客戶關(guān)系管理制度范本

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客戶關(guān)系管理制度總則第一條適用范圍：本公司在國(guó)際市場(chǎng)上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第二條基本原則：1客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。2客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。3將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表。同時(shí)，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用。4客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。操作方法客戶交易業(yè)績(jī)分析方法第三條客戶構(gòu)成分析方法：1不同業(yè)種客戶分析步驟：（1）對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行下列區(qū)分：①國(guó)際零配件銷售商。②國(guó)際性用品商。③地區(qū)電氣店。④地區(qū)專營(yíng)店。⑤地區(qū)批量銷售店。⑥地區(qū)DIY店。⑦其他。（2）小計(jì)各分類的銷售額。（3）合計(jì)各分類的銷售額。（4）以各分類的小計(jì)額除以合計(jì)額，提出各分類所占比重。（5）以公司的經(jīng)營(yíng)方針為基礎(chǔ)，把握和比較自己所負(fù)責(zé)客戶的構(gòu)成。2具體業(yè)種的客戶構(gòu)成分析步驟（1）將自己負(fù)責(zé)的客戶，進(jìn)行下列區(qū)分：①國(guó)際性零配件銷售商。②國(guó)際性用品商。③地區(qū)電氣店。④地區(qū)專營(yíng)店。⑤地區(qū)DIY店。⑥地區(qū)批量銷售店。⑦其他。（2）各分類中，將客戶按銷售額高低排序。（3）計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重并計(jì)算出該分類的累計(jì)銷售額。（4）將客戶分為三類。A類占累計(jì)銷售額的75%左右，B類占20%左右，C類占5%左右。3客戶與本公司交易業(yè)績(jī)分析步驟（1）首先掌握客戶月交易額和年交易額。具體方法包括：①直接詢問客戶本年度的交易額。②查詢客戶的本年度銷售計(jì)劃。③'詢問客戶由公司購入的預(yù)定量。④由公司營(yíng)銷額推算其銷售額。⑤根據(jù)庫存情況，推算商品周轉(zhuǎn)率，進(jìn)而推算銷售額。⑥取得對(duì)方的決算書。⑦詢問其他企業(yè)。（2）計(jì)算出客戶與公司的月交易額或年交易額。（3）計(jì)算出客戶占公司總銷售額的比重。（4）檢查該占有率是否達(dá)到公司所要求的水平。第四條銷售狀況分析步驟：1季節(jié)推算分析方法（1）統(tǒng)計(jì)各客戶以往3年的各月銷售額。（2）匯總3年的總銷售額。（3）計(jì)算總銷售額的平均值，即得每年平均銷售額。（4）將平均銷售額累計(jì)起來。（5）上述累計(jì)額除以12。計(jì)算出月平均銷售額。（6）月平均額除以年平均額，乘以100%即得季節(jié)指數(shù)。（7）各月季節(jié)指數(shù)除以12，即可計(jì)算出各月的銷售額構(gòu)成比。（8）各月銷售額構(gòu)成比乘以客戶的年銷售目標(biāo)額，即為各月應(yīng)達(dá)到的銷售目標(biāo)。2不同商品的銷售構(gòu)成分析步驟（1）將客戶銷售的商品，按銷售額由高到低排序。（2）合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額。3）計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重。（4）檢查是否完成公司規(guī)定的商品銷售任務(wù)。（5）確定對(duì)不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查營(yíng)銷重點(diǎn)是否正確，將暢銷商品努力推銷給具有潛力的客戶。3不同商品毛利潤(rùn)額和毛利潤(rùn)率的核算方法（1）將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷售的商品按毛利潤(rùn)額大小排列。（2）計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)率。4商品周轉(zhuǎn)率的核算方法（1）按以下方法核定經(jīng)銷商品的庫存量。①月初客戶擁有的公司商品庫存量。②月末客戶擁有的公司商品庫存量。③根據(jù)（a+b）2算式，可計(jì)算出平均庫存量。（2）銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。5交叉比率的核算方法將已計(jì)算出的毛利潤(rùn)率乘以商品周轉(zhuǎn)率即是交叉比率。6貢獻(xiàn)比率的核算方法（1）將已計(jì)算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷售構(gòu)成（比重），即得貢獻(xiàn)比率。（2）對(duì)不同客戶商品銷售情況進(jìn)行下列分析比較：是否完成了公司規(guī)定的商品銷售任務(wù)。對(duì)某一客戶熱銷，而對(duì)另一客戶滯銷的原因何在。應(yīng)重點(diǎn)推銷的商品（貢獻(xiàn)比率高的商品）是什么?？蛻粜庞谜{(diào)查方法第五條調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇：1外部機(jī)構(gòu)（1）通過金融機(jī)構(gòu)（如銀行）調(diào)查。（2）通過專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查。（3）通過客戶或同行業(yè)組織調(diào)查。2內(nèi)部調(diào)查（1）借助同事進(jìn)行調(diào)查。（2）分析新聞報(bào)道。第六條調(diào)查方法：1關(guān)于經(jīng)營(yíng)者的調(diào)查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻關(guān)系、行為嗜好、工作熱情、社區(qū)服務(wù)、工作作風(fēng)等方面展開。2企業(yè)內(nèi)部狀況關(guān)于企業(yè)內(nèi)部狀況的調(diào)查，主要從員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從命令的態(tài)度、工作效率、流動(dòng)率、工作行為等方面展開。3資金籌措在把握客戶資金籌措狀況時(shí)，應(yīng)注意以下方面：支付狀況、貸款提前回收的可能性、票據(jù)業(yè)務(wù)、債務(wù)狀況、與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系、銀行賬戶、與主要股東關(guān)系等。4支付情況對(duì)客戶支付情況的調(diào)查，應(yīng)注意付款時(shí)間、付款構(gòu)成、支付方式、支付態(tài)度、票據(jù)行為、銀行賬戶以及是否受過銀行的強(qiáng)制性處分等。第七條調(diào)查結(jié)果的處理：1編寫客戶調(diào)查報(bào)告（1）營(yíng)銷人員必須將營(yíng)銷過程中進(jìn)行的客戶信用調(diào)查結(jié)果及時(shí)報(bào)告給主管上司。（2）報(bào)告的方式可分為日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告三種。2信用狀況驟變情況下的對(duì)策1）營(yíng)銷人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報(bào)告，并尋求解決對(duì)策。（2）對(duì)所發(fā)現(xiàn)的異常情況，按“緊急報(bào)告”類處理，口頭或電話報(bào)告。（3）采取的對(duì)策措施，必須有上司的明確指示，不能擅自處理。（4）對(duì)信用狀況惡化的客戶，原則上可進(jìn)行以下處理：①客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。②增加信用保證金。③交易合同取得公證。④減少供貨量，或進(jìn)行發(fā)貨限制。⑤接受代位償債和代物償債。合同有擔(dān)保人時(shí)，向擔(dān)保人追索債務(wù)；合同中有抵押物擔(dān)保時(shí)，接受抵押物還債；有前兩者抵押債權(quán)時(shí)，從后至前交涉，返還債權(quán)。信用限度的確定方法第八條信用限度的含義：信用限度又稱信貸限度，其含義包括：1對(duì)某一客戶，惟有在所確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的。2只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證對(duì)客戶營(yíng)銷活動(dòng)的正常開展。3確定信用限度額的基準(zhǔn)是對(duì)客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。第九條不同客戶的信用限度確定基準(zhǔn)：1不同客戶的信用限度劃分（1）根據(jù)實(shí)際情況（特別是業(yè)務(wù)規(guī)模），劃分出下列各類信用限度：①甲類：企業(yè)規(guī)模較大，信譽(yù)好，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定（在此不考慮其與公司的交易量大?。＂谝翌悾捍蠖鄶?shù)客戶信譽(yù)良好，信用狀況一般。③丙類：中間批發(fā)商；債權(quán)余額在10萬美元以上的非甲類客戶；債權(quán)余額不足10萬美元，但與本公司交易量較大的客戶；員工不足100人的小企業(yè)和新成立企業(yè)；出現(xiàn)過不守信用問題的客戶等。（2）確定信用限度基準(zhǔn)后，在交易過程中還須注意下列問題：①以往貨款回收情況。②以往幾年回收累計(jì)額與平均毛利潤(rùn)率。③其他企業(yè)確定的信用限度額。2例外處理的信用限度在下列情況下可以不依據(jù)信用限度確定基準(zhǔn)，例外處理：（1）在營(yíng)銷主管為擴(kuò)大交易規(guī)模，進(jìn)行特別批示的情況下。（2）當(dāng)出現(xiàn)銀行拒付或拒付可能性較大、票據(jù)延付、信用惡化等情況下。3信用限度額（1）公司對(duì)每一客戶的信用限度額以不超過萬美元為限。（2）責(zé)任銷售代表在客戶的賒銷款與未結(jié)算票據(jù)余額合計(jì)額接近或可能超出規(guī)定的XX萬美元時(shí)，應(yīng)事先向主管上司匯報(bào)，并征求處理意見。（3）如超出信用限度額，營(yíng)銷主管須向總經(jīng)理匯報(bào)，確定處理辦法。責(zé)任銷售代表須密切關(guān)注客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)的變化。交易開始方法與終止方法第十條交易開始：填制交易卡（1）首先進(jìn)行客戶訪問①制訂詳細(xì)的營(yíng)銷代表客戶訪問計(jì)劃。②營(yíng)銷人員如訪問某一客戶5次以上而無實(shí)效，則應(yīng)從訪問計(jì)劃表中刪除該客戶。（2）在交易開始時(shí)先填制“客戶交易卡”。（3）客戶交易卡一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交客戶填寫。（4）填制完的交易卡，一份由銷售代表留存，另一份由經(jīng)理轉(zhuǎn)交總公司。（5）交易卡中所有欄目都必須填滿，不得留有空白。（6）交易卡的主要項(xiàng)目包括：名稱，總部所在地，交易對(duì)象所在地，通訊聯(lián)絡(luò)地址和電話及公司網(wǎng)址，開業(yè)時(shí)間，資本額，員工人數(shù)，管理者人數(shù)，設(shè)備和不動(dòng)產(chǎn)明細(xì)表，經(jīng)營(yíng)者年齡結(jié)構(gòu)，信用限度申請(qǐng)額。（7）交易卡的項(xiàng)目不拘泥于客戶申報(bào)內(nèi)容，交易開始前后，可根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整和修改。（8）向營(yíng)銷經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，再向總公司提交報(bào)批手續(xù)，方可進(jìn)行與新客戶的交易。2設(shè)定附加條件（1）無論是新客戶還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果或根據(jù)其經(jīng)營(yíng)能力，設(shè)定不同的附加條件。（2）附加條件的設(shè)定由經(jīng)理依據(jù)責(zé)任銷售代表提供的信用調(diào)查報(bào)告，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針進(jìn)行。（3）對(duì)客戶的附加條件主要包括：①交換合同書。②提供個(gè)人擔(dān)保。③提供連帶擔(dān)保。提供抵押擔(dān)保。第十一條中止交易：1應(yīng)急處理（1）營(yíng)銷人員必須經(jīng)常進(jìn)行信用調(diào)查，研究客戶的最佳信用限度，分析設(shè)定附加條件的必要性。（2）在調(diào)查研究過程中，如發(fā)現(xiàn)有客戶存在的問題和異常之處，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司。（3）作為應(yīng)急措施，營(yíng)銷人員有權(quán)暫時(shí)停止貸貨。2中止交易要點(diǎn)（1）當(dāng)客戶的票據(jù)和支票被拒付，或延期支付時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)向上司提出詳細(xì)報(bào)告。（2）此時(shí)應(yīng)采取的對(duì)策是，盡一切可能收回貨款，將損失降到最低點(diǎn)。（3）營(yíng)銷人員向主管上司提交危險(xiǎn)客戶報(bào)告。（4）營(yíng)銷人員根據(jù)上司的具體指示，通知客戶中止雙方間的交易。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客戶投訴管理制度

□客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱"客戶投訴")時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則1.客戶投訴處理的編號(hào)原則年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)2.編號(hào)周期以年度月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9."客戶抱怨處理表"會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表"會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)"客戶抱怨處理表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專案呈報(bào)處理。13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以"簽呈"呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶投訴案件處理期限1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨帳務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的"超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依"成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會(huì)計(jì)科作帳。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。□客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。1