(shù)、車(chē)次、

日期等，等客人說(shuō)完后，重復(fù)一遍以求得客人的確認(rèn)，如確認(rèn)能按客人的要求購(gòu)到票，則給客人確定的回復(fù)，告之酒店代購(gòu)火車(chē)票手續(xù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，如客人確定要訂購(gòu)，請(qǐng)客人到商務(wù)中心交訂金；

（2）如不能確認(rèn)，則請(qǐng)客人留下房號(hào)/聯(lián)系電話和姓名，待查明后，再給客

人答復(fù)；

（3）查明有票后，馬上致電話給客人，表示可以按其要求購(gòu)票，告之酒店

代購(gòu)火車(chē)票手續(xù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，如客人確定要訂購(gòu)，請(qǐng)客人到商務(wù)中心交訂金；

（4）如查明客人所要求購(gòu)的車(chē)票已售完或其他原因，則也須快速致電客人

向其說(shuō)明原因，并給客人其他建議。

2、收取定金

（1）商務(wù)中心文員拿出訂金單（客票袋），逐項(xiàng)填寫(xiě)明白，在預(yù)收一欄填上

預(yù)收金額，把白聯(lián)給客人，交代客人一定要憑訂金單白聯(lián)拿票，所交訂金按票款面額多退少補(bǔ)；

（2）票務(wù)員接到客人訂票通知或商務(wù)中心文員的通知，確認(rèn)