夜場(chǎng)服務(wù)工作人員培訓(xùn)教材

學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉穼W(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉?日?法拉茲第一章 蠲服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)與要求第一節(jié)夜場(chǎng)娛樂服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。這個(gè)詞代表的含義，實(shí)際上是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種需求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。、注解分析：微笑一一服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。出色一一服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都做的很出色。準(zhǔn)備好一一服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)。當(dāng)作是一一服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人都當(dāng)作是需要對(duì)其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。創(chuàng)造一一服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光一一服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人感到服務(wù)員在關(guān)心自己。、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)。（）能力。 （）知識(shí)。 （）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）。（）形象（注意自己的儀表）。 （）禮貌（真誠待人的態(tài)度）。（）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）。二、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的含義。服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向客人提供的服務(wù)。其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合滿足客人需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。、服務(wù)的特性。（）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。（）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。、（）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時(shí)。（）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、整潔、美觀和有秩序。、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到。()完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。()齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主題業(yè)務(wù)設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目。、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有客人提出，但并不是每個(gè)客人都需要的服務(wù)項(xiàng)目。()靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給客人提供方便。包括：、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間。 、簡(jiǎn)便的營業(yè)手續(xù)。 、舒適的休息場(chǎng)所。、得力的應(yīng)急措施。 、分外的主動(dòng)服務(wù)。 、方便的規(guī)章制度。(對(duì)客人而言)。()嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。()科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。()快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作中的時(shí)間概念，一些向客人提供某種服務(wù)的時(shí)限。、檢驗(yàn)服務(wù)好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。、那么，怎樣給客人留下好的感受呢：()靠服務(wù)員的意愿。 ()培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧(待客藝術(shù))。三、什么是客人、客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。、我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者。、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。、客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝，即使你是對(duì)的。、客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。、客人不僅僅是一個(gè)客觀、統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔ㄒ唬┒Y貌的概念禮貌是人與人接觸交往中（二）禮貌的主要內(nèi)容、遵守社會(huì)公德。 、遵時(shí)守信。（一）禮貌的概念禮貌是人與人接觸交往中（二）禮貌的主要內(nèi)容、遵守社會(huì)公德。 、遵時(shí)守信。、熱情有度。 、互尊互幫。、女士?jī)?yōu)先。（三）夜場(chǎng)服務(wù)中基本的禮貌行為、微笑，與客人保持眼光接觸。、盡量稱呼客人的姓氏。相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求、真誠友善。 、理解寬容。、儀表端莊。（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）。、主動(dòng)向客人問好。、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽得懂的語言。、不詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。、復(fù)述客人要求。、不能滿足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。、走路時(shí)切勿太慢太快奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。（四）怎樣才能做到禮貌服務(wù)。、了解你的客人。、了解你的服務(wù)內(nèi)容。、舉止溫文爾雅。、了解你的客人。、了解你的服務(wù)內(nèi)容。、舉止溫文爾雅。、注視聆聽。、笑口常開。、整齊清潔。、注視聆聽。、笑口常開。、整齊清潔。、談吐得體。、樂于助人。、談吐得體。、樂于助人。二、禮節(jié)（一）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手等均屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。（二）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)是具體體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（三）具體介紹日常服務(wù)禮節(jié)閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根、握手禮節(jié)。在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并攏，稍許一握，時(shí)間以秒種為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人、年長(zhǎng)者、身份高者和女士先伸手。客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩；先主人后客人;先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。（）男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。（）長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握以下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。（）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手他人相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。（）交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。（）握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)動(dòng)張西望是不禮貌的。、鞠躬禮節(jié)。鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它即適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)或由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向客人致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體搭好，右手搭在左手上，面微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾度，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“晚上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的長(zhǎng)度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮十應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（）必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。（）鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔ǎ┳炖锊灰詵|西、嚼著口香糖或含著香煙。（）禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。（）若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。、談話時(shí)的禮節(jié)。（）語言簡(jiǎn)潔、清楚、明白。 （）不要粗聲大氣。（）要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系。 （）和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽。（）談話時(shí)，要尊重對(duì)方。（）要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的禮節(jié)如下：（）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給客人。（）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的、再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。（）在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。（）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。（）向雙方作介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)要手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指畫，更不能拍打肩膀或胳膊。（）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（一）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（二）夜場(chǎng)服務(wù)中常用的一些禮儀用語。、初次見面：久仰。 、好久未見：久違。、問姓名：貴姓、寶號(hào)。 、贊美別人的主意：高見。、請(qǐng)求原諒：包涵。 、請(qǐng)教主意：賜教。、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教。 、請(qǐng)人讓路：借光。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕。要先離去：失陪。請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕。要先離去：失陪。表示等候：恭候。、送客回家：請(qǐng)慢走、請(qǐng)客人來：光臨。第三節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語一、基本禮貌用語、稱呼語。先生某某先生夫人、女士太太 某某夫人、太太 某某小姐、歡迎語。晚上好，歡迎光臨。、問候語。您好。晚上好。 好久不見了，您好嗎?、祝賀語。恭喜！ 祝您節(jié)日愉快！ 祝您圣誕快樂！ 祝您新年快樂！ 生日快樂！、告別語。再見！ 晚安！ 明天見！ 歡迎下次光臨！、道歉語。請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起。 請(qǐng)不要介意。 對(duì)不起，完全是我們的錯(cuò)。、感謝語。謝謝。 非常感謝。、應(yīng)答語。我明白了。是的。好的。 沒關(guān)系。 不必客氣。、征求語。還有別的事情嗎？ 我有什么可以幫助您的嗎？ 您喜歡嗎？ 您需要嗎?二、常用禮貌用詞。請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。三、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語。、我是本房服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)!、各位，晚上好，歡迎光臨！

、我是本房服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)!閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?、請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 、請(qǐng)問您需要些物品和飲品、小食品。、好的，謝謝，請(qǐng)稍等；我馬上為您送到。、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品。、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩得開心！、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面。、對(duì)不起，先生、小姐，請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品。、打0一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目。四、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語。、晚上好，歡迎光臨！四、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語。、晚上好，歡迎光臨！、請(qǐng)稍等。、不好意思，讓您久等了。、請(qǐng)問還有什么需要？、祝您玩的開心。、有什么可以幫你嗎？、對(duì)不起，打擾一下。、請(qǐng)慢用。、有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。、對(duì)謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨五、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語。、不行，這是不可能的。 、不去。、干嗎?、您怎么這樣?、干嗎?、我們規(guī)定是這樣的。 、你去部門問一下，就知道了。、不行，我會(huì)給人罵的！ 、沒有！ 、這樣很麻煩的哦!部門真是，有沒有搞錯(cuò)!第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度一、職業(yè)道德的論述（一）職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，可以使員工在工作中和生活閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔喜粩嘧晕彝晟?。（二）服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德、對(duì)待工作。（）熱愛本職工作。熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。（）遵守公司的規(guī)章制度。（）自潔自律，廉潔奉公。、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或牟取私利。、不索要小費(fèi)、不暗示，不接受客人贈(zèng)送的物品。、自覺抵制各種精神污染。 、不議論客人和同事的私事。、員工不帶個(gè)人情緒上班。、團(tuán)體意識(shí)。（）堅(jiān)持集體主義。集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益和公司利益的相互關(guān)系。（）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。（）團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。 （）愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。、對(duì)待客人。（）全心全意為客人服務(wù)。 （）誠懇待客，知錯(cuò)就改。（）對(duì)待客人一視同仁。（三）職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)、熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神。 、堅(jiān)持客人至上，服務(wù)第一。、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。 、克己奉公，不謀私利。、堅(jiān)持一視同仁、童叟無欺。 、遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則。二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度、談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。、站立服務(wù)，面帶微笑、舉止、言談熱情有禮。、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中、情緒飽滿，給客人留下輕松愉快的感覺。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為可排憂。、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。、各部門之間要相互配合、真誠協(xié)助，不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。、忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違、誣陷他人。、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，不無故曠工，少請(qǐng)假。、頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。、服從安排、熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。、能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起公斤以下的物品行走不至于滑倒。、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。、在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。第二章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、站立規(guī)范夜場(chǎng)工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范。（略）二、行禮規(guī)范在離客人 米或感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 度。三、引導(dǎo)規(guī)范在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就座，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔摹⒎?wù)規(guī)范當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。五、送客規(guī)范當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，服務(wù)員起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。六、行為規(guī)范、在通道客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米時(shí)行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生小姐，這邊請(qǐng)?！?、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起，”待客人閃開時(shí)說，“謝謝，”再輕輕穿過。、不能靠墻，靠桌子和柜臺(tái)。、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手。、無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”；與任何人無論接或者送任何物品都應(yīng)用雙手。、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候在兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)談話告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說“不好意思，打擾一下，我找（被找人），”等交代完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話。、客人說“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”；不得毫無反應(yīng)。、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花名”相稱。、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向后側(cè)下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不能不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。、凡進(jìn)廳房（及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下?！薄⒉坏糜檬种富蚬P桿為客人指示方向。七、半跪式服務(wù)規(guī)范。、上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地。 、上身微傾，面帶微笑。、裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔诙?jié)服務(wù)技巧一、推銷服務(wù)技巧在服務(wù)過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接待者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷是有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，而且也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員不能憑借自己的喜好，和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。、介紹。（）先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）。（）男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。、語言技巧。（）初次下單前推銷（采用二選一方法），如：“先生小姐，晚上好！請(qǐng)問你們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么 ）“您是喜歡喝白蘭地，還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時(shí)，則要幫助客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人。 、不可忽視女性客人，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹。 、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏：“先生小姐，您點(diǎn)的有XXX，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……” 、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“XX味道不錯(cuò)的，是我們公司特色小食，想不想試試？”（2）中途推銷，注意細(xì)節(jié)：A、及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快要喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支XX酒或拿半打（一打）XX啤酒?！盉、留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進(jìn)行二次推銷。3、身體語言的配合。與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重；半跪式服務(wù)時(shí)上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)；客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍?！?、如何利用推銷經(jīng)營手段獲取高額利潤(rùn)。（1）熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。（2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。（3）客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。（4）不斷為客人斟酒。 （5）收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?）、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。（7）根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。（8）根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：A、家庭型。B、朋友聚會(huì)。 0、生日聚會(huì)。 D、業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客。E、公司聚會(huì)。 F、情人約會(huì)。（9）根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食。（10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。二、服務(wù)操作技巧1、給客人點(diǎn)煙技巧。（1）每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程度。（2）當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。（3）對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)在火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。）2、各類餐具的拿放技巧。（1）準(zhǔn)備干凈無異味的服務(wù)托盤。（2）為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。（3）無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是為客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺(tái)面的碰撞聲。（4）拿盤子時(shí)，要手執(zhí)盤子的邊緣。（5）取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。（6）拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處。3、更換煙缸技巧。（1）準(zhǔn)備好干凈、無破損的煙灰缸放入托盤中。 （2）站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對(duì)不起，打擾一下?！保?）大水晶煙缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。（4）當(dāng)在換煙灰缸的過程中，發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時(shí)，必須征詢客人意見，是否可以撤換.（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須征詢客人是否需要.（5）不得用手去拾落地的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手.（6）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭.（7）左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙灰缸，蓋住臺(tái)面上的煙灰缸，用手指壓住上面的煙灰缸，再用學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉?日?法拉茲學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉穼W(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉?日?法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔粗负椭兄笂A住下面的臟煙灰缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙灰缸放在桌上.4.托盤的使用方法和技巧.(1)托盤的使用方法和技巧.A.托盤必須干凈無破損. B.服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑.(2)正確使用托盤技巧.A.左手五指張開，手心空出. B.手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離.C.抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑. D.行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng).(3)放物品技巧.A.高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè). B.重的物品放中間，輕的物品放兩邊.(4)行走時(shí)注意事項(xiàng).A.行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大. B.不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道.C.發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生.D.右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù).E.當(dāng)用托盤把物品把物品送到房間內(nèi)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)與桌面保持30厘米距離為宜.F.當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走(托盤底在外)，切勿拿動(dòng)空托盤玩耍.5.倒飲料技巧.(1)將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上.(2)左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面.(3)倒飲料前應(yīng)先示意客人. (4)右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒時(shí)杯的3/4處.(5)倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人.(6)客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客人添加飲料.(7)當(dāng)杯中飲料只剩三分之一時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料.(8)及時(shí)為客人撤掉空杯子. (9)倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人..為客人點(diǎn)酒水和食品技巧.(1)站在距客人0.5米左右處，如是廳房應(yīng)需面對(duì)客人.(2)身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人.(3)耐心介紹酒水或者食品的配方，做法和味道. (4)讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人.(5)給客人相應(yīng)的建議和幫助. (6)問清楚客人所點(diǎn)食品和火候，酒水需不需要加冰等.(7)詢問客人有無特殊要求..驗(yàn)酒技巧.(1)驗(yàn)酒的正確發(fā)放：閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確。——培根A.半跪式服務(wù)，面帶微笑. B.右手大拇指在上，其他啊指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手拖著瓶底.C.瓶身商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn).D.應(yīng)用禮貌用語：”您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您過目，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？"(注意語氣溫和，面帶微笑.(2)驗(yàn)酒的意義：A.一般為較為名貴的香檳'紅酒'洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)..驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié).C.驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴. D.讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適.8.斟酒的技巧.(1)斟酒的方法：A.臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水.具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶嘴，與拇指約成60度，另外中指.無名指.小手指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；(紅葡萄酒凈飲三分之一；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩分泡;香檳酒八分滿.每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后再給下一位客人斟酒.B.捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人右側(cè).然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間，然后將斟滿的酒杯，放置在客人右手處，捧斟適用用非冰鎮(zhèn)處理的酒.(2)斟酒的禮節(jié)；依照慣例例先倒酒如主人杯，得到主人嘉許后再開始全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮.如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟如兩種的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè).(3)斟酒時(shí)注意事項(xiàng)：A.斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽..香檳酒.白葡萄酒需要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度.C.隨時(shí)為客人添加酒水..遞酒水牌技巧.A.服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù).B.右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部.C.公司標(biāo)志名稱要正對(duì)客人，當(dāng)客人準(zhǔn)備接過時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請(qǐng)客人過目.閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔谌?樓面部第一節(jié) 包房一、經(jīng)理、 經(jīng)理崗位職責(zé)。（）認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證營業(yè)場(chǎng)地的正常營業(yè)。（）負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。（）建立本部門的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。（）經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防止事態(tài)蔓延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。（）抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況、培訓(xùn)考核和選拔人才（參照員工守則），通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。（）主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。（）檢查主管（主任）、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和入伍人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。（）管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。（）作好屬下員工的考勤工作，合理安排班次和調(diào)休，做到滿負(fù)荷工作。（0與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。（1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其它經(jīng)理交派的其他工作。、 經(jīng)理工作流程。（）上班。、上班后，查閱服務(wù)員的工作日志，將問題統(tǒng)計(jì)匯總，寫好本組營業(yè)日?qǐng)?bào)表。、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門作日工作，聽取公司指示、通知，及時(shí)記錄。（）部門班前會(huì)。、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品（如筆、火機(jī)、開瓶器等），以及佩帶工牌等。、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題，交代員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔ǎ?zhǔn)備工作。、排房，做好合理的分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)的看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作。（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作。、與主管（主任）開會(huì)，總結(jié)上一工作日發(fā)生的問題及處理解決，劃分各組負(fù)責(zé)區(qū)域的房間。、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)公司高層。（）迎接服務(wù)工作。、了解員工的站位情況，發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要給予警告或處罰。、熱情有禮貌地迎接客人光臨，客人一來要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主管（主任）和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。、主動(dòng)、禮貌問候客人，及時(shí)安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主管（主任）、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)的員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)、不得拖延。（）收尾工作。、客人要求買單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如遇不開心的客人，要特別小心處理。、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情地歡迎客人至樓梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。、觀察不組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。、檢查房間情況，做好工作日記，下班。二、 主管（主任）、 主管崗位職責(zé)。（）準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容、儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。（）負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。（）準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用具是否擺放規(guī)范。（）檢查家具柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。（）安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)，隨時(shí)檢查工作情況。（）營業(yè)中不斷巡視各個(gè)區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔ǎ┕ぷ髦胁粩嗯c客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各個(gè)部門之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。（）安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要做記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。（）做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。（0安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。、 主管工作流程。（）上班后開部門例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其他部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。（）待客前檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作，了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反映情況及記錄登報(bào)。（）上客時(shí)迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。（）營業(yè)后半場(chǎng)，巡查及了解客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳是否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開會(huì)反映處理。三、 服務(wù)員、 服務(wù)員崗位職責(zé)。（）按時(shí)上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。（）準(zhǔn)時(shí)開班前、班后會(huì)，接受 主管的分房安排。（）做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。（）按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。（）平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。（）各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。（）服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。（）嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章制度。、 服務(wù)員工作流程圖。（轉(zhuǎn)下頁）閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔I(lǐng)賓客房（）迎客準(zhǔn)備（）引客入座 （）自我介紹（）開啟電器設(shè)備并遞上酒水單（）點(diǎn)單 （）出品 （）點(diǎn)歌（）中途服務(wù)（）房間衛(wèi)生 （）酒水促銷 （）應(yīng)變技巧（）結(jié)帳（3送客 （4恢復(fù)迎客狀態(tài)（5班后會(huì)、 服務(wù)員工作流程圖注解分析。（）迎客準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容、儀表，備好上班所需要的工具（如打火機(jī)、開瓶器等）。點(diǎn)之前到自己負(fù)責(zé)的包房把麥克風(fēng)裝上咪線進(jìn)行試音，檢查音響、電視是否正常，檢查電腦是否運(yùn)作正常，然后將麥克風(fēng)放回原位。 、檢查房間其他設(shè)施是否正常。 、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管（如主管不在，找經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）。 、點(diǎn)之后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于自己所屬房間門口恭迎客人，做到站姿規(guī)范，面帶微笑。 、當(dāng)客人到來時(shí)，在距離客人米米處和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎客人：“先生小姐，晚上好！歡迎光臨”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬度問候，要求全體人員一致。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔ǎ┮腿胱寒?dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情地打開房門，站在門軸方左手（右手）處扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座，然后輕輕把門關(guān)上。（）自我介紹：客人入座后，站在電視機(jī)一側(cè)，應(yīng)微笑自我介紹，“先生小姐，晚上好！我是這間包房的服務(wù)生，很高心為您們服務(wù)!”（）開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視、攻放打開，詢問客人是唱卡拉或是聽音樂。（）點(diǎn)單：、服務(wù)員按半跪式或蹲式雙手把酒水單遞給客人，熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導(dǎo)客人和幫助客人選擇。 、積極推銷介紹公司酒水及食品。介紹公司酒類要從高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)客人的需求再進(jìn)促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給客人介紹有XX洋酒，等得人點(diǎn)完時(shí)，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加飲料需要幾罐等都要問清楚。聽完時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，確認(rèn)下單，然后請(qǐng)客人稍候。（）出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，服務(wù)員接過出品送如包房?jī)?nèi)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌地說：”打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪或蹲姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后再為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。（）點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。（）、（）、（0（1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：服務(wù)員每隔 分鐘進(jìn)房間一次收拾臺(tái)面，隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具一備新到客人之需。并詢問客人需要添加些什么？定時(shí)更換煙灰缸，同時(shí)要注意地面是否干凈，服務(wù)員服務(wù)的時(shí)候一定要與公司公關(guān)人員密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向；做到四勤（眼勤、手勤、最勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)；每次進(jìn)房第一時(shí)間看看臺(tái)面是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送，使客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)入該房，應(yīng)起身歡迎并致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。（12）結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先問客人還要些什么，并說“先生/小姐，請(qǐng)稍等“。如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地要求客人到收銀臺(tái)輸入密碼或簽字。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將零錢主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好的功能機(jī)。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。買單注意事項(xiàng)：A、買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破損，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：”先生/小姐，可以換一張嗎？“B、買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域，如空包房、洗手間、拐彎處等。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔鵆、如公司掛帳或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在帳單上簽字確認(rèn)。D、如客人提出要多開發(fā)票，應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理?！辍⑦M(jìn)入廳房買單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的情況，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。F、任何情況下，無論找零多少都不可以不找零，或私吞小費(fèi)。G、客人買單同時(shí)，用眼睛的余光檢查房間的一切物品，設(shè)施是否損壞或遺失不見，以便賠償。（13）送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：”請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！斑€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。（14）恢復(fù)迎客狀態(tài)： 當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接一一批客人的到來。（15）班后會(huì)：下班后右主管召開班后會(huì)，針對(duì)營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，服務(wù)員必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交或匯報(bào)。4、KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)。（1）服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。（2）在接過傳送員遞過來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。（3）遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：”對(duì)不起“。提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：”請(qǐng)慢用。“并采用后退式服務(wù)方式離開。（4）上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，左手要同時(shí)向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。（5）注意及時(shí)更換煙灰缸和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。（6）無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。（7）如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食品儀器上臺(tái)。（8）下完單時(shí)，一定要重復(fù)一遍客人所需物品，以防錯(cuò)漏或減少失誤。（9）員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)"真空“現(xiàn)象。（10）服務(wù)時(shí)除做到"四勤“外，同時(shí)還應(yīng)做到：”嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到?！埃?1）配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。（12）如果客人調(diào)換位置，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。（13）服務(wù)員斟啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5--6支，中房開2--3支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。（14）當(dāng)客人的酒水只剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。（15）任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。（16）上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯、先熱后凍的學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉?日?法拉茲學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉穼W(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。——阿卜?日?法拉茲閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔瓌t，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，然后用右手拿住杯具的下斷輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。（17）上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：”請(qǐng)慢用?！安⒉捎煤笸耸诫x開。（18）主管買單時(shí)要注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌地詢問客人：”先生/小姐，可以換一張嗎？“四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧。1、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧。（1）上崗前： A、準(zhǔn)時(shí)上班。 B、穿好工作制服，整理好自己的儀容、儀表。C、備好工作用具。 D、準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)。 E、經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作。F、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法；表揚(yáng)好人好事等。 G、禮貌用語的背誦。（2）上崗后： A、備好廳房一切用品。 B、搞好廳房的一切衛(wèi)生，特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。（3）擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。（4）檢查廳房音響設(shè)備是否正常，檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常（如不正常通知維修）。（5）檢查房間固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。（6）保持房?jī)?nèi)空氣清新、無異味。（7）以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，等候客人的到來。2、KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧。（1）客人離開后，首先關(guān)閉房間的音箱、電腦設(shè)備等。（2）檢查地面、沙發(fā)上有無正在燃燒的煙頭并及時(shí)消滅。（3）檢查房間內(nèi)有無客人遺留的物品，如有上交給經(jīng)理。（4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。（5）有客人喝剩的酒水，立即下單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)吧臺(tái)充公。（6）清理臺(tái)面的一切杯具，煙灰缸等雜物；送到洗滌間。（7）用清水擦干凈臺(tái)面上的污漬。（8）清掃地面紙巾、雜物。打掃完房間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布、拖把晾在指定地點(diǎn)，方便第二天使用。（9）關(guān)閉一切電源，檢查安全無隱患后下班。第二節(jié) 演藝大廳一、演藝大廳主管崗位職責(zé)。、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，了解員工出勤情況，檢查員工的儀容、儀表，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并根據(jù)編排的工作崗位安排服務(wù)員上崗。閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫作使人精確?！喔?、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤、編排好每周更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運(yùn)作正常。、檢查所有區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。、督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。、向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的品種和急需促銷的出品。、營業(yè)中不斷巡視各個(gè)區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量。、工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛。、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要做記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。、逐步做好收市工作（以不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品、用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。、作好當(dāng)天的工作記錄，班后會(huì)總結(jié)當(dāng)晚的工作情況。二、演藝大廳服務(wù)員崗位職責(zé)。、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具。（不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場(chǎng)所）、每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。、服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備工作的預(yù)備措施.、當(dāng)值時(shí)有客人到來，要主動(dòng)上前詢問并提供服務(wù)。、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷服務(wù)。、見到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級(jí)的管理人員，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒