處理餐飲客訴

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桃妝餐廳客訴一般處理

日常服務(wù)用語的十字真言：您好請感謝對不起再見阻止對客人使用的忌語：不知道，不明白，就是這樣的

1.態(tài)度要懇切2.用語要規(guī)范3.語言的方式要正確4.選擇詞句要恰當(dāng)5.簡練明確6.委婉

靈活，避免整治7.巧問8.妙答9.擅聽

2.語言高雅，不能使用否定語，粗俗語，模擬語，反問語，質(zhì)疑語，命令語，開空頭

支票不要隨便承諾別人，既然承諾了，就一定要做到。

3.五聲服務(wù)：顧客進(jìn)門有迎聲，詢問有答聲，幫忙有謝聲，不滿有謙聲，走時有送聲。

應(yīng)急預(yù)案的處理

問題一：點菜出錯怎么辦？

?寫錯菜單或送錯菜了怎么辦？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人看法是否還需要。如若需要，應(yīng)向廚房聯(lián)系，以最快的速度烹制出來，并再次致歉。.如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，（或贈送桃花酒，或折扣優(yōu)惠，并在單據(jù)上簽字）以示歉意。

2.送錯菜，先表示歉意。承認(rèn)錯誤，說明原因。客人已經(jīng)食用的，詢問這道菜打個折扣。假使客人態(tài)度很強硬說：“我又沒有點，是你們的問題〞。答：道歉后說，這道菜我請您，就當(dāng)交個朋友！

問題二：菜品質(zhì)量

?客人在菜里吃出蒼蠅、玻璃、毛發(fā)等其他異物怎么辦？

答：1.首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。征詢客人看法，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，（或贈送桃花酒，或折扣優(yōu)惠，并在單據(jù)上簽字），向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似的狀況。.事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責(zé)任人做出罰款處理。問題三：服務(wù)質(zhì)量投訴

?服務(wù)員不防備將菜湯、茶水、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？

答：1.首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，假使是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，假使臟的厲害，為客人將臟衣物洗清白。并請客人留下地址和電話，待衣物清洗清白后親自上門送還。服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。假使需要專業(yè)洗滌我們愿意承受洗滌費用，必需要客人拿洗滌發(fā)票。

問題四：顧客投訴

?客人對飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦？

答：1.客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明狀況，假使客人所提的要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響進(jìn)餐，則可以免收此菜的費用或適當(dāng)打折表示歉意。

2.對酒水不滿意，要耐心禮貌說明我們的酒水是自釀的，純綠色無添加，與市場銷售的其它酒有一定的區(qū)別。確實酒水有問題，退掉這款酒，或免費送上一壺其他特色酒。

3.如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)懇切道歉，然后由更換一名服務(wù)員為其服務(wù)。4.在處理以上問題時，店長或領(lǐng)班都應(yīng)當(dāng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意。當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝并致歉。事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者做出相應(yīng)的罰款和紀(jì)律處分。?客人因服務(wù)不及時，上菜慢而發(fā)牢騷怎么辦？

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答：1.因服務(wù)不及時，向客人道歉，再視狀況做出補救措施。因上菜不及時，首先向客人表示歉意，然后“請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系。〞/“請再等幾分鐘，菜馬上就上來〞。以穩(wěn)定客人的情緒，隨即通知廚房以最快的速度將菜做好端上來。?客人不防備摔傷、燙傷怎么辦？

答：1.如客人不下心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進(jìn)行急救處理，并進(jìn)行安慰，決不能取笑客人，如狀況特別嚴(yán)重，應(yīng)馬上送往醫(yī)院。

2.客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記錄下來客人的姓名、電話和地址，事后通過電話問候客人，必要時也可以登門訪問，以示誠意。?客人不防備摔壞了餐廳的用具怎么辦？

答：1.應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補救措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。說聲歲歲平安。

2.婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。

?客人不防備將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：1.首先向客人和區(qū)間服務(wù)員了解狀況，弄清事實經(jīng)過，如丟失的是一般物品，可以讓客人留下地址、姓名和電話，以便找到后及時送還，假使找不到，也應(yīng)電話聯(lián)系客人，以示關(guān)心。

2.假使丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安部門協(xié)助調(diào)查。?客人核對賬單時發(fā)現(xiàn)有多處的錯誤時，怎么辦？答：1.首先向客人道歉，并分析原因，說明狀況。

2.假使是客人弄錯了菜品的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，假使客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都做些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。

3.假使由于工作的原因該上的菜沒有上，結(jié)賬時卻多收，服務(wù)員應(yīng)再次向客人致歉并減去沒有上的菜價。

4.假使收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對賬單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)賬。?客人對菜品不滿意時怎么辦？

分析：.客人對菜品不滿意有多種原因，可能是菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題；也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。

1.問候客人，認(rèn)真凝聽客人的話語，并細(xì)心詢問客人具體的原因，并致歉。2.假使因菜肴原料過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工，再端上請客人品嘗。

3.假使由于菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)馬上撤下菜肴并向收銀退掉這道菜，并向客人道歉，并根據(jù)客人看法重新做一份與這個菜相近口味的菜肴，請客人再次品嘗。或相應(yīng)折扣。

4.假使因客人對烹調(diào)方法不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心地解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。

5.假使是客人心情不好而投訴菜品，這是應(yīng)委婉地勸慰客人，冷靜的給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。?難處理的客人，請說明